Domstolsverket Upphandling Avtalsform Ramavtal & enstaka köp Namn Mobila och fasta operatörstjänster Diarie 0524-2013 Ansvarig upphandlare Jenny Lilja Detta dokument är en kopia på upphandlingens elektroniska skallkravsformulär. Skallkravsformuläret ska besvaras elektroniskt genom att du klickar på knappen Lämna anbud som du finner till vänster i annonsen eller inbjudan på www.e-avrop.com. 1.0 Anbudets giltighetstid Krav 1.1 Anbudsgivaren ska acceptera anbudets giltighetstid i enlighet med förfrågningsunderlaget. 2.0 Krav som ska uppfyllas av leverantören Krav 2.1 Omständigheter enligt lagen (2007:1091) om offentlig upphandling 10 kap. 1 och 2 p. 1-6 får inte föreligga. Krav 2.2 Anbudsgivaren ska vara registrerade i aktiebolags- eller handelsregister eller motsvarande register som förs i det land där er verksamhet är etablerad. Krav 2.3 Anbudsgivaren ska uppfylla i Sverige eller i hemlandet lagenligt ställda krav avseende skatte- och avgiftsskyldigheter. Krav 2.4 Anbudsgivaren ska ha en stabil ekonomisk ställning för att kunna upprätthålla en avtalsrelation med den upphandlande myndigheten. Innehar anbudsgivaren en riskklass om lägst 40 enligt Creditsafe eller motsvarande från annat kreditupplysningsinstitut är kravet uppfyllt, ange då UPPFYLLT i rutan nedan. (Myndigheten kommer att inhämta uppgifter ifrån Creditsafe). Är anbudsgivaren medveten om eller misstänker att kravet om en lägsta riskklass enligt ovan INTE uppfylls ska denne nedan redovisa varför så är fallet. I det fall anbudsgivarens ekonomiska stabilitet garanteras av moderbolag eller annan garant ska intyg finnas (och vara undertecknat av garantens behöriga företrädare). Intyget kan komma att begäras in. Krav på bilaga 2.5 Vid anbudsinlämning ska [Anbudsbilaga Beskrivningar] bifogas anbudet. Filen bifogas i steg två av tre (2/3) vid anbudsinlämning. Anbudsgivaren ska bifoga eftefrågade redogörelser i Anbudsbilaga Beskrivningar. Redogörelser ska föregås av kravets numrering. Krav på bilaga 2.6 1/15
Vid anbudsinlämning ska [Anbudsbilaga Pris] bifogas anbudet. Filen bifogas i steg två av tre (2/3) vid anbudsinlämning. Anbudsgivaren ska bifoga ifylld Anbudsbilaga Pris. I bilagan fyller Anbudsgivaren i samtliga efterfrågade prisuppgifter för anbudets ingående tjänster. I formuläret beräknas ett totalt anbudspris ut vilket utgör det utvärderande priset. 3.0 Anbudsgivarens erfarenhet samt kompetens Krav 3.1 Referens. Anbudsgivaren ska redogöra för två (2) referenskunder vilka ger leverantören gott omdöme. Referenser inhämtas i syfte att säkerställa anbudsgivarens erfarenhet och tillförlitlighet. Bifoga kontaktuppgifter för att Domstolsverket ska kunna verifiera att kravet uppfylls. Uppdragen skall avse extern kund och ha utförts inom de tre senaste åren. Minst ett av uppdragen ska uppgå till ett värde av minst 2 miljoner kronor per år, ha geografisk spridning samt motsvarande funktionalitet som efterfrågas i denna upphandling. 4.0 Avtal Krav 4.1 Anbudsgivaren ska acceptera samtliga krav och villkor ställda i Kommersiella villkor ramavtal samt Projektavtal för migrering. 5.0 Sekretess vid upphandling Krav 5.1 Domstolsverket är en statlig myndighet vars verksamhet omfattas av offentlighetsprincipen. Denna princip innebär bl.a. att en handling som inkommer till Domstolsverket utgör en allmän handling. Huvudregeln är att allmänheten har rätt att ta del av allmänna handlingar. För att en uppgift i en allmän handling ska kunna hemlighållas krävs att stöd finns i offentlighets- och sekretesslagen (2009:400). För uppgifter i ett upphandlingsärende råder absolut sekretess till dess beslut fattats eller upphandlingen på annat sätt avslutats. Efter detta blir handlingarna som regel offentliga. En anbudsgivare som önskar att dennes anbud, eller delar av det, ska hemlighållas efter att upphandlingen avslutats kan ange detta nedan, samt precisera vad i handlingen som är skyddsvärt och vilken skada anbudsgivaren skulle lida i det fall uppgiften röjs. Om ingen sekretess önskas anges nej i svarsrutan. Domstolsverket gör en sekretessprövning i varje enskilt fall. 6.0 Generella krav Krav 6.1 Nummer och nummerserier. Anbudsgivaren ska säkerställa att Sveriges Domstolars samtliga befintliga nummerserier samt enskilda nummer för fast och mobil telefoni bibehålls, samt erbjuda nya nummerserier för Sveriges Domstolar att komplettera med i händelse av att befintlig nummerplan behöver utökas eller ändras. Nya nummerserier 2/15
