CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Den stora frågan är: HUR KAN VI HJÄLPA DIG I DITT ARBETE MED KUNDERNA?

Transkript

1 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Den stora frågan är: HUR KAN VI HJÄLPA DIG I DITT ARBETE MED KUNDERNA?

2 ANALYS När 99,999 % inte är bra nog! UNDERSÖKNING 2 ipads eller digitala frågeformulär? LÖSNINGAR Framgång kräver att verktygen är nr 1 UTRULLNING Kan ni förankra er kundundersökning nedifrån och upp? VERKSAMHET Ni tar er från? till $ eftersom vi förstår er verksamhet TEKNIK Vad kommer att vara hett om 365 dagar? PARTNER 1 size fits none

3 ENNOVA Vägen till lojala kunder Börjar med de rätta frågorna Era kunders lojalitet står i fokus för vårt arbete. Oavsett var och hur ni arbetar med kundundersökningar idag har vi de rätta frågorna till hands och förmågan att hantera svaren genom processens alla faser. Vi identifierar vilka kunder som ska delta och hur många. Vår process för frågeformulären adderar värde. Vi analyserar resultaten baserat på er situation och tar hänsyn till er strategi och era KPI:er. Vi stöttar sedan en ordentlig uppföljning och verkliga åtgärder genom råd, utbildning och systemsupport. Allt baserat på intelligenta frågor med en tydlig RIKTNING. I början kanske du ställer dig frågan: Var ska vi börja AV VÅRA KUNDER SKULLE rekommendera oss till andra På Ennova smakar vi vår egen medicin, vilket innebär att vi utför en kundundersökning varje år. Där finns frågan om våra kunder skulle rekommendera oss till andra. På en skala från 1 till 10 svarar 95 % med 8, 9 eller 10. Det är ett resultat som krossar branschgenomsnittet och vi inbillar oss att det inte bara är för att vi är trevliga att arbeta med. Vi tror att vi gör skillnad för deras kunder och organisation (som tur är visar även våra undersökningar detta).

4 Det är första gången vår CEO har ägnat 25% av tiden åt att prata om resultaten från kundundersökningen vid koncernens kvartalsmöte. Nu kan vi arbeta utifrån verkliga insikter. KUND: Adam Woodworth, Business Analytics Project Manager, Foss UPPGIFT: Vi ville ha en internationell kundundersökning där strategiska och operativa resultat skulle användas på olika sätt och vi behövde en partner som kunde ge råd och vägledning. Det hittade vi i Ennova. REKOMMENDATION: De skapade en lösning som passar oss perfekt och vi fick valuta för pengarna. Jag skulle rekommendera Ennova för deras genuina råd och vägledning. Det är en win-win-relation. Det ska du förvänta dig av en partner.

5 VERKSAMHET Din arbetsdag består av mer än en undersökning Och vi vill gärna ha hela historien. För oss är det inte undersökningen som är målet. Det gamla ordspråket att grisen inte blir fetare för att den vägs köper vi helt och hållet. En undersökning ska börja med er! Med er verksamhet. Med ert löfte och er relation till kunderna. Och med era strategiska ambitioner. Så vi tar ett extra steg... eller två... för att vara säkra på att vi förstår exakt hur vår undersökning och analys gör mest nytta för er verksamhet. Och det innebär att vår organisation arbetar lika avslappnat i styrelserummen som på de platser där ni vinner era kunder i butiken, callcentret och alla andra touchpoints. Utan denna erfarenhet och dessa insikter kan vi inte slutföra ett projekt och lämna er med en plan för framtiden och de verktyg som krävs för att nå målen det vill säga med lika delar sinnesfrid och passion. UNDERSÖKNING Som du frågar får du svar och svaren kan i slutändan bli den avgörande faktorn i kampen om kunderna. Ennova kan hantera undersökningar under hela kundprocessen, ur strategisk synvinkel eller vid en specifik touchpoint. Vi har erfarenhet av allt från att utveckla effektiva metoder för datainsamling vid de knepigaste touchpoints till att implementera uppföljningsprocesser i några av landets största organisationer. Vi förstår behovet av att koppla insikterna från strategiska kundundersökningar till undersökningar vid touchpoints så att ni undersöker de kundupplevelser som verkligen påverkar kundens intryck av er organisation.

