Att arbeta med resultaten. Patientupplevd kvalitet i primärvården

Transkript

1 Att arbeta med resultaten Patientupplevd kvalitet i primärvården

2 Innehåll 4. Om enkäten 6. Så läser du handledningen 8. Frågor 61. för förbättringsarbete 65. Litteratur 66. Om patientupplevd kvalitet Copyright Indikator använd gärna textmaterialet, men ange källa Bilder Copyright Indikator, skapade av Katarzyna Dwornik och Anne Jansson

3 Ett talesätt säger Det är den som har skon på, som vet var den klämmer. Att ha ett kundorienterat förhållningssätt torde vara en förutsättning för framgång i verksamheter med inriktning på kundnytta och service. Hälso- och sjukvård är rimligen en sådan verksamhet. Samtidigt är det svårt att hitta en verksamhet som har större problem att arbeta utifrån ett kund- eller patientperspektiv än just hälso- och sjukvården. När jag var nybliven tonåring blev min mor allvarligt sjuk. Jag fick åka med henne i ambulansen och var ordentligt uppskakad av det inträffade. Ambulanspersonalen konstaterade att min mor fått en hjärnblödning men ingen hade tid att förklara för mig vad det betydde. Jag skapade mig en bild av att ett blodkärl brustit i hjärnan, men förstod inte närmare vilka konsekvenser detta kunde få. Vi fick vänta länge i ett litet, kalt rum inne på akutmottagningen som kändes skrämmande stel och karg. Jag var rädd och vågade inte lämna min mor ensam, samtidigt som jag ville att en läkare skyndsamt skulle undersöka henne och tala om för oss att allt skulle bli bra igen. Efter en tid, som kändes som en evighet, repade jag mod och letade efter någon som kunde hjälpa oss. Längre bort i korridoren hörde jag ljudet av en TV och en upphetsad röst som skrek. Jag öppnade dörren och såg att rummet var fullt av sjukvårdspersonal som koncentrerat följde en slalomtävling. Ingen hade tid med mig och min mor. Jag fick rådet att gå tillbaka till undersökningsrummet eftersom några extra minuters väntan inte skulle påverka min mor negativt. En läkare försäkrade att han skulle komma så snart Stenmark gjort sitt första åk. Fullständigt maktlös och förtvivlad återvände jag till min mor och kramade hennes hand. Mina medarbetare och jag sätter stort värde på att få hjälpa svensk hälso- och sjukvård att genomföra Nationell Patientenkät. Enkäten är ett ypperligt verktyg för att bättre inkludera patienterna och deras önskemål i det vardagliga arbetet och för att inspirera till förbättringar i olika delar av verksamheten. Indikator har genomfört patientenkäter i över tio år och under åren har vi samlat på oss en stor mängd erfarenheter och insikter, både om enkätresultaten och om patienters preferenser. Vi hoppas att handboken ska bidra till att göra förbättringsarbetet lite lättare och på ett effektivt sätt ändra det som behövs så att skon slutar skava! Lars Fallberg VD, Institutet för kvalitetsindikatorer 3

4 Om enkäten Under slutet av 1980-talet startade en rörelse i USA som lyfte fram patientens roll i den moderna sjukvården. De patriarkala strukturerna i vården ifrågasattes och ett ökat patientdeltagande i beslut som rörde den enskilde patientens hälsa sågs som en möjlig väg till ökat förtroende för vården och förbättrade medicinska resultat (Gerteis m fl 1993). Tillsammans med Commonwealth Fund kartlade Picker Institutet patienters preferenser i kontakten med såväl öppen- som slutenvård. Det patienterna ansåg var viktigast var förtroende för läkaren, att läkaren lyssnade på vad man som patient hade att tillföra samt ett vänligt och öppet bemötande. Dessa preferenser gäller fortfarande för alla typer av kontakter med vården (Coulter m fl 2003). Under början av 2000-talet spred sig diskussionerna om patientmedverkan till Europa och ett stort antal artiklar om patientmedverkan och patienternas preferenser publicerades även för patienter i bland annat Sverige. Enkäter har sedan dess utvecklats för både somatisk vård, psykiatrisk vård och primärvård (Coulter 2005). Den svenska enkäten för primärvård genomgick sin senaste grundläggande revalidering under Uppbyggnad av formulär och frågor Enkäten följer patientens väg genom kontakten med vården. Den första sektionen handlar om den inledande kontakten med mottagningen och formuläret avslutas med frågor om fortsatt vård och ytterligare kontakt med vården. Detta är för att patienten lättare ska komma ihåg det senaste besöket och gör frågorna enklare att sätta i ett sammanhang. Det stora flertalet av frågorna är situationsbaserade och avser enskilda situationer under patientens besök. Utformningen är skapad för att verksamheten så enkelt som möjligt ska identifiera möjliga förbättringsområden, exempelvis patientens upplevelse av sekretess under besöket: Om man ställer frågan Upplevde du att personalen behandlade dina personuppgifter på ett bra sätt och patienten besvarar frågan med nej är det svårt att identifiera vad man egentligen ska förändra för att patienten ska besvara frågan med ett ja. Förbättringsarbetet blir en chansning där verksamheten, utifrån sina gissningar, förändrar hanteringen av personuppgifter. De aktionsinriktade frågorna i enkäten är istället fokuserade på enskilda delar av besöket. Fick du tillräckligt med avskildhet när du samtalade med personalen vid ankomsten/receptionen? identifierar direkt den vanligast förekommande situationen där patienter upplever att känsliga uppgifter inte behandlas diskret. Detta gör det lättare att starta verksamhetsförbättringar utifrån resultatet. Enkäten är i första hand utvecklad för förbättringsarbete. Detta är kanske mest tydligt i svarsskalorna som är korta, vanligtvis tre- eller femgradiga, och utformade för att patienten ska reflektera mer kring svaret än ge en generell bedömning på en längre skala. En kort svarsskala lämpar sig väl för verksamhetens förbättringsarbete, men sämre för jämförelser där man vanligtvis eftersträvar större spridning mellan svaren; något som vanligtvis sker om man har en längre skala. 4

