Resebyråtjänster

Transkript

1 Resebyråtjänster HELTÄCKANDE RESEBYRÅTJÄNSTER Nedan anges de krav som ställts på resebyråtjänsten som upphandlats. Upphandlingen avser heltäckande resebyråservice för tjänsteresor inom Sverige och utomlands. Leverantören måste kunna tillhandahålla samtliga i detta förfrågningsunderlag efterfrågade tjänster och tjänsterna skall uppfylla de krav som uppställts i denna upphandling. Uppfylls inte obligatoriska krav senast vid dag för avtalsstart kommer ramavtalet att hävas med leverantören. 2. BOKNINGSARVODE I begreppet bokning ingår nybokning, ombokning och avbokning. Det skall vara möjligt för UM/UE att omboka, avboka eller göra en så kallad omskrivning utan att leverantören påför ytterligare bokningsavgift. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift beroende av bokningssätt. Bokningsarvodet är i prislistan angivet i svenska kronor (SEK) exklusive mervärdesskatt per kategori. Priserna som anges i prislistan är inklusive allt och inga extra avgifter utöver dem som reglerats får sedan påföras UM/UE. Priset skall omfatta det innehåll och de prestandakrav som beskrivits i förfrågningsunderlaget. Priser för tjänster som inte prissatts i prismatrisen, men som kan komma att ingå i uppdragets utförande, skall överenskommas mellan parterna eller debiteras enligt leverantörens vid var tids gällande standardprislista. 3. BOKNINGSFÖRFARANDE Tillgänglighet under normal kontorstid Leverantören skall vara tillgänglig för resebeställaren via e-post, telefax och telefon under normal kontorstid, vilket innebär helgfri måndag fredag klockan 08:00-17:00. Leverantören skall besvara resebeställaren inom femton (15) minuter när kontakt tas via e-post eller telefax och inom trettio (30) sekunder när kontakt tas via telefon under normal kontorstid. Leverantören skall efter begäran kunna tillhandahålla statistik avseende svarstider. Har resebeställaren tagit kontakt med leverantören inom normal kontorstid, men blir besvarad utanför normal kontorstid, skall leverantören ändock genomföra bokningen i samband med detta utan hänvisning till att det är utanför kontorstid. För bokningar via telefax eller e-post kan leverantören tillhandahålla ett färdigt formulär som 1 (9)

2 resebeställaren fyller i för att underlätta att all nödvändig information för beställningen uppges. Leverantören skall vara tillgänglig för resebeställaren på svenska och med svensktalande personal. Tillgänglighet utanför normal kontorstid Leverantören skall möjliggöra att resebeställaren kan komma i kontakt med leverantören via telefax, e-post och telefon för att göra bokning även utanför normal kontorstid. Har resebeställaren tagit kontakt med leverantören inom normal kontorstid, men blir besvarad utanför normal kontorstid, skall leverantören ändock genomföra bokningen i samband med detta utan hänvisning till att det är utanför kontorstid. Leverantören skall besvara resebeställaren inom sextio (60) minuter när kontakt tas via e-post eller telefax och inom sextio (60) sekunder när kontakt tas via telefon utanför kontorstid. Leverantören skall efter begäran kunna tillhandahålla statistik avseende svarstider. Leverantören skall vara tillgänglig för resebeställaren på svenska och med svensktalande personal. Ett bokningsarvode kan faktureras per ärende utanför normal kontorstid, oberoende av till exempel hur många telefonsamtal ärendet kräver. Bokningsarvodet får endast debiteras under förutsättning att leverantören informerat om detta i samband med bokningen. Bokningsbekräftelse Leverantören skall kunna erbjuda resebeställaren en bokningsbekräftelse vid en bokning. Bokningsbekräftelsen skall innehålla resenärsnamn, en detaljerad resplan, prisuppgifter och annan nödvändig information för resebeställaren. Bokningsbekräftelsen skall kunna distribueras via sms, e-post, telefax eller pappersbrev via bud eller postförsändelse beroende av vad resebeställaren önskar. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för utfärdande eller distribution av bokningsbekräftelse. Färdhandling Leverantören skall kunna distribuera färdhandling via sms, e-post, telefax eller pappersbrev via bud eller postförsändelse beroende av vad resebeställaren önskar. Färdhandlingen skall innehålla resenärsnamn, en detaljerad resplan och annan nödvändig information. Det är leverantören som är ansvarig för att färdhandlingar kommer resenären tillhanda i god tid innan resan påbörjas. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för utställande eller distribution av färdhandlingar. Självbokningssystem Leverantören skall kunna tillhandahålla ett självbokningssystem om UM/UE så önskar. Ett självbokningssystem är ett system där resebeställaren själv gör sin bokning. 2 (9)

