Hållbarhetsredovisning om miljö, kvalitet och hållbarhet 2014

Transkript

1 Hållbarhetsredovisning om miljö, kvalitet och hållbarhet 2014

2 2 Tryckt av Exakta Printing på FSC-certifierat papper. Omslagsfoto: Karl-Johan Hjertström

3 Det finns bara en väg att gå, tyckte de självsäkert. Så vi skapade fler. Foto: Karl-Johan Hjertström En gång för länge sedan, när tågen var långsamma och bussarna saknade luftkonditionering, åkte de som inte hade bil bara med oss om det var nödvändigt. Och vi förstod dem. För på den här tiden lades skånsk räls ned, och vi som satt på bussen kunde bara längtansfullt se efter bilarna som susade iväg mot horisonten. Sånt var livet. Men snart började många skruva på sig besvärat. Ansvariga sträckte sig efter handbromsen och började se sig om efter mer framkomliga vägar. Men det var svårt. För vi var nere för räkning. Och få kunde föreställa sig en framtid med bussar och tåg på grön el alldeles tysta, snabba och rena. En del var rent av skeptiska. Likväl när det såg som mörkast ut för kollektivtrafiken ställde beslutsfattarna sig upp och sa: Nej, men hörrni, nog måste den skånska framtiden ha fler valmöjligheter för alla. Resten är på sätt och vis historia. Fast en fråga dröjer sig kvar. Kunde de ha anat hur satsningen på tågsystemet skulle öka bussresandet och hur hållplatser redan efter några år blev ett huvudargument när kommuner planerade sin bebyggelse? Kunde de ha gissat vad satsningen skulle betyda för miljön, arbetsmarknaden och människors vardag? Kanske inte. Dåtidens resenärer anade nog heller inte hur vi idag skulle vara på väg mot ett fiffigare resesystem där vi klurar på hur du ska slippa tänka tidtabell, och vara rädd för att stå på fel hållplats. Eller vad sägs om att kunna hämta ut postpaket eller matkasse på tågstationen? Idag fortsätter vi att öppna upp Skåne för framtiden. I samma anda. En linje i taget. Ett ekonomiskt underbyggt beslut i sänder. Tillsammans med dig reser vi omtänksamt vidare mot ett klokare samhälle där fler ska få det lättare att hänga med. På köpet genereras bättre livskvalitet för hela regionen. För det är vad renare luft, mindre buller, fler gröna mötesplatser och färre trafikstockningar ger. Skånetrafiken tillsammans för en hållbar framtid Ju enklare, trevligare och bekvämare vi gör det för dig att åka med oss, desto mer bidrar vi till en hållbar samhällsutveckling. Därför antar vi med stor ödmjukhet utmaningen att göra verklighet av våra mål att fördubbla resandet till 2020 och att fördubbla marknadsandelarna av motorburna resor till Visst går det att säga att ingen vet vad morgondagen bär med sig. Å andra sidan vet vi med säkerhet att det vi gör och strävar efter idag formar framtiden. Foto: Karl-Johan Hjertström Välkommen på en spännande resa. //Linus Eriksson Trafikdirektör Skånetrafiken Alla tåg -och bussresor med Skånetrafiken är märkta med Naturskyddsföreningens märkning Bra Miljöval 3

4 Innehåll Det finns bara en väg att gå, tyckte de självsäkert. Så vi skapade fler. Höjdpunkter 2014 Hållbarhetsredovisning Om denna redovisning Det här är Skånetrafiken Vår fordonsflotta Våra trafikföretag Vår organisation Vår verksamhetsidé Vår position Vår vision Vår mission Våra kärnvärden Våra värderingar Vår miljöpolicy Våra certifieringar Hållbarhet den nytta vi skapar för våra kunder och för samhället i stort Att kommunicera är viktigt Några tankar från oss som arbetar på kundtjänst och kundcenter Fördubblat resande och fördubblade marknadsandelar med minimerad miljöpåverkan Hur påverkar vår trafik? Exempel MalmöExpressen Våra miljömål och hur det går för oss En fossilbränslefri kollektivtrafik 2020 Energieffektivitet Våra mål för den allmänna kollektivtrafiken när det gäller energieffektivitet är följande Serviceresors påverkan Kraven från Bra Miljöval Minskat resande med serviceresor Andra viktiga miljö- och hälsofrågor Region Skånes uppförandekod Våra utmaningar och hur vi möter dem En kollektivtrafik för alla Våra medarbetare gör skillnad varje dag En trygg ekonomi möjliggör en trafik i världsklass Kvalitet är A och O Möjlighet för kunden att resa Vår marknadsandel ökar Ökat resande Inför resan Säljkanaler Biljettintäkter Biljettkostnader Kundtjänst och Kundcenter Under resan trafikens kvalitet Utförandegrad Punktlighet Störningar i tågtrafiken Kundärende Efter resan kundernas upplevelse Kundnöjdhet Serviceresor NKI senaste resan Tre av fyra rekomenderar Skånetrafiken Övriga kundnöjdhetsområden Det här gör vi 2015 för att nå en högre kvalitet, baserat på våra strategier Schabloner Ordlista

5 Höjdpunkter 2014 Utökad licens Bra Miljöval hela Skånetrafikens och Öresundstågs bussoch tågtrafik i Sverige ingår i licensen Utökade öppettider för att ge service till våra kunder på Facebook och Twitter. Med Skånetrafikens mobila biljett-app kan du köpa enkelbiljetter för buss och tåg inom Skåne, övriga Sydsverige och Danmark. Webbintyg för sjukvårdens sjukresor förenklar för vårdpersonal och kunder. Wi-fi i regionbusstrafiken rullas ut. Kristianstadslänken är färdig och leder till bättre framkomlighet och därmed en högre punktlighet. Fortsatt utveckling av Jojo Online med möjlighet till direktbetalning och den nya prenumerationstjänsten Autoladda Jojo Period. Reseplaneraren blir bättre och nu kan kunden även se närtrafiken. unden kan dessutom se avgångstider från föregående hållplatser. Utökat turutbud och nya Pågatågsstationer. Ökad bemanning dygnet runt på vår TIC trafikinformationscentral. Fler ombud för att sälja våra resor. Satsade 15 miljoner kronor på utökat trafikutbud i Malmö. MalmöExpressen startas och blir ett nytt sätt att ta emot fler stadsresenärer. Vi satsar på utbyggd stadsbusstrafik främst i Helsingborg och Lund. Jojo företag lanseras. 5

