Ändringar i Unified Communications gör UM till det rätta valet för de flesta företag. Marty Parker Huvudansvarig på UniComm Consulting, LLC Uppdaterad i augusti 2009
Inledning: Unified Messaging är för närvarande den bästa lösningen för telefonsamtalssvar i de flesta företag. Användningen av röstbrevlåda har minskat i betydelse under det senaste årtiondet på grund av bättre alternativ för kommunikation, till exempel närvaroinformation, snabbmeddelanden, e-post, konferenser och gemensamma arbetsytor. För de flesta företag är det enda återstående värdet för röstbrevlådan att svara i telefonen för det fåtalet personer som ringer och som inte har några andra alternativ. Förbättrad produktivitet för användarna och minskade kostnader kan därför åstadkommas om företag kombinerar den återstående röstbrevlådeanvändningen med e-post (som i Microsoft Exchange Server 2007). Samtidigt fortsätter affärs- och regleringsprocesser att utvecklas, vilket även ändrar kraven på röstmeddelandesystemen. I den aktuella miljön är en UM-lösning (Unified Messaging) som besvarar telefonsamtal och sedan sparar röstinspelningarna i användarnas inkorgar för e-post det bästa alternativet för de flesta företag och det ger förbättrat affärsresultat. I det här dokumentet redogörs för den tekniska utvecklingen och de stora värdevinster som kan uppnås med de nya UM-lösningarna. Genom att implementera UM kan verksamheter inte bara förbättra produktiviteten för slutanvändare och affärsresultatet utan även minska kostnaderna i förhållande till traditionella röstmeddelandesystem. Dokumentet innehåller även vissa kriterier som bör ligga till grund för att fatta beslut om byte till en UM-lösning. Microsofts UM-lösning, Unified Messaging i Exchange Server 2007, diskuteras i ljuset av kriterierna för beslutsfattande och visar att den är en effektiv lösning som ger affärsvärde för de flesta företag. Analysen av totalkostnaden för ägande visar att totalkostnaden för ägande av Microsoft UM kan ligga så mycket som 40 % lägre än både den traditionella röstbrevlådan och de UM-lösningar som omfattar två olika leverantörer och som är vanliga på marknaden i dag. ii
Innehåll Inledning:... ii Unified Messaging översikt... 1 Unified Messaging: en bättre lösning... 1 Röstbrevlådans utveckling minskad användning driver fram migrering till UM... 2 Affärsvärde med Unified Messaging... 4 Förbättrade affärsresultat... 4 Minska kostnaderna för verksamhetsdrift och regelefterlevnad... 6 Välja den rätta Unified Messaging-lösningen för ditt företag... 8 Användning av röstmeddelanden i ditt företag... 8 Beslutsgrundande kriterier för Unified Messaging... 9 Totalkostnad för ägande faktorer och exempel för UM... 11 Unified Messaging i Exchange Server 2007... 12 Unified Messaging i Exchange Server 2007 är ett UM-val... 12 Kundunderlag... 16 Slutsats... 16 Bilaga: Om författaren... 17 iii
1 Unified Messaging översikt Unified Messaging: en bättre lösning Unified Messaging (UM) är en lösning där funktionerna för röstbrevlåda och e-post går in i varandra. Inkommande men obesvarade telefonsamtal dirigeras om till UM-systemet som registrerar meddelandet från den som ringer upp och sparar det i ett e-postmeddelande så att den avsedda mottagaren sedan kan hämta det. UM är ett betydande framsteg i förhållande till de röstmeddelandesystem som det ersätter, eftersom UM kan erbjuda bättre: Lagring av meddelanden: De mest fullständiga och effektiva UM-systemen använder e-postplattformen (till exempel Microsoft Exchange Server 2007) för att spara alla röstmeddelanden, vilket innebär att det inte längre finns något behov av separata röstmeddelandesystem för röstbrevlåda och meddelandelagring och dessa behöver följaktligen inte heller underhållas. Detta ger affärsvärde genom minskade kostnader. Användargränssnitt: De mest produktiva UM-systemen använder programvaran för e-postklienten (till exempel Microsoft Outlook) för att leverera meddelanden till användarna via både deras skrivbordsdatorer och deras mobila enheter (trådlösa bärbara datorer eller smartphones, till exempel Windows Mobile- och BlackBerryenheter). På så sätt får användarna all information på ett och samma ställe, vilket gör att de inte behöver ringa några telefonsamtal för att kontrollera meddelanden och kan reagera snabbare i förhållande till kunder och affärstransaktioner. Detta ger affärsvärde genom att tid sparas och slutanvändares produktivitet förbättras. Röst- och talåtkomst: UM-systemen kan även erbjuda användarna röståtkomst til sina meddelanden, kalendrar och uppgifter som kan vara svåra att nå i mobila situationer med handsfree eller när det inte finns några datalänkar. De bästa UMsystemen kan erbjuda ett stabilt talkommandogränssnitt så att användaren inte behöver hantera den mobila enheten för att vara produktiv. Detta förbättrar slutanvändarnas mobila åtkomst till information och den totala produktiviteten. Flera andra användningsområden för UM finns på marknaden, i enlighet med vad som beskrivs senare i det här dokumentet, men den optimala lösningen för de flesta företagen är att UM används som den enda lagringsplatsen för meddelanden enligt ovan. För dagens beslutsfattare i de flesta företag är UM den lösning som föredras för telefonsamtalssvar och röstmeddelanden. Nedan följer en beskrivning av hur den här utvecklingen gick till.
