Arbetsförmedlingen Kundtjänst och arbetslöshetsförsäkringen

Transkript

1 Dnr 2006/ :15 Arbetsförmedlingen Kundtjänst och arbetslöshetsförsäkringen Har Af Kundtjänst förstärkt eller försvagat arbetsförmedlingens kontrollfunktion?

2 2

3 Denna rapport utgör IAF:s redovisning till regeringen. Rapporten har utarbetats inom IAF av Esat Aydin (till och med februari 2007), Stefan Gjuse, Rolf Hermond och Pierre Jansson. Ansvarig chef är Anita Larsson. Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, IAF, startade sin verksamhet i Katrineholm den 1 januari IAF svarar för den samlade tillsynen och andra statliga uppgifter som gäller arbetslöshetsförsäkringen. Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, IAF Box Katrineholm Tfn: E-post: iaf@iaf.se 3

4 4

5 Innehåll Sammanfattning... 7 Inledning... 8 Syfte med studien... 8 Metod och genomförande... 8 Avgränsningar... 9 Urval... 9 Arbetsförmedlingen Kundtjänst Arbetsförmedlarna på Af Kundtjänst Kontrollfunktionen Af Kundtjänst och Kontrollfunktionen Synen på kontrollfunktionen Arbetsuppgifter inom kontrollfunktionen Kan kundtjänstens ansvar för kontrollfunktionen förstärkas? Diskuteras kontrollfunktionen? Af Kundtjänst och regelverket Hur upplevs regelverket? Af Kundtjänst och underrättelser Relationen mellan Af Kundtjänst och lokala Arbetsförmedlingen Hur ser samarbetet ut? Brister i informationsflödet Af Kundtjänsts syn på den lokala arbetsförmedlingen Förbättringsområden Af Kundtjänst och matchningsarbetet Af Kundtjänst och synen på framtiden De lokala arbetsförmedlarna och Af Kundtjänst Den lokala arbetsförmedlarens syn på Af Kundtjänst Hur används Af Kundtjänst? Vilken information får den arbetssökande? Kontrollfunktionen Vad innebär kontrollfunktionen för Er? Vilken roll spelar Af Kundtjänst inom kontrollfunktionen? Samarbetet mellan den lokala arbetsförmedlingen och Af Kundtjänst Brister i samarbetet Synpunkter från länsarbetsdirektörerna Sammanfattande analys Slutsatser Källförteckning

6 6

7 Sammanfattning Den 1 juli 2006 inrättades avdelningen för Af Kundtjänst inom AMS:s organisation. Avdelningen för Af Kundtjänst består av en direktör med en stab placerad i Stockholm samt fem operativa verksamheter; Af Kundtjänst i Sollefteå, Karlskoga, Luleå, Söderhamn och Arvidsjaur. Syftet med den aktuella studien var att genomföra en granskning av den roll som Af Kundtjänst spelar inom arbetslöshetsförsäkringen och om kontrollfunktionen har förstärkts eller försvagats genom dess inrättande. Studien visar att det råder en samstämmighet mellan Af Kundtjänsts medarbetare och de lokala arbetsförmedlarna om kontrollfunktionens syfte. Kontrollfunktionen syftar till att säkerställa att den arbetssökande uppfyller villkoren enligt 9 ALF. Utifrån de svar som IAF fått under intervjuerna framkommer att kontrollfunktionen i mycket hög grad utgör ett levande begrepp bland arbetsförmedlarna på Af Kundtjänst. Trots den stora geografiska spridningen vad gäller Af Kundtjänsts utlokalisering av kontor och avsaknad av ett färdigt utvecklat samarbete på handläggarnivå kan IAF konstatera att samstämmigheten är stor. Detta gäller framför allt synen på Af Kundtjänsts uppdrag och mandat men även när det gäller frågor som rör tillämpningen av regelverk och kontrollfunktionen. Den uppfattningen delas av de lokala arbetsförmedlarna. Av undersökningen framgår att Af Kundtjänsts dagliga arbete i mycket stor utsträckning bidrar till att lösa arbetsuppgifterna inom kontrollfunktionen. Genom information, kunskap och enhetlighet vad gäller regeltillämpning spelar Af Kundtjänst en stor och viktig roll inom arbetslöshetsförsäkringen. 7

8 Inledning Under år 2003 inledde Arbetsmarknadsverket (AMV) ett metodutvecklingsarbete inom ramen för det så kallade KILA-projektet. 1 Syftet med projektet var att utveckla en modell för hur samspelet mellan servicekanalerna Kundtjänst, Internet och den lokala arbetsförmedlingen skulle utformas. Inledningsvis var enbart fyra län (Kronoberg, Skåne, Västernorrland och del av Västra Götaland) samt en för de fyra länen central kundtjänst (Sollefteå) knutna till projektet. Den nya enhetliga kundtjänsten som är förlagd till fem orter i landet är sedan i juni 2006 fullt bemannad. Verksamheten är nu en del av den löpande verksamheten inom Arbetsmarknadsstyrelsen (AMS). Sammanlagt arbetar idag cirka 350 medarbetare på Af Kundtjänst. I beskrivningen av deras uppdrag framgår det att Af Kundtjänst genom ökad tillgänglighet ska understödja leveransen av det enhetliga tjänsteutbudet. Målet för verksamheten är att via telefon och e-post ge bra service till arbetssökande och arbetsgivare. Syfte med studien Syftet med den aktuella studien är att genomföra en granskning av den roll som Af Kundtjänst spelar inom arbetslöshetsförsäkringen. En central del av studiens fokus kommer att läggas på Af Kundtjänst i relation till den så kallade kontrollfunktionen. Studien syftar också till att granska huruvida kontrollfunktionen har stärkts eller försvagats i och med kundtjänstens inrättande. Metod och genomförande Studien tar sin ansats i en kvalitativ metod. Den kvalitativa metoden bygger på att vi har insamlat empiriskt material utifrån ett antal intervjuer. Intervjuerna omfattar både arbetsförmedlare och chefer på samtliga fem Af Kundtjänstkontor. Intervjuerna har genomförts i gruppform och inriktats på dialog och samtal. Formen med gruppintervjuer har medvetet valts för att kartlägga arbetsförmedlarnas kunskaper, attityder och konkreta tilllämpning av arbetslöshetsförsäkringen. Antalet arbetsförmedlare har vid intervjutillfällena varierat mellan åtta 1 Förkortning för Kundtjänst, Internet och den Lokala Arbetsförmedlingen 8

