Användbarhetsutvärdering av Skatteverkets intranät

Användbarhetsutvärdering av Skatteverkets intranät PEROLA SCHELVANDER Examensarbete Stockholm, Sverige 2005 TRITA-NA-E05013

Numerisk analys och datalogi Department of Numerical Analysis KTH and Computer Science 100 44 Stockholm Royal Institute of Technology SE-100 44 Stockholm, Sweden Användbarhetsutvärdering av Skatteverkets intranät PEROLA SCHELVANDER TRITA-NA-E05013 Examensarbete i medieteknik om 20 poäng vid Programmet för medieteknik, Kungliga Tekniska Högskolan år 2005 Handledare på Nada var Ester Appelgren Examinator var Nils Enlund

Användbarhetsutvärdering av Skatteverkets intranät Sammanfattning Detta examensarbete gick ut på att utforma, genomföra och sammanställa resultatet av en användbarhetsutvärdering av Skatteverkets intranät. Uppdragsgivare var Karin Willner, enhetschef på kommunikationsenheten, kommunikationsavdelningen, Skatteverkets huvudkontor. Målet var att presentera en lista med ett antal konkreta genomförbara vidareutvecklingsförslag. Utvärderingen genomfördes genom att en enkät skickades ut till 2500 respondenter inom Skatteverket och Kronofogdemyndigheten. Enkätresultatet låg sedan till grund för de intervjuer som genomfördes med 14 respondenter. Parallellt med dessa empiriska undersökningar bedrevs litteraturstudier som bidrog med teoretiskt motiverade förslag. Resultatet blev en lista med 19 vidareutvecklingsförslag av varierande konkretiseringsgrad. Vissa av dessa kan genomföras inom en mycket kort tidsperiod, medan andra tar längre tid att genomföra och kräver organisatoriska förändringar.

Usability evaluation of the Swedish tax agency s Intranet Abstract The purpose of this master thesis was to design, execute and compile the result of a usability evaluation of the Swedish tax agency s intranet. Mandator of the evaluation was Karin Willner, unit director of the communication unit, the communication department at the head office of the Swedish tax agency. The goal was to present a list of a number of concrete, viable proposals for development of the intranet. The evaluation was executed by distributing a questionnaire to 2500 respondents within the Swedish tax agency and the Swedish enforcement administration. The result of the questionnaire then underlay the design of the interviews that was performed with 14 respondents. A simultaneous theoretical investigation was carried out. A list of 19 proposals for development with varying degree of concreteness was the result of the evaluation. Some of these can be carried out within a short span of time, while other takes longer time to carry out and are dependent on organizational changes.

Förord Jag vill rikta ett stort tack till alla anställda på kommunikationsavdelningen på Skatteverkets huvudkontor i Solna. Tack för trevligt sällskap och tålmodigt svarande på dumma och mindre dumma frågor. Ett stort tack också till alla andra anställda på Skatteverket som via e-post har svarat på frågor och hjälpt mig hitta material av olika slag, samt till alla de som svarade på enkäten och blev intervjuade. Jag vill också tacka min handledare på KTH, Ester Appelgren, för all konstruktiv kritik. Slutligen vill jag tacka Klara för uppmuntran och stöd i svåra och glada stunder. Ett särskilt tack riktas till Beblet Starfish för inspiration och motivation. PerOla Schelvander Stockholm, januari 2005

1 INLEDNING 1 1.1 Rapportöversikt 1 1.2 Bakgrund 1 1.3 Uppdragsbeskrivning 2 1.4 Syfte med examensarbetet 3 1.5 Problemformulering 3 1.6 Avgränsningar 4 2 METOD 5 2.1 Metodval 5 2.2 Enkätmetodik 7 2.3 Intervjumetodik 8 2.4 Population och urval 9 2.5 Metodkritik 10 2.6 Tidplan 11 3 UTREDNING 12 3.1 Intern kommunikation och intranät 12 3.1.1 Om intern kommunikation 12 3.1.2 Om intranät 16 3.1.3 Utvecklingstrender 18 3.1.4 Om intranätet på skatteverket 20 3.1.5 Diskussion av utvecklingstrenderna 26 3.2 Genomförande och resultat 28 3.2.1 Ställningstaganden i utformning av enkäten 28 3.2.2 Testning av enkäten 29 3.2.3 Utskick av enkäten 29 3.2.4 Enkätresultat 30 3.2.5 Ställningstaganden i utformning av intervjuerna 34

