2. Bilaga 1. Kravspecifikation

Transkript

1 2. Bilaga 1. Kravspecifikation 2.1. Tjänsteutbud Heltäckande resebyråservice Nedan anges de krav som ställs på resebyråtjänsten som upphandlas. Upphandlingen avser heltäckande resebyråservice för tjänsteresor inom Sverige och utomlands. Leverantören måste kunna tillhandahålla samtliga i detta förfrågningsunderlag efterfrågade tjänster och tjänsterna ska uppfylla de krav som uppställs i denna upphandling. I det fall leverantören vid anbudsdagen inte kan tillhandahålla viss tjänst ska detta anges i fritextfältet i samband med frågan. Kravet på att kunna tillhandahålla tjänsten ska därefter uppfyllas senast vid dag för avtalsstart och tjänsten ska därmed också senast vid dag för avtalsstart uppfylla de krav som uppställts i denna upphandling avseende tjänsten. I begreppet bokning ingår nybokning, ombokning och avbokning Flyg-, tåg-, buss- och båtresor Leverantören ska kunna boka flygresor (inklusive lågprisflyg), tågresor, bussresor och båtresor. Detta avser både sådana resor som resebyrån kan boka via sitt ordinarie elektroniska bokningssystem samt sådana resor som innebär att bokningar måste ske på annat vis. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift beroende av bokningssätt. Båtresor utgörs av transportresor i syfte att resenären ska förflytta sig mellan två platser, till skillnad från nöjeskryssningar där syftet med båtresan är resan i sig. För Region Gotland sker de allra flesta båtresor mellan Visby-Nynäshamn och Visby-Oskarshamn. Nuvarande utförare av färjetrafiken är Destination Gotland. Leverantören ska vid bokning föreslå fördelaktigare prisalternativ till resebeställaren när sådana finns, under förutsättning att det är en rimlig förskjutning av avgångs- och ankomsttider. Detta kan även innebära att föreslå andra färdsätt en det resenären önskat, exemplevis tåg eller färja istället för flyg. I de fall Region Gotland har egna upphandlade avtal avseende leverantörer av flyg-, tåg-, buss- och båtresor ska bokning genom dessa avtal kunna erbjudas. Detta under förutsättning att Region Gotland har informerat om dess gällande avtal Anslutningstransport Leverantören ska kunna boka anslutningstransport till flygplats, tåg- och busstation samt hamn både inrikes och utrikes. Bokningen av anslutningstransporten kan innebära taxiresor, snabbtåg, lokal spårtrafik, lokalbussresor med flera färdsätt. Färdsätt ska väljas av resebeställaren efter nödvändig information om bland annat priser och tidtabell för respektive färdsätt. Anslutningstransporter med taxi bör, där det är möjligt, samordnas mellan olika resenärer. I de fall anslutningstransporten inte bokas separat utan sker som tillval vid bokning av flyg/båtbiljett/annat färdsätt, utgår inget bokningsarvode. I de fall Region Gotland har egna avtal avseende leverantör av taxiresor ska bokning kunna erbjudas genom dessa avtal. Detta under förutsättning att Region Gotland har informerat om dess gällande avtal. Utskrivet: :33 Sida 1 av 6

