Skaraborgs Innovationssluss METODHANDBOK

Transkript

1 Skaraborgs Innovationssluss METODHANDBOK Processer och metoder som identifierats och prövats av Skaraborgs Innovationssluss och som syftar till att vara ett stöd och hjälpmedel i processen för att ta en IDÉ till en INNOVATION.

2 Innovation är förmågan att se förändring som en möjlighet inte ett hot. Woody Allen

3 Sammanfattning Denna handbok är en beskrivning av hur Skaraborgs Innovations sluss och Skaraborgs kommuner kan arbeta för att skapa bästa möjliga förutsättningar att initiera och därefter starta framgångsrika projekt med utgångspunkt i en bra idé eller utmaning. Handboken utgår från Innovationsguiden som är ett metodverktyg för att utveckla innovativa lösningar i offentlig sektor. Metoderna utgår från användarens behov och upplevelser men lyfter också fram medarbetarnas och utförarnas perspektiv på utmaningarna. Innovationsguidens modell är uppdelad i sex steg; Ringa in, Undersöka, Fokusera, Ta fram idéer, Testa idéer och Förverkliga som presenteras med översiktliga beskrivningar av hur ni kommer igång, vad som är viktigt att tänka på samt förslag på metoder som kan användas i de olika stegen. Innovationsguiden är framtagen av SKL. Alla beskrivningar och metoder är hämtade från

4 Kort om Skaraborgs Innovationssluss Skaraborgs Innovationssluss är ett treårigt Vinnovaprojekt med syfte att arbeta med innovation i Skaraborgs kommuner. Genom att förändra och utveckla verksamheterna, processer, tjänster och samverkan mellan kommunerna är målet att Skaraborgs kommuner ska stå väl rustade inför framtidens utmaningar. Innovationsslussen kommer också arbeta med att identifiera innovationssystemet i Sverige för att kunna bistå kommunerna med att navigera specifika idéer till den mest lämpade innovationsmiljön. I innovationsslussen uppdrag ingår även att sprida innovationerna till Skaraborgs kommuner. För att åstadkomma detta kommer slussen arbeta med kommunernas innovationskultur och skapa en struktur för att fånga idéer hos medarbetarna där dessa även kan testas och utvecklas. En idésluss är en fysisk eller virtuell miljö eller struktur med processer för att fånga upp och utveckla idéer, testa lösningar och nyttiggöra dessa i olika delar av kommunal verksamhet - Vinnova om idéslussar -

5 Innehåll 1. Innovationsguiden steg för steg Beskriv och hitta en riktning i er utmaning Undersöka Fokusera Ta fram idéer Testa idéer Förverkliga... 35

6 1. Innovationsguiden steg för steg 1.1 Beskriv och hitta en riktning i er utmaning I det första steget i innovationsprocessen kommer ni välja och ringa in ert utmaningsområde och förstå för vem ni utvecklar. När ni ska beskriva er utmaningen välj en bred ansats från början som är öppen för olika möjligheter och riktningar. Ex är utmaningen bättre livskvalitet för asylsökande bra, bred och öppen, medan en ny mottagning i primärvården för asylsökande är i detta läge för smal och pekar för tidigt mot en lösning. I slutet av det här steget kommer ni ha en gemensam målbild och formulerat ert utmaningsområde med en tydlig men öppen riktning in i nästa steg. I detta steg kommer ni: Definiera vad ni vill utveckla och för vem Formulera och skriva ner er utmaning utifrån en bred ansats Titta på vilka olika aktörer som kan beröras av ert projekt Hitta er utmaning Vad är det? Detta är det första steget i processen att hitta och definiera er utmaning. Här kommer ni uttrycka vilken utmaning eller problem ni strävar efter att lösa och för vem. Det är ett viktigt steg som hjälper teamet att hitta en gemensam riktning och samsyn kring vilken utmaning ni ska ta er an och för vem det är viktigt. 1 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

7 Beskriv och skriv ner utmaningen! Definiera utmaningen Att kunna definiera ett problem eller utmaning är oerhört viktigt för den efterföljande innovationsprocessen. Definitionen ska tydligt uttrycka vilken utmaning eller problem vi strävar efter att lösa och för vem. Det är ett effektivt verktyg där ni tittar på de olika beståndsdelarna och faktorerna som påverkar ert utvecklingsområde för att se hur delarna hänger ihop. Det visar också om ni angriper utmaningen på rätt sätt utifrån användarens verkliga behov. En bra definition eller formulering är: Formulerad med fokus på mänskliga behov Bred nog att tillåta dig hitta oupptäckta områden och nya värden Smal nog att göra utmaningen görbar 2 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

8 Så här gör ni: Börja med att lista de områden och målgrupper ni vill utveckla lösningar eller tjänster för. Fråga er själva varför ni väljer just de områdena och de målgrupperna. Utgångspunkten kan vara en bättre kommun eller ett bättre äldreboende. Välj en bred ansats från början och smalna av den stegvis. Med detta verktyg arbetar ni er igenom utmaningen, steg för steg, och tar reda på vem ni ska utveckla för, vilka faktorer som formar utmaningen och vilka bevis som stärker att ni arbetar med rätt utmaning. 1. Vad handlar det om? Börja med att lista olika komponenter i er utmaning, olika områden som formar den. Om er ansats är ungas psykiska ohälsa så kan komponenterna ex vara; betygspress i skolan, ensamhet, mobbing, det är fortfarande skamfyllt att prata om psykiskt ohälsa i samhället, långa väntetider på BUP osv. Fråga er sedan varför dessa komponenter är viktiga för er utmaning. 2. För vem är detta viktigt? Här skriver ni ner er huvudmålgrupp. För vem vill ni skapa förändring och vem kommer ha störst nytta av en framtida lösning? 3. Vilka faktorer i samhället och vardagen formar denna utmaning? 3 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

9 Börja nysta i vilka attityder eller strömningar i samhället som kan påverka er utmaning. Är det en stark opinion för eller emot det ni arbetar med? Finns det socio-ekonomiska eller kulturella skillnader som kan spela en roll? Titta även efter rutiner i vardagen eller hur familj och vänner kan påverka utmaningen. Tycker olika generationer olika angående ert område? Är det något man kan prata öppet kring eller är det något man skäms över? Hur kan er målgrupps familjeförhållande och fritidsliv påverka utmaningen? 4. Vilka bevis finns? Nu är det upp till bevis! Håller ni verkligen på med ett utbrett problem som behöver en lösning? Gör en lista på ex rapporter, debattartiklar, undersökningar, statistik eller andra indikationer på att detta är en viktig utmaning att ta sig an. Finns det inte, fråga er varför? Är det så att ni tittar på fel saker eller är det ett oupptäckt problem? 5. Formulera er utmaning Pröva nu att formulera er utmaning i en hel mening. Börja gärna meningen med Hur kan vi. Använd gärna dessa tre element i formuleringen: Användare Behov Insikt (ANVÄNDARE.) behöver (BEHOV..) för att (INSIKT.) Skriv ner flera formuleringar. Synka formuleringarna med era insikter från punkterna ni fyllt i. Exempel på utmaningsformuleringar: Bra öppen för olika lösningar: Hur kan vi göra så att fler unga människor väljer och vill åka kollektivt? Mindre bra har en färdig lösning: Vi vill att kollektivtrafiken ska vara gratis för alla. Bra tar sin utgångspunkt i behovet av vård: Hur kan vi göra så att kvinnor i förortsområden får förtroende för vården på vårdcentralen? Mindre bra utgår från hur vi vill organisera vården snarare än invånarens behov: Vi vill att fler ska besöka vårdcentralen istället för att åka till en akutmottagning. 4 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

