Riktlinjer för digital referensservice March 2005 INLEDNING "Termerna 'virtuell referenstjänst', 'digital referenstjänst', 'elektrnisk referenstjänst', 'infrmatinstjänster på Internet' ch 'referenstjänst i realtid' är utbytbara ch används för att beskriva referenstjänster där man använder sig av datrteknlgi i någn frm..." Virtual Reference Canada I. Syfte Syftet med dessa riktlinjer är att skapa en gemensam, internatinell standard för elektrniska referenstjänster. Internet ch IT ger en unik möjlighet att utveckla gemensamma resurser ch att arbeta i knsrtiefrm. De tjänster bibliteken erbjuder skiljer sig åt mellan lika länder ch detta påverkar både arbetet med referenstjänst ch bibliteksanvändarnas förväntningar. Men det är ckså viktigt att vara medveten m att ny teknlgi gör det möjligt för biblitekarier att mdefiniera servicen till allmänheten. Dessa riktlinjer är ett försök att samla erfarenheter från lika traditiner ch arbetssätt för att försöka åstadkmma en gemensam standard, med förhppningen att underlätta för biblitekarier världen över att upptäcka möjligheterna. Trligen kmmer några punkter sm tas upp i dessa riktlinjer att så småningm ge upphv till ytterligare diskussiner, t.ex. hur hanterar man förändringar: hur kan arbetsledaren göra övergången till nya arbetsmdeller så smidig sm möjlig för persnal, schemaläggare ch användare? Likaså kan det krävas att man mer exakt avgör vilka finansieringbehv sm finns inm lika institutiner med avseende på bemanning, resursanskaffning ch datrutrustning. "...Referensarbete över nätet ställer ss inför nya frågeställningar ch utmaningar. Behvet av riktlinjer ch en gemensam standard blir än viktigare eftersm det hela tiden utvecklas nya samarbetsfrmer för virtuellt referensarbete..." "...The unique nature f digital reference intrduces a new realm f issues and challenges. The need fr guidelines and standards becmes even mre imprtant as cnsrtium-wide digital reference services cntinue t evlve..." Vera Fullertn,IFLA Digital Reference Standards Prject, 12/2002. II. Bakgrund IFLAs Discussin Grup n Reference sammanträdde första gången 1998. Gruppen bildades för att kunna möta den inverkan den nya teknlgin har på referensarbetet ch på användarnas förväntningar. År 2002 grundade IFLA den fficiella Standing Cmmittee n Reference Wrk för att visa på betydelsen av dessa nya frågeställningar ch för att kunna tillgdse den växande skaran biblitekarier (ch andra)
sm intresserade sig för frågrna. Riktlinjerna har utvecklats kntinuerligt under ett antal år ur wrkshps ch knferenser/möten kring referensarbete. III. Inriktning Detta dkument riktar sig till såväl bibliteksledning sm biblitekarier: Del 1: Att administrera elektrniska referenstjänster riktar sig främst till administratörer/arbetsledare. Del 2: Att arbeta med elektrnisk referenstjänst ger vägledning åt den sm arbetar med elektrniska referenstjänster. Här finns ckså praktiska riktlinjer för att underlätta samarbetet mellan lika biblitek. Att definiera en målgrupp: Innan man startar en elektrnisk referenstjänst bör man tydliggöra vem man riktar sig till. Hur kmmer användningen av ny teknik att påverka bibliteksanvändare ch/eller öka antalet? Biblitekens fysiska/gegrafiska läge har mindre betydelse när det ckså finns ett "elektrniskt" biblitek sm kan lcka fler/nya slags användare att utnyttja nättjänsterna. ATT ADMINISTRERA ELEKTRONISKA REFERENSTJÄNSTER Innan en ny tjänst införs bör man kartlägga vilka rutiner ch vilken plicy sm följs på bibliteket. Hur kmmer dessa att påverkas m bibliteket går över till, eller utvidgar sitt utbud med, elektrniska tjänster? Det kan bli nödvändigt att se över sin plicy samt tydliggöra ch anpassa den till de nya tjänsterna. 1.1 Riktlinjer för referensarbetet Precisera målen för den nya referenstjänsten. Utse en persn eller grupp sm ansvarar för att ta fram riktlinjer för det praktiska arbetet, sm definierar acceptabelt beteende, frmulerar en uppförandekd ch vilka knsekvenserna blir m man bryter mt dessa. Sätt upp riktlinjer sm utgår från biblitekets existerande plicy ch rutiner så att de stämmer överens med biblitekets övergripande mål. Avgör hur fta en översyn av riktlinjerna bör göras, beskriv hur det ska gå till ch utse någn sm ansvarar för detta. Se till att riktlinjerna inte strider mt upphvsrätten ch annan tillämplig lagstiftning. Besluta m vem sm får använda tjänsten. Utse den primära målgruppen. Besluta m det finns frågr sm bibliteket inte svarar på. T.ex. "Vi svarar på faktafrågr... Vi ger inte medicinsk eller juridisk rådgivning... Vi pririterar frågr från vår huvudsakliga målgrupp...vi löser inte skluppgifter..."
