LFV Dokumenttyp Datum Ver.rev Diarienummmer Sida LFV Res

Transkript

1 BESKRIVNING (8) PRODUKTBESKRIVNING FÖR RESESERVICE 1 RESESERVICE 2 ÅTAGANDE ska utföra och tillhandahålla följande tjänster. boka flyg- och tågbiljetter, hyrbilar, bussresor, båtresor, marktransporter, hotellövernattningar och konferenser göra priskalkyler utfärda resedokument leverera resedokument göra ombokningar hantera avbeställningar och krediteringar avseende helt eller delvis outnyttjade resedokument fakturera reseprodukter via resefaktureringssystem tillhandahålla produktionsstatistik, miljöstatistik och resestatistik upprätta och uppdatera företags- och resenärsprofiler tillhandahålla 24 - timmarsservice verkar för att effektivast och ekonomiskt mest fördelaktiga resväg och färdsätt väljs med beaktande av bekvämlighet för den resande. Vid bokning av resor och hotellövernattningar anger alternativ så att möjligheter till kostnadssänkningar och andra effektiviseringar kan tillvaratas. åtar sig att: tillhandahålla konkurrenskraftig och komplett affärsreseservice styra mot Swedavias resepolicy medverka till att Swedavias kostnader för tjänsteresor minskar tillfredställa Swedavias behov av ett kostnadseffektivt och smidigt resande med hänsyn till miljöaspekterna 3 ÖPPETHÅLLANDE har följande öppettider: måndag fredag kl kan kontaktas på följande sätt: - telefon: e-post lfvres@lfv.se - telefax: Besöks- och postadress Vikboplan Norrköping

2 BESKRIVNING (8) 4 24-TIMMARSSERVICE EFTER LFV RES ÖPPETHÅLLANDE tillhandahåller 24-timmarsservice med personlig service alla dagar året runt för akuta ärenden efter ordinarie öppethållande Helpdesk Travel används för 24-timmarsservice under följande tidpunkter - vardagar kl lördagar, sön- och helgdagar Arvode för bokningar som görs via Helpdesk Travel under ovanstående tid faktureras resenärens enhet och användarnamn. Helpdesk Travel har telefonnummer Helpdesk Travel används för brådskande ärenden. Beskrivning av tjänster för 24-timmarsservice Helpdesk Travel utför nybokning, avbokning, ombokning och omskrivning av samtliga tjänster som är bokningsbara i Amadeus, Sabre och Galileo samt lågkostnadsflyg via Internet. Vid behov eller vid begäran från resenären tillhandahålls resplan eller annan önskad information via e-post eller SMS. Resepolicy och avtalspriser följs med hjälp av avtal samt företags- och resenärsprofiler. ansvarar för att hålla Helpdesk informerad om avtalens innebörd samt uppdaterar kontinuerligt Swedavias profiler. Kvalitet För att säkerställa och bibehålla servicegraden mot resenären arbetar 24-timmarsservice med följande kvalitetssäkrande åtgärder: Anställda medarbetare har mångårig erfarenhet inom affärsresor Medarbetarna utbildas i samtalsteknik Kontinuerligt nära samarbete med för att följa upp arbetsmetoder och kundernas resemönster Fortlöpande utbilda och uppdatera medarbetarna inom området affärsresor Arbeta med modern teknik inom IT och telefoni Tydligt Service Lever Agreement (SLA) för att säkerställa tillgängligheten Inspelning av samtal vid behov Effektiva reklamationsrutiner 5 BESTÄLLNING AV RESOR tillhandahåller följande beställningsvägar: E-post telefon via direktnummer bokning via serviceportal via förformaterat resebeställningsformulär personligt besök fax kundvalt självbokningssystem Bokning via Serviceportal Förutom via sedvanliga kontakter med kan bokning av resor oavsett tidpunkt göras via serviceportal som kan nås via länk via Swedavias intranät.

