Användarmanual Artvise Kundtjänst
Sida 2/81 Innehållsförteckning 1 Introduktion till Artvise Kundtjänst... 4 2 Hantera mina ärenden... 4 3 Hantera mina utkast... 5 4 Hantera mina uppgifter... 6 5 Hantera information... 8 6 Hantera arbetsgrupper... 9 6.1 Öppna en arbetsgrupp... 9 6.2 Sortera ärenden utifrån kolumner... 10 6.3 Filtrera ärenden utifrån kolumner... 12 6.4 Låst ärende... 13 6.5 Inkommen kanal i arbetsgrupp... 14 6.6 Varningar i arbetsgrupp... 15 6.7 Stänga en arbetsgrupp... 15 7 Visa ärende... 16 8 Sök ärende... 17 8.1 Via fritext... 17 8.2 Via ärendenummer... 18 8.3 Via ankomstdatum... 18 8.4 Via utökade sökinställningar... 19 8.5 Via kundinfo... 20 8.6 Sortera sökresultat utifrån kolumner... 21 8.7 Filtrera sökresultat utifrån kolumner... 21 9 Skapa nytt ärende... 22 9.1 Inkommande samtal... 22 9.2 Inkommande brev... 26 9.3 Inkommande besök... 27 10 Skapa nytt ärende via snabbregistreringen... 28 10.1 Ärendet är skapat... 29 11 Besvara ärende... 30 11.1 Via e-post... 31 11.2 Via Facebook... 33 11.2.1 Privat meddelande... 33 11.2.2 Tidslinjen... 35 11.3 Via Twitter... 35 11.4 Via telefon... 37 11.5 Via SMS... 38
Sida 3/81 12 Kund inkommer med ytterligare svar via e-post... 39 13 Avsluta ärende... 40 14 Arbeta med anteckningar... 41 14.1 Skapa ny intern anteckning... 41 14.2 Skapa ny tjänsteanteckning... 45 14.3 Visa anteckningar... 47 15 Slå samman ärenden... 48 16 Hantera handläggare... 50 16.1 Tilldela ärenden till mig... 50 16.2 Ta bort handläggare, ta över ärende... 51 16.3 Sök handläggare, tilldela på ärende... 51 17 Hantera urklipp... 53 17.1 Kopiera och klistra in ärenden... 53 17.2 Klipp ut och klistra in ärenden... 53 18 Hantera fördelning och remiss... 54 18.1 Fördela ärende till arbetsgrupp... 54 18.2 Skicka ärende för kännedom... 56 18.3 Skicka ärende på remiss... 58 18.4 Remissvar inkommit i tid... 64 18.5 Remissvar ej inkommit i tid... 65 18.6 Använda distributionslistor... 69 19 Hantera handlingar... 71 19.1 Bläddra genom, läsa och öppna handlingar.... 71 20 Prioritera ärenden... 72 21 Arbeta med ärenden via ärendekortet... 74 21.1 Arbeta med registrering... 74 21.2 Arbeta med innehåll... 75 21.3 Arbeta med övrigt... 76 21.4 Arbeta med fliken kundinfo... 77 21.5 Arbeta med fliken övriga ärenden... 79 21.6 Arbeta med fliken relaterade objekt... 80 21.7 Arbeta med fliken händelser... 81
Sida 4/81 1 Introduktion till Artvise Kundtjänst Syftet med användarmanualen är att beskriva de grundläggande funktioner som finns i Artvise Kundtjänst. 2 Hantera mina ärenden I Artvise Kundtjänst har du möjlighet att enkelt få överblick på ärenden där du är handläggare. Du klickar på Mina ärenden (1), en lista på ärenden där du är handläggare visas. Just i det här exemplet har du åtta stycken ärenden (2). Genom att markera ett ärende får du mer information om just det ärendet. Handlingsvisaren (3) till höger innehåller alla handlingar som finns i det ärendet. Den första handlingen är alltid kundens version av ärendet, kallad Beskrivning. Bild 1 Mina ärenden översiktsbild Mina ärenden fungerar som de vanliga arbetsgrupperna, för mer information om funktioner från den här vyn se Hantera arbetsgrupper.
Sida 5/81 3 Hantera mina utkast I Artvise Kundtjänst kan du spara pågående Kundbrev, Kundsvar med beslut, Tjänsteanteckningar och E-post som utkast. Utkast skapas då du klickar på Spara i respektive dialogruta. De sparas under Mina utkast (1) och kan färdigställas i ett senare läge. Ett utkast är alltid kopplat till ett ärende (2). För att färdigställa ett utkast markerar du raden med ärendet (2). Utkastet syns i Handlingsvisaren (3). Markera raden med utkastet (3) för att få en förhandsgranskning (4). Dubbelklicka på utkastet (3), i det här fallet öppnar sig det påbörjade e-postmeddelandet (5) och du kan färdigställa det, se kapitel 11 - Besvara ärende. När du är färdig med svaret försvinner utkastet och det färdigställda e-postmeddelandet läggs som handling till ärendet. Bild 2 Mina utkast
Sida 6/81 4 Hantera mina uppgifter I Artvise Kundtjänst kan du lägga till uppgifter till ett ärende. Markera ett ärende (1) eller öppna ärendekortet för ärendet. Klicka på Att göra (2). Bild 3 Att göra Uppgiftsfönstret som är kopplad till uppgiften öppnas, se nedan. Du sätter en rubrik (1) och beskrivning (2) till din uppgift. Startdatum (3) och stoppdatum (4) sätts med automatik till dagens datum, men kan ändras fritt. Bocka för påminnelse (5) för att aktivera rullgardinsmenyerna för datum (6) och tid (7). Här väljer du när du vill att systemet ska påminna dig om den aktuella uppgiften. När du är nöjd med alla inställningar, klickar du på OK (8). Om du skulle ångra dig klickar du istället på Avbryt (9). Bild 4 Ny uppgift
Sida 7/81 Uppgiften sparas och läggs i Mina uppgifter (1), se nedan. Dina aktuella uppgifter listas (2) och den markerade uppgiften visas i handlingsvisaren (3). Bild 5 Mina uppgifter Om du vill göra ändringar eller avsluta en uppgift dubbelklickar du på aktuell uppgift så uppgiftsfönstret öppnas, se nedan. Bocka för Uppgift klar och avslutad (1) för att avsluta uppgiften, den tas då bort från Mina uppgifter. Om du vill visa ärendet som är kopplat uppgiften klickar du på Visa ärende (2). Bild 6 Avsluta uppgift
Sida 8/81 5 Hantera information Information (1) visar aktuell systeminformation för Artvise Kundtjänst. När du startar Artvise Kundtjänst är den här fliken (2) den enda aktiva. Informationen handlar vanligtvis om viktiga driftmeddelanden och annat som rör själva systemet (3). Bild 7 Fliken Information öppnas automatiskt
Sida 9/81 6 Hantera arbetsgrupper Arbetsgrupper i Artvise Kundtjänst används för att organisera ärenden utifrån olika roller och deras behov. Vilka arbetsgrupper en användare ser är kopplat till den rättighet som användaren har. 6.1 Öppna en arbetsgrupp I den vänstra delen listas alla arbetsgrupper. I standardläget syns bara huvudarbetsgrupperna (1). Siffran efter varje arbetsgrupp anger antalet ärenden i just den arbetsgruppen. För att öppna upp arbetsgrupper under huvudgrupperna klickar du pilen (2), arbetsgruppen fälls ut och dess undergrupper syns, se Bild 8 Huvudarbetsgrupperna. Bild 8 Huvudarbetsgrupperna I nedanstående exempel syns Sociala mediers arbetsgrupper, Facebook och Twitter. Bild 9 Arbetsgrupp Sociala medier utfälld
Sida 10/81 För att öppna en arbetsgrupp och se ärenden i den gruppen klickar du på raden med gruppens namn (1). I det här exemplet är KUNDTJÄNST ALLMÄNT öppnad. I den stora rutan i mitten öppnas arbetsgruppen i en egen flik (2) och ärenden listas (3). Listan är som standard sorterad efter ankomstdatum (4), ju äldre ankomstdatum desto högre upp i listan. Sorteringen sker också efter prioritet (5), se kapitel 20. Bild 10 Arbetsgruppen Kundtjänst allmänt är öppnad 6.2 Sortera ärenden utifrån kolumner Alla arbetsgrupper kan sorteras utifrån de kolumner som arbetsgruppen har. För att sortera på en viss kolumn klickar du på kolumnen och då sorteras ärendena utifrån värdena i kolumnen. Grundprincip är sorteringen i bokstavsordning antingen stigande eller fallande. Första klicket sorterar i stigande bokstavsordning och det andra klicket sorterar i fallande bokstavsordning. Vissa kolumner har en speciell sortering se listan nedan för detaljer. Kolumnerna som du kan sortera på: Inkommen kanal (1) Sorterar i bokstavsordning. Ärendenummer (2) Sorterar i alfanumerisk ordning. Ämne (3) Ämnet är lika med ärendetyp sortering sker i bokstavsordning. Status (4) Sorterar i bokstavsordning på inkommen, pågående och återöppnat. Prioritet (5) Ingår i standardsorteringen av arbetsgruppen och sorterar efter själva prioriteten akut, prioriteterat och blankt (normal prioritet). Handläggare (6) Sorterar i bokstavsordning på handläggarens namn (för och efternamn).