9 till arton stycken och cheferna har varierat mellan en och tre till antalet. Samtliga kontorschefer har närvarat. I samband med studiens uppstart genomfördes även ett intervjusamtal med AMS direktör för Af Kundtjänst. Vi har även intervjuat arbetsförmedlare vid lokalkontor enligt samma princip som ovan. Dessa intervjuer har genomförts i tre län där samtliga kontor inom länet har varit representerade. Intervjuerna har av praktiska skäl genomförts vid länets länsarbetsnämndskontor. Arbetsförmedlarna har bestått av grupper om sex till tolv stycken. Inga chefer har närvarat vid dessa tillfällen däremot har representanter från länsarbetsnämnden deltagit i diskussionen. Syftet med dessa intervjuer har varit att kartlägga den lokala arbetsförmedlarens syn på Af Kundtjänst och dess insatser inom arbetslöshetsförsäkringen. Vid samtliga intervjuer har en i förväg sammanställd intervjumall följts. För att införskaffa ytterligare kunskap har även samtliga länsarbetsdirektörer tillfrågats brevledes. Direktörerna har beretts tillfälle att svara fritt på fyra frågeställningar gällande Af Kundtjänsts betydelse inom försäkringen. Av länen har arton svarat och tre har valt att inte göra det. Avgränsningar Vi har valt att avgränsa oss till att genomföra intervjuerna med lokala arbetsförmedlare i tre län. Inom de tre länen har samtliga kontor varit representerade av minst en arbetsförmedlare. IAF bedömer därmed att vi har fått ett tillfredsställande underlag för vår studie. Vi har i studien helt avstått från att kartlägga det som enbart ligger inom kundtjänsts servicefunktion. Urval Vad gäller intervjuerna med arbetsförmedlare på Af Kundtjänst har samtliga fem kontor besökts. De besökta kontoren ligger i Söderhamn, Karlskoga, Arvidsjaur, Sollefteå och Luleå. Urvalet har som nämnts ovan bestått av tre län. De tre länen har utgjorts av Hallands län, Jämtlands län och Örebro län som representerar en geografisk spridning. I och med att arbetsförmedlare från samtliga kontor inom länet har närvarit har även stora och små kontor representerats. 9

10 Arbetsförmedlingen Kundtjänst Under år 1999 startades AMS informationscenter i Söderhamn med ett 20-tal anställda. Informationscentret skulle vara en neutral plats för både arbetsgivare och arbetssökande rörande bland annat regler, arbetslöshetsförsäkrings- och programfrågor. Parallellt med starten av AMS informationscenter etablerades lokala kundtjänster i tio län. Kundtjänsterna i de olika länen utarbetade egna arbetsmetoder varvid variationen mellan länen blev stor. Under år 2003 inledde AMV ett metodutvecklingsarbete. Syftet med projektet var att utveckla en modell för hur samspelet mellan servicekanalerna Kundtjänst, Internet och den lokala arbetsförmedlingen skulle utformas, detta kom att bli det så kallade KILA-projektet. Inledningsvis var enbart fyra län (Kronoberg, Skåne, Västernorrland och del av Västra Götaland) samt en för de fyra länen central kundtjänst (Sollefteå) knutna till projektet. I beskrivningen av dess uppdrag framgår det att Af Kundtjänst genom ökad tillgänglighet ska understödja leveransen av det enhetliga tjänsteutbudet. Målet för verksamheten är att via telefon och e-post ge bra service till arbetsgivare och arbetssökande. Under hösten 2003 planerades en fortsatt utbyggnad av Af Kundtjänst. I början av år 2004 fick AMS i uppdrag av regeringen att etablera ytterligare två kundtjänster. I april 2005 öppnades kundtjänsten i Karlskoga och i juli samma år kundtjänsten i Luleå. Samtidigt som kundtjänsten i Luleå öppnades omvandlades informationscentret i Söderhamn till ytterligare en kundtjänst. Det fanns nu fyra kundtjänster och alla länen och dess arbetssökande kunde nu nyttja kundtjänstfunktionen. Den sista av dagens fem kundtjänster invigdes i juni 2006 och är lokaliserad i Arvidsjaur. Den 1 juli 2006 inrättades avdelningen för Af Kundtjänst inom AMS:s organisation. Före denna tidpunkt hade Af Kundtjänst varit en enhet under avdelningen för IT och Kundtjänst. Avdelningen för Af Kundtjänst består av en direktör med en stab placerad i Stockholm samt fem operativa verksamheter; Af Kundtjänst i Sollefteå, Karlskoga, Luleå, Söderhamn och Arvidsjaur. 2 2 Af Kundtjänsts verksamhetsberättelse för år