2 Hyra av fordon Leverantören ska kunna boka hyra av fordon, såsom bil och buss, både inrikes och utrikes. Har beställaren specifika önskemål om att de fordon som hyrs ska vara miljöklassade, ska leverantören verka för att bokning av fordon sker enligt dessa önskemål Hotellrum Leverantören ska kunna boka hotellrum både inrikes och utrikes. Hotellbokning avser både sådana hotell som resebyrån kan boka via sitt ordinarie elektroniska bokningssystem samt sådana hotell som innebär att bokningar måste ske till exempel genom telefonsamtal. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift beroende av bokningssätt. Har resebeställaren specifika önskemål om hotell exemepelvis i samband med konferensresor etc, ska leverantören kunna verkställa sådana bokningar om tillgång finns. Region Gotland har önskemål om att hotellrum som är fria från betal-tv-kanaler med pornografi kan bokas i första hand. Leverantören ska verka för att bokning av hotell som uppfyller önskemålet tillgodoses. Region Gotland har idag egna upphandlade avtal med hotell i Stockholm och på vissa andra orter i Sverige, och leverantören ska kunna erbjuda bokning genom dessa avtal Grupp- och konferensarrangemang Leverantören ska kunna boka grupp- och konferensarrangemang både inrikes och utrikes (inklusive till sjöss). Gruppresor avser resor för fler än tio (10) resenärer. Grupp- och konferensarrangemang innefattar också gruppresor som företas med en anställd som reseledare. Det kan till exempel vara skolresor där majoriteten av deltagarna utgörs av skolelever Voucherservice Leverantören ska kunna tillhandahålla voucherservice. Voucher är en värdehandling för förbetalda beställningar. Vouchers ska kunna utställas för bland annat hotellrum och hyra av fordon, både i Sverige och utomlands Pass-, viserings- och vaccineringsinformation Leverantören ska, utan anmodan, vid bokning informera om valt resmåls relevanta pass-, visum- och vaccineringsbestämmelser samt eventuella reserekommendationer utfärdade av utrikesdepartementet. Leverantören ska kunna ombesörja visumansökan och liknande tillstånd som erfordras Statistik Resebyrån ska utan kostnad tillhandahålla statistik enligt följande: Specificerad försäljning per färdsätt o Total resekostnad o Antal bokningar o Totalt arvode Specificerad försäljning övriga tjänster/produkter Utskrivet: :33 Sida 2 av 6

3 o Total kostnad o antal o totalt arvode Leverantörsstatistik Destinationsstatistik Miljöstatistik, avseende utsläpp av CO2, exempelvis för olika färdsätt (flyg, bil, tåg) Affärsresor respektive grupp- och konferens ska särredovisas i statistiken. Statistik ska redovisas kvartalsvis, kostnadsfritt till regionens kontaktperson. Vid slutet av året ska motsvarande statistik för kalenderåret redovisas. Statistiken ska omfatta hela Region Gotland. Statistiken ska levereras som bearbetningsbar Excel-fil. Vid behov ska resebyrån utan kostnad kunna förse regionen med kompletterande statistikunderlag, till exempel statistik över resande på olika förvaltningar, enheter och kostnadsställen samt för olika perioder Bokningsförfarande Tillgänglighet under normal kontorstid Leverantören ska vara tillgänglig för resebeställaren via e-post, fax och telefon under normal kontorstid, vilket innebär helgfri måndag fredag klockan 08:00-17:00. Leverantören ska besvara resebeställaren inom femton (15) minuter när kontakt tas via e-post eller telefax och inom trettio (30) sekunder när kontakt tas via telefon under normal kontorstid. Vid hög belastning ska resebeställaren kunna lämna kontaktuppgifter via telefonssvarare eller motsvarande och bli uppringd inom femton (15) minuter. Denna funktion ska aktiveras inom trettio (30) sekunder. Leverantören ska efter begäran kunna tillhandahålla statistik avseende svarstider. Har resebeställaren tagit kontakt med leverantören inom normal kontorstid, men blir besvarad utanför normal kontorstid, ska leverantören ändock genomföra bokningen i samband med detta utan hänvisning till att det är utanför kontorstid. För bokningar via fax eller e-post kan leverantören tillhandahålla ett färdigt formulär som resebeställaren fyller i för att underlätta att all nödvändig information för beställningen uppges. Leverantören ska ha rutiner för att hantera inkommande beställningar på ett sådant sätt att de utförs i god tid och säkerställer en relevant prioritering mellan olika bokningsuppdrag. Leverantören ska vara tillgänglig för resebeställaren på svenska och med svensktalande personal Tillgänglighet utanför normal kontorstid Leverantören ska möjliggöra att resebeställaren kan komma i kontakt med leverantören via e-post och telefon för att göra bokning även utanför normal kontorstid. Har resebeställaren tagit kontakt med leverantören inom normal kontorstid, men blir besvarad utanför normal kontorstid, ska leverantören ändock genomföra bokningen i samband med detta utan hänvisning till att det är utanför kontorstid. Leverantören ska besvara resebeställaren inom sextio (60) minuter när kontakt tas via e-post och inom sextio (60) sekunder när kontakt tas via telefon utanför kontorstid. Utskrivet: :33 Sida 3 av 6