synkroniseras i bästa möjligaste mån mot Sveriges Domstolars befintliga nummerplan. Krav 6.2 Upplevd ljudkvalitet. Anbudsgivaren ska tillhandahålla telefoni med god samtalskvalitet utan upplevd fördröjning, eko eller störningar. Krav 6.3 Telefonkonferens. Anbudsgivaren ska tillhandahålla telefonkonferenstjänst med följande funktionalitet: Möjlighet att ansluta upp till 20 deltagare eller fler i varje konferens Möjlighet till minst 50 st samtidigt pågående konferenser Fakturering per ordförande med detaljerad uppföljning på förbrukning Spärrmöjlighet så att endast inbjudna deltagare kan delta i aktuellt möte Krav 6.4 Administrativt stödsystem. Anbudsgivaren ska tillhandahålla tjänst för information och administration av Sveriges domstolars avtalade tjänster samt uppföljning av fakturering via webbgränssnitt. Tjänsten ska innehålla behörighetsnivåer i tjänsten i minst två steg användare respektive behörig beställare. Följande information och tjänster ska vara tillgänglig i tjänsten: För fasta operatörstjänster: Förteckning över aktiva tjänster ex. PRI:er Fakturaunderlag Kostnadställen Samtalsstatistik trafik och kostnad Telefonkonferenstjänst Mobila operatörstjänster: Förtecking över aktiva abonnemang och tilläggstjänster Fakturaunderlag Kostnadsställen Data och samtalsstatistik trafik och kostnad Krav 6.5 Kostnadsfria internsamtal. Interna samtal som rings inom Sveriges Domstolars nummerplan, samtliga fasta och mobila telefonnummer oberoende av vald abonnemangsform, ska ingå i tjänsten utan extra kostnad. 7.0 Säkerhet Krav 7.1 Basnivå för informationssäkerhet. Leverantörens funktioner, produkter och tjänster ska uppfylla sådana säkerhetskrav att myndigheter och organisationer kan efterleva Myndigheten för samhällsskydd och beredskaps rekommendation Basnivå för 3/15
informationssäkerhet BITS (KBM 2006:1) och medverka till att Domstolsverket kan upprätthålla en grundsäkerhet som minst motsvarar angiven basnivå. I första hand avses kapitlen 10 14 i BITS. Krav 7.2 Säkerhets- och sårbarhetsanalyser. Anbudsgivaren ska ha rutiner för att göra egna respektive medverka vid Domstolsverkets säkerhets- och sårbarhetsanalyser för berörda funktioner, produkter och tjänster. Exempelvis kan detta gälla vid större förändringar i tjänst samt om beställaren begär att säkerhets- och sårbarhetsanalyser ska genomföras. Krav 7.3 PTS allmänna råd om god funktion, teknisk säkerhet samt uthållighet. Anbudsgivaren ska följa PTS allmänna råd om god funktion, teknisk säkerhet samt uthållighet och tillgänglighet vid extraordinära händelser i fredstid (PTSFS 2007:2). http://www.pts.se/upload/documents/se/ptsfs_20072_allmanna_rad_god_funktion_teknisk%20sakerhet.p df Krav 7.4 PTS strategi för robust kommunikation. Anbudsgivaren ska bidra till att PTS:s strategi för robust elektroniskt kommunikation uppnås (PTS-ER- 2012:8), http://www.pts.se/upload/rapporter/tele/2012/strategi%20f%c3%b6r%20robust%20elektronisk%20kommun ikation%202012-2014.pdf Krav 7.5 PTS vägledning för anskaffning av robust kommunikation. Anbudsgivaren ska i dialog med Sveriges Domstolar verka för att uppfylla PTS vägledning om robust kommunikation, som framgår av Vägledning för anskaffning av robust elektronisk kommunikation (PTS-ER- 2011:16), http://www.pts.se/upload/rapporter/internet/2011/v%c3%a4gledning%20f%c3%b6r%20%20anskaffning% 20av%20robust%20elektronisk%20kommunikation_110823.pdf 