Författningssamling Antagen av kommunfullmäktige:2006-01-26 62 Reviderad: Telestrategi Uppdraget I november 2003, i samband med budgetbeslutet, gav kommunfullmäktige kommunledningskontoret i uppdrag att arbeta fram en strategi/policy dels för hur organisationen Nässjö kommun ska använda telefonin i sin verksamhet och dels vilken riktning det fortsatta utvecklingsarbetet ska sträva åt. I uppdraget ingick också att se över växelfunktionen inklusive underväxlar. Vision Sedan drygt tio år tillbaka arbetar Nässjö kommun medvetet och strukturerat med fem olika strategiska utvecklingsområden. Ett av dessa fem områden är offentlig service och visionen för utvecklingsarbetet inom detta område lyder Nässjö kommun är en organisation där alla anställda utför sitt arbete på ett professionellt sätt och med kundens/medborgarens bästa för ögonen. Det är god kvalitet på de tjänster/service vi levererar. Vi uppmuntrar en öppen diskussion och ser gärna att människor engagerar sig och med tankar, idéer och faktiskt arbete tar ansvar för kommunens utveckling. Hur kommunens medarbetare använder sig av tekniken telefon och dator i sitt dagliga arbete påverkar till stor del den service vi levererar. Samtliga medarbetare är skyldiga att se till så att vi antingen är nåbara eller att den som söker oss kan lämna meddelanden. Enligt rekommendation ska en medborgare inte behöva möta mer än tre kontakter innan personens ärende är uträttat och frågan är löst. Utifrån detta resonemang ter sig de två första meningarna i visionen för utvecklingsarbetet inom strategiområdet Offentlig service som väldigt viktiga. Samtliga medarbetare i organisationen ska använda tekniken på ett sätt som ger maximal service åt i första hand åt medborgaren och i andra hand mot medarbetare inom kommunorganisationen. Medborgare som ringer till Nässjö kommun ska vid första kontakten få hjälp med sitt ärende av medborgarkontorets samhällsvägledare. Bakgrund De flesta kontakter med Nässjö kommun tas via telefon. I september 2005 tog växeln emot 18 300 inkommande externa samtal. Man kan dock konstatera att allt fler människor allt oftare använder sig av andra kanaler. Under september 2005 tog Nässjö kommun emot 39 000 epostmeddelanden (exklusive
spam) till ca 600 administrativa datorer. Antalet invånare som personligen besöker förvaltningarna är få, med undantag av miljö- och byggkontoret som fortfarande har ganska många besök. Under våren 2002 genomfördes en mätning, en så kallad ROSA-analys, av de kontakter som allmänheten tog med kommunorganisationen. Mer än 180 anställda, från olika verksamheter deltog i mätningen. Mätningen gav bland annat följande vid handen mer än 95 procent av kontakterna sker via telefon, mer än 70 procent av förstakontakterna är frågningar om information, ytterligare 25 procent av kontakterna innebar rutinmässig och regelstyrd handläggning, Teknik Nulägesbeskrivning Sedan den 1 april 2003 har Nässjö kommun integrerat telefonitjänsterna i datanätverket och övergått till så kallad IP-telefoni. Övergången har självklart fört med sig en del förändringar, men i ett första steg har det inte handlat om att ta in nya funktioner; målet har varit att få en lägre totalkostnad för telefonin. Innan övergången ansvarade Telia, via avtal, för drift av telefonväxel och teleförbindelser. I dag sköts driften av telefonväxel av kommunledningskontorets IT-avdelning. För kommunikationen mellan växel och 525 fasta telefoner används kommunens IT-nätverk. Utöver detta är 325 telefoner anslutna med hyrda så kallade Centrexförbindelser från TeliaSonera. Totalt har Nässjö kommun 850 fasta telefoner. Nässjö kommun har mobiltelefoner med två typer av abonnemang. I organisationen finns totalt ca 600 mobiltelefoner; 300 av dessa är mobila GSM-telefoner som är integrerade i telefonisystemet genom att de finns upplagda i kommunens växel med en egen anknytning (så kallade Dirigenttelefoner) och används främst för interna mobila behov. För samtal som rings internt från Dirigenttelefonerna sker ingen samtalsdebitering. Utöver Dirigenttelefonerna finns ca 300 mobiltelefoner som inte är anslutna till växelprogrammet. Dessa abonnemang är tecknade av respektive förvaltning och samtalsdebitering för alla utgående samtal sker enligt kommunala avtal. På sikt kommer övergången från analog till digital telefoni att föra med sig en rad förändringar för användaren eftersom information tillhandahålls mycket mer effektivt än i tidigare lösning. Ett nätverk, som framgent kommer att smälta samman tal, bild och data, kommer att förbättra vår service samtidigt som det är kostnadseffektivt. Nässjö kommun ska skapa tekniska möjligheter att utnyttja tal, bild och data som överensstämmer med de krav som organisationens verksamheter kan komma att ställa för extern och intern kommunikation. Nässjö kommuns telefonisystem ska vara i kontinuerlig drift, vilket innebär att systemet ska erbjuda största möjliga säkerhet vad gäller tillgänglighet, tillförlitlighet och underhåll. Alla programprodukter och funktioner ska vara så kallade standardprodukter för att kunna hålla nere utvecklings- och driftkostnader. Policy et är att alla kommunala abonnemang ska arbetas in i organisationens egna infrastruktur och i huvudsak ska IP-telefoni användas för den fasta telefonin. Verksamheter som är belägna i kommunens mindre tätorter ska ha möjlighet att använda sig av röstbrevlåda, telefonitjänst och TRIO-hänvisning. Den mobila telefonin ska, när det är kostnadseffektivt, integreras i telefonilösningen. Funktion ska ställas mot kostnad vid varje tillfälle.