11 Vid respektive kundtjänst finns en arbetsförmedlingschef och ett antal biträdande chefer beroende på kundtjänstens storlek. Ambitionen är att det skall finnas en chef per 20 anställda. I staben arbetar sju personer, utöver direktören finns där bland annat en controller som främst arbetar med statistik, en anställd som arbetar med bemanning och en anställd som arbetar med metodfrågor. Figur 1 Organisationsschema för Af Kundtjänst A vdelningen för Af Kundtjänst Direktör Stab Af Kundtjänst Arvidsjaur Chef 3 bitr. chefer 60 arb.förmedlare Af Kundtjänst Karlskoga Chef 3 bitr. chefer 60 arb.förmedlare Af Kundtjänst Sollefteå Chef 4 bitr. chefer 80 arb.förmedlare Af Kundtjänst Luleå Chef 3 bitr. chefer 60 arb.förmedlare Af Kundtjänst Söderhamn Chef 1 bitr. chef 20 arb.förmedlare I december 2006 var totalt 346 personer anställda i den operativa verksamheten, inklusive ledningen. Kostnaderna för verksamhetsåret 2006 var tkr. 3 Vart och ett av de fem Af Kundtjänstkontoren har ett antal kontaktlän. Varje arbetsförmedlare vid Af Kundtjänst har dessutom kontaktmannaskap med en enskild lokal arbetsförmedling. Motsvarande roll finns också vid den lokala arbetsförmedlingen för kontakter med Af Kundtjänst. I början av år 2006 besvarades som mest cirka samtal i veckan med medelkötider mellan minuter. Det sista kvartalet besvarades som mest samtal (vecka 49) då med en medelkötid på 1 minut. I början av 2007 beräknas Kundtjänst ha kapacitet att hantera upp till samtal i veckan. 3 Af Kundtjänsts verksamhetsberättelse för år

12 Under år 2006 besvarades samtal och man hanterade e-postmeddelanden. Utöver detta administrerade Af Kundtjänst så kallade Annonsera Direkt-ärenden och DXA-ärenden 4. Den totala ärendevolymen under år 2006 uppgick till Nedan visualiseras samtalsflöde och kötider i två diagram. Figur 2 Figur 3 Källa: Af Kundtjänsts verksamhetsberättelse för år Sortering av platsannonser på uppdrag 5 Af Kundtjänsts verksamhetsberättelse för år

13 AMS har en gemensam rutinbeskrivning som gäller för samtliga kundtjänster. 6 Några lokala rutinbeskrivningar finns inte. Rutinbeskrivningen är ett levande dokument som förändras utifrån gällande förutsättningar. Rutinbeskrivningen inrymmer två delar, arbetssökande och arbetsgivare. Det finns även särskilda stöddokument som rör myndighetskontakter och hantering av e-post. Kundtjänsten får inte fatta några ekonomiska beslut, upprätta handlingsplaner eller lämna underrättelse om ifrågasatt ersättningsrätt till arbetslöshetskassorna. Från och med 13 mars 2007 kan kundtjänst anvisa till arbeten. Alla medarbetare vid Af Kundtjänst har genomgått en grundutbildning för att bli arbetsförmedlare. Utbildningens längd har beroende på anställningstidpunkt varierat mellan fyra till sju månader. Af Kundtjänst bedömer själva att man satsar mycket på kompetensutveckling i form av bland annat samtalsmetodik. En viktig del av kompetensutvecklingen utgörs av medlyssning vilket innebär att arbetsförmedlarna lär av varandra. Det bedrivs även utvecklingsarbeten för chefer och administrativ personal. Utbytestjänstgöring med lokala arbetsförmedlingar bidrar till ökade kunskaper och förståelse för hela arbetsförmedlingens verksamhet. Vissa arbetsförmedlare har även utbildas till att fungera som resurspersoner för arbetet med kontrollfunktionen. Arbetsförmedlarna på Af Kundtjänst Nedan följer en kort redovisning av AMS:s innebörd av begreppet kontrollfunktion. Därefter framläggs det sammanställda empiriska materialet från vår intervjuserie med arbetsförmedlare och chefer på Af Kundtjänst. Kontrollfunktionen Generaldirektören för AMS har klart utryckt att den enskilde förmedlaren är skyldig att underrätta arbetslöshetskassan om den sökande inte uppfyller villkoren i försäkringen. Det är inget fritt val hos den enskilde förmed- 6 Handläggningsrutiner vid Arbetsförmedlingen Kundtjänst Beskrivningens titel är ändrad till Instruktion för handläggning. 13

14 laren, utan ett tvång för att vi ska behandla alla sökande lika, det vill säga rättssäkert. 7 AMS administrativa föreskrifter (AMSFS 2005:4) reglerar hur arbetsförmedlingen ska förhålla sig till arbetslöshetsförsäkringen. VIS 8 innehåller information om olika delar av arbetsförmedlingens kontrollfunktion. Informationen innehåller vägledning för hur arbetsförmedlingen skall hantera t.ex. ersättningsanmälan, avanmälan, underrättelser och lämpligt arbete. Det saknas dock en mer övergripande definition och beskrivning av syftet med så kallade kontrollfunktionen. Af Kundtjänst och Kontrollfunktionen Synen på kontrollfunktionen Vid intervjuerna har vi frågat arbetsförmedlarna vid Af Kundtjänst vad kontrollfunktionen inom arbetslöshetsförsäkringen innebär för dem. Svaren är samstämmiga om att kontrollfunktionens syfte är att säkerställa att den arbetssökande uppfyller villkoren enligt 9 ALF 9. Arbetsuppgifter inom kontrollfunktionen Arbetsförmedlarna vid Af Kundtjänst följer upp handlingsplaner och dokumenterar sedan uppföljningen i AIS 10. Framkommer något som avviker från överenskommelsen i handlingsplanen meddelar Af Kundtjänst detta till den lokala arbetsförmedlingen. Som en arbetsförmedlare uttryckte det; vi underrättar den lokala förmedlingen istället för arbetslöshetskassan. De flesta arbetsförmedlare uppger att information till de arbetssökande om försäkringens regler utgör en stor del av det dagliga arbetet med kontrollfunktionen. När en arbetssökande får förhinder att närvara på ett bokat möte så kan Af Kundtjänst göra ersättningsavanmälan. Arbetsförmedlarna ger uttryck för att detta utgör en del i arbetet med kontrollfunktionen. 7 Ökade krav på tillämpningen på kontrollfunktionen VIS Arbetsmarknadsverkets interna informationssystem 9 Lagen (1997:238) om arbetslöshetsförsäkringen 10 Arbetsmarknadsverkets Informationssystem 14