2 Röstbrevlådans utveckling minskad användning driver fram migrering till UM Röstbrevlådan lanserades på marknaden under 1980-talet, innan stationära och bärbara datorer, mobiltelefoner och smartphones var standard och innan lokala och trådlösa nätverk var vanligt förekommande. I den här miljön var röstbrevlådan ett väldigt användbart hjälpmedel. Med röstmeddelandesystem kunde företag erbjuda sina användare fyra huvudtjänster, till lägre kostnad än med meddelandejournaler 1 : Samtalssvar: spelar in meddelanden åt användare när samtalen inte besvaras. Informationstjänst: till den som ringer: ger information till den som ringer för att spara operatörstid. Röstmeddelanden: gör att användare kan skicka ett röstmeddelande till flera brevlådor. Avisering: meddelar användaren när han/hon har fått ett meddelande med en lampa, en signal eller ett samtal. Röstbrevlådan var både användbar och ekonomisk, särskilt eftersom det innebar att det inte längre behövdes någon personal för att besvara telefonerna. Verksamheten kunde bedrivas snabbare och effektivare än vad som var möjligt med meddelandejournaler. På 1990-talet använde nästan alla företag röstmeddelandesystem. Femton år senare har emellertid ny och bättre teknik dramatiskt förändrat röstmeddelandekraven och minskat användningen av röstbrevlådan. Mer specifikt kunde aktiva röstbrevlådeanvändare i kundmottagarroller eller i samarbetsgrupper under 1993 få mellan 15 och 24 röstmeddelanden och samtalssvarsmeddelanden per arbetsdag. Användare med mindre kommunikationsintensiva roller kunde få i genomsnitt 4 samtalssvarsmeddelanden per arbetsdag 2. Under de senaste åren har uppgifter från kunder med väldigt få undantag visat att genomsnittsanvändaren får ungefär 1 (ett) samtalssvarsmeddelande per arbetsdag i högteknologi-, industri-, transport-, service-, försäkrings- och universitetsbranschen och att röstmeddelandena (se ovanstående definitionen) uppgår till 0,1 meddelanden per arbetsdag 3. Så länge användare har telefoner kommer företagen naturligtvis att fortsätta behöva någon form av samtalssvarssystem (röstbrevlåda), men användningsmönstren och de kraven de innebär skiljer sig avsevärt. 1 The Practical Guide to Voice Mail av Martin F. Parker, Osborne McGraw-Hill, 1987 2 Intern användning på ett större tillverkningsföretag under år 1993. 3 Baserat på faktiska uppgifter från kunder, som presenterades av författaren på VoiceCon Orlando 2008.
3 Skälen till den här dramatiska minskningen är den nya och bättre tekniken, till exempel: E-post är en bättre lösning än röstmeddelanden för de flesta användare. E-post kan erbjuda skriftlig information och är ett bättre alternativ för transaktioner, eftersom nödvändiga fakta och siffror lagras. Eftersom e-post kan innehålla bifogade filer är det ett bättre alternativ för informationsdelning (ett fax var det bästa ett röstmeddelandesystem kunde åstadkomma). E-post fungerar även mellan företag globalt, medan röstmeddelanden vanligtvis är begränsade till ett PBX-baserat system eller till ett internt nätverk av röstmeddelandesystem i ett företag. Förutom allt detta är e-post nu helt mobilt via BlackBerry, Windows Mobile och andra alternativ på de flesta mobiltelefoner. Eftersom användaren kan läsa nya e-postmeddelanden direkt och snabbt är e-post den uppenbara vinnaren, vilket återspeglas i ovanstående statistik. Webbplatser på Internet är en bättre lösning än uppringningstjänsterna för nästan alla affärsprogram. Stationära och bärbara datorer är det kommunikationsmedel som väljs, så de som tidigare ringde och lämnade röstmeddelanden vänder sig i stället till webbplatser. Informationstjänsterna är mycket mer effektiva på webben, med kartor för vägbeskrivningar, visuella menyer i stället för ljudmenyer och formulär för jobbansökningar. De uppringare som inte har någon dator erbjuds vanligtvis ett talaktiverat interaktivt svarssystem (interactive response system, IVR), till exempel Speech Server i Microsoft Office Communications Server 2007. Exempel på den här trenden finns på nästan alla företagswebbplatser som erbjuder kartor, information och lediga jobb, och kunder som vill komma i kontakt kan välja e-post och chatt. Rapporter från många av kundernas röstmeddelandesystem visar att ungefär 90 % av de automatiskt dirigerade brevlådorna inte hade någon trafik under rapportperioden som pågick i flera veckor. Närvaroinformation och snabbmeddelanden är en bättre lösning än interna telefonsamtal för att lösa interna problem 4. Med vanliga telefonsamtal har den som ringer ingen aning om den avsedda mottagaren kan ta samtalet innan han/hon ringer upp. Med närvaroinformation och snabbmeddelanden kan användaren snabbt se vem som är tillgänglig för diskussion, söka efter de bästa resurserna och tagga personen för ett snabbmeddelande när han/hon blir tillgänglig. Även om den andra parten visar sig som upptagen kan ett snabbmeddelande ibland frambringa ett snabbt svar via text eller åtminstone kan en tid bestämmas för när röstsamtalet ska äga rum. Det finns således inte längre något behov av att ringa en annan person för att lämna ett röstmeddelande. Resultatet återspeglas i de uppgifter om röstbrevlåda som tidigare nämndes. Rapporter om PBX skulle sannolikt visa liknande minskningar i samtalsvolym. Resultatet visar att röstmeddelanden för de flesta företag numera har en obetydlig användningsfrekvens men fortfarande krävs separat installation, hantering och underhåll. Eftersom UM är ett tillägg till det befintliga e-postsystemet förenklas driften och kostnaderna minskas jämfört med röstbrevlåda. Samtidigt är UM ett kraftfullt verktyg för att förbättra affärsresultatet och produktiviteten. Affärsvärdet med UM är sålunda övertygande både när det gäller att minska kostnaderna och att förbättra affärsresultatet. 4 Se Global Crossing-exemplet i dokumentet UC ROI for Microsoft OCS 2007.