10 Aktörskarta Vad är aktörskartan? Genom att upprätta en aktörskarta får ni snabbt och enkelt en överblick av vilka personer eller grupper som berörs av er utmaning och vilka ni bör förstå och involvera i arbetet både i er egen organisation och utanför. En bra definition eller formulering är: Vilka är de viktigaste och mest centrala aktörerna och intressenterna för vårt projekt och för vår målgrupp? Hur kan vi ta hjälp av dem och på vilket sätt kan vi involvera dem? Varför är det bra att göra en aktörskarta? Aktörskartan gör det lätt att få en överblick av alla inblandade och berörda och vilken relation de har till användaren, till varandra och till ert projekt. Det finns stora vinster med att involvera de aktörer som står nära er användare tidigt i projektet. Använd deras åsikter och kunskap och gör dem delaktiga i processen. Som medskapare är det mer troligt att de stödjer er utmaning och kan hjälpa till när ex projektet ska skalas upp eller spridas. De personer eller grupper med en nära relation till användaren kommer beröras starkast av er lösning och kan även vara en del av lösningen. Exempel på personer eller grupper med en nära relation till användaren kan vara; anhöriga, grannar, vänner, vårdpersonal eller volontärer. Andra grupper och aktörer som står nära ert projekt kan vara; medarbetare, chefer, administratörer, forskare, kommuner som arbetat med närliggande frågor eller civilsamhället. Kontrollfrågor Har vi koll på för vem det här är ett problem och vem mer som berörs av utmaningen? Har vi en förståelse för om vi jobbar med rätt problem? Utgår vår utmaning från mänskliga behov eller innehåller den en lösning? Är vår utmaning tillräckligt bred för att släppa in nya möjligheter? 5 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

11 Så här gör ni en aktörskarta 1. Börja med att skapa en lista med personer, grupper eller organisationer som på något sätt kommer att beröras av ert projekt, som ni behöver informera, ta hjälp av eller förstå bättre. 2. Ni ska nu strukturera personerna efter hur viktiga de är för användaren och ert förnyelsearbete. Börja därefter att placera in de personer eller organisationer som står närmast användaren i rutan till vänster närmast användaren. Det är personer som kommer att beröras starkast av er utmaning, de är en stor del av- och vet mycket om användarens liv och situation och kan i bästa fall bli era medskapare. 3. Arbeta er sedan utåt i rutan med perifera aktörer och placera in personer eller organisationer som på något sätt kommer att beröras av projektet eller har påverkan på användaren men från ett längre avstånd. Det kan vara läkare, vårdmottagningar, socialsekreteraren eller kanske stadsarkitekten. 4. Gör sedan samma sak i de högra rutorna. Börja med de personer eller grupper med nära relation eller stor påverkan på ert projekt och som ni bör involvera, informera eller ta hjälp av. Detta kan vara medarbetare, andra avdelningar, ledningen och experter. Fortsätt sedan utåt i rutan med de aktörer som kanske är mindre viktiga men som ändå kan påverka eller hjälpa till i arbetet. Det kan vara andra myndigheter, andra kommuner eller landsting, politiken, media eller föreningslivet. Genom att organisera personer och organisationer i en nära respektive perifer relation till användaren och ert arbete kommer ni bättre kunna avgöra vem eller vilka som påverkas mest av ert projekt och har störst 6 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

12 påverkan på användaren och på det ni gör. Ju närmare kärnan, ju mer inflytande har de. När kartan är ifylld kan ni börja kontakta och involvera de personer som är mest relevanta för ert område och målgrupp. 7 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

13 1.2 Undersöka Lär känna era användare I det här steget kommer ni att undersöka och förstå er målgrupps behov, drivkrafter och upplevelser. Genom att observera, fråga och interagera med användarna får ni en bild av hur ert projekt eller tjänst påverkar deras liv. Insikterna ni får här kommer vara avgörande för hur ni väljer att tratta ner er utmaning i nästa steg. De kommer även ligga till grund för era lösningsförslag som ni tar fram i ett senare skede. I detta steg kommer ni: Besluta hur ni ska nå era användare och vilken metod som passar bäst Lära känna era användare, ta reda på hur deras liv och verklighet ser ut Tolka och förstå ert samlade material Förberedelse innan ni går ut på fältet Planera hur ni når er användare och vilken metod som passar bäst Fundera över hur ni på ett bra sätt kommer i kontakt med era användare. Är det bäst att boka in ett möte eller räcker det att ni går ner i ett väntrum eller entré? Vad är det ni behöver ta reda på? Är det bäst att följa med en användare och observera denne in en process eller situation eller är det bättre att prata och gå igenom det tillsammans i ett samtal? 8 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

14 På fältet Lära känna era användare, ta reda på hur deras liv och verklighet ser ut Nu är det dags att ge sig ut och fråga, observera och interagera med era användare! Här betyder er inställning väldigt mycket. Stäng av verksamhetshjärnan glöm bort det ni kan om verksamheten bli en nybörjare till sinnet! Fråga, även om ni tror att ni vet svaret. Lyssna och observera men värdera inte under tiden. Det är viktigt att ni inte söker efter det rätta svaret, eller att användaren ska bekräfta att du tänkt rätt. Dokumentera, dokumentera, dokumentera! Glömt inte att dokumentera allt det ni får veta. Skriv ner intervjusvar, citat och egna reflektioner. Ta många bilder eller filma med mobilkameran. Hur börjar man? För att komma igång med undersöka-steget kan det vara bra att börja med något i liten skala och när ni känner er varma i kläderna gå ut och prata och observera fler. Prata med en användare om sin upplevelse (före under efter) Gör observationer i er entré eller i närmsta väntrum Testa en av era egna tjänster som användare gör en användarresa och gå i användarens skor. Tolka och förstå ert samlade material Efter fältarbetet kommer ni ha samlat på er insiktsmaterial som direkt eller indirekt beskriver behov, drivkrafter eller beteenden som kan leda till nya lösningar i er utmaning. Det här materialet måste nu bearbetas, analyseras och struktureras så att ni får en översikt över prioriterade utvecklingsområden. Gör detta tillsammans i utvecklingsteamet så att ni får samsyn kring riktningen i utmaningen. Dela med er av tankar och insikter till resten av teamet nära inpå användarundersökningarna då ni fortfarande har era intryck och upplevelser färskt i minnet. Skapa översikt Vad är de stora sakerna ni fått reda på om era användare? Målet är att på ett strukturerat sätt omvandla informationen till utvecklingsområden. Ex på utvecklingsområden kan vara: hinner inte med, otydlig information, brist på utrymme. Två metoder som är bra för att 9 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