3 BESKRIVNING (8) 6 LEVERANS AV FÄRDHANDLINGAR levererar färdhandlingar på följande sätt: Via mail vid användning av biljettlöst resande för flygresor, s.k. E-tickets Via SMS för biljettlöst resande för tågresor Via post Hämtas personligen Via biljettmaskiner vid SJ järnvägsstationer (gäller endast SJ-biljetter) 7 RESEKONTO FÖR ELEKTRONISK BETALNING AV RESEKOSTNADER Betalning av resor som bokas via sker via resekontot Diners TAC som hanterar: Flygresor Hyrbilar Tågresor Fakturering kan ske månadsvis, varannan vecka eller veckovis. Swedavia avgör vilket intervall som ska användas. Fakturering kan ske per enhet, kostnadsställe eller per resenär. Swedavia avgör vilken faktureringsmodell som ska tillämpas. har rutiner och betalkort för betalning av lågprisbiljetter (LCC) har rutiner för fakturering i formatet Svefaktura. kan som alternativ utnyttja alla resekonton som ingår i Statliga Ramavtalet. 8 BETALKORT OCH SPÄRRSERVICE FÖR RESENÄRER För personal som reser i tjänsten kan tillhandahålla företagsupphandlade betalkort och spärrservice för förlorade kort. 9 AVTAL MED RESELEVERANTÖRER bokar resor, hotellövernattningar och konferenser med användning av LFVs avtal samt av avtalen inom den statliga inköpssamordningen (FM logg, Statliga verken i Norrköping) har avtal för användning av betalkort och resekonto

4 BESKRIVNING (8) 10 FÖRETAGS- OCH RESENÄRSPROFILER tillhandahåller och underhåller företags- och resenärsprofiler. I företagsprofilen redovisas grundläggande information om kunden som resepolicy, leverantörsavtal, boknings- och betalningsrutiner. Till företagsprofilen kopplas individuella resenärsprofiler. Huvudsaklig information om resenären är namn, adress, användarnamn, leveransadress, eventuella bonuskort och personliga önskemål. 11 ANVÄNDNING AV SÖKMOTOR använder sökmotor för sökning av lågprisflygbolag på nätet Flygsökning görs för både lågprisflyg och reguljärflyg. Tillgängliga flyg redovisas med priser, avgångs- och ankomsttider. jämför detta med aktuella avtal med flygbolag Betalning sker med resekonto Diners TAC utan att resenärens betalkort behöver användas för betalning av flygbiljetter för lågprisflygbolag. 12 KREDITERING AV OANVÄNDA ELEKTRONISKA BILJETTER har tillgång till program som möjliggör en uppföljning av oanvända elektroniska flygbiljetter så att sådana biljetter krediteras Swedavia. 13 MILJÖSTATISTIK FÖR RESOR redovisar miljöstatistik kvartalsvis för flygresor, hyrbilar och tågresor. För tågresor redovisas följande: - personkilometer - CO 2 kg - NoX kg - HC kg - CO kg För hyrbilar redovisas följande: - andel hyror med miljöbilar av totalt antal förhyrda bilar - antal körda km med miljöbilar av totalt antal körda km - bränsleförbrukning - CO 2 per km - utsläpp CO 2 kg För flygresor redovisas följande: - utsläpp CO 2 per destination och totalt 14 RESESTATISTIK redovisar resestatistik kvartalsvis för flyg, tåg och hyrbilar.

5 BESKRIVNING (8) Flyg För flygresor redovisas: antal flygresor totalt och per destination genomsnittligt pris per enkelresa per destination resestruktur för frekventa destinationer Tågresor För tågresor redovisas: antal tågresor totalt och per destination antal tågresor i 1:a klass och 2.a klass genomsnittligt biljettpris per enkelresa för frekventa destinationer Hyrbilar För hyrbilar redovisas: - antal hyror totalt och per fordonsgrupp - antal körda kilometer totalt och per fordonsgrupp - kostnad per hyra - antal hyresdygn totalt - kostnad per dygn 15 PRODUKTIONSSTATISTIK OCH OMSÄTTNING 16 SÄKERHET redovisar var 4:e månad produktionsstatistik och reseomsättning: Omsättning totalt Omsättning per reseprodukt Antal transaktioner/bokningar totalt Antal transaktioner/bokningar per reseprodukt kan tillhandahålla rapporter för att redovisa vilka resenärer som befinner sig eller är inbokade på en viss ort, flight, flygbolag under en viss tid. Rapporterna kan användas för att lokalisera Swedavias resenärer vid kris- och katastrofsituationer samt för att snabbt informera Swedavias kontaktpersoner. 17 TRAFIKSTÖRNINGAR tillhandahåller information om trafikstörningar. får kontinuerlig information om trafikstörningar från sina samarbetspartners inom reseområdet. Denna information vidarebefordras därefter snarast till Swedavias kontaktpersoner. 18 KRIS- OCH KATASTROFSITUATIONER har en handlingsplan för åtgärder vid kris- och katastrofsituationer samt vid trafikstörningar.

