Rekommendation för 1177 Vårdguidens e-tjänster

Transkript

1 Godkänt den: Ansvarig: Gäller för: Anna Wollin Region Uppsala Rekommendation för 1177 Vårdguidens e-tjänster Sidan 0 av 19

2 Innehållsförteckning 1 Ändringshantering Syfte med rekommendationen Inledning Öppen information och nationella riktlinjer Roller och ansvar Avgränsning Mottagningens ärendetyper Rekommendation för ärendehantering Process Roller Rekommenderade standardtexter och inställningar Inställningar för mottagningen Uppgifter om mottagningen Övrig information Påminnelse till invånare Vårdtyper Villkorstexter för ärendetyper Rekommenderade ärendetyper Av/Omboka tid Önskemål om tid Förnya hjälpmedel Förnya recept Rådgivning Egen vårdbegäran Övriga standardärendetyper Beställa journalkopia Beställa tid Begäran om intyg Fråga sjuksköterska Förläng sjukskrivning Kontakta mig Villkorstexter för egna ärendetyper Villkorstexter för webbtidbok Svarsalternativ för rekommenderade ärendetyper Sidan 1 av 19

3 15.1 Av/Omboka tid Önskemål om tid Förnya hjälpmedel Förnya recept Rådgivning Egen vårdbegäran BILAGOR Bilaga 1 Bemanning av 1177 Vårdguidens e-tjänster Bilaga 2 Texter knutna till webbtidbok i COSMIC Texter knutna till webbtidbok Boka tid Villkorstext (1177.se) Text kopplat till vårdtjänst (Cosmic) bokningsbar tid Visa en redan bokad tid Avboka tid och eller omboka tid Villkorstext av-/ omboka tid direkt (1177) Mer information om mottagningen Sidan 2 av 19

4 1 Ändringshantering Dokumentet ägs av Enheten för e-hälsa. Ändringsförslag godkänns av 1177 gruppering 1. Revidering sker årligen eller vid behov. 2 Syfte med rekommendationen Region Uppsala ska vara ledande inom e-hälsa i Sverige 2. Det innebär att vi ska göra digitaliseringen till det naturliga arbetssättet i hälso- och sjukvården både för invånaren och för medarbetaren. Digitaliseringen är ett medel för att nå målen och de krav på tillgänglighet och inflytande som ställs från invånaren. Denna rekommendation vill visa på hur man på ett säkert och ändamålsenligt sätt kan använda den potential som e-tjänsterna erbjuder, som exempelvis: Bättre tillgänglighet till vården Snabbare svarstider Minskat dubbelarbete För god läsbarhet, tydlighet och tillgänglighet ska mängden text hållas så kort som möjligt och information/länkar inte dubbleras. 3 Inledning Genom inloggning på personal.minavardkontakter.se (personal.1177.se from 2019) kan en mottagning kommunicera med invånaren på ett säkert sätt. Alla användare som ska ha behörighet till systemet, behöver ett giltigt SITHS kort med tillhörande pinkod. Vid införande konfigureras villkorstexter och övrig information för mottagningen. 4 Öppen information och nationella riktlinjer Öppen information om 1177 Vårdguidens e-tjänster publiceras av Inera: Namnsättning av e-tjänster ska följa de nationellt styrande principerna nedan: Möt användarnas behov av enkelhet och tydlighet Använd så långt det är möjligt aktiva och intuitiva namn som beskriver det man utför med tjänsten, till exempel förnya recept eller avboka tid. Använd helst korta namn (passar till exempel mobiler och läsplattor) men inte på bekostnad av förståelse av vad tjänsten avser grupperingen består av representanter från enheten för e-hälsa, kommunikation, 1177 vårdguiden på telefon, HSA-ansvarig. 2 Hälso- och sjukvårdens strategiska mål, Regionplan och budget Sidan 3 av 19