4 Vid hög belastning ska resebeställaren kunna lämna kontaktuppgifter via telefonssvarare eller motsvarande och bli uppringd inom sextio (60) minuter. Denna funktion ska aktiveras inom trettio (30) sekunder. Leverantören ska efter begäran kunna tillhandahålla statistik avseende svarstider. Leverantören ska vara tillgänglig för resebeställaren på svenska och med svensktalande personal Bokningsbekräftelse Leverantören ska kunna erbjuda resebeställaren en bokningsbekräftelse vid en bokning. Bokningsbekräftelsen ska innehålla resenärsnamn, en detaljerad resplan, prisuppgifter och annan nödvändig information för resebeställaren. Bokningsbekräftelsen ska kunna distribueras via sms, e-post, fax eller pappersbrev via postförsändelse beroende av vad resebeställaren önskar. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för utfärdande eller distribution av bokningsbekräftelse Färdhandling Leverantören ska kunna distribuera färdhandling via sms, e-post, fax eller pappersbrev via postförsändelse beroende av vad resebeställaren önskar. Färdhandlingen ska innehålla resenärsnamn, en detaljerad resplan och annan nödvändig information. Det är leverantören som är ansvarig för att färdhandlingar kommer resenären tillhanda i god tid innan resan påbörjas. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för utställande eller distribution av färdhandlingar Självbokningssystem Leverantören ska kunna tillhandahålla ett självbokningssystem Region Gotland så önskar. Ett självbokningssystem är ett system där resebeställaren själv gör sin bokning. Självbokningssystemet ska åtminstone innebära bokningsmöjligheter inom Sverige av såväl flygresor, tågresor och hotellrum. Självbokningssystemet ska inte kräva ett visst operativsystem eller kräva lokala installationer på slutanvändarens dator. Självbokningssystemet är därför med fördel webbaserat. Självbokningssystemet ska vara på svenska och support ska kunna tillhandahållas under normal kontorstid, vilket innebär måndag fredag klockan 08: Självbokningssystemet ska kunna tillhandahållas tre (3) månader efter att Region Gotland framfört önskemål om detta. Utformningen av självbokningssystem och kostnaden för detta ska ske i överenskommelse med Region Gotland Betalningssätt Fakturering Region Gotland saknar idag resekontoleverantör. Leverantören ska därför kunna fakturera direkt till Region Gotland. Leverantören ska säkerställa att varje resebeställning debiteras till rätt kostnadsställe/kund, exempelvis genom att hålla och uppdatera kundregister, resenärsprofiler eller efterfråga aktuella uppgifter vid beställningen Resekonto Om Region Gotland implementerar resekonto under avtalsperioden ska leverantören kunna Utskrivet: :33 Sida 4 av 6