3.2.6 Genomförande av intervjuerna 35 3.2.7 Intervjuresultat 36 3.3 Förslag till vidareutveckling 39 3.3.1 Empiriskt motiverade vidareutvecklingsförslag 39 3.3.2 Teoretiskt motiverade vidareutvecklingsförslag 42 3.3.3 Sammanfattning av vidareutvecklingsförslag 45 4 SLUTSATS 46 5 LITTERATURFÖRTECKNING 47 5.1 Personer 47 5.2 Böcker 47 5.3 Artiklar och andra skrivelser 48 5.4 Webbplatser 48 BILAGA 1 FÖLJEBREV TILL ENKÄTEN 49 BILAGA 2 PÅMINNELSEBREV 49 BILAGA 3 ENKÄTFRÅGOR 50 BILAGA 4 INTERVJUPLAN 56 BILAGA 5 ENKÄTSVAR 58

1 1 Inledning I denna rapport presenteras arbetet med användarutvärderingen av Skatteverkets intranät, utförd på Skatteverkets huvudkontor, kommunikationsenheten, i Solna under hösten 2004. En enkät utformades och skickades ut till 2500 respondenter inom koncernen (2000 Skatteverket, 500 Kronofogdemyndigheten). Utifrån denna enkät utformades en observationsintervju. 14 personer indelade i 5 olika grupper intervjuades. Parallellt med användarstudien bedrevs litteraturstudier. Ett antal vidareutvecklingsförslag togs fram mot bakgrund av dessa båda studier. Examensarbetet lämpade sig väl för en medietekniker, i och med att ett arbete med att ta fram vidareutvecklingsförslag av ett system med många användare alltid kommer att behöva bedrivas med ett brett perspektiv. I kontakten med medarbetare med olika kompetenser på Skatteverket har det varit oerhört värdefullt att ha den breda kunskapsbas som civilingenjörsutbildningen i medieteknik erbjuder. 1.1 Rapportöversikt I avsnitt 1 presenteras examensarbetets uppgift och problemformulering. I avsnitt 2 redogörs för den metod som använts för att lösa uppgiften. I avsnitt 3 beskrivs hur arbetet gick till och vad resultatet blev. Detta avsnitt inleds med en teoretisk diskussion om intranät och intern kommunikation, vilken följs upp med en beskrivning av Skatteverkets intranät. Efter detta beskrivs arbetet med att utforma och genomföra enkäten och intervjuerna. Slutligen presenteras de vidareutvecklingsförslag som togs fram mot bakgrund av de empiriska och teoretiska studierna. I avsnitt 4 formuleras slutligen examensarbetets slutsats. 1.2 Bakgrund Skatteverket (SKV) och Kronofogdemyndigheten (KFM) bildar tillsammans en koncern med ca 13 000 anställda som använder över hundra olika IT-stöd. Intranätet är det IT-stöd som har flest potentiella användare, då samtliga anställda är behöriga att läsa och skriva i det. Intranätet sjösattes i december 2003 och förvaltas idag av förvaltningsansvariga Magdalena Holmström på kommunikationsenheten, en del av kommunikationsavdelningen på huvudkontoret. Sjösättningen av intranätet blev katastrofal, då systemet inom en mycket kort tid kraschade. Denna krasch ledde till stor irritation och frustration bland de anställda, som fick vänta tre dagar