5 Orden mina eller dina ska inte inleda namnen på de enskilda e-tjänsterna. Tjänstenamnen ska inte vara en förkortning, om inte företeelsen i sig är en erkänd förkortning, till exempel Boka tid för visning av BB. Användaren är redan i inloggat läge, därför ska tjänsterna inte heta något med prefixet e-, till exempel e-påminnelse (påhittad tjänst) eller ha tillägget på nätet (till exempel Journal på nätet). Namnen på tjänsterna behöver inte vara logiska sinsemellan. 5 Roller och ansvar Mottagningen ansvarar själv för att innehållet som visas ut till patienten är korrekt och aktuellt. Landstingsadministratör/Regional administratör (Enheten för e-hälsa) Verksamhets-/enhets-/avdelningschef Lokal administratör, förvaltning (samordnare för e-tjänster) Lokal administratör, mottagning Granskare Ärendemottagare Vårdgivare Nationell support ( ) Stöd vid införande Regional support för förvaltningars/verksamheters samordnare för e-tjänster Aktiverar och inaktiverar mottagning Delar ut tjänster Utbildar lokala administratörer Äger och ansvarar för ärendehanteringsprocesser och interna rutiner Utser kontaktperson på mottagningen Tar fram statistik Aktiverar tjänster för invånare Redigerar innehåll och villkorstexter (samarbete med förvaltningens kommunikatör) Lägger till nya behörigheter Tar bort behörigheter Tar fram statistik Utbilda samtliga användare av systemet i handhavande Utökad behörighet för administratör som möjliggör granskning av användaraktiviteter på mottagningen Bevakar inkorgen Fördelar inkomna ärenden Kan skicka delsvar till invånaren Omfördelar ärenden vid behov Läser, hanterar och besvarar egna tilldelade ärenden Kan omfördela ärenden Kan skicka motfråga eller delsvar till invånaren Support till vårdpersonal 6 Avgränsning Rekommendationen omfattar inte Stöd och behandling och Hitta och jämför vård som nås via publika 1177.se Sidan 4 av 19

6 7 Mottagningens ärendetyper De rekommenderade ärendetyperna (bastjänsterna) är: Av- och omboka tid Önskemål om tid Förnya recept Förnya hjälpmedel Rådgivning Egen vårdbegäran (gäller Akademiska sjukhuset och Lasarettet i Enköping) Därutöver kan mottagningen själv välja att införa flera standardärendetyper eller egna ärendetyper. Detta ska förankras centralt inom förvaltning/verksamhet (avser VSS, PVIT och motsvarande). 8 Rekommendation för ärendehantering För att minska dubbelarbete rekommenderas att svarstid minimeras och att ärenden besvaras inom maximalt tre dagar. För ärendetypen egenremiss är rekommenderad svarstid 5 dagar. 8.1 Process Samtliga medarbetare ska ha kännedom om 1177 Vårdguidens e-tjänster för att kunna informera invånare och patienter Process för ärendehantering ska vara förankrad hos samtliga medarbetare Alla behandlande professioner som är användare i 1177 Vårdguidens e-tjänster ska kunna den praktiska tillämpningen av e-tjänsterna. Se e-utbildning på 1177.se för vårdpersonal. Bevakning av inkomna ärende ska schemaläggas och fördelas mellan ärendemottagare Tid ska avsättas för daglig ärendehantering Samtliga roller enligt ovan ska vara bemannade Behörigheter i systemet ska kontinuerligt ses över. Medarbetare som avslutat sin anställning ska tas bort från systemet. Beslut, åtgärd och eventuell behandling ska dokumenteras i journalsystem Mottagningen ska ha en dokumenterad rutin för ärendehantering och bevakning Alla behandlande professioner ska vara användare i 1177 för att kunna hantera invånarärenden Enhetschef ansvarar för att samtliga ärenden avslutas Enhetschef ansvarar för uppföljning av ärendehantering 8.2 Roller Mottagningen ska ha ett fåtal ärendemottagare som bevakar mottagningens inkorg och fördelar ärenden till berörd vårdgivare Ärendemottagare sänder, vid behov, delsvar till invånaren Ärendemottagare bevakar tilldelade ärenden som behöver omfördelas (pga frånvaro) Lokal administratör ska utbilda samtliga användare av systemet i handhavande Vårdgivare ansvarar för att bevaka sina tilldelade ärenden. E-postavisering kan användas i de fall ärenden inkommer sporadiskt. Vårdgivare besvarar sina tilldelade ärenden inom fastställd tidsram Sidan 5 av 19