4 Affärsvärde med Unified Messaging Förbättrade affärsresultat Företag kan förbättra affärsprocesser och resultatet med Unified Messaging (UM). Nedan följer några exempel på de viktigaste användningsområdena och förtjänsterna med UM: Förbättrad produktivitet för slutanvändare: Ökad bekvämlighet, effektivitet och produktivitet för personal som arbetar med kunskap och information, men även för ledningen. Eftersom röstmeddelanden nu är i exakt samma meddelandelagring och klientmiljö som användarens e-postmeddelanden kan UM-metoden alltid ge den högsta produktiviteten för användarna. När användarna befinner sig vid sina skrivbord visas deras röst- och faxmeddelanden i samma inkorg som e-posten, med exakt samma teknik för mappar, regler, grupplistor och meddelandehantering. Användare kan enkelt söka igenom meddelanderubriker för att avgöra vad som behöver åtgärdas eller besvaras, och i vilken ordning. Det är även enkelt för användare att behandla röstmeddelanden som e-postmeddelanden när de vidarebefordrar dem eller besvarar dem, eller skickar dem till en mötesinbjudan eller till en gemensam arbetsyta (till exempel SharePoint). När användare inte befinner sig på sin plats har de tillgång till det bästa av två världar text och tal. Med Windows Mobile eller liknande enheter kan användarna omedelbart se nya röstmeddelanden och vidta åtgärder för att ta hand om kunderna mycket snabbare och mer ansvarsfullt. När användare behöver ha händerna fria eller befinner sig utanför datanätverkets täckningsområde kan ett talgränssnitt ge dem ljudåtkomst till alla meddelanden röstmeddelanden, e-post och fax och åtkomst till kontakter, kalendrar och uppgifter. Oavsett om enheten är i text- eller talläge har användarna samtliga funktionsalternativ vidarebefordra, svara, ringa o.s.v. Eftersom många röstmeddelanden kommer från kunder eller affärspartner som behöver support eller efterfrågar en viss handling från kundansvariga eller en kundtjänst kan reaktionsförmågan i förhållande till kunden förbättras med UM. Kund- eller partnerproblem kan också lösas snabbare och bättre, eftersom kundens eller partnerns ursprungliga meddelande finns med i e-poststrängen eller lagringen av den gemensamma arbetsytan, vilket underlättar för en snabb och lämplig lösning. Alla branscher kan tjäna på detta, eftersom alla har anställda vars produktivitet är viktig, med störst förtjänst inom områden där kunder möts, till exempel sälj och service (ökad reaktionsförmåga), finansiella tjänster (kundsupportåtgärder) och logistik (påskynda transaktioner, öka kapaciteten). Detta leder till förbättrade affärsresultat genom snabbare tillgång till information och bättre hantering av informationen.
5 Förbättrad produktivitet och samarbete för teamet: Förbättrad hastighet och effektivitet för personal som arbetar i team. Även om behovet av telefonsamtal för personer som arbetar i team minskar genom närvaroinformation, snabbmeddelanden och e-post finns det fortfarande tillfällen då ett röstmeddelande kan vara värdefullt eller en förutsättning för att ett projekt ska kunna fortskrida eller en gemensam satsning ska kunna fullföljas. En teammedlem kan till exempel tycka att det går mycket snabbare och är mer effektivt att spela in resultatet av en kundintervju eller ett platsbesök som ett röstmeddelande och skicka det till den gemensamma arbetsytan. På samma sätt kan kunders röstmeddelande med feedback direkt till teamet eller kanske till en avdelnings brevlåda, support eller liknande ställe enkelt sparas på teamets gemensamma plats. Integrationen av röstmeddelanden i en diskussionstråd kan också förbättra både hastigheten (genom att ge användare möjlighet att bidra även om de inte är på plats eller online) och kvaliteten (genom att ge ett mer uttrycksfullt eller empatiskt uttryck) i resultatet. UM ger dessa team möjlighet att förbättra produktiviteten och samarbetet genom att hantera röstmeddelanden som en del av den integrerade kontorsmiljön. Alla möjliga typer av branscher, från tillverkning (kortare försäljningscykler, snabbare produktutveckling, förenklad hantering av leverantörskedjan) till myndigheter (förbättrad fältpersonalrapportering, ökat samarbetet inom enheten och mellan enheter), kan ta del av dessa förtjänster i verksamheten. Varje röstmeddelande är i själva verket ett dokument som kan arkiveras, vidarebefordras eller skickas till lämplig affärsprocess för att påskynda resultatet av gemensamma uppgifter. Optimerade affärsprocesser: Bättre arbetsflöde för affärsprogram. Vissa företag behöver använda särskilda affärsprocesser för röst- och faxmeddelanden från kunder, partner och anställda. Vissa företag använder även sitt e-postsystem som ett huvudelement i affärsprocesser. Med UM tillgodoses båda dessa behov bättre. Alla de processer som används för e-post kan nu användas för meddelanden i röstbrevlådan, eftersom röstmeddelandena finns i samma meddelandesystem. Företag som kräver lagring av meddelanden kan nu konsolidera affärsprocessen från två sätt (röstbrevlåda och e-post) till bara ett sätt (UM). Detta krävs framför allt på juristbyråer och försäkringsbyråer och används inom vården, hos många myndigheter, på inköpsavdelningar, inom HR med mera. Förut betalade vissa av dessa byråer för manuell transkribering av röstmeddelanden för att kunna arkivera dem i kundregistret, men detta kan uppenbart undvikas (eller åtminstone skjutas upp) om meddelandet ligger i UM-brevlådan, -mappen och -arkivsystemet. Ett annat exempel på användningsområde för UM-lösningen är att det även kan vara praktiskt att använda personligt inspelade röstmeddelanden för kommunikation inom företaget (till exempel ordförandens meddelande) eller utanför företaget (till exempel säljarens svar till en viktig kund där röstens tonfall kan vara viktig). Med den förbättrade mobila åtkomsten till UM-meddelanden, via text och tal, kan affärsprocesserna fortskrida snabbare och mer effektivt eftersom åtkomstförseningar kan undvikas. UM kan erbjuda affärsvärde för många branscher i enlighet med ovan. Det förbättrade affärsresultatet ackumuleras genom mindre försening, undvikande av transkriberingssteget och enkel åtkomst överallt till informationen av deltagarna i processerna. Sammanfattningsvis finns det många möjligheter till förbättrat affärsresultat med Unified Messaging, och många fallstudier för att illustrera realiseringen av detta affärsvärde.
