Varmt välkomna till Tjänstedesign...att utveckla med användaren som medskapare Ulrika Lundin och Emelie Risberg Hellstöm
När man är i nöd? Toalett? Vatten? Myror i brallan? Frågor?! &?
Gör vi rätt saker? Vem finns vi till för? Hur vet vi det?
Vad är innovationsguiden? Ett stödverktyg för att hjälpa kommuner, och regioner att själva arbeta med användardriven innovation tjänstedesign i deras utvecklingsarbete.
2018-2019 150+ team 100+ kommuner 1000+ personer
ETT BADHUS I DANMARK
Tjänstedesign en utvecklingsprocess...
Enklare att göra rätt prioriteringar Sluta göra Göra mindre av Göra mer av Börja göra
Det stora glappet
"Definitionen av galenskap är att göra samma saker och förvänta sig nya resultat"
Det här är ingen judokurs men judons fallteknik som vi använder borde vara en medborgarkunskap. Samhället skulle spara miljoner på det, säger Benny Nyström. Falltrygghet
Vad kan utvecklingsarbetet leda till? För användaren / För verksamheten / o Tryggare användare o Enklare att förstå o Känsla av delaktighet o Självgående o Större förståelse o Ökad nöjdhet o Nya arbetssätt o Förändring i organisationen o Nya erbjudanden o Nya roller o Nya sätt att dokumentera o Digital lösning
Process i sex steg
Socialtjänsten i Borlänge Vad kan vi förbättra för barn och ungdomar som familjehemsplaceras? Socialtjänsten berättade bara vilken stad jag skulle flytta till, jag visste inte vart den låg Kändes stressat när allt hände så fort. Berättade i garaget att jag skulle placeras, betongit och mörkt
Och så vill vi tacka...
Varför tjänstedesign?
Tjänstedesign en utvecklingsprocess...
För vem? Gör vi saker rätt eller gör vi rätt saker?
Tjänstedesign fixar Skellefteås sophämtning
Fast i en expertkultur Vi gör väl alltid saker som vi tror är bäst för våra användare!?
21
Antaganden Våra besökare behöver väldigt mycket telefonkontakt. Varför kan de inte ge mig information på hemsidan? Nu tvingas jag ringa varje gång jag behöver få reda på något. Verksamhetens perspektiv Användarens perspektiv
Hjärn-gympa System 1 Ta det extra varvet... Leder oss från antaganden och snabba, lätta beslut...... till genomtänkta och väl underbyggda beslut System 2
Vi är alla användare...
Kvantitet och kvalitet Tar reda på orsaken bakom! När? Hur? På vilket sätt? Varför? Varför? Varför? Berätta mer!
Service safari Agerar själv användare och prova tjänsten Användarresa Kartlägg användarens väg genom tjänsten Observation Observera och deltag i användarens liv och vardag Intervju Fråga för att förstå och få fram orsaken bakom Dagbok Användaren dokumenterar själv sin upplevelse över tid Välj metod för att förstå er målgrupp på bästa sätt
Var förberedda på...... att ni under processen inser att problemet ser annorlunda ut än ni först trodde......så det går inte att säga från början vad det blir.
Sträck på dig!
Grundbult 2
Testa lära utveckla Tillsammans med användare och utförare
Marshmallow challenge 20 spaghetti 1 meter tejp 1 meter snöre
Marshmallow challenge
Det handlar om att göra Det går inte att planera fram ett resultat
Information eller skräp?
Nyckeln till... Lösning Antagande Verksamhet Diskutera Behov Insikt Verklighet Testa 35
Utmaning Målgrupp Vad tror vi? Utmaning du/ni kämpar med idag? För vem är detta ett problem? Vad tror vi en person från slutanvändargruppen gör en vanlig dag? Med vem och var? 08.00 Vem/vilka är slutanvändare för problemet/utmaningen? 12.00 17.00 Idéer/tankar på hur vi kan förstå och lära känna vår målgrupp bättre? 21.00
Utvecklingsstöd Här är ni! Utförare medarbetare förare, sjuksköterskor, kundtjänst, handläggare De vi finns till för användare, besökare, resenärer, invånare
Lunch-uppgift Prata med/ring en användare och fråga efter input kring din utmaning Hur ser du på...? Vad är dina erfarenheter kring...? Vad är viktigt för dig??
Lunch! Ses igen 13.15
Kreativitet, vad är det? Vad är kreativitet? Är det verkligen tillåtet att fantisera på arbetstid?
Skriv tydligt så att andra kan läsa dina förslag
1. Skriv ner ert utvecklingsområde Skriv ner ert utvecklingsområde:
2. Ta fram idéer på utvecklingsområdet Skriv ner ca 2 idéer på utvecklingsområdet
3. Bygg vidare på /utveckla idéerna
Nya perspektiv! Perspektivkort
Vi har inte tid! Hur disponerar ni en timme?
Vad blir första steget? 1. Prata med en användare om dess upplevelse 2. Gör observationer i närmaste väntrum entré, verksamhet 3. Testa en av era egna processer som användare gör ett Service safari
Mer stöd o Innovationsguidens utvecklingsprogram o Leda för utveckling o Politikerspår ögonöppnare o 2-dagars Grundkurs i tjänstedesign o Innovationsguiden.se
Tack! Ulrika och Emelie innovationsguiden.se