Version 1.0. Statens Servicecenter Tjänstekatalog 2012

Transkript

1 Version 1.0 Statens Servicecenter Tjänstekatalog 2012

2 2 (20) INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 Syfte och innehåll Beställare Begrepp Tjänsteutbud Avgiftsinformation Utlämnande av allmänna handlingar Tjänster Lönerelaterade tjänster... 6 Allmänt Löneadministration Rese- och utläggsadministration Tidredovisning Beslutsskrivning Tjänstepensionsadministration Ekonomiadministration Bastjänster Allmänt Redovisning och bokslut Kundfakturering Anläggningsredovisning Tidredovisning E-handelstjänster Allmänt E-beställningstjänst inklusive leverantörsanslutning Leverantörsfakturahantering...20

3 3 (20) 1 Syfte och innehåll I denna samling tjänster beskrivs Statens service centers (SC) samtliga definierade bastjänster. SC tjänster är paketerade utifrån ett leveransperspektiv och samtliga leveranskomponenter beskrivs under respektive tjänst. Tjänstekatalogen syftar till att tydliggöra tjänsteinnehåll och tjänstenivå. Detaljerade beskrivningar och överenskommelser framgår av dokument SLA (Service Level Agreement). SLA-dokumentet anpassas för respektive kund när överenskommelse om tjänsteleverans skrivs. Tjänsteutbudet syftar till att ge kunder en bättre möjligheter att anpassa utbudet till aktuell efterfrågan genom en tjänste- och kostnadsorienterad styrning av verksamhet skapa tydliga förutsättningar för Servicecentret att styra verksamhet så att den svarar mot överenskomna o o krav på innehåll och kostnad servicenivåer för exempelvis leveranstid, tillgänglighet, pålitlighet/kvalitet och kapacitet/prestanda skapa kostnadstransparens som gör att beställaren kan se vad som kostar, varför det kostar och vad man kan göra för att sänka kostnaderna utgöra en standardiserad struktur efter gällande industripraxis och o o o baseline för effektivisering och verksamhetsutveckling grund för benchmarking och kostnadsjämförelser med marknadens aktörer vara organisationsoberoende 1.1 Beställare Beställare av SC:s tjänster finns i huvudsak centralt i kundmyndigheternas organisationer. Det träffas centrala överenskommelser kring behovet av de löpande tjänsterna och prognoser bekräftas årligen. 1.2 Begrepp Beskrivningen av tjänsterna består av flera informationsblock. I varje tjänstebeskrivning återfinns bland annat information om Vad tjänsten syftar till Vilka leveranser som alltid ingår i tjänsten Eventuella avgränsningar dvs som inte ingår i tjänsten Tjänstespecifik support / systemstöd Vilka riktlinjer som gäller för tjänstens utförande