8.0 Beskrivning fasta operatörstjänster Krav 8.1 Anslutning mot publika telenätet. Leverantören ska ansluta Sveriges Domstolars abonnentväxlar, enligt bilaga Förteckning Sveriges Domstolar, mot det publika telenätet enligt standarden ISDN-PRI (30B+D). Krav 8.2 Ansvarsgränssnitt ISDN-PRI. Leverantören ska ansvara för att komplett anslutning etableras mellan Sveriges Domstolars abonnentväxlar, enligt bilaga Förteckning Sveriges Domstolar, och operatörens nät på aktuella anläggningsadresser. Efter driftsättning ansvarar leverantören för anslutning fram till första kopplingspunkt (FKP) i fastigheten samt för egen utrustning i växelrum för avlämning av ISDN-PRI mot Sveriges Domstolars abonnentväxel. Spridningsnät i fastigheten ansvarar således Sveriges Domstolar för. 4/15
Krav 8.3 Basfunktioner fast telefoni. Följande basfunktioner ska ingå i Leverantörens telefonitjänster till Sveriges Domstolars abonnentväxlar, anslutna över ISDN-PRI: Samtrafik vilket möjliggör för Sveriges Domstolar att kommunicera med tal (basic call) till samtliga svenska och internationella aktiva telefonnummer. Frisamtal - att ringa etablerade frisamtal i Sverige. Betalsamtal att ringa etablerade betalnummer i Sverige DTMF signalering, tonvalssignallering Direkt vidarekoppling Krav 8.4 Nödanrop till SOS Alarm. Leverantören ska ansvara för korrekt dirigering av nödanrop till SOS Alarm för samtliga samtal som rings till 112 (SOS Alarm) från samtliga anknytningar i Sveriges domstolars telefonilösning oberoende var ISDN- PRI:n är placerad. Det är av yttersta vikt att SOS Alarm får upp en aktuell kartbild vid samtal från respektive anknytning. Redogör för funktion och eventuella krav på växelkonfiguration i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 8.5 Nummerpresentation inkommande trafik. Leverantören ska säkerställa att Sveriges Domstolar på nummerserienivå (per myndighet) kan välja önskad nummerpresentation; presentera nummer för inkommande samtal alternativt dolt nr. Redogör för funktion och eventuella krav på växelkonfiguration i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 8.6 Nummerpresentation utgående trafik. Leverantören ska säkerställa att Sveriges Domstolar på anknytningsnivå kan välja önskad nummerpresentation genom att transparent presentera den nummerpresentation som växelsystemet skickar. Följande alternativ ska tillåtas; visa anknytningsnummer, visa växelnummer alternativt dolt nummer. Redogör för funktion och eventuella krav på växelkonfiguration i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 8.7 Teknisk lösning. Leverantören ska etablera en genomtänkt korrekt dimensionerad teknisk lösning vilken uppfyller Sveriges Domstolars service och tillgänglighetskrav. Anslutningar (ISDN-PRI) till Sveriges Domstolars nav; Sundsvalls TR, Stockholms TR, Domstolsverket (Jönköping), Göteborgs TR samt Hovrätten för Skåne och Blekinge (Malmö) ska realiseras med en redundant teknisk lösning. Bilaga Nuläge- och behovsbeskrivning samt de samlade kraven utgör underlag för förslag till teknisk lösning. Redogör för teknisk lösning i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 8.8 5/15
Teknisk lösning, dokumentation. Leverantören ska löpande dokumentera vilken lösning som finns etablerad för respektive anslutning (ISDN- PRI), inkluderat eventuell lösning för reservkraft vid spänningsbortfall. Redogör för hur tekniska lösningen dokumenteras i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 8.9 Dynamisk kanalfördelning. Leverantören ska tillhandahålla centraliserad anslutning mot det publika telenätet där nummerserier från olika riktnummerområden kan blandas för inkommande och avgående trafik samt att talkanalerna tilldelas dynamiskt d.v.s. ej låsta talkanaler till specifik nummerserie. Krav 8.10 Analog telefoni utanför växeln. Leverantören ska överta befintliga samt erbjuda nya fristående analoga abonnemang för talkommunikation, fax samt larmsignalöverföring (SIA) via ett publikt operatörsnät med minst följande basfunktioner. Telefonitrafik (s.k. basic call) FAX-överföring Nummerpresentation Skydd mot nummerpresentation Vidarekoppling Parkering av samtal Pendling mellan samtal Konferenssamtal, minst 3 parter Samtal väntar Spärrtjänster Leverantören ansvarar för etablering av analogt abonnemang utanför växeln hela vägen fram till uttaget där beställaren önskar abonnemanget levererat. 