6 Om denna redovisning Redovisningen beskriver vårt kvalitets-, miljö- och hållbarhetsarbete under Den omfattar hela vår verksamhet och tas fram en gång om året. Miljönyckeltalen omfattar all trafik med tåg, buss och serviceresor i Skåne och sedan 2014 alla tågresor i hela svenska delen av Öresundstågsystemet. Till grund för denna nya avgränsning ligger vår nya utökade licens för Bra Miljöval som sedan 2014 utöver buss- och tågresor i Skåne även omfattar resor i hela Öresundstågssystemet inom Sverige. Därför redovisas i denna redovisning inga miljönyckeltal bakåt i tiden. Utsläppssiffrorna för 2014 baseras för första gången på ett livscykelperspektiv, det vill säga från framställning av bränslet till förbränning i motorerna, samt på faktisk bränsle- förbrukning som trafikföretagen har rapporterat in i Fordonsdatabasen FRIDA. Dessa uppgifter kontrollerade och kvalitetssäkrade vi med hjälp av fakturor och intyg från energileverantörer. Schabloner för utsläppsberäkningarna hittar du längst bak i redovisningen. Både i vår datainsamling och i vår rapportering hämtar vi inspiration från Global Reporting Initiativs riktlinjer för hållbarhetsredovisning G4. Denna redovisning är dock inte upprättad enligt GRI:s riktlinjer. Har du frågor, förslag eller synpunkter så kontakta gärna vår miljö- och hållbarhetsstrateg Iris Rehnström på iris.rehnstrom@skanetrafiken.se. Det här är Skånetrafiken Region Skåne är den regionala kollektivtrafikmyndigheten med ansvar för kollektivtrafiken i Skåne. Skånetrafiken är en förvaltning inom Region Skåne med uppdrag att driva och utveckla kollektivtrafiken. Region Skåne fattar beslut om kollektivtrafiken genom trafikförsörjningsprogrammet. Det ligger till grund för diskussion och beslut i regionfullmäktige och är ett av de viktigaste dokumenten för regionfullmäktiges styrning av kollektivtrafiken i Skåne och för vår verksamhetsutveckling. Vår uppgift är att tillsammans med nämnden för kollektivtrafik driva och utveckla kollektivtrafiken i Skåne. Den dagliga kollektivtrafiken drivs med hjälp av upphandlade trafikföretag inom trafikområdena tåg, buss och serviceresor (läs mer om trafikföretagen på sidan 7). Trafikföretagen är fristående och upphandlas i konkurrens. I våra upphandlingar ställer vi krav på kvalitet men också på miljöprestanda och tillgänglighetsanpassning. Bland våra upphandlade trafikföretag finns både stora och mindre företag. Våra tjänstemän arbetar med kundservice, trafikinformation, trafikplanering, tjänste-/itutveckling, upphandling och uppföljning av trafikavtal samt marknadsföring och information. Under 2014 sysselsatte vi 327 medarbetare. Förvaltningens huvudkontor ligger i Hässleholm men vi har också administrativa kontor i Malmö och i Helsingborg. Vi driver dessutom två kundcenter i Malmö, ett i Lund, ett i Helsingborg och ett i Kristianstad. Under 2014 fanns det för ytterligare försäljning 35 serviceombud, cirka 160 ombud och 180 biljettautomater. Vår fordonsflotta Att vår trafik körs med en kvalitativt bra, utsläppsfattig och energieffektiv fordonsflotta är helt avgörande för att nå våra verksamhetsmål. I våra upphandlingar ställer vi strikta krav på fordonens kvalitet och miljöanpassning. Under 2014 såg vår fordonsflotta ut enligt nedan: Tabell 1: Vår fordonsflotta 2014 Fordon Antal Öresundståg X31K 44 Pågatåg X61 65 Regionbuss diesel 127 Stadsbuss el 5 Stadsbuss gas 434 Regionbuss gas 436 Serviceresor personbilar 173 Serviceresor specialfordon 175 6

7 Våra trafikföretag Kollektivtrafiken utförs med både Öresundståg och Pågatåg samt med stads- och regionbussar. Serviceresor utförs både med personbilar och specialfordon. Den allmänna kollektivtrafiken utfördes under 2014 av följande trafikföretag: Tågtrafik: Arriva (Pågatåg), Transdev, före detta Veolia (Öresundståg). Busstrafik: Bergkvarabuss, Transdev, Nobina, Buss i Väst, Nettbuss Sverige, Tjörnarpsbuss. Inom serviceresor finns det en lång rad mindre aktörer som har trafikavtal med Skånetrafiken. Vill du veta mer titta gärna i vår verksamhetsplan som ligger som pdf-fil på vår hemsida. Vår organisation Skånetrafiken är en matrisorganisation där stödfunktionerna affär och marknad, kvalitet, IT, försäljning och administration servar de fyra affärsområdena buss norra, buss södra, tåg och serviceresor. TRAFIKDIREKTÖR Stab Affärsområde buss norra Affärsområde buss södra Affärsområde tåg Affärsområde Serviceresor HUVUDPROCESS Affär/marknad Affärs- och marknadsprocess med partner Kvalitet Process för uppföljning och leveranskontroll Försäljning Försäljning/affärsprocess mot kund STÖDPROCESS Administration HR IT 7

