PROJEKTPLAN Klippans kundtjänst Projektägare Projektledare Projektplan 1 upprättad av Hans-Åke Lindvall Fredrik Norén Fredrik Norén Datum 2013-11-19 1 Projektplanen är ett levande dokument och kan revideras under projektets genomförande, men ändringar ska alltid godkännas av projektets styrgrupp. 1
Innehåll Projektets bakgrund... 3 Vad innebär införandet av kundtjänst?... 3 Förväntade positiva effekter av införandet av kundtjänst... 3 Uppdrag att införa kundtjänst för Kippans kommun... 4 Projektets organisation... 4 Projektets roller... 4 Intressenter... 5 Projektets styrning... 5 Syfte... 5 Vision... 6 Huvudmål... 6 Delmål... 6 Beroenden... 6 Avgränsningar... 7 Kvalitetsplanering... 7 Målbild... 8 Resultatöverlämning... 9 Utvärdering... 9 Bilagor... 10 Projektorganisation... 10 Värdekarta... 11 Översiktlig tid- och aktivitetsplan... 11 Riskanalys... 12 Framgångsfaktorer utifrån Skellefteås erfarenheter... 14 Kommunikationsplan... 14 Marknadsföringsplan... 16 Ekonomi... 16 2
Projektets bakgrund Införandet av kundtjänstfunktioner för kommuner är en trend som började i slutet av 1980- talet med Botkyrka som flaggskepp. Under 1990-talet dalade trenden för att under senare delen av 2000-talet få ett kraftigt uppsving. Idag är kommuner som Skellefteå, Järfälla och Jönköping föregångskommuner. I Klippans närområde är det många kommuner som nyligen har startat upp eller är i startgroparna, bl.a. Ängelholm, Kristianstad och Helsingborg. Funktionaliteten bygger på ökade krav från medborgarna på en ny typ av servicekultur med behov av ökad tillgänglighet; attitydmässigt, tidsmässigt, innehållsmässigt, fysiskt så väl som geografiskt. I Klippans kommun finns politiska mål som stödjer denna utveckling. Det finns ett eget fokusområde för dialog med ett inriktningsmål för 2013 som stödjer denna utveckling: Vi ska införa en första version av ett tjänstepaket för integrerad medborgarservice via hemsida, telefon och besök. Målet kräver en utvecklad funktionalitet för ökad tillgänglighet, för alla medborgare. Denna funktionalitet kan skapas genom att utveckla en kundtjänst för Klippans kommun, som kan hantera såväl informations-, transaktions- som dialogtjänster. Vad innebär införandet av kundtjänst? Införandet av kundtjänst för Klippans kommun innebär främst en omorganisation av förvaltningarnas tjänster, där kundtjänst får utföraransvar för en uppsättning enklare tjänster, medan förvaltningarna fortfarande äger kvalitetsansvaret i tjänsternas innehåll. Till kundtjänst ska överföras alla ärendetyper som kan och bör överföras från förvaltning. Det gäller okomplicerade ärenden, vilket utgör 60-70 % av det totala antalet inkomna ärenden till en kommun. Kategoriseringen av tjänster sker efter den så kallade ROSA-modellen: 1. Information och upplysningar. 2. Enklare rådgivning och vägledning. 3. Enklare administrativa förberedelser. 4. Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut. 5. Verksamhetsspecifika förberedelser. 6. Värderande handläggning och beslut. Samtliga tjänster på nivå 1-2 kan utan problem föras över från förvaltning till kundtjänst. Nivå 3-4 kan utföras av kundtjänst om de är tillräckligt frekventa. Tjänster på steg 5-6 ska stanna på förvaltningarna, eftersom personalen i kundtjänst ska behålla sin generalistkaraktär. Idag hanteras de största ärendevolymerna av dessa enklare ärenden via telefoni och e-verktyg, besök är mindre prioriterat. Denna utveckling förväntas förstärkas med införd kundtjänst. Förväntade positiva effekter av införandet av kundtjänst De utvärderingar som har tagits fram från kommuner som har infört en kundtjänstkommun visar på olika positiva effekter: 3