15 strukturera upp information och skaffa sig en överblick är Användarresa och Mönsteranalys. Metoder Observation Vad är observation och varför är det bra att göra? Att observera en målgrupp i vardagen eller när de använder en tjänst ni vill utveckla är en effektiv metod för att få egna insikter om de verkliga behoven. Ibland är saker som människor säger att de gör och det de faktiskt gör inte samma sak. Observationer i verkliga sammanhang i användarens miljö är användbart för att komma förbi vad människor säger, egna antaganden och för att på riktigt förstå vad de gör och känner. Människors vardag kan vara så inrutat av rutiner så att vi inte alltid är medveten om vad vi faktiskt gör, det sker utan att vi tänker på det. Genom observationer kan ni få fram gömda aspekter av tjänsten eller processen som ni inte visste fanns och som kan vara nyckeln till en framtida, möjlig lösning. Observation bygger på ett passiv betraktande av skeenden. Dokumentera genom att anteckna, fota eller filma det ni ser. Djupare insikter Om ni behöver ännu djupare insikter pröva att handgripligen gå i användarens skor genom tjänsten och på så sätt uppleva händelsen själv. Ex arbeta med en bonde en dag på en bondgård, lev med en familj i några dagar eller gå tillsammans med en användare för att söka läkarvård. Så här gör ni observationer Börja med att välja ut vem det är du ska observera och följa och i vilket sammanhang. Vad är det du vill titta närmare på och förstå, är det en del i en tjänst eller ett helt skeende? Det kan vara att förstå vilka platser användaren besöker, vilka andra människor användaren interagerar med eller hur en vanlig dag i deras liv ser ut. Metodmallen fungerar som stöd när du behöver dokumentera saker du upptäcker under observationen. Fyll i en mall för varje person eller grupp som du följer. Om ni är flera som utför observationer är det ett bra underlag för att senare jämföra era insikter. 10 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

16 1. Aktiviteter Anteckna vad personen gör och vilka aktiviteter som utförs 2. Vanor och rutiner Titta på vanor och rutiner som användaren har. Är de medvetna val? Är rutinerna ett hjälpmedel eller hinder i händelseförloppet? 3. Möten och information Skriv ner vilka andra människor personen kommer i kontakt med. Finns det någon information som personen interagerar med och tar till sig? 4. Gillar och ogillar Identifiera saker eller företeelser som användaren gillar respektive inte gillar och ta reda på varför. 5. Föremål och tjänster Vilka fysiska och digitala objekt/tjänster är personen i kontakt med? Hur, var och när? Det kan ex vara en mobiltelefon, en app, en informationsdisk, ett biljettsystem, en byggnad, en resväg eller ett fordon. 6. Plats och miljö Titta på hur platsen och miljön samspelar med personen. Vilken effekt får platsen på den aktivitet som utförs? Tänk på att: Respektera användarens privatliv och se till att de är bekväma med det ni gör Observera utifrån användarens perspektiv och inte ert eget Vänta med att analysera det ni ser och hör Ha ett öppet sinne och var nyfiken 11 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

17 Intervju Varför är intervju en bra metod? Att prata med människor och ställa frågor är ett bra sätt att få reda på deras erfarenhet, upplevelse, behov och förväntningar på det område eller den tjänst ni vill utveckla. Skillnaden ett samtal och att göra ex en enkät, är att du i ett samtal har möjlighet att djupare förstå varför användarens svarar på ett visst sätt. Genom att ha ett öppet förhållningsätt och låta användaren styra samtalet blir det lättare att förstå vilka frågor användare tycker är viktiga. Vilka bör ni prata med? För att få både användarens och organisationens perspektiv på utmaningen är det bra att prata både med användare (patienter, invånare, brukare) och de medarbetare som möter användare. De ni pratar med bör själva ha upplevt eller påverkats av er tjänst. Om utmaningen ex handlar om att förbättra processen för val av förskola så prata med föräldrar som just är inne i processen eller precis avslutat den. Då är upplevelsen färsk och det är lättare att ge detaljerade svar. Hur många bör ni prata med? Prata med flera så att ni får en rättvis bild av användarens upplevelse. Ett riktmärke kan vara mellan 15 och 30 personer (men fem är mycket bättre än inga). När ni börjar uppleva en mättnad i svaren, när ni har på känn vad nästa person kommer säga, då är det dags att gå vidare till nästa steg. Se till att de intervjuade representerar era användare när det gäller ex kön, ålder, nationalitet, tätort/landsbygd. Är spridningen för liten är det bra att komplettera med fler intervjuer. 12 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

18 Så här kan ni göra när ni ställer frågor Det är bra att börja med en uppvärmningsfråga som till exempel: Hur kommer det sig att du är här idag? Ställ öppna frågor och var noga med att undvika ledande frågor. Undvik alltså frågor i stil med: Är du orolig när? Fråga istället: Vad känner du när? Följ sedan upp med frågor om varför personen känner så Frågorna bör uppmuntra till berättande Försök att kartlägga användarens process före, under och efter kontakten med tjänsten. Ni kan till exempel fråga: Kan du berätta för mig hur det gick till när du först fick kontakt med socialtjänsten? Följ sedan upp med frågor som: Vad hände sedan? Uppmuntra gärna intervjupersonen att själv utveckla frågeställningen och berätta mer Den viktigaste frågan att ställa är följdfrågan. Ställ frågor som: varför, berätta mer eller hur då? Det är först då ni kan förstå vad den bakomliggande orsaken är till varför användaren tänker eller gör på ett visst sätt. Så här kan ni göra 1. Fundera på hur ni på ett bra sätt når er målgrupp och får ett representativt urval. Går intervjupersonerna att träffa fysisk till exempel ute på gatan, i kommunhuset eller i väntrummet på vårdcentralen? Försök i så fall fånga upp dina intervjupersoner där och glöm inte att kontrollera att ni får vara på plats med den som ansvarar för lokalerna. Om personerna är svåra att träffa fysiskt kan ni istället boka in telefonintervjuer. 2. Förbered tre till sex stycken frågeområden som är relevanta att samtala kring i förhållande till er utmaning. Ett ämne kan till exempel 13 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

19 vara personalens bemötande, upplevelsen av tjänsten idag eller förväntningar. 3. Tänk igenom hur ni vill presentera er för användaren. Hur gör ni till exempel för att användaren inte ska tro att ni är försäljare? Behöver ni dela ut någon skriftlig information som intervjupersonen kan ta med hem om det är något hen undrar över i efterhand? 4. Genomför nu intervjuerna. För att komma ihåg vem ni pratat med och vad som kom fram i samtalen är det bra att ha ett samtalsunderlag som fylls i under intervjuns gång. Dagbok Vad är det och varför är det bra att använda dagbok? Användare har en ovärderlig och ingående kunskap om sitt eget användande av en tjänst. Användardagböcker är ett sätt att samla in djupgående information om användarnas liv, glädjeämnen och behov genom att själva låta dem dokumentera sina liv och upplevelser i den egna miljön eller situationen. Användaren dokumenterar i sin egen takt och på så sätt kan användardagböcker användas över en längre tidsperiod och täcka fler områden. Tänk på Erbjud användaren olika möjligheter att dokumentera informationen. Några kanske föredrar en fysisk anteckningsbok, andra vill kunna tala in informationen eller skriva sina anteckningar direkt i en app. Ha inte för många rubriker i dagboksutformningen det ska vara en dagbok inte ett formulär. Det mest effektiva sättet att rekrytera personer att delta är att fråga direkt och muntligen. Två veckor är lagom tid för en användare att skriva dagbok. Mängden text användaren skriver tenderar att minska med tiden. Så här kan ni arbeta med dagbok 1. Syfte med dagboken 14 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