5 Patientupplevd kvalitet et på de flesta av frågorna presenteras i Patientupplevd kvalitet, PUK. Värdet kan variera mellan 0 och 100, där så högt resultat som möjligt är önskvärt. PUK-värdet räknas fram från de svar som ingår i beräkningsbasen för respektive fråga. Det betyder att patientsvar av typen Ej aktuellt inte räknas in i basen. Ju mer positivt resultatet på frågan är desto mer vikt får svaret i sammanräkningen av resultatet på frågan. I slutet av materialet finns en mer omfattande sammanställning av beräkningsgrunderna. Datainsamling Nationell Patientenkät skickas per post till patienten 1-5 veckor efter att denne besökt verksamheten. I följebrevet framgår vilken verksamhet som enkäten avser. Dessutom finns information på ett antal vanligen förekommande språk om att enkäten finns översatt i elektronisk version och kan besvaras på Indikators webbplats. Två veckor efter det första utskicket skickas en påminnelse och efter ytterligare två veckor en ny påminnelse, denna gång med en ny enkät. Datainsamlingen följer de internationella riktlinjer som finns för postala undersökningar. (Dillman 2009) Efter ytterligare tre veckor avslutas undersökningen. Hos Indikator scannas samtliga enkäter och eventuella tveksamma svar verifieras manuellt. Efter att data kontrollerats publiceras den i rapportgeneratorn på Indikators webbplats. Data levereras även till bland annat SKL och 1177/Vårdguiden, där delar av resultaten publiceras. 5

6 Bakgrund och frågekonstruktion Så läser du handledningen Handboken kommer bäst till sin rätt om man använder den tillsammans med verksamhetens resultat från nationell patientenkät. Ha därför antingen den verksamhetsspecifika rapporten eller webbsystemet tillgängligt under arbetets gång. Under denna rubrik hittar du en förklaring till vad frågan mäter och varför den är viktig för patientens upplevelser av vården. Under resultat har vi sammanställt riktvärden från den senaste nationella mätningen i primärvården, besök hos läkare hösten På de flesta frågor redovisas resultatet i patient upplevd kvalitet PUK. Grafen visar det högsta och lägsta värdet i undersökningen. Dessutom har vi satt in gränsvärden för medianmottagningen, gränsen för de 25 % av mottagningarna med lägst resultat, och gränsen för de 25 % av mottagningarna med högst resultat. I grafen kan du enkelt jämföra din verksamhets resultat med resultaten för hela landet. 6

7 Korrigera dina jämförelser för egenupplevd hälsa Vilka som svarat på enkäten kan ibland påverka vilka resultat man får. Framför allt vet vi att andelen respondenter med någorlunda och dålig hälsa påverkar resultaten på alla frågor i enkäten. En verksamhet som har många patienter med låg hälsa får lägre resultat än en verksamhet som har patienter med bättre upplevd hälsa. Innan du påbörjar arbetet föreslår vi därför att du jämför verksamhetens resultat på fråga F1 respondentens egenupplevda hälsa med de referensvärden som finns nedan: Eget värde Lägsta 25 % Median Högsta 25 % Någorlunda 32 % 28 % 24 % Dåligt 8 % 6 % 4 % Om din procentuella fördelning av patienter med någorlunda eller dålig hälsa påminner mest om de i den ljusblå kolumnen är det detta referensvärde som du bör använda dig av i dina jämförelser i handboken då de flesta mottagningar med denna patientfördelning har ett resultat kring detta värde. Om din procentuella fördelning av patienter med någorlunda eller dålig hälsa påminner mest om de i den mellanblå kolumnen är det detta referensvärde som du bör använda dig av i dina jämförelser i handboken då de flesta mottagningar med denna patientfördelning har ett resultat kring detta värde. Om din procentuella fördelning av patienter med någorlunda eller dålig hälsa påminner mest om de i den mörkblå kolumnen är det detta referensvärde som du bör använda dig av i dina jämförelser i handboken då de flesta mottagningar med denna patientfördelning har ett resultat kring detta värde. Om det inte finns några resultat på frågan i form av PUK har vi istället försökt att beskriva resultaten på annat sätt. När vi använder begreppet hälften av mottagningarna menar vi gränserna för den mellanblå boxen i grafen. Om vi bara redovisar fördelningen av svar för medianmottagningen är det resultatet för mottagningen i mitten av boxen som redovisas. Medianmottagning 50 % av mottagningarna Till varje fråga har vi föreslagit en eller ett par verktyg som man kan använda om man vill arbeta vidare med frågan. en beskrivs utförligare i slutet av materialet. 7

8 Frågor A1. Hur fick du tiden för ditt senaste besök på mottagningen? Frågan fångar hur patienten sökte kontakt för sitt senaste besök på mottagningen. Svarsalternativen uppdateras kontinuerligt tillsammans med representanter från hälso- och sjukvården för att följa den utveckling som sker av förändrade kontaktvägar och sökmönster bland patienterna. Om man följer de senaste årens mätningar är det tydligt att allt fler patienter söker vård direkt på mottagningen utan att beställa tid. Det finns också en viss ökning av användningen av internet för att boka tid på mottagningen. Andelen som ringer och bokar tid är fortfarande drygt 70 procent, men denna kontaktväg har minskat med närmare 5 procentenheter sedan mätningarna påbörjades Det finns i undersökningen mottagningar där mer än 50 procent av patienterna har kommit till vårdcentralen utan att boka tid. Det är troligt att önskemål om öppettider och kontaktvägar varierar mellan olika patientgrupper. Att kartlägga vilken typ av tillgänglighet som patienterna vill ha kan vara ett sätt att behålla eller utöka antalet listade patienter. Frågan är en så kallad filterfråga där patienter som svarat att de sökt kontakt på annat sätt än via telefon ombeds hoppa över ett antal frågor. På hälften av mottagningarna sökte mellan 71 och 82 procent av patienterna kontakt via telefon. 3 till 8 procent besökte mottagningen utan förbeställd tid. Väntrumsintervjuer Pinnstatistik Väntrumsenkät Dataanalys 8

9 A2. Hur var bemötandet från den person som tog emot din tidsbeställning? Frågan besvaras endast av de patienter som sökt kontakt via telefon. Om man har en hög andel patienter som kommer utan förbeställd tid eller har kallats sedan tidigare bör man se på hur många som besvarat frågan. Är det färre än 30 svar ska svaren tolkas med viss försiktighet. Frågan mäter patienternas upplevelse av bemötandet i telefon på mottagningen. På mottagningar med TeleQ system är det den uppringande personalen som avses. Att få ett kompetent och vänligt första möte med mottagningen är mycket viktigt för patienten som ringer och ska beställa tid. Närmare 40 procent av de som upplever bemötandet vid tidsbeställningen som någorlunda eller dåligt kommer inte rekommendera mottagningen till andra. Det är således mycket viktigt för patienternas uppfattning av mottagningen att personalen som sköter telefonsamtalen är duktig på att bemöta olika typer av patienter och varierande frågeställningar Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1134 Antal svar för medianmottagning 83 Medarbetarsamtal Utbildning 9