3 Självbokningssystemet skall åtminstone innebära bokningsmöjligheter inom Sverige av såväl flygresor, tågresor och hotellrum. Självbokningssystemet skall inte kräva att UM/UE har ett visst operativsystem eller kräva lokala installationer på slutanvändarens dator. Självbokningssystemet är därför med fördel webbaserat. Självbokningssystemet skall vara på svenska och support skall kunna tillhandahållas under normal kontorstid, vilket innebär måndag fredag klockan 08: Självbokningssystemet skall kunna tillhandahållas tre (3) månader efter att UM/UE framfört önskemål om detta. Utformningen av självbokningssystem och kostnaden för detta skall ske i överenskommelse med UM/UE. 4. TJÄNSTEUTBUD Flyg-, tåg-, buss- och båtresor Leverantören skall kunna boka flygresor (inklusive lågprisflyg), tågresor, bussresor och båtresor. Flygresor avser både sådana flygresor som resebyrån kan boka via sitt ordinarie elektroniska bokningssystem samt sådana flygresor som innebär att bokningar måste ske på annat vis. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift beroende av bokningssätt. Båtresor utgörs av transportresor i syfte att resenären ska förflytta sig mellan två platser, till skillnad från nöjeskryssningar där syftet med båtresan är resan i sig. Leverantören skall vid bokning föreslå fördelaktigare prisalternativ till resebeställaren när sådana finns, under förutsättning att det är en rimlig förskjutning av avgångs- och ankomsttider. Det är vanligt förekommande att UM/UE har egna upphandlade avtal avseende leverantörer av flyg-, tåg-, buss- och båtresor. I förekommande fall skall bokning genom UM/UEs avtal kunna erbjudas. Detta under förutsättning att UM/E har informerat om dess gällande avtal. Ett bokningsarvode kan faktureras per enkelresa för flyg-, tåg-, buss- och båtresor som bokas. En enkelresa är en resa för en resenär mellan en startdestination och en slutdestination på så sätt att om resan kräver en eller flera mellanlandningar/byten för att nå slutdestinationen och därmed består utav flera delsträckor så skall resan i sin helhet endast räknas som en enda enkelresa och inte delas upp i flera olika enkelresor för varje delsträcka. Detta oberoende av om olika bolag eller olika färdmedel måste bokas för att resenären ska kunna göra sin resa på bästa sätt. Detta gäller under förutsättning att resenären inte själv önskar en mellanlandning/byte på visst ställe på grund av något ärende på den platsen. I detta fall räknas det som att resenären gör en enkelresa till platsen för ärendet och sedan en ytterligare enkelresa till slutdestinationen. Med detta menas att endast ett arvode för hela enkelresan får tas ut trots att det kanske är olika flygbolag för olika delsträckor eller att resan kräver dels en tågresa och dels en länsbussresa. Detta innebär också att om en enkelresa sker inom Sverige, men med mellanlandning utomlands räknas 3 (9)