6 Minska kostnaderna för verksamhetsdrift och regelefterlevnad UM kan erbjuda många fördelar för IT- och telekomdriften, men även beträffande regelefterlevnad. De största vinsterna visas här. Information om ekonomin beskrivs i kommande avsnitt om totalkostnad för ägande. En infrastruktur. Genom att använda en UM-meddelandelagring finns det bara ett meddelandesystem för både röstbrevlåda och e-post. Detta eliminerar det dubbelarbete det innebär att administrera två separata brevlådor för varje anställd, att tillhandahålla två uppsättningar kundtjänstsupport, att administrera två uppsättningar programservrar och att tillhandahålla två fullständiga uppsättningar med administrativa åtgärder. Det finns även en potentiell förbättring i systemhanteringen och säkerheten, till exempel enhetlig inloggningskontroll av lösenordets komplexitet och åldrande, administrativ åtkomst och AAA-support (autentisering, auktorisering och ansvar) och kryptering och hantering av digitala rättigheter i de nyare e-postsystemen (till exempel Exchange Server 2007). Det kommer även fortsättningsvis att finnas en uppsättning röstservrar som en ingående del i lösningen, men de bästa lösningarna tillhandahåller dessa röstservrar som integrerade komponenter eller serverroller i e-postsystemmiljön. Förenklad hantering av katalog och meddelandelagring. Med den här metoden finns det bara en katalog att konfigurera och hantera. Även om vissa fristående röstmeddelandesystem kan replikera från företagets huvudkatalog för användaretablering finns det fortfarande en separat katalog som innehåller användarprofiler med möjlighet för användare att lägga till sina egna kontaktposter, grupplistor, inställningar, inspelade hälsningar med mera. Alla dessa tillägg måste hanteras för säkerhetskopiering och återställning och måste kanske integreras tillbaka i huvudkatalogen för affärsprocessändamål, vilket skapar sannolikhet för schemautökning och andra komplikationer för supportmodellen. Ett enda system ger även möjlighet att fördela ekonomin på sådana kostnadsminskningsaspekter som datalagring med hög kapacitet (metoderna SAN, NAS och DAS), i stället för den höga kostnaden för separat lagring i fristående röstmeddelandesystem. En plan för affärskontinuitet och katastrofåterställning. Med konsolideringsmetoden för meddelandelagring kan allt fokus läggas på att skapa den bästa lösningen för affärskontinuitet och katastrofåterställning för ett enda meddelandesystem i stället för att sprida ut satsningarna eller göra samma arbete två gånger i två olika system. Där riktlinjerna för affärskontinuitet påkallar redundanta system på två geografiskt skilda platser med aktiv växling vid fel mellan platserna, kräver UM-lösningen endast två undersystem för lagring, i stället för fyra system som stöder röstbrevlåda och e-post separat.
7 Förbättrad administration och efterlevnad. Alla ansvarstagande företag har administrationsrutiner för lagring, arkivering och hantering av dokument och meddelanden. Några exempel är meddelandeåldrande, arkiveringskriterier, rutiner för indexering och hämtning och andra processer som hänför sig till skydd av företagsinformation, kundsekretess och aktievärde. UM möjliggör implementering av dessa administrationskriterier i en enda konsoliderad metod för e-post och röstbrevlåda, i stället för att göra samma arbete två gånger och kanske inte på ett enhetligt sätt. Regelefterlevnaden kan också förbättras med UM. Till exempel kan hanteringen av sekretessbestämmelser som HIPAA och FERPA implementeras i en enhetlig policy för både röst- och e-postmeddelanden där sådana avancerade e-postfunktioner som hantering av digitala rättigheter (DRM) används. Och det räcker med en enhetlig uppsättning rutiner och verktyg vid krav på juridisk spårning, i stället för två separata metoder för röst och e-post. Det kan vara värt att poängtera att högsta domstolen i USA år 2006 uttalade sig beträffande framläggande av elektroniska uppgifter 5 och konstaterade att även när det gäller uppgifter (till exempel röstmeddelanden) som inte är rimligt tillgängliga kan domstolen ändå begära att de företes på grund av tillräckliga skäl samt att käranden kan kräva att få ta del av svarandens uppgifter även om svaranden gör gällande att uppgifterna inte är rimligt tillgängliga. Då företag tidigare har förlitat sig på föreställningen om att röstbrevlådan inte var rimligt tillgänglig innebär det faktum att moderna röstmeddelandesystem faktiskt lagrar meddelanden i format som kan hämtas, kombinerat med möjligheten för käranden att begära åtkomst för egen spårning, att alla röstmeddelanden görs till föremål för åtkomst och granskning. Många företag byter därför till en mer föregripande metod genom att hantera röstmeddelanden på samma sätt som e-post. Det är tydligt att UM-lösningen med en enda meddelandelagring är det bästa alternativet för det ändamålet även om en del fortfarande föredrar separata röstmeddelandesystem. Sammanfattningsvis har UM potential att minska kostnaderna i de flesta företag. Den främsta anledningen till detta är att driften förenklas genom att dubbelarbete och onödiga insatser kan undanröjas samt genom sammanslagning av lösningshanteringen till en integrerad miljö. Minskade kostnader kan dessutom åstadkommas för företagsadministration och regelefterlevnad både genom användningen av en enhetlig meddelandemiljö och genom förbättrad informationshantering. I kommande avsnitt om totalkostnad för ägande beskrivs de huvudsakliga kategorierna för dessa kostnadsminskningar, som en vägledning för planering, analys och realisering av besparingarna. En omfattande artikel i det här ämnet publicerades i Business Communications Review i februari 2007 6. 5 Se http://www.supremecourtus.gov/orders/courtorders/frcv06p.pdf och artikeln på http://www.edgeblog.net/2006/supreme-court-releases-new-e-discovery-rules/ 6 Se http://www.parkerbiz.com/files/bcr_vm_article_feb_2007.pdf
8 Välja den rätta Unified Messaging-lösningen för ditt företag Om affärsvärdet i UM är ett grundläggande krav i ditt företag vill du säkert förvissa dig om att välja den bästa lösningen för verksamheten. I det här avsnittet anges metoder och kriterier som kan ligga till grund för ditt val. Användning av röstmeddelanden i ditt företag Ett viktigt steg är att förstå omfattningen av röstmeddelandeanvändningen i företaget. I de flesta falla är utnyttjandegraden mycket lägre än de installerade röstmeddelandesystemens kapacitet, eftersom telefonsvararen har ersatts av bättre alternativ: närvaro, snabbmeddelanden, e-post, interaktiva svarssystem o.s.v. Det går att köra flera rapporter i de befintliga röstmeddelandesystemen för att bedöma aktuell utnyttjandegrad och användarmönster som information inför valet, konfigurationen och distributionen av det nya UM-systemet. Användningsrapport för röstbrevlåda: Den här rapporten visar hur många meddelanden av varje typ (samtalssvar eller röstmeddelanden) som har mottagits i varje användares röstbrevlåda under en viss tidsperiod, till exempel en vecka eller månad. I de allra flesta fall (mer än 80 %) tar användarna emot i genomsnitt ungefär ett samtalssvarsmeddelande per dag, vilket är en indikation på att röstbrevlådan har begränsad användning och att inga röstmeddelanden skapas och skickas. För övriga 20 % visar rapporten vilka personer, roller och avdelningar som använder samtalssvar eller röstmeddelanden, vilket kan användas som underlag till UM-planerna. Rapport om uppringningstjänsterna eller särskild postlåda: Den här rapporten visar användningen av dessa IVR-liknande uppringningstjänsters postlådor. Det är viktigt att planera för överföringen av dessa tjänster till det nya UM-systemet eller till en IVR-/Speech Server-lösning, eller för att avsluta de uppringningstjänstbrevlådor som inte längre behövs. Rapport om systemtrafik: Den här rapporten visar total anslutningstid och, för vissa system, anslutningstid per port för det befintliga röstmeddelandesystemet. Detta indikerar hur mycket av kapaciteten som för närvarande används och vilken kapacitet som kan krävas för ett ersättningssystem. I de flesta fall används mindre än 50 % av den aktuella kapaciteten. Den här rapporten bör även indikera användningen (som ofta är minimal eller Nil) av röstmeddelandenätverk mellan system, om den funktionen har distribuerats. Den här användningsinformationen kan ge ledning när du väljer den bästa och korrekt konfigurerade UM-lösningen.