Sida 11/81 Ankomstdatum (7) Sorterar på ankomstdatum ingår i standardsorteringen av arbetsgrupperna. Normalfallet är sortering i stigande datumordning. Anteckning (8) Sorterar på om anteckning finns eller inte. Relaterade ärenden (9) Sortera på om relaterade ärenden finns eller inte. Remiss skickad (10) Sorterar på om remiss är skickad eller inte. Remiss mottagen (11) Sorterar på om svar på remiss är mottagen eller inte. Varningar (12) Sorterar efter om varning finns samt allvarlighetsgraden enligt röd, gul eller ingen varning. Sekretess (13) Sorterar på om ärendet har sekretess eller inte. Låst (14) Sorterar på om ärendet är låst eller inte. Innehåll (15) Sorterar i bokstavsordningen på innehållet, med innehåll avses kundens beskrivning av ärendet. Se kapitel 9.1 för mer information. Bild 11 Arbetsgruppens kolumner möjliga att sortera på.
Sida 12/81 6.3 Filtrera ärenden utifrån kolumner En arbetsgrupp i Artvise Kundtjänst kan filtreras utifrån kolumnerna som arbetsgruppen innehåller se kapitel 6.2. Genom att dra och släppa en viss kolumn till Drag a column here to group by this column (2) skapas ett filter för vald kolumn. Vi kan ta ett exempel där du vill filtrera på Status. Ta tag i huvudet för kolumnen Status (1) och dra den till Drag a column here to group by this column (2). Bild 12 Filtrering på status Nu blir arbetsgruppen filtrerad på de olika status (1) som ärendena i aktuell arbetsgrupp befinner sig i, se bild nedan. För att minimera eller utöka vyn klickar du på pilen (2). Bild 13 Resultatet av filtrering på status Vill du filtrera på ytterligare en kolumn gör du på samma sätt ta tag i huvudet på kolumnen som du vill filtrera på och dra och släpp den som bilden nedan visar. Nu filtreras arbetsgruppen på den första kolumnen och den andra. Vi tar ett exempel där vi lägger till Ankomstdatum till ovanstående val av Status. Bild 14 Ytterligare filtrering
Sida 13/81 Resultatet visas i bilden nedan. För att minimera eller utöka vyn klickar du på pilen (1). I bilden nedan är vyn utökad. Bild 15 Arbetsgrupp filtrerad på status och handläggare Du kan lägga till fler kolumner för filtrering upprepa bara stegen ovanför. 6.4 Låst ärende Ett ärende som är låst (handläggaren har ärendekortet öppet) av en annan handläggare får en ikon i form av ett lås (1). Håller du muspekaren över låset så får du mer information (2) om vem som låst ärendet och när det blev låst. Om du vill låsa upp ett ärende markerar du ärendet och klickar på Lås upp (3). Upplåsning kan t.ex. behövas om handläggaren som har det låst inte jobbar just nu och du måste göra något med ärendet som inte kan vänta. Bild 16 Låst ärende
Sida 14/81 6.5 Inkommen kanal i arbetsgrupp Inkommen kanal i en arbetsgrupp presenteras med olika ikoner: Brev, sätts manuellt av dig som handläggare då du hanterar ett brev. E-post, sätts automatiskt av systemet då det skapas ett nytt ärende. Facebook, sätts automatiskt av systemet då du hanterar ett ärende som kommit in via Facebook. Webformulär eller E-tjänst, sätts automatiskt av systemet för ärenden som kommit in via hemsidan. Telefon, är standardvalet då du skapar ett nytt ärende. Twitter, sätts automatiskt av systemet då du hanterar ett ärende som kommit in via Twitter.
Sida 15/81 6.6 Varningar i arbetsgrupp Varningar i en arbetsgrupp kan delas in i två huvudtyper: 1. Röda varningar (1), viktiga händelser t.ex. SLA som gått ut. 2. Gula varningar (2), lite mindre viktiga händelser t.ex. SLA som är på väg att gå ut eller inkommit kundsvar på ett ärende. Om du håller muspekaren ovanför en varning (3) får du information om vilka varningar som ärendet har. Observera att ett ärende kan ha flera varningar och färgen på ikonen styrs av allvarlighetsgraden. Finns det minst en varning enligt 1 så blir ikonen röd. Bild 17 Varningar i arbetsgrupp 6.7 Stänga en arbetsgrupp Om du vill stänga en arbetsgrupp klickar du på krysset (1) i bilden nedan. Arbetsgruppen stängs. Bild 18 Stänga en arbetsgrupp
Sida 16/81 7 Visa ärende Visa ärende används då du vill arbeta med ett befintligt ärende mer i detalj. I exemplet nedan har det kommit in en fråga via mail, Visa ärende öppnar ärendekortet. Det finns två sätt att öppna ärendekortet: 1. Markera ett ärende i arbetsgruppen (1) och klicka på Visa ärende (2) 2. Dubbelklicka på raden för ett ärende i arbetsgruppen (1). Bild 19 Visa ärende Båda valen öppnar ärendekortet. För detaljer hur du ska jobba med ärendekortet se kapitel 21.