2 på ett fungerande intranät. En del personer som har vidtalats hävdar syrligt att denna väntan ännu inte är över. Eftersom ett stort antal klagomål i juni 2004 hade inkommit till förvaltningsansvariga via e-post och telefon togs ett beslut om att en omfattande utvärdering för att ta fram förslag på hur intranätet kan utvecklas skulle genomföras. 1.3 Uppdragsbeskrivning I juni och september 2004 formulerades detta examensarbetes uppdragsbeskrivning av Karin Willner (enhetschef på kommunikationsenheten) och Magdalena Holmström, se Figur 1. Uppdragsbeskrivning Skatteverkets nya intranät togs i drift i december 2003. Det nya intranätet är resultatet av Strukturprojektets arbete som startade maj 2001. Projekttiden förlängdes till 31 maj 2004 med anledning av de tekniska problem som uppstod vid driftsättningen. I det nya intranätet finns nu den information som tidigare låg i arbetsområden, anslagstavlor, arbetsgrupper och diskussioner. Från intranätet nås e-post som öppnas i Notes. I förvaltningsplanen för intranätet finns ett uppdrag att genomföra en utvärdering av intranätet. Utvärderingen ska påbörjas hösten 2004, då intranätet har varit i drift i ett drygt halvår. Utvärderingen kommer att ske i olika delmoment. Denna del utav utvärderingen, Delmoment 1, kommer att ske med hjälp av intervjuer och användartester med medarbetarna, i deras egenskap av informationsproducenter och användare. 1 Figur 1 Uppdragsbeskrivning. Utvärderingen bestod i sin helhet av två delmoment. Examensarbetet gick ut på att utforma, genomföra och sammanställa resultatet av delmoment 1 av utvärderingen, samt att komma med rekommendationer för vidareutveckling av intranätet. I delmoment 1 deltog förutom undertecknad personer från avdelningen Projektstöd på Skatteverket vilka bidrog med infallsvinklar och även genomförde intervjuerna. Delmoment 2 utgjordes av en fokusgruppundersökning som utfördes parallellt med delmoment 1 utan undertecknads inblandning. För att höja den akademiska statusen och utöka uppgiften lades en litteraturstudie till uppdraget från Skatteverket. Denna bedrevs parallellt med hela arbetet och syftade till att bidra med ytterligare vidareutvecklingsförslag. 1 Willner och Holmström, 2004

3 1.4 Syfte med examensarbetet Syftet med examensarbetet var att förse förvaltningsansvarig för Skatteverkets intranät med idéer till vidareutveckling baserat på användarnas behov och förutsättningar, för att öka effektiviteten och underlätta kommunikationen i organisationen. Mot bakgrund av detta syfte formulerades det konkreta målet, se Figur 2. Målbeskrivning Målet med examensarbetet är att ta fram en lista med ett begränsat (i bemärkelsen genomförbart) antal förslag på hur intranätet kan vidareutvecklas för att göra det lättare för användarna att söka information och kommunicera med varandra. Denna lista ska vara fast förankrad i de studier (användarstudie och litteraturstudie) som genomförs. Figur 2 Målbeskrivning. Examensarbetet kan vara av intresse för andra studenter i och med att det visar hur information från användare i en mycket stor organisation kan samlas in, analyseras och användas som underlag för vidareutveckling av ett omfattande kommunikationssystem. 1.5 Problemformulering I en användarstudie av detta slag är det stora problemet att få tag på representativa åsikter från användare. Åsikterna ska vara sådana att de kan ligga till grund för vidareutvecklingsförslag som tillgodoser så många användares behov som möjligt. Mot bakgrund av uppdragsbeskrivningen formulerades ett antal frågeställningar och en övergripande problemformulering, se Figur 3 och 4. Vad menas med informationsproducent respektive användare? Vilka samband finns det mellan ålder/anställningstid/arbetsuppgifter och förmåga att använda/attityd till intranätet? Vilka konkreta problem med intranätet kan användare tala om direkt? Hur många problemområden ska identifieras för att det ska vara genomförbart att vidareutveckla dem? Hur skiljer man mellan användbarhet i bemärkelsen nöjd-användarindex och problemområden som bör vidareutvecklas? Hur bör enkäter och intervjuer utformas för att rätt sorts användbarhet ska mätas/undersökas? Figur 3 Frågeställningar. Hur kan intranätet vidareutvecklas för att underlätta användandet för de anställda på Skatteverket/Kronofogdemyndigheten? Figur 4 Problemformulering.