9 Beslutsgrundande kriterier för Unified Messaging Utöver storleken på ett nytt UM-system är ett antal lösningsfunktioner viktiga för att ge ledning vid inköp och implementering av Unified Messaging-systemet. De frågor som för närvarande är mest påtagliga på marknaden är: Användargränssnitt. Då röstmeddelande är ett ljudgränssnitt med tillgång till tonval tycker användarna ofta att det är svårt att byta till ett nytt system, eftersom de förlitar sig på inlärda beteenden och muskelminne för att få tillgång till det befintliga röstmeddelandesystemet. Många av röstmeddelande- och UM-leverantörerna försöker skapa exakta kopior av användarnas befintliga systemgränssnitt, både för sina egna och för andras äldre systemtyper. Flera leverantörer har kopierat de vanligaste kommandona från systemen som de försöker ersätta, men inget företag har helt lyckats kopiera de gamla systemen till de nya. I nästan samtliga fall kommer säkerligen vissa användare att hitta de saknade funktionerna eller andra funktioner och ta upp det med telekom- eller IT-avdelningen eller den verkställande ledningen, med det förutsägbara resultatet att störningar uppstår. Vår rekommendation till kunder är att fokusera på de nya funktionerna i UM-systemet och att framhäva förändringarna, inklusive investeringen på utbildning som görs (och som kan motiveras genom avkastning på investeringen). De flesta anställda och deltagare kommer att medverka till och ta emot en ändamålsenlig förändring. En enda leverantör. De flesta företag använder inte gärna flera olika leverantörer om det inte är nödvändigt. Tidigare löste man detta genom att behandla PBX-leverantören som den enda leverantören för röstmeddelanden. I och med skiftet till närvaroinformation, snabbmeddelanden, e-post och webbplatser för affärskommunikation som motiverar UM är den mer logiska enda leverantören numera leverantören av e-post och/eller Unified Communications (UC). Och många företag har valt ett e-postsystem som sitt standardalternativ men har fortfarande många PBX-typer installerade, vilket ger ytterligare stöd för e-postleverantören som det optimala och enda leverantörsvalet för UM. Migreringsalternativ. Många företag har stora och komplicerade röstmeddelandeinstallationer som har byggts upp under mer än två årtionden. Användningsmönstret må ha förändrats dramatiskt (se Användning av röstmeddelanden i ditt företag ovan), men både IT/telekom och den verkställande ledningen förväntar sig en gradvis överföring till ett nytt system. Vid sidan av användargränssnitt (enligt ovan) är det ytterst viktigt att kunna lägga till nya system och samtidigt underhålla befintliga system. De viktigaste faktorerna utgörs bland annat av PBX-integrering, så att samtalstäckning och lampor för meddelande väntar fortsätter att fungera som de ska, och meddelandenätverk om den funktionen används (se Användning av röstmeddelanden enligt ovan). I vissa fall utgör även konverteringen eller återskapandet av program för uppringningstjänster en utmaning på grund av undermålig dokumentation av äldre lösningar. Nya system med en bra uppsättning verktyg och talaktivering är viktiga förutsättningar för att anta denna utmaning.