5 fakturera via detta resekonto Kvalitetsarbete Kundansvarig Leverantören ska utse en kundansvarig som utgör kontaktperson för Region Gotland. Kundansvarig ska ta initiativ till avstämningsmöte med Region Gotland minst en-två gånger per år. Avstämningsmötet ska hållas hos Region Gotland eller på annan plats som parterna kommer överens om. Kundansvarig har bland annat till uppgift att tillsammans med Region Gotland arbeta för kvalitetsförbättringar. Det kan till exempel vara att utifrån Region Gotlands resepolicy minska miljöpåverkan eller finna sätt för Region Gotland att minska sina resekostnader. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för att tillhandahålla en kundansvarig eller för resor eller dylikt i samband med avstämningsmöten. Kundansvarig ska även vid behov delta i möten med Region Gotlands olika verksamheter, exempelvis för att underlätta implementering av avtalade tjänster Implementering Leverantören ska avsätta resurser för implementering av avtalet och implementeringen ska ske skyndsamt. Med implementering avses aktiviteter som är relevanta att genomföra inför samarbetet mellan Region Gotland och leverantören avseende resebyråtjänsten. Det kan till exempel vara skapandet av kundprofiler samt resenärsprofiler. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för implementering Kundprofil Leverantören ska tillse att bokningar sker i enlighet med Region Gotlands dokument "Resor i tjänsten-riktlinjer", se bilaga till förfrågningsunderlaget. Leverantören ska i samband med implementering av avtalet upprätta en kundprofil där information om riktlinjerna, faktureringsrutiner med mera registreras. Region Gotland medverkar till att kundprofil skapas genom att tillhandahålla nödvändig information. Leverantören ska vid bokningar ha tillgång till kundpolicyn. Kundprofilen ska förvaras på ett tryggt och säkert sätt. Det gäller såväl information som lagras fysiskt som elektroniskt. Leverantören ansvarar för att kundprofilen ständigt hålls uppdaterade under förutsättning att Region Gotland informerat om förändringar. Kundprofilen (inkluderande samtliga kundunika uppgifter) är Region Gotlands egendom utan förbehåll och får inte utnyttjas i andra sammanhang utan Region Gotlands skriftliga medgivande Resenärsprofil Leverantören ska upprätta resenärsprofiler för varje resenär där nödvändig information om resenären återfinns. Resenärsprofilen ska kopplas ihop med kundprofilen på så sätt att information om resepolicy, faktureringsrutiner med mera framkommer i samband med bokning av resa till den enskilde resenären. Leverantören ska vid bokningar ha tillgång till respektive resenärspolicy samt kundpolicy. Resenärspolicyn bör innehålla uppgifter om resenären har specifika behov eller önskemål som exempelvis handikappanpassade hotellrum, viss typer av färdsätt etc. Leverantören ska återrapportera till Region Gotland i det fall samma resenär för tredje Utskrivet: :33 Sida 5 av 6

6 gången uttryckligen avviker från Region Gotlands generella resepolicy. Leverantören kan upprätta resenärsprofiler i samband med implementering av avtalet eller i samband med att ny resenär ska göra en bokning. Leverantören ansvarar för att resenärsprofilen ständigt hålls uppdaterad under förutsättning att Region Gotland eller resenären informerat om förändringar. Resenärsprofilerna ska förvaras på ett tryggt och säkert sätt. Det gäller såväl information som lagras fysisk som elektroniskt. Resenärsprofilerna (inkluderande uppgifter om vilka som är resenärer och deras specifika information) är beställarnas egendom utan förbehåll och får inte utnyttjas i andra sammanhang utan beställarnas skriftliga medgivande Katastrofsituationer Leverantören ska ha rutiner eller program för att kunna lokalisera och identifiera resenärer runt om i världen vid eventuella katastrofsituationer Reklamations- och avvikelsehantering Leverantören ska ha rutiner för att hantera inkommande reklamationer. Bekräftelse på att reklamationen tagits emot ska lämnas omgående och skriftligt till resenär/resebeställare. Leverantören ska ge återkoppling på genomförda åtgärder till respektive resenär/resebeställare inom en vecka från det att reklamationen inkommit, oavsett om ärendet är avslutat eller inte, samt när reklamationsärendet har avslutats. Leverantören ansvarar för att reklamationer och avvikelser sammanställs och att korrigerande åtgärder rapporteras i samband med uppföljningsmöten. Utskrivet: :33 Sida 6 av 6