9.0 Beskrivning mobila operatörstjänster Krav 9.1 Mobilabonnemang för tal- och datakommunikation. Anbudsgivaren ska tillhandahålla mobilt abonnemang för tal och datakommunikation över ett publikt mobilt nät med minst följande basfunktioner. Telefonitrafik (s.k. basic call) Datatrafik Nummerpresentation Skydd mot nummerpresentation Textmeddelande (SMS) Bildmeddelande (MMS) Röstbrevlåda Vidarekoppling Parkering av samtal Pendling mellan samtal 6/15
Konferenssamtal, minst 3 parter Samtal väntar Spärrtjänster Åtkomst till internet Mobilsurf (vid köp av datapaket, grundabonnemanget ska ha mobilsurf avstängd, rörlig taxa för förbrukad datakapacitet får ej förekomma) Roaming vid utlandsvistelse Krav 9.2 Abonnemang för mobil anknytning. Anbudsgivaren ska tillhandahålla mobilt abonnemang som integreras mot Sveriges domstolars ägda abonnentväxlar för att erhålla mobil anknytning (Mobile extension MEX). Redogör för funktionalitet samt eventuella krav på växelkonfiguration i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 9.3 Mobila datatjänster (Mobilsurf). Anbudsgivaren ska tillhandahålla abonnemang för mobil datatjänst för att ansluta mobiltelefon till internet (mobilsurf) samt för att ansluta exempelvis bärbar dator till internet. Sveriges domstolar önskar abonnemang med definierad datamängd i fyra nivåer, 1 Gb, 5 Gb, 10 Gb respektive 20 Gb per månad. Anbudsgivaren ska via SMS varna användaren innan abonnemangets datamängd för aktuell månad är förbrukad. Vid uppnådd datamängd skall tjänsten reduceras i hastighet (begränsa åtkomst). Eventuell förbrukad datamängd utöver abonnemangets definierade datamängd får ej debiteras. Internetdelning ska vara möjlig d.v.s att dela ut åtkomst, ex. via WiFi, för anslutning av flera enheter att dela på data i surfpaketet. Krav 9.4 Extra SIM-kort (Mobilsurf). Anbudsgivaren ska tillhandahålla funktion för flera/extra SIM-kort (tvilling-kort/trillingkort) för att på samma abonnemang koppla in flera enheter (telefon, läsplatta, dator) och nyttja gemensam datamängd. Redogör för funktionalitet i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 9.5 Mobilt bredband. Anbudsgivaren ska tillhandahålla abonnemang för mobil datatjänst (mobilt bredband) baserat på 4G samt 3G (LTE samt UMTS) med eller utan modem inkluderat med minst följande hastighet och kapacitet. Datamängd 10 Gb per månad med hastighet (upp till) 10 Mbit/s Datamängd 20 Gb per månad med hastighet (upp till) 30 Mbit/s Datamängd 30 Gb per månad och hastighet (upp till) 80 Mbit/s Abonnemang med modem inkluderat ska finnas i utförande via USB-modem respektive via en WiFi-router. Vid uppnådd datamängd skall tjänsten reduceras i hastighet (begränsa åtkomst). Eventuell förbrukad datamängd utöver abonnemangets definierade datamängd får ej debiteras. Redogör för funktionalitet och prestanda i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 9.6 Mobil datatrafik för åtkomst till Sveriges Domstolars datanät (WAN). 7/15