7 9 Rekommenderade standardtexter och inställningar För att tydliggöra informationen för mottagningen mot invånaren kan olika beskrivande texter, s.k. standardtexter läggas in om mottagningen. 9.1 Inställningar för mottagningen Uppgifter om mottagningen Uppgifter om mottagningen hämtas från HSA och kan inte ändras: Besöksadressen visas för invånaren på mottagningens startsida i inloggat läge: Länskod måste sättas i HSA för att invånaren ska kunna söka på Stad Telefonnummer och övrig information om mottagningen finns på publika 1177 Sidan 6 av 19

8 9.1.2 Övrig information Under övrig information informeras kortfattat om mottagningens e-tjänster. Länkar till externa sidor ska undvikas då de finns på publika 1177 Rekommenderad text Med våra/mottagningens/vårdcentralens e-tjänster kan du på ett säkert sätt kontakta oss. Välj tjänst ovan. För att se bokad tid på mottagningen: Välj Av-/omboka tid direkt ovan eller gå till startsidan och välj Bokade tider Mer information om [mottagningens namn] hittar du [här] Vid omorganisationer eller flytt av e-tjänster används fältet övrig information till information och instruktion om e-tjänsternas otillgänglighet. Tillfällig information om mottagningen läggs till via HSA och visas under Tillfällig information i publika 1177 (gul banner). Motsvarande information behöver samtidigt läggas till via MVK och visas under Övrig information i inloggat läge. Sidan 7 av 19

9 9.1.3 Påminnelse till invånare Funktionen kan aktiveras och maximal handläggningstid sätts till tre dagar. Påminnelsen bör gå ut till invånaren efter en dag Vårdtyper Vårdtyper (ex. Allergimottagning) ska anges. Mottagningen exkluderas annars i statistikrapporter. 10 Villkorstexter för ärendetyper Villkorstexter används för att informera invånaren om vilka kriterier/villkor som gäller för att kunna nyttja tjänsten. Det är viktigt att använda sig av klarspråk och uttrycka sig kortfattat och kärnfullt för att invånaren ska kunna ta till sig informationen på bästa sätt. Använd och anpassa de fördefinierade villkorstexterna för respektive ärendetyp. Sidan 8 av 19

10 11 Rekommenderade ärendetyper 11.1 Av/Omboka tid - Här kan du av- eller omboka din tid på [mottagningens namn]. - Du måste avboka senast X timmar innan den bokade tiden annars debiteras du för uteblivet besök. - Du får bekräftelse på avbokningen samt besked om eventuell ombokning i din inkorg Önskemål om tid - Här kan du skicka önskemål om tid till [mottagningens namn]. - Här kan du inte få hjälp om ditt behov är brådskande. Om du har akuta besvär, ring 1177 för sjukvårdsrådgivning eller 112? - Du kommer att få svar inom tre helgfria vardagar och på grund av sekretess ser du svaret endast när du är inloggad på Om tiden inte passar dig måste du själv avboka/omboka senast x timmar innan, annars debiteras du för uteblivet besök Förnya hjälpmedel - Här kan du skicka en förfrågan om att förnya hjälpmedel som du fått förskrivet på [mottagningens namn] - Du kan själv kontrollera om du har uttag kvar på ditt recept. På startsidan under Övriga tjänster hittar du Läkemedelstjänster. Välj Recept - Skicka alltid din förfrågan i god tid. Du kommer att få svar i din inkorg inom 3 helgfria vardagar. - Du kan ange högst fyra hjälpmedel per formulär. Behöver du förnya fler recept för hjälpmedel gör du en till beställning på samma sätt. - En kostnad för hjälpmedel kan tillkomma Förnya recept - Här kan du skicka en förfrågan om att förnya recept som du fått utskrivna på [mottagningens namn] - Din läkare avgör om recepten kan förnyas Sidan 9 av 19