1. Ökad tillgänglighet för medborgarna när olika tjänster slås samman med en gemensam kontaktväg in och att det då blir enklare att kontakta kommunen i sitt ärende. 2. Ökad effektivitet genom att förvaltningarna kan ägna sig åt mer kärnverksamhet. Bl.a. genom att kundtjänst blir effektivare på att utföra de överförda tjänsterna och kan därför på sikt ta över mer ärendetyper från förvaltningarna. Dessutom minskar telefonmängden, både totalt (upp till 30 %) och på förvaltningarna, vilket leder till mer sammanhängande tid för tjänstemännen för handläggning och kvalitetsutveckling. 3. Värdefull statistik för ärenden samlas på ett ställe. 4. Förbättrad webb då kundtjänsten ofta blir beroende av den informationen som finns på hemsidan för att svara på inkomna ärenden. 5. Möjlighet att utveckla e-tjänster då kommunens organisation automatiskt granskas och möjligheter för effektivisering av interna arbetsprocesser upptäcks. Den förbättrade tillgängligheten för medborgarna vid införandet av kundtjänst ska bl.a. ses utifrån den senare tidens försämrade tillgänglighetsmätningar vad gäller mail för Klippans kommun. Uppdrag att införa kundtjänst för Kippans kommun Kommunfullmäktige fattade 2013-04-23 beslut om att införa kundtjänst och gav kommundirektören i uppdrag att skriva projektdirektiv samt bemanna projektet för införandet. Projektets organisation Projektet har en projektägare, styrgrupp som kommunicerar med projektledaren. I projektgruppen ingår representanter från olika förvaltningar. Det finns fem arbetsgrupper samt olika referensgrupper. Projektets organisation finns illustrerad i bilagorna. Projektets roller Projektägaren, ansvarar för att styra och godkänna projektet. Styrgruppen är projektets beslutande organ och ansvarar för att besluta principiella riktlinjer för projektet i dess olika faser så att projektet kas drivas vidare, t.ex. tilldela resurser, strategisk hantering av ekonomiska lösningar, ändra tidplan, ändra kvalitetskraven, samt ställa krav på projektledaren. Styrgruppen leds av projektägaren och har tillsammans ansvar för att godkänna projektet. Projektledaren ansvarar för att projektets mål uppnås, rapportera utfall och ändringar, hantera på uppdrag av styrgruppen delegera uppgifter, engagera och motivera berörda personer. Projektledaren har mandat att besluta och genomföra förändringar som varken påverkar målet, leveranstid eller budget. Projektgruppen ansvarar för att delegerade uppgifter utförs, föreslå förbättringar av lösningar, processer, planer samt rapporteta upptäckta möjligheter och men framförallt fungera som ambassadörer för projektets syfte och mål ute i organisationen. 4
Arbetsgruppen ansvarar för att delegerade uppgifter utförs inom respektive arbetsområde, föreslå förbättringar av lösningar och planer samt rapporteta upptäckta möjligheter och risker. Referensgruppen ansvarar för att agera bollplank till projektet. Intressenter Projektet har olika intressenter som nedan delas in i kategorierna primära och sekundära: Primära: Beställare Styrgrupp Projektgrupp Arbetsgrupper Medarbetare som påverkas av tjänsteöverföring till kundtjänst Chefer som påverkas av tjänsteöverföring till kundtjänst Referensgrupp Medborgare Politiker Sekundära: Övriga medarbetare Fack Media/press Företag Föreningar Samarbetskommuner Se även kommunikationsplanen i bilagorna. Projektets styrning Här presenteras styrningen för kundtjänstprojektets arbete. Projektplanen är ett levande dokument och innehållet för rubrikernas olika riktningar kan därför komma att justeras. Syfte Projektet att införa kundtjänst för Klippans kommun syftar i huvudsak till att: 1. Öka tillgängligheten för medborgarna att kontakta kommunen i sina ärenden. Detta gäller innehållsmässigt, attitydmässigt, tidsmässigt, fysiskt så väl som geografiskt. I detta ryms även syftet att utveckla kommunens informations-, transaktions- och dialogtjänster. 