Anbudsgivaren ska tillhandahålla funktion för säker mobil åtkomst till Sveriges Domstolars datanät (WAN) via för Sveriges Domstolar unikt APN (Access Point Name) eller dylikt. Redogör för funktionalitet i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 9.7 SMS/MMS funktion. Anbudsgivaren ska tillhandahålla funktionalitet för utskick av SMS/MMS från en dator via SMS-gateway eller dylikt. Krav 9.8 Betalningstjänster via mobiltelefon. Anbudsgivaren ska tillhandhålla möjlighet för Sveriges Domstolar att använda mobiltelefonen för betalningstransaktioner såsom parkering, bussbiljetter etc med tjänsten WyWallet eller motsvarande tjänst. 10.0 Service och support Krav 10.1 Lokal kännedom om lösning. Leverantörens kundservice ska vid tidpunkt för successiv effektiv leveransdag ha god kännedom om beställarens lösning. Krav 10.2 Proaktiv övervakning. Leverantören ska utföra en proaktiv övervakning av tjänst. Vid felupptäckt skall felsökning omedelbart påbörjas och därefter skall berörd domstol, Domstolsverket och/eller av Domstolsverket utvald tredjepartsleverantör vilken ansvarar för service och support på Sveriges Domstolars telefoniplattform meddelas. Krav 10.3 Prioriterad ingång för kundservice. Leverantören ska tillhandahålla en prioriterad ingång i leverantörens kundserviceorganisation, s.k. VIPingång. Redogör för tjänst i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 10.4 Servicefönster. Leverantörens servicefönster ska infalla återkommande under specifik tidpunkt nattetid begränsat till maximalt 6 h per vecka. Leverantören ska meddela Domstolsverket om servicefönster avses nyttjas. Redogör för behovet av planerade servicefönster, längden på dessa servicefönster avseende underhåll av tjänsten och hur dessa kan minimeras. Redogör för tjänst i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 10.5 Felanmälan. Leverantören ska mottaga felanmälan dygnet runt årets alla dagar via telefon, e-mail och webb till kundservice. Beställaren anger vilken felklass som de bedömer att felet tillhör enligt Hantering av fel, kategorisering samt definitioner. Leverantören konfirmerar fel och felklass samt tilldelar ärendet ett unikt 8/15
nummer som är spårbart. Leverantören ska bekräfta att felanmälan mottagits och ange klassificering till beställaren och/eller tredjepart (systemintegratör). Krav 10.6 Prioriterad ingång för felanmälan. Leverantören ska tillhandahålla en prioriterad ingång för felanmälan av tjänst i leverantörens kundserviceorganisation, s.k. VIP-ingång. Krav 10.7 Eskaleringsvägar. Leverantören ska tillämpa kommersiell samt teknisk eskalering i händelse av fel. Redogör för eskaleringsmodell i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 10.8 Klarrapportering av fel. Leverantören ska informera när ett fel har lösts. Krav 10.9 Möjlighet att följa ärendestatus i webb. Det ska vara möjligt för Sveriges Domstolar att söka på felanmält ärende via ärendenummer och följa ärendestatus i en webbportal. 11.0 Service och support fasta operatörstjänster Krav 11.1 Felanmälan via tredjepart, systemintegratör. Leverantören ska acceptera att felanmälan sker via utsedd tredjepart såsom utvald systemintegratör som ansvarar för service och support på Sveriges Domstolars telefoniplattform. Krav 11.2 Hantering av ärendenummer vid felanmälan via tredjepart/systemintegratör. Leverantören ska hantera felanmälan med referens till ärendenummer från utsedd tredjepart (systemintegratör) som ansvarar för service och support på Sveriges Domstolars telefoniplattform. 12.0 Service och support mobila operatörstjänster Krav 12.1 Mobil täckning i hela landet, yttäckning. Sveriges domstolar har verksamhet i hela Sverige. Exempelvis Mark- och miljödomstolen genomför inspektion även i obebyggda delar av Sverige, där således behov finns att kunna kommunicera med mobiltelefon. Leverantören ska tillhandahålla mycket god rikstäckande mobiltäckning, prestanda och kapacitet inom Sverige som möjliggör för Sveriges Domstolar att kommunicera i hela landet. 9/15