Sida 17/81 8 Sök ärende För de vanligaste arbetsuppgifterna arbetar du via dina arbetsgrupper men det finns även möjlighet att söka efter ärenden. Den funktionen används exempelvis när du vill hitta ett specifikt ärende med vissa kriterier. Sökning kan även vara användbart då du vill hitta ett antal ärenden med en gemensam nämnare. Nedan listas några exempel då sökning kan vara bra: Ärenden som är avslutade Du har ärendenumret till ett specifikt ärende som du ska arbeta med Ärenden med ett visst ämne eller sökord Alla ärenden för en viss kund eller en viss kategori. 8.1 Via fritext Skriv in en fras i rutan Fritext (1) och klicka på Sök (2). Artvise Kundtjänst föreslår automatiskt ett intervall i tiden som är från två månader bakåt och fram till dagens datum. Vill du utöka eller begränsa det intervallet ändrar du i respektive ruta. Vill du inte ha med datumintervall överhuvudtaget kan du bocka ur Från och/eller Till (3). Observera att sökningen kan ge ett väldigt stort antal träffar om du inte har angett ett datumintervall samt söker på en vanligt förekommande fras. Datumintervall gäller genomgående för alla typer av sökningar beskrivet i det här kapitlet. Datum som Artvise Kundtjänst söker på är ankomstdatum. Bild 20 Sökning via fritext Sökresultatet presenteras i en träfflista (1). Vid sökning på fritext med mer än ett ord lägger systemet automatiskt till citationstecken runt frasen. I det här exemplet installera en braskamin, syftet är att sökning ska ske på hela frasen. Bild 21 Sökning via fritext med en fras
Sida 18/81 8.2 Via ärendenummer Ange ärendenummer i rutan Ärendenummer (1) och klicka på Sök (2), ärendenummer kan anges antingen hela eller del av nummer. Resultatet visas i en lista (3). Bild 22 Sökning via Ärendenummer 8.3 Via ankomstdatum Sökning via ankomstdatum ingår i alla övriga sökningar. Artvise Kundtjänst föreslår automatiskt ett intervall i tiden som är från två månader bakåt och fram till dagens datum. Vill du utöka eller begränsa det intervallet ändrar du i respektive ruta. Vill du inte ha med datumintervall överhuvudtaget kan du bocka ur Från (1) och/eller Till (2). Observera att sökningen ger samtliga ärenden i systemet om du inte har angett ett datumintervall samt inte anger något annat kriterium. Du bör alltid kombinera sökning via ankomstdatum med något annat kriterium. I det här exemplet söker systemet ärenden från en dag vilket ger en begränsad mängd träffar (3). Bild 23 Resultat av sökning via Ankomstdatum
Sida 19/81 8.4 Via utökade sökinställningar Klicka på Utökade sökinställningar (1), sökfälten utökas enligt Bild 24 Utökade sökinställningar. Standardläget är att alla kryssrutor är i bockade. Bocka i eller ur önskade värden under respektive rubrik (2) (5) för att begränsa eller utöka sökningen. För att inkludera eller exkludera alla val bockar du i eller ur kryssrutan framför respektive rubrik (2) (5). De olika valen med kryssrutor och vad de styr att inkludera i sökresultatet: Inkorg (2) Vilka arbetsgrupper ärenden tillhör. Status (3) Vilka olika Status ärenden kan ha som ska inkluderas i sökresultatet. Kanal (4) Vilka olika kanaler som ärenden har inkommit via. Handläggare (5) Vilka olika handläggare som är satta på ärenden. Övriga Utökade sökinställningar Ärendetyp (6) Här väljer du vilka ärendetyper som sökningen ska inkludera. För att lägga till en ärendetyp gör du på samma sätt som vid registrering av ärenden, se kapitel 9.1. Kategori (7) Här väljer du vilka kategorier som sökningen ska inkludera. För att lägga till en kategori gör du på samma sätt som vid registrering av ärenden, se kapitel 9.1. Bild 24 Utökade sökinställningar
Sida 20/81 8.5 Via kundinfo Du kan söka rätt på ärenden i Artvise Kundtjänst via kundinformation. Klicka på pilen (1) framför Kundinfo, sökfälten utökas enligt bild nedan. I fälten (2) anger du kunduppgifter som du vill ha med i sökningen. Bild 25 Sökning via kundinfo Sökningen utökas med allt som du anger i respektive ruta. Det innebär att ju mer information du skriver in i form av kunduppgifter desto mer exakt blir ditt sökresultat. Om möjligt försök använda unika sökbegrepp som e-post eller personnummer. Klicka på Sök (3) i bilden ovan för att starta sökningen.
Sida 21/81 Nedanstående bild visar hur sökresultatet kan se ut. I det här exemplet är E-post (1) angiven. Resultaten listas (2). Glöm inte att Från och Till alltid tas med i sökningen så länge de är i kryssade. Bild 26 Sökresultat kundinfo 8.6 Sortera sökresultat utifrån kolumner Sökresultatet som du får i de olika sökningarna kan sorteras. Tillvägagångssättet är detsamma som för arbetsgrupper, se kapitel 6.2. 8.7 Filtrera sökresultat utifrån kolumner Sökresultatet som du får i de olika sökningarna kan filtreras. Tillvägagångssättet är detsamma som för arbetsgrupper, se kapitel 6.3.
Sida 22/81 9 Skapa nytt ärende Det här kapitlet beskriver hur du skapar ett nytt ärende genom att klicka på Nytt ärende och på det sättet få upp det kompletta ärendekortet med samtliga möjligheter att registrera uppgifter för ärendet. 9.1 Inkommande samtal Du tar emot ett samtal som vanligt och du får reda på vad kundens ärende i stort handlar om. Exempel då du ska skapa ett nytt ärende som beskrivs i avsnittet: Kundens uppgifter som namn, telefonnummer, e-post adress behövs för ärendet I det här fallet väljer du Nytt ärende (1) eller via kortkommando Alt + N. Bild 27 Skapa Nytt ärende Ärendekortet öppnas, se nedan. Utifrån kundens uppgifter skriver du vad ärendet handlar om i Handlingsvisaren (1). Texten kallad Beskrivning är kundens version av ärendet och följer ärendet genom hela dess livslängd. Bild 28 Ärendekort översikt
Sida 23/81 Ärendetyp sätter du till något som passar för ärendet genom att skriva in t.ex. synpunkt (1) och klicka på Sök (2) eller via kortkommando (Enter). Bild 29 Söka och välja ärendetyp Nedanstående dialogruta visas. Alla ärendetyper med söktexten synpunkter visas i den vänstra listan och den översta ärendekategorin är markerad (1). Den högra delen innehåller en beskrivning för markerad ärendetyp (2). Om du är nöjd med ditt val så klickar du på Lägg till (3) eller trycker på Enter. Dialogrutan stängs och kategorin blir satt på ärendet. Vill du däremot söka på nytt igen, ändrar du texten i rutan och klickar på förstoringsglaset (4) eller Enter. Om du inte vill lägga till en kategori eller vill börja om klickar du på Avbryt (5) eller krysset (6) (kortkommando Esc.) uppe i högra hörnet, dialogrutan stängs och ingen kategori blir satt. Bild 30 Resultatet av sökning på en viss ärendetyp
Sida 24/81 Skriver du inte något i sökrutan får du upp alla ärendetyper, se bild nedan. När du har flera träffar i listan kan du välja önskad ärendetyp på följande sätt. Dubbelklicka på raden med ärendetypen (1) som du vill lägga till, dialogrutan stängs och ärendetypen blir satt på ärendet. Markera raden med önskad ärendetyp (1) genom att använda piltangenterna för att stega upp eller ner. När du har rätt rad markerad trycker du Enter eller klickar på Lägg till (2), dialogrutan stängs och ärendetypen blir satt på ärendet. Ärendetyp är ett tvingande fält och måste därmed fyllas i. Bild 31 Sökresultat för alla ärendetyper
Sida 25/81 I bilden nedan syns vald ärendetyp (1). För att ta bort ärendetyp klickar du på det röda krysset (2). Rubriken sätts automatiskt till ärendetypen, i det här exemplet Förskola/Statusfråga (3). Ankomstdatum och klockslag sätts automatiskt men kan ändras vid behov (4). Inkommen kanal är förvald till Telefon men kan ändras vid behov (5). Händelsedatum och klockslag sätts automatiskt och du ändrar det vid behov utifrån kundens uppgifter (6). Om du bedömer att ärendet har högre prioritet sätter du ett lämpligt värde i Prioritet (7). Prioritet kan vara något av följande värden: [Välj prioritet] standardvalet och normalfall. Prioriterad används för ärenden som har högre prioritet än normalfallet. Akut används för ärenden där man släpper allt annat och helt fokuserar på just det ärendet. I det fall som ärendet behöver utredas vidare och kunden önskar bli kontaktad med resultatet av utredningen bockar du i Kund önskar svar (8). I Önskad svarsform väljer du hur kunden önskar att bli kontaktad (9). Kund besvarad (10) bockar du i för att ange att kunden har fått svar men att ärendet av någon anledning inte ska avslutas direkt. När ett ärende ska ha sekretess så bockar du i Sekretess, (11) ärendet kan då bara öppnas av de användare som har behörighet att se sekretess. Under Övrigt (12) fylls uppgifter i automatiskt och kan inte ändras manuellt: Ärendenummer sätts när du sparar ärendet. Registreringsdatum sätts till dagens datum då du startade ett nytt ärende. Status sätts till pågående. Inkorg sätts till den inkorg/arbetsgrupp som du hade markerad när du skapade ärendet. Handläggare sätts till ditt namn när du sparar ärendet. Bild 32 Registrering av nytt ärende Du sparar ärendet genom att klicka på spara-ikonen (1) eller via kortkommando (Ctrl + S). Bild 33 Spara ärendet