2. Effektivisera organisationens interna arbetsprocesser. Detta syftar både till att minska förvaltningarnas telefonmängd samt att de tjänster som förs över från förvaltning till kundtjänst på sikt beräknas kunna utföras effektivare. 5
Vision Genom att arbeta mot principen om en väg in ska medborgarna uppleva Klippans kommun som attraktiv och lättillgänglig att kontakta och föra dialog med, oavsett kanal. Kundtjänsten ska både vara ett instrument för utvecklad ärendehantering samt dialog och mötesplats. Huvudmål Att införa fullt funktionell kundtjänstfunktion för Klippans kommun under april 2014. Delmål Projektet har olika delmål för att uppnå huvudmålet, där de fem viktigaste beräknas vara: Ta fram ett tjänstepaket för respektive förvaltning efter ROSA-modellens steg 1-4, detta sker i dialog med förvaltningarna. Skapa samtjänstavtal mellan förvaltning och kundtjänst för överenskommet tjänstepaket. Samtjänstavtalet ska föregås av en avsiktsförklaring mellan förvaltning och projektet, som tydliggör respektive ansvarsområde fram till drift av kundtjänst. Upphandla och införa teknikstöd till kundtjänst. Rekrytera och utbilda personal till kundtjänst. Planera och utföra ombyggnation av reception/entré. Andra delmoment som också ingår: Uppdatering av hemsida samt framtagning av checklistor och beräkning av tids/resursåtgång för överförda tjänster (förvaltningars ansvar). Omstyrning av kontaktkanaler (främst mail och telefoni). Ta fram mål/mått för utvärdera kundtjänsten i drift. Internt förankringsarbete (inkl. facklig samverkan). Extern marknadsföring. Invigning av kundtjänst. Utvärdering av projekt. Utvärdering av kundtjänst i drift. Se även tid- och aktivitetsplanen i bilagorna. Beroenden Införandet av kundtjänst kommer att påverka andra arbetsområden i kommunens organisation, bland annat gällande hantering/styrning av: Synpunkt/felanmälan E-tjänster Funktionspostlådor (mail) Telefoni 6
Avgränsningar Vad som faller inom projektets ramar framgår av projektets olika delmål. Men det är också viktigt att förtydliga vad projektet inte ansvarar för. I projektet att införa kundtjänst ingår att: Ta fram ett tjänstepaket för respektive förvaltning efter ROSA-modellens steg 1-4, detta sker i dialog med förvaltningarna. Skapa samtjänstavtal mellan förvaltning och kundtjänst för överenskommet tjänstepaket. Samtjänstavtalet ska föregås av en avsiktsförklaring mellan förvaltning och projektet som tydliggör respektive ansvarsområde fram till drift av kundtjänst. Upphandla och införa teknikstöd till kundtjänst. Rekrytera och utbilda personal till kundtjänst. Planera och utföra ombyggnation av reception/entré. Uppdatering av hemsida samt framtagning av checklistor och beräkning av tids/resursåtgång för överförda tjänster (förvaltningars ansvar). Omstyrning av kontaktkanaler. Ta fram effektmått för utvärdera kundtjänsten i drift. Internt förankringsarbete (inkl. facklig samverkan). Extern marknadsföring. Provperiod före invigning av kundtjänst. Invigning av kundtjänst. Utvärdering av projekt. Utvärdering av kundtjänst i drift. För projektets räkning ingår inte att: Prioritera