Returhantering inom e-handeln En studie av e-handelsföretag inom hemelektroniksbranschen

Transkript

1 En studie av e-handelsföretag inom hemelektroniksbranschen Författare: Aronsson, Thomas Karlsson, Mikael Pettersson, Richard Rosborg, Andreas Kurs: 2FE02E Datum: Handledare: Åsa Gustafsson Examinator: Petra Andersson

2 Förord Följande rapport redogör för vår uppsats som ska examinera kursen ämnesfördjupande arbete i logistik (2FE02E) på Linnéuniversitetet våren 2010 och motsvarar 15 högskolepoäng. Kursen har inneburit att författarna har ställts inför uppgiften att angripa ett problem inom ramarna för ämnet logistik. Uppsatsen har bidragit till en större inblick i den problematik som returhantering inbegriper och har varit precis lika intressant som antogs vid kursens början. Författarna vill rikta ett stort tack till uppsatsens handledare Åsa Gustafsson samt examinatorn Petra Andersson för den vägledning och guidning som fåtts under arbetets gång. Författarna vill även passa på att tacka företagens kontaktpersoner som varit till stor hjälp vid empiriinsamlingen. Inga namn presenteras på grund av sekretess. Växjö den 28 Maj 2010 Thomas Aronsson Mikael Karlsson Richard Pettersson Andreas Rosborg

3 Sammanfattning Kurs: 2FE02E Ämnesfördjupande arbete i logistik, VT Författare: Thomas Aronsson, Mikael Karlsson, Richard Pettersson och Andreas Rosborg Handledare: Åsa Gustafsson Titel: Bakgrund: Logistik innebär traditionellt att leda och kontrollera materialflöden till effektivisering genom att eliminera icke-värdeskapande aktiviteter i värdekedjan, vilket betyder en effektivisering av framåtflödet. Beskrivningen är den mest sedvanliga uppfattningen som innehas i logistiska sammanhang, men med anledning av den livliga miljödebatt som ständigt är aktuell och de högre miljökrav konsumenten börjar ställa, har konceptet returlogistik vuxit fram. Konceptet returlogistik har vuxit fram under senare år och omfattar mestadels returhantering vid återvinning och återanvändning av produkter samt förpackningar. Reverse logistics, som det benämns internationellt, har utvecklats för produkternas sekundäranvändning såsom t.ex. energiproduktion eller slutförvaring. (Jonsson P m.fl. 2005) Syfte: Uppsatsen ämnar beskriva returhanteringsprocessen, identifiera förbättringspotential samt urskilja returhanteringens påverkan på kundservice hos tre e-handelsföretag. Metod: Denna kandidatuppsats har ett positivistiskt synsätt. Det har genomförts kvalitativa intervjuer som har varit semi-strukturerade. Uppsatsen utgår från en deduktiv ansats till den utvalda teorin. Primärdatan som använts kommer från de intervjuer som har genomförts, medan sekundärdatan kommer från diverse litteratur som mestadels insamlats på Linnéuniversitets bibliotek i Växjö. Slutsatser: De frågeställningar som uppsatsen är uppbyggd kring berör hur respondentföretagen hanterar sin returhantering. Författarna har kommit fram till att returhanteringsprocessen bäst beskrivs med processkartor. Identifierade förbättringspotentialer är bland annat effektivare affärssystem, informationsdelning, gatekeeping och organisering av returcentralen. Ett företags returhanteringsprocess inom denna bransch har stor påverkan på hur kunder bedömer företagets kundservice.

4 Innehåll 1 Inledning Problembakgrund Problemdiskussion Problemformulering Syfte Begränsningar Uppsatsens disposition Metod Vetenskapligt synsätt Positivism Hermeneutik Uppsatsens vetenskapliga synsätt Vetenskapligt angreppssätt Induktion Deduktion Uppsatsens angreppsätt Forskningsmetod Kvalitativ Kvantitativ Uppsatsens forskningsmetod Undersökningsmetod Surveyundersökning Fallstudie Experiment Jämförande Design Uppsatsens undersökningsmetod Datainsamling Primärdata Sekundärdata Uppsatsens datainsamling Intervjutekniker... 19

5 2.7 Urval Sannolikhetsurval Icke sannolikhetsurval Uppsatsens urval Analysmetod Kriterier för undersökningen Trovärdighet Äkthet Uppsatsens kriterier Metodsammanfattning Teori E-handel Internet Ångerrätt inom E-handeln Returlogistik Returhantering Processer Processkartläggning Mätning av processer Anledningar och motiv för mätningar Möjligheter inom returhantering Outsourcing Kundservice Teorisammanfattning Analysmodell Empiri Företag A Företagspresentation Processbeskrivning Kundservice Förbättringspotential Företag B... 48

6 4.2.1 Företagspresentation Processbeskrivning Kundservice Förbättringspotential Företag C Företagspresentation Processbeskrivning Kundservice Förbättringspotential Analysmodell Analys baserad på olika forskningsfrågor Forskningsfråga 1: Hur kan returhanteringsprocessen beskrivas? Forskningsfråga 2: Vilka förbättringspotentialer kan identifieras? Forskningsfråga 3: Hur påverkar returhantering kundservice? Helhetsanalys enligt Cross-case synthesis metoden Analysmodell Slutsats Kritik på eget arbete Förslag till vidare forskning Källförteckning Böcker Artiklar Rapporter Internetkällor Intervjuade personer Bilagor Bilaga 1 Intervju... 76