15 I regel så matchar Af Kundtjänst de arbetssökande mot lediga arbeten vid varje samtal. Detta är främst en service till den arbetssökande men kan även ge en bra uppfattning om huruvida den arbetssökande uppfyller kraven enligt 9 ALF. Kan kundtjänstens ansvar för kontrollfunktionen förstärkas? Arbetsförmedlarna och deras chefer ger uttryck för att det finns både en vilja och kompetens att göra mera inom kontrollfunktionen än vad som görs idag. När det framkommer att en arbetssökande inte söker arbeten som överenskommet, så dokumenterar förmedlaren det i AIS och sedan överlåts den vidare handläggningen till den lokala arbetsförmedlingen. Här framkommer en önskan om att arbetsförmedlaren vid kundtjänsten istället direkt ska kunna underrätta den arbetssökandes arbetslöshetskassa. Anvisning till lediga arbeten och ändringar i handlingsplaner är andra uppgifter som handläggarna vid Af Kundtjänst ger uttryck för att man vill utföra. Vad gäller anvisningar finns det dock förmedlare som anser att en bra platsinformation fungerar minst lika bra som en anvisning. Arbetsförmedlarna vid kundtjänsten menar att den stora likformigheten i hur ett ärende handläggs vid Af Kundtjänst leder till att alla arbetssökande behandlas lika oavsett var i landet personen bor. En orsak till att Af kundtjänst idag inte redan utför ovan nämnda uppgifter är dels att organisationen befunnit sig i ett uppbyggnadsskede. En annan komplikation är den hittillsvarande myndighetsstrukturen inom Arbetsmarknadsverket med sökande inskrivna vid en myndighet (länsarbetsnämnden) medan kundtjänst ligger direkt under en annan myndighet (AMS). Dessa omständigheter utgör från januari 2008 inte längre ett hinder. De ger nya förutsättningar för en vidgning av Af Kundtjänst uppgifter i den riktning som angivits ovan. Diskuteras kontrollfunktionen? Diskussionen om frågor som rör kontrollfunktionen är ständigt levande vid Af Kundtjänst. Det talas ofta om frågor som bland annat geografiskt sökområde, aktivt sökande och yrkesbreddning. Som ett resultat av den 15

16 tillämpade samtalsmetodiken används uttryck som villkor och skyldigheter i kontakten med de arbetssökande. Vid varje Af Kundtjänst finns utsedda arbetsförmedlare som är särskilt insatta i frågor som rör kontrollfunktionen. Dessa arbetsförmedlare fungerar sedan som ett stöd för sina kollegor när det uppkommer spörsmål om hur vissa situationer ska hanteras. Ett nätverk där frågor om kontrollfunktionen kan behandlas håller på att utvecklas mellan de fem kundtjänsterna. Nätverket utgörs av arbetsförmedlare från respektive kundtjänst. Af Kundtjänst och regelverket Hur upplevs regelverket? Arbetsförmedlarna anser sig arbeta utifrån ett tydligt och klart regelverk. Regelverket bedöms vara lättförståeligt och tillsammans med gällande föreskrifter och förordningar utgör det ett bra stöd i det dagliga arbetet. Vad gäller frågor med bedömningskaraktär kan det ibland uppstå vissa frågor för handläggarna till exempel vad det innebär att vara aktivt arbetssökande. Man ger tydligt uttryck för att alla arbetssökande skall bedömas utifrån sina individuella förutsättningar och inser att gällande regelverk omöjligen kan formuleras på ett sådant sätt att det täcker upp för alla tänkbara situationer. När arbetsförmedlaren hamnar i svåra bedömningssituationer rådfrågar man i första hand kollegor. Alternativa sätt att få vägledning är genom: Biträdande chef vid kontoret Den lokala metodgruppen Arbetsförmedlingen rådgivning i Östersund Arbetsmarknadsverket centralt Specifika frågor gällande rätten till arbetslöshetsersättning ska inte besvaras av arbetsförmedlaren vid Af Kundtjänst. Man hänvisar istället den arbetssökande till dennes arbetslöshetskassa. Sammanfattningsvis kan det sägas att regelverket uppfattas som ett bra stöd i det dagliga arbetet. Handläggarna kan hitta information om och kommentarer till regelverket på AMS intranät (VIS), på arbetsförmedlingens hemsida samt på Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringens hemsida. 16

17 Af Kundtjänst och underrättelser Arbetsförmedlarna vid Af Kundtjänst skriver inga underrättelser till arbetslöshetskassorna. Af Kundtjänst överlämnar dock ofta information till den lokala arbetsförmedlingen som kan leda till en underrättelse. Inte sällan får man underlag till den informationen i samband med matchningen. När arbetsförmedlaren matchar den arbetssökande mot lämpliga arbeten och exempelvis finner att den enskilde begränsat sitt sökområde på ett omotiverat sätt, lämnas informationen vidare till den lokala arbetsförmedlingen för vidare handläggning. Arbetsförmedlarna vid Af Kundtjänst observerar dagligen situationer som kan föranleda en underrättelse. Det rör oftast frågor om sökområde, sökaktivitet och omständigheter som rör deltidsarbetslösa. Arbetsförmedlarna vid Af Kundtjänst uppger att de i dessa sammanhang lämnar viktig information till de lokala arbetsförmedlingarna som inte alltid tillvaratas på ett korrekt sätt. Relationen mellan Af Kundtjänst och lokala Arbetsförmedlingen Hur ser samarbetet ut? Det huvudsakliga samarbetet på ärendenivå sker genom daganteckningar i AIS. När Af Kundtjänst varit i kontakt med en arbetssökande skrivs informationen från samtalet in som en daganteckning. För att den lokala arbetsförmedlaren skall observera den nya informationen läggs en bevakning in i systemet i form av en automatisk påminnelse. Vid behov förekommer även e-post och direkta telefonsamtal mellan arbetsförmedlarna vid Af Kundtjänst och lokalt. Det finns ett kontaktnät mellan Af Kundtjänst och de lokala arbetsförmedlingarna. Tanken med att ha särskilda kontaktpersoner är bland annat att skapa ett forum där man kan diskutera särskilda företeelser och övergripande frågor. Denna samverkan fungerar inte lika bra med alla Af-kontor. Arbetsförmedlarna på Af Kundtjänst anser att detta är något som kan utvecklas och förbättras avsevärt. För att få bättre inblick och förståelse för varandras arbete förekommer det att lokala arbetsförmedlare besöker Af Kundtjänst och viceversa. Detta uppskattas av arbetsförmedlarna, men har minskat i omfattning. Den orsak 17

