Larmbesvaring Manual för besvaring av larm Utbruten larmmottagning
FÖRORD Välkommen att ta del av vår utbildning i Larmbesvaring. Med hjälp av den här manualen får du lära dig hur man hanterar larm i CareTechs digitala larmbesvaringssystem. I den här manualen får ni kunskap om att besvara, hantera och bevaka larm. Med vår utbrutna larmmottagning har ni en trygg och fungerande larmmottagning. CareTech uppfyller rådande lagar och säkerhetsföreskrifter vad det gäller PUL och tvåfaktorsinloggning. Vi önskar dig en positiv och givande utbildning. * * * Innehållsförteckning Logga in... s.3 Programinnehåll... s.4 Larmbesvaring... s.5 Historik... s.13 Sökverktyg... s.13 Fasta larmorsaker... s.14 * Bilaga Larmsession Utbildningsmaterial Larmbesvaring 2015 CareTech AB
Logga in Öppna din webläsare och gå till adressen: https://remoteapp.umo.caretech.se. Logga in med ditt användarnamn Domain\Username: umordp\användarnamn (umordp\ skall alltid stå före användarnamnet vid inloggningar) Password: lösenord Följande fönster öppnas. Klicka på ikonen»alarmpost«. AlarmPost-appen laddas ned i nederkanten av webläsaren. Öppna den. Ett nytt fönster öppnas, klicka på»anslut«. * Dialogruta enligt bild visas beroende på era säkerhetsinställningar. Tips! Bocka i»fråga inte...«för att slippa denna dialogruta nästa gång. Login öppnas, fyll i dina personliga uppgifter samt telennummer som är kopplad till din arbetsstation. AlarmPost öppnas. Bra, nu kan du börja svara på larm! Ps. Vid eventuella anslutningsproblem kontakta er egen it-avdelning. Delge dem denna instruktion samt den tekniska beskrivningen. 3
Programinnehall o Välkommen till WEBaccess och AlarmPost. Här presenterar vi de flikar och ikoner som är aktuella för dig. Flikar och ikoner i AlarmPost som är aktuella: Larmsession Historik Larmsession: Visar inkommande larm samt bevakning av larm. Historik: Visar färdighanterade, avslutade larm. Manuell post: Den vänstra inringade ikonen ovanför menyflikarna, Manuell post, används för att lägga in poster manuellt. Dokumentation: Den högra inringade ikonen ovanför menyflikarna, Word doc., används då mer omfattande dokumentation är nödvändig. Enhet: Kopplar ner larmsamtal. Stäng: Öppnar filter för att välja larmorsak. Talväxling: Den inringade ikonen nere till höger är talväxlingsknapp. Använd denna ikon/knapp alternativt F7-tangent för talväxling. 4
Larmbesvaring Vid lyckad inloggning visas följande startvy. 1 Inkommande larm visas på besvaringslistan. Besvara larmet genom att: Trycka på»f1«, systemet tar automatiskt det markerade larmet. Trycka på»enter«, systemet tar automatiskt det markerade larmet. Önskar du att besvara ett annat larm dubbelklickar du på den rad som du vill besvara. Inkommande larm Bevakning: Plats/Session: Datorgenererat nummer för larmsamtalet. Mottaget: Datum och tid då larmet kommer in i systemet. Kriterier: Typ av larmsamtal, ex. 117=larmmatta, 118=dörrlarm, 198=manuellt larm, 100=vårdlarm. Namn: För- och efternamn. Enhet: Larmkod för trygghetslarmet. Operatör: Anger operatören som arbetar med larmet. 5
2 Bilden ovan visas. Här får ni klientens uppgifter. Genom att gå igenom menyflikarna får ni information om klienten ex. sökrutin, privata kontakter (där anhöriguppgifter är angivna), klienthistorik (hur klienten har larmat tidigare) och rapport (information om pågående larmsamtal). I fönstrets nederkant är det en rad ikoner. Ni kommer åt dessa ikoner genom F-tangenterna. F1 Parkera Pausar/Parkerar larm för senare hantering. Det är endast operatören som har parkerat larmet som kan hantera det igen. F2 Frigör Pausar larm för senare hantering. Larmet blir synligt för alla inloggade operatörer. F3 Enhet Kopplar ner enhetens taluppkoppling. F4 Stäng Larmet är färdighanterat och ska läggas till bevakning eller historik. F6 Ring Påbörjar uppringning av markerat nummer i kundbilden. T.ex. hemnummer eller sökrutin. F7 Talväxling Talväxlar med kund, ikonens text ändras utifrån vad du gör. 6