4 4 (20) 1.3 Tjänsteutbud Några tjänster beskrivs i olika tjänstevarianter. Med varianter menas att det finns olika lösningar inom ramen för en och samma tjänst. Exempel på detta är att det i tjänsten Leverantörsfakturahantering finns alternativen inklusive och exklusive baskontering. Kunden får samma tjänsteleverans men i olika varianter. Bastjänst Genom tydliga tjänstedefinitioner, gemensamma och öppna standarder samt hantering av stora volymer kan Servicecentret stimulera marknaden och skapa förutsättningar för upphandling av tjänster. Det är under dessa förutsättningar som stora besparingar görs, och det är därför avgörande att servicecentrets tjänster i första hand utgörs av de tjänster där ovanstående mål är möjliga att förverkliga. Den stora merparten av servicecentrets tjänster ska med andra ord vara möjliga att standardisera på ett sätt som passar majoriteten av myndigheterna. Det ska vara möjligt för en kundmyndighet att köpa en eller flera bastjänster. I flera tjänsteområden finns en eller flera bastjänster beskrivna. Tilläggstjänster Servicecentret kan även erbjuda standardiserade tilläggstjänster. Tjänsten definieras enskilt baserat på särskilda förhållanden hos en kundmyndighet. En förutsättning för att servicecentret ska åta sig uppgiften ska dock vara att tjänsten går att standardisera och har en naturlig koppling till servicecentrets övriga verksamhet. Tilläggstjänster prissätts för att uppnå full kostnadstäckning. Inga tilläggstjänster finns för närvarande beskrivna i tjänstekatalogen men kommer i takt med att de utvecklas inkluderade med SLA-beskrivningar att läggas till. Specialtjänster Utöver sådana tjänster som är möjliga att standardisera kan servicecentret erbjuda specialtjänster, till exempel i form av särskilda utredningar och rapporter eller expertstöd i samband med förändringar hos kundmyndigheten. Prissättning sker på timbasis med full kostnadstäckning. Inga specialtjänster finns beskrivna i tjänstekatalogen. 1.4 Avgiftsinformation Servicecentrets tjänster är inkluderande och omfattar så många steg som möjligt i varje process, med bibehållna krav på standardisering. Avgifterna omfattar bland annat följande - Upphandling och utveckling av systemstöd - Tillgång till systemstöd, inklusive drift och underhåll - Utveckling av processer samt rekrytering och utbildning av personal - Kundsupport 1.5 Utlämnande av allmänna handlingar Servicecentret förvarar i sin utövning dokument som är att betrakta som allmänna handlingar. Genom vissa system kan dokument göras tillgängliga även hos Kundmyndigheten varför de även där är allmän handling. Utlämnandet ska ske i dialog mellan SC och Kundmyndigheten och enligt gällande lagar om offentlighet och sekretess. Arbetet faktureras kundmyndigheten per timme.

5 5 (20) 2 Tjänster Lönerelaterade tjänster Löneadministration Rese- och utläggsadministration Tidredovisning Beslutsskrivning Tjänstepensionsadministration Ekonomiadministrationstjänster Redovisning och bokslut Kundfakturering Anläggningsredovisning Tidredovisning E-handelstjänster E-beställningstjänst inklusive leverantörsanslutning Leverantörsfakturahantering

6 6 (20) 3 Lönerelaterade tjänster Allmänt Inom Lönerelaterade tjänster erbjuds all typ av administrativt arbete kring lön, resor- och utlägg, pensioner och beslutsskrivning. Inför varje avtalsperiod prognostiseras hur tjänsten och dess kompetensområden kommer att nyttjas över perioden. Bastjänsterna är allmänt beskrivna och ska specificeras vid överenskommelse för respektive kund. Leveransen Tidredovisning finns i två utföranden dels i Ekonomileveransen mot ekonomisystemet dels i Löneadministrationstjänsten mot Lönesystemet. Utlämnande av allmänna handlingar Servicecentret förvarar i sin utövning dokument som är att betrakta som allmänna handlingar. Genom vissa system kan dokument göras tillgängliga även hos Kundmyndigheten varför de även där är allmän handling. Utlämnandet ska ske i dialog mellan SC och Kundmyndigheten och enligt gällande lagar om offentlighet och sekretess. Arbetet faktureras kundmyndigheten per timme. Systemstöd I grundleveransen ingår systemstöd, ytterligare information framgår av punkten systemstöd i respektive leverans. Kundservice/Support Leveransen innefattar att svara på frågor och vara rådgivande inom löneadministrativa området. All kundsupport hanteras via Kundservice och i leveransen ingår Svara på frågor via telefon Vara behjälplig angående regler och riktlinjer inom löneadministrativa området Hantera frågor och ärenden som inkommit via e-post Vara behjälplig vid ifyllande av blanketter Hantering av supportfrågor som rör systemens funktionalitet Systemadministration/registervård Användarhandledning Under respektive tjänst kompletteras med information om eventuell tjänstespecifik support.