20 Fundera på vilken tjänst eller process ni vill undersöka. Var börjar och slutar den? Är det några speciella användare ni vill fokusera på? Vad är syftet med att använda dagböcker? 2. Hur dagboken ska utformas Bestäm rutiner för arbetet redan från början. Ex, hur ska användare rekryteras, hur länge ska de skriva, hur ska de skicka tillbaka dagböcker, behöver man tänka på anonymitet om det är känsliga uppgifter? Det kan vara bra att ni förbereder en mall där dokumentationen ska göras eller så använder ni Innovationsguidens metodmall. Dagboksmallen kan anpassas till er frågeställning och bestå av några olika sektioner: Bakgrundsinformation: Här kan ni ha rubriker som namn, ålder, yrke, vad personen gillar eller inte gillar och eventuella fritidsintressen. Poängen är att ni ska förstå vem personen som fyller i dagboken är. Dagboksanteckningar om användningen av er tjänst eller en process: Den här sektionen fyller användaren i under en viss period. Fundera först ut vad ni vill veta skriv sedan några frågor eller påståenden för att hjälpa användaren att strukturera sina anteckningar, som ex: Vilken kontakt hade du med socialtjänsten idag? Med vem och vad handlade kontakten om? Hur hade ni kontakt mejl, telefon, personligt möte? Hur kände du dig i den här kontakten vad kändes bra eller mindre bra? Vad fungerade bra vad fungerade mindre bra? 3. Extra frågor och uppgifter Här har ni möjlighet att ställa specifika frågor kring områden som är särskilt intressanta för just ert projekt. Var så kreativa ni kan! Ni skulle exempelvis kunna ha med den här typen av frågor i dagboksmallen (anpassa frågorna till ert projekt): Dokumentera din resa till och från socialkontoret med hjälp av foton 15 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

21 Berätta om ett föremål som har särskild betydelse för dig i ditt liv Skriv ett fiktivt vykort från en plats där du trivs att vara Vad är livskvalitet för dig? När ni samlat in samtliga dagböcker kan ni tillsammans i teamet samla och strukturera informationen. På så sätt kan ni få en både bred och djup förståelse för era användares behov. Fundera också på om ni behöver komplettera informationen kanske genom en eller flera intervjuer, observationer eller kanske en kortare enkät. Användarresa Vad är en användarresa? En användarresa är ett visuellt verktyg som används för att förstå hur användaren rör sig genom och använder en tjänst eller en process, före under- efter. Ni tar reda på vad användaren gör, vem eller vilka personen interagerar med, vad som händer runt omkring och hur användaren upplever det. Verktyget pekar särskilt ut de händelser som orsakar frustration hos användaren, sk painpoints (smärtpunkter). På motsvarande sätt kan man också peka ut händelser där kunden är särskilt tillfredsställd, sk gainpoints (höjdpunkter). Varför användarresan är ett bra verktyg Ett syfte med att ta fram en användarresa är att eliminera sk smärtpunkter i en tjänst eller process och få en djupare förståelse för kundens situation, synsätt och drivkrafter i samspelet med tjänsten eller händelseförloppet. Det är också ett sätt att säkerställa att man inte löser fel problem och att den framtida lösningen baseras på verkliga händelser och inte egna antagande om hur tjänsten fungerar eller upplevs. Användarresan: Skapar en förståelse av nuläget och en helhetssyn av användarens upplevelse av tjänsten eller processen Ser över hur olika delar av tjänsten hänger ihop och hur de påverkar varandra Hittar och eliminerar smärtpunkter Identifierar gömda eller helt nya användarbehov 16 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

22 Det är inte ovanligt att man identifierar användarbehov som faller mellan stolarna mellan organisatoriska enheter behov som ingen har ansvar för. I vissa fall kan man därför behöva skapa helt nya yrkeskategorier, produkter eller tjänster. Så här gör ni: 1. Användare/målgrupp Beskriv vilken målgrupp ni följer. 2. Användarresan Före-Under-Efter Identifiera alla avgörande aktiviteter i tjänsten eller processen. Skriv ner alla handlingar/steg (i möjligaste mån) användaren måste göra eller ta för att nå önskat resultat. Beskriv även de steg som händer FÖRE användaren kommer i kontakt med tjänsten och EFTER användaren varit i kontakt med tjänsten. Ett steg bör beskrivas sakligt, ex söker information, kontaktar vårdcentral, väntar på besked, får besked. Använd gärna post-it lappar så att de kan flyttas runt senare. Det är viktigt att stegen noteras i kronologisk ordning. Knytpunkter/kontaktyta: En knytpunkt (touchpoint) är en kontaktyta i tjänsten eller förloppet där det sker någon form av interaktion med användaren. Titta efter olika typer av kontaktytor; fysiska (byggnader, objekt), mänsklig kontakt eller kommunikation. 3. Aktörer 17 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

23 Listar alla de yrkesgrupper eller aktörer som interagerar med- eller levererar tjänsten. Vem har huvudansvaret? Vem eller vilka kommer användaren i kontakt med? 4. Den emotionella resan upplevelsen Beskriv vad användaren känner och upplever vid varje aktivitet. Är känslan positiv eller negativ? Beskriv gärna orsaken bakom. Vad får användaren att känna och reagera så här? 5. Sanningens ögonblick Höjdpunkter eller bottennapp Känslokurva Här fokuserar ni på att identifiera de avgörande ögonblicken i användarens aktiviteter eller interaktioner. Försök att hitta både positiva och negativa händelser. Det kan ex vara när användaren tar ett avgörande beslut, gör något oväntat eller känner något väldigt starkt. Skapa en upplevelsekurva, dvs rita in hur användaren känner sig (glada gubben sura gubben) under resans gång. För varje handling eller steg, skriv ner vad användaren tänker, känner, säger och reagerar. Notera även vad människor säger runt omkring användaren. 6. Citat och något oväntat I rutorna längs ner i mallen skriver ni ner citat från användaren eller andra aktörer genom hela resans före-under-efter. I rutan något oväntat skriver ni ner händelser eller skeenden som ni anser sticker ut eller som ni inte förväntat er. Det kan vara att användaren försöker kringgå delar i tjänsten, undviker vissa steg eller uppfinner egna lösningar. Ex en kollektivresenär som hoppar över biljettspärren istället för att gå igenom den eller en person som lägger sina uttjänta batterier på marken bredvid återvinningslådan. Att tänka på: Att informationen som ligger till grund för användarresan bör komma ifrån användarinteraktioner eller observationer inte antaganden. Utgå från en specifik frågeställning ni gör en användarresa. Ex: Vi vill förstå var i vårdkedjan patienten upplever störst osäkerhet och varför, eller vi vill förstå hur vi kan nå fler ungdomar. Att göra en användarresa där ALLT ska täckas in är 18 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