Skapa en plicy för hur biblitekarierna ska hantera användare sm missbrukar tjänsten. Kräv att användare följer regler ch utnyttjar tjänsten för det den är avsedd för. 1.2 Planering Strleken på tjänsten måste bygga på realistisk planering ch befintliga eknmiska medel, samt på de behv sm finns hs biblitekets/biblitekens användare. 1. Bilda en arbetsgrupp inm bibliteket. Gruppens uppgift är att undersöka vilka tjänster/prgram sm finns ch att fastslå vad man vill priritera. 2. Arbeta fram knkreta mål - en visin. Hur kmmer tjänsten att tillgdse behven hs målgruppen? Hur kmmer tjänsten att kunna utvecklas över tid? 3. Gör en inledande handlingsplan. 4. Utvärdera existerande mjukvara ch tjänster. 5. Avgör vilka de mest trliga finansieringsalternativen är. 6. Ta reda på vad tidigare kunder tycker m tjänsten. 7. Undersök m andra biblitek/institutiner (lkalt, reginalt etc.) är intresserade av att utveckla en gemensam tjänst. 8. Utvärdera den inledande handlingsplanen med utgångspunkt i punkterna 1.2.4-1.2.7 här van. 9. Presentera handlingsplanen för ledningen ch försäkra er m deras stöd. [See: Revisin f IFLA's Guidelines fr Public Libraries: Funding: http://archive.ifla.rg/vii/s8/prj/gpl.htm] [T Be Discussed] 1.3 Bemanning Välj ut deltagande persnal bland dem sm visar intresse (viktigt), har rätt kmpetens, har möjlighet att avsätta tid, har datrvana/-kunskap ch kmmunikatinsförmåga. Tydliggör vilket ansvar ch vilka uppgifter dessa persner kmmer att få. Beräkna hur många heltidsbiblitekarier sm krävs (ch m det behövs IT-tekniker) för att fördela ch svara på frågr. Låt bemanningen vara flexibel, så att fler biblitekarier kan delta allt eftersm intresse väcks. (Prjektets framtid hänger till str del på att man uppmuntrar intresset, snarare än tvärtm.) Om man inte eftersträvar en dygnet-runt-tjänst bör schemat anpassas till användarnas behv ch förväntningar. Detta är mycket viktigt när det gäller chatt-tjänst.