4 det som en inrikesresa. Följden av detta blir också att en tur och retur resa anses utgöras av två enkelresor, vilka därmed kan faktureras två arvoden (ett arvode per enkelresa). Anslutningstransport Leverantören skall kunna boka anslutningstransport till flygplats, tåg- och busstation samt hamn både inrikes och utrikes. Bokningen av anslutningstransporten kan innebära taxiresor, snabbtåg, lokal spårtrafik, lokalbussresor med flera färdsätt. Färdsätt skall väljas av resebeställaren efter nödvändig information om bland annat priser och tidtabell för respektive färdsätt. Det är vanligt förekommande att UM/UE har egna upphandlade avtal avseende leverantör av taxiresor. Dessa inkluderar ofta ett specifikt betalningssätt för taxiresorna såsom särskild fakturering, kontobetalning, företagskort eller taxicheckar. I förekommande fall skall bokning genom UM/UEs avtal kunna erbjudas och faktureringen för taxiresan ske enligt UM/UEs avtal. Detta under förutsättning att UM/UE har informerat om dess gällande avtal. Ett bokningsarvode kan faktureras per anslutningstransport till/från flygplats/tåg-/busstation/hamn. För anslutningstransporterna beräknas en enkelresa på samma sätt som ovan. Hyra av fordon Leverantören skall kunna boka hyra av fordon, såsom bil och buss, både inrikes och utrikes. Vissa UM/UE har önskemål om att hyra av fordon som är miljöklassade sker i första hand. Leverantören skall verka för att bokning av fordon som uppfyller UM/UEs önskemål tillgodoses. Ett bokningsarvode kan faktureras per fordon som bokas. Bokningsarvodet skall i prismatrisen anges per fordon som bokas oberoende antalet dygn för hyra eller antalet körda kilometer. Hotellrum Leverantören skall kunna boka hotellrum både inrikes och utrikes. Hotellbokning avser både sådana hotell som resebyrån kan boka via sitt ordinarie elektroniska bokningssystem samt sådana hotell som innebär att bokningar måste ske till exempel genom telefonsamtal. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift beroende av bokningssätt. Vissa UM/UE har önskemål om att hotellrum som till exempel är miljöcertifierade eller är fria från betal-tv-kanaler med pornografi kan bokas i första hand. Leverantören skall verka för att bokning av hotell som uppfyller UM/UEs önskemål tillgodoses. Det är vanligt förekommande att UM/UE har egna upphandlade avtal avseende leverantör som tillhandahåller hotellrum. I förekommande fall skall bokning genom UM/UEs avtal kunna erbjudas. Detta under förutsättning att UM/UE har informerat om dess gällande avtal. Ett bokningsarvode kan faktureras per hotellrum som bokas. Bokningsarvodet skall i prismatrisen anges per hotellrum som bokas och priset skall vara oberoende av antalet personer eller antalet nätter, under förutsättning att hotellnätterna är sammanhängande och på samma hotell. 4 (9)

5 Ett bokningsarvode kan faktureras per hotellrum som bokas. Bokningsarvodet skall i prismatrisen anges per hotellrum som bokas och priset skall vara oberoende av antalet personer eller antalet nätter, under förutsättning att hotellnätterna är sammanhängande och på samma hotell Grupp- och konferensarrangemang Leverantören skall kunna boka grupp- och konferensarrangemang både inrikes och utrikes (inklusive till sjöss). Gruppresor avser resor för fler än tio (10) resenärer. Grupp- och konferensarrangemang innefattar gruppresor till sjöss där syftet inte företrädesvis består av transport. Det kan till exempel vara en kryssning med konferenstillfällen under resan. Grupp- och konferensarrangemang innefattar också gruppresor som företas med en anställd som reseledare. Det kan till exempel vara skolresor där majoriteten av deltagarna utgörs av skolelever. Det är vanligt förekommande att UM/UE har egna upphandlade avtal avseende leverantörer som tillhandahåller grupp- och konferensarrangemang och konferensanläggningar. I förekommande fall skall bokning genom de UM/UEs avtal kunna erbjudas. Detta under förutsättning att den UM/UE har informerat om dess gällande avtal. Flertalet UM/UE har eller kommer att upphandla konferensservice genom egna upphandlingar eller genom annan samordnad upphandling. Dessa UM/UE är undantagna från skyldigheten att boka tjänsten genom nu aktuellt avtal och kan därmed komma att ha parallellt avtal med annan leverantör avseende denna tjänst. Ett bokningsarvode kan faktureras per arbetstimme som en bokning av grupp- och konferensarrangemang kräver. Tidsåtgången beräknas per påbörjad timme. Voucherservice Leverantören skall kunna tillhandahålla voucherservice. Voucher är en värdehandling för förbetalda beställningar. Vouchers skall kunna utställas för bland annat hotellrum och hyra av fordon. Visumansökan Leverantören skall, utan anmodan, vid bokning informera om valt resmåls relevanta pass-, visum- och vaccineringsbestämmelser samt eventuella reserekommendationer utfärdade av utrikesdepartementet. Leverantören skall kunna ombesörja visumansökan och liknande tillstånd som erfordras. Säkerhetssystem Leverantören skall kunna erbjuda ett säkerhetssystem för spårning av resenärer vid eventuella katastrofer för de UM/UE som så önskar. Säkerhetssystemet skall kunna tillhandahållas tre (3) månader efter att UM/UE framfört önskemål om detta. 5 (9)