6 ANALYS En del människor tycker att de sista decimalerna i en kundanalys är oviktiga Vår erfarenhet säger någonting helt annat. Kristallklara analyser utgör grunden för att arbeta med kundinitiativ. Det ger en trovärdighet som gör att ni vågar agera på de nya insikterna. Vår analysapparat är bland de bästa i världen och mängden data och decimaler skulle vara överväldigande om vi inte vore experter på att omvandla dem till rekommendationer för specifika åtgärder som ger mening, värde och fördelar. Det är därför vi finns till. Skillnaden mellan bra och suverän analys i praktiken? En bra analys visar om era kunders lojalitet minskar. En suverän analys visar den exakta tidpunkt då vikande lojalitet resulterar i en förlorad kund och vad ni bör göra. Vilken lösning väljer ni? 99, 999 % FAKTA +3 indexpoäng Så stor är den genomsnittliga förbättringen av nöjdhet och lojalitet för tio stora kunder sedan Om du frågar våra kunder så säger de att tre poäng innebär ett mycket bättre resultat på nedersta raden. 2,9 miljoner resultat Över 100 frågeformulärsvarianter, 500 frågor och 20 anställda med olika kompetensprofiler. Så komplicerad var en undersökning nyligen. Men som tur är kan man klara sig med mindre.

7 Jag kan lita på det jag får från Ennova. De stöttar mig i processen och kvalitetsstämplar kundnöjdhetsarbetet. KUND: Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing, Grundfos UPPGIFT: Systematisk undersökning av kundlojaliteten i 60 länder och identifiering av hur vi kan skapa verktyg som visar var vi är och vad vi måste göra bättre för att uppnå bästa praxis. REKOMMENDATION: Jag skulle fråga mitt nätverk fyra saker: Har ni ett diagnostikverktyg? Ett verktyg som kan användas som utgångspunkt för kunddialog? Har ni ett verktyg som omvandlar resultat från kundundersökningar till verkliga handlingar? Och som kan vara ett stöd när kundnöjdheten ska upp på agendan? Om ni inte har det tycker jag att ni ska kontakta Ennova.

8 LÖSNINGAR Vi vill vara säkra på kvaliteten hos våra lösningar. Därför utvecklar vi dem själva. Vi kastar blygsamheten åt sidan och tar en titt på varför Ennova är så bra på sampling, analys och rapportering. Och varför det gör er undersökning till en vinnare. Sampling / Vi säkerställer sampling för alla touchpoints vi säkerställer perfekt frekvens, så att själva undersökningen möter minsta möjliga motstånd eller antipati från kunderna. Analys / Vi levererar BARA kvalificerade, representativa och välgrundade resultat. Era resultat är inte bara siffror. De är siffror som matchar den faktiska kundgruppen utan övervikt i något särskilt segment. Rapportering / Vi har marknadens mest skräddarsydda rapportering från instrumentpaneler i realtid till klassiska rapporter som kombinerar periodens resultat med långsiktiga strategiska rekommendationer. UTRULLNING Förankring = förändring Är den överordnade ledningen redo att hantera nya sanningar om kunderna? Och förstår de som arbetar på fältet vad som menas med att arbeta med Customer Centricity? Troligen inte och det finns en anledning. Vi gör det, och vi arbetar hårt för att förankra undersökningen inom er organisation. Det kan vara smärtsamt. Men det är också det som gör nytta. Vår primära uppgift i den här processen är att säkerställa att ledningen och de anställda är väl rustade för att påbörja resan mot att bli en kundcentrerad organisation. Det är därför vi involverar den överordnade ledningen från början till slut och arbetar med era KPI:er. Och utbildning och kommunikation ingår som en fast del i våra lösningar. Det säkerställer inte bara förankring, det säkerställer också verklig förändring. 1 förfrågan för mycket kan skrämma bort en annars lojal kund.