10 A3. Hur upplever du mottagningens tillgänglighet per telefon? Frågan besvaras endast av de patienter som sökt kontakt via telefon. Att enkelt komma i kontakt med vården har varit ett prioriterat område under lång tid inom svensk hälso- och sjukvård. En god telefontillgänglighet bidrar till en större trygghet och ökar möjligheterna för patienten att få vård på rätt vårdnivå. Frågan speglar hur respondenten upplever mottagningens telefontillgänglighet. Noterbart är att vi, vid en mindre kartläggning under hösten 2012, märkte att många av de vårdcentraler som uppnår högst resultat på frågan har personlig telefonbemanning under större delen av dagen och inte ett TeleQ-system. I övrigt visar jämförelsen av olika verksamheter att man mycket väl kan nå ett högt resultat med hjälp av TeleQ om uppringningen sker relativt snabbt efter det att samtalet gjorts. Om verksamheten har TeleQ eller motsvarande finns det högst troligt ett sätt att få ut data från telefonsystemet över hur många återringningar man gör inom ett antal minuter och hur många gånger man ringer tillbaka. Dessa data är ett fantastiskt analysverktyg i förbättringsarbetet Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1134 Antal svar för medianmottagning 84 Dataanalys Väntrumsenkät Pinnstatistik 10

11 A4. Hur länge fick du vänta på ditt besök? Frågan besvaras av de patienter som på fråga A1 uppgivit att de fick tid till besöket via telefon eller via webben/ Mina vårdkontakter. Den sexgradiga skalan omfattar fyra svarsalternativ där besöket skedde inom en vecka. Ett svarsalternativ fångar de patienter som väntat i mer än 7 dagar och ett alternativ finns för de som gjort ett planerat återbesök. Frågan fyller funktionen av att för verksamhetens del följa upp hur lång den patientupplevda väntetiden är för de patienter som kontaktar verksamheten via telefon eller webb. I beräkningen av PUK räknas alla svar som är under 7 dagar som positiva. Om man även räknar in de patienter som kommer till mottagningen utan förbeställd tid blir resultatet på frågan snarlikt de i den nationella väntetidsmätningen. Statistiska analyser från tidigare mätningar visar att patienter tenderar att rekommendera verksamheten i lägre utsträckning om de får vänta i mer än två dagar. Patienter som får vänta i 6-7 dagar eller mer är generellt sett mindre positiva till mottagningen. Patienter som har en fast läkare på mottagningen och som anser att det är viktigt att träffa samma läkare vid sina besök är mycket mindre känsliga för att vänta. Eftersom såväl tillgänglighet och kontinuitet är viktigt för patienten är det därför viktigt att både ha en tillgänglighet som är relativt god och en hög kontinuitet Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1131 Antal svar för medianmottagning 82 Dataanalys Pinnstatistik 11

12 A5. Vad anser du om tiden du fick vänta? Frågan besvaras av de patienter som på fråga A1 uppgivit att de fick tid till besöket via telefon eller via webben/ Mina vårdkontakter. Frågan har valts av Sveriges Kommuner och Landsting som nationell indikator. et på frågan publiceras därför publikt i exempelvis öppna jämförelser. Det är viktigt att notera att mottagningar som bland sina respondenter har en stor andel som antingen kommit på återbesök eller besökt mottagningen utan att beställa tid, så är det få som får svara på frågan. Frågan korrelerar mycket starkt med fråga A4 om hur länge man fick vänta. Andelen som svarar att väntetiden var acceptabel minskar i takt med att tiden mellan att man beställde tid och det faktiska besöket ökade. Korrelationen är relativt liten mellan denna indikator och övriga indikatorer som publiceras nationellt. Lång väntetid behöver därför inte vara synonymt med ett besök som av patienten upplevts som mindre bra Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1132 Antal svar för medianmottagning 82 Dataanalys Pinnstatistik 12

13 A6. Fick du möjlighet att påverka dag och tidpunkt för ditt besök Frågan besvaras av de patienter som på fråga A1 uppgivit att de fick tid till besöket via telefon, via webben/ Mina vårdkontakter eller hade en tid bokad sedan tidigare. Det är en stor skillnad i spridningen på frågan mellan personer som är under respektive över 65 år. Klart färre av de respondenter som är att betrakta som arbetande anser sig inte ha några preferenser om när de får en tid på vårdcentralen. Frågan kan därför ses som mer viktig för vårdcentraler som har en yngre patientpopulation. Relationen mellan frågan och benägenhet att rekommendera mottagningen till andra är i jämförelse med andra frågor relativt låg, men ökar om man bara tittar på patienter som är 65 år eller yngre. En grupp vårdcentraler i Göteborg har följt patienterna på olika vårdcentraler och utformat olika tillgänglighetslösningar för olika verksamheter beroende på vilken typ av patienter de olika vårdcentralerna har. Denna typ av verksamhetsanpassning, kan mycket väl ta sitt ursprung i resultatet på denna fråga Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1142 Antal svar för medianmottagning 77 Väntrumsintervjuer Pinnstatistik Fokusgrupper 13

14 A7. Fick du tid hos den person som du ville träffa? Frågan besvaras av de patienter som på fråga A1 uppgivit att de fick tid till besöket via telefon, via webben/ Mina vårdkontakter eller hade en tid bokad sedan tidigare. Hälften av patienterna under 45 år som besvarat frågan hade inga särskilda önskemål när det gäller att träffa en speciell läkare. Detta kan jämföras med de över 65 där bara var femte patient inte har några preferenser för det specifika besöket. Frågan är också nära sammankopplad med kontinuitetsfrågorna C1, C2 och C3 och bör analyseras tillsammans med dessa. Vid en analys av öppna kommentarer på Nationell Patientenkät är det väldigt ofta dålig kontinuitet på läkarsidan som patienterna är irriterade på. Om man utgår från data i 2011 års mätning visar det sig att låg läkarbemanning är en av de främsta anledningarna till att verksamheter får ett lägre resultat än andra, liknande mottagningar. När man jämför sina resultat med andra på denna fråga är det viktigt att man väljer verksamheter som påminner om ens egen, framför allt sett till antal patienter. Små verksamheter har ofta lättare att uppehålla en kontinuitet än verksamheter med många läkare och patienter. Eftersom preferenserna om att få träffa en specifik person varierar kan man mycket väl fråga patienten redan vid tidsbeställningen om han eller hon vill träffa någon specifik person. Personer som får vänta lite längre men sedan får träffa rätt person är generellt mer nöjda än patienter som inte fått träffa rätt person direkt! Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1127 Antal svar för medianmottagning 65 Fokusgrupper Dataanalys Patientsegmentering 14