8 Vår verksamhetsidé Vi erbjuder attraktiva tillsammansresor för en positiv utveckling i Skåne. Attraktiva resor är resor som på ett tryggt, snabbt och prisvärt sätt tillgodoser många kundgruppers behov. Genom att resa tillsammans får kunderna effektiva, säkra, bekväma och miljövänliga resor. Vår position Kollektivtrafik i världsklass Vi ska vara bland de ledande inom kollektivtrafiken i hela världen. Genom att sträva efter det bidrar vi till att Skåne blir en innovativ och attraktiv region att bo, jobba och leva i. Vår vision Livskvalitet i världsklass Genom att erbjuda en kollektivtrafik i världsklass är vi det naturliga valet för våra kunder vilket bidrar till ett hållbart samhälle. Vår mission Vi gör det lätt att resa. Vi öppnar Skåne. Våra kärnvärden Hälsa, Hållbarhet, Tillväxt. Våra värderingar Välkomnande Drivande Engagerade Våra värderingar guidar oss och våra samarbetspartners i allting vi gör och är ledande för oss i alla situationer. Vår verksamhet påverkas av en rad faktorer som vi inte alltid kan styra över, bland annat för att vi inte driver kollektivtrafiken i egen regi utan genom våra trafikföretag. Däremot ska våra kunder alltid känna att vi gör vårt bästa för att leverera en kollektivtrafik i världsklass som bidrar till en hållbar livskvalitet. Detta skall vi åstadkomma med minimal miljöpåverkan och maximerad samhällsnytta. Vår miljöpolicy Skånetrafiken är en förvaltning inom Region Skåne. Region Skånes övergripande miljöpolicy guidar oss i vårt miljöarbete och vårt arbete bidrar till att uppfylla Regionens miljöpolicy. Region Skånes vision är att bidra till ett livskraftigt Skåne alla i Skåne ska kunna leva ett gott liv i en god miljö. Ett effektivt miljöarbete bidrar till att skapa tillväxt, attraktionskraft, bärkraft och balans i Skåne. Alla chefer och medarbetare ska medverka till god miljö, bättre hälsa och hållbar utveckling genom att ta ansvar för sin miljöpåverkan och aktivt bidra till att miljömål och miljöpolicy uppnås. Region Skåne: arbetar för att bli en klimatneutral organisation som väljer förnybara energislag samt tar miljöhänsyn vid resor och transporter. minskar användningen av och riskerna med miljöskadliga ämnen och produkter. värderar och beskriver miljöpåverkan vid beslut, planering, produktval, upphandling och utvärdering. gynnar forskning och utveckling som bidrar till positiv miljöpåverkan. gör föredömliga val av miljöanpassad teknik. tillvaratar och utvecklar medarbetarnas miljöengagemang. kommunicerar miljöresultat och effekter. följer gällande miljölagar och förbättrar ständig sitt miljöarbete. Våra certifieringar Vi är miljöcertifierade Skånetrafiken är certifierad enligt den globala miljöledningsstandarden ISO Vårt miljöarbete drivs med hjälp av vårt miljöledningssystem med ständiga förbättringar som ledstjärna. Vår miljö- och hållbarhetsstrateg samordnar miljöarbetet och mäter och följer upp vår miljöprestanda. Miljöoch hållbarhetsstrategen ansvarar även för integreringen av miljö- och hållbarhetsfrågorna i vår affärsutveckling, för miljökravställningen och uppföljningen samt för miljö- och hållbarhetskommunikationen internt och externt. Som stöd i detta arbete fungerar vårt miljöråd som har en beredande och uppföljande funktion. Inom ramen för ledningens genomgång tas alla större beslut i vårt arbete för en ständig förbättring. Våra buss- och tågresor är märkta med Bra Miljöval Skånetrafikens resor med buss och tåg är miljömärkta med Svenska Naturskyddsföreningens Bra Miljöval. För att leva upp till licensvillkoren behöver Skånetrafikens resor vara energieffektiva med låga utsläpp av klimatgasen koldioxid (CO 2 ) och låga utsläpp av kväveoxider. Våra utsläppssiffror granskas en gång om året av en oberoende auktoriserad revisor. Mer om kriterierna i vår licens för Bra Miljöval och hur vi uppfyller kriterierna kan du läsa om på sidan 20. 8

9 Foto: Karl-Johan Hjertström Hållbarhet den nytta vi skapar för våra kunder och för samhället i stort Vår produkt, kollektiva resor, är en av världens mest miljöanpassade och hållbara produkter. I vårt arbete fokuserar vi alltid på att skapa största möjlig nytta för våra kunder och hela Skåne. Vår verksamhet är en av nycklarna till det hållbara samhället, därför är hållbarhetsfrågor viktiga affärsfrågor för oss. Allt vi gör ska bidra till att få så många som möjligt att resa med oss. Låt oss förklara hur vi tänker kring hållbarhet och vår samhällsnytta: Med oss reser du på ett enkelt, säkert och prisvärt sätt i och utanför Skåne. Du är oberoende av bilen för alla dina vardags- och helgresor och kan istället läsa en god bok, jobba klart, träffa intressanta människor eller bara koppla av. Din arbetspendling är enkel och effektiv, du kan bo kvar på landsbygden och jobba i staden eller tvärtom. Tack vare att du reser med en kollektivtrafik som drivs med miljövänliga fordon och fossilfria drivmedel sparar du miljön, minskar buller och förbättrar stadsluften och människors hälsa. Genom att vi åker många tillsammans minskar trängseln på vägarna och behovet av hårdgjorda ytor vilket ger mer utrymme för parker och andra ytor som skapar livskvalitet i våra skånska städer. Alla ska kunna resa med Skånetrafiken, därför är våra bussar och tåg anpassade för dig som har särskilda behov. Kan du, trots tillgänglighetsanpassning, inte resa i den allmänna kollektivtrafiken så kan du nyttja vår färdtjänst eller våra sjukresor. Vi öppnar upp regionen med alla dess förutsättningar. Vi får människor att röra på sig och socialt interagera vilket bidrar till att det bryts barriärer i samhället avseende klass, kön, ålder och kulturella skillnader. Våra medarbetare trivs på sitt arbete och gör sitt bästa varje dag för att göra din resa så bra som möjligt. Vi strävar efter att alla som arbetar hos oss och på uppdrag av oss ska kunna trivas med sitt arbete och ha bra villkor både i Sverige och i andra delar av världen. Under 2014 har vi startat arbetet med att ta fram en miljö- och hållbarhetsstrategi för Skånetrafiken för att på ett strategiskt och strukturerat sätt kunna arbeta med att maximera kollektivtrafikens samhällsnytta. Strategin kommer att staka ut vägen mot fossilbränslefrihet, ökad energieffektivitet, renare fordon och minimerat buller samt ansvarstagande i leverantörskedjan. Strategin kommer även att kopplas till vårt arbete för en tillgänglig kollektivtrafik för alla i samhället samt till vårt jämlikhets- och jämställdhetsarbete. Hållbarhet Livskvalitet Spara miljö Hållbar tillväxt Öppna Skåne Resa på ett enkelt och hållbart sätt En kollektivtrafik för alla Motiverade medarbetare Ansvarstagande i leverantörskedjorna 9