6 Utformningen av säkerhetssystemet och kostnaden för detta skall ske i överenskommelse med UM/UE. Resestatistik Leverantören skall löpande redovisa resestatistik till UM/UE avseende dess resande. Resestatistiken skall kunna presenteras utifrån de parametrar UM/UE så önskar. Det kan till exempel vara antal resor eller kostnad per kostnadsställe/projektnummer uppdelat per reseslag alternativt destinationer och hotellnätter per destination uppdelat per kostnadsställe/projektnummer. Resestatistiken skall tillhandahållas i en bearbetningsbar Excelfil eller i annat format som UM/UE och leverantör överenskommer om. Statiskredovisningen skall ske månadsvis, kvartalsvis, årsvis eller enligt annat intervall som UM/UE önskar. Redovisningen av resestatistik skall ske utan anmodan från UM/UE. I det fall UM/UE inkommer med önskemål om viss redovisning av resestatistik skall leverantören tillhandahålla detta inom fem (5) arbetsdagar. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för framtagande eller distribution av statistik. Miljöstatistik Leverantören skall redovisa miljöstatisk till UM/UE avseende dess utsläpp av koldioxid (CO2) om den UM/UE så önskar. För flyg- och tågresor skall redovisningen åtminstone omfatta per reseslag antal personkilometer, koldioxidutsläpp i kilogram per personkilometer samt totalt koldioxidutsläpp i kilogram. Naturvårdsverkets vid var tids gällande schablonvärden kan användas för att göra beräkningen. För buss- och båtresor skall leverantören verka för att möjliggöra redovisning av per reseslag antal personkilometer, koldioxidutsläpp i kilogram per personkilometer samt totalt koldioxidutsläpp i kilogram. Naturvårdsverkets vid var tids gällande schablonvärden kan användas för att göra beräkningen. För taxiresor skall redovisningen åtminstone omfatta antal fordonskilometer, koldioxidutsläpp i kilogram per fordonskilometer samt totalt koldioxidutsläpp i kilogram. Naturvårdsverkets vid var tids gällande schablonvärden kan användas för att göra beräkningen. Detta under förutsättning att leverantören bokar taxiresan samt att fakturering av resan därefter sker via leverantören eller resekontoleverantören. I annat fall ska leverantören verka för att möjliggöra redovisning med åtminstone ovan beskrivna parametrar. För hyra av fordon skall leverantören verka för att möjliggöra redovisning av antal fordonskilometer, koldioxidutsläpp i kilogram per fordonskilometer samt totalt koldioxidutsläpp i kilogram. Naturvårdsverkets vid var tids gällande schablonvärden kan användas för att göra beräkningen. 6 (9)

7 För hotellövernattningar skall leverantören verka för att möjliggöra redovisning av antal övernattningar, kilowattimmar per natt samt totalt kilowattimmar eller andra parametrar som Naturvårdsverket bedömer som mätbara värden av miljöpåverkan. Naturvårdsverkets vid var tids gällande schablonvärden kan användas för att göra beräkningen. Statistiken skall tillhandahållas i en bearbetningsbar Excelfil eller i annat format som UM/UE och leverantör överenskommer om. Statiskredovisningen skall ske kvartalsvis, årsvis eller enligt annat intervall som UM/UE önskar. Redovisningen av miljöstatistik skall ske efter anmodan från UM/UE. I det fall UM/UE inkommer med önskemål om viss redovisning av miljöstatistik skall leverantören tillhandahålla detta inom femton (15) arbetsdagar. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för framtagande eller distribution av statistik. Klimatkompensation Leverantören skall kunna tillhandahålla klimatkompensation i det fall UM/UE så önskar. Klimatkompensation innebär kompensering för utsläpp som ens aktiviteter orsakat genom till exempel köp av reduktionsenheter. Klimatkompensationen bör följa Energimyndighetens rekommendationer som för närvarande är att köpa reduktionsenheter som kommer från EU:s utsläppshandelssystem eller från projekt som genomförs i enlighet med Kyotoprotokollets två projektbaserade mekanismer (så kallade CDM- och JI-projekt). Rutiner för klimatkompensation och kostnaden för detta skall ske i överenskommelse med UM/UE. 5. BETALNINGSSÄTT Följesedel Leverantören skall kunna erbjuda resebeställaren eller UM/UE en följesedel vid bokning. Följesedeln skall innehålla resenärsnamn, prisuppgifter, eventuell referens, kostnadsställe och annan nödvändig information. Följesedel skall ankomma UM/UE före den slutliga fakturan ankommer. Följesedeln skall kunna distribueras via e-post, telefax eller pappersbrev via bud eller postförsändelse beroende av vad resebeställaren önskar. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för utfärdande eller distribution av följesedel. Resekonto Leverantören skall kunna fakturera UM/UE genom den resekontoleverantör som UM/UE har avtal med. 7 (9)