tjänsteöverföring av enbart intern karaktär från förvaltning till kundtjänst. Inkludera förvaltningarnas tjänster på ROSA-modellens steg 5-6 i kundtjänst. Hantera hur förvaltningarna löser konsekvenserna av att tjänster/resurser flyttas från förvaltning till kundtjänst. Kvalitetsplanering För styrningen av projektet är det viktigt att tydliggöra vilka prioriteringar som projektets genomförande ska ha utifrån tre aspekter 1) tid anger när projektet ska vara färdigt, 2) resurser eller budget anger storleken på budget och arbetstid som ska läggas på projektet samt 3) kvalitet eller funktion anger vilken ambitionsnivå som projektet har. I figuren nedan finns kundtjänstprojektets prioriteringstriangel: 7
Tid/deadline 25 % Resurser/budget 40 % Kvalitet/funktion 35 % I kundtjänstprojektet är tiden eller deadline det minst viktiga då detta i mindre grad påverkar projektets kvalitet och resurser eller den övriga organisationen. Kvalitet/funktion är det näst viktigaste eftersom vissa givna resursramar inte får överskridas, varför resurser/budget får högst prioritet. Inom kundtjänstprojektets ramar definiteras kvalitet som: Attraktivt och funktionellt tjänstepaket ur medborgarnas perspektiv. Attraktiv och funktionell reception/entré för möten och dialog. Funktionellt infört teknikstöd (ärendehanteringssystem, telefonilösningar etc). Personal med rätt kompetens och utbildning att ge service till medborgarna och utföra tjänstepaket från förvaltning. Extern medvetenhet om kundtjänsten vid driftstart. Intern acceptans och förståelse för införandet av kundtjänst. Kvalitet uppnås genom att planering och kontinuerlig rapportering om eventuella ändringar i tidsplan och aktiviteter. Se även tid- och aktivitetsplanen, kommunikationsplanen samt riskanalysen i bilagorna. Målbild Det är viktigt att projektet tar fram en målbild för vad införd kundtjänst med tiden ska uppnå. De olika målen ska utgå från både medborgarens och medarbetarens/organisationens perspektiv och beröra bland annat: Svarstider/väntetider i kundtjänst (telefoni och mail). Antal/andel samtal och ärenden i kundtjänst respektive förvaltning. Antal/andel nöjda kunder/brukare/medborgare med kundtjänst. Antal/andel medarbetare som är nöjda med införd kundtjänst. Antal och andel ärenden som avslutats vid första kontakten i kundtjänst. Antal tjänster/ärenden som avtalats i förvaltning. Hantering av inkomna frågor och ärenden (t.ex. hur lång tid olika ärenden tar inklusive återkoppling). 8
Utveckling av kontaktcentret (t.ex. antal nya tjänster per år som ska föras över till kontaktcentret). För att arbeta mot kundtjänstens målbild ska projektet ta fram mätbara mått för uppsatta mål. Resultatöverlämning Mottagare av projektets resultat är Hans-Åke Lindvall (projektägare) med styrgrupp, samt Lars-Åke Svensson (tilltänkt chef för kundtjänst). Projektets färdiga resultat, införd och fullt fungerande kundtjänst, ska levereas april 2014, eller när ombyggnationen av kommunhusets entré/reception blir färdig. Bedömingen av projektets godkännande bör utgå från projektets huvudmål samt olika delmål. Utvärdering Efter att projektets resultat är överlämnat ska det göras en utvärdering av projektets arbete i form av en slutrapport, som ska lämnas över till styrgruppen. Utvärderingen kommer bland annat att utgå från de olika delmålen, tid- och aktivitetsplan, kommunikationsplan, riskanalys, kvalitetsplanering med mera. Formen för utvärderingen ska utvecklas i projektets slutskede. 9