Undersök ch utvärdera löpande schemaläggning ch biblitekariernas arbetsbörda. Gör förändringar när det är nödvändigt ch möjligt. Gör ett centralt schema där både rdinarie persnal ch ersättare finns med. Besluta var ansvaret för teknisk utrustning ch supprt ska ligga. En välrganiserad teknisk supprt är nödvändig för att den elektrniska referenstjänsten ska bli en framgång. Utse en ansvarig (eller flera) sm bevakar eventuella begränsningar i användningen, t.ex. vad sm sägs i licensavtalet. Utse en (eller flera) sm ansvarar för att kvaliteten på referensarbetet upprätthålls. Gör en plan över hur tjänsten ska integreras i det dagliga, löpande arbetet. Organisera ckså schemat så att inga frågr förblir besvarade p g a semestrar etc. 1.4 Utbildning: grunderna Utse någn sm utbildar övrig deltagande persnal ch sätt av tid för utbildning samt utveckling ch frtbildning. En biblitekarie i elektrnisk referenstjänst bör ha: Förmåga att arbeta med många lika uppgifter samtidigt. Gd kmmunikatinsförmåga, särskilt i skrift. Kunskaper i databas- ch Internetsökning. Kunskaper i intervjuteknik. Detta är särskilt viktigt eftersm man varken ser eller hör den man talar med. Kännedm m lika referensverk. Färdighet/kunskap i att använda prgramvaran. Erbjud frtbildning vid behv. Uppmuntra ch möjliggör för persnalen att träffas regelbundet för att diskutera erfarenheter ch utvecklingen på mrådet. 1.5 Utfrmning av gränssnitt/ gränssnittsdesign Den elektrniska infrmatinsdisken bör utfrmas så att största möjliga antal användare kan få tillgång till resurser ch specialkunskaper, berende av språk, teknikkunskaper eller fysiska hinder. Även m man planerar för en nättjänst är det mycket viktigt att inte förbise fysiska ch lgistiska detaljer sm behövs för att kunna erbjuda en effektiv elektrnisk referenstjänst: att ge persnalen lämpligt arbetsutrymme - kntrsinredning, hårdvara, mjukvara, skrivmaterial, Internetuppkppling, webbläsare ch e-pstkntn. Detta är minst lika viktigt sm det användaren kan se på sin skärm. Det är ckså viktigt att det virtuella arbetsrummet är genmtänkt:
Gör en mall över ett användarvänligt gränssnitt med enkel navigering. Webbplatsen bör ha enhetlig ch knsekvent struktur ch utseende, så att en ny användare efter att ha besökt en eller två sidr själv kan räkna ut hur övriga sidr fungerar. Låt länken till "Fråga bibliteket" synas på alla sidr på biblitekets webbplats. Ikner ch bilder bör användas så mycket sm möjligt för att användaren ska kunna rientera sig. Undvik långa textstycken. Tydliggör vilken webbplats användaren befinner sig på ch lägg ut en länk till biblitekets hemsida. Infrmera krt m vem tjänsten vänder sig till, vad man kan förvänta sig att få hjälp med ch uppge hur lång svarstiden är. Ge krta instruktiner till användaren i hur man bör fylla i frmuläret. (T.ex.: Fältet "Källa" bör innehålla åtminstne ett exempel sm visar att det är viktigt att fylla i vlym, sidnummer, datum, titel, författare sv.) Frmulärfälten "e-pstadress" ch "fråga" är bligatriska, men fundera på några frivilliga ckså, sm "namn", "telefnnr", "ålder", "nivå", vad man ska ha svaret till etc.. Skapa frmulärfält utifrån vad sm behövs för att biblitekarien ska kunna ge relevanta svar, men var återhållsam så att frmuläret inte verkar avskräckande. Länka till relevanta webbplatser (sm regelbundet ses över ch uppdateras) inm ch utanför institutinen; hemsidr, biblitekskatalger, databaser, frågelådr etc.. Länka till biblitekets plicy för referensarbete Ange kntaktuppgifter till biblitekspersnal via: chatt, e-pst, webbfrmulär, fax, pst, telefn etc. Uppge tydligt vilka minimikrav sm ställs på användarens datrutrustning för att tjänsten ska kunna utnyttjas. Dessa eventuella begränsningar måste ckså tas med i planeringen av webbplatsen/tjänsten. Ta hänsyn till rekmmendatiner ch lagar så att tjänsten kan användas av alla, även handikappade. Tala m vem/vilka sm svarar på frågr ch vad man inte kan få hjälp med: t ex "P g a det stra antalet frågr vi får har vi inte möjlighet att...": Faxa material. Sammanställa listr (på artiklar/böcker). Göra mer tidskrävande/djupgående sökningar.