4 Resultaten av en undersökning som reder ut detta problem är av uppenbart intresse för intranätsansvarig i första hand, men även indirekt för samtliga anställda inom koncernen då det ligger i deras intresse att ha ett välfungerande intranät. 1.6 Avgränsningar Undersökningen syftade inte till att göra en allmän bedömning av intranätets användbarhet, i betydelsen nöjd-användarindex. 2 Något allmänt användbarhetsmått var därför inte relevant. De användarundersökningar som genomfördes skulle istället tjäna till att identifiera ett antal problemområden och ta fram förslag till hur dessa problemområden kan förbättras. De litteraturstudier som bedrevs tjänade endast till att ta fram vidareutvecklingsförslag. Uppdraget betraktades således som primärt praktiskt, och inte teoretiskt. I de fall prioriteringar behövde göras, med avseende på tidsåtgång och utrymme i rapporten, kom de konkreta vidareutvecklingsförslagen alltid att ha företräde. 2 D.v.s. ett mått på hur nöjd användaren är med produkten. Ett sådant mått kan användas för att jämföra två produkter, eller två versioner av samma produkt.

5 2 Metod I detta avsnitt beskrivs den metod som användes för att genomföra undersökningen. 2.1 Metodval För att identifiera ett antal viktiga problemområden på intranätet utformades en enkät som skickades ut till 2500 slumpmässigt utvalda respondenter inom koncernen, 2000 anställda på Skatteverket och 500 anställda på Kronofogdemyndigheten (där relationen mellan antal anställda inom respektive myndighet bevarades). Denna enkät låg till grund för de observationsintervjuer som sedan utfördes på 14 användare indelade i 5 grupper (se 2.4 för beskrivning av hur denna indelning gjordes). Intervjufrågorna utformades efter det att resultaten från enkäten analyserats. Detta för att intervjuernas syfte var att extrahera djupare information om de problem som utifrån enkäten visade sig mest allvarliga. Poängen med förfaringssättet var att intranätet är ett alltför stort system för att det ska vara möjligt att undersöka det i sin helhet vid intervjuer. Genom att ställa frågor om de flesta aspekterna av intranätet i enkäten kunde centrala problemområden väljas ut och sedan undersökas noggrannare i intervjuerna. Som datainsamlingsmetod lämpar sig den personliga samtalsintervjun bäst för framåtblickande undersökningar, eftersom den möjliggör en mer djuplodande diskussion. Enkäten lämpar sig bättre för att skapa en bred uppfattning om hur den nuvarande versionen av, i det här fallet, intranätet används. 3 Parallellt med dessa empiriska undersökningar bedrevs litteraturstudier, där kopplingen mellan intranät, organisation och användbarhet undersöktes. Enkäten får anses vara av kvantitativ art, medan intervjuer och litteraturstudier utgör kvalitativa studier. Begreppet reliabilitet förstås vanligtvis som den grad till vilken det aktuella tillvägagångssättet ger samma resultat vid olika tillfällen under i övrigt lika omständigheter. 4 I samband med undersökningar av människors åsikter, attityder och preferenser blir detta förhållningssätt problematiskt. Som människor deltar vi i processer som leder till utveckling och därmed förändrade preferenser över tiden. Ett alternativt synsätt på reliabilitet ges därför av de fyra 3 Bark (2002), s. 40 4 Bell (2000), s. 89