8 Fakturering Vissa UM/UE saknar en resekontoleverantör. I det fall resekontoleverantör saknas skall leverantören kunna fakturera UM/UE direkt. Elektronisk fakturering Leverantören skall tillhandahålla elektronisk fakturering om UM/UE så önskar. Översändandet av fakturor i elektronisk form skall ske i enlighet med SFTI Fulltextfaktura alternativt Svefaktura eller i annat format som UM/UE och leverantör överenskommer om. Driftstart och detaljerade specifikationer avseende elektronisk fakturering överenskommes mellan leverantören och UM/UE. UM/UE skall medverka till att elektronisk fakturering införs genom att tillhandahålla nödvändig information. Elektronisk fakturering skall kunna tillhandahållas tre (3) månader efter att UM/UE framfört önskemål om detta. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för framtagande eller distribution av elektronisk fakturering. 6. KVALITETSARBETE Kundansvarig Leverantören skall utse en kundansvarig som utgör kontaktperson för UM/UE hos leverantören. Kundansvarig skall ta initiativ till avstämningsmöte med UM/UE minst en gång per år. Avstämningsmötet skall hållas hos UM/UE eller på annan plats som parterna kommer överens om. Kundansvarig har bland annat till uppgift att tillsammans med UM/UE arbeta för kvalitetsförbättringar. Det kan till exempel vara att utifrån UM/UE resepolicy minska miljöpåverkan eller finna sätt för UM/UE att minska sina resekostnader. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för att tillhandahålla en kundansvarig eller för resor eller dylikt i samband med avstämningsmöten. Implementering Leverantören skall avsätta resurser för implementering av en ny UM/UE och implementeringen skall ske skyndsamt. Med implementering avses aktiviteter som är relevanta att genomföra inför samarbetet mellan den UM/UEn och leverantören avseende resebyråtjänsten. Det kan till exempel vara skapandet av kundprofiler samt resenärsprofiler. Leverantören har inte rätt att ta ut någon extra avgift för implementering. Kundprofil Det är vanligt förekommande att UM/UE har egna resepolicies med olika riktlinjer för hur resande och boende i tjänsten ska ske. Det kan till exempel vara att färdsätt ska anpassas med hänsyn till ekonomiska skäl eller miljöskäl. 8 (9)

9 Leverantören skall upprätta kundprofiler för varje UM/UE där information om den UM/UEs resepolicy, faktureringsrutiner med mera registreras. Leverantören skall upprätta kundprofilen i samband med att leverantören åtar sig en ny UM/UE. UM/UE skall medverka till att kundprofil skapas genom att tillhandahålla nödvändig information. Leverantören skall vid bokningar ha tillgång till respektive kundpolicy. Kundprofilerna skall förvaras på ett tryggt och säkert sätt. Det gäller såväl information som lagras fysisk som elektroniskt. Leverantören ansvarar för att kundprofilerna ständigt hålls uppdaterade under förutsättning att den UM/UE informerat om förändringar. Kundprofilerna (inkluderande uppgifter om vilka som är avropande UM/UE och deras specifika information) är de UM/UEs egendom utan förbehåll och får inte utnyttjas i andra sammanhang utan de UM/UEs skriftliga medgivande. SKI äger dock alltid rätt till information om vilka som är avropande UM/UE samt dess kontaktuppgifter. Resenärsprofil Leverantören skall upprätta resenärsprofiler för varje resenär där nödvändig information om resenären återfinns. Resenärsprofilen skall kopplas ihop med kundprofilen på så sätt att information om den UM/UEs resepolicy, faktureringsrutiner med mera framkommer i samband med bokning av resa till den enskilde resenären. Leverantören skall vid bokningar ha tillgång till respektive resenärspolicy samt kundpolicy. Leverantören skall återrapportera till UM/UE i det fall samma resenär för tredje gången uttryckligen avviker från UM/UEs generella resepolicy. Leverantören kan upprätta resenärsprofiler i samband med att leverantörens implementering av en ny UM/UE eller i samband med att ny resenär hos UM/UE ska göra en bokning. Leverantören ansvarar för att resenärsprofilen ständigt hålls uppdaterad under förutsättning att den UM/UEn eller resenären informerat om förändringar. Resenärsprofilerna skall förvaras på ett tryggt och säkert sätt. Det gäller såväl information som lagras fysisk som elektroniskt. Resenärsprofilerna (inkluderande uppgifter om vilka som är resenärer och deras specifika information) är beställarnas egendom utan förbehåll och får inte utnyttjas i andra sammanhang utan beställarnas skriftliga medgivande. SKI äger dock alltid rätt till resenärernas kontaktinformation för att möjliggöra marknadsundersökningar och dylikt. 9 (9)