15 A8. Hur bedömer du mottagningens tillgänglighet? (kan gälla telefon, e-post, personligt besök) Frågan besvaras av samtliga patienter som besökt mottagningen. Frågan infogades i frågeformuläret 2011 för att lägga till en tillgänglighetsbedömning som samtliga patienter besvarar. Frågan utgår inte från det specifika, senaste vårdtillfället, utan patienten gör en generell bedömning av hur mottagningens tillgänglighet upplevs. Spridningen på frågan är relativt stor. Förutom skillnader i telefonsystem (se fråga A3) så finns det även betydande skillnader i olika mottagningars tillgänglighet via webben och e-post. Vi har inventerat ett stort antal webbsidor och funnit att privata vårdgivare i mycket större utsträckning använder webben som ett kommunikationsverktyg gentemot patienterna. Landstingsdrivna vårdcentraler är ofta bundna till ett landstingsspecifikt gränssnitt med olika begränsningar. Enkla åtgärder för att följa patienternas sökbeteende kan vara att koppla ett analys verktyg till hemsidan, exempelvis Google Analytics, följa data från telefonsystemet, se över möjligheterna till receptförnyelse över internet och ta aktiv del i utvecklingen av webbaserade vårdtjänster Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1153 Antal svar för medianmottagning 66 Dataanalys Fokusgrupper Väntrumsintervjuer 15

16 B1. Började ditt besök i tid? Frågan besvaras av samtliga patienter. Det finns även ett svarsalternativ för de som inte hade någon förbokad tid. Att spendera lång tid i väntrummet påverkar patientens upplevelse av vården negativt. Ungefär en tredjedel av de patienter som fick vänta i mer än 30 minuter ger besöket någorlunda eller dåligt betyg. Bara 5 procent av de patienter där besöket börjat i tid ger samma låga betyg. I 2011 års primärvårdsmätning uppgav 18 procent av patienterna att de väntat i mindre än 30 minuter och 3 procent hade väntat i över en halvtimme. Vid utformningen av enkäten tillsammans med patienter tyckte respondenterna generellt att upp till fem minuters väntan inte är att betrakta som väntetid. Detta ligger även i linje med forskning inom annan serviceverksamhet (Hornik 1994). Efter ungefär fem minuter påbörjas patientens subjektiva väntetid, vilket betyder att den faktiska väntetiden börjar. Den upplevda väntetiden kan delvis påverkas med andra faktorer så som förbättrat väntrum eller information om väntetiden Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1152 Antal svar för medianmottagning 99 Pinnstatistik 16

17 B2. Om ditt besök inte började i tid, berättade någon för dig om förseningen? Frågan besvaras av samtliga patienter, men patienter där besöket började i tid har ett svarsalternativ för detta. Många patienter hoppar även över frågan. Många vårdcentraler har därför få svar på frågan. Om man har väldigt få svarande bör man fokusera sitt förbättringsarbete på en annan fråga. Om verksamheten har problem med att besöken på mottagningen inte börjar i tid kan man förbättra tiden då patienten väntar. Genom att informera om den aktuella kösituationen; varför det är försenat samt hur stor förseningen är, så upplever patienten väntan som mindre jobbig. Akutmottagningarna på sjukhusen har under de senaste åren blivit avsevärt mycket bättre på att löpande informera patienterna om den aktuella kösituationen. Det finns även flera exempel på vårdcentraler som via hemsidan informerar om det aktuella vänteläget på drop-in mottagningen. Med utgångspunkt från resultaten på frågan finns det dock fortfarande en del att göra när man kommer till information för de patienter som bokat tid och tvingats vänta Antal vårdcentraler med minst 30 svar 495 Antal svar för medianmottagning 36 Pinnstatistik 17

18 B3. Fanns det sysselsättning som passade dig i väntrummet? (t.ex. tidningar, vårdinformation, leksaker) Frågan besvaras av samtliga patienter. Utformningen av väntrum och väntrummets terapeutiska betydelse har analyserats och diskuterats i en rad olika sammanhang under de senaste åren (för översikt, se Zyto 2011). Det finns även omfattande forskning kring väntan för kunder inom andra näringar kan minskas genom att erbjuda passande sysselsättning. Det är även troligt att frågan delvis fångar hur patienten upplever den fysiska miljö som väntrummet som helhet utgör, då väntrummets utformning och sysselsättning båda påverkar vår uppfattning av tiden vi väntar (Hornik 1994). Även om väntetid naturligtvis inte är något eftersträvansvärt finns det anledning att göra en eventuell väntan så trevlig som möjligt. Det finns omfattande forskning kring kunders upplevelse av väntan inom andra näringar, som visar att obehaget kan minskas genom att erbjuda passande sysselsätt ning. Att utveckla och följa upp enhetens fysiska miljö, så som väntrummet, är vanligtvis relativt enkelt och kan göras på många sätt i samband med att patienten kommer till enheten Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1152 Antal svar för medianmottagning 99 Väntrumsintervjuer 18

19 B4. Hur bedömer du bemötandet du fick från den som tog emot dig vid ankomsten/receptionen? Frågan besvaras av samtliga patienter. Ett bra bemötande från alla olika yrkesgrupper är en av de mest avgörande aspekterna för att patienten ska känna förtroende för en verksamhet. Personalen i receptionen är vanligtvis de första som patienten möter och de måste kunna hantera oro, ilska samt vissa medicinska frågor. De verksamheter som har höga respektive låga värden på frågan kan vanligtvis se att flera patienter kommenterar receptionisternas sinnesstämning och projicerar detta på hela vårdupplevelsen. Positiv och glad stämning eller Känns som att personalen inte tycker om sitt arbete. Eftersom frågan är den enda i formuläret som direkt berör personalen i receptionen är det viktigt att frågan diskuteras med dessa. Finns det någon anledning till att bemötandet inte var så bra under undersökningsperioden? Vad behöver glädjespridare för att fortsätta att sprida positiv energi? Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1152 Antal svar för medianmottagning 108 Fokusgrupper Medarbetarsamtal Dataanalys 19