10 I många fall är det, enligt användningsanalyser, tydligt att migreringsplanen kan vara lika enkel som att installera det nya UM-systemet och sedan flytta över användare till det i logiska organisations- eller funktionsgrupper samtidigt som användarna utbildas i UM-systemet. Migrering kan följaktligen vara ett minimikriterium. Användningsanalyser kan ge ledning på detta område. Arkitektur och strategi. De viktigaste frågorna när det gäller arkitekturen är robusthet (tillförlitlighet och låg känslighet för avbrott, en enda felpunkt o.s.v.), skalbarhet, säkerhet, hantering, samverkan (typer av gränssnitt, antal beprövade samverkanspartner), flexibilitet (antal och typer av funktioner och variationen av beprövade programexempel) och utökningsbarhet (typer av API och programverktyg som ingår). De strategiska övervägandena omfattar både leverantörens påstådda investeringsplaner, leverantörens tidigare förmåga att leverera dessa förbättringar med kvalitet och tillräckligt snabbt samt leverantörens finansiella ställning och utsikter under produktens förväntade livslängd. Nya lösningar, affärsprogram och avkastning på investeringen. Detta är kanske den mest intrikata frågan i hela problematiken. Många företag har gjort så få ändringar i sina röstmeddelandelösningar under de senaste 10 åren att efterfrågan på nya program är liten. Affärsvärdena som beskrivs i det här dokumentet visar emellertid att UM och de bredare förändringarna som tillhandahålls genom UC kan ge stora möjligheter att förbättra affärsresultatet och minska kostnaderna. Ett välplanerat och välskrivet program för hantering av inkommande kontakter och som kontrollerar uppringarens identitet och använder avancerat taligenkänningsskript, närvaroinformation och snabbmeddelanden skulle innebära en avsevärd förbättring i alla röstmeddelandesystem. Alla företag skulle vara betjänta av att ta en strategisk titt på de program och det affärsvärde som UM erbjuder för att få en uppfattning om möjlig avkastning på investeringen. En värdeinriktad investering är mycket bättre än bara ett lika-för-lika-utbyte av röstbrevlådan. Verksamhetsdrift, administration och efterlevnad. Nästan alla företag tar hänsyn till frågor som avser verksamhetsdrift, administration och efterlevnad när de ska fatta beslut om UM. Det finns avsevärda möjligheter att förbättra verksamhetsdriften, affärskontinuiteten och katastrofåterställningen. Många faktorer för systemadministration kan också förbättras avsevärt i enlighet med vad som har angetts tidigare. Det finns en tendens inom administration och efterlevnad att inte reta upp folk genom att göra onödiga förändringar, men återigen, det finns stora möjligheter till förbättringar inom dessa områden i synnerhet om hänsyn tas till aktuella trender och nya regleringsteman. Totalkostnad för ägande (TCO): Totalkostnaden för ägande kommer inte ensamt att föra UM-beslutsprocessen i hamn, men den kan utgöra en viktig faktor. Mer detaljerad information anges i nästa avsnitt, men i korthet kan sägas att en UM-lösning med en leverantör ha en totalkostnad för ägande som ligger 40 % eller mer lägre än totalkostnaden för ägande med två leverantörer eller alternativ med två system. Kostnader för underhåll och leverantörsstabilitet är faktorer som också måste tas med i beräkningen vid analys av totalkostnaden för ägande.
11 Organisationsansvar. Sist men inte minst påverkas UM-beslutet i vissa verksamheter medvetet eller omedvetet av traditionella, befintliga roller i organisationen. Ofta antas bevarandet av separata röstmeddelande- och e-postsystemen innebära att aktuella roller och aktuellt ansvar skyddas, men det här antagandet är vanligtvis kortsiktigt eftersom förändringarna sannolikt är oundvikliga till följd av de många skäl som redan har påpekats. Även om en separation mellan de båda systemen bevaras, antingen (1) i en lösning med två leverantörer (röstmeddelandesystem med meddelandelagring i e-post) eller (2) med ett röstmeddelandesystem som använder en e-postklient för meddelandeåtkomst, kommer röstmeddelandeteamet att vara helt beroende av samarbete med e-postteamet. Den bästa lösningen är enligt feedback från företrädare för olika branscher att ta tag i den här frågan och att framsynt utveckla karriärmöjligheterna så att de anpassas till tekniktrenderna. Dessa åtta faktorer kan, om de noga övervägs, ge ett företag ledning inför ett kommande Unified Messaging-beslut, så att det blir optimalt. Faktorerna tillämpas på Microsoft Unified Messaging i Exchange Server 2007 i ett kommande avsnitt. Totalkostnad för ägande faktorer och exempel för UM En minskning av totalkostnaden för ägande kan bli en betydande förtjänst om röstbrevlådan ersätts. I nedanstående tabell jämförs totalkostnaden för ägande för tre alternativ om röstbrevlådan ersätts för ett företag med 5 000 anställda och som behöver en kapacitet på 100 sessioner på röstservern, med redundant system. Röstbrevlåda med e-postklient för UM (två leverantörer) Typ av lösning Unified Messaging med separat röstsystem (två leverantörer) Unified Messagingröstserver som e-postroll (en leverantör) Faktor Kommentarer Licenser USD 180 000 USD 192 000 USD 87 500 Per port VM, per användare UM Servrar USD 60 000 USD 52 800 USD 30 000 Med redundans Installation och konfiguration USD 30 000 USD 30 000 USD 15 000 Serverkonfiguration Migrering och utbildning USD 40 000 USD 52 500 USD 65 000 Konton, program, utbildning Användaradmin/support USD 150 000 USD 112 500 USD 75 000 Tre år totalt System-/serveradmin USD 105 000 USD 105 000 USD 52 500 Tre år totalt Underhåll USD 72 000 USD 127 440 USD 79 125 Tre år totalt Totalkostnad för ägande, tre år USD 637 000 USD 672 240 USD 404 125 Totalkostnad för ägande per användare och år USD 42,47 USD 44,82 USD 26,94 Källor: UniComm Consulting och BCR Magazine februari 2007