7 1 Inledning D en här uppsatsens inledande kapitel innefattar en problembakgrund och en problemdiskussion, vilket mynnar ut i en problemformulering, syfte samt begränsning. Kapitlet redogör även för uppsatsdisposition. 1.1 Problembakgrund Med anledning av den tätnande konkurrens som företagen upplever på dagens marknader har logistik kommit att bli ett alltmer populärt koncept att arbeta med och därmed allt vanligare bland företagen världen över. Logistik innebär traditionellt att leda och kontrollera materialflöden till effektivisering genom att eliminera icke-värdeskapande aktiviteter i värdekedjan, vilket betyder en effektivisering av framåtflödet. Beskrivningen är den mest sedvanliga uppfattningen som innehas i logistiska sammanhang, men med anledning av den livliga miljödebatt som ständigt är aktuell och de högre miljökrav konsumenten börjar ställa, har konceptet returlogistik vuxit fram. (Enarsson L, 2006) Konceptet returlogistik har vuxit fram under senare år och omfattar mestadels returhantering vid återvinning och återanvändning av produkter samt förpackningar. Reverse logistics, som det benämns internationellt, har utvecklats för produkternas sekundäranvändning såsom t.ex. energiproduktion eller slutförvaring. Returlogistiska distributionssystem skiljer sig från normala distributionssystem i den utsträckningen att de ofta inte är lika tidskritiska eftersom godsvärdet och därmed kapitalbindningen normalt sätt är lägre. (Jonsson P m.fl. 2005) Ett företag med ett välutvecklat logistiksystem som är synkroniserat med de andra medlemmarna i leverantörskedjan har oftast en fördel gentemot sina konkurrenter eftersom de hittar snabbare och effektivare lösningar. På samma sätt finns möjligheten att skaffa fördelar gentemot konkurrenter genom att utveckla ett väl fungerande returhanteringssystem. Konsumenten kan därmed känna sig trygg i möjligheten till retur vid eventuella fel på produkten. Samtidigt främjar ett effektivt returhanteringssystem företagen i leverantörskedjan, eftersom genomloppstiden i processen blir kortare och därmed frigörs mer tid till annat. (Enarsson L, 2006) 7

8 E-handel är en form av distanshandel som möjliggör handel med i stort sett hela världen och bidrar till en enorm lättillgänglighet för konsumenten, samtidigt som den ofta har lägre priser än traditionell handel i och med sin icke-fysiska existens. Allt som behövs är bara en dator och en internetuppkoppling. Enligt Handelns utredningsinstitut uppgick omsättningen av e-handeln till 22,1 miljarder svenska kronor i Sverige under 2009, vilket är en tillväxt på 8,1 % jämfört med Utredningen visar att e-handel, eller internethandel som det även benämns, har blivit en alltmer populär företeelse de senaste åren. E-handeln utgör idag ca 4,2 % av den totala detaljhandeln (e-barometern 2009). Försäljningen över internet domineras i dagsläget av konfektion och hemelektronik. Enligt Postens undersökningar hade hälften av de tillfrågade någon gång under det senaste året köpt kläder eller skor och tre av tio köpt hemelektronik på internet. (Distanshandeln idag 2009, Posten AB) E-handeln är ett område där returlogistik har en viktig och avgörande roll för företagens framgång. Utan en väl fungerande returlogistik står e-handelsföretagen relativt svaga på marknaden och därmed nästan utan konkurrenskraft. Handeln över internet bygger på distanshandel som innebär att konsumenten i fråga inte har möjlighet till att prova produkten fysiskt innan köp, vilket ofta leder till att produkten returneras. För e-handeln i USA där kunder köper varor oprövade, kan returneringskvoten överstiga 50 %. Returneringskvoten bidrar till att returhanteringen är så stor som 4 % av de övergripande logistikkostnaderna. (Hugos M m.fl. 2005) 1.2 Problemdiskussion Det alltmer stressade samhälle som upplevs i dagsläget har bidragit till att kraven på tillgänglighet ökat markant de senaste åren. Lättillgängligheten har medfört att e-handeln tagit alltmer marknadsandelar på den svenska detaljhandelsmarknaden, just på grund av vår bekvämlighet och tidsbrist. Fenomenet kommer förmodligen att växa i framtiden och bidra till att returlogistik blir alltmer utpräglat och studerat. Handel med konfektion över internet medför en viss risk att plagget inte passar konsumenten i fråga och bidrar till att kunden eventuellt returnerar sin produkt och därmed uppstår ett returflöde. Även inköp av andra varor uppfyller inte alltid konsumentens 8

9 förväntan och returneras i viss mån, dock inte i samma utsträckning som konfektion. Mest förekommande orsakerna till varför konsumenten returnerar är att produkten inte motsvarar kundens förväntningar, att kunden inte förstår hur de ska använda produkten, att produkten är defekt samt att kunden utnyttjar ångerrätten i en liberal returpolicy. (Enarsson L m.fl. 2003) I enlighet med Distans- och hemförsäljningslagen (2005:59) har konsumenten som huvudregel ångerrätt (9 ). Kunden ser därför returmöjligheten som en självklarhet och en del i beslutet huruvida de ska köpa eller inte, vilket gör returlogistiken till en kritisk aspekt att beakta inom företaget och kan ses som en viktig del i arbetet med kundservice. Beställda produkter som ska distribueras ut har oftast klara kostnadsposter för hantering, paketering, transport osv. De produkter som returneras tillbaka från kunderna har oftast inte det, vilket kan anses som ett generellt problem bland företagen. Orsaken kan t.ex. vara dålig uppföljning och prioritering, vilket kan leda till att annat logistikarbete också blir lidande. (Rogers D m.fl. 2002) Ett annat problem som företag påträffar med returlogistik är att det ofta är kostsamt och kostar mer än det smakar, vilket bidrar till att det inte alltid prioriteras högt och när det väl sker, är det ofta i mån av plats i transporter. (Jonsson P m.fl. 2005) Ytterligare problem som företag stöter på med returlogistik är den interna hanteringen av returer, där det kan uppstå tydliga brister vad gäller kodning och registrering av en returnerad produkt. Alternativen är flera men om kvaliteten ska hålla en hög nivå krävs kunnig personal inom organisationen och ett etablerat system för att det ska fungera bra. Om ett etablerat system finns inom organisationen så följs det ändå inte alltid, eftersom returnerat gods inte alltid har högsta prioritet. (Enarsson L m.fl. 2003) Hur mycket företagen arbetar med returlogistik och hur pass utvecklade system de använder sig av beror självklart på storleken på företaget. Företagen vill heller inte outsourca dessa arbetsuppgifter, på grund av prioriteringar inom organisationen. (Enarsson L m.fl. 2003) 9