Bilagor Projektorganisation Nedan finns kundtjänstprojekts organisation illustrerad. Projektägare Hans-Åke Lindvall Styrgrupp Chefsgruppen Samverkan Cesam Projektledare Fredrik Norén Intern referensgrupp 1 Malin Engström Yvonne Andersson Josefin Pommer Projektgrupp Per Asp Charlotte Almqvist Pia Dahl Anders Ebbesson Leif Nilsson Helena Florell Eva Larsson Intern referensgrupp 2 Christina Molin Ingela Olsson Inga-Lill Sjögren Roger Lindén Eva Bodén Elisabeth Olsson Webb-kundtjänst Fredrik Norén Johanna Svedin Anders Ebbeson Eva Larsson Tekniskstöd Fredrik Norén Carl-Gunnar T. Eva Larsson (Anders Ebbesson) Rekrytering, utbildning Helena Florell Lars-Åke Svensson Ombyggnation Håkan Abrahamsson Lennart Nordström Mfl Dokumentation, dialog etc Fredrik Norén Anders Ebbesson 10
Värdekarta Utvecklingsarbetet av kundtjänsten styrs av en värdekarata. Det styrande värdet i projektet är tillgänglighet, som följs av de fyra underordnade värdena bemötande, dialog, effektivitet och attraktivitet. Ordningen har skapats för att i projektets arbetsprocess undvika värdekonflikter. Gällande kanalerna visar de streckade elipserna hur medborgarkontakter för respektive kanal tros förändras: besök minskar och e-portaltjänster ökar. För telefoni är det troligt att det totala antalet samtal kommer att minska, som följd av kundtjänstens införande. Men den kvalitativa mängden telefonsamtal, dvs. de som kommer fram direkt och blir hjälpta i sitt ärende, kommer att öka. Därför illustreras ingen förändring för kanalen telefoni. Översiktlig tid- och aktivitetsplan 2012 Aktivitet Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 1 Förstudiearbete 2 Samverkan fack 3 Preliminärt tjänsteurval 4 Dialoginsatser internt 5 Underlag/info till politiken 6 Förarbete upphandla it-system 7 Processkartläggning, dialog förvaltningar 2013 Aktivitet Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 2 Samverkan fack 4 Dialoginsatser internt 8 Underlag/info till 11
politiken 9 Beslut KF 10 Projektorganisation 7 Processkartläggning 11 Överenskommit tjänstepaket 12 Förvalt. förberedelser (hemsida, checklistor, resursberäkning etc) 13 Budgetarbete 14 Arbete med styrning av kontaktkanaler 6 Förarbete/upphandla it-system 15 Upphandling it-system 16 Inför/testkör it-system 2013-11-07 17 Planering av ombyggnation 18 Ombyggnation 19 Rekrytering av personal 2014 Aktivitet Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 2 Samverkan fack 16 Inför/testkör it-system 14 Styrning av kontaktkanaler 21 Utbildning av personal 22 Driftstart/invigning 4 Dialoginsatser internt 20 Marknadsföring externt 23 Justera tjänster, itsystem, hemsida 24 Utvärdera införande av kundtjänst 2015 Aktivitet Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 25 Justering tjänster, itsystem, hemsida 26 Utvärdering av kundtjänst Riskanalys Riskanalysen har samverkats fackligt (2013-03-05) och reviderats något sedan dess. Nr Risk Riskåtgärd Ansvarig Tidpunkt 1 Brister i förankringen med förvaltningar under införandet (internt motstånd). Olika dialog- och förankringsinsatser med förvaltningarna. T.ex. referensgrupp, info på APT. Projektledare. Kontinuerligt under och efter genomförandet. 12