3 Svara på larmet. Kommunikationen mellan klient och larmoperatör kräver talväxling. Ljudet blir betydligt klarare. Talväxling innebär att när larmoperatören pratar hörs inte det klienten säger och tvärtom, man talar eller lyssnar. Talväxling sker genom att klicka på ikonen för»talväxling«, 7:e ikonen från vänster i nederkanten alterntivt»f7«. När samtalet är klart kopplar du ner larmet genom att klicka på ikonen»enhet«eller»f3«. Obs! Talväxla i ett lugnt tempo annars kan det upplevas som att ni talar i halva meningar. 7
4 Fylla i larmorsak två alternativa arbetssätt Atlernativ 1. Behåll klientens larmbild aktiv, d.v.s. arbeta i fönstret samtidigt som du pratar med den larmande klienten. I detta fall används F7-tangenten för talväxling. Öppna fliken»rapport«, klicka sedan på den markerade ikonen till vänster, ett fönster öppnas (se bilden nedan). Fyll i den fasta larmorsaken, fyll även i larmorsak i anmärkningsfältet. Klicka sedan på»till bevakning«och fortsätt samtalet med klienten. Om larmet avslutas direkt, exempelvis vid provlarm, lägg till provlarm som larmorsak och klicka på»till bevakning«. Välj sedan att fortsätta eller avsluta samtalet med klienten. Atlernativ 2. Ta hand om larmsamtalet först och fyll i larmuppgifterna efter samtalet. Koppla ned larmsamtal genom att klicka på ikonen»enhet«. Klicka sedan på»stäng«. Följ instruktionerna för Alternativ 1 för övrigt. Ett dialogfönster öppnas, fyll i den fasta larmorsaken i anmärkningsfältet. Ni kan hänvisa till mer information som rör larmorsaken i»word doc.«(se s.4 eller punkt 8). Klicka sedan på»till bevakning«alternativt»till historik«. * Se sid. 14 för de fasta larmorsaker som finns i systemet. 8
5 På bevakningssidan visas ikoner utifrån operatörens val. Ikonerna förändras efterhand som operatören dubbelklickar i»stäng«sessionsinformationsfönstret. Se nedan ikonernas betydelse. Bevakningsikoner: Larmet är mottaget och placerat i bevakning. Påbörjad utringning eller sms är skickat, personal har inte svarat/bekräftat sms:et. Larmet är utringt och mottaget av personal, alternativt sms är skickat och bekräftat av personal. Personal har anlänt. Används ex. då man mäter tid från det att personal anländer tills att personalen är klar och lämnar klienten. Larmet är klarrapporterat och syns endast i historikfliken. 9
6 «Dubbelklicka i rutan»mottaget«på samma rad som den kontaktade hemvården för att dokumentera att larmet är överlämnat. Det medför att larmet i bevakningslistan får korrekt ikon. Ovan visas olika typer av tidsregistreringar (hjälpregistreringar). 1. Mottaget personal har mottagit utringt larm. 2. Ankomst personal har ankommit till den larmande klienten. 3. Avslutning av larm personal avslutar larm. 10
7 Ringa / sms:a ut larm För att ringa/sms:a ut larmet klicka på fliken»sökrutin«, välj den rutin som gäller, högerklicka på telefonnumret. Du får två val,»ring«eller»skicka SMS«, klicka på det alternativt som följer er kommuns rutin. Under tiden ni ringer ut larmet klicka på»personlig information«för att se brukarens uppgifter och tydligt kan förmedla de uppgifter som mottagaren behöver. Dokumentera vem som har tagit emot larmet. Klicka på ikonen»stäng«eller»f4«, dubbelklicka i rutan»mottaget«så att det syns tydligt att larmet är utringt. Följ sedan den rutin som gäller på just er central (bevaka eller signera larm). * För att kunna skicka SMS måste detta aktiveras av teknikansvarig i Malmö. 8 Dokumentation Det är bättre att dokumentera för mycket än för lite. Skriv utförlig information kring larmet för att säkerställa möjligheten att gå tillbaka senare och få ut nödvändiga uppgifter. Klicka på den inringade ikonen»word doc.«ovanför fliken»sökrutin«. Skriv vem som har tagit emot larmet så att det syns tydligt i rapporten. Dokumentet är begränsat vad det gäller antal tecken, om du behöver anteckna mer klicka på»ok«och öppna ett nytt dokument.