11 - Vi förnyar inte recept på receptfria läkemedel för korttidsbruk eller recept på särskilda läkemedel, till exempel sömntabletter eller starka värktabletter - Skicka alltid din förfrågan i god tid så undviker du att bli utan läkemedel. Du kommer att få svar i din inkorg inom tre helgfria vardagar - En kostnad för recept och läkemedel kan tillkomma 11.5 Rådgivning - Här kan du be om råd från din vårdgivare - Du kommer att få svar i din inkorg inom tre helgfria vardagar - Här kan du inte få hjälp med akuta ärenden. Om du behöver få svar direkt ska du istället ringa 1177 för sjukvårdsrådgivning eller Egen vårdbegäran - Här kan du lämna en egen vårdbegäran - Egen vårdbegäran betyder inte att du med automatik har rätt att få specialistvård. En egen vårdbegäran ska bedömas på samma sätt som en remiss från läkare - Verksamheten som får remissen avgör vilken vård och på vilken vårdnivå den ska ges. Det kan innebära att du som vårdsökande hänvisas till vårdcentralen eller till egenvård. - Du kommer att få svar om fortsatt hantering i din inkorg inom fem helgfria vardagar. - Här kan du inte få hjälp med akuta ärenden. Om du behöver få svar direkt ska du istället ringa 1177 för sjukvårdsrådgivning eller Övriga standardärendetyper Övriga ärendetyper standard, finns default i systemet men ingår inte i det rekommenderade utbudet Beställa journalkopia Tjänsten används inte i Region Uppsala. CESÅ hanterar journalkopior för regionen 12.2 Beställa tid - Här kan du skicka en förfrågan om tid för besök hos din vårdgivare. - Du kommer att få svar i din inkorg inom tre helgfria vardagar. Om tiden inte passar dig måste du själv avboka senast X timmar innan, annars debiteras du för uteblivet besök. - Här kan du inte få hjälp med akuta ärenden. Om du behöver få svar direkt ska du istället ringa 1177 för sjukvårdsrådgivning eller Begäran om intyg - Här kan du skicka en förfrågan om förnyelse av eller begäran om intyg. - Din vårdgivare avgör om ett intyg ska skrivas. - Eventuell kostnad för intyget tillkommer. - Du kommer att få svar i din inkorg inom tre helgfria vardagar. - Om intyg skrivs, skickas det hem till dig. Kontrollera att adressuppgifterna i formuläret stämmer. - Du kan endast begära ett intyg per formulär. Behöver du fler intyg gör du en ny beställning på samma sätt Fråga sjuksköterska - Här kan du ställa din fråga till en sjuksköterska. - Du kommer att få svar i din inkorg inom X timmar. Sidan 10 av 19

12 - OBS! Här kan du inte få hjälp med akuta ärenden. Om du behöver få svar direkt ska du istället ringa 1177 för sjukvårdsrådgivning eller Förläng sjukskrivning - Här kan du skicka en förfrågan om att förlänga din sjukskrivning. - Din läkare avgör om sjukskrivningen förnyas. - Du kommer att få svar i din inkorg inom tre helgfria vardagar. Intyg om eventuell förlängd sjukskrivning skickas hem till dig. Kontrollera att du angett rätt adress i formuläret 12.6 Kontakta mig - Här kan du kontakta din vårdgivare eller be din vårdgivare kontakta dig. - Du kommer att få svar i din inkorg inom tre helgfria vardagar i din inkorg. - Här kan du inte få hjälp med akuta ärenden. Om du behöver få svar direkt ska du istället ringa 1177 för sjukvårdsrådgivning eller Villkorstexter för egna ärendetyper Tänk på att hålla nere antal rader för att invånaren ska kunna ta till sig informationen på bästa sätt. I övrigt gäller generella rekommendationer. 14 Villkorstexter för webbtidbok E-tjänsten webbtidbok innehåller flera fält där villkorstexter visas. Det är viktigt att tänka ur ett invånarperspektiv, vart i flödet behöver vilken information finnas. För konfiguration av tidbokstjänster i Cosmic, se bilaga Texter knutna till webbtidbok i Cosmic. Bilagan är framtagen och förvaltas av Cosmic-förvaltning 15 Svarsalternativ för rekommenderade ärendetyper Svar som skickas till invånaren ska vara tydligt och kortfattat och följa generella rekommendationer Av/Omboka tid Fasta svarsalternativ finns i ärendetypen i systemet. Vi har avbokat din tid. Kontakta mottagningen/vårdcentralen om du önskar boka en ny tid 15.2 Önskemål om tid Fasta svarsalternativ finns i ärendetypen i systemet. Vi har bokat en tid åt dig. Under Bokade tider på startsidan ser du din bokade tid 15.3 Förnya hjälpmedel Fasta svarsalternativ finns i ärendetypen i systemet Förnya recept Fasta svarsalternativ finns i ärendetypen i systemet. Sidan 11 av 19