7 7 (20) 3.1 Löneadministration Beskrivning av bastjänsten I leveransen ingår löpande administration kring lönegrundande tidrapportering, utbetalning av löner, ersättning och arvoden. I leveransen ingår bland annat Administrera inkomna underlag Upprätta kontrolluppgifter Sjukanmälan till Försäkringskassan Rekvirera ersättning från Arbetsförmedling och Försäkringskassa Att fastställa korrekta underlag för t.ex. sociala avgifter, Kåpan och SPÅ-avgifter Utfärda arbetsgivarintyg och anställningsintyg efter begäran Tillhandahålla lönespecifikation Rapporter / aviseringar / bevakningar Administrera förmånsbilar Urval av potentiella NOR-kandidater Genomföra lönekörning I leveransen ingår även systemstöd och administration för lönegrundade tidrapportering. Möjlighet finns att läsa in fil från annat system gällande scheman utifrån bemannings- och schemaplan. För utökad funktionalitet med flextidshantering och tidrapportering mot projekt se tjänsten Tidredovisning. Tjänsten erbjuder tre olika former av tidrapportering: 1. Närvarorapportering Komma gå Registrerar tid för komma och gå, inklusive frånvaro Bygger på vanliga scheman 2. Schemarapportering 24/7 Registrerar tid för komma och gå, inklusive frånvaro Kan hantera komplexare scheman t.ex. för oregelbundna tider såsom skift, jour, beredskap 3. Avvikelserapportering Registrerar enbart frånvaro och tillägg Med ett grundschema eller med flera scheman Tjänstens avgränsningar Statistikutdrag utanför standardrapporter Analys och uppföljning (kan tillhandahållas mot extra avgift) Större omorganisationer som berör mer än 100 medarbetare Funktionalitet kring tidredovisning såsom projektrapportering, fakturering mot kund och avancerade tidsammanställningar för analys och uppföljning ingår ej men kan erbjudas inom Tjänsten Tidredovisning Utredning av potentiella NOR-kandidater faktureras på timbasis efter överenskommelse

8 8 (20) Tjänstespecifik support Rådgivning och stöd inom tidrapporteringsområdet Tjänstespecifikt systemstöd Nytt systemstöd är under upphandling och kommer att implementeras under Till dess används följande systemstöd i leveransen Palasso löneadministrationssystem POL löneadministrationssystem MinTid i Pol Tidmodul i Palasso Styrande riktlinjer ALFA-avtalet utgör tillsammans med gällande lagar de styrande riktlinjerna för tjänsten. Eventuella myndighetsspecifika lokala avtal och riktlinjer.

9 9 (20) 3.2 Rese- och utläggsadministration Beskrivning av bastjänsten I leveransen ingår löpande administration inom rese- och utläggsadministration inklusive kontroller av större belopp. I leveransen ingår bland annat Hantering av reseräkningar och utlägg Kvittohantering och arkivering under 1 år Tjänstens avgränsningar Samtliga underlag skickas årligen tillbaka till kundmyndigheten för arkivering, dock finns ett alternativ där Servicecentret står för arkivering som kan beställas som extra tjänst Reseförfrågan och resebokning Tjänstespecifik support I tjänsten ingår support i frågor kring regler och riktlinjer inom resor- och utlägg Tjänstespecifikt systemstöd Följande systemstöd används i leveransen eres levereras av ebuilder Resemodul i Pol Resemodul i Palasso Styrande riktlinjer Gällande avtal och styrande riktlinjerna för tjänsten. Eventuella myndighetsspecifika riktlinjer.

10 10 (20) 3.3 Tidredovisning Tjänsten tidredovisning finns i två varianter Tidredovisning Bas samt Tidredovisning Utökad. Tidredovisning Bas är för behovet att kunna registrera tid (på en tidrapport ) och få en sammanställning över registrerad tid (periodiskt, ackumulerat) på olika organisatoriska nivåer, bl.a. för att kunna analysera var kundmyndighetens medarbetare lägger sin tid.. Tidredovisning Utökad ger möjlighet att få mer avancerad funktionalitet såsom underlag till fakturering och ekonomiadministration, avancerade tidssammanställningar för analys och uppföljning, samt automatisk flextidsberäkning Beskrivning av Tidredovisning Bas Tjänsten innefattar följande funktionalitet Tidregistrering Tidsammanställning/rapporter Rättelse av tidrapport Beskrivning av Tidredovisning Utökad Tjänsten innefattar följande funktionalitet Tidregistrering Tidsammanställning/rapporter Uppsättning som möjliggör framtagande av underlag för fakturering Rättelse av flex- och tidrapport Tjänstens avgränsningar Support till användare kring val av tidkoder, projekt, konton etc. Komplex bemannings- och schemaplanering Tjänstespecifik support Support relaterad till respektive kundmyndighets systemuppsättning och konfigurering av respektive system Tjänstespecifikt systemstöd Följande systemstöd används i leveransen MinTid i Pol Tidmodul i Palasso Styrande riktlinjer Gällande lagar och styrande riktlinjerna för tjänsten. Eventuella myndighetsspecifika lokala avtal och riktlinjer.

