Tjänstedesign: en användardriven utvecklingsprocess

Transkript

1 Introduktion Tjänstedesign Tjänstedesign: en användardriven utvecklingsprocess - metoder & förhållningssätt E n h et en K v a lit et s d riv en v erk s a m h et s u t v eck lin g & I n n o v a t ions p la t t f o rm en M a rt ina S a s ioglu & A gnet a P a t rik s s o n

2 Vad är Tjänstedesign? En användardriven utvecklingsprocess där man utgår från användarens behov och medskapar lösningar tillsammans med användare och utförare.

3 definition egenskaper: Människocentrerad Samskapande Iterativ Holistisk

4 En utvecklingsprocess som stödjer involvering och samskapande. Bild från SKL Innovationsguiden

5 Trust the process!

6 Vilka behov har användaren i förhållande till verksamheten? ANVÄNDARE - de som använder/är beroende av tjänsten. Ex. medborgare, invånare, patient, anhörig, kund, boende, medarbetare.

7 Enklare att göra rätt prioriteringar Fortsätta göra Göra mindre av Helt sluta göra Göra mer av Börja göra

8 HUR LÄNGE? NÄR? HUR OFTA? HUR MÅNGA? Händelser & Aktiviteter VAR? Känslor Varför? VAD? Hur? fakta upplevelse Hur? (uppmuntra berättandet) Varför? (djupare förståelse)

9 Intervju Ett samtal snarare än att bocka av ett frågeformulär. Medvetenhet kring vilka ni väljer att prata med.

10 Användarresa Beskriver hur användaren interagerar med- och rör sig genom en tjänst. Innan under efter.

11 Workshop Hitta sätt att engagera, skapa diskussion, visualisera..! med användare

12 Workshop Hitta sätt att engagera, skapa diskussion, visualisera..! och medarbetare.

13 Observation Det man säger är inte alltid det man faktiskt gör. Få förståelse för miljön användaren/medarbetaren vistas i.

14 Dagbok Få användarens tankar/känslor/aktiviteter dokumenterade under en viss tid.

15 Tratta ner och kom vidare Insikter Utvecklingsområden Idégenerering Testa tidigt och få ny input med enkla prototyper.

16 Användarinvolvering hela vägen! Lösning Antagande Verksamhet Diskutera Behov Insikt Verklighet Testa Material från Innovationsguiden

17 Trygg före, under och efter graviditet och förlossning Att förstår patientens hela resa genom vården - En nationell satsning & ett regionalt projekt E n h et en K v a lit et s d riv en v erk s a m h et s u t v eck lin g & I n n o v a t ions p la t t f o rm en M a rt ina S a s ioglu & A gnet a P a t rik s s o n

18 Hög medicinsk kvalitet, internationellt sett Lägst mödradödlighet Högst överlevnad bland nyfödda barn Väldigt få barn med allvarliga skador Allvarliga bristningar minskar Vården har hög kompetens

19 ! Hållbar kompetensförsörjning Stärka kvinnornas delaktighet i vården Bättre förstå behov och efterfrågan! Med involvering ge användarens perspektiv en större betydelse Strategier och insatser för en mer jämlik vård

20 Vården behöver bli mer personcentrerad och behovsorienterad i utvecklingen av hälso-tjänster och vårdkedjan!

21 Syfte Systematiskt testa och utveckla metoder och verktyg som stärker delaktighet för patienter/närstående/medarbetare inom kvinnosjukvården i syfte att utveckla samarbete och kontinuitet i hela vårdkedjan så att patienten i högre grad är trygg och involverad i sin egen vård och hälsa samt i vårdens utveckling.

22

23

24 önskningar Resurser Vardag, liv och hälsa Situation Förväntningar, behov av stöd och kunskap behov

25 Resurs Kunskap Färdighet Förmåga att stödja till egenvård och hälsa Synliga behov Outtalade behov Högre krav Nya krav Resurs Kunskap Färdighet Förmåga till egenvård och hälsa

26 Vi startade med att kontakta gravida kvinnor, partners & nyblivna föräldrar och medarbetare

27 Samskapande möten i vårdkedjan - för att förstå patientens vårdresa och att skapa samsyn.

28 Vårdkedja upplevelseresa Ett tydligt fokus på utvecklingsområden med stor betydelse för kvinnorna

29

30

31 Samskapad förståelse Förstå båda perspektiven, patient och medarbetare Ett stöd för att prioritera och ringa in roller och viktiga beröringspunkter Delaktighet ger utvecklingskraft

32

33

34 Resultat under vägen

35 Betydelsefulla behovsområden Vårdkedja för alla typer av bäcken-bottenskador Tolkstöd Amningsstöd, individanpassat, digitalt videostöd, regionalt kunskapsunderlag Missfall, enkel åtgärd för vården, stark upplevelse för individen Samordnad evidensbaserad information, kommunikation och stöd. Föräldraskapsstöd

36 Värdet av involverande & samskapande arbetsätt Helhetssyn och samordning Gemensamma träffar och lärande. Samla systemet i rummet, alla parter i vårdkedjan, undvika isolerade förbättringsarbeten Alltid i samverkan och med förankring i chefsleden och kunskapsorganisationen

37 En resa med möjligheter och svårigheter och ett stort lärande

38 Den stora möjligheten är att det blir mer spännande att arbeta med utveckling när man förstår betydelsen för patienten. Energin att driva arbetet framåt ökar! - Verksamhetsutvecklare från förlossningsvården som arbetat med tjänstedesignmetoder

39 Svårigheten är att personal inom vården tror att patienterna har omättliga behov som inte går att tillfredsställa, alternativt om man ökar tillgängligheten så kommer det bli en anstormning av patienter. - Verksamhetsutvecklare från förlossningsvården om förutfattade meningar kring patientinvolvering.

40 Det är aldrig någon som har frågat om hela upplevelsen förut. - Kvinna som reflekterar över hur det först var i mötet med tjänstedesignteamet hon fått frågor om hela resan/upplevelsen.

41 Svårigheter Vi kan inte tillfredsställa allas önskemål. Vi vet redan vad patienterna behöver. Vi saknar resurser för att involvera patienterna i utvecklingen. Vi har inte rutinen inne att testa nya arbetssätt. Vi har inte tid.

42 Involvering mellan verksamheter Bristande samverkan mellan verksamheter gör det svårt att tänka patientens hela resa.

43 När vi förstår behoven ser vi vad som är viktigt för patienten. Möjligheter Med verktyg och metoder från tjänstedesign kan vi lättare involvera patienter och medarbetare. När vi involverar patienter i utveckling ökar engagemanget i arbetsgruppen.

44 Håll utkik! Digitalt tolkstöd Samordnad information och stöd för hela vårdkedjan Föräldraskapsstöd Behovsanpassad vårdkedja förlossningsskador Amningsstöd videomöten

45 Medskick! Våga fråga, flera gånger! Använd metoder som stödjer involvering och samskapande Våga stanna kvar i behoven Testa och misslyckas i det tidiga skedet, det är resurseffektivt Agera fram lösningar, lämna skrivborden! Våga tänka vårdtjänst, mottaglighet, personcentrerat och användarvänligt

46 Tack!

47 Kontakta oss: Enheten Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling & Innovationsplattformen Martina Sasioglu & Agneta Patriksson