Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics www.hanken.fi
Helhetslösningar Varför låter det så bra men är så svårt? Christian Kowalkowski Tekn. dr, docent i industriell marknadsföring Hanken Svenska handelshögskolan, Helsingfors Service&Supply, Service management-dagarna 24.10 2012 Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics www.hanken.fi
En trend i många branscher» Från enskilda tjänster och serviceavtal till helhetslösningar» Win-win i teorin» Stor affärspotential» Tillväxt» Differentiering» Lönsamhet» Kundrelation Konkurrenskraft» Men många företag misslyckas med att utveckla lönsamma helhetslösningar
Retorik eller realitet?
Vad är en helhetslösning?» Tydligt fokus på kundens värdeskapande process» Fokus på uppnådd effekt» En intäktsmodell kopplad till kundens användningsvärde» En långsiktig och strategisk betydelse för kunden» Teknisk integration med synergier mellan delarna: 1 + 1 > 2 Källa: Kowalkowski & Kindström (2012) Tjänster och helhetslösningar
Facility-lösningar» Planlägga, leda och förbättra arbetsplatser» Drift av arbetsplatser över hela livscykeln» Balansera olika intressen och funktioner
Balansera olika intressen och funktioner Flexibilitet och skalbarhet Energi Ytanvändning Komfort Teknik Säkerhet Kreativitet Driftsäkerhet Operationell effektivitet Infrastruktur
Kritiska förmågor» Systemintegration och projektledning» Riskhantering» Förmåga att visa och utvärdera realiserat värde» Gemensamt definierade mätetal är ingen garanti» Dynamik i utvecklingen» Balansera långsiktigheten med kortsiktiga vinster» Balansera ömsesidig anpassning och upplevd inlåsning» Kundanpassning vs standardisering» Modularisering» Oplanerad kundanpassning är sällan lönsam
En långsiktig process Källa: Kowalkowski & Kindström (2012) Tjänster och helhetslösningar
Faktorer som påverkar effektiviteten Leverantörsvariabler Tillfälliga hierarkier Dokumentation Tvärfunktionella incitament Stabilitet i kundinteraktionerna Processartikulering Kundvariabler Flexibilitet Förstå det politiska landskapet Förstå den operativa verksamheten Helhetslösningens effektivitet Källa: Tuli et al. (2007)
Lagen om offentlig upphandling» Helhetslösningar: ökad komplexitet och risk» Vid outsourcing av affärskritisk verksamhet och försäljning av serviceavtal och helhetslösningar behövs långsiktighet och förtroende men» LOU är ett hinder för djupare relationer, ömsesidig anpassning och flexibilitet» Med LOU undviker man inte bara de negativa effekterna av nära leverantörsrelation man missar även de positiva! Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics www.hanken.fi
Addressera hela affärsmodellen Källa: Kowalkowski & Kindström (2012) Tjänster och helhetslösningar
Hantera dubbla intäktslogiker Källa: Kowalkowski & Kindström (2012) Tjänster och helhetslösningar
Professionella kontakter på flera nivåer Källa: Kowalkowski & Kindström (2012) Tjänster och helhetslösningar
Stärk nätverket och marknadskanalen» Relationer med servicepartners» Kompetens?» Engagemang?» Ökad betydelse av specialister» Nya konstellationer kan krävas
Exempel på värdenätverk: TeliaSoneras M2M-partners Källa: Kowalkowski & Kindström (2012) Tjänster och helhetslösningar
Se över utvecklingsprocesserna Volvos globala tjänsteutvecklingsprocess Källa: AB Volvo
Synliggör det osynliga» Dokumentation och data» Fysiska ledtrådar Källa: AGA Linde Gas
Säkerställ effektiva och interaktiva leveransprocesser AGA:s photo story för tjänsteleverans Källa: AGA Linde Gas
Thank you for your attention! christian.kowalkowski@hanken.fi +46 13 281571, +358 40 3521 457 twitter.com/c_kowalkowski www.kowalkowski.com