20 B5. Fick du tillräckligt med avskildhet när du samtalade med personalen vid ankomsten/receptionen? Frågan besvaras av samtliga patienter. Patientsekretessen gäller även i väntrummet. Det betyder exempelvis att ingen patient ska behöva berätta om varför de söker vård så att andra patienter kan höra. Sekretessen i väntrummet är emellanåt eftersatt och det är ett återkommande ärende hos patientnämnden. Att inte sekretessen respekteras kan också leda till irritation, oro och ett minskat förtroende för verksamheten. Samtidigt är det vanligtvis relativt enkelt att förbättra avskildheten vid receptionen. Vikväggar, blommor eller markeringar i golvet är vanligtvis tillräckligt för att göra det möjligt att föra ett lågmält samtal i luckan utan att patienten känner att andra patienter hör vad som diskuteras Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1151 Antal svar för medianmottagning 98 Fokusgrupper Pinnstatistik Medarbetaridéer 20

21 C1. Har du för närvarande en fast läkarkontakt på den här vårdcentralen? Frågan berör patientens allmänna inställning till kontinuitet i primärvården och gäller inte endast det senaste besöket. I 2011 års mätning uppgav 61 procent av patienterna att de hade en fast läkarkontakt vid den vårdcentral där de gjort sitt besök. Andelen varierar dock kraftigt mellan såväl vårdcentraler som olika patientgrupper. I gruppen under 45 år har 40 procent en fast läkarkontakt, medan 75 procent av patienter över 75 år vanligtvis träffar samma läkare. Fördelningen är liknande om man ser på patienter som gör få respektive många besök i vården och på patienter med utmärkt eller dåligt egenupplevd hälsa. et på frågan visar att många landsting och vårdcentraler idag har svårt att nå upp till det lagstadgade kravet om fast läkarkontakt i primärvården (5, HSL). Mot bakgrund av svaren på fråga C2 kan man dock tänka sig att vissa patienter inte vet om de har en fast läkarkontakt, men att de vanligtvis träffar samma person. Att i första hand erbjuda en fast läkarkontakt för patienter som besöker vårdcentralen ofta, är äldre och lider av en dålig hälsa kan ge stora positiva effekter, dels i form av nöjdare patienter, dels i form av förbättrad hälsa för den enskilda individen. Detta kan i sin tur kan leda till färre besök i vården (Socialstyrelsen 2011). Notera att denna fråga inte redovisar PUK utan procent patienter med fast vårdkontakt. 7 % 46 % 61 % 70 % 100 % Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1151 Antal svar för medianmottagning 101 Pinnstatistik 21

22 C2. Brukar du få träffa samma läkare vid dina besök på mottagningen? Frågan berör patientens allmänna inställning till kontinuitet i primärvården och gäller inte endast det senaste besöket. Fråga C2 är den av kontinuitetsfrågorna i enkäten där resultatet redovisas i PUK. Frågan omfattar tre svarsalternativ där patienten kan svara att man alltid eller nästan alltid träffar samma läkare, samt att man sällan eller aldrig träffar samma läkare. Det sista svarsalternativet är för patienter som endast besökt mottagningen vid enstaka tillfällen. Dessa ingår inte i beräkningsgrunden för resultatet. Korrelationen mellan fråga C2 och patientens helhetsupplevelse av besöket, E1, är stark. Det betyder att de vårdcentraler som generellt har höga resultat i under sökningen har en god läkarbemanning. Det finns dock ett antal intressanta undantag. I de öppna svaren är kontinuitet och bemanningsfrågor några av de vanligaste saker som patienterna reflekterar över Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1149 Antal svar för medianmottagning 98 Pinnstatistik 22

23 C3. Hur viktigt är det för dig att du träffar samma läkare vid dina besök på mottagningen? Frågan berör patientens allmänna inställning till kontinuitet i primärvården och gäller inte endast det senaste besöket. Frågan mäter hur viktigt respondenten tycker det är att träffa samma läkare vid sina besök på vårdcentralen. en är liknande för hela landet på så sätt att patienter över 65 år, patienter som varit i kontakt med vården fyra gånger eller fler det senaste halvåret samt patienter med någorlunda eller dålig egenupplevd hälsa i högre grad anser att en fast kontakt är viktigt än övriga grupper. Noteras kan också att de patienter som anser att en fast läkarkontakt är mycket viktig anser att väntetiden var acceptabel även om de fick vänta längre på sitt besök. Dessutom anser gruppen att det aktuella behovet av vård blev bättre tillfredsställt om de fick träffa sin fasta läkare. Det finns således goda argument för att förlägga besök som inte är av akut karaktär till ett något senare tillfälle för denna grupp om det betyder att de får träffa sin ordinarie läkare. Notera att det för denna fråga inte redovisar PUK utan procent patienter som anser att en fast läkarkontakt är mycket viktig. 21 % 53 % 58 % 64 % 84 % Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1149 Antal svar för medianmottagning 101 Pinnstatistik 23

24 C4. Fick du träffa den läkare som du brukar träffa? Frågan har tre svarsalternativ. Svarsalternativen Ja och Nej utgör grunden för beräkning av PUK. Svarsalternativet Har ej fast läkarkontakt ingår inte i beräkningsgrunden. et på frågan C4 stämmer på verksamhetsnivå generellt väl överens med resultaten på fråga C2. Endast ett 30-tal mottagningar i 2011 års undersökning hade någon betydande skillnad i PUK-värdet (>15) mellan frågan om man vanligtvis får träffa samma läkare (C2) och frågan om man fick göra det på det senaste besöket (C4). Mindre skillnader kan mycket väl bero på strukturella variationer så som semester eller sjukfrånvaro eller besöksrelaterade, som akutbesök eller eget val. Skillnaden mellan fråga C2 och C4 kan ses som ett mått på hur väl mättillfället speglar den faktiska situationen på mottagningen. Är skillnaden på PUK värden på C2 och C4 under 15 kan man utgå ifrån att patienterna i undersökningen upplevde den vanliga bemanningssituationen på mottagningen. Om man har ett resultat där skillnaden är 15 eller mer speglar resultaten troligen en bemanningssituation som är bättre eller sämre än normalt. Detta kan ha effekt på det totala resultatet i undersökningen då vi vet att kontinuitet är viktig i hur patienten upplever vården Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1151 Antal svar för medianmottagning 84 Väntrumsenkät 24