Infrmera m vad sm gäller kring integritet ch annymitet för användaren enligt gällande lagstiftning. Besluta m hur länge chattlggar (transcripts) ch epstfrågr ska arkiveras ch vem sm ska ha tillgång till dem. Avgör m användaruppgifter ska arkiveras eller inte (annymitet). Upprätta schema ch rutiner för hanteringen. Möjliggör för användarna att ge feedback genm frmulär, e-pst etc. 1.6 Juridiska aspekter Biblitekarierna bör känna till gällande lagstiftning kring ffentlighetsprincip ch upphvsrätt. När lagstiftningen påverkar infrmatinsarbetet bör man uppmärksamma användarna på detta. Elektrnisk referenstjänst ch infrmatinsfrihet Natinell infrmatinsplitik - hur ser det plitiska landskapet ut? Offentlighetsprincipen. Annan tillämplig lagstiftning. Upphvsrätten Integritet, persnuppgiftshantering Licensavtal Samarbetsavtal [Se: Revisin f IFLA Public Library Guidelines http://archive.ifla.rg/vii/s8/prj/gpl.htm] 1.7 Marknadsföring Utse målgrupp(-er) Skapa en "identitet" för prjektet ch ta fram en lgtyp med hänsyn till målgrupp(-er). Uppmuntra "mun-till-mun-metden" bland biblitekarier ch användare. Lägg strategiska länkar till tjänsten från biblitekets webbplats. Försök ckså få eventuella samarbetspartners att länka till tjänsten. Kntakta lkalpress ch -radi, gå ut i biblitekets nyhetsbrev. Kntakta lkala utbildningsanrdnare. Gå ut med nyheten på mailinglistr för biblitekarier ch andra specialintresserade. 1.8 Utvärdering
Gör användarundersökningar både bland användare ch persnal. Uppmärksamma funderingar, prblem ch frågr sm kan kmma upp. Sammanställ ch utvärdera statistik kring hur mycket tjänsten används, samt kring teknik- eller plicyfrågr. Genmför ändringar i tjänsten grundade på statistiska analyser samt på feedback från användare ch persnal. 1.9 Samarbete Elektrniska tjänster gör det enklare för bibliteken ch eventuella samarbetspartners att dela resurser. Detta innebär att användarna får större tillgång till biblitekens tjänster ch expertis. Samarbetet ger ckså upphv till nya utmaningar. De lika parterna måste: Enas kring en gemensam syn på tjänsten - parterna utgör en ny enhet. Enas kring gemensamma riktlinjer för det praktiska arbetet. Skapa förtrende mellan de deltagande bibliteken/institutinerna ch fördela ansvar. Tänka igenm lika aspekter sm kan begränsa servicen till användarna, t ex upphvsrätten, licensavtal, ansvarsskyldighet, natinell infrmatinsplitik etc.. DET PRAKTISKA ARBETET 2.1 Allmänna riktlinjer En elektrnisk referenstjänst måste hålla samma kvalitet sm traditinell referenstjänst. Deltagarna bör: Vilja ge bästa tänkbara service. Vara tillmötesgående ch visa användarna respekt. Respektera åsiktsfriheten. Besvara frågr så frt sm möjligt. Om det inte är möjligt, meddela användaren att hans/hennes fråga har tagits emt. Brev, e-pst etc. bör besvaras mgående ch i en prfessinell tn (IFLA PL Website). Skapa regler kring mttagning ch besvarande av frågr ch se till att dessa följs. Följ de avtal sm finns kring tryckta ch elektrniska medier, t ex begränsningar i användningen, upphvsrätt etc.. Lägg upp prfessinella sökstrategier. (Se: RUSA dcument: Guidelines fr Behaviral Perfrmance f Reference and Infrmatin Services Prfessinals. Sectin 4.0 Searching. RASD Ad Hc Cmmittee n Behaviral Guidelines fr Reference and Infrmatin Services. Granskat
