VÄSTERVIKS KOMMUN FÖRFATTNINGSSAMLING RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297 1 Inledning Dessa riktlinjer anger mål och riktlinjer för telefoni och god telefonservice inom Västerviks kommun och ska tillämpas av alla anställda och förtroendevalda. Vi (koncernen Västerviks kommun) ska tillhandahålla ett system som binder samman hela koncernens administration. Vi ska höja svarskvalitén och utveckla servicenivån så att telefonin stöder kommunens strategiska mål. 2 Mål Alla inkommande samtal ska besvaras och det ska ske utan dröjsmål, det vill säga inom fem signaler. 3 Telefonservice och telefonkultur Vid våra externa kontakter med kommuninvånarna och medarbetarna emellan ska utgångspunkten vara ett serviceinriktat bemötande och god tillgänglighet. Vi ska uppträda professionellt och serviceinriktat så att alla som ringer till och inom kommunen uppfattar att den som svarar är angelägen om att hjälpa till. Varje verksamhet ska utforma sin organisation med utgångspunkten att telefonin är en del av verksamheten och se till att en god servicenivå uppnås. Alla uppmanas att utnyttja och tillvarata växelns tekniska möjligheter genom att använda röstbrevlådor, talsvar, svarsgrupper m m för att uppnå bästa möjliga service för allmänhet, kommuninvånare och medarbetare.
4 Telefontider Telefontider ska om möjligt sammanfalla med arbetstiden/kontorstiden. Den kan variera mellan kommunens växels öppettider och förvaltningarnas/bolagens. När särskilda telefontider tillämpas, får alla telefoner inte stängas av. Det ska vara möjligt att komma fram med tjänstesamtal eller akuta samtal. Vid varje kommunal enhet bör det finnas en jourtelefon (förslagsvis ett anknytningsnummer som lätt kan cirkulera mellan flera tjänstemän) som alltid är öppen under kontorstid. Telefontiderna som används ska meddelas allmänheten på lämpligt sätt. 5 Talsvar Talsvar innebär att ankommande samtal besvaras med ett förinspelat meddelande. Meddelandet är till för att förstärka servicen och ska användas för att styra samtal till olika enheter eller inom en enhet till olika medarbetare. Det kan även innehålla information vid kriser, elavbrott, översvämningar, brand eller liknande för att avlasta växeln som vid sådana händelser ofta blir nerringd. Ett talsvar kan även sättas in om personalen i växeln upplever stor stress vid alltför många samtal. Om talsvar innehåller en uppmaning till den uppringande att lämna ett meddelande kommer det att lagras i en röstbrevlåda. Dessa samtal tas hand om så snart det är möjligt. 6 Växel Kommunens växel hålls öppen på tider som kommunstyrelsen bestämmer. Samtliga växelkostnader interndebiteras respektive användare eftersom växeln fungerar som en resultatenhet. Vid varje enhet ska förändring av personal, arbetsuppgifter m m omgående meddelas växeln. Listor med gällande anknytningar skickas ut en gång per kvartal från telefoniansvarig i växeln till alla förvaltningar. Växeln ska ha möjlighet att slussa samtal vidare till förvaltning/avdelning om någon uppringd person inte är tillgänglig. Anknytningar, inkopplingar, talsvar, minicall m m beställs genom växeln.
7 Telefonansvarig/kontaktperson Vid varje förvaltning ska finnas en telefonansvarig. Uppgift om vem som är ansvarig lämnas till telefonväxeln. Den telefonansvarige har till uppgift att: i samråd med telefonväxeln informera personalen om handhavande och rutiner för telefoni, svara för att verksamheterna har rutiner för att informera telefonväxeln om förändringar avseende personal, telefontider, passningsställen, mobiltelefonnummer och om organisationsförändringar. 8 Riktlinjer för den enskilde medarbetaren Min telefon är mitt personliga ansvar Jag svarar tydligt med mitt namn och Västerviks kommun eller enhet Jag har för vana att lämna mitt direktnummer (i speciella fall lämnas verksamhetens direktnummer, se punkt 11.4.) Högst fem signaler går fram innan jag svarar Inga samtal ska bli obesvarade Jag ringer upp den som sökt mig Jag hänvisar min telefon när jag lämnar min arbetsplats Jag har min personliga välkomstfras i röstbrevlåda och på mobilsvaret 9 Fast anknytning Fast anknytning används av medarbetare som har ett arbete som innebär att man tillbringar den mesta tiden på sitt eller i dess anslutning. Då används en bordstelefon eller bärbar analog telefon. 10 Mobil anknytning Fast anknytning och mobilnummer kopplas ihop så att man alltid kan nås på sitt fasta nummer även när man inte är på plats. Inom kommunen ringer vi gratis till varandra när vi även använder våra anknytningsnummer via mobiltelefon. Uppge alltid din fasta anknytning i första hand i externa kontakter. Mobilnumret ges till personer som ofta behöver nå dig. 11 Mobiltelefon Mobiltelefonen är ett arbetsverktyg och ska vara motiverad av arbetsuppgifterna.