9 Om larmoperatören behöver ringa ett nummer som inte finns med i»sökrutin«eller på kundens bild kan man knappa in det manuellt i det inringade vita fältet nertill. Högerklicka, välj alternativ»ring«. * Observera att sms inte kan skickas till telefonnummer som inte finns i sökrutinen. 10 Återkommande besvarade/behandlade larm Larm som har hanterats/behandlats kan komma upp på besvaringslistan på nytt. Det kan exempelvis vara en klient som larmar gång på gång. 1. Påminnelselarm (child call) sätt påminnelse i Word doc. 2. Kvitteringslarm personal på plats kvitterar larmet som är utringt. Sätt kvittering på Word doc. signera och lägg över den till historik. 3. Careworker registration timeout två alternativ: a) Larmet är inte kvitterat efter överenskommen tid. Ring och påminn om kvittering. b) Sms är inte bekräftat och kommer upp på besvaringslistan efter 5 minuter, ring ut larmet. 4. Careworker refused personal nekar sms, ring det andra numret och lämna över larmet till dem. Förklara att första numret har nekat larmet. Om ett andra nummer saknas, ring till det första numret och förklara att vi inte har någon annan att lämna över larmet till. 12
11 Historik När ett larm är färdigbehandlat läggs det till historik. Larmet hamnar i fliken»historik«. Larmoperatören kan öppna historikfliken och söka upp ett larm på nytt. Genom att högerklicka på larmet och välja»visa«kan du titta på larmet eller»återöppna«för att återuppta arbetet med larmet. Det är möjligt att lägga tillbaka larmet till bevakningslistan. 12 Sökverktyg Sök i bevakningslista eller historiklista. Klicka en gång i valfritt område som ni önskar att söka i. Klicka på den markerade sökikonen, ett sökfönster öppnas, skriv in det ni vill söka på, ex. larmkod eller namn. 13
Fasta larmorsaker i systemet Akut Andningspåverkad Brandlarm Serviceanrop: Gruppnamn för följande extrautrustningar d.v.s. tillbehör till larmapparat, vilken typ av extrautrustning bör antecknas i klientens klientbild. Dörrlarm Larmmatta Ep-larm Fall-larm: Rings ut omgående, om inte annat anges i kundbilden. Rörelselarm Sänglarm Diverse: Skriv en närmare förklaring i anteckningsfältet ex. kan inte öppna sin medicinburk. Ej utringt: Bedömningsfråga från ev. tidigare larm och vad klienten sagt. Läggning Misstag Påminnelse Pers på plats: Kan användas om personal kommer in samtidigt som kunden larmar Ramlat Samtal Ej svar Toalettbesök Uppfattar ej Uppstigning Utan talkontakt Väntar på hemtjänst Återställning: Någon har tryckt på återställningsknappen på larmapparaten. Försäkra dig om att allt är i sin ordning genom att ringa till klienten. Provlarm Installation Omprogrammering Service: Gör gärna en anteckning om vad som är åtgärdat ex. batteri byte i apparten. Avslut Felinlagt: Används endast då man har lagt in ett manuellt larm fel. 14
Anteckningar:
Larmsession Här är en förklaring på larmsession, en händelse som kan tas ut via WEBaccess / Larmsamtal. Kriterier Typ av larm. Om larm inkommer från larmklocka eller enhet står det vårdlarm. Kundens namn och adress. Mottaget Datum och tidpunkt när larmet inkommer till centralen. Anmärkning Förtydligande kring larmorsak och möjlighet att se orsak direkt på bevakningslistan i larmsystemet. Hjälpregistrering Här loggas telefon vilket telefonnummer operatören ringde larm vilken tid samtalet påbörjades påslagen tidpunkt för när larmet togs emot av personal ankomst och utloggad tid då larmet avslutades Åtgärder: 100: Test Web Access AlarmPost ProAlert Alarmpost larmrapport 1122333344 Larminformation Plats/Session: 1 / 26210250 Typ av rapport: Ramlat Kriterier: 198 : Manuellt larm Tel. Bostad: 040592260 Larm lokalisering Enhetskod: 1122333344 Enhetstyp: SCAIP Fullständigt namn: Pernilla Demo Adress: Derbyvägen 24 Postnummer / Stad: 12345 Malmö Nyckelkod: ********** Nyckelplats: ********** Typ/ Tillgång Villa / Ingen hiss Mottaget: 2015-02-12 08:45:48 CLI: Operatör: OP13 Initialer: OP13 Anmärkning: Ramlat se doc Minnesanteckning: Hjälpregistrering Namn Telefon Larm Påslagen Ankomst Utloggad Typ av rapport Larmorsak Test 1 dag/kväll 0725005821 2015-02-12 08:47:51 2015-02-12 08:48:32 2015-02-12 08:56:35 2015-02-12 08:56:35 Åtgärder Datum Beskrivning Anmärkning Operatör Initialer 2015-02-12 08:45:49 Accept Alarm AutoAccept OP22 OP22 00:00:02 AcceptDelay 2 OP22 OP22 2015-02-12 08:47:31 UserDefined ramlat slagit höger arm upplever att hon inte OP22 OP22 kan röra den, 2015-02-12 08:47:45 UserDefined klarar inte av att ta sig upp från golvet. OP22 OP22 2015-02-12 08:47:51 Dial 0725005821 OP22 OP22 2015-02-12 08:48:08 End dial 0725005821 OP22 OP22 2015-02-12 08:48:20 UserDefined Katarina åker dit OP22 OP22 2015-02-12 08:48:59 Close alarm OP22 OP22 00:03:08 BusyTime 188 OP22 OP22 2015-02-12 08:50:29 Printout OP22 OP22 2015-02-12 08:56:13 Reopen alarm OP13 OP13 2015-02-12 08:56:14 Accept Alarm AutoAccept OP13 OP13 2015-02-12 08:56:51 Printout OP13 OP13 2015-02-12 08:56:53 Alarm Ready OP13 OP13 2015-02-12 08:56:53 Close alarm OP13 OP13 00:00:38 BusyTime 38 OP13 OP13 AcceptAlarm Tidpunkt då operatören besvarade larmet. AcceptDelay Hur lång tid det tog för operatören att besvara larmet efter att det inkommit i systemet. UserDefined Dokumentationsfönster som operatören kan öppna och skriva anteckningar i. När en anteckning är sparad kan den inte ändras. Utskrivet den: 2015-02-12 09:22:28 Av: OP22 1 Dial Tidpunkt när larmet rings ut. End dial är tidpunkten när samtalet avslutas. På höger sida visas det uppringda numret. Child call Upprepat larm. Kund larmar igen eller personal som trycker på larmet och kvitterar. BusyTime Tiden som larmet arbetats med, d.v.s. från det att larmet inkom på besvaringslistan tills det att operatör väljer att avsluta ärendet helt. Printout Larmsession är utskriven av operatör. Reopen alarm Operatör öppnar larmsessionen igen för att titta/arbeta vidare med den. Alarm Ready Larmsessionen avslutas.