10 Utifrån ovan förda resonemang är e-handelsföretag med andra ord mycket beroende av ett välfungerande retursystem idag och i framtiden, för att de ska stå konkurrenskraftiga på marknaden. En problemfri process kräver välutvecklade kunskaper för att hitta bra lösningar. 1.3 Problemformulering Hur hanteras returer inom e-handeln? Hur kan returhanteringsprocessen beskrivas? Vilka förbättringspotentialer kan identifieras? Hur påverkar returhantering kundservice? 1.4 Syfte Uppsatsen ämnar beskriva returhanteringsprocessen, identifiera förbättringspotential samt urskilja returhanteringens påverkan på kundservice hos tre e-handelsföretag. 1.5 Begränsningar Uppsatsen begränsas till att endast studera e-handelsföretag med försäljning av hemelektronik till privata kunder. 1.6 Uppsatsens disposition Uppsatsdispositionen illustrerar hur uppsatsen är disponerad. Efter frågeställningen ställts upp påbörjades studien med inläsning på området, sedan insamlades relevanta teorier. Empiri som används har framtagits genom intervjuer. Teorin har sedan ställts mot empirin för att analyseras i två steg, ett steg för forskningsfrågorna och ett gemensamt steg. Analyserna har därefter mynnat ut i slutsatser (se figur 1). Analysmodellen presenteras efter varje kapitel och kompletteras kontinuerligt samt illustrerar kopplingarna mellan avsnitten. 10

11 Analys Empiri Teori RQ Inledning - Metod - Teori - Empiri - Analys - Slutsats Forskningsfråga 1 Forskningsfråga 2 Forskningsfråga 3 Hur kan returhanteringsprocessen beskrivas? Vilka förbättringspotentialer kan identifieras? Hur påverkar returhantering kundservice? Relevanta teorier Relevanta teorier Relevanta teorier Empiriskt material Empiriskt material Empiriskt material Analys av forskningsfråga 1 Analys av forskningsfråga 2 Analys av forskningsfråga 3 Helhetsanalys Slutsats Figur 1: Analysmodell 11

12 2 Metod K apitlet redogör för vår metodansats, vilket innefattar de vetenskapliga synsätten, angreppssätten och forskningsmetoderna som valts för att kunna besvara frågeställningarna. Varje avsnitt förklarar och redovisar de metoder som valts. Till sist illustreras allt i en sammanfattande modell. 2.1 Vetenskapligt synsätt Generellt finns det två inriktningar inom det vetenskapliga synsättet, dessa två är positivism och hermeneutik. Som metod innebär hermeneutik att forskaren vill skapa en förståelse med det som studeras, dvs. att forskaren vill kunna tolka texter. Positivismen innebär att forskningen ses ur ett naturvetenskapligt synsätt. Synsättet kan kombineras med alla former av kunskap. (Bryman A m.fl. 2005) Positivism Definitionen av positivism har skiftat beroende på vem som har beskrivit detta. (Alvesson. M & Sköldberg. K, 2008) Positivism innebär en kunskapsteoretisk ståndpunkt, som menar på att naturvetenskapliga metoder ska användas vid studier av den sociala verkligheten. (Bryman A m.fl. 2005) Enligt Bryman & Bell (2005) anses positivismen och naturvetenskapen som följande: Företeelser som kan bekräftas via sinnena är bara de som ska ses som riktig kunskap (fenomenalism). Syftet med teorin är att den ska generera hypoteser som kan testas (deduktivism). Kunskap uppnås genom insamling av fakta och det är detta som ligger till grund för regelbundenheter (induktivism). Den vetenskap som genomförs ska vara värderingsfri (objektiv). 12

13 2.1.2 Hermeneutik Hermeneutik är ett begrepp som kommer från teologin, vilket utformades från början för att tolka och kunna förstå texter. Inom samhällsvetenskapen står detta för teori och metod när det gäller tolkning av människors handlingar. Tyngdpunkten ligger på behovet av att uppfatta och förstå saker och ting ur den sociala verkligheten. Forskarens centrala idé bakom detta begrepp är att forskaren skall försöka få fram dokumentets mening utifrån det synsättet som upphovsmannen har haft. (Bryman A m.fl. 2005) Enlig Bryman & Bell (2005) har tre olika forskare, oberoende av varandra, tagit fram ett sätt att tolka företagsmaterial, vilket de kallar för kritiskt hermeneutiskt. De anser att det finns tre aktuella angreppssätt för detta, vilka är: 1. Det sociala-historiska momentet: Studier av den som tagit fram texten, textens tänkta mottagare, dess referenser och i vilket sammanhang den har producerats. 2. Det formella momentet: Textens strukturella och konventionella aspekter analyseras formellt. 3. Det tolkande-omtolkande momentet: Här tolkas resultatet av de två tidigare momenten Uppsatsens vetenskapliga synsätt Ett positivistiskt vetenskapligt synsätt har anammats i uppsatsen. För författarna var det en självklarhet att med hjälp av teorin ta fram frågeställningar som prövades och analyserades. Kunskapen som behövdes samlades in från fakta som lade grunden för de slutsatser och diskussioner som förts. Som sagt ovan rymmer positivismen element av både induktivt synsätt (kunskap fås genom insamling av fakta) och deduktivt synsätt (teorin genererar frågeställningar) och detta passar det upplägg som valts för uppsatsen. 13

14 2.2 Vetenskapligt angreppssätt Vid forskning går det att använda sig av två vetenskapliga angreppssätt i arbetets process. Dessa två angreppssätt är deduktion och induktion som beskriver relationen mellan teori och forskning samt hur de skiljer sig åt. Beroende på angreppssättet får teorin olika betydelse för det resterande arbetet. Dock kan det vara svårt att hålla sig till ett av angreppssätten, eftersom de båda alternativen innehåller delar av varandra. Ett iterativt arbetssätt innebär härmed att det under arbetets gång sker en förflyttning fram och tillbaka mellan data och teori. (Bryman A m.fl. 2005) Induktion Att jobba med induktion innebär att det som undersöks och observeras ligger till grund för slutsatser och generaliseringar. De observationer som utförs och resultaten av dem styr sedan teorin som är aktuell för arbetet i fråga. Efter att ett empiriskt material samlats in kan nya teorier tas fram med det insamlade materialet som grund. (Bryman A m.fl. 2005) Deduktion Till skillnad från induktion handlar det deduktiva angreppssättet på forskning om att teorin styr forskningen i fråga. Enkelt uttryckt så tas avstamp i teorin och genom den tas hypoteser fram. Dessa hypoteser testas och granskas sedan empiriskt, för att på så sätt kunna bekräftas eller förkastas. När teorin och hypoteserna är färdigställda ligger de tillsammans till grund för processen med att samla in data för arbetet. (Bryman A m.fl. 2005) Uppsatsens angreppsätt När ämnet till uppsatsen valdes visste författarna inte särskilt mycket om fenomenet returhantering. Att fördjupa sig i ämnet genom att studera böcker och vetenskapliga artiklar kom därmed naturligt. En anledning till varför deduktivt angreppssätt valdes är att intervjuer genomfördes. För att underlätta intervjuerna var det tvunget att ha vissa förkunskaper om ämnet för att kunna ställa rätt frågor. 14