18 man anger är ansträngda ekonomiska resurser. Även utbytestjänstgöring förekommer. Brister i informationsflödet En del arbetsförmedlare vid Af Kundtjänst uppger att dokumentationen i form av daganteckningar är något problematisk då man upplever det svårt att förmedla information utan att ta ställning till vad som bör göras i den fortsatta handläggningen. Som en väsentlig svaghet anger man även att de av Af Kundtjänst upprättade iakttagelserna/påminnelserna ibland inte följs upp. Sedan arbetsförmedlaren vid Af Kundtjänst skrivit sin daganteckning med tillhörande påminnelse lämnas ärendet för åtgärd och vidare handläggning till den lokala arbetsförmedlaren. Vilken effekt informationen kommer att få avgörs alltså av den lokala arbetsförmedlaren. Handläggarna vid Af Kundtjänst ger uttryck för uppfattningen att allt för många påminnelser inte följs upp. Af Kundtjänsts syn på den lokala arbetsförmedlingen Ett initialt problem vid Af Kundtjänst var långa telefonköer för de arbetssökande. En konsekvens av de långa telefonköerna var att man själva upplevde att det även ledde till en viss skepsis bland de lokala förmedlarna gentemot Af Kundtjänst. Idag uppfattar arbetsförmedlarna på Af Kundtjänst att de av lokala arbetsförmedlare upplevs som kunniga, enhetliga och som ett stort stöd i diskussioner med arbetssökande gällande arbetslöshetsförsäkringen. Af Kundtjänst kan därmed fungera som ett stöd för arbetet vid de lokala kontoren. Man tror dock att detta inte alltid upplevs som odelat positivt av den lokala arbetsförmedlingen som därigenom måste utföra aktiviteter i ärendet som de själva inte planerat. Att Af Kundtjänst strikt följer regelverket kan alltså ge mer arbete åt den lokala arbetsförmedlaren. Det är fortfarande så att Af Kundtjänst utnyttjas i olika omfattning av olika kontor. Uppfattningen bland arbetsförmedlarna vid Af Kundtjänst är att små Af-kontor tenderar att utnyttja Af Kundtjänst i mindre omfattning än större kontor. En förklaring som anges är uppfattningen att mindre kontoren ofta har en tätare kontakt med och en annan relation till sina arbetssökande. 18

19 Arbetsförmedlarna på Af Kundtjänst menar att när fler arbetsförmedlare är delaktiga i handläggningen så har det bidragit till en förbättrad registerkvalité och kvalitativt bättre daganteckningarna. Förbättringsområden Arbetsförmedlarna vid Af Kundtjänst pekar på flera områden som kan förbättras i samarbetet mellan Af Kundtjänst och de lokala arbetsförmedlingarna: Fler auskultationsbesök hos varandra för att kunna få större förståelse för varandras arbetsuppgifter. Det bör för arbetsförmedlare på Af Kundtjänst bli möjligt att följa ärenden och därigenom se helheten. Den ökade helhetssynen ger ökad förståelse får varandras arbete och insatser. Den lokale arbetsförmedlaren kan förbättra sitt sätt att använda Af Kundtjänst som den resurs man är och släppa tanken på att arbetet med den sökanden enbart är deras eget ansvar. Af Kundtjänst och matchningsarbetet Matchningen utgör en stor del av Af Kundtjänsts dagliga arbete. I princip samtliga arbetssökande som är i kontakt med Af Kundtjänst blir matchade mot lediga arbeten. Matchningen fyller, utöver att vara en bra service till den arbetssökande även en viktig pedagogisk funktion. Genom matchningen kommer arbetsförmedlaren vid Af Kundtjänst in på relevanta diskussioner om exempelvis sökområde och sökaktivitet. Är det befogat kan matchningen leda in på samtal om underrättelser och sanktioner. Om matchningen resulterar i ett antal lämpliga arbeten för den arbetssökande dokumenteras detta i AIS och platsnotiserna skickas ofta till den arbetssökande genom e-post. Af Kundtjänst gör dock ingen uppföljning om den arbetssökande sökt de arbeten som matchningen genererade. Resultatet av matchningen dokumenteras endast i form av antal träffar och antal utskickade platsnotiser. Af Kundtjänst är även behjälpliga för arbetsgivare som söker arbetskraft. Af Kundtjänst kan även hänvisa denna typ av frågor till den lokala arbetsförmedlingen. 19