25 C5. Lyssnade läkaren till vad du hade att säga? Att bli lyssnad på och att bli väl bemött är några av de viktigaste aspekterna i alla former av möten mellan profession och patient. Korrelationen mellan patientens upplevelse av läkarens engagemang och helhetsupplevelsen av besöket är därför mycket stark. et på frågan är vanligtvis det högsta i hela undersökningen. Ett resultat under 90 på frågan placerar exempelvis mottagningen på den nedre tredjedelen av samtliga besökta mottagningar. Det är både glädjande och oroande då det faktum att en enda oengagerad medarbetare kan påverka patienternas upplevelse av mottagningen i mycket hög utsträckning. Som personal är det viktigt om än en svår utmaning, att varje dag orka lyssna och möta patienten Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1152 Antal svar för medianmottagning 109 Väntrumsenkät 25

26 C6. Sprittvättade (desinfekterade med sprit) läkaren händerna innan undersökningen? Frågan är tillagd i enkäten som en del i Nationell Patientenkät. Patienter har under de senaste åren blivit allt mer medvetna om smittorisker och vårdens arbete med att minska smittspridningen mellan patienter och mellan personal och patienter. Även om det stora flertalet av personalen i vården spritar händerna innan man träffar en ny patient sker det inte alltid så att patienten ser. Det finns en pedagogisk och förtroendeingivande aspekt av att genomföra handtvätt så att patienten ser det. Nästan två tredjedelar av patienterna svarade 2011 Vet ej eller Ej aktuellt på frågan. Av de drygt patienter som besvarade frågan med Ja eller Nej hade mer än tre av fyra patienter observerat att läkaren sprittvättade händerna innan undersökningen. för medianmottagningen Frågan redovisas inte med PUK värde. Nedan redovisas resultatet för undersökningens medianmottagning. Ja Nej Vet ej Ej aktuellt Ej ifylld 24,1 % 7,1 % 55,4 % 10,9 % 2,5 % Processkartläggning 26

27 C7. Tog läkaren tillräcklig hänsyn till dina kunskaper och erfarenheter av din sjukdom/dina besvär? Många patienter anser att läkare kan bli duktigare på att skapa sig en bättre bild av patientens situation genom att ställa relevanta frågor om hur patienten upplever symptom och vad hen tidigare gjort exempelvis för att lindra symptomen (The Commonwealth Fund 2011). Det finns en stor mängd vetenskaplig litteratur som visar på att patienter som ges ansvar och inkluderas i sin egen vård också når bättre medicinska resultat och upplever sin hälsa som bättre än patienter som agerar passivt inom vården (Coulter 2011). Att inkludera patienten och diskutera symptom och besvär utifrån dennes kunskapshorisont kan därför också leda till ett mindre framtida behov av vård Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1152 Antal svar för medianmottagning 101 Väntrumsenkät 27

28 C8. När du frågade läkaren om något som var viktigt för dig, fick du då svar som du förstod? Vanligtvis har en patient en rad frågor och funderingar kring det problem som lett till att de sökt vård på mottagningen. Att få förståeliga svar på de frågor man som patient har med sig leder till trygghet, vilket i sin tur kan leda till ett minskat behov av att söka vård för samma åkomma vid ett senare tillfälle (Coulter 2011). Språkbruket inom vården tenderar ofta att vara akademiskt och kan emellanåt upplevas som svårt för en patient med begränsad kunskap om medicin. Det finns en generell förskjutning i samhället mot svårare ord inom medicin och omsorg. Antibiotika, trombos och streptokocker är exempel på medicinska ord som numera förekommer i dagligt tal även utanför medicinska kretsar och därför kan antas förstås av de flesta. De patienter som inte följt med i denna språkliga utveckling kan ha mycket svårt att förstå förklaringar på de frågor de har. Som personal är det därför en avvägning att kunna möta patienten på en nivå som är korrekt men ändå inte fördummande Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1152 Antal svar för medianmottagning 99 Väntrumsenkät Utbildning 28

29 C9. Om du kände oro eller ängslan över ditt tillstånd eller din behandling, hade du möjlighet att prata med läkaren om det? För patienten är det viktigt att ges möjlighet till att prata om oro eller ängslan kopplat till sin behandling eller tillstånd. Vanligtvis anser var fjärde patient att de inte kände någon oro eller ängslan. Dessa svar räknas inte in i resultatet. Patienter som sällan besöker vårdcentralen anser i större utsträckning att de inte kände oro eller ängslan. Att ge patienter som har en dålig hälsa och besöker vården ofta tid att prata om oro kring detta är viktigt för att ge dem kraft i livet. De flesta patienter förstår att man inte kan få svar på alla sina frågor kring vad som kommer att hända, men de vill att sjukvården ska lyssna och förstå deras situation. Den tidigare cancerpatienten Maja Aare skriver i en krönika på 1177.se: Jag gillar när läkare säger att Du är stark, nu satsar vi på det här. Jag håller tummarna! Underbart. Inte bara för att jag vill vara frisk för alltid. Utan för att cancerpatienten behöver tro, hopp och kärlek. Det gör hela situationen mer uthärdlig Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1151 Antal svar för medianmottagning 80 Väntrumsenkät 29

30 C10. Fick du information om din diagnos eller förklaring till dina besvär på ett sätt som du förstod? Frågan fångar om patienten upplever att den fick information om diagnos eller besvär på ett sätt som gjorde att patienten förstod vad läkaren menade. Patienter som inte ansåg sig behöva information eller hade en diagnos sedan tidigare ingår inte i basen för beräkning av resultatet på frågan. Patienter vill generellt ha en rak och uppriktig information om diagnos eller besvär. Utformningen av informationen måste varieras beroende på patientens förmåga att ta till sig information och hur allvarlig diagnosen är. Det finns dock sällan anledning att undanhålla patienten information för att skydda från oro. Ett sådant beteende leder snarare till en framtida förtroendebrist (Socialstyrelsen 2011). Komplettera gärna den muntliga informationen med användbara resurser i form av webbadresser, kontaktuppgifter till patientföreningar och information om eventuella resurser som landstinget kan erbjuda Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1152 Antal svar för medianmottagning 95 Väntrumsenkät Utbildning 30