13 Rekommendationen är att receptförnyelse ska tilldelas läkare som svarar patienten efter handläggning. Dvs ytterligare svarsalternativ rekommenderas inte Rådgivning Fasta svarsalternativ finns i ärendetypen i systemet. Svarsalternativ två ska inte användas då istället en motfråga i samma ärenden kan ställas till patienten 15.6 Egen vårdbegäran - Vi har godkänt din vårdbegäran. En kallelse kommer att skickas till dig. - Vi har godkänt din vårdbegäran. Du är välkommen att själva boka en tid via 1177 Vårdguidens e- tjänster. - Vi kan tyvärr inte erbjuda dig det du begär/önskar. Vänligen kontakta din vårdcentral. - Vi har godkänt din vårdbegäran och du är uppsatt på väntelista. En kallelse kommer att skickas till dig när det blir din tur Vid behov av komplettering ska istället en motfråga i samma ärende ställas till patienten. Sidan 12 av 19

14 16 BILAGOR 16.1 Bilaga 1 Bemanning av 1177 Vårdguidens e-tjänster Nedan är ett exempel på hur bemanningen av 1177 Vårdguidens e-tjänster kan säkerställa en god planering och hantering av enhetens ärenden i e-tjänster på 1177 Vårdguiden. Den praktiska tillämpningen beskrivs i e-utbildning på 1177.se för vårdpersonal. För att nedanstående aktiviteter ska göras möjlig så krävs att mottagningen schemalägger tid för att kvalitetssäkra att aktiviteterna genomförs. Aktiviteter Tidsperspektiv Ansvarig Utförare Bevakning av ärenden som kräver Dagligen Verksamhetschef omedelbar hantering Bevakning av att fördelade ärenden besvaras inom godtagbar tid Inom 3 vardagar Verksamhetschef Fördelning av ärenden Dagligen Verksamhetschef Eventuell fördelning av ärende per profession Dagligen Verksamhetschef Sidan 13 av 19

15 16.2 Bilaga 2 Texter knutna till webbtidbok i COSMIC Innehåll 1 Ändringshantering Syfte med rekommendationen Inledning Öppen information och nationella riktlinjer Roller och ansvar Avgränsning Mottagningens ärendetyper Rekommendation för ärendehantering Process Roller Rekommenderade standardtexter och inställningar Inställningar för mottagningen Uppgifter om mottagningen Övrig information Påminnelse till invånare Vårdtyper Villkorstexter för ärendetyper Rekommenderade ärendetyper Av/Omboka tid Önskemål om tid Förnya hjälpmedel Förnya recept Rådgivning Egen vårdbegäran Övriga standardärendetyper Beställa journalkopia Beställa tid Begäran om intyg Fråga sjuksköterska Förläng sjukskrivning Kontakta mig Sidan 14 av 19