10 Foto: Karl-Johan Hjertström Att kommunicera är viktigt En bra kommunikation både med våra kunder, våra medarbetare, våra trafikföretag och andra viktiga intressenter är helt avgörande för den kvalitet vi levererar i vår trafik. Oavsett om kommunikationen handlar om hur vi bäst planerar och utför trafiken, om ändringar eller nya lösningar, förseningar eller miljöförbättringar är både vi och vår omvärld i stort behov av kommunikation. De som vi regelbundet kommunicerar med är, förutom medarbetare, kunder och trafikföretag, våra politiker, Öresundståg AB, andra förvaltningar inom region Skåne, de skånska kommunerna, Trafikverket, de andra trafikhuvudmännen samt branschorganisationen Svensk kollektivtrafik. Vi mäter och följer kontinuerligt upp våra kunders och övrig allmänhets syn på kollektivtrafiken. Varje månad tillfrågas cirka 750 personer om hur de upplever kollektivtrafiken. Även kunder med färdtjänst och sjukresor tillfrågas. Dessutom genomför vi två gånger om året kundmätningar ombord på våra fordon då cirka personer svarar på en enkät. Genom vårt kundärendesystem Boomerang möter vi och följer upp alla kundsynpunkter och vi kommunicerar även med våra kunder och allmänheten på Facebook, Twitter och Instagram. Om vår kundtjänst och våra kundcenter Vår kundtjänst och våra kundcenter ger dig information och support kopplad till vår trafik. Våra kundcenter säljer även en rad olika produkter som är kopplade till vårt trafikutbud. På kundtjänst arbetar 45 medarbetare som är placerade på Regionhuset Dockan i Malmö. Våra kundtjänstmedarbetare har mellan och kundkontakter varje månad, via telefon, chatt och sociala medier. Dessutom tar man hand om de ärenden som kommer via Skånetrafikens hemsida samt resegarantikrav som skickas in till oss. Mängden ärenden varierar, främst beroende på trafiksituation, men ligger mellan och ärenden per månad. Kundtjänst har öppet årets alla dagar, vardagar mellan 06 och 22 och helger mellan klockan 08 och 22. På våra fem kundcenter i Skåne arbetar 50 medarbetare som betjänar mellan kunder varje månad via fysiskt möte över disk. Kundcentrarnas medarbetare medverkar även vid event och happenings med fokus på att sälja Skånetrafikens som varumärke och bidra till ett ökat resande. Våra kundcenter har öppet årets alla dagar. Vem hos Skånetrafiken möter du som kund? För att ge våra kunder så bra service och information som möjligt har vi en kundtjänst och kundcenter där du kan få information, vägledning och stöd. 10

11 På bilden kan du se några av våra kundtjänst- och kundcentermedarbetare. Foto: Iris Rehnström. Några tankar från oss som arbetar på kundtjänst och kundcenter Jag försöker bemöta kunden som ringer in på samma sätt som jag själv vill bli bemött. Det gäller att förstå kundens behov. Man behöver sätta sig in i kundens problem, vara en god lyssnare och visa empati för att kunna komma med en lösning. Det är alltid skönt om en kund som kommer in fly förbannad och går ut från kundcentret med ett leende på läpparna för att vi lyckades ge bra service och kompensera kunden. Detta kan man leva på länge. Att det ibland ringer personer som bara vill prata och att de ringer tillbaka med jämna mellanrum, framförallt till julen och vid andra högtider, visar också att vi är en bra kundtjänst med hjärta. Vi får mycket beröm av kunderna. Berömmet brukar vi skicka ut internt på mejl så att alla kan ta del av det och ta åt sig av äran. Vissa kunder har mer behov än andra men alla kunder är lika viktiga och ska få den service de behöver. Att ge våra kunder den bästa servicen är helt avgörande för att få fler att resa med oss. Detta speglas även i vårt sätt att rekrytera personal till kundtjänst och kundcenter. Därför prioriterar vi en mångfald som speglar våra kunder och samhället i stort. Med tiden lär man sig att känna av kunder och tillgodose kundernas behov, ibland ringer till exempel en trevlig äldre dam och vill prata en liten stund, en annan gång ringer en stressad resenär som har missat tåget till Göteborg. Alla kunder ska känna sig välkomna och ska få en bra service. 11

12 Hur långt kan du åka på 1 g koldioxid? 7,2 meter med bil 10,7 meter med genomsnittlig miljöbil 62 gånger med tåg mellan Lund och Malmö Verksamhetsmål jämfört med 2006 års nivåer fördubblat resande fram till 2020 fördubblade marknadsandelar av motorburna resor fram till 2030 Alla våra kvitton är bisfenol A-fria och vi ställer krav på att Jojo-korten består till 100 procent av miljöanpassad PET-G plast. Vi arbetar även med att minimera användning av kemikalier både invändigt och utvändigt i bussar och tåg. Foto: Karl-Johan Hjertström Fördubblat resande och fördubblade marknadsandelar med minimerad miljöpåverkan Våra verksamhetsmål om fördubblat resande fram till 2020 och fördubblade marknadsandelar av motorburna resor fram till 2030 jämfört med 2006 års nivåer är samtidigt våra viktigaste miljömål. Hur ren och energieffektiv fordonsflotta vi än bedriver kollektivtrafik med så påverkas ändå miljön negativt om vi inte lyckas att få skåningarna att resa med oss. Därför är det även utifrån ett miljöperspektiv av stor betydelse att vi får flera att resa med oss. I detta sammanhang har vi identifierat betydelsen av att se våra kunders hela resebehov, det vill säga från dörr till dörr. Skånetrafiken arbetar numera med hela resan-konceptet vilket innebär att vi skapar möjligheter för våra kunder att på ett enkelt och smidigt sätt kunna använda sig av kollektivtrafiken i kombination med gång, cykel, bil, bilpool eller andra transportmöjligheter. 12

13 Hur påverkar vår trafik? Att åka kollektivt istället för att köra egen bil sparar klimatet, bidrar till renare luft och mindre buller samt möjliggör att marken i städer kan användas för grönytor och andra mötesplatser i stället för parkeringar och vägar. Detta ökar livskvaliteten för alla. Både den allmänna kollektivtrafiken med tåg och buss och resorna som våra kunder gör med färdtjänst och som sjukresor har, som all trafik, en viss negativ påverkan på miljön. Genom förbränning av drivmedel genereras koldioxid, en av klimat- gaserna som bidrar till uppvärmning av vår atmosfär. Dessutom genereras vid förbränning av drivmedel hälsovådliga luftutsläpp i form av kväveoxider och partiklar. Även trafikbuller påverkar både miljön och människor negativt. På Skånetrafiken arbetar vi aktivt för att minimera trafikens negativa miljö- och hälsopåverkan både när det gäller luftutsläpp och buller men även när det gäller påverkan från depåer i form av kemikalie- och energianvändning samt avfallshantering. 13 Foto: Karl-Johan Hjertström