Anbudsgivaren ska redovisa den totala yttäckningen (yttäckningsgraden) för tal respektive data i sitt nät i Sverige. Värdet skall anges i procent (%) och ska inkludera öar och sjöar men exkludera Vänern. Bifoga redogörelse i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 12.2 Överlappande mobilnät för tal. Sveriges Domstolars personal reser i tjänsten. Viss personal har även jour där arbetet vanligtvis påbörjas i hemmet. Det är vanligt att Sveriges Domstolars personal ringer samtal i bil mellan huvudorter, såväl på Sveriges europavägar, riksvägar samt länsvägar. Leverantören ska tillhandahålla ett överlappande mobilnät för talkommunikation i landet med sömlös övergång mellan näten vid pågående samtal. Redogör för övergripande nätinfrastruktur samt eventuella geografiska områden i Sverige där Sveriges Domstolar kan förvänta sig att leverantörens täckning för talkommunikation är bristfällig eller saknas. Bifoga redogörelse i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 12.3 Hantering av funktionella problem i mobila tal- och datatjänster. Leverantören ska tillämpa ett strukturerat arbetssätt för uppföljning och åtgärder vid funktionella problem i de mobila tal och datatjänsterna. T.ex. vid situationer då samtal bryts när en viss plats passeras. Beskriv : Hur beställaren ska anmäla bristerna Hur leverantören kommer att besvara frågan Hur leverantören återkopplar åtgärder och lösningar till beställaren Bifoga redogörelse i Anbudsbilaga Beskrivningar. 13.0 Migreringsfas Krav 13.1 Genomförandeprojekt migrering. Det är av yttersta vikt att Sveriges Domstolar påverkas i minsta möjliga mån vid migrering till ny operatörstjänst. Leverantören ska ansvara för genomförandeprojektet, etablering av ny lösning samt säkerställa en migrering och ersättande av befintlig lösning. Krav 13.2 Krav på beställaren. Anbudsgivaren ska ange de krav som ställs på beställaren för att kunna implementera/migrera, leverera och supportera den erbjudna tjänsten som exempelvis resurser, infrastruktur i beställarens lokaler, dokumentation. Redovisa tidsåtgång för eventuella resurser som beställaren förväntas tillhandahålla. 10/15
Redogör för eventuella krav i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 13.3 Tidplan för genomförandeprojekt migrering. Anbudsgivaren ska redogöra för en rimlig tidplan för genomförandeprojektet i sin helhet. Tidplanen ska ge en överblick över planerade tidpunkter för de moment som ingår i migreringen. Tidplanen ska redovisa anbudsgivarens förslag på avtalad leveransdag. Bifoga redogörelse i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 13.4 Styrmodell och projektorganisation. Leverantören ska arbeta enligt en definierad styrmodell och projektorganisation enligt nedan. Projektet styrs av leverantörens huvudprojektledare. Representant från Domstolsverket agerar beställare och sponsor till projektet. Projektet har en styrgrupp vilket består av representanter från Domstolsverket, leverantören samt Domstolsverkets växelintegratör. I det operativa projektet finns följande definierade roller: Leverantörens huvudprojektledare - Leder migreringsprojektet. Sammankallar till styrgruppsmöten, gör tidplan, äskar och bokar resurser, ansvarig för genomförandet och kontinuerlig rapportering mot beställaren. Domstolspersonal - Lokala kontaktpersoner vilka är behjälpliga mot projektledaren t.ex. att släppa in personal vid behov. Växelleverantör - Koordinerar växelrelaterade arbeten så att t.ex. växeltekniker finns på plats Avlämnande operatör - Koordinerar avveckling av installerad operatörstjänst, inklusive nummerportering i samråd med övertagande leverantör. Leverantörens delprojektledare - Koordinerar alla aktiviteter hos den tillträdande operatören och dess underleverantörer. Bokar tid för arbeten med avlämnande operatör, leverantör och växelleverantör och domstols kontaktperson. Ev Underleverantör - Arbetar på beställningar av leverantörens delprojektledare. Krav 13.5 Leverantörens Projektedare för migreringen. Leverantören ska leda implementationsprojekt med erfaren (-na) och kunnig (-a) projektledare med relevant erfarenhet. I det fall leverantören leder projektet med flera projektledare ska erfarenheten nedan gälla för huvudprojektledare, miniminivå på erfarenhet