31 C11. Fick du information om din behandling på ett sätt som du förstod? Frågan fångar om patienten förstått varför och hur en eventuell behandling ska genomföras. Patienter som uppgivit att de inte behövde någon information ingår inte i basen för beräkningen av patientupplevd kvalitet. Det är vårdens uppgift att förklara för patienten vad som kommer hända efter besöket. Vare sig det gäller remittering, besök hos annan person på vårdcentralen eller annan behandling. Detta ökar känslan av trygghet hos patienten efter besöket. Även för mindre problem som inte kan behandlas vidare är det viktigt att ge patienten hjälp till självhjälp och vägledning till mer information. Vid svårare medicinska situationer är det viktigt att patienten tillsammans med läkaren går igenom de olika behandlingsalternativ som finns och väger dess föroch nackdelar (Socialstyrelsen 2011). Den information som lämnas till patienten och de ställningstaganden som gjorts om val av behandlingsalternativ och om möjlighet till en förnyad medicinsk bedömning ska dokumenteras i patientjournalen (3 kap. 6 PDL) Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1152 Antal svar för medianmottagning 97 Väntrumsenkät Utbildning 31

32 C12. Kände du förtroende för den läkare som du träffade? Att ha förtroende för den läkare man träffar är en av de viktigaste aspekterna vid alla kontakter med hälso- och sjukvården. et samvarierar kraftigt med svaren på frågorna C5 och C13. Frågan har valts av Sveriges Kommuner och Landsting som nationell indikator. et på frågan publiceras därför publikt i exempelvis öppna jämförelser. Förtroende är någonting man förtjänar brukar man säga. Det gäller även för hälso- och sjukvårdspersonal, inte minst i takt med att den vita rockens auktoritet har avtagit. Enligt Maister (2001) skapas förtroende av trovärdighet, pålitlighet och empati delat med självfokusering. Trovärdighet skapas genom den auktoritet man utstrålar, exempelvis genom sin utbildning. Pålitlighet skapas genom att man vid upprepade tillfällen visat att man kan omsätta sin utbildning och kunskap i praktisk handling. Empati gör att patienten känner sig trygg och vågar berätta om sina problem för behandlaren. En låg självfokusering är dock den enskilt viktigaste delen i att skapa ett förtroende. Att signalera till patienten att man i första hand arbetar för egen vinning är en anledning till att man kan ha svårt att skapa förtroende. Att inte ha förmåga att ändra sitt invanda beteende för att tillmötesgå patientens önskemål kan vara en annan typ av självfokusering som gör att förtroendet minskar Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1152 Antal svar för medianmottagning 108 Väntrumsenkät 32

33 C13. Hur bedömer du bemötandet du fick från läkaren? Bemötandet från personal är, en av om inte den viktigaste, aspekten av hur patienten upplever sitt besök. en från Nationell Patientenkät visar på en mycket stark korrelation mellan bemötandefrågorna och huruvida man som patient skulle rekommendera mottagningen eller inte till andra. Bemötandet är också det vanligaste som patienterna kommenterar i de öppna svaren. Eftersom förmågan till positivt bemötande är individuellt är det oerhört viktigt att all personal är väl införstådd i hur man ska bemöta och behandla patienterna. Dålig attityd från en medarbetare kan vara förödande för vad patienterna tycker om mottagningen och vad man berättar för sina vänner och bekanta. Observera att ett korrekt bemötande inte är det samma som att ge patienten det den vill ha. Patienter är väl kapabla att skilja på ett trevligt bemötande och en ovilja att skriva ut önskade mediciner eller sjukintyg Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1152 Antal svar för medianmottagning 108 Väntrumsenkät Utbildning 33

34 C14. Frågade läkaren dig om tidigare sjukdomar eller hälsoproblem som du upplevde var relevanta för besöket? Frågan mäter hur patienten upplever att läkaren tagit reda på tidigare problem som kan vara relevanta för besöket. Svars alternativet ej aktuellt ingår inte i beräkningsgrunden för resultatet på frågan. Att ta en korrekt anamnes ingår naturligtvis i vårdarbetet. Hur detta genomförs är högst individuellt. Från ett patientperspektiv är det viktigt att få möjlighet att berätta om sina tidigare erfarenheter och sjukdomar som är kopplade till det aktuella besöket. Inte minst därför att många patienter redan innan besöket skaffat sig en trolig förklaring till sitt problem via andra informationskällor. Vid diskussioner med sjukvårdspersonal hävdar många att man idag redan skaffat sig en god bild av patientens sjukdomshistoria genom att läsa journalen innan besöket. Om man gör detta är det viktigt att bekräfta för patienten att man läst journalen och att patientens uppfattning överensstämmer med det som står i journalen Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1151 Antal svar för medianmottagning 85 Väntrumsenkät Utbildning 34

35 C15. Diskuterade läkaren eller någon annan ur personalen någon av följande levnadsvanor med dig? Frågan är tillagd i enkäten som en del i Nationell Patientenkät. Under de senaste åren har det funnits ett ökat fokus på att vården ska arbeta hälsofrämjande i större utsträckning än tidigare. Att diskutera tobak, alkohol, matvanor och motion med patienten är därför en del i primärvårdsarbetet som är politiskt prioriterat. et från frågorna används främst för att på landstings- och regionnivå följa upp och utvärdera primärvårdens hälsofrämjande arbete. På medianmottagningen i 2011 års mätning hade: 25 % av patienterna diskuterat matvanor 33 % av patienterna diskuterat motion 24 % av patienterna diskuterat tobak 18 % av patienterna diskuterat alkohol 35