14 ca 25 % har resandet på linje 5 ökat med sedan trafikstart den 1 juni 2014 Exempel MalmöExpressen MalmöExpressen är resultatet av ett samarbete mellan Skånetrafiken, Malmö stad och Nobina med syfte att införa ett nytt stadsbusskoncept på Skånes största stadsbusslinje linje 5 i Malmö. Visionen är att skapa Sveriges bästa stadsbusslinje. MalmöExpressen är mer än bara en miljöanpassad buss, det har byggts infrastruktur i form av separata busskörfält för att öka bussens framkomlighet. Av 16,6 km körsträcka är 10,5 km separata busskörfält. Ytterligare åtgärder för att åstadkomma ett snabbare och enklare resa för dig som kund är påstigning på alla dörrar, biljettviseringsautomat i bussen och elektroniskt förarstöd för hastighetsanpassning. Bussen är även utrustad med infotainment och automatisk passagerarräkning. Trafiken går med fem minuters mellanrum mellan Stenkällan och Västra hamnen. De 24-meter långa dubbelledbussarna är el-gashybrider där gasmotorn matar elmotorerna och bromsenergin tas tillvara. Utsläpp av partiklar och kväveoxider är mycket låga, ungefär i storlek av en personbils utsläpp. Hybridfunktionen minskar energiförbrukningen som ligger på nivåerna av en 18 meters-ledbuss, det vill säga hybridfunktionen sparar in bränsleförbrukningen för ett led. Resandet på linje 5 har ökat med ungefär 25 procent sedan trafikstart den 1 juni 2014 och Malmöborna gillar sin Malmö- Express. Förskolor sjunger låtar om MalmöExpressen och den fick sig också en puss som man kan se på bilden nedan. Foto: Mikael Anjou 14

15 Foto: Van Hool Av 16,6 km körsträcka är 10,5 km separata busskörfält. Påstigning på alla dörrar. 24-meter långa el-gashybrider där gasmotorn matar elmotorerna och bromsenergin tas tillvara. 15

16 Figur 1: Energiförbrukning 2014 Figur 2: Energiförbrukning fossilbränslefri energi 2014 Grön el Biodiesel Biogas Naturgas Diesel Grön el Biodiesel Biogas Våra miljömål och hur det går för oss I detta kapitel kan du läsa om de mål vi med arbetar med för att minimera kollektivtrafikens negativa miljöpåverkan samt om utfallet i vårt miljöarbete. De flesta miljömål som presenteras nedan gäller den allmänna kollektivtrafiken som genererar den absolut största både positiva och negativa miljöpåverkan. Dessutom kommer du också kunna läsa om två miljömål som gäller färdtjänst och sjukresor. Då vi för första gången redovisar alla utsläpp utifrån ett livscykelperspektiv, det vill säga utsläpp som uppkommer i tillverkningen av drivmedlet, under transporten och vid förbränning av drivmedlet, är inte siffrorna jämförbara med tidigare rapporterade siffror. Dessutom inkluderas numera även hela Öresundstågtrafiken i Sverige, det vill säga även trafiken utanför Skåne, i denna redovisning. Detta för att vi under 2014 har utökat vår licens för Bra Miljöval som numer omfattar alla Skånetrafikens resor med buss och tåg inklusive Öresundståg inom Sverige, dock inte Öresundstågs resor i Danmark. En fossilbränslefri kollektivtrafik 2020 För vårt mål att uppnå fossilbränslefrihet i kollektivtrafiken har beslutats följande delmål som gäller den allmänna kollektivtrafiken: Fossilbränslefri stadstrafik 2015 Fossilbränslefri regiontrafik 2018 Andel fossilfria bränslen 2015: 70 % Andel fossilfria bränslen 2018: 100 % Senast 2020 behöver all kollektivtrafik, även serviceresorna, vara fossilfria. Under 2014 genomfördes cirka 153 miljoner resor (inklusive Öresundstågsresorna i Sverige utanför Skåne) inom den allmänna kollektivtrafiken. Sammanlagt producerades cirka 3,2 miljarder personkilometer och bussarna och tågen körde cirka 105,8 miljoner kilometer. Detta trafikarbete släppte ut ton koldioxid. Koldioxidutsläppet per personkilometer var 21 g. Mängden redovisade koldioxidutsläpp ovan skiljer sig från mängden som redovisas i Region Skånes övergripande miljöredovisning. Detta för att ett av våra trafikföretag hade upptäckt felaktigheter och justerat data i fordonsdatabasen Frida efter deadlinen för datainlämning till Region Skånes redovisning. Andelen fossilfria bränslen i allmän kollektivtrafik uppgick under 2014 till 63 procent. De förnybara bränslen som kollektivtrafiken använt sig av under 2014 var grön el, biogas och biodiesel. Under 2014 kördes all tågtrafik på grön el. En del av regionbusstrafiken gick fortfarande på naturgas och fossil diesel och några stadsbusstrafikavtal kördes på naturgas. Under 2015 kommer vi i dessa stadsbussavtal byta från naturgas till biogas för att nå vårt mål om en fossilbränslefri stadstrafik Senast 2018 kommer även alla våra regionbussar köras på fossilfria bränslen. Under 2014 har vi påbörjat arbetet med nya miljökrav för våra bussupphandlingar. Ett av miljökraven är 100 procent biodrivmedel med 60 procent reduktion av koldioxid (CO 2 ) utifrån ett livscykelperspektiv jämfört med fossil diesel. Detta krav innebär inte bara ett krav på bränslets förnybarhet utan bränslet måste även utifrån ett livscykelperspektiv, det vill säga från vaggan till graven, uppfylla ett högt CO 2 -reduktionsvärde. Detta innebär att även bränsletillverkarna behöver se till att använda så lite fossil energi som möjligt i tillverkningen och transport av biodrivmedlet g CO 2 /pkm Koldioxidutsläppet per personkilometer under 2014 var 21 g/personkilometer 2. 1 Biodrivmedel är ett förnybart drivmedel som t.ex. framställs av avfallsprodukter såsom matavfall eller förnybara råvaror såsom raps. 2 Kilometer som kunden transporteras i kollektivtrafiken. Beräknas enligt följande: Antal resor multiplicerat med medelreslängden för respektive resesätt. 16