20 Af Kundtjänst och synen på framtiden Arbetsförmedlarna på Af Kundtjänst anser att organisationen sedan starten blivit en mer professionell aktör inom arbetslöshetsförsäkringen. Arbetsförmedlarna har utvecklat sin samtalsmetodik och kan idag på ett bättre sätt än tidigare informera de arbetssökande om frågor som rör till exempel geografiskt sökområde och breddat yrkesområde. Det har med tiden även blivit en tydligare fokusering på frågor rörande kontroll och uppföljning. Flera förbättringsområden har redan nämnts ovan. De områden där det råder störst samstämmighet hos arbetsförmedlarna är: Utökade befogenheter genom att exempelvis kunna upprätta och uppdatera handlingsplan och ändra geografiskt sökområde Förändrade resultatmål med tydliga kvalitativa inslag Införa rutiner som gör att Af Kundtjänsts lämnade information tillvaratas på ett riktigt sätt vid de lokala arbetsförmedlingarna Få mandat att fatta vissa ekonomiska beslut som till exempel beslut gällande reseersättning till arbetssökande Utveckla tekniska och mer integrerade system som leder till större möjligheter i handläggningen för Af Kundtjänsts arbetsförmedlare De lokala arbetsförmedlarna och Af Kundtjänst Nedan följer en sammanfattning av de lokala arbetsförmedlarnas och länsarbetsdirektörernas syn på Af Kundtjänst. Den lokala arbetsförmedlarens syn på Af Kundtjänst Den lokala arbetsförmedlaren förväntade sig vid starten av Af Kundtjänst att det skulle medföra en arbetsmässig avlastning. Denna förhoppning infriades dock inte utan tvärtom så bidrog extremt långa telefonköer till en ökad kundtillströmning till de lokala arbetsförmedlingarna. 20

21 Den utvecklingen bidrog i sin tur till att de lokala arbetsförmedlarna ofta avstod från att hänvisa arbetssökande till Af Kundtjänst. Det orsakade dessutom en viss skepsis till Af Kundtjänst som till vissa delar lever kvar än idag. De flesta av de lokala arbetsförmedlarna uppger dock att de numer är positivt inställda till Af Kundtjänst och anser att Af Kundtjänst utgör ett stöd i det dagliga arbetet. Af Kundtjänst har haft en kvalitetshöjande effekt bland annat genom god kvalitet på daganteckningarna. Några lokala arbetsförmedlare uppger att kundtjänsten fungerar som en draghjälp : det som kundtjänsten sätter igång måste vi fullfölja. Det uppfattas som enkelt att arbeta vidare utifrån Af Kundtjänst daganteckningar. Af Kundtjänst ses som professionella, strukturerade. De för en genomgripande och bra diskussion med de arbetssökande och uppmuntrar dem i arbetssökandet. De lokala arbetsförmedlarna poängterar att Af Kundtjänst är en av tre servicevägar och bidrar till att arbetsförmedlingens tjänster blir mer lättillgängliga för den arbetssökande. De lokala arbetsförmedlarna ser Af Kundtjänsts arbetsförmedlare som kollegor och anser att de kompletterar varandra på ett bra sätt. Ibland framskymtar en viss tveksamhet beträffande vad Af Kundtjänst kan och ska göra i handläggningen. De flesta är dock medvetna om att Af Kundtjänsts handläggarrutiner finns på det interna intranätet men alla som intervjuats har inte tagit del av dessa rutiner. Hur används Af Kundtjänst? Den lokala arbetsförmedlarens uppfattning är att det är den arbetssökandes behov som styr utnyttjandet av Af Kundtjänst. Det är viktigt att det i handlingsplanen tydligt framgår vad Af Kundtjänst förväntas avhandla med den arbetssökande. De arbetssökande kan även på eget initiativ vända sig till Af Kundtjänst med sina frågor. När den lokala arbetsförmedlaren bedömer att det rör sig om en sökande som anses kunna klara sitt arbetssökande utan större handledning s.k. sök direkt-kunder - så hänvisar man i ett tidigt skede till Af Kundtjänst. Några lokala arbetsförmedlare uppger emellertid att relativt få arbetssökande ingår i nämnda kategori. Med en utökad definition av skulle fler arbetssökande med fördel kunna hänvisas till Af Kundtjänst. 21

22 Vilken information får den arbetssökande? När de lokala arbetsförmedlarna hänvisar arbetssökande till Af Kundtjänst informeras denne om att det vid Af Kundtjänst arbetar arbetsförmedlare och att allt som Af Kundtjänstförmedlaren gör i handläggningen även kommuniceras med den lokala arbetsförmedlingen. Information om Af Kundtjänst får den arbetssökande antingen i samband med den basinformation som ges vid inskrivning eller vid det tillfälle när det blir aktuellt att hänvisa till Af Kundtjänst. De lokala arbetsförmedlarna uppger att de arbetssökandes inställning till Af Kundtjänst idag är mer positiv än vad den var från början. Den avoga inställningen initialt berodde till stor del på långa telefonköer. Det finns emellertid arbetssökande som inte vill sköta sina kontakter med arbetsförmedlingen genom telefon utan hellre besöker sin lokala arbetsförmedling. Kontrollfunktionen Vad innebär kontrollfunktionen för Er? Det vanliga svaret är att kontrollfunktionen är ett av arbetsförmedlingens två ben. Kontrollfunktionen och service är kärnan i arbetsförmedlingens arbete. När det gäller kontrollfunktionen är det centrala att säkerställa att den arbetssökande uppfyller villkoren i 9 ALF. De arbetsförmedlarna vi träffat menar att de flesta av arbetsuppgifterna i någon del har betydelse för kontrollfunktionen. Mer specifikt nämner man underrättelser, anvisningar, av- och påanmälan, uppföljningar och handlingsplaner. Man hävdar att frågor som rör kontrollfunktionen ständigt är levande vid den lokala arbetsförmedlingen. För att få till stånd en mer korrekt regeltillämpning arbetar vissa förmedlingar med fallstudier. Syftet är att förbättra förståelsen för reglerna och att öka enhetligheten. De lokala arbetsförmedlarna upplever Af Kundtjänsts arbetsförmedlare som kunniga och uppdaterade på regelverket. En del arbetsförmedlare menar att Af Kundtjänsts arbetsförmedlare från början följde regelverket alltför slaviskt. Idag finns det en större förståelse och acceptens för hur Af Kundtjänst utför sitt uppdrag. 22