Sida 26/81 Du stänger ärendekortet genom att klicka på krysset (1) eller via kortkommando (Esc). Bild 34 Stäng ärendekortet System varnar om du försöker stänga ärendekortet med osparade ändringar. Bild 35 Varning vid osparade ändringar på ärendekortet 9.2 Inkommande brev Det enda som skiljer registreringen av ett brev från ett telefonsamtal är att du väljer Brev i Inkommen kanal (1), resterande delar är identiska. Bild 36 Val av Inkommen kanal - brev
Sida 27/81 9.3 Inkommande besök Det enda som skiljer registreringen av ett besök från ett telefonsamtal är att du väljer Besök i Inkommen kanal (1), resterande delar är identiska. Bild 37 Val av inkommen kanal - besök
Sida 28/81 10 Skapa nytt ärende via snabbregistreringen Du tar emot ett samtal som vanligt och du får reda på vad kundens ärende i stort handlar om, i det här fallet behövs bara en enklare registrering. Ett exempel skulle kunna vara att det inkommande samtalet ska kopplas vidare till en förvaltning. Välj Nytt ärende (1) och sedan Snabbregistrering (2) eller via kortkommando Alt + S. Bild 38 Menyval snabbregistrering Snabbregistreringen öppnas. Skriv in koppla (1) och klicka på sök (2). Bild 39 Sök ärendetyp koppla
Sida 29/81 Fyll i Beskrivning utifrån kundens uppgifter (1). Kortfattad beskrivning av kundens ärende kan läggas in, detta fält fyller i Handlingsvisarfältet på det stora ärendekortet. Klicka på Spara & avsluta ärende (2) eller via kortkommando Alt + S, dialogrutan stängs och ett ärende blir skapat och avslutat, se kapitel 10.1. Visar det sig att ärendet ändå kräver mer registrering klickar du på Spara och visa ärendekort (3) eller via kortkommando Alt + V. Ärendekortet öppnar sig och du fortsätter enligt kapitel 9. Vill du direkt göra ett nytt ärende klickar du på Spara och skapa nytt ärende (4). Det tidigare ärendet sparas och avslutas och direkt öppnas en ny snabbregistrering där du kan repetera stegen ovan. Vill du helt och hållet avbryt registreringen klickar du på Avbryt (5). Bild 40 Dialogruta för ny snabbregistrering 10.1 Ärendet är skapat Rubrik sätts till ärendetyp i det här fallet blir det Skolskjuts/Koppla. Ärendet är skapat med ärendenummer. Inkommen kanal är vald till Telefon. Händelsedatum, Ankomstdatum och Registreringsdatum sätts automatiskt. Inkorg är satt till Barnomsorg & Utbildning, eftersom att det var den aktuella inkorgen när snabbregistreringen påbörjades. Ärendets Status sätts till Avslutat. Handläggare är satt till ditt namn. Händelseloggen under flik Händelser är uppdaterad.
Sida 30/81 11 Besvara ärende Du har ett ärende antingen skapat av dig själv nyss enligt kapitel 9 eller ett befintligt som du ser i en arbetsgrupp (inkorg). Nödvändiga uppgifter är registrerade och sparade på ärendet. Kunden ska i det här fallet besvaras. Vanligtvis svarar du via e-post men i vissa fall kan andra svarsformer vara aktuella. Du klickar på Besvara (1), se bild nedan. Bild 41 Besvara kund
Sida 31/81 11.1 Via e-post En dialogruta öppnas Till (1) och Ämne (2) är redan ifyllda med möjlighet att ändra, se dock till att ärendenumret finns kvar i Ämne. Bild 42 Besvara via e-post Du skapar svaret genom att utgå från en Svarsmall (3) samt formaterar, justerar och kompletterar med egen text (4). Grundläggande redigering av svaret kan göras via menyvalen (5). I detta exempel så bifogas även en fil (6). När du är nöjd klickar du på Skicka (7). E-postmeddelandet skapas och skickas till kunden.
Sida 32/81 En ny handling (1) i form av en utgående e-post skapas och visas under Handlingsvisaren, se nedan. Bild 43 Handling för utgående e-post
Sida 33/81 11.2 Via Facebook Ett inkommande Facebook ärende kan vara av tre typer: Inkommit som privat meddelande och visas då som Facebook-meddelande (1). Inkommit via tidslinjen och kallas då Facebook-post (2). Inkommit via tidslinjen som kommentar på Facebook-post och kallas då Facebookkommentar (3). Bild 44 Olika typer av Facebookärenden 11.2.1 Privat meddelande Du klickar på Besvara, välj sedan Facebook (1). Bild 45 Besvara kund via Facebook Du kan även besvara från Handlingsvisaren genom att dubbelklicka på meddelandet (1), se nedan. Bild 46 Besvara kund via Facebook (från Handlingsvisaren)
Sida 34/81 En dialogruta öppnas, se bild nedan. Du skapar svaret genom att utgå från en Svarsmall (1) samt justerar och kompletterar med egen text (2). Fältet Till (3) är redan ifyllt och visar att det är ett privat meddelande. När du är nöjd med svaret klickar du på Skicka (4). Facebookmeddelandet skapas och skickas till kunden. Om du vill se kontexten för konversationen så klickar du på Visa kontext (5). Ifall meddelandet öppnats från Handlingsvisaren så måste du klicka på Besvara (6) för att aktivera fönstret och på så sätt kunna redigera och besvara ärendet. Observera att systemet skapar ett nytt ärende för varje inkommande meddelande. Bild 47 Besvara privat Facebookärende Kontext fönstret, se bild nedan, visar en sammanfattning av konversationen med kunden. Längst upp till vänster ser du att konversationen är av typen privat meddelande (1). Kundens privata meddelanden listas (2) och även ditt utgående svar (3). Rutan till höger visar en granskning (4) av valt objekt i det vänstra fönstret. Bild 48 Kontext för privata meddelanden
Sida 35/81 11.2.2 Tidslinjen Ett publikt meddelande som kommer in från Facebook via tidslinjen kallas Facebook-post i systemet. Om någon kommenterar detta inlägg så kommer ett nytt ärende in i systemet och kallas då Facebook-kommentar. Observera att systemet skapar ett nytt ärende för varje post eller kommentar. I övrigt är tillvägagångssättet desamma som i kapitel Privat meddelande. Kontext fönstret, se bild nedan, visar en sammanfattning av konversationen med kunden. Längst upp till vänster ser du att konversationen är av typen Facebook-post (1). Din/Kundtjänst kommentar listas (2). Kundens kommentar listas (3). Rutan till höger visar en granskning av valt objekt i det vänstra fönstret, i detta exempel kundens första Facebook-post. Bild 49 Kontext för Post och Kommentarer 11.3 Via Twitter Du klickar på Besvara, välj sedan Twitter (1). Bild 50 Besvara kund via Twitter
Sida 36/81 Du kan även besvara från handlingsvisaren genom att dubbelklicka på meddelandet (1), se nedan. Bild 51 Besvara kund via Twitter (från handlingsvisaren) En dialogruta öppnas, se bild nedan. Du skapar svaret genom att utgå från en Svarsmall (1) samt justerar och kompletterar med egen text (2). Fältet Till (3) är redan ifyllt. När du är nöjd med svaret klickar du på Skicka (4). Twittermeddelandet skapas och skickas till kunden. Ifall meddelandet öppnats från handlingsvisaren så måste du klicka på Besvara (5) för att aktivera fönstret och på så sätt kunna redigera och besvara ärendet. Observera att ett Twittermeddelande endast får innehålla 140 tecken och att systemet visar hur många tecken som du har kvar att använda (6). Bild 52 Besvara Twitterärende
Sida 37/81 11.4 Via telefon Du klickar på Besvara, välj sedan Telefon (1). Bild 53 Besvara kund via telefon En dialogruta öppnas. Du ringer kunden och kan då starta en tidtagning för samtalet (1). Kundens telefonnummer är visas automatiskt (2) om du fyllt i det på ärendekortet. Du besvarar kunden och skriver in en anteckning i rutan (3). Du kan välja att använda en textmall om du vill (4). Klicka på Spara (5), en ny post skapas med telefonsamtalet under Handlingsvisaren. Bild 54 Besvara kund via telefon
Sida 38/81 11.5 Via SMS Du klickar på Besvara, välj sedan SMS (1). Bild 55 Besvara kund via SMS En dialogruta öppnas, se bild nedan. Du skapar svaret genom att utgå från en Svarsmall (1) samt justerar och kompletterar med egen text (2). Fältet Till (3) är redan ifyllt om du fyllt i telefonnummer på ärendekortet. När du är nöjd med svaret klickar du på Skicka (4). SMS skapas och skickas till kunden. Ifall meddelandet öppnats från Handlingsvisaren så måste du klicka på Besvara (5) för att aktivera fönstret och på så sätt kunna redigera och besvara ärendet. Observera att ett SMS endast får innehålla 160 tecken och att systemet visar hur många tecken som du har kvar att använda (6). Bild 56 Besvara kund via SMS
Sida 39/81 12 Kund inkommer med ytterligare svar via e-post De vanligaste fallet är att kunden har fått ett svar på ett ärende via e-post och ärendet har avslutats. Beroende på när kunden svarar så sker två olika saker: 1. Kunden svarar inom 30 dagar, ärendet återöppnas och får en varning att det finns ett nytt kundsvar. 2. Kunden svarar efter 30 dagar, det skapas ett nytt ärende. I de fall som ärendet inte är avslutat så får ärendet bara en varning att nytt kundsvar finns.