17 Fossilbränslefri stadstrafik 2015 Fossilbränslefri regiontrafik 2018 Andel fossilfria bränslen 2015: 70 % Andel fossilfria bränslen 2018: 100 % 63 % Fossilfria bränslen i allmän kollektivtrafik Foto: Karl-Johan Hjertström

18 Inga fossila bränslen Effektiv användning av energi Från och med 2025: 0,15 kwh/pkm Fram till 2024: 0,18 kwh/pkm Mål för energieffektivitet 18

19 Energieffektivitet Utifrån ett miljöperspektiv är det därför inte bara själva fossilbränslefriheten vi behöver arbeta med utan vi behöver transportera så många kunder som möjligt med så lite bränsle som möjligt. Därför är det viktigt att vi har full fokus på en konstant resandeökning som vi ska åstadkomma med en minimerad bränsleanvändning. Då som ovan nämnt även biodrivmedel kräver mindre mängder av fossil energi i framställningen gäller det att använda sig av energin på ett smart sätt. Våra mål för den allmänna kollektivtrafiken när det gäller energieffektivitet är följande: Fram till 2024: 0,18 kilowattimmar/personkilometer Från och med 2025: 0,15 kilowattimmar/personkilometer Under 2014 uppgick den sammanlagda energiförbrukningen till cirka 594 gigawattimmar och energieffektiviteten låg på 0,19 kilowattimmar/personkilometer vilket gör att vi inte når vårt energieffektivitetsmål. Främsta anledningen till detta är att vi har landets största gasbussflotta och att gasbussarna drivs med en ottomotor som inte är lika energieffektiv som till exempel en dieselmotor. Även under 2014 arbetade våra trafikföretag med smart, bränslesnål körning både utifrån ett kvalitets- och miljöperspektiv. Under 2015 kommer vi att intensifiera detta arbete samt utarbeta en handlingsplan för ökad energieffektivitet. Denna handlingsplan kommer ta fasta på följande: energieffektiv körning, upphandling av energieffektiva fordon till exempel elbussar till stadstrafik, rätt dimensionering av fordon, rätt bränsle på rätt plats samt minskad tomgångskörning och tomkörning från och till depåer. Serviceresornas påverkan Under 2014 utfördes cirka 1,3 miljoner resor. Sammanlagt kördes det cirka 19,2 miljoner kilometer och 51 procent av kilometrarna kördes med gasbil. Tyvärr har vi inom Serviceresor avtal med många olika entreprenörer som i sin tur har avtal med underentreprenörer. Detta gör uppföljningen av bränslemixen problematiskt. Vi har en del arbete kvar för att kunna redovisa kvalitetsgranskade CO 2 -siffror för serviceresor. Det pågår ett arbete med att följa upp alla tankningar och kvalitetssäkra bränslevolymer och bränsleslag. Foto: Karl-Johan Hjertström 100 % grön el i tågtrafiken 19

20 3,1 % reseminskning inom serviceresor Minska resandet i Serviceresor med 2 % per år jämfört med 2012 Samordningsfaktor ligger på minst 10 % Foto: Karl-Johan Hjertström Tabell 2: Våra miljöutsläpp under 2014 i förhållande till våra licenskrav för Bra Miljöval Miljöpåverkan Kriterier Bra Miljöval Utfall 2014 Total energiförbrukning 0,18 kwh/pkm 0,1875 kwh/ pkm* Koldioxid 50 g/pkm 20,58 g/pkm Kväveoxider 0,30 g/pkm 0,07 g/pkm *Överskridandet av licensvillkoret kommer att åtgärdas med hjälp av en handlingsplan för ökad energieffektivitet. Kraven från Bra Miljöval Våra buss- och tågresor blir en gång om året reviderade av extern auktoriserad revisor avseende Svenska Naturskyddsföreningens krav på en energieffektiv och utsläppsfattig kollektivtrafik. Under 2014 uppfyllde vi alla kriterier för märkningen med god marginal förutom kriteriet för energieffektivitet. Detta ska vi åtgärda med hjälp av ovan nämnd handlingsplan för ökad energieffektivitet. Under 2014 uppfyllde vi alla kriterier för märkningen med god marginal förutom kriteriet för energieffektivitet. Minskat resande med serviceresor När det gäller serviceresor har vi omvänd filosofi jämfört med den allmänna kollektivtrafiken. Eftersom serviceresorna inte ger lika omfattande möjligheter till samåkning som den allmänna kollektivtrafiken, vilket är dyrt för samhället och påverkar miljön negativt, arbetar vi för att minska resorna inom detta område. Både äldre personer och personer med olika funktionsnedsättningar kan åka i den allmänna kollektivtrafiken om denna är anpassad till särskilda behov. Därför pågår ett intensivt arbete för att anpassa den allmänna kollektivtrafiken i så stor utsträckning som möjligt till dessa personers behov. Mer om detta arbete kan du läsa i kapitlet En kollektivtrafik för alla på sidan 23. Vårt mål för serviceresor under 2014 såg ut på följande sätt: Minska resandet i serviceresor med 2 procent per år jämfört med 2012 och istället stimulera till ökat seniorresande och resande av personer med funktionsnedsättning i den allmänna kollektivtrafiken. Under 2014 minskade serviceresorna med sammanlagt 3,1 procent jämfört med Vi har därmed överträffat vårt mål. På grund av hälsoskäl kommer aldrig alla som är berättigade till färdtjänst- eller sjukresor kunna flyttas över till den allmänna kollektivtrafiken. Därför behöver vi även arbeta för att samordna våra kunders serviceresor. Detta arbete styrdes under 2014 av följande samordningsmål: Samordningsfaktor 3 ligger på minst 10 procent. Under 2014 låg samordningsfaktorn på 7,61 procent. Målet är ganska högt satt utifrån vår möjlighet att påverka. Vi har enbart full kontroll över färdtjänstresorna då sjukresorna beviljas av vårdenheter och sjukhus. Vissa kunder har dessutom en diagnos som inte tillåter samåkning. 3 Faktorn mellan snabbast körväg för enskild resa jämfört med betalda kilometer 20