24 svårt, och man riskerar att den blir för generell. Då är det bättre att göra flera användarresor. Hitta mönster Vad är mönsteranalys? Vad är en mönsteranalys? Det är lätt att känna sig överväldigad av all information från användarstudierna, därför är det nu dags att samla in, dela med sig av och strukturera upp allt material och de insikter ni fått ute på fältet. Att göra en mönsteranalys är både enkelt och svårt. Det är ett bra verktyg för att synliggöra gemensamma mönster och teman i informationen och skapa en överblick av det insamlade materialet. Tänk på att: Detta är en process som kan ta tid och man kan behöva gruppera om sina insikter flera gånger Lyft upp det som är viktigt utifrån ett användarperspektiv Dela med er av tankar och insikter nära inpå användarstudierna då ni fortfarande har era intryck och upplevelser färskt i minnet Så här gör ni: 1. Dela och sätt upp materialet: Skriv ner intressanta intryck och upplevelser från ert undersökningsmaterial på post-it-lappar. En rubrik per post-it-lapp. Citat, tankar, behov, förväntningar, överraskningar och annan intressant information. Ta med foton och annat relevant material. 2. Hitta mönster: Placera ut era post-it-lappar över en vägg eller stort ark papper och börja titta efter mönster eller gemensamma teman. Ställ er frågor som ex: Var det många som talade om samma sak? Var det någon som gjorde tvärtom? Är det några beteenden som upprepas gång på gång? 19 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

25 Vilka teman är de mest självklara? Börja nu att gruppera era insikter post-it-lapparna, foton mm, och bygg upp en struktur med olika rubriker som sammanfattar de olika delarna i informationen. Rubrikerna skapar ni när ni börjar se mönster. Här är några exempel på rubriker men skapa även era egna så att de passar just er analys. Vår användare: Vem följde ni? Oväntade händelser: Vad var det mest minnesvärda som hände? Motivation: Vad brydde sig användaren mest om i tjänsten eller förloppet? Frustration: Vad ogillade eller gjorde användaren frustrerad? Interaktioner: Insikter kring användarens möten med andra människor, interaktion med objekt, platser eller miljöer. 3. Hitta och namnge teman: Försök att omvandla de teman ni identifierat till lättförståeliga rubriker som ex hinner inte med, otydlig information, brist på utrymme osv. Fortsätt att sortera och gruppera informationen så att ni känner att ni fått med de viktigaste och mest intressanta delarna. 4. Välj fokusområden: Välj ut och skriv ner minst 5 identifierade fokusområden att ta vidare till nästa steg. Stäm av att de möter användarens behov. 20 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

26 1.3 Fokusera Välj ut vad ni ska arbeta vidare med När ni går in i det här steget kommer ni ha mycket kunskap om era användare. Därför är det inte ovanligt att i detta läge känna sig överväldigad av allt material och det kan vara svårt att veta vad man ska börja med. Nu gäller det att utmana, prioritera och välja vad ni ska arbeta vidare med. Hitta en, eller flera, utvecklingsområden som känns relevanta och hanterbara att fokusera på i det fortsatta utvecklingsarbetet. I detta steg kommer ni: Utmana ert arbete så här långt Prioritera era insikter Formulera ett eller fler utvecklingsområden Utmana ert arbete så här långt Vad säger magkänslan? Är ni på rätt spår eller behöver ni ta reda på mer? Nu är en bra tidpunkt att ifrågasätta och utmana ert arbete så här långt. Prata igenom och ställ frågor till varandra om era utvecklingsområden. Ta hjälp av insikterna ni redan fått fram. På så sätt kan ni känna trygghet i att ert beslut utgår från insikter och inte antaganden. Kanske känner ni redan nu att ni behöver prata med fler användare eller haft fokus på fel frågor. I så fall kan ni gå tillbaka till stegen Ringa in och Undersöka och omformulerar er utmaning. Att inse att man är på fel väg är en stor insikt i sig. Genom att uppmärksamma det tidigt i processen innebär att ni inte utvecklar fel saker som inte efterfrågas. I de flesta fall behöver man inte göra helt om, utan det räcker ofta med att komplettera materialet med ex fler intervjuer eller observationer. Tycker ni att ni är på rätt spår, gå vidare till prioritera era insikter. Prioritera era insikter Nu har ni en bra bild av hur er målgrupp och övriga berörda aktörer upplever det område ni vill utveckla. Här gäller det att välja och prioritera! Vilket utvecklingsområde är viktigast att ta sig an först? Vad 21 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

27 har starkast koppling till användarens behov? För att göra innovationsarbetet hanterbart måste ni välja tydliga, begränsade och görbara områden. Som utvecklingsteam bör ni även känna att det är en spännande fråga att ta sig an för att behålla engagemang och motivation i gruppen. Med prioriteringsmatrisen prioriterar ni de utvecklingsområden ni fått från era insikter i undersöka-fasen, utifrån hur väl dessa områden svarar mot användarens behov och hur väl ni tror att de går att genomföra i ert projekt och organisation. Välj sedan ut 1-3 områden som ni vill arbeta vidare med. Frågor att ställa i gruppen: 1. Utifrån det ni vet om användaren idag, vilken eller vilka insikter känns viktigast att arbeta vidare med? 2. Inom ramen för ert projekt, vad skulle vara möjligt att ta sig an just nu? Så här gör ni: Placera ut er insikter på post-it i matrisen utifrån graden av relevans för användaren och genomförbarhet i er organisation. Formulera ert utvecklingsområde Formulera vad ni vill arbeta vidare med och varför. Utvecklingsområdet behöver bli tillräckligt smalt och fokuserat så att ni kan påbörja nästa steg med att ta fram idéer till lösningar. En mer konkret frågeställning gör det också lättare för teamet att arbeta i samma riktning. Exempel: Den första, bredare utgångsfrågan var: Hur kan vi förbättra primärvården? 22 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

28 Insikten efter undersöka-steget blev: Vården på vårdcentralerna håller hög standard, men patienterna känner inte till det eller upplever den som sämre än ex sjukhusens akutmottagningar. Den nya, vässade formuleringen kan då bli: Hur kan vi få patienter att känna större förtroende för vården på vårdcentralerna? Formulera en användarinsikt till ett utvecklingsområde När ni nu samlat in en mängd användarinsikter kan det vara lite klurigt att se hur man ska få dessa insikter att faktiskt leda framåt i utvecklingsarbetet. Ett tips är att omvandla insikterna, en i taget, till möjligheter eller utgångspunkter inför steget att börja ta fram idéer och lösningsförslag. En insikt formulerar ofta ett problem, behov eller samband som kommit fram i undersökningsmaterialet. Medan en möjlighet formulerar om en insikt så att den blir en bra utgångspunkt för idéer och lösningar. Möjligheten kan sedan formuleras i en Hur kan vi? -fråga som på ett bra sätt visar att en lösning är inom räckhåll och ger ett utvecklingsdriv och riktning för det fortsatta arbetet. Koppla verkliga användarcitat till insikterna så att ni känner er säkra på att er tolkning stämmer med vad användarna sagt och upplevt och att de insikter ni valt att gå vidare med har stor betydelse för de som förändringen eller lösningen är till för. 23 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