15 2.3 Forskningsmetod Vilken metod som forskaren kommer att använda sig av i sin forskning beror på hur denne ska bedriva sin forskning. Inom forskningen skiljs två forskningsmetoder åt, vilka är kvalitativa och kvantitativa. (Bryman A m.fl. 2005) Kvalitativ Vid kvalitativ forskning läggs fokus på ord och inte siffror vid insamling och analys av data. (Backman 2008) Metoden kännetecknas av närhet till det som studeras. Kvalitativ forskningsstrategi anses vara konstruktionistisk, induktivistisk och tolkande. Alla forskare är dock inte överrens om dessa egenskaper. (Bryman A m.fl. 2005) Lincoln & Guba (1985) menar på att det behövs alternativa bedömningsformer för kvalitativa studier: Trovärdighet (tillförlitlighet, överförbarhet, pålitlighet och konfirmering/bekräftelse) Äkthet (rättvis bild, ontologisk autenticitet, pedagogisk autenticitet, katalytisk autenticitet och taktisk autenticitet) Kvantitativ Vid kvantitativ forskning läggs vikten och det tunga arbetet på kvantifiering vid insamling och analys av data. Denna forskningsstrategi är deduktivistisk och objektivistisk. Forskningsprocessen vid kvantitativ forskning bygger på en naturvetenskaplig modell, främst den modell som påverkats av positivismen. Dessa egenskaper är dock inte alla forskare överrens om. (Bryman A m.fl. 2005) Det är användningen av mätningar, kvantifiering med hjälp av matematik och statistik som har medfört att vissa metoder kommit att benämnas kvantitativa. Med andra ord är det metoder som mynnar ut i numeriska observationer eller låter sig transformeras i sådana. Hit hör exempelvis experiment av alla sorter, prov, enkäter och frågeformulär osv. (Backman J, 1998) 15

16 Bedömningskriterier för kvantitativ forskning enligt Bryman & Bell (2005): Mätning Kausalitet Generalisering Replikation Uppsatsens forskningsmetod Den forskningsmetod som passar till uppsatsens upplägg är av kvalitativ natur. Uppsatsens huvudfråga, Hur hanteras returer inom e-handeln?, kan bäst besvaras med hjälp av kvalitativ forskningsmetod, eftersom den frågan inte genererar kvantitativ data i den bemärkelse som Backman (1998) beskriver i sin definition. Frågan besvaras med hjälp av intervjuer av olika företag inom urvalet. Resultatet av huvudfrågan formuleras i skrift. Backman (1998) hävdar att det är viktigt att skilja på metoden, medan det är möjligt att blanda perspektiven för att få fram ett tillfredställande resultat. 2.4 Undersökningsmetod Vid kvalitativ och kvantitativ forskning finns det ett par olika undersökningsmetoder eller undersökningsdesigner som det också kallas. De olika metoderna är olika tillvägagångssätt för hur empirisk data kan samlas in till studien ifråga. Nedan följer och förklaras ett par stycken, vilken som används är upp till forskarna att bestämma och styrs av t.ex. vilken typ av studie som ska genomföras samt vad som ska undersökas. (Bryman A m.fl. 2005) Surveyundersökning En surveyundersökning är en undersökning som samlar in information med hjälp av intervjuer och enkäter från ett flertal fall och vid olika tidpunkter. Syftet med detta arbetssätt är att generera data som går att mäta (kvantifierbar) eller är kvalitativa som sedan analyseras för att hitta samband mellan variablerna i undersökningen. (Bryman A m.fl. 2005) 16

17 2.4.2 Fallstudie Med fallstudie menas att undersökaren väljer ut ett specifikt fall eller ett fåtal fall som han eller hon vill belysa. Det som studeras i ett fall kan vara olika saker såsom en händelse, en organisation, en plats osv. Fallstudier och kvalitativ forskning kopplas ofta ihop av den anledningen att metoder som deltagande observation och ostrukturerade intervjuer är vanliga inom användandet av fallstudier. (Bryman A m.fl. 2005) Experiment Ett experiment som undersökningsmetod innebär att forskarna mäter en oberoende variabel genom att titta på två olika grupper. Forskarna börjar med att mäta den oberoende variabeln innan testet och jämför med resultatet. Därefter utsätts den ena gruppen för någon form av variation samtidigt som den andra gruppen (kontrollgruppen) förblir opåverkad. Efter avslutat test mäts och jämförs den oberoende variabeln igen. Anledningen till att två grupper används på detta sätt är att risken för alternativa förklaringar ska kunna uteslutas. (Bryman A m.fl. 2005) Jämförande Design Kallas även komparativ design och är enkelt uttryckt en tillämpning av två mer eller mindre identiska metoder för att studera två eller flera olika och kontrasterande fall. Designen inrymmer också en jämförelselogik genom att den förutsätter att en bättre förståelse av en viss företeelse uppnås om den jämförs med andra olikartade fall eller situationer. En jämförande design kan implementeras med hjälp av både ett kvantitativt och ett kvalitativt angreppssätt. (Bryman A m.fl. 2005) Uppsatsens undersökningsmetod Undersökningsmetoden är svårdefinierad för denna uppsats, eftersom de olika delarna kommer att behandlas lite olika. Insamlingen av data genomfördes med en fallstudieliknande design där fokus låg på 3 företag. Insamlingen utfördes med hjälp av semistrukturerade intervjuer där dessa företag studerades mer ingående. Enligt Robert K Yin (2009) är fallstudier lämpligt när studiens frågeställning inbegriper hur och/eller varför. 17