12 Totalkostnaden för ägande i en UM-lösning med en leverantör 7 är ungefär 40 % lägre än totalkostnaden för ägande i andra alternativ, enligt följande huvudfaktorer: Licenser: I modellen med en leverantör behandlas röstmeddelanden som en e-postfunktion, inte som ett separat system. Enterprise CAL för Microsoft Exchange visas, utan rabatt. Servrar: Om vi antar att lösningen med en leverantör använder två (2) röstservrar med 100 portar var medan de andra två typerna använder fyra (4) röstservrar med 64 portar eller mindre per server, på grund av ytterligare tillhörande information och/eller funktioner för röstmeddelandelagring i dessa servrar. Administration: E-postklientversionen kräver både en heltidstjänst för admin/support och en serveradministratör på halvtid för att hantera de fyra (4) servrarna. Konsolidering för meddelandelagring med två leverantörer kräver 75 % av en heltidstjänst för admin/support på grund av de separata servrarna och integrationsbelastningen i den modellen och en serveradministratör på halvtid. Varianten med en leverantör kräver en halvtidstjänst för admin/support och en serveradministratör på 25 % av heltid för de extra e-postserverrollerna. Underhåll har beräknats enligt brukliga taxor i branschen för varje typ av lösning. Lösningarna med två leverantörer ligger på grund av sin komplexitet generellt på ett något högre pris för underhåll. Sammanfattningsvis ligger priset per användare och år på 26,94 amerikanska dollar för den stora UM-lösningen med en leverantör, vilket är en betydande minskning i förhållande till de andra två alternativen. Den lösningen kan även erbjuda ett genomsnitt på 250 000 amerikanska dollar i besparingar när det gäller totalkostnaden för ägande jämfört med de alternativa lösningarna. Den ekonomiska fördelen på 40 % för UM-lösningen med en leverantör innebär även att avkastningen på investeringen nästan fördubblas för lösningen, till följd av den lägre investeringen. Mindre konfigurationer av UM-lösningen med en leverantör (~500 användare) har en högre totalkostnad för ägande (~74 amerikanska dollar per användare och år) men uppvisar fortfarande en ekonomisk fördel på 20 30 % jämfört med övriga alternativ. Unified Messaging i Exchange Server 2007 Unified Messaging i Exchange Server 2007 är ett UM-val Microsoft Unified Messaging i Exchange Server 2007 (Microsoft UM) som tillkännagavs i december 2006 och lanserades i januari 2007 har visat sig vara den bästa produkten för många segment i marknaden för röst och UM. Produktdesignen är elegant och kräver endast distribution av den röstserverroll som inkluderas i Exchange Server 2007. Anslutningen (integrationen) av Microsoft UM-systemet till en eller flera PBX-typer, inklusive kontrollen av indikatorn för väntande meddelanden, utförs via SIP-baserade gateways från leverantörer som Dialogic, Quintum och AudioCodes. Dessa gateways ansluter till en stor mängd olika telefonväxlar, både äldre TDM-växlar och de senaste IP PBX-varumärkena, vilket ger distributionsflexibilitet. 7 Se även BCR Magazine, februari 2007: www.parkerbiz.com/files/bcr_vm_article_feb_2007.pdf
13 Användargränssnittet är också välgjort och kan erbjuda både TouchTone och taligenkänningsgränssnitt för samtalssvar, uppringningstjänster och röstmeddelandeprogram. Användarna tar naturligtvis emot och behandlar sina meddelanden via Microsoft Outlook och Outlook Web Access samt från alla andra mobila enheter som kan ta emot e-post via Exchange idag. Det är värt att notera att fokusen i Microsoft UM ligger på samtalssvar och program för uppringningstjänster, vilket återspeglar en intelligent analys av faktiskt kundbehov och utveckling av röstmeddelanden. Microsoft UM i Exchange 2010 inkluderar även hantering av digitala rättigheter (DRM) som tillämpas på röstmeddelanden,.vilket möjliggör en betydlig förbättring för meddelande gällande säkerhet och sekretess. Med Exchange 2010 finns även möjligheten att implementera ett fristående röstmeddelandesystem i en separat skog, så att röstmeddelanden inte blandas med e-postmeddelanden. Samma telefonsvarsfunktioner och talaktiverade funktioner för meddelandemottagning finns i den fristående VM-lösningen. Det här alternativet kan vara intressant för företag som inte vill blanda röst- och e-postmeddelanden av olika skäl (se ovan), eller som inte är redo att migrera till Exchange 2010, eller som använder olika eller flera e-postsystem i sin verksamhet. Användare av fristående röstmeddelanden kan lätt migreras till UM-lösningen i framtiden. De mest imponerande användargränssnittsfunktionerna är de som ger en djupgående, talaktiverad integration med Microsoft Outlook, vilket ger den möjlighet till åtkomst överallt som Microsoft strävar efter. Användare kan enkelt ringa upp till Microsoft UM för att få tillgång till e-post, kontakter, globala adresslistor, kalender och uppgifter. En imponerande funktion är möjligheten att meddela mötesdeltagare att användaren blir sen, vilket besparar alla berörda onödig frustration och överflödiga samtal. I tabellen nedan utvärderas Microsoft UM i förhållande till de åtta kriterierna för beslutsfattande för Unified Messaging enligt beskrivningen i föregående avsnitt. Kriterier Användargränssnitt Utvärdering och [betyg] (5 = högst) [4] Microsoft UM har det bästa gränssnittet via både tal och TouchTone för integration med användarens dagliga arbete, särskilt med kontakter, global adresslista, kalender och uppgifter i Microsoft Outlook. Vissa röstmeddelandefunktioner ingår inte, men det återspeglar korrekt aktuella krav på marknaden. Ett fåtal avancerade funktioner, till exempel följ mig tillhandahålls av Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007. Kommentarer Talgränssnittet i meddelanden och Outlook är utmärkt. Observera att ingen befintlig leverantör skulle få högre betyg än [4] i den här kategorin.
14 Kriterier En enda leverantör Migreringsalternativ Arkitektur och strategi Utvärdering och [betyg] (5 = högst) [4] Microsoft UM kan erbjuda de absolut bästa alternativen för UM med Exchange. Microsoft UM-installationer kommer, förutom när de används tillsammans med OCS, fortfarande att innefatta VAR, PBX-integrering, vissa tredjepartsprodukter för gateways och indikation om att meddelande väntar. [4] Integreringen med PBX-gateway i Microsoft UM ger utmärkt flexibilitet. Användargränssnittet i Microsoft UM liknar endast röstmeddelandetypen i Octel Aria, så utbildning av slutanvändare krävs i de flesta fall. Dessutom är integreringen (om den behövs) till röstmeddelandenätverk komplex och har vissa begränsningar. Microsoft UM fungerar inte med annan e-post (till exempel Domino). Med Exchange 2010 Standalone VM Option fås extra migreringsflexibilitet. [5] Microsoft UM är den rätta arkitekturen för UM. Arkitekturen är SIP-baserad för att kunna anpassas till utvecklingen av IP-telefonisystem. Strategin är väl underbyggd av en stark leverantör. Kommentarer Gateways krävs inte med vissa SIP-baserade IP-telefonväxlar. Obs! Ingen annan leverantör skulle få lika högt betyg. Inget annat alternativ från en leverantör är baserade på Exchange 2007 eller 2010. I enlighet med vad som anges i avsnittet Migreringsalternativ är en investering i nya lösningar och utbildning av användarna berättigad och rekommenderas. Microsoft UM i Exchange 2010 omfattar viktiga funktioner, bla. indikering för väntande meddelande, DRM (Digital Rights Management) och personliga distributionslistor. Standalone VM-Onlyalternativ finns.