11 11 (20) 3.4 Beslutsskrivning Beskrivning av bastjänsten I leveransen ingår löpande administration avseende beslutsskrivning vid nyanställning och ändrade anställningsförhållanden. Beslutsskrivning baseras på inkomna beslutsunderlag från kundmyndigheten I leveransen ingår bland annat Nyanställningsbeslut Ändrade anställningsförhållanden Administrera samlingsbeslut om ändring i anställning eller funktion vid omorganisation eller liknande Tjänstens avgränsningar LAS-bevakning Tjänstespecifik support Ingen tjänstespecifik support utöver den allmänna support som beskrivs i inledningen Tjänstespecifikt systemstöd Nytt systemstöd är under upphandling och kommer att implementeras under Till dess används följande systemstöd i leveransen Elektroniska blanketter på Portalen Palasso löneadministrationssystem POL löneadministrationssystem Styrande riktlinjer Gällande lagar och styrande riktlinjerna för tjänsten. Eventuella myndighetsspecifika riktlinjer.

12 12 (20) 3.5 Tjänstepensionsadministration Beskrivning av bastjänsten Tjänsten består av bevakning, rådgivning och administration inom pensionsområdet. I leveransen ingår bland annat Bevakning av medarbetare relevanta för ålderspension och administration kring ansökan Administration av sjukpension, efterlevandepension och tjänstegrupplivförsäkring Administration av pensionsersättning och särskild pensionsersättning Administration av delpension Administration av aktualisering av nyanställda Tjänstens avgränsningar Personlig rådgivning och placeringar Tjänstespecifik support Svara på frågor som rör statliga tjänstepensions- och grupplivförmåner Tjänstespecifikt systemstöd Följande systemstöd används i leveransen Systemstöd via SPV Palasso löneadministrationssystem POL löneadministrationssystem Styrande riktlinjer ALFA-avtalet utgör tillsammans med gällande lagar de styrande riktlinjerna för tjänsten. Eventuella myndighetsspecifika lokala avtal och riktlinjer.

13 13 (20) 4 Ekonomiadministration Bastjänster Allmänt Inom ekonomiadministration levereras administrativt arbete inom områdena redovisning och bokslut, kundfakturering, anläggningsredovisning samt tidredovisning. Bastjänsterna är allmänt beskrivna och ska specificeras vid överenskommelse för respektive kund. Tjänsten Tidredovisning finns i två utföranden dels inom Ekonomiadministration mot ekonomisystemet dels inom Löneadministration mot lönesystemet. Utlämnande av allmänna handlingar Servicecentret förvarar i sin utövning dokument som är att betrakta som allmänna handlingar. Genom vissa system kan dokument göras tillgängliga även hos Kundmyndigheten varför de även där är allmän handling. Utlämnandet ska ske i dialog mellan SC och Kundmyndigheten och enligt gällande lagar om offentlighet och sekretess. Arbetet faktureras kundmyndigheten per timme. Systemstöd I grundleveransen ingår systemstöd. Se även punkten systemstöd i respektive tjänst. Kundservice / Support Leveransen innefattar att svara på frågor och vara rådgivande inom ekonomiadministrationsområdet. All kundsupport hanteras via Kundservice/Helpdesk och i leveransen ingår: Svara på frågor via telefon Hantera frågor och ärenden som inkommit via e-post Vara behjälplig med ifyllande av blanketter (t.ex. omföringar, attestblanketter och faktureringsunderlag) Vara behjälplig angående legalt regelverk och riktlinjer inom redovisning, bokslut och anläggningsredovisning. Under respektive tjänst kompletteras med information om eventuell tjänstespecifik support.