29 Vässa er utmaning eller utvecklingsområde Nu är det dags att börja smalna av och vässa er utmaning eller utvecklingsområde. Det handlar om att ifrågasätta ev egna antaganden om vad som är viktigt och utmana de användarinsikter ni fått så att ni är säkra på att ni arbetar med rätt problem eller område. Målet är att utmaningen eller området i detta läge ska bli mer konkret, görbar och engagerande för projektgruppen så att ni kan påbörja nästa steg med att ta fram idéer till lösningar. Identifiera hinder När ni har en tydligare bild av vad problemet eller förbättringsarbete är och vet hur ni vill gå vidare, är det dags för detta steg att identifiera hinder. Metoden Hinderbanan går igenom vad det är som gör att ni INTE befinner er i det önskade läget idag, vad som hindrar er och hur ni kommer förbi dessa hinder? Så här gör ni: 1. Identifiera hinder: Prata igenom och skriv ner vad det är som gör att ni INTE befinner er i önskat läge idag? Vad hindrar er? Skriv ner minst 5 hinder som står i vägen för ert projekt. 2. Ta er förbi hinder: Diskutera hur ni ska komma förbi hindren. Ta fram idéer eller lösningsförslag till varje hinder. Gå igenom idéerna och gör upp en plan för hur ni ska gå vidare. 24 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

30 1.4 Ta fram idéer Låt idéerna utgå från användarinsikter. I det här steget i innovationsprocessen har ni nu en bra bild av vilka utmaningar som finns och vilka fokusområden ni har valt att arbeta vidare med. Nu gäller det att ta fram många idéer och lösningsförslag till era utmaningar och tänka brett. Det handlar inte om att komma upp med rätt idé utan mer om att generera ett stort utbud av möjligheter. Detta steg är en övergång från att identifiera problem och utvecklingsområden till att ta fram idéer och lösningar för era användare. Här kommer ni kombinera er förståelse för ett specifikt problem och de människor ni utvecklar för, med er kreativitet, för att ta fram idéer, koncept och lösningar. I detta steg kommer ni: Skapa ett kreativt och tillåtande klimat Ta fram ett stort urval av idéer Bygga vidare på och utveckla era idéer Välja, prioritera och konkretisera idéerna Skapa ett kreativt och tillåtande klimat Det viktigaste i detta steg är att skapa en atmosfär som är tillåtande och uppmuntrar kreativa idéer. Låt det vara högt i tak och behandla samtliga idéer med respekt. Förhållningssätt: Det finns inget rätt eller fel Bygg på varandras idéer Säg Ja, och. Låt alla komma till tals Tillåt vilda, innovativa idéer Ta fram många olika idéer att bygga vidare på Börja med att låta varje gruppmedlem tanka av parkerade idéer eller ta fram så många nya idéer ni kan på egen hand. Här kommer kvantitet 25 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

31 före kvalitet. Låt sedan samtliga deltagare bygga vidare på varandras idéer. Utgå alltid från er utmaning och de insikter och fokusområden ni fått fram från era användarundersökningar. Förslag till metod: Brainwriting Byt perspektiv och bryt invanda tankemönster Det är lätt att hamna i de uppenbara och självklara lösningarna, eller att utgå ifrån sig själv och sin egen verklighet. För att byta perspektiv och bryta mönster måste vi ibland ge vår kreativitet ramar att förhålla sig till. Pröva att ge gruppen olika förutsättningar som ex att utgå ifrån en anhörigs perspektiv, att lösningen måste vara mobil eller att ta fram den sämsta lösningen på problemet. Förslag till metod: Perspektiv-kort och Tvärt-om-metoden Välj, prioritera och konkretisera era idéer När ni har tagit fram en mängd idéer som på olika sätt svarar mot de behov och problem ni identifierat är det dags att välja ut och konkretisera era idéer. Börja med att skapa översikt över alla idéer ni har genom att ex sätta upp dem på en vägg eller lägga över ett bord. Glöm inte att plocka fram tidiga och ev parkerade idéer. Bestäm er utifrån vilka kriterier era idéer ska prioriteras och välj ut de idéer ni anser har mest potential. Det kan ex vara vilken idé som är enklast att genomföra, den som bäst uppfyller användarens behov eller den som är mest kostnadseffektiv. Försök sedan att konkretisera valda idéer så att de blir begripliga och kan förstås av andra. Förslag till metod: 3 prickar (välja) och Idékort (konkretisera) 26 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

32 Metoder Brainwriting ta fram många idéer Brainwriting är en idégenereringsmetod där varje medlem i teamet tar fram ett större antal idéer på egen hand innan ni arbetar vidare i gruppen. Detta gör att alla får komma till tals och framföra sina idéer innan ni vidareutvecklar dem i gruppen. Så här gör ni: 1. Utgå ifrån er utmaning eller fokusområde och jobba enskilt med att ta fram så många idéer ni kan för att lösa ett problem eller utveckla en tjänst. Idéerna behöver inte vara färdigutvecklade, här gäller kvantitet före kvalitet. Låt denna övning ta mellan minuter. Tänk på att skriva läsbart så att alla i gruppen kan läsa era bidrag. 2. Rotera sedan idéerna i gruppen genom att skicka över er metodmall eller post-its-lappar till er bordsgranne. Nu gäller det att bygga vidare på någon annans idéer. Låt detta ta ca 10 min. 3. Gör om samma rotation igen till att alla i gruppen byggt vidare på varandras idéer. 4. Gör en gemensam summering av de idéer som tagits fram. Titta om ni hittar likheter eller om det är någon idé som skiljer sig från övriga. Glöm inte att dokumentera! Utveckla idéerna byt perspektiv Ibland kan vi landa i de mest självklara idéerna och fastna i de som ligger närmast till hands. För att bryta invanda tankemönster eller helt enkelt komma vidare kan ni ta hjälp av dessa perspektivkort. Korten innehåller metoder som ramar in och begränsar idégenereringen. På så sätt väljer hjärnan nya vägar och ni får fram en större potential och höjd 27 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

33 i era idéer. Det kan låta paradoxalt att begränsningar gör oss mer kreativa, men vi tänker ofta mer innovativt inside the box! Gör så här: 1. Utgå ifrån er utmaning eller en redan framtagen idé. Använd de olika inriktningarna på de mindre perspektivkorten, till vänster, för att ta fram helt nya idéer eller för att få högre idéhöjd till redan framtagna idéer. Skapa och lägg gärna till egna perspektivkort med inriktningar som är relevanta för just ert område eller kanske något som är motsatsen till ert område! Här krävs en hög dos av fantasi, mod att ta ut svängarna och en vilja att se på lösningen från ett helt annat perspektiv. Uppmuntra vilda och lite tokiga idéer, ni kommer bli förvånade hur många oupptäckta lösningar ni kommer hitta. Utmana er själva att verkligen ta er utanför bekvämlighetszonen och det som är tryggt och bekant! 2. När ni tagit fram ett stort antal idéer och byggt vidare på dem tillsammans, är det dags att utmana era idéer och knåda dem ett varv till. Använd nu de två större perspektivkorten till höger. I den första metoden tar ni hjälp av en annan branch eller framgångsrik organisation för att utveckla er idé. Gör en lista på de tjänster och komponenter som ingår i ex IKEAs erbjudande. Hur skulle dessa typer av komponenter kunna utveckla er tjänst? Hur skulle ex komponenten självplock kunna användas inom äldrevården? Hur kan ex en variant av tjänsten IKEA family utveckla primärvården? 3. Om ni nu tagit fram en fullfjädrad och perfekt idé är det bra att utmana och finjustera den ett varv till. I den sista metoden gör ni en lista på de viktigaste komponenterna eller stegen i er tjänst eller lösning. Det kan ex vara: Personal, byggnader, datasystem, transportmedel, fysiska möten, reception, kösystem osv. Tänk er nu er tjänst UTAN någon av de viktigaste komponenterna/stegen. Ställ er sedan frågor som: Vad skulle tjänsten eller processen tjäna på detta? Vem skulle vilja ha den nya tjänsten? Adderar detta nytt värde till tjänsten? Uppmuntra till djärva tankar och utforskande diskussioner. Gör sedan om processen genom att ta bort en annan av era huvudkomponenter. Ex på tjänster och produkter 28 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