23 Vilken roll spelar Af Kundtjänst inom kontrollfunktionen? Uppfattningen hos de lokala arbetsförmedlarna är att Af Kundtjänst främst informerar om skyldigheter och villkor inom försäkringen. Mer konkreta uppgifter inom kontrollfunktionen är exempelvis avanmälan. För den arbetssökande kan en ökad tillgänglighet till arbetsförmedlingen leda till ökad rättsäkerhet. En utökad kontaktfrekvens leder även till en ökad kontroll av hur den arbetssökande lever upp till försäkringens krav. Av de uppgifter IAF inhämtat förefaller det som om Af Kundtjänst är striktare i bedömningen när det gäller exempelvis geografiskt sökområde. Af Kundtjänsts arbetsförmedlare bedöms även ha en väl utvecklad samtalsmetodik. Inte alla intervjuade vid lokala arbetsförmedlingar är emellertid positiva till att utöka Af Kundtjänsts befogenheter. Några anser att en risk med att Af Kundtjänst gör anvisningar är att arbetsgivare skulle kunna bli överhopade med ansökningar. När det gäller underrättelser så finns det arbetsförmedlare som menar att det bör skötas av de lokala arbetsförmedlingarna för att den arbetssökande bör få information genom ett personligt möte. Samarbetet mellan den lokala arbetsförmedlingen och Af Kundtjänst Brister i samarbetet Påminnelsehanteringen är det som de lokala arbetsförmedlarna för fram som den största bristen i samarbetet. Man uppger att det är oklart om, när och hur påminnelser ska följas upp. Arbetsförmedlarna berättar att en del påminnelser från Af Kundtjänst inte åtgärdas på grund en ansträngd arbetssituation och att de måste prioritera andra arbetsuppgifter. Arbetsförmedlarna vi lokala af uttrycker förståelse för att detta upplevs som negativt av Af Kundtjänst. Enligt många lokala arbetsförmedlare bör Af Kundtjänst få större befogenheter i sitt arbete. Af Kundtjänst har fokuserat på korrekt regeltillämpning från starten och därigenom bidragit till att hela AMV fått mer fokus på förbättrad regeltillämpning och en bättre fungerande kontrollfunktion. 23

24 Synpunkter från länsarbetsdirektörerna För att erhålla ett bredare perspektiv har samtliga länsarbetsdirektörerna tillfrågats och beretts tillfälle att avlämna synpunkter på Af Kundtjänsts uppdrag och arbete. Tre län har valt att avstå från att svara. Flertalet av länen hade stora förhoppningar på att inrättandet av Af Kundtjänst skulle frigöra resurser på den lokala arbetsförmedlingen. Förväntningarna formulerades olika men grunden var den samma. Länsarbetsnämnderna upplevde dock att det initialt blev stora problem med framför allt mycket långa kötider vilket gjorde av den förväntade avlastningen uteblev. Direktörerna uppger att man idag ser annorlunda på Af Kundtjänst och dess uppdrag. De flesta av länsarbetsnämnderna framhåller att Af Kundtjänst spelar en stor och viktig roll i arbetet med kontrollfunktionen. Det som lyfts fram är bland annat att uppföljningen av den sökandes aktivitet har blivit bättre och att Af Kundtjänst är mycket duktiga på att till den försäkrade framföra vilka villkor som gäller för försäkringen. Direktörerna lyfter även fram Af Kundtjänsts fokus på matchningen. Vidare att man genom Af Kundtjänst har fått en förbättrad registerkvalitet och bättre daganteckningar. Någon poängterar att ansvaret för hanteringen av kontrollfunktionen ligger på den lokala arbetsförmedlingen och att Af Kundtjänst utgör en del av en helhet inom AMV. Flera länsarbetsnämnder menar att det kan upplevas som något oklart vad Af Kundtjänst får göra och att deras mandat borde kunna utökas till att också innefatta exempelvis uppdatering av handlingsplan. Vad gäller användandet av Af Kundtjänst som serviceväg svarar flertalet av länen att användandet varierar mellan kontoren men att det är föremål för utveckling och förbättringar. De flesta menar att länet bör utöka användandet medan ett fåtal uppger att de använder sig av Af Kundtjänst i tillräcklig omfattning. Sammanfattande analys Trots den geografiska spridningen och avsaknad av ett färdigutvecklat samarbete på handläggarnivå kan konstateras att samstämmigheten i uppfattningar hos de olika kundtjänstkontoren är stor. Detta gäller framför allt sy- 24

25 nen på Af Kundtjänsts uppdrag och mandat men även när det gäller frågor som rör tillämpningen av regelverk och kontrollfunktionen. Den uppfattningen delas också av arbetsförmedlare vid lokalkontoren. En så utpräglad samsyn torde på ett förtjänstfullt sätt kunna effektivisera och strukturera arbetet när gällande regeltillämpning och kontrollfunktion. Ett syfte med studien var att fokusera på Af Kundtjänst i relation till den så kallade kontrollfunktionen. Utifrån de svaren från intervjuerna har framkommit att kontrollfunktionen i mycket hög grad utgör ett levande begrepp bland arbetsförmedlarna på Af Kundtjänst. Arbetsförmedlarna där förefaller ha en väl utvecklad kunskap och förståelse för tillämpning av regelverk och arbetsmetoder. Vi bedömer bland annat att organisationens struktur, frånvaron av föråldrade erfarenheter och gedigen utbildning sammantaget bidrar till detta. Sammanfattningsvis bör detta bedömas som en förstärkning av arbetet med kontrollfunktionen. Af Kundtjänsts organisation främjar dialog på arbetsplatsen och det i kombination med en god mötesstruktur bidrar kraftigt till att kontrollfunktionen och dess tilllämpning hålls levande. Vidare kan det faktum att Af Kundtjänsts medarbetare i hög grad saknar tidigare erfarenheter av tillämpningen av försäkringen vara positivt för nuvarande fokus på kontrollfunktionen. Avsaknaden av erfarenhet kan givetvis innebära negativa konsekvenser på andra områden. Af Kundtjänst satsar mycket på utveckling av arbetsförmedlarnas samtalsmetodik. Följden av detta blir att arbetsförmedlarna har en mycket god förmåga att förmedla information om arbetslöshetsförsäkringens villkor och skyldigheter. De lokala arbetsförmedlarna framhåller även de att Af Kundtjänst är framgångsrika i detta arbete och att den lokala arbetsförmedlingen har något att lära på detta område. Genom inrättandet av Af Kundtjänst har fler arbetsförmedlare blivit involverade i handläggningen av en enskild arbetssökande. Arbetsförmedlarna på Af Kundtjänst har enligt vad IAF kunnat konstatera en väl utvecklad förmåga att dokumentera i AIS vilket i sin tur har bidragit till en kvalitetshöjning även hos den lokala arbetsförmedlingen. En god kvalitet på daganteckningarna ger 25