18 Eftersom uppsatsens huvudfråga är formulerad som en hur- fråga, kommer den att ha ett jämförande och beskrivande angreppssätt. Fokus kommer att ligga på hur de olika företagen gör, vilka likheter och skillnader som kan urskiljas. Därför ansågs att en jämförande design mellan de utvalda fallen är den bästa undersökningsmetoden för att få klarhet i uppsatsens frågeställningar. 2.5 Datainsamling Det finns två typer av datakällor, dessa är primärdata och sekundärdata. Valet av datakälla beror på vilken typ av forskning som ska utföras. Primärdata är data som forskaren själv arbetat fram, medan sekundärdata är data som andra forskare arbetat fram. (Bryman A m.fl. 2005) Primärdata Data som forskaren själv arbetat fram är primärdata, dessa data kan vara framtagen genom t.ex. enkäter, strukturerade intervjuer, strukturerade observationer och innehållsanalyser. Primärdata kan anses som tidsödande och kostsamt att använda sig av i en undersökning. Studenter har oftast inte de ekonomiska resurser och den tid som krävs för att kunna genomföra en omfattande undersökning. (Bryman A m.fl. 2005) Sekundärdata Sekundärdata är data som andra forskare arbetat fram. Det innebär att forskaren utför en analys av data som redan finns, vilken de själva inte medverkat vid insamlingen av. Syftet är inte detsamma som forskaren hade som samlat in datan. En sekundäranalys kan utföras med både kvantitativ och kvalitativ data. Studenter gynnas av att använda sekundärdata eftersom de inte har den tid och de resurser som krävs för att utföra en grundlig bearbetning av primärdata. (Bryman A m.fl. 2005) Uppsatsens datainsamling Den information som genererats från den empiriska undersökningen är primärdata (se tabell 2). Teoretiska ståndpunkten som uppsatsen antagit, har framkommit genom insamling av relevant sekundärdata. Primärdatan samlades in genom intervjuer och undersökningar av 18

19 företagen. Sekundärdatan kommer från litteratur på Linnéuniversitetets bibliotek (Växjö) samt relevant material och statistik som erhållits från Posten m.fl. FTG Insamlingssätt Befattning på den intervjuade A B C Urval Intervju Gruppchef kundservice Icke-sannorlikhetsurval Bekvämlighetsurval Intervju Returchef Icke-sannorlikhetsurval Bekvämlighetsurval Intervju Customerservice and technicalservice manager Icke-sannorlikhetsurval- Bekvämlighetsurval Tabell 2: Datainsamling 2.6 Intervjutekniker Generellt finns det tre typer av intervjuer, dessa är strukturerad intervju, ostrukturerad intervju samt semi-strukturerad intervju. Utefter hur forskningen ska bedrivas och vilken struktur den ska ha väljs intervjuteknik. (Bryman A m.fl. 2005) I den strukturerade intervjun får alla respondenter exakt samma frågor att besvara, med samma formulering och i samma ordningsföljd. Den ostrukturerade intervjun innebär att intervjuaren brukar ha en lista över de teman eller de frågeställningar som ska behandlas under intervjun. Formuleringen av och ordningsföljden mellan frågorna varierar och sättet att ställa frågorna är förhållandevis informellt. I den semi-strukturerade intervjun använder sig forskaren av en lista över specifika teman som ska diskuteras, en s.k. intervjuguide. I denna typ av intervju har intervjupersonen stor frihet att skapa och utforma sina egna svar. Det kan också uppkomma nya frågor under intervjun om de är av relevans för ämnet som diskuteras. (Bryman A m.fl. 2005) 19

20 Uppsatsens intervjuteknik I denna studie används semi-strukturerade intervjuer eftersom frågorna är beroende av intervjurespondentens svar. Intervjutekniken har även valts för att den passar vår undersökningsdesign, som har tydligt fokus och inget brett tema. En viss struktur eftersträvades under intervjuerna eftersom tre intervjuer genomfördes, detta för att få likhet i intervjuerna eftersom inte samma person genomförde samtliga intervjuer. 2.7 Urval Urvalet består av den del av populationen som väljs ut för ett specifikt objekt. Urvalsmetoden kan grunda sig på icke sannolikhetsurval eller sannolikhetsurval. Det urval som görs för studien är det som forskaren vill använda sig av och det som tillfredsställer undersökningsdesignen på bästa möjliga vis. (Bryman A m.fl. 2005) Sannolikhetsurval Sannolikhetsurval är ett urval eller stickprov där varje enhet i populationen har samma möjlighet att komma med i urvalet och är då representativt. Det finns tre typer av sannolikhetsurval, vilka är; obundet slumpmässigt urval som bygger på att varje enhet i urvalet har lika stor chans att komma med, systematiskt urval där enheter väljs direkt ifrån urvalsramen, stratifierat slumpmässigt urval där en proportionerlig representation söks av en speciell egenskap. (Bryman A m.fl. 2005) Icke sannolikhetsurval Ett icke sannolikhetsurval grundar sig i att vissa i populationen har större chans att väljas ut. Det finns olika typer av icke sannolikhetsurval, dessa är; bekvämlighetsurval som innebär att personer som befinner sig på rätt ställe vid rätt tidpunkt väljs ut, snöbollsurval som innebär att forskaren själv tar kontakt ett antal människor som anses vara relevanta för studien som i sin tur kan ta kontakt med andra som de anser vara relevanta för undersökningen, kvoturval är en typ av stickprov som speglar en population på så sätt som den relativa fördelningen av individer i olika kategorier som t.ex. kön och ålder. (Bryman A m.fl. 2005) 20

21 2.7.3 Uppsatsens urval I enlighet med uppsatsens begränsningar, begränsas den möjliga urvalsstorleken. Urvalstekniken som har använts är bekvämlighetsurval. Ett bekvämlighetsurval är ett ickesannolikhetsurval dvs. slumpen påverkar inte hur företagen valdes. 2.8 Analysmetod Det finns enligt Yin (2007) fem analysmetoder att använda sig av vid analys av data. De fem olika metoderna är Pattern Matching (mönsterjämförelse), Explanation Building (bygga upp en förklaring), Time-Series Analysis (tidsserieanalyser), Logic Models (logiska modelller) och Cross-Case Synthesis (Korsfallssyntes). Cross-Case-Synthesis är en metod som särskilt används för analys av multipla fall. Metoden skiljer sig här från de fyra andra, som kan användas vid analys av både singel och multipla fallstudier. Relevansen i Cross-Case-Synthesis ligger i om en fallstudie består av mer än två fall. Tekniken går ut på att behandla varje fall i studien som en separat studie. (Yin R.K, 2007) I denna studie arbetas det med tre fall (respondentföretagen) och de behandlas separat till en början för att sedan i slutet jämföras i en analys. Därmed är Cross-Case-Synthesis den analysmetod som används i studien. 2.9 Kriterier för undersökningen Uppsatsens forskningsmetod är mestadels kvalitativ och eftersom det finns skillnader mellan sanningskriterierna för de olika forskningsmetoderna tas enbart de kriterierna som är aktuella för den kvalitativa forskningen upp. Det finns två grundläggande kriterier för bedömning av en kvalitativ undersökning, nämligen trovärdighet och äkthet (Bryman A m.fl. 2005) Trovärdighet Trovärdighet inbegriper fyra delkriterier som alla har motsvarighet i kvantitativ forskning, dessa är: 21