Sida 40/81 13 Avsluta ärende Du kan avsluta ett ärende på två sätt, antingen genom att: Markera ett ärende i en arbetsgrupp och klicka på Avsluta (kortkommando Alt + W). Ha ett ärendekort öppet och klicka på Avsluta (kortkommando Alt + W). Oavsett metod får du upp en dialogruta där du bekräftar om du verkligen vill avsluta ärendet eller ej. Klicka på Ja (1) om du vill avsluta ärendet. Klicka på Nej (2) om du inte vill avsluta ärendet. Bild 57 Varning vid avsluta ärende Klickar du på Ja, avslutas ärendet och syns inte längre i arbetsgruppen. Du kan söka efter avslutade ärendet se kapitel 8.4.
Sida 41/81 14 Arbeta med anteckningar I Artvise Kundtjänst finns två olika typer av anteckningar, Intern anteckning och Tjänsteanteckning. I detta kapitel går vi igenom hur dessa skapas och vilka användningsområden de har. 14.1 Skapa ny intern anteckning Intern anteckning används då du vill ha en inofficiell notering på ett ärende. En intern anteckning tas bort när ärendet avslutas. Du kan lägga till en Intern anteckning på två sätt, antingen genom att: Markera ett ärende i en arbetsgrupp och klicka på Anteckningar -> Intern anteckning (1) (kortkommando Ctrl-I). Ha ett ärendekort öppet och klicka på Anteckningar -> Intern anteckning (kortkommando Ctrl-I). Bild 58 Lägg till intern anteckning
Sida 42/81 Oavsett metod öppnas nedanstående dialogruta där du skriver in din anteckning under Anteckning (1). Klicka på Spara (2) för att spara anteckningen på ärenden. Dialogrutan stängs. Bild 59 Lägga till en Intern anteckning I arbetsgruppen där ärendet ligger syns nu en ikon (1) som indikerar att en anteckning finns. Bild 60 Anteckning finns För mer information om ikoner se kapitel 6.2 och 6.3. Observera att en Intern anteckning tas bort när ärendet avslutas. I en Intern anteckning kan du lägga till ett dokument från filsystemet. Klicka på ikonen för dokument (3) i Bild 59 Lägga till en Intern anteckning ovan, en fildialog i Windows öppnar sig där du kan leta och lägga till en fil från din dator eller andra nätverksplatser som du har tillgång till.
Sida 43/81 Bild 61 Fildialog Välj en fil och klicka på Öppna(Open). Filen läggs till i rutan (1) i bilden nedan. Klicka på Spara (2) (kortkommando Ctrl-S) för att lägga till anteckningen med filen på ärendet. För att avbryta och inte lägga till anteckningen på ärendet klickar du på Avbryt (3), kortkommando Esc. Bild 62 Lägg till en fil i en anteckning
Sida 44/81 För att ta bort en fil från Intern anteckning markerar du raden med filen (1) och klickar på det röda krysset (2). Filen försvinner från anteckningen. Bild 63 Ta bort en fil från Intern anteckning
Sida 45/81 14.2 Skapa ny tjänsteanteckning Tjänsteanteckning används då du vill ha en officiell notering på ett ärende. En tjänsteanteckning ligger kvar i ärendet även efter att ärendet avslutats. Du kan lägga till en anteckning på två sätt, antingen genom att: Markera ett ärende i en arbetsgrupp och klicka på Anteckningar -> Tjänsteanteckning (1) (kortkommando Ctrl-T) Ha ett ärendekort öppet och klicka på Anteckningar -> Tjänsteanteckning (1) (kortkommando Ctrl-T). Bild 64 Lägg till tjänsteanteckning
Sida 46/81 Oavsett metod öppnas nedanstående dialogruta. Tjänsteanteckningen skriver du in i textrutan (2). Grundläggande redigering av tjänsteanteckningen kan göras via menyvalen (1). Klicka på symbolen för att Registrera på ärende (3) för att registrera tjänsteanteckningen som en handling på ärendet. Om du bara sparar och stänger dialogrutan för tjänsteanteckning utan att klicka på Registrera på ärende (3) så sparas tjänsteanteckningen som ett utkast. Observera att utkastet bara syns under Mina utkast, se kapitel 3. För att registrera anteckningen på ärendet och få den synlig under Handlingsvisaren klickar du på Registrera på ärende (3). Dialogrutan stängs. Bild 65 Tjänsteanteckning På en tjänsteanteckning kan du lägga till dokument på liknande sätt som vid en Intern anteckning, se kapitel 14.1.
Sida 47/81 14.3 Visa anteckningar Du kan visa anteckningar på ett ärende på två sätt, antingen genom att: Markera ett ärende i en arbetsgrupp och klicka på Anteckningar -> Visa anteckningar (1) (kortkommando Ctrl + Shift + A) Ha ett ärendekort öppet och klicka på Anteckningar -> Visa anteckningar (kortkommando Ctrl + Shift +A). Bild 66 Visa anteckningar Oavsett metod öppnas nedanstående dialogruta där anteckningarna visas (1). Bild 67 Visa anteckningar
Sida 48/81 15 Slå samman ärenden I Artvise Kundtjänst kan man slå samman ärenden. De tillfällen som du kan använda den här funktionen är: Kunden skickar ett helt nytt ärende som komplettering till ett tidigare ärende. Flera ärenden berör samma sak och kan inte avslutas direkt utan måste utredas. För att slå samman två eller flera ärenden markerar du ärendena i en arbetsgrupp (1). Markera flera ärenden gör antingen genom att: Hålla nere Ctrl-tangenten och klicka med vänster musknapp. Markera ett ärende hålla nere Shift-tangenten och sedan trycka på pil ner. När du har markerat de ärenden som ska slås samman klickar du på Slå samman (2). Bild 68 Slå samman ärenden
Sida 49/81 Nedanstående dialogruta öppnas. Stegen som du ska göra är: 1. Välja huvudärende genom att bocka i kryssrutan vid ärendet (1). 2. Välja om du ska gömma underärenden från inkorgen, bockar du i den här rutan (2) döljs alla underärende från arbetsgruppen. 3. Ändra status på underärenden, bockar du i den här kryssrutan (3) kan du välja vilken av status Inkommen och Pågående som underärenden ska ha. 4. Skriva in en notering i Meddelande (4) för att förtydliga syftet med att slå samman ärendena. 5. När du är klar med dina val klickar du på Slå samman (5). Dialogrutan stängs och de aktuella ärendena har slagits samman. Bild 69 Slå samman ärenden detaljer Ärendet som valdes som huvudärende är kvar i arbetsgruppen och har fått en ikon som säger att det finns ärenderelationer (1). Bild 70 Huvudärende efter sammanslagning För att se relationerna mer i detalj öppnar du ärendekortet och väljer fliken Relaterade objekt se kapitel 21.6.