6 beståndsdelarna kongruens, precision, objektivitet och konstans. 5 Kongruens innebär att det ska finnas en likhet mellan frågor som mäter samma sak. Frågornas formulering ska alltså inte påverka svaret. För att hålla nere antalet frågor ställdes inga frågor som mätte samma sak som andra frågor. Det är rimligt att anta att frågorna uppvisar hög kongruens i och med att de testades av ett antal personer och reviderades mot bakgrund av den kritik som framkom. Med precision avses snarast typografiska aspekter, d.v.s. den grad till vilken enkätutformaren har försäkrat sig om att svarsblankettens utseende omöjliggör ikryssande av fel svarsalternativ. Ett enkätverktyg användes för att skicka ut frågorna digitalt till respondenterna. Den typografi som där används får anses vara av hög kvalitet (se Figur 21). Objektivitet är en aspekt som blir central vid intervjuer, där det är viktigt att intervjuarna registrerar svar på liknande sätt. Beståndsdelen konstans inför en tidsaspekt, som kan vara begränsad för att ta hänsyn till människors benägenhet att förändras över längre tidsperioder. För att ytterligare säkerställa reliabiliteten i dess klassiska bemärkelse testades enkäten av ett antal personer. Enkäten omformulerades och nya tester gjordes tills ingen eller obetydlig kritik inkom. Validitet, d.v.s. att en viss fråga mäter det man vill att den ska mäta 6, uppnåddes på samma sätt. En noggrann testning av enkät- och intervjufrågor bör ha resulterat i en hög validitet. Litteraturstudier av enkät- och intervjumetodik bidrog också till utformandet av enkäten. Figur 5 Undersökningens upplägg. 5 Trost (1994), s. 58 6 Bell, s. 90

7 2.2 Enkätmetodik En enkät bidrar med strukturerad, ofta numerisk, information som kan administreras utan forskarens närvaro, och som med tämligen enkla metoder kan analyseras. Samtidigt är det en förhållandevis osofistikerad, begränsad och oflexibel metod för informationsinsamling. 7 Vem som helst kan utforma en enkät, men att utforma bra enkäter är en svår konst. Vissa aspekter av arbetet med enkäten går att verbalisera, medan andra delar av processen handlar om att hitta greppet. 8 En riktigt bra enkät kan därmed egentligen endast utformas av en van enkätutformare. Eftersom någon sådan inte finns att tillgå här får vi förlita oss på de mer handfasta reglerna. Jan Trost, professor i sociologi vid Uppsala universitet, presenterar tio tumregler för enkätkonstruktion 9, se Figur 6. 1. Ställ endast en fråga per fråga. 2. Använd vanligt språkbruk. 3. Undvik negationer. 4. Undvik långa formuleringar. 5. Var konsekvent i språkbruket. 6. Blanda inte skeenden med tillstånd. 7. Undvik värdeladdade ord. 8. Undvik krångliga ord. 9. Undvik känsliga frågor, alternativt led in respondenten på området genom att ställa en allmän fråga först. 10. Placera bakgrundsfrågor sist, eftersom de är så tråkiga att besvara. Figur 6 Tumregler för frågekonstruktion. Förutom själva frågorna ska ett följebrev skrivas. Trost ger rekommendationen att detta bör vara så kort som möjligt, samtidigt som det ska innehålla en del viktig information, se Figur 7. 1. Organisation som skickar ut enkäten. 2. Namn på undersökningen. 3. Vad undersökningen ska användas till. 4. Löfte om anonymitet och konfidentialitet. 5. Telefonnummer dit respondenter kan ringa om de har frågor om enkäten. 6. Namn på dem som är ansvariga för undersökningen. Figur 7 Krav på innehåll i följebrev. 7 Cohen (2000), s. 245 8 Wärneryd (1990), s. 43 9 Trost, s. 75ff