21 Andra viktiga miljö och hälsofrågor Bortsett från klimatpåverkan ger trafik även upphov till utsläpp av kväveoxider och partiklar samt buller. I tätorter är det främst biltrafiken som förorsakar hälsoproblem kopplade till buller, partiklar och kväveoxider. I flera städer i Skåne överskrids de lagliga gränsvärdena för kväveoxider, vilket i de mest trafikerade stråken kan leda till hälsoproblem såsom astma och andra luftvägssjukdomar. Mikropartiklar kan tränga ner i lungorna och vid långvarig exponering bland annat förorsaka lungcancer. Trafikbuller har en känd hälsopåverkan i form av stress och ökad risk för insjuknande i hjärtoch kärlsjukdomar. Även vår kollektivtrafik släpper ut ovan nämnda ämnen och förorsakar buller om än i betydligt mindre omfattning då våra kunder reser många tillsammans istället för att sitta i egen bil där var och en skulle bidragit till ökade utsläpp. För att minimera kollektivtrafikens påverkan ställer vi i våra upphandlingar krav på nya och rena fordon med låga bullernivåer. I vår uppföljning av trafiken arbetar vi kontinuerligt för minskad tomgångskörning, ett mjukt och bränslesnålt körsätt och regelbundet fordonsunderhåll. Fordonens prestanda när det gäller utsläpp av partiklar och kväveoxider mäts i Euroklasser. Ju högre Euroklass desto mindre utsläpp. Vår fordonsflotta består till största del av Euro 5- och Euro 6-fordon med låga utsläpp av hälsovådliga luftföroreningar. Under 2014 såg fordonsparken ut som i diagrammet till höger. Under 2014 släppte den allmänna kollektivtrafiken ut sammanlagt 2,2 ton partiklar, 0,0007 gram per personkilometer. Kväveoxidutsläppen uppgick till sammanlagt 219,3 ton, 0,07 gram per personkilometer. Bortsett från luftutsläpp och buller ger vår trafik upphov till kemikalieanvändning både på depå vid tvätt och underhåll av fordon men också i tillverkningen av fordon. En restriktiv kemikaliehantering är viktig både för människors hälsa och miljön. Farliga kemikalier får inte användas i våra trafikuppdrag. Att denna regel följs kontrollerar vi inom ramen för våra revisioner hos våra trafikföretag. När det gäller kemikalieanvändning vid tillverkning av fordon ställer vi krav på att den europeiska kemikalielagstiftningen Reach följs även om bussar och tåg tillverkas utanför Europa. Vi arbetar även för att förebygga utsläpp till mark och vatten samt för en miljöriktig avfallshantering. Bussfordonsflotta i Euroklasser Euroklasser är ett mått på nivån på utsläpp av kväveoxider och partiklar. Euroklass 6 har bäst prestanda. Euroklass 1 har sämst prestanda. Källa: Fordonsdatabasen Frida 0,0007 g partiklar/pkm Region Skånes uppförandekod Region Skåne har en uppförandekod för leverantörer som reglerar socialt och miljömässigt ansvarstagande i leverantörskedjan. Denna kod bifogas i alla våra upphandlingar och vi har under 2014 påbörjat ett riskvärderings- och uppföljningsarbete. Miljöklassprestanda Antal fordon Andel Euro 2 3 0,3 % Euro ,4 % Euro ,6 % Euro ,1 % Euro ,5 % 0,07 g kväveoxider/pkm Under 2014 släppte den allmänna kollektivtrafiken ut 0,0007 gram partiklar per personkilometer. Kväveoxidutsläppen var 0,07 gram per personkilometer. 21

22 Foto: Karl-Johan Hjertström Våra utmaningar och hur vi möter dem Som redan nämnt tidigare så brottas vi med en relativt låg energieffektivitet, mycket på grund av den stora andelen gasbussar i vår fordonsflotta. Under 2015 kommer vi inom ramen för vår hållbarhetsstrategi utarbeta en handlingsplan för ökad energieffektivitet. På sikt kommer elektrifieringen i framför allt städer bidra till en betydligt bättre energieffektivitet. En början till detta är våra trådelbussar och vår SlideIn-buss i Landskrona. SlideIn-bussen, som delvis går på tråd för att ladda batterierna och sedan kör på batteri resterande sträcka, har testats framgångsrikt inom ramen för ett EU-projekt och likande bussar kan i framtiden vara ett bra komplement till trådbussarna i Landskrona. Under 2015 kommer vi inom ramen för arbetet med utvecklingen av vår miljö- och hållbarhetsstrategi också starta arbetet med elektrifieringen av trafiken i olika skånska städer. Detta arbete kommer att hjälpa oss att rusta vår kollektivtrafik inför framtiden. Miljökravställningen för fossilbränslefrihet senast 2020 inom serviceresor är en svår nöt att knäcka. Fordonen inom färdtjänst och sjukresor behöver leva upp till en rad kvalitetskrav för att överhuvudtaget kunna utföra trafiken. Miljökraven är bara några krav bland många som trafiken behöver leva upp till och dessa är inte alltid högt prioriterade. Att trafiken behöver röra sig kors och tvärs genom Skåne och även kör inom områden som inte har utbyggt gasinfrastruktur, föreställer ytterligare en utmaning. Däremot arbetar vi kontinuerligt för att identifiera miljökrav som för oss närmare fossilbränslefrimålet. Nästan alla organisationer har utmaningar i uppföljningsarbetet. I vår organisation är det extra viktigt att vi bedriver ett aktivt uppföljningsarbete som säkerställer att miljökraven i våra trafikavtal efterlevs av trafikföretagen. Vi genomför regelbundet revisioner hos våra trafikföretag och miljöprestanda följs även upp i våra månatliga affärsplansmöten med trafikföretagen. En ännu större utmaning är uppföljningen av vår uppförandekod för leverantörer som reglerar socialt ansvarstagande i flera led bakåt i leverantörskedjan. Under 2015 kommer vi att starta ett gemensamt uppföljningsarbete med andra trafikhuvudmän. Kommunikation är viktig. Våra kunder behöver veta hur vi arbetar för att minimera trafikens miljöpåverkan och maximera dess samhällnytta. Vi, å andra sidan, behöver veta vad våra kunder förväntar sig av vår trafik och hur vi kan skapa framtidens kollektivtrafik som ännu bättre kan tillgodose och även överträffa våra kunders förväntningar. Det är inte lätt att kommunicera på rätt sätt och skapa denna viktiga tvåvägskommunikation men vi arbetar aktivt bland annat genom fysiska möten på kundtjänst och kundcenter, via vår hemsida, i sociala medier och genom undersökningar för att fånga kundernas önskemål och förväntningar. Denna redovisning är också ett led i detta arbete. Utöver detta pågår ett kontinuerligt arbete att utveckla framtidens resesystem som kommer att göra det ännu enklare för våra kunder att resa med oss. 22