av delprojektledare är 2 arbetsår som projektledare. Leverantörens huvudprojektledare ska minst ha följande erfarenhet: Tio (10) arbetsår i roll som projektledare Åtta (8) genomförda implementationsprojekt avseende operatörstjänster mobil och fast telefoni med godkänt resultat Två (2) genomförda implementationsprojekt med vardera minst 40 installationsadresser. Utbildning i en projektmodell vilket efterlevs Två (2) referensuppdrag med gott omdöme. Bifoga kontaktuppgifter för att Domstolsverket ska kunna verifiera referensgivarnas omdöme. Bifoga redogörelse i Anbudsbilaga Beskrivningar. 11/15
Krav 13.6 Arbetssätt för migrering. Leverantören ska följa etablerade processer och rutiner för driftsättning av operatörstjänster till Sveriges Domstolar. Beskriv hur lösningen kommer att implementeras: tidplaneras, resurssättas, designas, planeras, förberedas, projektledas, kvalitetssäkras, leveranskontrolleras och överlämnas till beställaren. Beskriv även om ni kan föreslå andra metoder för att säkerställa en avbrottsfri implementation utöver vad som nämnts ovan. Bifoga redogörelse i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 13.7 Kommunikation med lokal kontaktperson. Leverantören ska ansvara för kontakter med lokal kontaktperson och boka tid för att fälttekniker skall bli insläppt i tex teknikrum på respektive adress. Krav 13.8 Tidpunkt för migrering. Tidpunkt för avbrott vid migrering ska planeras så att verksamheten inte störs. Lämpliga tidpunkter är lunchtid eller kvälllstid/nattetid. Dock alltid i samråd med lokal kontaktperson. Det åligger leverantören att säkerställa och utföra arbetet under dessa tider. Krav 13.9 Växelkunnig personal vid migrering. Vid migreringstillfället ska växeltekniker från Sveriges domstolars växelleverantör finnas på plats lokalt. Leverantör ska koordinera, planera och boka samtliga de resurser som utför arbete hos Sveriges domstolar i samband med migreringen, så även dessa växeltekniker. Leverantören ansvarar för att migrering ej sker så länge tekniker ej är på plats. Tidsåtgång för växeltekniker ska minimeras, endast ett besök skall krävas för respektive abonnentväxel som migreras. Domstolsverket bekostar tekniker enligt den tidsåtgång som leverantör angivit i krav 13.2 Krav på beställaren. Extraarbete utöver den angivna tiden ska bekostas av leverantören. Krav 13.10 System och driftdokumentation. Leverantören ska ge beställaren tillgång till system och driftdokumentation över de tekniska lösningar som ingår i de beställda operatörstjänsterna. Krav 13.11 Utbildning Leverantören ska tillhandahålla behovsanpassad utbildning och informationsmateriel för Sveriges Domstolars användare avseende funktionalitet i de ingående operatörstjänsterna. Redogör för hantering och innehåll i utbildning och informationsmateriel i Anbudsbilaga Beskrivningar. 14.0 Driftfas 12/15
Krav 14.1 Service Manager. Leverantören ska ha en utpekad kontaktperson, Service Manager, som hanterar driftsrelaterade frågor under kontraktets löptid. Leverantörens Service Manager ska ha erfarenhet av arbete inom telecombranschen i minst 5 år och som Service Manager i minst 2 år. I rollen som Service Manager skall kontaktpersonen ha arbetat med minst 2 kunder varav en myndighet. Leverantören ska till anbudet bifoga: CV på namngiven kontaktperson, Service Manager. Kontaktuppgifter till två referenspersoner som namngiven kontaktperson, Service Manager, har arbetat med. Det ska vara möjlighet för Sveriges Domstolar att kontakta dessa referenspersoner. Bifoga redogörelse i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 14.2 Service Manager - ansvar och arbetsmetod. Leverantörens utpekade kontaktperson (Service Manager) ska driva och hantera följande frågor. Närvara vid driftsmöten 4 gånger/år. På driftsmötena skall operatör, växelintegratör/leverantör, Domstolsverket samt eventuellt domstolsrepresentant närvara. Växelintegratören är