8 När man skickar ut en enkät kan man inte räkna med att alla som tar emot enkäten också skickar tillbaka ett svar. Man måste därför vara beredd på ett visst bortfall. Trost menar att man kan vara nöjd om man uppnår en svarsfrekvens på 50-75 %. 10 Det är viktigt att göra en bortfallsanalys för att ta reda på om eventuella skevheter i svarsmaterialet kan ha uppstått. 2.3 Intervjumetodik Intervjuer är omständligare att genomföra än enkäter eftersom intervjuaren vanligtvis måste förflytta sig till respondenten. Samtidigt har de fördelen att de uppvisar höga svarsfrekvenser. En inplanerad intervju ställs sällan in, varför man kan räkna med en svarsfrekvens på 100 %. 11 Användandet av intervjuer som undersökningsmetod innebär en annan syn på människan och kunskap. Där enkäten ser människan som manipulerbar och data som skild från människan, ser intervjun kunskap som något som genereras mellan människor, ofta genom konversationer. 12 En intervju kan ge ett rikt material och så att säga ge kött åt de ben som enkäten bidragit med. 13 Det verkar således vara ett rimligt förfaringssätt att använda enkäten som ett instrument i en första utforskande undersökning och sedan gå på djupet med hjälp av intervjuer. Det finns ett antal olika intervjuformer, som kan placeras utmed ett spektrum med avseende på formaliseringsgrad. 14 Eftersom intervjuerna här föregicks av en i hög grad formaliserad enkät, valdes en förhållandevis ostrukturerad intervjuform. För att säkerställa att resultatet från intervjuer inte uppvisar någon bias är det viktigt att intervjuaren förhåller sig neutral under intervjun. Han får heller inte försöka förklara för respondenten varför systemet beter sig på ett visst sätt. Frågor bör ställas så att de motiverar ett utförligt svar, och inte bara ja eller nej. 15 Under en intervju kan intervjuaren kontinuerligt göra en utvärdering av de svar som har framkommit och anpassa resten av intervjun utifrån tidigare svar, något som är svårt att göra i en enkät. 10 Trost, s. 113 11 Nielsen (1993), s. 211 12 Cohen, s. 267 13 Bell, s. 119 14 Bell, s. 120 15 Nielsen, s. 211

9 2.4 Population och urval Ett första steg i en undersökning som denna bör vara att definiera populationen noggrant. 16 På SKV arbetar 10650 personer, på KFM arbetar 2501 personer. 17 Det verkade rimligt att enkäturvalet skulle uppvisa samma fördelning, d.v.s. att enkäten skulle skickas ut till en fjärdedel så många respondenter på KFM som på SKV. För att få så stort svarsmaterial som möjligt valdes det högsta antal respondenter enkätverktyget klarade av, vilket var 2000. Därför skickades enkäten ut till 2000 respondenter på SKV och 500 respondenter på KFM. I båda dessa fall valdes respondenterna ut slumpmässigt, något som enkätverktyget säkerställde. Uppdragsgivaren ville att 10-20 personer skulle intervjuas. Antalet intervjurespondenter valdes därför till 15. Dessa delades in i fem grupper om tre personer. För att säkerställa en variation i svarsmaterialet tillämpades s.k. strategiskt urval. Detta går till så att man väljer ut ett antal centrala variabler som man tror har teoretisk betydelse (dessa kan vara t.ex. ålder, kön, anställningstid, etc.). Sedan väljer man ut ett antal värden på dessa variabler som man vill ska vara representerade. Respondenterna väljs sedan ut så att det finns respondenter som representerar alla dessa värden. 18 Även här hade uppdragsgivaren synpunkter som skulle tillgodoses. De fem grupperna definierades enligt tabell 1. Tabell 1 Planerad gruppindelning för intervjuerna. (S)olna, (L)inköping, (K)arlstad Grupp Beskrivning Lokal Antal 1 Anställda vid IT-avdelningar S 3 2 Anställda vid Skatteverkets kontor (ej huvudkontoret), anställningsdatum senare än 2003-12 L 3 3 Anställda vid Skatteverkets kontor (ej huvudkontoret), anställningsdatum tidigare än 2003-12 L 3 4 Anställda vid Kronofogdemyndigheten K 3 5 Anställda vid huvudkontoret S 3 I en undersökning av detta slag är man beroende av de praktiska omständigheter som råder, där det kontaktnät som finns utgör ett viktigt inslag. Då förvaltningsansvarige tog på sig att kontakta intervjurespondenter och gjorde detta genom att ringa till personer som redan tidigare hade 16 Trost, s. 24 17 Nyberg (2004) 18 Trost, s. 31