34 som tagit bort en huvudkomponent: förarlösa tunnelbanetåg (föraren), tidningen Metro (priset), kontantkort mobil (abonnemang), self-servicecheck-in (incheckningspersonal). Gör tvärtom Tvärtom-metoden är ett sätt för att få deltagarna att se nya möjligheter och få fler ingångar till hur utmaningen ska lösas. I metoden börjar man att ta fram negativa lösningar som man sedan översätter till positiva. Den här övningen kan vara bra att göra tidigt i en idégenereringsfas för att få igång gruppen. Så här gör ni: Arbeta i grupper på 2-5 personer. 1. Börja med att formulera den negativa motsatsen till den utmaning ni jobbar med, ex Hur kan vi skapa riktigt otrygga patienter. Eller Hur kan vi ge våra användare ett så dåligt bemötande som möjligt?. 2. Be gruppen skriva ner så många negativa idéer som möjligt under en begränsad tid, 5-10 min räcker. Peppa gruppen till att vara riktigt elaka, ju hemskare idéer desto bättre. Använd er av mallen, post-its eller ett blädderblock. 3. Välj ut mellan 3-5 av de värsta, farligaste, mest effektiva sätten att sabotera för era användare. 29 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

35 Konkretisera er idé Idékortet är en konkritiseringsmall som hjälper er som grupp att förstå, utveckla och kommunicera er idé. Ju tydligare er idé är desto lättare blir den att prioritera och utvärdera. Det framgår även tydligare för vem detta är en bra idé och om idéen är genomförbar i den egna verksamheten. 30 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

36 1.5 Testa idéer Testa ofta och enkelt med användarna. I det här steget beskrivs hur era idéer kan testas, utvärderas och utvecklas vidare genom att snabbt ta fram enkla prototyper. En prototyp kan vara allt som tar sig fysisk form, ex en vägg av post-itslappar, ett rollspel, en legomodell, en bildserie eller en film. Med hjälp av en fysisk prototyp är det lättare att undersöka olika typer av lösningar, väga fördelar och nackdelar mot varandra och att upptäcka brister och fallgropar tidigt innan lösningen förverkligas. Prototyperna behöver inte vara avancerade eller ta lång tid att skapa. Det är viktigare att snabbt skapa något, testa det, få feedback, ändra och testa igen. Och att testerna sker tillsammans med de som ska använda och utföra tjänsten. I detta steg kommer ni: Ta fram fysiska prototyper på era lösningsförslag Testa prototyperna på användare och utförare Samla in feedback, justera och testa igen Ta fram prototyper till era lösningsförslag Fundera i gruppen vilken sorts prototyp som passar bäst för att testa just er idé eller lösning. En fullskalig vårdmottagning i kartong, en händelse med post-its-lappar eller kanske ett rollspel? Skapa gärna fler prototyper för samma lösning och håll dem enkla och lite ofärdiga, det underlättar för testpersonen att ge feedback. Testa prototypen med användare och utförare Bestäm er på vilket sätt ni bäst testar era idéer på användare och utförare. Ska ni boka in möten, testa på platser där era användare befinner sig eller kanske få möjlighet att testa er lösning i liten skala direkt i verksamheten? Utöver att testa i den egna organisationen kan det vara viktigt att andra aktörer som finansiärer, beställare eller beslutsfattare är med och testar och kommer med feedback. Tips och frågor att ställa till era testpersoner 31 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

37 Nu behöver ni få återkoppling på era prototyper! Här är några förslag på frågor ni kan ställa till era testpersoner: 1. Gör testpersonen varma i kläderna genom att ställa öppna frågor kring ert fokusområde, beskriv den senaste gången som du besökte xx. Vad var bra och vad var dåligt? eller berätta om hur du gör miljövänliga val i din vardag. 2. Därefter kan ni visa testpersonen er prototyp och ställa frågor som ex tänk om du fick tillgång till xx, hur tror du det skulle kännas? Hur tror du vår nya tjänst skulle kunna hjälpa dig att göra fler miljövänliga val? 3. Låt testpersonen känna på eller hålla i er prototyp. Be testpersonen att komma med förslag på hur de skulle vilja ändra eller lägga till något i er tjänst eller produkt. Samla in feedback och gör ändringar Nu behöver ni samla in och dokumentera ev nya förslag och den feedback ni fått på era prototyper. Gör om, ändra eller justera era prototyper utifrån testpersonernas återkoppling och ge er ut och testa igen, gärna på andra testpersoner än de första. Upprepa teststegen till dess att ni känner er nöjda och ni har uppmätt en viss mättnad i den feedback ni får från testpersonerna. Förhoppningsvis har ni nu en lösning som svarar mot era insikter från användarundersökningarna och testerna tillsammans med användare och utförare. 32 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

38 Metod Testa er prototyp Börja med att skapa en eller flera prototyper till era lösningsförslag. Det kan vara allt från en vägg av post-it-lappar, ett rollspel, en legomodell eller en bildserie. Använd sedan metodmallen för att dokumentera den feedback och ev nya idéer ni får från de användare som ni testar prototypen på. Justera eller gör om prototypen efter den feedback ni fått från testpersonerna och testa igen tills ni känner att lösningen svarar mot de insikter ni fått och de behov ni identifierat tidigare. Så här gör ni: 1. Bestäm er på vilket sätt ni bäst testar era idéer på användare och utförare. Ska ni boka in möten, testa på platser där era användare befinner sig eller kanske få möjlighet att testa er lösning i liten skala direkt i verksamheten? Skapa gärna fler prototyper för samma lösning och håll dem enkla och lite ofärdiga, det underlättar för testpersonen att ge feedback. 2. Gör testpersonen varm i kläderna genom att ställa öppna frågor kring ert fokusområde, ex beskriv den senaste gången som du besökte xx. Vad var bra, vad var dåligt? eller berätta om hur du gör miljövänliga val i din vardag. 3. Därefter kan ni visa testpersonen er prototyp och ställa frågor som ex tänk om du fick tillgång till xx, hur tror du det skulle kännas? Hur tror du vår nya tjänst skulle kunna hjälpa dig att göra fler miljövänliga val? 4. Skriv ner positiv som negativ feedback i mallen. Skriv ner ev frågor eller tankar som dyker upp, både hos testpersonen och hos er själva. 5. Låt testpersonen känna på eller hålla i er prototyp. Be testpersonerna att komma med förslag på hur de skulle vilja ändra eller lägga till något i er tjänst eller produkt. Skriv även 33 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