14 14 (20) 4.1 Redovisning och bokslut Beskrivning av bastjänsten I leveransen ingår löpande bokföring, redovisning och bokslutsarbete till de delar hanteringen är generell. I leveransen ingår bland annat Att färdigställa av kund initierade underlag för beslut om delårsrapport och årsbokslut samt att upprätta dessa Framtagande av månads- och kvartalsavstämningar Månadsvis periodisering enligt kundmyndighetens och legalt styrande riktlinjer Att upprätta skattedeklaration och redovisning av utgående moms samt rekvirera ingående moms Att administrera och verkställa inkomna omföringar Att administrera inbetalningar Att administrera utbetalningar utifrån beslutsunderlag Rapportering till statsredovisningen Tjänstens avgränsningar Upprättande av korrigeringsunderlag som inte är orsakat av SC Support avseende analys- eller statistikfrågor och uppföljning Tjänstespecifik support Tjänstespecifik support avser bland annat hjälp och vägledning rörande Kontering Momsrättelser Tjänstespecifikt systemstöd Följande systemstöd används i leveransen Upphandling pågår Styrande riktlinjer Gällande lagar, förordningar och regler avseende redovisning. Kundmyndighetens eventuella interna riktlinjer.

15 15 (20) 4.2 Kundfakturering Beskrivning av bastjänsten Leveransen omfattar hantering av kundreskontra. I leveransen ingår bland annat Upprätta kundfakturor Utskrift och utskick av kundfaktura Kreditfakturor Hantera inkommande betalningar i anslutning till fakturor Att uppdatera kundregister Krav- och påminnelsehantering Tillhandahålla specifikation för ej betalda kundfakturor Räntefakturering Tjänstens avgränsningar Beslut om räntefakturering Riskanalys av kundfordringar Indrivning Bedömning av nedskrivning av kundfordran Tjänstespecifik support Tjänstespecifik support avser bland annat hjälp och vägledning avseende Ifyllande av mallar för kundfakturering Tjänstespecifikt systemstöd Följande systemstöd används i leveransen Upphandling pågår Styrande riktlinjer Gällande lagar, förordningar och regler avseende redovisning. Kundmyndighetens eventuella interna riktlinjer.

16 16 (20) 4.3 Anläggningsredovisning Beskrivning av bastjänsten Leveransen innefattar administration av anläggningstillgångar och lån. I leveransen ingår bland annat Att uppdatera anläggningsregister Att på begäran framställa anläggningsprognoser Att på begäran framställa rapportunderlag Administration av ej aktiverade anläggningstillgångar Att administrera lån Tjänstens avgränsningar Hantering av korttidsinventarier och stöldbegärlig egendom Tjänstespecifik support Tjänstespecifik support avser bland annat hjälp och vägledning avseende Livslängd och avskrivningsrelaterade frågeställningar Utrangering Inventering Tjänstespecifikt systemstöd Följande systemstöd används i leveransen Upphandling pågår Styrande riktlinjer Gällande lagar, förordningar och regler avseende redovisning. Kundmyndighetens eventuella interna riktlinjer.

17 17 (20) 4.4 Tidredovisning Tjänsten tidredovisning finns i två varianter Tidredovisning Bas samt Tidredovisning Utökad. Tidredovisning Bas är för behovet att kunna registrera tid (på en tidrapport ) och få en sammanställning över registrerad tid (periodiskt, ackumulerat) på olika organisatoriska nivåer, bl.a. för att kunna analysera var kundmyndighetens medarbetare lägger sin tid. Tidredovisning Utökad ger möjlighet att få mer avancerad funktionalitet såsom underlag till fakturering och ekonomiadministration, avancerade tidssammanställningar för analys och uppföljning, samt automatisk flextidsberäkning Beskrivning av Tidredovisning Bas Tjänsten innefattar följande funktionalitet Tidregistrering Tidsammanställning/rapporter Rättelse av tidrapport Beskrivning av Tidredovisning Utökad Tjänsten innefattar följande funktionalitet Tidregistrering Tidsammanställning/rapporter Uppsättning som möjliggör framtagande av underlag för fakturering Rättelse av flex- och tidrapport Tjänstens avgränsningar Support till användare kring val av tidkoder, projekt, konton etc. Bedömning av rättelse (flex- alt tidrapport) Tjänstespecifik support Support relaterad till respektive kundmyndighets systemuppsättning och konfigurering av respektive system Tjänstespecifikt systemstöd avser både Bas och Tillägg Följande systemstöd används i leveransen Upphandling pågår Styrande riktlinjer Gällande lagar och styrande riktlinjerna för tjänsten. Eventuella myndighetsspecifika lokala avtal och riktlinjer.