Kommunstyrelsen är systemägare för telefonisystemet. Medborgarkontoret är systemansvarig för hänvisningssystemet och IT-avdelningen ansvarar för växel och nätverk. Alla beställningar av nya abonnemang samt inköp av/utbyte av mobiltelefoner sker via medborgarkontoret. IT-avdelningen genomför samtalsmätning och debiterar interna kostnader samt operativt administrerar abonnemang. Därutöver ska IT-avdelningen en gång per år redovisa kommunens totala samtalstrafik. Rapporten redovisas för kommunstyrelsen. Organisation Telefonservice Nuläge Sedan våren 2004 återfinns den tidigare växelfunktionen inom medborgarkontorets verksamhet. I samband med att den flyttades, såväl organisatoriskt som fysiskt, höjdes ambitionerna från att rutinmässigt vidarekoppla till att mer aktivt serva och avhjälpa. Växelbord finns idag vid fyra av medborgarkontorets fem enheter (Nässjö, Malmbäck, Bodafors och Forserum). Lejonparten av telefonsamtalen tas emot vid Nässjökontoret och vid hög belastning stöttar övriga kontor. Svarstiden, det vill säga den tid samtalet är aktivt, har fördubblats från januari till juni 2005. Det innebär att samhällsvägledarna har blivit allt bättre på att fånga upp och lösa medborgarens förfrågningar. Den tid som medborgaren får vänta på ett levande svar är idag väsentligt kortare än innan växelfunktionens överflytt till medborgarkontoret. Telefonservice är öppet måndag-fredag kl. 08.00-18.00 samt även lördagar kl. 10.00-13.00. Under ett antal år har en handfull underväxlar/receptioner vuxit fram. Utvecklingen har sin grund i att vissa verksamheter har väldigt mycket påringningar eller besök och har därför, i brist på annan lösning, sett sig tvungna att skapa ett filter som kan lotsa ärenden och frågor till rätt handläggare. Idag finns det två underväxlar i kommunorganisationen (individ- och familjeomsorgsförvaltningen samt NAV AB). Medborgarens krav på tillgänglig information och service kommer troligen att öka. Inom en rad branscher, till exempel bank och resebyråer, ser vi redan idag hur tjänster efterfrågas utanför den traditionella kontorstiden. Medborgaren kommer säkert också att ställa högre krav på snabb och kvalitativ hjälp och kommer inte acceptera onödiga vidarekopplingar. Merparten av den externa telefontrafiken till Nässjö kommun, som inte berör den operativa verksamheten, riktar kommuninvånaren självmant till medborgarkontorets telefonservice. Vid 90 procent av samtalen (exklusive omkopplingar) ska medborgarkontorets samhällsvägledare kunna bistå i så stor utsträckning att medborgaren/kunden betraktar ärendet som helt avhjälpt eller som påbörjat och vidareförmedlat till en specialist. Telefonservice ska ha generösa öppettider, anpassade efter medborgarens efterfrågan. Antalet mellanstationer i form av receptioner/ underväxlar ska på sikt arbetas bort. Metodiskt stärka kompetensen hos medborgarkontorets medarbetare. Utveckla god samverkan och förståelse mellan medborgarkontoret och förvaltningarna. Regelbundet kartlägga medborgarens behov av kommunal information och service genom att till exempel koppla brukarråd/fokusgrupper/samhällsföreningar till organisationen. Tydlig annonsering av telefonnumret till Nässjö kommuns telefonservice.