36 C16. Förklarade läkaren vad du borde göra om problemen eller symptomen skulle fortsätta, bli värre eller komma tillbaka? Frågan fångar om patienten anser sig fått adekvata verktyg för att kunna hantera problem och symptom. Patienter som besvarat frågan med Ej aktuellt ingår inte i underlaget för beräkning av resultatet på frågan. Utbildning och hjälp med självhjälp är några av de saker som patienter förväntar sig att vården ska erbjuda efter ett besök (Coulter 2011). I det ökade informationsflödet kan den utbildningen idag bestå av att rådgöra kring olika självhjälpsalternativ som presenteras på internet och leda patienten in på de självhjälpsalternativ som med säkerhet ger störst medicinsk effekt. Patienter som tar ansvar för sin egenvård och är engagerade i sin egen hälsa uppvisar bättre resultat vid många medicinska behandlingar (Gruman 2010). Patienter som känner sig trygga och har en strategi för att kunna hantera sina problem tenderar också att söka vård igen i mindre utsträckning. Det finns därför flera anledningar till att försäkra sig om att patienten är väl informerad om hur problem och symptom ska hanteras i framtiden efter besöket Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1151 Antal svar för medianmottagning 89 Väntrumsenkät Utbildning 36

37 C17. Berättade läkaren för dig om vilka eventuella varningssignaler som du skulle vara uppmärksam på beträffande din sjukdom eller behandling? Frågan mäter om patienten förstått vilka tecken på problem som patienten bör reagera på efter besöket. Patienter som besvarat frågan med ej aktuellt räknas inte in i beräkningen av resultatet. Risken att patienter belastar vården med ytterligare återbesök minskar om patienten känner sig välutbildad kring sin sjukdom efter besöket hos läkaren. I de fokusgrupper som genomfördes i samband med framtagandet av enkäten fastnade flera patienter för begreppet varningssignaler på situationer som inte var att betrakta som normala för utvecklingen av sjukdomen eller behandlingen. Exempel vis att penicillinet inte verkade, febern inte gick ner eller att såret blev inflammerat; Situationer som kan leda till ytterligare kontakt med vården. Att berätta för patienten om vad han eller hon ska vara uppmärksamma på kommer förhoppningsvis att leda till att patienten tar ett ökat ansvar för sin sjukdom eller behandling, vilket kan leda till ett bättre medicinskt resultat (Gruman 2011). Som framgår av resultatet finns det en betydande förbättringspotential på frågan för stora delar av primärvården Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1150 Antal svar för medianmottagning 76 Väntrumsenkät Utbildning 37

38 C18. Fick du vara med och diskutera valet av remittering/hänvisning för fortsatt vård hos annan vårdgivare? Frågan fångar om patienten fått vara delaktig i beslut om fortsatt vård hos annan vårdgivare. Knappt 50 procent av patienterna i 2011 års undersökning använde någon av de svarsalternativ som ingår i resultatberäkningen. Hälften av patienterna valde svarsalternativet Ej aktuellt. Som första instans i vården utgör primärvården en mycket viktig del i planeringen av patientens fortsatta väg i vårdsystemet. I takt med att valalternativen ökar även inom den specialiserade vården är det rimligt att diskutera med patienten om de alternativ som finns för remittering. Exempelvis är webbplatsen väntetider.se ett bra verktyg för att kunna diskutera olika alternativ tillsammans med patienten. Vårdguiden/1177.se bygger också successivt ut sina tjänster för val och jämförelser av olika specialister inom exempelvis ögonsjukvård och ortopedi. De patienter som medicinskt inte är lämpliga för fortsatt vård har rätt till en förklaring till varför de inte remitteras samt ges verktyg för att hantera de uppkomna symptomen i framtiden Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1130 Antal svar för medianmottagning 49 Utbildning 38

39 C19. Fick du recept på några läkemedel vid besöket? Frågan fångar om patienten fick läkemedel utskrivet vid sitt besök. Om patienten inte fått läkemedel besvaras inte frågorna C20-C22. Sex av tio respondenter i undersökningen har fått ett recept vid sitt senaste besök i primärvården. Variationen mellan olika mottagningar är relativt liten. Hälften av vårdcentralerna skriver ut recept vid 55 till 64 procent av besöken. 40 procent av patienterna hade fått recept på verksamheten med lägst förskrivning. På verksamheten med högst andel förskrivning uppgav 77 procent av patienterna att de fått läkemedel vid besöket. Pinnstatistik Dataanalys 39

40 C20. Frågade läkaren eller någon annan ur personalen dig om andra läkemedel som du använder? Frågan besvaras endast av de respondenter som på fråga C19 uppgivit att de fått recept på läkemedel vid besöket. Läkemedelsrelaterade problem utgör både en patientsäkerhetsrisk och en stor kostnad för vården i form av återinläggningar och oönskade återbesök. Dessutom leder de ofta till stort obehag för patienten. Även om det idag finns elektroniska stöd för att se vilka preparat som patienten både förskrivits och hämtat ut från apoteket är det fortfarande oerhört viktigt att involvera patienten i frågor som rör läkemedel och läkemedelsanvändning. Genom delaktighet ökar chansen till följsamhet till den förskrivning som ges (Coulter 2011). Kunskap om vilka eventuella receptfria läkemedel och naturläkemedel som patienten tar är också viktig då nya läkemedel skrivs ut. En svensk studie från 2010 visar bland annat på att endast hälften av patienterna uppgav för vården att de tog naturläkemedel för egenvårdsbruk (Johnsson & Popal 2010) Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1138 Antal svar för medianmottagning 51 Pinnstatistik 40

41 C21. Förklarade läkaren eller någon annan ur personalen varför du skulle ta de läkemedel du fått på ett sätt som du förstod? Besvaras endast av de respondenter som på fråga C19 uppgivit att de fått recept på läkemedel vid besöket. Frågan mäter om patienten fått utbildning i hur det förskrivna läkemedlet ska tas. Patienter som uppgivit att de inte behövde någon förklaring ingår inte i beräkningsgrunden för resultatet på frågan. Studier i USA visar på att patientutbildning i hur man ska ta läkemedel kraftigt kan minska återbesök och sjukhusinläggningar som ett resultat av felaktig läkemedelshantering ( 15 procent av patienterna svarade att de helt eller delvis saknade information om hur de ska ta sina läkemedel. De knappt personerna som uppgivit dessa svar utgör alla en risk ur ett patientsäkerhetsperspektiv. Eftersom det är den förskrivande läkaren som har det yttersta ansvaret för det utskrivna preparatet är det inte heller möjligt att överlåta informationsansvaret till apoteket och hoppas på att patienten får en fullgod utbildning då denne hämtar ut sin medicin Antal vårdcentraler med minst 30 svar 1142 Antal svar för medianmottagning 51 Pinnstatistik 41