18 18 (20) 5 E-handelstjänster Allmänt Inom e-handelstjänster levereras systemstöd och administrativt arbete inom områdena e- beställningstjänst inklusive leverantörsanslutning samt leverantörsfakturering. Bastjänsterna är allmänt beskrivna och ska specificeras vid överenskommelse för respektive kund. Inom e-handel finns tre behovsprofiler baserat på servicecentrets utbud av bastjänster. Dessa behovsprofiler presenteras i produktblad för e-handel. Utlämnande av allmänna handlingar Servicecentret förvarar i sin utövning dokument som är att betrakta som allmänna handlingar. Genom vissa system kan dokument göras tillgängliga även hos Kundmyndigheten varför de även där är allmän handling. Utlämnandet ska ske i dialog mellan SC och Kundmyndigheten och enligt gällande lagar om offentlighet och sekretess. Arbetet faktureras kundmyndigheten per timme. Systemstöd Upphandling av e-handelssystem pågår. Tillgång till systemstöd ingår i bastjänsterna. Kundservice / Support Leveransen innefattar att svara på frågor och vara rådgivande inom e-handelsområdet. All kundsupport hanteras via Kundservice/Helpdesk och i leveransen ingår. Svara på frågor via telefon Hantera frågor och ärenden som inkommit via e-post Vara behjälplig med ifyllande av blanketter Vara behjälplig angående regelverk och riktlinjer Under respektive tjänst kompletteras med information om eventuell tjänstespecifik support.

19 19 (20) 5.1 E-beställningstjänst inklusive leverantörsanslutning Tjänsten ger möjlighet att elektroniskt göra inköp och beställningar och att via systemstöd administrera dessa från Inköp till Betalning. Bastjänsten finns i flera varianter. Dessa framgår av respektive produktblad Beskrivning av bastjänsten I bastjänsten ingår systemstöd för Att hantera beställningar elektroniskt Att hantera fakturor elektroniskt Leverantörsanslutning innefattar bland annat Teknisk uppsättning inkl tester Tekniskt underhåll av anslutningen Servicecentret utför även Framtagning av rapporter och inköpsstatistik för uppföljning Framtagning av formulärmallar för fritextbeställning Katalogadministration Administration av upplagda leverantörer, avtal och abonnemang i e-handelssystemet Tjänstens avgränsningar Stöd vid genomförande av upphandling Systemstöd för upphandling Tjänstespecifik support Support relaterad till leverantörsanslutning Tjänstespecifikt systemstöd Upphandling av e-handelssystem pågår Styrande riktlinjer ESV:s rekommendationer inom området. Statens servicecenter följer SFTI:s standarder för leverantörsanslutning

20 20 (20) 5.2 Leverantörsfakturahantering Beskrivning av bastjänsten Leveransen innefattar bland annat Skanning och tolkning av pappersfaktura Ankomstregistrering av faktura Kontroller avseende periodisering, representation, anläggningstillgång, momsbelopp Definitivbokföring av faktura Tjänstevariant: Tjänsten kan köpas med eller utan baskontering. När tjänsten köps utan baskontering utförs ovan nämna kontroller i begränsad omfattning Tjänstens avgränsningar Betalning, levereras av tjänsten Redovisning och Bokslut inom ekonomiadministration Tjänstespecifik support Support relaterad till fakturahantering Tjänstespecifikt systemstöd Upphandling av e-handelssystem pågår Styrande riktlinjer Gällande lagar, förordningar och regler avseende redovisning. Kundmyndighetens eventuella interna riktlinjer.