2 Osämja mellan förvaltning och kundtjänst i drift (internt motstånd). Kontinuerlig dialog mellan kundtjänst och förvaltning om arbetssätt för att motverka brister i arbetsrutiner. Projektledare, Verksamhetschef för kundtjänst. Kontinuerligt under och efter genomförandet. 3 Otydliga arbetsuppgifter för kundtjänst samt otydlig ansvarsfördelning mellan kundtjänst och förvaltning. Kontinuerlig dialog med förvaltningar under och efter genomförandet. Avtal med förvaltningar om vad kundtjänst resp. förvaltning ska göra. Projektledare, förvaltningar Kontinuerligt under och efter genomförandet. 4 Inledningsvis svårt för personal att få kontroll över nya arbetsuppgifter. Regelbundna möten mellan kundtjänstpersonal och förvaltningar under och efter driftstart. Utbildningsprogram för personal innan driftstart. Projektledare, förvaltningar. Kontinuerligt under och efter genomförandet. 5 Inlärningsproblem för personal i kundtjänst. Utbildningsprogram för personal före driftstart. Projektledare, förvaltningar. Två månader före driftstart. 6 Dåligt anpassade arbetslokaler. Planering av ombyggnation. Styrgrupp, fastighetsavdelning. Fram till juli/augusti 2013. 7 Otydligt uppdrag. Skapa styrdokument (t.ex. projektbeställning, projektplan). Tydliga beslut i styrgrupp. Styrgrupp, beställare Fram till driftstart. 8 Ev. kostnader för att finansiera bemanning. Oro för nerskärningar. Förhandlingar med förvaltningar och projektet. Internrekrytering. Styrgrupp, beställare, projektledare Beslutsdiskussion fram till augusti 2013. 9 Teknikproblem med kundtjänstens ärendehanteringssystem, både under införande och i drift. Testkörning av teknikstöd. Projektledare, IT. Hösten 2013. 10 För kort tid och för lite projektresurser i genomförandefasen. Planering av tid och aktiviteter. Kontinuerlig uppföljning av tidplan. Begära mer tid av styrgrupp. Projektledare, styrgrupp. Fram till driftstart. 11 Bristande publicitet externt. 12 Samtal som egentligen ska till kundtjänst går direkt till förvaltningarna. Skapa kommunikationsplan med tydliga åtgärder och ansvar, där kan också medborgardialog ingå. Ny telefonpolicy, ändra i telefonkopplingar och ta bort vissa nummer på hemsidan. Projektledare, kommunikations -avdelning. Projektledare, Förvaltning. Kontinuerligt under och efter genomförandet. Fram till genomförandet. 13
Framgångsfaktorer utifrån Skellefteås erfarenheter Ledningens stöd och engagemang Förberedelsearbetet Balanserad styrning i hela kommunen Gemensam värdegrund Förändring av processer utifrån ett medborgarperspektiv Lång tid avsatt för förberedelsearbete och införande Intern förankring och delaktighet Tydlig överenskommelse om ansvar Förberedda rutiner på förvaltningen, t ex arbetsfördelning Kompetent personal i kundtjänst/kontaktcenter Samarbete med förvaltningarna Utveckling av webben så att allt hänger ihop Kontinuerlig uppföljning Kommunikationsplan Syftet med kommunikationsplanen är bland annat att skapa en tydlighet i vilka aktörer som projektet är beroende av och vad som ska kommuniceras till dessa och varför. Vem är mottagare? Vad ska kommuniceras? Varför ska mottagare informeras? Hur ska info förmedlas? När ska info förmedlas? Vem är ansvarig? Beställare resursutnyttjande, projektfas, resultat Visa vad projektet har åstadkommit, underlag för att driva projektet vidare. Styrgruppsmöten, förmöten. Även blogg Kontinuerligt vid behov Fredrik Norén Styrgrupp resursutnyttjande, projektfas, resultat Visa vad projektet har åstadkommit, underlag för att fatta strategiska beslut och driva projektet vidare. Styrgruppsmöten. Även blogg Varje månad Fredrik N Projektgrupp resursutnyttjande, projektfas, resultat Visa vad projektet har åstadkommit, underlag för att lösa problem och arbeta vidare. Agera ambassadörer för projektet. Projektmöten. Även blogg Minst en gång/månad Fredrik N Arbetsgrupper (olika) resursutnyttjande, Visa vad projektet har Arbetsmöten. Även blogg Kontinuerligt vid behov Fredrik N, Tekniska, 14