Sida 50/81 16 Hantera handläggare Handläggare är ett centralt begrepp i Artvise Kundtjänst. Det används främst för: Markera att en viss person håller på med ett ärende. Aktuell handläggare på ett ärende används för bokmärken i kundbrev och annat som ska ut till kunder och andra intressenter. Spårbarhet så man enkelt kan se vem som handlagt ett ärende. 16.1 Tilldela ärenden till mig Ett ärende som inte tillhör någon handläggare har texten Ingen handläggare (1). Du kan tilldela dig själv ett ärende genom att klicka på Tilldela mig (2), du blir satt som handläggare och ditt namn syns i kolumnen för Handläggare (3). Bild 71 Tilldela ärenden till mig
Sida 51/81 16.2 Ta bort handläggare, ta över ärende Om du vill ta bort dig själv som handläggare markerar du aktuellt ärende och klickar på Ta bort (1). Vill du ta över ett ärende där någon annan är handläggare markerar du ärendet och klickar på Tilldela mig (2). Bild 72 Ta bort handläggare, ta över ärende 16.3 Sök handläggare, tilldela på ärende Vill du söka efter en specifik handläggare för att lägga till på ett ärende, klickar du på Sök (1). Du kan bara utföra den här operationen på de ärenden som du själv är handläggare på. Bild 73 Sök handläggare
Sida 52/81 Nedanstående dialogruta öppnas. Fyll i Namn (1) eller Användarnamn (2) och klicka sedan på Sök (3). Handläggare som uppfyller sökvillkoren visas i listan (4). Markera den handläggare som du vill sätta på ärendet och klicka på Välj handläggare (5). Dialogrutan stängs och vald handläggare blir satt på ärendet. Vill du inte lägga till en handläggare klickar du på Avbryt (6), dialogrutan stängs och handläggare på ärendet förblir oförändrad. Bild 74 Sök handläggare
Sida 53/81 17 Hantera urklipp I Artvise Kundtjänst kan du hantera urklipp som kopiera ärende, klipp ut ärende, klistra in ärende. 17.1 Kopiera och klistra in ärenden Du har möjlighet att kopiera ärenden, den här funktionen kan vara användbar om du ska skapa ett nytt ärende som i stort sett är identiskt med ett redan skapat ärende. Markera ett ärende som ska kopieras (1). Klicka på Kopiera (2). Ställ dig i arbetsgruppen där du vill klistra in din kopiering och klicka på Klistra in. Kopia av valt ärende skapas. I det här läget är kopian helt identisk med det ursprungliga ärendet inklusive all data som finns på det kopierade ärendet, dock sätts ingen handläggare på ärendet. Bild 75 Kopiera ärende 17.2 Klipp ut och klistra in ärenden Markera ett eller flera ärenden som ska klippas ut. Klicka på Klipp ut (1). Ställ dig i arbetsgruppen där du vill klistra in ditt urklipp och klicka på Klistra in. När du använder metoden Klipp ut flyttas ärendena till den nya arbetsgruppen när du klickar Klistra in. Observera att du normalt sett ska använda fördelning när du vill flytta ärenden mellan arbetsgrupper och att du inte kan klippa ut ärenden som du inte är handläggare på. Bild 76 Klipp ut ärende
Sida 54/81 18 Hantera fördelning och remiss Under sektionen fördelning och remiss kan du fördela ärenden till andra arbetsgrupper samt skicka ärenden på remiss eller för kännedom. 18.1 Fördela ärende till arbetsgrupp Fördelning av ärenden till annan arbetsgrupp kan göras på två sätt. Markera ett eller flera ärenden (1) i en arbetsgrupp som ska fördelas och klicka på Arbetsgrupp (2). Bild 77 Fördelning från arbetsgrupp Med ett ärendekort öppet klickar du på Arbetsgrupp (1). Bild 78 Fördelning från ärendekort
Sida 55/81 Oavsett metod öppnas nedanstående dialogruta. Välj den arbetsgrupp som ärendet ska fördelas till (1). Vill du lägga in en intern anteckning som syns på ärendet och kan vara till stöd i den valda arbetsgruppens handläggning, klickar du på fliken Intern anteckning (4). Klicka på Välj (2), dialogrutan stängs och ärendet fördelas (flyttas) till vald arbetsgrupp. Vill du inte göra fördelningen klickar du på Avbryt (3), kortkommando Esc. Bild 79 Fördela ärende Bild 80 Flik - intern anteckning
Sida 56/81 18.2 Skicka ärende för kännedom Du kan skicka ett ärende för kännedom på två olika sätt. Markera ett ärende (1) i en arbetsgrupp och klicka på För kännedom (2). Bild 81 För kännedom från arbetsgrupp Med ett ärendekort öppet klickar du på För kännedom (1). Bild 82 För kännedom från ärendekort
Sida 57/81 Oavsett vilken av de två olika metoderna du använt öppnas dialogrutan nedan. Du väljer mottagare av handlingen genom att klicka på Till (1) och söka efter mottagare. Se kapitel 18.6 för mer information. Du väljer en lämplig svarsmall från tillgängliga mallar (2). Genom val av mall styr du vilken information som ska hämtas t.ex. kundinformation. Ämne (3) sätts till en färdig text som du inte ska ändra, i det här exemplet blir det [2014KC56] för kännedom. Innehållet (4) visar blivande utseende på handlingen. Bild 83 Skicka ärende för kännedom - dialogruta för att skapa handlingen
Sida 58/81 18.3 Skicka ärende på remiss Skicka ärenden på remiss kan göras på två sätt. Markera ett ärende (1) i en arbetsgrupp som du vill skicka på remiss och klicka på Remiss Remiss via mail (2). Bild 84 Skicka på remiss från arbetsgrupp Med ett ärendekort öppet klickar du på Remiss Remiss via mail (1). Bild 85 Skicka remiss från ärendekort
Sida 59/81 Oavsett metod öppnas nedanstående dialogruta. Du väljer mottagare av remissen genom att klicka på Till (1), se kapitel 18.6 för mer information. Vill du lägga till adresser som inte finns i en distributionslista kan du ange adresser manuellt i rutan (2). Normalt sett ska du alltid använda dig av en lämplig distributionslista. Dessa administreras av systemadministratören. Nu är det dags att välja en lämplig svarsmall från tillgängliga mallar (3). Genom val av mall styr du vilken information som ska hämtas till remissen t.ex. kundinformation eller annan data från ärendet. Önskat svarsdatum (4) är ifyllt till 14 dagar från dagens datum som standard. Normalt sett låter du det stå som det är men det går att ändra om det skulle behövas. Om du väljer att bocka för rutan Skicka kundbrev (5) så blir fliken Kundbrev (6) aktiverad, vilken har till syfte att meddela kunden via e-post att ärendet behöver utredas ytterligare och kommer att svaras på så snart remissvaret kommit in. När du skickar iväg remissen kommer kundbrevet att skickas iväg automatiskt så länge kryssrutan Skicka kundbrev (5) är ifylld. Bild 86 Skicka remiss grundläggande uppgifter
Sida 60/81 Välj en lämplig mall för remissen från tillgängliga svarsmallar (1). De olika mallarna har olika förinställd information. Mallen styr vilken information som ska komma från ärendet och skapas av systemadministratören. Innehållet i textrutan (2) visar blivande utseende på remissen. Nu kan valfria handlingar läggas till i remissen från alla handlingar som är registrerade under ärendet genom att klicka på Bifoga fil (3). Bild 87 Skicka remiss mall vald, start bifoga handlingar
Sida 61/81 Nedanstående dialogruta öppnas. Välj vilka handlingar som ska bifogas i remissen genom att bocka i kryssrutorna för respektive handling (1). I rutan (2) till höger visas en förhandsgranskning av markerad handling. När du känner dig nöjd med handlingarna som ska bifogas klickar du på Välj markerade filer (3). Vill du avbryta utan att lägga till handlingar klickar du på Avbryt (4). Bild 88 Lägg till handlingar till remiss
Sida 62/81 Dialogrutan stängs och tillagda handlingar syns i Bifogad fil (1) i bilden nedan. När du är nöjd med remissen klickar du på Skicka (2), en remiss skapas och skickas. Bild 89 Remiss med bifogade handlingar I Handlingsvisaren skapas en post för remissen (1), se bild nedan. Bild 90 Handlingsvisaren med utgående remiss och kundbrev
Sida 63/81 I det här läget kan du stänga ärendekortet om du skapade remissen från ärendekortet. Ärendet har fått en ikon (1) som visar att det finns en utgående remiss. Bild 91 Ikon för utgående remiss Systemet sköter nu bevakningen av remissen och du kan gå vidare till nästa ärende.