Policy Medborgarkontorets telefonservice ska vara öppen kl. 08.00-18.00 måndag till fredag samt helgfri lördag kl. 10-00-13.00 med undantag för dag med förkortad arbetstid (dag innan helgdag) samt under sommarperioden. Öppettiderna anpassas efter medborgarnas efterfrågan. Alla som ringer 0380-51 80 00 ska få kontakt inom 30 sekunder. Antalet förlorade eller övergivna samtal ska vara färre än fem procent. I första hand ska medborgaren få sitt ärende uträttat vid den första kontakten med kommunen via medborgarkontoret. I andra hand ska medborgaren kopplas till sakkunnig verksamhet och få sitt ärende uträttat. I tredje hand ska medborgaren få, antingen via medborgarkontoret eller ett röstmeddelande, besked om när sökt person är tillbaka och därefter erbjudas möjlighet att bli kopplad till passningsställe/kollega eller få tala in ett meddelande till den kommunanställde. Nässjö kommun annonserar sina kontaktuppgifter på betald plats i tre publikationer (tryckt och/eller digital): Eniros Gröna sidor, Lokaldelen samt Din del. I övriga media publiceras uppgifterna endast om införandet är gratis. Informationen i telefonkatalogerna presenteras enligt samma struktur som informationen på kommunens hemsida. Presentationen ger information om till exempel tjänst/service A och vilket telefonnummer som leder till berörd handläggare. De tjänster som medborgarkontoret inte kan hjälpa till med finns angivna i katalogtexten, vilket klart och tydligt framgår överst på första katalogsidan. I takt med att medborgarkontorets personal får utökad kompetens och kan ge svar och service inom allt fler områden kommer troligen antalet direktnummer att minska. Informationen innehåller inga personnamn med undantag för ordförande i respektive nämnd. För att erbjuda en god service förväntas tills vidare att kommunens underväxlar ska vara öppna minst sex timmar per dag (måndag till fredag) kl. 09.00-12.00 och 13.00-16.00. Under de tider som dessa är öppna ska de vara bemannade. Efter stängning ska samtalen hänvisas till telefonservice. Medarbetaren Nuläge Nässjö kommun har ca 2 450 medarbetare. Dessa har 850 fasta telefoner och ca 600 mobiltelefoner till sitt förfogande. Inte sällan framförs klagomål från allmänheten att kommunala tjänstemän är svåra att nå. Allmänhetens kav på medarbetare i offentlig sektor kommer att öka. Medborgaren kommer att kräva en snabb och kvalitativt god handläggning och kommer inte att acceptera svårfångade tjänstemän. I takt med att landets kommuner allt mer måste prioritera till vad skattemedel ska användas kommer allmänhetens intresse öka för de effekter/vinster som det offentligas investeringar ger. Alla kommunala medarbetare ska känna till att de ytterst är anställda med ett uppdrag att serva medborgaren och ska därför lämna tydlig och heltäckande information om när han/hon finns tillgänglig. Alla medarbetare ska ha kännedom om i så stor utsträckning som möjligt använda tillgänglig teknik och därmed bidra till att effektivisera Nässjö kommuns verksamhet. Alla nyanställda ska genomgå ett introduktionsprogram i vilket grundläggande utbildning av till exempel hänvisningssystemet TRIO ingår. Interna möjligheter till fördjupande och återkommande utbildningar erbjuds. Regelbunden mätning av hur och i vilken omfattning medarbetarna använder tekniken ska genomföras. Policy Varje medarbetare är skyldig att använda tekniken så att medborgaren får maximal service.
De medarbetare som är anställda som arbetsledare ansvarar för att bevaka och se till att de egna medarbetarna har tillräckligt med kunskap för att effektivt kunna använda sig av tekniska möjligheterna. För att erbjuda god service kan den som innehar en personlig anknytning tala in en personligt meddelande i sin röstbrevlåda och mobilsvar. Den som inte har möjlighet att svara är skyldig att hänvisa sin telefon. För att den som ringer ska få besked om när anknytningens innehavare är på plats är kommunmedarbetaren också skyldig att antingen lämna ett personligt talat meddelande i sin röstbrevlåda eller via TRIO skriva ett meddelande som datorn omvandlar till ett automatiskt talsvar. Ett meddelande via TRIO är det bästa alternativet eftersom medarbetarens närvaroinformation då också finns tillgänglig för såväl medborgarkontorets telefonservice som övriga medarbetare rustade med dator. Självklart ska den medarbetare som blivit sökt ringa upp så snart tillfälle ges till detta. För utgående samtal ska fasta telefoner om möjligt användas i första hand. Att använda medborgarkontorets telefonservice för koppling av interna samtal, upplysning om interna/externa telefonnummer är endast tillåtet i undantagsfall. Den som nyttjar mobiltelefon uppmanas att använda telefonens telefonbok; den som arbetar vid sin stationära telefon uppmanas slå i den inbyggda telefonkatalogen. TRIO och Gula sidorna på internet kan vara till stor hjälp för den som har tillgång till dator. Medborgarkontorets telefonservice är i huvudsak till för att serva medborgaren. Privatsamtal från mobiltelefon debiteras på särskild faktura direkt från operatören genom att det slagna telefonnumret inleds med ett prefix. Kommunledningskontoret ansvarar för att utbildningar regelbundet genomförs. Kommunledningskontoret ansvarar också för att samtliga nyanställda från och med 1 oktober 2005 i sin obligatoriska introduktion utbildas i hur Nässjö kommun vill att medarbetarna, med hjälp av tekniken, bemöter medborgaren.