projektfas, resultat 2013-11-07 åstadkommit, underlag för att lösa problem och arbeta vidare Personal Referensgrupp (olika) resursutnyttjande, projektfas, resultat Förankring i organisationen. Få synpunkter och bolla idéer. Referensgrupp möten. Även blogg Olika beroende på behov (var eller varannan månad) Fredrik N Medarbetare som påverkas av tjänsteöverföring resultat Förankring i organisationen. Förberedelse inför driftstart av kundtjänst. Arbetsmöten, riktade infomöten, APT, blogg Kontinuerlig kontakt i det gemensamma arbetet i projektet Fredrik N, Hans-Åke Lindvall, Lars-Åke Svensson Chefer som påverkas av tjänsteöverföring resultat Förankring i organisationen. Förberedelse inför driftstart av kundtjänst. Arbetsmöten, riktade infomöten, APT, blogg Kontinuerlig kontakt i det gemensamma arbetet i projektet Fredrik N, Hans-Åke L Medborgare Status, resultat, konsekvenser Medvetandegöra/ marknadsföra nytt sätt att kontakta kommunen i olika ärenden. Dialogmöten, blogg Olika dialogmöten kontinuerligt. Fredrik N, Anders Ebbesson, ev. övriga projektmedlemmar Politiker resursutnyttjande, projektfas, resultat Visa vad projektet har åstadkommit. Infomöten. Även blogg. Var eller varannan månad Fredrik N, Hans-Åke L Övriga medarbetare på förvaltningarna resultat Förankring i organisationen. APT, blogg, Infoklippet. Kontinuerligt Fredrik N, ev. projektmedlemmar Fack resursutnyttjande, projektfas, resultat. (Främst rörande personalfrågor.) Samverka i projektet. Samverkansmöten, blogg Var eller varannan månad Fredrik N, Hans-Åke L, Marianne C Media/press resursutnyttjande, projektfas, resultat Marknadsföring externt, medvetandegöra kundtjänst existens. Pressmeddelan den, prata med journalister, blogg Kontinuerligt, men främst i slutskedet av projektet Fredrik N, Hans-Åke L Företag Status, resultat, Medvetandegöra/ Blogg, Olika Fredrik N, 15
konsekvenser marknadsföra nytt sätt att kontakta kommunen dialogmöten dialogmöten kontinuerligt. Anders E, ev. övriga projektmedlemmar Föreningar Status, resultat, konsekvenser Medvetandegöra/ marknadsföra nytt sätt att kontakta kommunen Blogg, dialogmöten Olika dialogmöten kontinuerligt. Fredrik N, Anders E, ev. övriga projektmedlemmar Samarbetskommuner (främst 6-K) resultat Sådant som skapar förändringar i samarbetet, t.ex. nya rutiner i växelsamarbetet Arbetsmöten, blogg Kontinuerligt Fredrik N, Hans-Åke L Marknadsföringsplan Aktivitet Målgrupp Utförande Ansvarig Dialogmöten Medborgare, föreningar etc dec-april Fredrik N, Anders E Intranätet Medarbetare Mars-april Johanna S Hemsidan Medborgare, medarbetare Mars-april Johanna S Faktablad, kundtjänst Medborgare Mars-april Jonas H, Fredrik N Affischering Klippan Medborgare Mars-april Jonas H, Fredrik N Infoklippet Medarbetare 25 mars Inger N Annonsering Medborgare, 4K Våren 14 Fredrik N, Jonas H Pressutskick media Medborgare, 4K Mars Fredrik N, Inger N Info på faktura Medborgare April- Fredrik N, Ekonomi Ekonomi Budget för kundtjänst hanteras inom ramen för Kommunledningsförvaltningen och får en egen budgetpost under Kansli. De tre viktigaste kostnadsområdena för införandet av kundtjänst redogörs översiktligt enligt tabellen nedan. 16
Avser Kostnad Finansiering Bemanning 1,25 heltidstjänster (exkl befintlig Drift. Inom ramen för personal, 3,15 heltidstjänster). kommunledningsförvaltningen. Lokal Ombyggnation av entré/reception. Avskrivning med kapitalkostnader under 20 år. Investering. Teknikstöd It-system samt övrig teknikutrustning. Hämtas i från Projekt E. Engångskostnader. Budget för kundtjänst hanteras i internbudgetarbetet för 2014. 17