10 vidtalats om deltagande i denna undersökning kom den faktiska gruppindelningen (se Tabell 2) att se något annorlunda ut än vad som först hade planerats. Det visade sig t.ex. svårt att få tag på respondenter som anställdes efter december 2003. Antalet intervjurespondenter sänktes därför till 14 st. Tabell 2 Faktisk gruppindelning för intervjuerna. (S)olna, (L)inköping, (K)arlstad, (H)almstad Grupp Beskrivning Lokal Antal 1 Anställda vid IT-avdelningar S 3 2 Anställda vid Skatteverkets kontor (ej huvudkontoret), anställningsdatum senare än 2003-12 L 1 3 Anställda vid Skatteverkets kontor (ej huvudkontoret), anställningsdatum tidigare än 2003-12 L+H 5 4 Anställda vid Kronofogdemyndigheten K 3 5 Anställda vid huvudkontoret S 2 2.5 Metodkritik Vid användning av intervjuer som undersökningsmetod föreligger alltid en risk för att respondenten påverkas av intervjuaren på olika sätt, t.ex. genom att försöka svara på ett sätt som intervjuaren förväntas uppskatta. Vidare finns vid den sortens intervjuer som har genomförts här, där inga exakta frågor har formulerats i förväg, en risk för att intervjuaren ställer ledande frågor för att få respondenten att svara på ett önskat sätt. För att försöka komma bort ifrån dessa problem anlitades intervjuare från Projektstöd på Skatteverket, som har stor vana av att genomföra användartester i form av intervjuer. Dessa professionella intervjuare bör rimligtvis vara tillräckligt erfarna för att i viss mån kunna undvika skevheter och vinklade intervjuer. Vad gäller enkäten som undersökningsverktyg finns ett antal problem. Det krävs stor skärpa i frågeformulerandet för att undvika ledande, vaga eller värdeladdade frågor. För att förhindra att sådana problem uppstod lades det ner mycket arbete på att formulera och testa frågorna innan enkäten skickades ut. Vid undersökningar som denna används ibland datorloggning för att studera användares beteenden. Datorloggning går ut på att man låter ett system spela in varje knapptryckning och musförflyttning för att med hjälp av den informationen ta reda på hur användare använder ett datorsystem. Fördelar med datorloggning är att det är en billig metod, och att användaren inte störs i sitt naturliga interagerande med systemet. Nackdelar är att det är en metod som genererar

11 stora datavolymer som kan vara svåra och tidskrävande att analysera. 19 P.g.a. studiens begränsade omfattning har inte en sådan metod valts här, men i ett större projekt vore det intressant att se vad datorloggning skulle kunna bidra med. 2.6 Tidplan Nedanstående tidplan för arbetet fastställdes. v. 44 (måndag eller tisdag) Enkäten skickas ut till 2500 slumpmässigt utvalda respondenter i hela koncernen. v. 45 (måndag) Påminnelse skickas ut till de respondenter som ännu inte svarat. v. 46 (måndag) Under förutsättning att tillräckligt många svar (minst 50 %) kommit in avslutas enkäten och excelrapport skapas. Analys av resultaten inleds. v. 47 Analys av resultaten färdigställs. Intervjuer utformas. (fredag) Intervjuerna inleds. v. 48 Intervjuer utförs. v. 49 Intervjuer utförs. v. 50 Intervjuer utförs. Sammanställning färdigställs innan slutet på veckan. v. 51 Rapport till uppdragsgivare påbörjas. v. 52 Rapport till uppdragsgivare färdigställs. 19 Dix et. al. (1998), s. 428