av MOUSS Management f Reference Cmmittee ch gdkänt av RUSA Bard f Directrs, juni 2004 Svara på 100% av frågrna. Kan man inte hitta svar ska man tala m detta eller hänvisa användaren någn annanstans. 2.2 Riktlinjer för innehållet Elektrnisk referenstjänst bör vara infrmativ: Man bör främja infrmatinskmpetens genm att tala m för användaren var ch hur man fann svaret på frågan. Biblitekarien ska vara bjektiv ch inte avslöja sina värderingar kring ämnet eller frågan. Använd neutral intervjuteknik för att hitta den egentliga frågan. Ge användaren ett svar sm passar hennes/hans nivå ch behv. Tala m att frågan kan kmma att skickas vidare till andra biblitek. Tidskrävande eller svårare frågr kan behöva lämnas över till någn med specialkunskaper. Ett skriftligt svar har rubrik, text ch avslutning. Rubrik: Hälsningsfras ch t ex "tack för att du ställt en fråga...". Svara sedan krtfattat på frågan ch tala m var du fann infrmatinen. Text: Ange vilka källr du använt ch ge knsekventa källhänvisningar. Kmmentera/beskriv allt material sm skickas till användaren (bktips, länktips). Förklara hur du hittade materialet ch på vilket sätt det är relevant för frågan (m det inte redan framgår). Avslutning: "underteckna" med namn, titel, biblitek ch kntaktuppgifter (enligt instruktiner från arbetsledaren). Undvik yrkesjargng ch förkrtningar. Frmulera tydliga svar ch anpassa dem efter nivån på frågan (så långt det är möjligt). Ge tillförlitliga svar - kntrllera fakta ch var källkritisk. Kntrllera stavning ch länkadresser (URL). Hänvisa endast till tillförlitliga källr. Kriterier för: Tryckt material: författare, publiceringsdatum, upplaga/utgåva, förlag, titel, tänkt målgrupp,avgränsning, stil. Recensiner: riktighet, tillförlitlighet, aktualitet, bjektivitet.
Nätkällr: författare, innehåll, dmännamn, datum för senaste uppdatering, bjektivitet, tillförlitlighet ch riktighet. Ge alltid fullständiga (ch knsekventa) källhänvisningar avsett m det rör sig m en webbsida, referensbk, databas eller någt annat. Biblitekarien bör lägga ytterligare infrmatin till svaret så att det blir användbart för frågaren. Detta kan man göra genm att antingen analysera eller beskriva, genm att peka på nyckelrd eller genm mfrmuleringar. Biblitekarien bör göra sitt bästa för att hitta minst en källa för varje fråga. 2.3 Riktlinjer för chatt Sträva efter att släppa in frågaren så frt hn/han har ställt sig i chattkön. Svara på frågr i den rdning de kmmer. Biblitekarien ska presentera sig så frt hn/han på börjar ett samtal. [se punkt 2.3.8] Var uppmärksam på m fler frågare står i kö. (Undersökningar visar att ett genmsnittligt samtal tar 15 minuter. Biblitekarien kan här använda sitt eget mdöme.) Skicka med jämna mellanrum meddelanden till frågaren medan du är upptagen med sökningar, för att visa att du inte glömt hnm/henne ch att han/hn frtfarande är uppkpplad mt chatten. Webbadresser sm används fta bör läggas sm bkmärken. Tänk på stavning, grammatik ch interpunktin - chatt liknar talspråk mer än skrift. Färdiga fraser (canned answers) sparar tid ch gör tjänsten mer knsekvent. Fraserna bör ses över av en ansvarig persn. Enskilda specialistbiblitekarier kan göra egna fraser vid behv: Frågr/svar i ett ämne sm inte handhas av någn annan. Specialämnen sm kräver persnliga fraser. För att hänvisa till en annan institutin, förening, resurs eller webbplats. Om man vill ha fraser sm skiljer sig från övriga biblitekariers. Om chatten drar ut på tiden eller m det står nya frågare på tur, bör man erbjuda frågaren att få svar via e-pst inm en viss tid t ex: Jag kmmer att söka efter svar ch mejlar dig inm X timmar eller minuter ; Räcker detta så länge? ; Kan jag skicka svar via e-pst?