Sida 64/81 18.4 Remissvar inkommit i tid Så fort ett remissvar kommer in till Artvise Kundtjänst kopplas det till rätt ärende via ärendenumret och remissnumret, remissvaret registreras under ärendet. Har mottagaren helt lyckas radera ärendenummer från mailet se Avvikelser nedan. Ärendet får en ikon för inkommande remiss (1) nedan. Bild 92 Remissvar inkommit Du kontrollerar remissvaret genom att klicka på remissen i Handlingsvisaren (1). Remissvaret ligger i en egen flik i remissen (2), klicka på fliken och svaret kan läsas direkt i rutan (3). Bild 93 Svar på remiss
Sida 65/81 I det här läget har du två val: 1. Du är nöjd med svaret och färdigställer ärendet med t.ex. Svar till kund, för kännedom, etc. därefter avslutar du ärendet. 2. Du är inte nöjd med svaret och begär komplettering från mottagaren genom att skicka en helt ny remiss och gå igenom stegen ovan. Du kan även skicka om samma remiss genom att skapa en påminnelse se nedan. 18.5 Remissvar ej inkommit i tid I de fall som remissvaret inte har kommit in i tid sätter Artvise Kundtjänst en varning på ärendet för att du tydligt ska se att det krävs en åtgärd i form av en påminnelse på ärendet. Eftersom remissvar inte har inkommit i tid vill du skicka en påminnelse till remissmottagaren för att få in svaret och i sin tur kunna svara kunden. Klicka på remissen i Handlingsvisaren (1). Klicka på Skapa påminnelse (2). Bild 94 Skapa påminnelse på remiss
Sida 66/81 En dialogruta med den tidigare skickade remissen öppnar sig inklusive bilagor som du la till (1). Stegen för att skicka påminnelsen är samma som för då du skickade remissen. Skillnaden är att det inte skapas något kundbrev. Välj mottagare (2). Välj svarsmall Påminnelse på remiss (3). Du kan bilägga ytterligare filer (4). När du känner dig klar med påminnelsen klickar du på Skicka (5). Bild 95 Dialogruta för påminnelse
Sida 67/81 I Handlingsvisaren syns påminnelsen som en egen post (1) och påminnelsen innehåll syns i rutan (2). På själva remissen (3) finns uppgifter om den skickade påminnelsen. Bild 96 Påminnelse på remiss
Sida 68/81 Den ursprungliga remissen har kompletterats med en bock i Påminnelse skickad (1) och med datum när påminnelsen skickades (2). Bild 97 Påminnelse skickad Det spelar ingen roll om mottagaren svarar på påminnelsen eller den ursprungliga remissen svaret hamnar precis som ovan i en flik under själva remissen.
Sida 69/81 18.6 Använda distributionslistor I alla lägen då du vill skicka e-post till någon t.ex. vid en remiss eller för kännedom ska du använda dig av distributionslistor. I det här kapitlet utgår vi från ett vanligt e-postmeddelande men principen är densamma överallt. Du har ett e-postformulär öppet. Klicka på Till (1). Bild 98 Använda distributionslistor start
Sida 70/81 Nedanstående dialogruta öppnas. Välj distributionslista (1). Medlemmar i vald distributionslista visas i (2). Vill du lägga till hela listan med alla dess medlemmar gör du det genom att klicka på Lägg till distributionslista (3). Vill du lägga till en enstaka medlem från listan markerar du en eller flera medlemmar i listan (2) och klickar på Lägg till medlem (5). Adresser som du valt listas under Valda adresser (4). För att ta bort en adress från Valda adresser (4) markerar du adressen du vill ta bort och klickar på Ta bort medlem (6). När du är nöjd med ditt val klickar du på Välj (7). Vill du inte lägga till adresser klickar du på Avbryt (8). Dialogrutan stängs. Bild 99 Dialogruta för distributionslista Valda adresser är tillagda i adressrutan (1) i bilden nedan. Bild 100 Adresser tillagda
Sida 71/81 19 Hantera handlingar Alla handlingar i ett ärende syns i Handlingsvisaren. 19.1 Bläddra genom, läsa och öppna handlingar. Vill du gå igenom handlingarna på ett ärende markerar du en handling i Handlingsvisaren (1) en förhandsgranskning syns direkt för vald handling och du kan ta del av innehållet (2). Den första handlingen (1) innehåller alltid kundens beskrivning av ärendet. Du kan byta handling genom att flytta markeringen med pil upp eller pil ner och på det sättet enkelt gå igenom alla handlingar. Vissa handlingar som t.ex. kundbrev kan du öppna genom att dubbelklicka på raden i Handlingsvisaren. Dokumentet öppnas i din PDF-läsare. Bild 101 Handlingsvisaren för ett ärende
Sida 72/81 20 Prioritera ärenden I Artvise Kundtjänst kan du i speciella fall prioritera ärenden. De fall som kan vara aktuella är: I akuta ärenden då allt annat måste släppas och just det här ärendet måste prioriteras. Du av andra skäl vill att ärende ska få extra synlighet och behandlas före andra ärenden. Med ärendekortet öppet för aktuellt ärende väljer du Prioritet (1) och sparar och stänger ärendekortet. Bild 102 Prioritera ärende Har du valt Akut kommer ärendet att läggas överst i arbetsgruppen och få röd färg samt ha prioritet Akut. Bild 103 Akut ärende överst i arbetsgruppen
Sida 73/81 Har du valt Prioriterat kommer ärendet att läggas i den övre delen i arbetsgruppen dock under akuta ärenden och få en orange färg samt ha prioritet Prioriterat (1). Bild 104 Prioriterat ärende
Sida 74/81 21 Arbeta med ärenden via ärendekortet I Artvise Kundtjänst finns det två huvudsakliga sätt att arbeta med ärenden antingen från en arbetsgrupp eller från ärendekortet. Det här kapitlet handlar om de saker du måste göra direkt i ärendekortet. Den övre delen av ärendekortet, se bild nedan, innehåller tre sektioner registrering (1), innehåll (2) och övrigt (3). Resterande delar beskriver de olika flikarna på ärendekortet, kundinfo (4), övriga ärenden (5), relaterade objekt (6) och händelser (7). Bild 105 Ärendekort 21.1 Arbeta med registrering Delen Registrering (1), i bilden ovan, består av följande fält: Ärendetyp, se kapitel 9. Kategori ej i standardprodukt, används av vissa kunder.