22 Tillförlitlighet Lincoln & Guba (1985) menar att det finns en eller fler möjligheter till att beskriva en social verklighet. Om detta stämmer, är det som forskaren kommer fram till avgörande för hur pass acceptabel denna beskrivning är i andra människors ögon. Att skapa en tillförlitlighet i resultaten inbegriper både att säkerställa att forskningen utförts i enlighet med de regler som finns och att resultaten rapporteras till de personer som är en del av den sociala verklighet som studerats. För att dessa sedan ska bekräfta att forskaren uppfattat den verkligheten på ett riktigt sätt. Ett annat ord för detta är respondentvalidering, en annan teknik som rekommenderas är triangulering. (Bryman A m.fl. 2005) Överförbarhet Lincoln & Guba (1985) menar att en fyllig redogörelse eller en tät beskrivning av både empiri och resultat förser andra personer med något som de kallar en databas med vars hjälp de kan bedöma hur pass överförbara resultaten är till en annan miljö. Pålitlighet Pålitlighet innebär att alla faser av forskningsprocessen, problemformulering, val av undersökningspersoner och intervjuutskrifter ska ha en fullständig och tillgänglig redogörelse. Kollegor kan sedan fungera som granskare under forskningens gång och senast när undersökningen börjar bli färdig. De ska även bedöma kvaliteten på de procedurer som valts (och hur de tillämpats). (Bryman A m.fl. 2005) Konfirmering/Bekräftelse Att kunna konfirmera eller bekräfta innebär att forskaren, utifrån insikten att det inte går att få någon fullständig objektivitet i samhällelig forskning, försöker säkerställa att han eller hon agerat i god tro. Det ska med andra ord vara uppenbart att forskaren inte medvetet låtit personliga värderingar eller sin teoretiska inriktning påverka utförandet av och slutsatserna från undersökningen. (Bryman A m.fl. 2005) 22

23 2.9.2 Äkthet Förutom de fyra tillförlitlighetskriterierna har Lincoln & Guba (1985) identifierat ett antal delkriterier under äkthet. Kriterierna är följande: Rättvis bild Ger undersökningen en tillräckligt rättvis bild av de olika åsikter och uppfattningar som finns i den grupp av människor som studerats? Ontologisk autenticitet Hjälper undersökningen de personer som medverkat i den att komma fram till en bättre förståelse av sin sociala situation och av den sociala miljö som de lever i? Pedagogisk autenticitet Har undersökningen bidragit till att deltagarna får en bättre bild av hur andra personer i miljön upplever saker och ting? Katalytisk autenticitet Har undersökningen gjort att de som medverkat i den kan förändra sin situation? Taktisk autenticitet Har undersökningen gjort att deltagarna fått bättre möjlighet att vidta de åtgärder som krävs? Uppsatsens kriterier Tillförlitlighet finns i resultatet utifrån den aspekten att empirin säkerställts att den är korrekt genom att en respondentvalidering genomförts. Överförbarheten i studien kan anses vara relativt hög eftersom resultaten beskrivs fylligt. Pålitlighet kan användas som ett sanningskriterium eftersom datamängden inte har de proportionerna som oftast sammankopplas med kvalitativa undersökningar inom företagsekonomin. Normalt genererar en kvalitativ undersökning inom företagsekonomin enorma mängder data som oftast inte är hanterbar för kollegor (opponenterna i detta fall) att granska. 23

24 Studien har genomförts med ett relativt objektivt sätt, där författarna ansträngt sig till det yttersta för att vara så objektiva som möjligt. Därmed undviks uppsatsen att påverkas av författarnas värderingar. Studien kan därmed konfirmeras/bekräftas som objektiv enligt författarna. Äktheten kan bara styrkas i det första kriteriet rättvis bild, eftersom det hänger ihop med objektiviteten att en rättvis bild återgivits av de åsikter som finns hos respondentföretagen. Resten av kriterierna inom äktheten blir aktuella först efter resultatet presenterats. Även sekretessen som utlovats till studiens respondenter hindrar många av äkthetskriterierna att uppfyllas. Uppsatsens sanningskriterier sammanfattas nedan i figur 4. Sanningskriterier Trovärdighet Tillförlitlighet Överförbarhet Pålitlighet Konfirmera/Bekräfta Äkthet Rättvis bild Tillvägagångssätt för uppfyllelse av kriterierna Respondentvalidering Fyllig beskrivning av resultat Hanterbar datamängd för opponenterna Inga egna värderingar har påverkat studien Tabell 4: Sammanfattning av uppsatsens sanningskriterier Genom att vara objektiva uppfylls detta kriterium automatiskt. 24

25 2.10 Metodsammanfattning I denna modell illustreras en överblick över uppsatsens metodval. Se figur 2. Metoder Metodalternativ Metodval Vetenskapligt synsätt Positivism Hermeneutik Posivitistiskt Vetenskaplig angreppssätt Induktion Deduktion Deduktion Forskningsmetod Kvalitativ Kvantitativ Kvalitativt Undersökningsmetod Surveyundersökning Fallstudie Experiment Jämförande design Jämförande design Intervjuteknik Strukturerad intervju Ostrukturerad intervju Semistrukturerad intervju Semistrukturerad intervju Datainsamling Primärdata Sekundärdata Primär och sekundär Urval Slumpmässigt urval Icke-slumpmässigt urval Icke-slumpmässigt Analysmetod Figur 2: Metodsammanfattning Pattern Matching Time-series Analysis Cross-case synthesis Etc. Cross-Case-Synthesis 25