9 TEKNIK NPS. ibeacon. Touchpoints. Fikonspråk eller verktyg? Om du inte känner till dessa buzzwords idag kommer du troligen att göra det om ett år. Om du inte vill vänta så länge får du gärna ta kontakt med oss och placera dig själv i framkant. Denna teknologiska framkant är ett viktigt område för Ennova och vi koncentrerar mycket av vår verksamhet på att ligga i täten. Inte bara genom att arbeta med de senaste verktygen utan också genom att utveckla dem. Det gäller hela processen, från datainsamling på olika plattformar till metodapparat, analys och rapportering. På så sätt kan vi möta era kunder vid bästa möjliga tidpunkt med bästa möjliga teknik. Resultatet av det blir meningsfulla svar. PARTNER En slutgiltig uppgörelse med standardlösningar oavsett er storlek och form. På Ennova skapar vi lösningar som är specifika för er organisation eftersom det fungerar. Tillsammans med lösningen får ni en passionerad, praktiskt orienterad partner som ser till att lösningen kan implementeras, fungera och vara meningsfull för de som arbetar med resultaten inom er organisation. Det betyder helt enkelt att såväl ert som vårt arbete påverkar resultatet på nedersta raden i stället för att hamna i en låda någonstans. FAKTA <3 är så många av våra kunder som vi har förlorat på tre år. Det är tillräckligt för att irritera oss. 407 miljarder SEK: omsättningen för våra 10 största kunder förra året. Omsättningen för vår minsta kund var 74 miljoner SEK.

10 Undersökningen från Ennova har gett oss insikt i potentialen för topplinjetillväxt på våra marknader. KUND: Mads Nygård, Senior Vice President, Strategy & HR, Kvadrat UPPGIFT: Vi arbetar på att öka kundcentreringen inom hela organisationen. Kundundersökningen skulle bidra till att hitta våra styrkor, vad vi behöver förbättra i framtiden och vad som driver kundernas preferenser för våra olika märken och produktkategorier. ANBEFALING: Vi valde Ennova för att säkerställa att undersökningen blev åtgärdsorienterad och att vi kunde arbeta vidare på detaljnivå. Ennova har sett till att budskapet är lätt att presentera. Rapporterna är tydliga för alla inom organisationen, vilket skapar en gemensam kundförståelse. Samtidigt kan alla nu se hur deras funktion skapar kundvärde, vilket ger en känsla av samhörighet och stolthet över de goda resultaten.

11 VÅRA PROJEKT +200 projekt Över 200 projekt om året det motsvarar start av ett nytt projekt varje arbetsdag. +50% av Ennovas projekt är internationella. VÅRA KUNDER Omfattande erfarenhet av kunder från såväl privat som offentlig sektor. Stark lojalitet och långsiktiga kundrelationer / partnerskap. av de 100 största organisationerna i Danmark är våra kunder. VÅR SÄKERHET Ennova är en av få nordiska organisationer som är ISO-certifierade inom såväl kvalitetsstyrning (ISO 9001) som informationssäkerhet (ISO 27001). Genomsnittlig kundnöjdhet de senaste fem åren på en skala från 0 till 100 = 85 VÅRA ANSTÄLLDA 100 Medarbetare på våra skandinaviska kontor med starka akademiska profiler och nära relationer till våra kunder. Våra kärnkompetenser är projektledning, kommunikation, analys och rådgivning om kunder, medarbetare och chefer samt länkat till KPI:er.

12 Den stora frågan är och förblir: hur kan vi öka kundlojaliteten hos era kunder? På Ennova utformar vi resan mot svar och förändring med hjälp av våra teknologier och plattformar vi fokuserar till 100% på era behov som utgångspunkt. Samtidigt kommer du att uppleva vår Will to Succeed i projektets alla faser. Vi ser till att ni får svar som gör skillnad för era kunder, er verksamhet och ert resultat på nedersta raden. UTVALDA REFERENSER ÄR DU REDO ATT ARBETA MED KUNDLOJALITETEN GENOM ATT STÄLLA DE RÄTTA FRÅGORNA? COPENHAGEN OSLO STOCKHOLM AARHUS Store Kongensgade 81 Kristian IV s Gate 12 Östermalmsgatan 87 b, 1 Daugbjergvej 26 DK-1264 København NO-0164 Oslo SE Stockholm DK-8000 Århus Tel: Tel: Tel: +46 (0) Tel: @ennova.com @ennova.com @ennova.com @ennova.com