16 13 Villkorstexter för egna ärendetyper Villkorstexter för webbtidbok Svarsalternativ för rekommenderade ärendetyper Av/Omboka tid Önskemål om tid Förnya hjälpmedel Förnya recept Rådgivning Egen vårdbegäran BILAGOR Bilaga 1 Bemanning av 1177 Vårdguidens e-tjänster Bilaga 2 Texter knutna till webbtidbok i COSMIC Texter knutna till webbtidbok Boka tid Villkorstext (1177.se) Text kopplat till vårdtjänst (Cosmic) bokningsbar tid Visa en redan bokad tid Avboka tid och eller omboka tid Villkorstext av-/ omboka tid direkt (1177) Mer information om mottagningen Texter knutna till webbtidbok Det finns idag framtagen rekommendation av texter på 1177.se vårdguiden som är framtagna av enheten för e-hälsa. Texter i detta dokument tillhör webbtidboken och är en bilaga. Texterna är en rekommendation för Region Uppsala, men avsteg kan göras när det behövs. 2 Boka tid 2.1 Villkorstext (1177.se) Om verksamheten erbjuder några få tider Här kan du boka besök till Om verksamheten erbjuder några få tider men skulle kunna erbjuda flera Sidan 15 av 19

17 Här kan du boka besök till xxx och xxx. Övriga besök bokas via tjänsten Beställ tid. Om verksamheten erbjuder många tider Här kan du boka ditt besök. Under Viktigt Behöver du tolk? Boka besök per telefon eller använd tjänsten Beställ tid. Bild nedan visar hur det kan se ut 2.2 Text kopplat till vårdtjänst (Cosmic) bokningsbar tid Vårdtjänster konfigureras i Cosmic och visas som valbar tid (Endast 100 tecken kan visas i samtliga fönster, om flera skrivs kapas texten i e-tjänsten Visa bokad tid.) Bilden nedan visar hur det presenteras om enbart få tider visas. Bilden nedan visar hur det presenteras i mobil eller surfplatta, då fler typer av tider erbjuds. (Endast 34 tecken visas.) Om möjligt ska besvär skrivas först. Sidan 16 av 19

18 Då patienten valt tiden visas ytterligare information. Här kan man lägga till information om tiden patienten önskar, se gulmarkerad text. Denna text visas som sista bild innan bokningen bekräftas samt visas även när patienten ser sin bokade tid. Bör därför användas sparsamt. 3 Visa en redan bokad tid För att se sina bokade tider går man in via tjänsten Av- /omboka tid direkt. Där visas sedan den bokade tiden. Om man lagt till mottagningen kan man även se sina bokade tider via startmenyn på Sidan 17 av 19

19 Vissa enheter använder sig av något som heter Fiktiva tidböcker i Cosmic. Vid namngivningen av fiktiva tidböker tänk på hur det presenteras via Avboka tid och eller omboka tid 4.1 Villkorstext av-/ omboka tid direkt (1177) Information gällande av- och ombokningar behöver inte konfigureras, systemet (1177) informerar vilka val patienten kan göra. Fältet mellan gul och grå ruta är första texten som skrivs i villkorstexten. Övriga punkter hamnar under viktigt. Man kan lämna det vita fältet tomt och enbart ha text under Viktigt. Rekommendationen är att lämna det tomt. Under viktigt Har du tolk med på besöket vänd dig till mottagningen om du vill avboka besöket eller ändra tid. AS/LE avbokning åter till väntelista. Om du avbokar en tid är det viktigt att du anger orsaken i avsedd ruta och även skriver om du vill ha en ny tid eller inte. Observera att nybesök bara kan ombokas en gång, sedan skickas remissen tillbaka. PV samt AS/LE avbokning ej åter till väntelista. När du avbokar eller ombokar besöket ange orsak i avsedd ruta. Observera att du inte kan önska ny tid i meddelandefältet. Sidan 18 av 19

20 5 Mer information om mottagningen I flera av vyerna visas mer information om mottagningen. Detta konfigureras i Cosmic och visas på flera ställen för patienten. Det finns rubriker i Cosmic, men de visas inte ut på Länkar som läggs in via Cosmic blir aldrig klickbara via Generell information - Senast 24 timmar innan besöket kan du av- eller omboka din tid, utan att betala en avgift för uteblivet besök. 2. Information till patienten Tomt (AS: Information om vart anmälan ska göras.) 3. Tillfällig information -Tomt 4. Vägbeskrivning Tomt. EJ info om adress, då det lätt kan missas. Sidan 19 av 19