Sida 75/81 21.2 Arbeta med innehåll Delen Innehåll (2), Bild 105 Ärendekort, består av följande fält: Rubrik, sätts automatiskt till ärendetypen, i det här exemplet Gator & Vägar/Klagomål. Ankomstdatum, sätts automatiskt men kan ändras vid behov. Inkommen kanal, är förvald till Telefon men kan ändras vid behov. Händelsedatum, sätts automatiskt och du ändrar det vid behov utifrån kundens uppgifter. Prioritet, kan vara något av följande värden: - [Välj prioritet] standardvalet och normalfall. - Prioriterad används för ärenden som har högre prioritet än normalfallet. - Akut används för ärenden där man släpper allt annat och helt fokuserar på just det ärendet. Kund önskar svar, bockas i de fall som ärendet behöver utredas vidare och kunden önskar bli kontaktad med resultatet av utredningen. Är automatiskt för bockad när kunden har angett en e-postadress i ärenden inkomna från hemsidan. Kund besvarad, bockar du i för att ange att kunden har fått svar men ärendet inte ska avslutas. Normalfallet är att du avslutar ärendet när kunden fått svar. För mer detaljer på varje del se kapitel 9.
Sida 76/81 21.3 Arbeta med övrigt I delen Övrigt (3), Bild 105 Ärendekort, fylls alla uppgifter i automatiskt och kan inte ändras manuellt: Ärendenummer sätts när du sparar ärendet. Registreringsdatum sätts till dagens datum då du startade ett nytt ärende. Status sätts till Pågående. Inkorg sätts till den inkorg/arbetsgrupp som du hade markerad när du skapade ärendet. Handläggare sätts till ditt namn när du sparar ärendet.
Sida 77/81 21.4 Arbeta med fliken kundinfo Under fliken Kundinfo (4), Bild 105 Ärendekort, registreras alla uppgifter som rör kunden och innehåller följande fält: Förnamn, här anger du kundens förnamn (1). Efternamn, här anger du kundens efternamn (2). Företag, här anger du kundens företag i de fall det är relevant för ärendet (3). C/o-adress, här anger du kundens care of -adress i de fall det är relevant för ärendet (4). Gatuadress, här anger du kundens gatuadress (5). Postnr, här anger du kundens postnummer (6). Postort, här anger du kundens postort (7). Land, här anger du i vilket land kunden bor i de fall det är relevant för ärendet (8). Personnummer, här anger du kundens personnummer i de fall det behövs för att hantera ärendet (9), observera att personnummer måste vara av formatet ååååmmddnnnn. Hemtelefon, här anger du kundens hemtelefon. (10). Mobiltelefon, här anger du kundens mobiltelefon. (11). Arbetstelefon, här anger du kundens arbetstelefon i de fall det är relevant för ärendet (12). E-post, här anger du kundens e-post. I det här fältet hamnar kundens e-post automatiskt från ärenden som kommer in via e-post (13). Annan E-post, här anger du kundens andra E-postadress i de fall det är relevant för ärendet (14). Fakturaadress om annan än ovan, här fyller du i aktuell fakturaadress i de fall informationen skiljer sig från kundens vanliga adress (15). Anonym, gråmarkerar alla inmatningsfält på Kundinfo - här bockar du för om kunden vill vara anonym (16). Rensa alla fält, här klickar du för att tömma alla inmatningsfält (17).
Sida 78/81 Du kan rensa alla inmatningsfält genom att klicka på Rensa alla fält (17). Resultatet blir att alla fält töms på information. Bild 106 Ärendekort flik kundinfo Vill du söka efter kundinformation från tidigare ärenden matar du in några uppgifter som gör att du får så få träffar som möjligt. Har du t.ex. kundens E-post eller personnummer får du en unik träff i sökningen. Klicka på Sök (18), se Bild 106 Ärendekort flik kundinfo. En dialogruta med sökresultatet öppnar sig, se Bild 107 Sökresultat med förnamn angivet. Markera den träff i listan (1) som stämmer och klicka på Välj (2). Stämmer ingen av träffarna klickar du på Avbryt (3). Bild 107 Sökresultat med förnamn angivet
Sida 79/81 21.5 Arbeta med fliken övriga ärenden I fliken Övriga ärenden kan du söka efter övriga ärenden för samma kund. Fälten (1) (5) fylls i från fliken Kundinfo. Klicka på Sök (6) för att starta sökningen, resultatet visas i listan (7). Du kan redigera fälten (1) (5) fritt för att förändra sökningen. Dubbelklicka på en rad i listan (7) för att öppna ärendekortet för det ärendet. Bild 108 Övriga ärenden sökresultat
Sida 80/81 21.6 Arbeta med fliken relaterade objekt Fliken Relaterade objekt används för att visa relationer mellan objekt (ärenden). Du kan se både ärenden som relaterar till det här ärendet samt ärenden som det här ärendet relaterar till. Relationer skapas vid: Kopiera, se kapitel 17.1. Slå samman, se kapitel 15. Manuellt skapar en relation, du kan manuellt lägga till en relation mellan ärenden. Lägger till en relaterad länk, du kan lägga till relaterade länkar. Relaterade objekt visas i en lista (1). Den gröna pilen riktad nedåt (2) anger att det här ärendet relaterar till ärende 2014KC116. Det innebär att just i det här exemplet så har aktuellt ärende kopierats och kopian är ärende 2014KC116. Den blå pilen riktad uppåt (3) anger att ärende 2014KC56 relaterar till det här ärendet. Just i det här exemplet anger den blå pilen att aktuellt ärende har kopierats från ärende 2014KC56. Du kan lägga till en relation till ett annat objekt (ärende) genom att klicka på knappen (4), en dialogruta öppnas där du kan söka fram ett annat objekt (ärende) och lägga till som en relation. Om det finns många relationer kan du söka i listan genom att skriva in sökkriterier utifrån kolumnerna: Identifierare, Namn eller Beskrivning och klicka på förstoringsglaset (5). Vill du ladda om listan med relationer klickar du på knappen (6). Du kan lägga till en länk till aktuellt ärende genom att klicka på knappen (7), en dialogruta öppnas, där du kan lägga till sökväg, samt ange beskrivning för länken. Länken visas i listan (8). Bild 109 Relaterade objekt
Sida 81/81 21.7 Arbeta med fliken händelser I fliken Händelser presenteras viktiga händelser på ärendet. Du har möjlighet att söka efter specifika händelser genom att: Välja Händelsetyp (1), söker bara efter händelser av angiven typ. Ange Datum från (2), söker bara efter händelser från angivet datum. Ange Datum till (3), söker bara efter händelser till angivet datum. Användare (4), söker bara efter händelser skapade av angiven användare. Klicka därefter på Sök (5). För att sortera på en viss kolumn i listan klickar du på kolumnen och då sorteras händelserna utifrån värdena i kolumnen. Grundprincip är sorteringen i bokstavsordning antingen stigande eller fallande. Första klicket sorterar i stigande bokstavsordning och det andra klicket sorterar i fallande bokstavsordning. Vissa kolumner har en speciell sortering se listan nedan för detaljer. Kolumnerna som du kan sortera på: Datum (tid) (6), sorterar i datumordning. Användare (7) sorterar i bokstavsordning. Händelse (8), sorterar i bokstavsordning. Beskrivning (9), sorterar i bokstavsordning. Typ (10), sorterar i bokstavsordning. Bild 110 Fliken händelser Det är även möjligt att filtrera på kolumner, det går till på samma sätt som för t.ex. Arbetsgrupper se kap 6.3 - Filtrera ärenden utifrån kolumner.