15 Kriterier Nya lösningar, program och avkastning på investeringen. Verksamhetsdrift, administration och efterlevnad Totalkostnad för ägande (TCO) Organisationsansvar Utvärdering och [betyg] (5 = högst) [5] Microsoft UM erbjuder störst programflexibilitet för nya affärslösningar. API och samexistensen med OCS 2007 är båda kraftfulla funktioner. Den stora VAR-gruppen för Exchange och den växande VARgruppen för Microsoft UM fortsätter att förbättra detta. Avkastningen på investeringen bör bli den bästa, vilket bygger på högt värdeskapande och låg totalkostnad för ägande. [5] Fullständig integrering med Exchange 2007 och Exchange 2010 ger den bästa miljön för enkel och effektiv verksamhetsdrift och för enhetlig administration och efterlevnad. [5] Den eleganta arkitekturen, metoden med en leverantör och automatisk installation bör ge den lägsta totalkostnaden för ägande i UM-kategorin. [4] Det här är en utmaning för alla leverantörer, men eftersom Microsoft UM är del av Exchange-programvaran är det det tydligaste och enklaste organisationsvalet. Kommentarer Överraskande nog tillhandahåller få leverantörer av röstmeddelande och UMleverantörer (bortsett från Microsoft) API och utvecklingsverktyg. Se avsnittet om totalkostnad för ägande ovan. Obs! Ingen annan leverantör skulle få lika högt betyg, eftersom övriga inte har lika tydliga organisationsval. Det genomsnittliga betyget på 4,57 på en skala där 5 är högst är ett mycket högt betyg på marknaden för UM under 2009. Det är tydligt att Microsoft UM i Exchange Server 2007 är ett motiverat val för alla företag som överväger en uppgradering eller ersättning av systemen för röstmeddelande och UM.
16 Kundunderlag En annan faktor vid utvärderingen av Microsoft UM i Exchange Server 2007 är att bedöma det affärsvärde som har realiserats av andra företag. Microsoft UM har tagits väl emot, vilket återspeglas i ett antal fallstudier. Se: http://www.microsoft.com/exchange/evaluation/casestudies/default.mspx. Exempel på saker som framhålls: Lifetime Products: Den här firman med 1 700 anställda inom tillverkningsindustrin och med verksamhet i Utah, USA och Kina kunde uppnå betydande produktivitetsvinster genom att snabba upp åtkomsten till meddelanden och genom att erbjuda åtkomst överallt till meddelanden, för skrivbordsenheter och mobila enheter. Lifetime products undanröjde dessutom underhållskostnaderna genom att ta bort det gamla röstmeddelandesystemet och minskade IT-administrationskostnaderna med 16 amerikanska dollar per anställd och år. En kostnadsminskning på 600 000 amerikanska dollar uppnåddes genom att faxmaskiner togs bort och att fax levererades direkt till användarnas UM-brevlådor. Bellevue stad: Den här kommunen med 1 400 anställda uppgraderade sin Norteltelefonväxel till den nya Innovative Communications Alliance-lösningen som erbjöds gemensamt av Nortel och Microsoft, inklusive UM i Exchange 2007. Den här effektiva nya lösningen förenklade system- och nätverkshanteringen, vilket minskade kostnaderna för administration. Användarna upplever ökad produktivitet tack vare åtkomst överallt -funktionen som finns i UM. Staden använder även Hanterade mappar för att arkivera röstmeddelanden i enlighet med vad som krävs för allmänna handlingar. Eastern Health: Den här vårdgivaren med 7 000 anställda i delstaten Victoria i Australien, har dramatiskt förbättrat effektiviteten för sina anställda genom både förbättrad åtkomst överallt under förflyttningen mellan och inom deras många lokaler och förbättrad reaktionsförmåga med närvarofunktioner inbäddade i UM-meddelanden i Microsoft Outlook. Kostnaderna har minskats genom en enda integrerad hantering och administrativ miljö. Slutsats Marknaden för röstmeddelanden har förändrats dramatiskt sedan 1990-talet, när de flesta av de aktuella produkterna och arkitekturerna för röstmeddelanden och Unified Messaging utvecklades. Styrkan i e-post, närvaroinformation, snabbmeddelanden, webbplatser, mobila enheter och taligenkänning har minskat användningen av och värdet i fristående röstmeddelandesystem. Unified Messaging (UM) med konsolidering för meddelandelagring, d.v.s. att lagra meddelanden i e-postsystemet, växer fram som den bästa lösningen för återstående samtalssvar, uppringningstjänster och aviseringskrav på marknaden för röstmeddelande, eftersom en enda meddelandelagring kan dra nytta av alla de åtkomst- och aviseringsfördelar som finns i skrivbordslösningar och mobila lösningar för e-post. Dessutom minskas den totala kostnaden för ägande till följd av implementeringen av ett enda system.
17 Microsoft UM i Exchange Server 2007 har växt fram som den bästa UM-lösningen för företag som använder eller planerar att använda Microsoft Exchange som meddelandeplattform ser möjlighet till hög avkastning på investeringen genom program för produktivitet, arbetsflöde och samarbete vill leverera nytt värde och nya funktioner till sina användare är villiga att investera i nödvändig utbildning av användarna och migreringsprojekt. Alla företag som känner igen sig i dessa fyra beskrivningar bör allvarligt överväga att byta till Microsoft UM i Exchange Server 2007 i samband med eller kort efter bytet till Exchange Server 2007. Mer information om Microsoft UM i Exchange Server 2007 finns på: http://www.microsoft.com/exchange/evaluation/unifiedmessaging/default.mspx Bilaga: Om författaren Marty Parker, huvudansvarig, UniComm Consulting, LLC Marty Parker har bidragit stort till röstmeddelandebranschen alltsedan 1983. Han har haft en ledande roll i branschens första större VAR, vdpositioner vid riskkapitalfinansierad uppstart av röstmeddelanden och UM från mitten av 80-talet till tidiga 90-talet och chefsroll på AT&T, Lucent och Avaya och deltog aktivt i ökningen av röstmeddelanden under mitten av 90-talet, förvärvet av Octel år 97 och introduceringen av två familjer Unified Messaging-system för Lotus Notes och Microsoft Exchange. Han är författare till The Practical Guide to Voice Mail Osborne McGraw-Hill, 1986 ISBN: 0-07-881243-7. Sedan 2001 har Marty utökat sitt fokus till Unified Communications och är nu en av de huvudansvariga på UniComm Consulting och en av grundarna av UCStrategies.com. Han ger stöd till företagskunder i frågor om UC och strategisk planering för röstmeddelande/um, lösningsdesign, offertförfrågningar och val av leverantör.