26 3 Teori T eorin som tas upp kommer att delas in i två kategorier. En kategori för att skapa förståelse för ämnet och en kategori för att besvara forskningsfrågorna. Kapitel kommer att behandla förståelsen för ämnet. Övriga kapitel kommer behandla teorin för forskningsfrågorna. Kapitlet inleds med en figur som visar samband mellan uppsatsens forskningsfrågor och teori (se figur 3). Övergripande förståelse 3.1 E-handel, 3.2Returlogistik samt 3.3 Returhantering Forskningsfråga 1: Hur kan returhanteringsprocessen beskrivas? Forskningsfråga 2: Vilka förbättringspotentialer kan identifieras? Forskningsfråga 3: Hur påverkar returhantering kundservice? 3.4 Processer 3.5 Processkartläggning 3.6 Möjligheter inom returhantering 3.7 Outsourcing 3.3 Returhantering 3.8 Kundservice Figur 3: Teoriöversikt 3.1 E-handel När internet används är handel med hela världen tillgänglig, avståndet till en produkt eller tjänst är aldrig längre än till din dator. Varor kan köpas på olika sätt, de tre främsta är följande, handla i en nätbutik, handla begagnat eller på auktion. Undersökning av leverensvillkor är viktigt innan ett köp genomförs, där står också hur många dagar det tar för att få hem produkten, ångerrätt, garantier och åtgärder vid fel osv. Webbhandel, internethandel eller näthandel kallas handeln med varor och tjänster, oavsett om kunden är konsument eller företag. Den elektroniska handeln (e-handeln) är ett begrepp som omfattar all handel som har elektroniskt stöd, som t.ex. egna nätverk, internet och WAP-teknik. (Philsgård A m.fl. 2002) B2C (Business to Consumer) kallas det när en konsument handlar av ett företag. Många företag säljer sina produkter via internet, vissa säljer endast sina produkter på internet 26

27 medan andra också har vanliga butiker. Internet är jordens största handelsplats vilket innebär att utbudet är enormt. Konsumenter kan också handla av varandra via internet, C2C (Consumer to Consumer). (Philsgård A m.fl. 2002) E-business, eller B2B (Business to Business) kallas det för när företag handlar med varandra. Handeln mellan företag utgör den största delen av näthandeln. Stora företag har speciellt avancerade och anpassande system för just deras elektroniska handel. Underleverantörer till stora företag har ofta datasystem som är anpassade för att ta emot och skicka information. (Philsgård A m.fl. 2002) Internet TV, radio och telefoni är en given del av människans vardag, internet har på bara några år också blivit en del av vardagen. De flesta länder har ett välutvecklat kommunikationsnät, vilket innebär att människor ständigt kan vara uppkopplade mot internet. Eftersom allt fler tjänster har kopplats mot webben har internet utvecklats till ett givet redskap för de flesta företag och privatpersoner. (Philsgård A m.fl. 2002) Ångerrätt inom E-handeln Förhastade köpbeslut kan lätt fattas av kunden när denne handlar via internet. När detta sker och kunden ångrar sitt köp kan denne åberopa distansavtalslagen för att stödja sin rätt till ånger. Ett distansavtal innebär att ett företag säljer varor till kunder via en hemsida eller via telefon. Lagen gäller för både varor och tjänster, men många tjänster är undantag. Distansavtalslagen gäller inte när kunden handlar av en privatperson eller vid auktionsköp på internet. (Philsgård A m.fl. 2002) Fjorton dagar efter att kunden har fått produkten, eller efter det att avtalet slutits, har denne rätt att ångra sitt köp. För att lagen ska gälla måste produkten vara oanvänd och tjänsten inte påbörjad eller utförd. I samband med köpet måste säljaren informera köparen om det säljande företagets namn, adress vid reklamation, garantier och köpvillkor. Köparen ska informeras om sin rätt att ångra köpet och hur denne ska göra detta. Denna information ska vara kunden tillhanda senast när produkten levereras och den ska vara skriftlig. (Philsgård A m.fl. 2002) 27

28 3.2 Returlogistik Företagets traditionella värdekedja består av inköp, tillverkning och distribution. Ur ett returlogistiskt perspektiv börjar det med t.ex. avfall som spill eller uttjänta produktenheter och kundreturer som på något sätt går till återvinning och återanvändning. Detta är två motsatt riktade flöden som på olika sätt kan kombineras i ett system eller utvecklas separat. Ett system där varje oönskad eller oanvänd produkt tas tillbaka från konsumenten och levereras till leverantören är ett retursystem. (Enarsson L m.fl. 2003) Ökning i antalet returer är ett allt mer växande problem för många företag. Reverse Logistics Executive Cuncil visar på att kostnaderna för returlogistik, inklusive hanteringen av återsända varor kan överstiga 40 miljarder euro per år för företagen i USA. Rapporter från Jupiter Media Metrix (NASDAQ) visar att antalet sändningar som gick i retur från konsumenter i USA år 2005 uppgick till 97 miljoner, vilket motsvarar 6,3 miljarder euro. (Enarsson L m.fl. 2003) Enligt Enarsson, Helin & Hofmann (2003) är de mest återkommande orsakerna till returer: Produkterna motsvarar inte kundens förväntningar. Kunderna förstår inte hur de ska använda produkterna. Produkterna var defekta. Konsumenten utnyttjar en liberal returpolicy. Antalet returer varierar mellan olika produktområden, de vanligaste produktområden som returneras är konfektion, tidsskrifter, böcker, kataloger, datorer, elektronik och bildelar. Den snabbast växande teknologin är internet, vilket är en teknologi som bidragit till att e-handel växt markant de senaste åren. De som utnyttjar e-handelns fördelar och gör sina inköp via internet returnerar i högre utsträckning sina varor, främst på grund av orsakerna som nämnts ovan. Den största barriären för att ett välutvecklat system för returlogistik inte finns är det aktuella ämnets ringa betydelse, andra barriärer är t.ex. företags policys, brist på system, finansiella resurser och kompetens. (Enarsson L m.fl. 2003) 28

29 När en kund returnerar en produkt får denne ofta ett bestående intryck som han eller hon i framtiden kommer att relatera till företaget. Därför kan en bra returprocess leda till upprepade köp. Ur företagets perspektiv är det därför viktigt att hantera returer på ett effektivt sätt och att tydlig information ges till kunderna. En viktig del av företagets kundservice blir retursystemets funktion där de kan utveckla en strategi som på ett effektivt sätt kan kontrollera returerna. (Enarsson L m.fl. 2003) Ett konkurrensmedel för att vinna marknadsandelar för företagen är deras retursystem, som kunderna vill ska vara ett system som går snabbt och inte krånglar. De företag som tillmötesgår detta och kan ta tillbaka varor även om reklamationstiden gått ut vinner konkurrensfördelar, detta innebär ökad försäljning i slutändan. Som en följd av att företagen ser att ett väl fungerande retursystem ökar konkurrensfördelarna, har många liberaliserat sin returpolicy. En liberaliserad returpolicy innebär att det blir lättare för kunden att returnera sina produkter eftersom antalet regler blir färre. (Enarsson L m.fl. 2003) Något som bidrar till den stora mängden returer är att kunderna först vill testa produkten innan han/hon köper den. Ett beteende som har visat sig vara vanligt när köp via internet eller postorder genomförs är att kunden beställer ett antal olika produkter för att testa dessa och för att slutligen returnera de som han eller hon inte vill ha. Det finns undersökningar som påvisar att kvaliteten på företagets returpolicy har stor betydelse för kundernas lojalitet. Kunderna vet också vilken returpolicy de vill ha, en 100 procentig garanti för att få pengarna tillbaka och att inte behöva betala för returtransporterna. Företagen måste ha en tillfredsställande returpolicy, men samtidigt en policy som minimerar kostnaderna. (Enarsson L m.fl. 2003) Det finns flera olika nyckelfaktorer och aktiviteter som ingår i ett returlogistiksystem och dessa är t.ex. tillhandahållande av information, outsourcing, informationssystem inom returlogistik, centraliserade återlämningsplatser, minska cykeltiden osv. (Enarsson L m.fl. 2003) 29