sammankallande. Ansvara för att rapportering sker på driftsmöten gällande följande områden: Trafikstatistik Uppfyllnad av servicenivåer inom SLA (åtgärdstid, antal fel och avbrottstid), täckning, tillgänglighet, problem och incidenter. Uppföljning av ärenden för slutanvändarsupport Felanmälningar Fakturor och Fakturaproblem Antal aktiva abonnemang, förbindelser, Beställningar (Abonnemang, PRI, HW, etc) Reklamationer Kvalitetssäkring av leverantör och tjänster Säkerställa att alla beställningar/förändringar är dokumenterade och att vad som är installerat, vilka abonnemang som finns etc är dokumenterat. Aktivt arbeta för att ta fram, samordna resurser, genomföra och följa upp förbättringar i tekniska lösningar eller rutiner som säkerställer förbättrad funktionalitet, god ekonomi och driftssäkerhet. Redogör för Service Managers ansvar och arbetsmetoder i Anbudsbilaga Beskrivningar. Krav 14.3 Styrgrupp. Domstolsverket sammankallar till Styrgruppsmöte 1-2 ggr per år. Leverantör ska delta med affärsmässigt ansvarig. 13/15
På styrgruppsmötet är fokus på affärsmässiga frågor, ekonomisk uppföljning samt eventuella eskaleringsfrågor kring driften. Strategiska frågor för utveckling (av kontot ) hanteras också. På mötet skall affärsmässigt ansvarig för Växelleverantör/integratör vara inbjuden. Krav 14.4 Kontroll av funktionalitet. Leverantören ska på beställarens begäran utföra särskilda mätningar då beställaren upplever brist i avtalad funktionalitet. Leverantörens har inte rätt till ersättning för dessa mätningar om felet beror på leverantören. Krav 14.5 Samverkansmodell. Leverantören ska arbeta enligt en tydlig samverkansmodell med Domstolsverket samt Domstolsverkets övriga leverantörer för driften av den totala kommunikationslösningen. Det är en förutsättning för smidig hantering och bidrar till hög driftsäkerhet. Samverkansmodellen består av två delar: Samverkan mellan leverantören och Domstolsverkets kontaktperson ( telefoniansvarige ) och utpekade lokala kontaktpersoner på respektive myndighet inom Sveriges domstolar. Samverkan mellan leverantören och kommunikationslösningens slutanvändare. Både slutanvändare, lokala kontaktpersoner inom Sveriges Domstolar samt telefoniansvariga inom Domstolsverket är i behov av service, support och har behov att kunna beställa tillägg och förändringar i lösningen. För fasta tjänster är växelleverantören ansvarig för driften gentemot Domstolsverkets kontaktperson. Support, service och felärenden gentemot slutanvändarna hanteras av växelleverantören vilken tar ärendet vidare till operatör om fel föreligger i operatörstjänsten. För mobila tjänster är leverantören av operatörstjänster den som ansvarar för driften gentemot Domstolsverkets kontaktperson. Support, service och felärenden gentemot slutanvändarna hanteras också av leverantören av operatörstjänster. 15.0 Ändringshantering under avtalsperiod Krav 15.1 Processer vid ändringshantering. Leverantören ska följa tydliga och kontrollerade processer samt ett strukturerat arbetssätt för ändringshantering. Med ändringhantering avses alla ändringar som kan påverka avtalad tjänst/funktion. Det primära målet med kontrollerade processer för ändringshantering är att minimera störningarna på avtalad tjänst/funktion. Redovisa i Anbudsbilaga Beskrivningar följande: Vilken metod som används t ex ITIL eller motsvarande samt en beskrivning Förmåga att hantera situationer då utlovad funktionalitet inte fungerar hos kund Metod för att lösa dessa situationer. Krav 15.2 Förändringar under avtalsperioden. 14/15
Leverantören ska följa tydliga och kontrollerade processer för löpande förändringar under avtalsperioden såsom beställning, implementation och uppsägningar av tjänst eller tilläggstjänster. Leverantören ska tillhandahålla ett effektivt beställningsflöde anpassat för respektive tjänst, fasta och mobila tjänster. Redogör för tjänst i Anbudsbilaga Beskrivningar 15/15