39 ner era egna tankar och idéer som ev dyker upp under testperioden. Fyll i en testmall för varje prototyp. 34 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

40 1.6 Förverkliga Få det att hända, på riktigt. Nu har ni förhoppningsvis ett lösningsförslag som ni bedömer kommer skapa en klar förbättring för både användare och medarbetare. I det här steget får ni tips om hur ni kan ta er lösning från idé till något som kommer användas och skapa värde i användarens liv och vardag. Förverkliga-steget handlar om att få det att hända. På riktigt. Det finns olika faktorer som kan påverka förverkligandet av ert projekt. Är det en liten förbättring eller en stor förändring ni ska göra? Kräver det mycket förberedelse och tester eller är det något som ni kan börja göra redan idag? Tänk också igenom i vilken typ av organisation förändringen ska genomföras. Finns det redan en förändringsbenägen kultur och inarbetade rutiner för utveckling av nya tjänster och arbetssätt? Eller måste ni förändra invanda mönster och själva skapa helt nya rutiner? Det kan då bli extra viktigt med mandat och stöd från beslutsfattare för att utföra förändringen. Vilka är det som ska driva den här förändringen, behöver projektteamet som utvecklat lösningen kompletteras med andra kompetenser, behöver ni skapa ett nytt förverkliga-team? Inför en förändring behöver alla berörda förstå varför förändringen behövs. Bjud in medarbetare och beslutsfattare att bidra med feedback och egna idéer. Det kan då bli enklare att ta till sig förändringen och stödja den. I det här steget kommer ni: Testa skarpt i liten skala Få med alla på tåget Kommunicera och berätta om förändringen Lägga upp en plan för vad ni behöver göra Testa lösningen skarpt i liten skala Ett första steg för att få till en permanent lösning är att testa den skarpt men i liten skala. Detta kan ex göras under en begränsad tidsrymd eller att en avdelning eller i en mindre del av organisationen testar lösningen. 35 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

41 Syftet och fördelen med att testa i liten skala är att testdeltagarna kan ge feedback, förfina och förankra lösningen innan den rullas ut till samtliga. Glöm inte att berätta för andra om testet så att resten av organisationen ser och förstår vad som är på gång. Utför testet så enkelt som det bara går. Huvudsaken är att man får en känsla för den verkliga förändringen över tid och att testet utförs i den riktiga verksamheten och miljön. Frågor att ställa innan ni testar: Vilka resurser behövs när vi ska testa vår lösning på riktigt? Vilka nyckelfrågor behöver vi få svar på under testet? Hur kan vi mäta resultatet av testet? Kan ni sedan visa att resultatet av ert skarpa test faktiskt leder till en förbättring, har ni goda argument för att er lösning ska införas på bredare front. Tips: Börja att testa där förutsättningarna är bäst bit där det är mjukast. Hitta ett sätt att presentera resultatet som tydligt visar fördelarna i förhållande till det vi brukar göra. Få med alla på tåget Vi har tidigare lyft vikten av att ständigt dokumentera arbetet samt att löpande involvera och sprida kunskap till andra inom organisationen. Här, i förvekliga-steget, kommer det arbetet sättas på sin spets. Ju fler personer i organisationen som vet varför och förstår vikten av att förändringen behöver ske, desto enklare och snabbare kommer förverkligandet att gå. För att medarbetare och ledning ska få förståelse för användarens situation och varför just er lösning bör genomföras presentera era dokumenterade användarberättelser, citat, filmer eller bilder. Verkliga röster från användare gör budskapet lättare att ta till sig och skapar inlevelse och empati. Låt dem få uppleva det ni upplevt. Om ni nu, för första gången, involverar medarbetare eller ledning i er process introducera gärna lösningen i ett läge där den inte är helt färdigt. Bjud in dem att bidra med feedback och egna idéer, då blir det oftast enklare för dem att ta till sig förändringen. 36 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

42 Kommunicera och berätta Förändringen kommer förhoppningsvis innebära många fördelar och vinster jämfört med tidigare tillvägagångssätt, men det kan ju också innebära förändrade rutiner för medarbetare och era användare. Tänk igenom hur ni ska kommunicerar detta till de olika målgrupperna, både inom och utanför er organisation, på ett bra sätt. I er kommunikation är det bra att även här berätta om varför förändringen görs. Tryck lite extra på att arbetet bygger på insikter och involvering från användare och att det här är ett försök att göra saker bättre inte ett beslut inifrån er organisation eller verksamhet. Att berätta att invånare och medarbetare är involverade i en samhällsförändring leder oftast till en mer konstruktiv mediauppmärksamhet. Fokus kan då riktas på värdet för invånaren och medarbetaren snarare än eventuella problem som förändringen kan medföra. Det i sin tur kan leda till en större politisk vilja att fatta de beslut som krävs för verklig förändring. Tips: Presentera och berätta om era lösningar på en plats där era målgrupper befinner sig. Kanske i en lunchrestaurang, i kommunhusets- eller sjukhusets entré, på biblioteket eller kanske i skolan? Använd er av användarberättelser, verkliga citat och bilder även här för att skapa intresse. Låt er berättelse ha följande ingredienser; problemet >> brukarens väg >> insikterna >> och lösningen. Berätta det viktigaste först och hitta det som är unikt i just er lösning. 37 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

43 Planera för ett förändrat arbetssätt Börja med att göra en lista över alla personer och funktioner som direkt och indirekt berörs eller kommer bli påverkade av er lösning. Titta på vilka resurser som behövs för att förändringen ska kunna äga rum. Ta gärna hjälp av Aktörslistan. Plocka in nya resurser När ni har en tydligare bild över vad som behöver göras är det bra att fråga sig om det är möjligt för oss som grupp att genomföra förändringen. Behöver ni byta ut eller plocka in nya resurser och skapa ett förverkliga-team? Vi rekommenderar att ni ändå låter några personer från den ursprungliga projektgruppen vara kvar då de har den tydligaste koppling till vad användaren sagt och upplevt. Förändrade arbetssätt Kanske kommer förändringen innebära ett nytt arbetssätt eller så kommer ni behöva ta in nya resurser och kompetenser. Fundera och planera in aktiviteter som ni tror att medarbetare behöver för att ta sig an det nya arbetssättet. Workshop? Frågestund? Manualer? Utbildning? Om ni kommer fram till att förändringen kräver många aktiviteter där olika aktörer är inblandade kan det vara bra att göra en översiktsplanering vem-gör-vad-när? 38 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

44 Gör en Roadmap Skriv ner alla aktiviteter som behöver göras för att lösningen ska förverkligas. Skriv ner aktiviteterna i kronologisk ordning. Komplettera listan med de resurser eller aktörer som behöver involveras för att lösningen ska kunna förverkligas. Ta både med resurser som redan finns och resurser som ni behöver ta in eller skaffa. 39 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

45 40 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

46 41 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

47 If you always do what you always did, you will always get what you always got. A. Einstein 42 Skaraborgs Innovationssluss Metodhandbok

48 FÖLJ OSS PÅ SOCIALA MEDIER: skbinnovationssluss i SKARABORGS KOMMUNALFÖRBUND Besök: Kaplansgatan 16A Post: Box 54, Skövde