Arbeta med mer än en frågare i taget, m biblitekarien bedömer att det är möjligt. Tala m för frågaren att du chattar med flera samtidigt ch att det därför kan ta tid. 2.4 Riktlinjer för chattsamtal Gör en referensintervju för att klargöra frågan innan du börjar söka svar: Ställ öppna frågr för att få frågaren att berätta mer m vad han/hn vill ha svar på ch ev. vad svaret ska användas till. Fråga ckså m han/hn redan har letat infrmatin. Vad har hn/han i så fall hittat ch var har hittade hn/han det? Vill x helst ha tips på böcker, artiklar eller webbsidr? Vill x ha aktuella eller histriska fakta? KÄLLOR Dela upp långa svar i krtare stycken (ca 30 rd). På så sätt undviker man långa pauser ch frågaren kan börja läsa ditt svar innan du har skrivit klart. Förklara sökprcessen för frågaren ch beskriv vad du hittar. Km ihåg att frågaren inte kan se dig. Låt henne/hnm veta vad du letar efter ch var du letar. Om du tänker använda dig av tryckta källr eller behöver mer tid med frågan så skicka en länk till frågaren sm hn/han kan titta på under tiden, alt. erbjud svar via e-pst. Ge fullständiga källhänvisnigar. Om man hänvisar frågaren till någn annan (biblitekarie) måste man ge fullständiga uppgifter m vem de ska fråga efter, hur man kntaktar persnen ch vad man ska fråga m. Om en frågare har ett passande beteende (detta avgörs av riktlinjerna) skicka en varning eller avsluta chatten. Skriv sm du pratar, använd samtalstn. Använd gärna frågarens namn ch ställ frågr när det behövs. Undvik att svara endast "ja" eller "nej". Det kan uppfattas sm artigt, precis sm i en vanlig referensintervju. Förtydliga vad du menar m du använder bibliteksterminlgi ch undvik överdriven jargng. Anpassa rdvalet efter frågarens nivå. Följande källr har använts för att sammanställa dkumentet: IFLA Public Library Guidelines (reviderade) [Kntrllerad 10/30/2003]. Library f Cngress. QuestinPint Users Grup Guidelines (utkast)
Lipw, Anne G. The Virtual Reference Librarian's Handbk. New Yrk: Neal-Schuman Publishers, 2003. QuestinPint Member Guidelines: http://www.questinpint.rg/ [Kntrllerad 10/30/2003] Reference and User Services Assciatin [RUSA], American Library Assciatin. Prcedures fr Develping Guidelines: [Kntrllerad 10/30/2003] Reference Guidelines: [Kntrllerad 10/30/2003] Slan, Bernie, ed. Digital Reference Services: Bibligraphy. Graduate Schl f Library and Infrmatin Science, University f Illinis at Urbana-Champaign. http://alexia.lis.uiuc.edu/ [Kntrllerad 4/09/2003] Virtual Reference Desk: Facets f Quality fr Digital Reference: Versin 4 - Octber 2000:http://www.vrd.rg/facets-10-00.shtml [Kntrllerad 10/30/2003] Versin 5 - June 2003]: http://www.vrd.rg/facets-06-03.shtml [Kntrllerad 10/30/2003] Guidelines fr Infrmatin Specialists f K-12 Digital Reference Services Created by Abby S. Kaswitz (1998) http://www.vrd.rg/training/guide.shtml [Kntrllerad 10/30/2003]