Den är ingen rättighet eller förmån som följer med anställningen. Mobiltelefonen är avsedd för tjänstesamtal och ska i normalfallet inte användas för privat bruk. Tilldelning av mobiltelefon beslutas av den ansvarige chefen och vid bedömningen ska hänsyn tas till: krav på tillgänglighet rörligt arbete, man vistas utanför den fasta arbetsplatsen behovet av att snabbt få tag i personen jourtjänstgöring eller tillgänglighet annan tid än kontorstid begränsad tillgång till nätanslutna telefoner på grund av jobbet personliga skäl alternativa lösningar, t ex lån, delad telefon, minicall etc 11.1 Skyldigheter för användare av mobiltelefon i tjänsten Användare av mobiltelefon i tjänsten ska: använda kommunens mobiltelefonoperatör och trafikval aktivera mobilsvar tala in eget hälsningsmeddelande i mobilsvar hålla samtal till och från mobiltelefoner korta och sakliga behandla samtalen med integritet och tänka på att inte avhandla ärenden eller personuppgifter på ett sätt som kan störa eller bli föremål för obehörigas intresse. Det vill säga, vara restriktiv med samtal på tåg, bussar, i affärer eller liknande iaktta omdöme vid förvaring av mobiltelefonen med tanke på stöldoch skaderisk avaktivera, koppla ur, mobilsvar vid utlandsresa eftersom mottagaren debiteras utlandsdelen av inkommande samtal. SMS rekommenderas istället undvika att samtala i mobiltelefon under bilkörning. 11.2 Privata samtal från tjänstetelefon Mobiltelefonen är avsedd för tjänstesamtal och ska i normalfallet inte användas för privat bruk. Undantaget gäller för dem som har arbete eller uppdrag som innebär att man är tillgänglig större delen av dygnet och veckan utanför ordinarie arbetstid. Ansvarig chef beslutar om abonnemangets omfattning samt om privata samtal medges. Privatsamtal ska redovisas och eventuell återbetalning av kostnader sker till arbetsgivaren i samråd med den ansvarige chefen. Betaltjänster från kommunens abonnemang får inte användas utan skriftligt tillstånd från den ansvarige chefen.
11.3 Inköp För anskaffning av mobiltelefoner och abonnemang ska kommunens avtal med leverantör och operatör alltid tillämpas. Inköpen av mobiltelefoner sker av utsedda inköpsansvariga via kommunens webshop för telefoniprodukter. Inköpare utses av den ansvarige chefen. Vi köper in de telefonmodeller som kommunen har beslutat ska användas. Det kan handla om två till fyra olika modeller med tillbehör. Dessa modeller ska så långt det är möjligt uppfylla höga krav utifrån arbetsmiljön och kring strålning, användbarhet och miljöegenskaper. Mobiltelefonen ska återlämnas när anställningen upphör. Brukaren av mobiltelefonen ansvarar för att förlust av utrustning snarast anmäls till operatören så att obehörig användning spärras. Förlustanmälan ska även ske till den ansvarige chefen och till telefonväxeln. 11.4 Skyddat abonnemang Mobiltelefonnummer läggs ut på Internet (ex på Eniros Gula sidorna ). Därmed har allmänheten tillgång till våra nummer. Vi har krav på öppenhet och för de flesta medarbetarna ska det inte vara något problem med att mobiltelefonnumret är officiellt. För de tjänstemän som kan utsättas för hot eller liknande, företrädesvis inom sociala verksamheter, kan det finnas behov av hemliga telefonnummer. Den ansvarige chefen beslutar i samråd med den telefoniansvarige om vem eller vilka som behöver skydat abonnemang. 12 Arbetsmiljö Vid förändringar som t ex utbyte av telefoner och utrustning vid arbetsplatser, ska arbetsmiljöaspekter beaktas. 13 Service Utbytestelefoner Utbytestelefoner kan tillhandshållas av växeln. Några telefoner ska alltid finnas i lager för att garantera tillgängligheten vid behov av en ny telefon eller lånetelefon.
Utbildning Anpassad användarinformation/instruktion med anpassat innehåll medföljer varje telefon. Reparationer/garantier Alla reparationer (inkl garantireparationer) ska utföras av kommunens ramavtalsleverantör.