12 3 Utredning I detta avsnitt redovisas arbetet med och resultatet av undersökningen. Avsnittet inleds med en teoretisk diskussion om kommunikation och intranät, vilken följs av en beskrivning av intranätet på Skatteverket. Arbetet med att utforma och genomföra enkäten och intervjuerna redovisas sedan. Slutligen presenteras de vidareutvecklingsförslag som togs fram mot bakgrund av de empiriska och teoretiska studierna. 3.1 Intern kommunikation och intranät Ett intranät används för att stödja den interna kommunikationen. En kort teoretisk bakgrund ges därför här. 3.1.1 Om intern kommunikation Kommunikation har blivit en alltmer uppmärksammad aspekt vid studiet av organisationer. 20 Enligt James Carey finns det två sorters kommunikation, transmissionskommunikation och rituell kommunikation. Transmissionskommunikation har som syfte att sprida och möjliggöra förvärvande av information, medan rituell kommunikation syftar till att skapa kontakt mellan människor för att skapa sammanhållning. 21 Begreppet kommunikation kan beskrivas som processen för individers och gruppers kontakt med varandra. Den traditionella synen på kommunikation beskriver denna process som en linjär mekanisk förmedling av signaler. En modernare syn inser vikten av interaktivitet och talar om deltagare istället för sändare och mottagare. 22 Om kommunikation är en process så är information innehållet i den processen. Informationens centrala egenskap kan anses vara att reducera osäkerhet för deltagarna. 23 Det finns ett antal anledningar till att individer och grupper kommunicerar med varandra, se Tabell 3. 24 (De för intranätet mest relevanta anledningarna har markerats med fetstil.) Poängen är här att kommunikation är en sammansatt aktivitet som bedrivs av ett stort antal anledningar varav många är relevanta för intranätet. 20 Larsson (2001), s. 11 21 Larsson, s. 11 22 Larsson, s. 26 23 Larsson, s. 26 24 Larsson, s. 12

13 Tabell 3 Anledningar till kommunikation. överleva och få hjälp i svåra situationer förstå världen och sin omgivning samarbeta med andra och skapa relationer tillgodose sociala behov uttrycka sin personlighet ge och erhålla information hålla ihop grupper planera aktiviteter och fatta beslut övertala andra människor att uppfatta saker på ett visst sätt och att utöva makt tillgodose materiella behov och erhålla ekonomisk vinning Intern kommunikation är en speciell sorts kommunikation som blir aktuell i en organisation. Det finns fyra organisationsteoretiska perspektiv som kan bidra till att skapa förståelse för den interna kommunikationens förutsättningar. Dessa fyra sätt att analysera och förstå en organisation brukar benämnas det strukturella perspektivet, det personinriktade perspektivet, det kulturella/symboliska perspektivet samt det politiska perspektivet, se Tabell 4.

14 Tabell 4 Organisationsteoretiska perspektiv. Perspektiv Fokus Kommunikation Strukturellt 25 Personinriktat 26 Kulturellt/Symboliskt 27 Politiskt 28 Den hierarkiska strukturen, generella regelsystem, arbetsindelning och specialisering. Processer, beslut och interaktion. Informationsströmmar, hur människor tar till sig information. Behov och motivation: styrs av två faktorer hygien (lön, arbetsmiljö etc.) och individens inre (självkänsla, ansvar etc.). Individers missnöje beror mest av hygien. Organisationens kultur (värderingar, normer, relationer). Kulturen påverkar såväl externa som interna kommunikationsmönster. Makt, konflikt och individers och gruppers intressen. Organisationen är en arena där intressen och grupperingar tävlar om makt, vilket leder till konflikter. Intresseskillnader kan leda till förändring och utveckling, och måste inte nödvändigtvis vara av ondo. Nedåtriktad, i enlighet med den traditionella synen. Används för att överföra fakta och information. Kommunikationen utgör organisationen, i enlighet med den moderna synen. Kommunikation används för att utbyta information och för att uttrycka känslor och behov. Kommunikation är den ritual där symboler används för att uttrycka värderingar (som är individernas grund). Kommunikation används för att framföra berättelser. Kommunikation är konfliktlösning och maktspel. Kommunikation är ett redskap för att påverka andra individer och grupper. Det finns alltså inte en enhetlig bild av vad kommunikation är och hur den är relaterad till den organisation där den äger rum. Poängen är att kommunikation är ett mångfacetterat begrepp som rymmer många olika funktioner och därför utgör en av de viktigaste komponenterna i en fungerande organisation. Den interna kommunikationen kan delas in en formell och en informell del, se Tabell 5. 29 25 Larsson, s. 55 26 Larsson, s. 56 27 Larsson, s. 58 28 Larsson, s. 60 29 Larsson, s. 67