26 förutsättningar för ett gott uppföljningsarbete, vilket utgör en viktig del av kontrollfunktionen. I sitt dagliga arbete får arbetsförmedlarna på Af Kundtjänst en stor mängd information från de arbetssökande. Informationen förmedlas i princip alltid genom daganteckningar till den lokala arbetsförmedlaren. En del av informationen är av sådant slag att det i förlängningen kan leda till att en underrättelse skall skickas till den arbetssökandes arbetslöshetskassa. I studien kan konstateras att denna information inte alltid tas om hand på ett optimalt sätt hos den lokala arbetsförmedlingen. Kundtjänstförmedlarnas observationer får inte alltid får den effekt de borde få. De lokala arbetsförmedlarna uppger också att man kan bli bättre på området. När en så pass stor del av inkommande information går genom Af Kundtjänst är det rimligt att se över dessa rutiner. Ett korrekt handhavande av denna information torde också förstärka kontrollfunktionen. Samtliga arbetsförmedlare och chefer vid Af Kundtjänst som deltagit i studien uppger att Af Kundtjänst både har kompetensen och viljan att utöka sitt mandat till att omfatta mer av Arbetsförmedlingens kontrollfunktion. 11 Exempel på det man för fram är upprättande av handlingsplan, uppföljningar av anvisningar och underrättelser. Många av de lokala arbetsförmedlarna hävdar också att Af Kundtjänsts mandat bör utökas på liknande sätt. Med den kompetens och kunskap som arbetsförmedlarna vid Af Kundtjänst besitter gällande kontrollfunktionen och dess tillämpning kan konstateras att ett utökat mandat för dem bör stärka kontrollfunktionen i sin helhet. 11 Från och med den 13 mars 2007 har Af Kundtjänst möjlighet att anvisa arbetssökande till ledig plats. 26

27 Slutsatser Af Kundtjänst saknar uttalade och formella arbetsuppgifter inom kontrollfunktionen. Enligt samtliga deltagare i studien bidrar dock deras dagliga arbete i mycket stor utsträckning till att lösa arbetsuppgifterna inom kontrollfunktionen. Genom information, kunskap och enhetlighet vad gäller regeltillämpning spelar Af Kundtjänst således en stor och viktig roll inom arbetslöshetsförsäkringen. Det förefaller därför finnas möjligheter att i större utsträckning dra nytta av Af Kundtjänst när det gäller kontrollen av att den arbetssökande uppfyller villkoren för arbetslöshetsersättning. Det kan utifrån den genomförda studien konstateras att Af Kundtjänst bidrar till en förstärkning av arbetet med kontrollfunktionen. Genom sitt enhetliga och korrekta arbete inom försäkringen levererar Af Kundtjänst bra information till såväl den lokala arbetsförmedlingen som den arbetssökande. Om den avgivna informationen verkligen förstärker regeltillämpningen och kontrollfunktionen beror slutligen på om och hur informationen tillvaratas hos den lokala förmedlingen. 27

28 Källförteckning Dokument, rapporter mm Arbetsförmedlingen Kundtjänst, AMS Arbetsförmedlingen Kundtjänst och handläggningen av ärenden som rör arbetslöshetsförsäkringen Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen, Rapport Handläggningsrutiner vid Arbetsförmedlingen Kundtjänst, AMS Instruktioner för handläggning, AMS Instruktioner för e-post, AMS Kontaktpersoner för utbyte mellan Kundtjänst och lokala Af, AMS Utvidgat uppdrag för Arbetsförmedlingen Kundtjänst i matchningsarbetet, AMS Service för arbetsgivare, AMS Service för arbetssökande, AMS Så jobbar Kundtjänst med det utvidgade uppdraget inom matchningsarbetet, AMS Verksamhetsberättelse 2006, Avdelningen för Arbetsförmedlingen Kundtjänst, AMS Intervjuer År oktober Direktör Eva-Lisa Höglund, AMS År februari Af Kundtjänst Söderhamn, arbetsförmedlare och chef 6 februari Af Kundtjänst Karlskoga, arbetsförmedlare och chefer 14 februari Af Kundtjänst Arvidsjaur, arbetsförmedlare och chefer 15 februari Af Kundtjänst Luleå, arbetsförmedlare och chefer 20 februari Af Kundtjänst Sollefteå, arbetsförmedlare och chefer 28

29 6 mars Lokala arbetsförmedlare i Hallands län samt representant från länsarbetsnämnden 8 mars Lokala arbetsförmedlare i Jämtlands län samt representant från länsarbetsnämnden 26 mars Lokala arbetsförmedlare i Örebro län samt representant från länsarbetsnämnden Enkätsvar från länsarbetsdirektörer Inkomna svar Blekinge län Dalarnas län Gotlands län Hallands län Jämtlands län Jönköpings län Kalmar län Kronobergs län Norrbottens län Skåne län Stockholms län Södermanlands län Värmlands län Västra Götalands län Västerbottens län Västernorrlands län Örebro län Östergötlands län Ej inkomna svar Gävleborgs län Uppsala län Västmanlands län 29