30 3.3 Returhantering Till skillnad från returlogistik, som är ett begrepp som inbegriper allt som har med återflödet från slutkonsument att göra, är returhantering den del där det säljande företaget mottar returen tills den lämnar företaget. Returhantering är med andra ord en del av returlogistiken. Returhantering har varit en förhållandevis informell process inom detaljhandeln utan en särskild plan eller budget. Reverse Logistics Executive Council (logistikorganisation i USA) genomförde en undersökning angående detta med fler än 300 logistikchefer i varierande branscher, där de fann att 40 % av de tillfrågade ansåg att frågan var relativt oviktig. Uppfattningen anses vara en felaktig inblick, särskilt för företag som vill hitta kostnadssparande metoder. En stor anledning till varför konsumenten returnerar är den liberala returpolicy som många företag använder sig av. Denna har uppstått genom att många företag använder det som marknadsföring, vilket förekommit sedan 1980-talet. Anledningen har bidragit till att kunder blivit vana vid denna liberala returpolicy, vilket har lett till att returhanteringen har blivit en stor utmaning att hantera för de flesta företag. T.ex. returnerade amerikanerna 4 till 5 % av de hemelektronikartiklar samt upp till 30 % av de böcker som köptes år (Hugos M m.fl. 2005) Returhantering innebär inte endast ett returflöde utan är mer komplex än att bara tillfredställa slutanvändarens problem. Hanteringen av returer är inte lika ordnad som framåtlogistiken, eftersom varor kommer in utan förpackning, kommer in som enskilda varor istället för helpall eller större försändelser samt att returer inte är schemalagda utan kommer in oannonserat. (Hugos M m.fl. 2005) En fördel med returhantering är att returer kan peka på regelbundna fenomen såsom produktdefekter som visar på att något inte står rätt till med produkten. Ett returhanteringssystem kan också peka på kommunikationsproblem som är relaterade till kundens förväntningar om produkten. Ponera att ett flertal kunder returnerar en produkt med motiveringen den överensstämmer inte med mina förväntningar, skulle tydligare produktbeskrivningar och instruktioner möjliggöra att produkten returneras i mindre utsträckning och därmed undvika besvikna kunder. (Hugos M m.fl. 2005) 30

31 För dagens kunder är en liberal returpolicy något som tas för givet och ger upphov till att konceptet returhantering ses som ett mått av konkurrenskraft. Kundservice har blivit lika viktigt i returhanteringen som i det initiala köpet. Kunder vill inte vänta för länge i telefonkö och om de måste vänta vill de veta hur länge de behöver vänta samt varför de måste vänta. Om kunden efterfrågar en ersättningsprodukt vill denne gärna ha rätt produkt och helst omgående. En annan viktig del i returhanteringsprocessen är att se till att ha tillräckligt med resurser tillgängligt för att kunna hantera detta snabbt och problemfritt åt kunden. (Hugos M m.fl. 2005) Returhanteringen skall hanteras så att åtminstone en del av produktens originalvärde kan tas till vara på om så är möjligt. Det som kan göras enligt Hugos M (2005) för att ta till vara på detta originalvärde kan t.ex. vara: Reparera eller renovera, ifall defekt. Sälja produkten till rabatterade priser. Användas till reservdelar. 3.4 Processer Aktiviteter som upprepas finns i varje organisation. Utförandet av dessa aktiviteter är oftast likadana och utförs ofta av samma personer. Dessa upprepningar i en organisation kallas för en process. Begreppet process betyder framåtskridande eller att gå framåt och kommer från det latinska språket. En process är något som utvecklas över tiden, men denna utveckling tar ofta lång tid. Bergman & Klefsjö (2007) definierar en process som en process är ett nätverk av aktiviteter som upprepas i tiden och vars syfte är att skapa värde åt någon extern eller intern kund. (Bergman B m.fl. 2007) 31

32 Enligt Bergman & Klefsjö (2007) finns tre olika typer av processer, vilka är; Huvudprocesser dessa processer ska tillfredsställa externa kunders behov och samtidigt förädla de produkter organisationen erbjuder. Exempel på en huvudprocess är produktutvecklingsprocessen. Stödprocesser dessa processers uppgifter är att tillhandahålla resurser till huvudprocesserna vars kunder är interna. Exempel på en stödprocess är rekryteringsprocesser. Ledningsprocesser denna typ av processer ska besluta om organisationens mål och strategier, de ska också stödja förbättringar av organisationens övriga processer. Dessa processer har interna kunder. Exempel på denna typ av processer är strategisk planering och revision. Processernas syfte är att organisationen ska tillfredsställa sina kunder med så lite resurser som möjligt. För att kunna arbeta och utveckla organisationens processer behövs t.ex. information, arbetstid samt noggrann planering. Det är också viktigt att leverantörerna till processen integreras och att de får tydlig information. För att kunna förbättra sina processer kontinuerligt använder sig framgångsrika företag av processjämförelser eller benchmarking. (Bergman B m.fl. 2007) Enligt Bergman & Klefsjö (2007) finns olika typer av jämförelser, vilka är: Intern processjämförelse, vilket innebär att samma process jämförs fast på en annan avdelning inom företaget. Processjämförelse med konkurrent, vilket innebär att samma process jämförs fast hos en konkurrent. Funktionell process, vilket innebär att samma process jämförs med en erkänt bra organisation. Allmän processjämförelse, vilket innebär att jämföra en process med den erkänt bästa organisationen oberoende av organisationens område. 32