6 BESKRIVNING (8) I samband med de problem som askmolnet föranledde gjorde t.ex. följande: Aktiverade sin handlingsplan för kris- och katastrofsituationer Utökade öppethållandet t.ex. under kvällar och helger Kommunicerade information om trafiksituationen till sina kunder via mail, SMS och intranät Spårade var kundens resenärer befann sig via användning av backoffice-system och manuella rutiner Lämnade riktad information till kundens kontaktpersoner Utvärdering av arbete under kris- och katastrofsituationer utvärderar sitt arbete under kris- och katastrofsituationer via enkät i efterskott till sina kunder. 19 MILJÖCERTIFIERING verksamhet är certifierad enligt ISO och ingår i Swedavias certifiering. arbetar kontinuerligt med att effektivisera och minska förbrukningen av naturresurser. 20 SERVICENIVÅER Service Telefonbokning Bokning via e-post Bokning via fax Alternativa lösningar Bekräftelser Information och åtgärd ska besvara minst 80% av alla samtal inom 30 sekunder. mäter och följer upp tillgänglighet. Inkommande e-post bevakas kontinuerligt. Bekräftelse på mottagande av bokningsförfrågan via e-post sker direkt med automatik till resenären/resebeställaren efter att förfrågan mottagits. Fax bevakas kontinuerligt. Bekräftelse på mottagandet av bokningsförfrågan via fax sker till resenären/resebeställaren inom en (1) timme efter att förfrågan mottagits. För att tillvarata möjlighet till kostnadseffektivisering erbjuder LFV Res alternativa lösningar avseende färdmedel, resvägar m.m. Vid erbjudande av alternativa lösningar upplyser resebeställaren/resenären om de begränsningar och/eller särskilda villkor som eventuellt ingår i utnyttjandet av de alternativa lösningarna. informerar om prisregler och restriktioner för vald biljettyp vid bokningstillfället. informerar om att erbjudet biljettpris är dagspris, dvs. priset kan förändras om biljetten ställs ut och debiteras vid senare tillfälle. Samtliga bokningar samt eventuella förändringar i bokningar bekräftas snarast via e-post eller SMS. Om inte bokning kan bekräftas omedelbart vid beställningstillfället sker uppföljning i samråd med resenären. Vid telefonbokningar och personliga besök repeterar all-

7 BESKRIVNING (8) Biljettleveranser 24-timmars- service Avbokning och kreditering Avvikelser och Reklamationer Återbetalningsgarantier tid det som ska bokas. genomför bokningen snarast efter det att resenären/resebeställaren bekräftat att föreslagen resa ska bokas. Bekräftelse skickas via e-post till resenären/resebeställaren senast 3 timmar efter utförd bokning. Färdhandlingar distribueras i första hand elektroniskt och med post i de fall kunden önskar detta. Vid behov skickas resehandlingar till annan adress än bokningsbekräftelsen. Utanför ordinarie öppettider har Swedavias tillgång till 24-timmarsservice årets alla dagar. Samtliga elektroniska biljetter som avbokas via ska snarast krediteras. Vid pappersbiljetter sker kreditering snarast efter mottagande av färdhandlingar. Undantaget är i de fall flygbolag har avvikande förfarande från standard gällande återbetalning av avbokade biljetter. Samtliga avvikelser och reklamationer åtgärdas inom en vecka. Reklamationer och avvikelser följs upp månadsvis avseende status, orsak, korrigerande och förebyggande åtgärder. Om påför beställaren för högt pris ska inom 30 dagar efter det att felet har upptäckts erlägga skillnaden mellan det för höga priset och det korrekta priset som beställaren skulle ha betalat. 21 KEY ACCOUNT MANAGEMENT I rollen som Key Account Manager erbjuds följande aktiviteter: Medverka i arbetet med uppdatering av resepolicy och reseregler Administrera arbetet med elektronisk reseguide Medverka vid upphandling av avtal med reseleverantörer för - tågresor - inrikes och utrikes flygresor - hyrbilar och övriga marktransporter - hotellövernattningar - konferenser Medverka vid implementering av självbokningssystem Uppdatera och ge ut besparingstips för att reducera resekostnader Redovisa och följa upp resekostnader Redovisa och följa upp utvecklingen av resemönster 22 ÖVRIGA TJÄNSTER Övriga tjänster som kan utföra: Viseringsärenden och passervice Beställa

8 BESKRIVNING (8) - mäss- och kongressresor - konferensarrangemang i Sverige och utlandet - grupp- och specialresor Ordna incentive- och specialarrangemang Ronny Claesson