23 Foto: Van Hool En kollektivtrafik för alla Vi är alla unika och har olika behov. I och med det ställs olika krav på hur en resa ska vara. Det vi strävar efter är ständiga förbättringar inom allmän och särskild kollektivtrafik som utgår från kundens behov. Vi arbetar aktivt för att utveckla och öka kunskapen om den fysiska och kommunikativa tillgängligheten inom den allmänna kollektivtrafiken. Fysisk och kommunikativ tillgänglighet utgör på många sätt grunden för resandeutvecklingen genom att de skapar förutsättningar för mångfald och integration för kunder med funktionsnedsättning. Den fysiska och kommunikativa tillgängligheten är inte något som finns och fungerar av sig själv utan det är något som vi tillsammans med kommuner och olika organisationer kontinuerligt arbetar med. Under 2014 var 90,5 procent av busstrafiken och all tågtrafik tillgänglighetsanpassad. Följande tillgänglighetsförbättringar genomfördes eller startades under 2014: Ett samarbete med olika handikapporganisationer i Skåne påbörjades. Vi tog fram en strategisk plan med handlingsplan för affärsområdet Serviceresor. Fritt tal kom på plats, vilket innebär att våra kunder inte behöver trycka sig fram i telefonväxeln när de ringer till oss utan kan prata direkt. Vi erbjuder numera alla våra serviceresekunder att betala via autogiro vilket underlättar för våra kunder att betala för resorna. Vi har förbättrat vår hemsidas tillgänglighet. Arbetet har skett i samarbete med organisationen Funka som arbetar med tillgänglighet gällande information, webb och IT. Vi har arbetat fram ett nytt kort, Jojo Serviceresor som ger den som är berättigad till serviceresor samt en medföljande person fria resor i den allmänna kollektivtrafiken med start 1 februari Informationsbrev, foldrar och flyers togs fram som berättar om vår tillgängliga trafik och hur man använder Jojo Serviceresor. Fler tågvärdar sattes in i rusningstrafik där vi har två vagnar. Vi arbetade med att säkerställa att alla nya bussar som sätts in i trafiken uppfyller samtliga krav på tillgänglighetsanpassning. 11 stycken MAN-bussar i Höganäsavtalet genomgick en mindre ombyggnad så att även dessa bussar fullt ut motsvarar våra krav på anpassning till personer med funktionsnedsättning. Vi arbetade aktivt med tillgänglighetsanpassningen av invändig och utvändig utrop/skyltning på bussar. 90,5 % tillgänglighetsanpassade bussar För mer information om vårt tillgänglighetsarbete kontakta vår tillgänglighetsansvarig Jasna Martinsson på Jasna.Martinsson@skanetrafiken.se 23

24 Foto: Karl-Johan Hjertström Våra medarbetare gör skillnad varje dag Vårt mål är att ha engagerade och motiverande medarbetare som trivs på jobbet och som lever efter våra värderingar. Tack vare våra duktiga medarbetare, som varje dag ger sitt bästa på jobbet, kan vi leverera en trafik med bra kvalitet som skapar nytta för alla i samhället. Detta ger Skånetrafiken en förändringskraft. För att främja jämställdhet inom organisationen och för att förebygga all form av diskriminering pågår ett kontinuerligt arbete i enlighet med vår likabehandlingsplan och plan mot kränkande särbehandling och trakasserier. Under 2014 har inga fall av diskriminering anmälts. Skånetrafiken ska vara en säker och hälsosam arbetsplats. Därför bedriver vi ett systematiskt arbetsmiljöarbete enligt vår handlingsplan för arbetsmiljöfrågor Arbetsmiljöarbetet är delegerat från trafikdirektör till varje chefsposition. Arbetsmiljöutbildningar genomförs kontinuerligt och det finns en arbetsmiljögrupp som regelbundet tillsammans med vårt huvudskyddsombud genomför arbetsmiljöronder. Tabellen till höger visar både könsfördelning och ledande befattningar, samt sjukfrånvaro och arbetsskador. Tabell 3: Antal medarbetare Antal Medarbetare 327 Kvinnor 207 Heltid 190 Deltid 17 Män 120 Heltid 117 Deltid 3 Anställda i ledande befattningar* 32 Kvinnor* 13 Män* 19 Andel kvinnor* 59,4 % Andel män* 40,6 % Sjukfrånvaro 20 kalenderdagar Arbetsskador 1 Tillbud 3 *Dessa nyckeltal är uppmätta juni 2014 jämfört med de nyckeltalen som baseras december 2014 Könsfördelning medarbetare Könsfördelning ledande positioner 120 män 207 kvinnor 40,6 % män 59,4 % kvinnor 24

25 Foto: Karl-Johan Hjertström En trygg ekonomi möjliggör en trafik i världsklass Under 2014 uppgick biljettintäkterna till miljoner kronor en ökning på drygt 1,4 procent jämfört med De totala intäkterna inklusive statsbidrag uppgick till miljoner kronor en ökning på drygt 0,4 procent jämfört med Regionbidraget uppgick till miljoner kronor. Kostnaderna uppgick till miljoner kronor. Kostnadstäckningsgraden sjönk med 2 procentenheter till 57 procent. Vi hade även under 2014 en stabil ekonomi som tillät alla investeringar och trafiksatsningar nämnda i denna redovisning. Med kunden i fokus kommer vi även under 2015 att skapa ett positivt resultat som ger oss utrymme för att vidareutveckla vår trafik så att den kan möta och överträffa våra kunders förväntningar. 25

26 26

27 Foto: Karl-Johan Hjertström Kvalitet är A och O 27

28 Möjlighet för kunden att resa Tillgängligheten, mätt som minst 10 dagliga resmöjligheter till regionalt centrum inom en timmes restid, ligger kring 90 procent av de boende i Skåne. Genom förbättringar av trafikutbudet har resmöjligheterna kunnat utvecklas betydligt under den senaste tioårsperioden för såväl kortare lokala resor som för längre regionala resor. Diagrammet nedan (1) visar trafikförsörjningen uttryckt som den andel av alla boende i Skåne som måndag fredag har minst tio dagliga resmöjligheter till: Regionalt centrum, Malmö, Lund, Helsingborg eller Kristianstad, med en restid på maximalt 60 minuter Delregionalt centrum, de fyra orterna ovan samt Ängelholm, Hässleholm, Landskrona, Eslöv, Trelleborg och Ystad, med en restid på maximalt 45 minuter Kommuncentrum med en restid på maximalt 30 minuter Skåningarnas tillgänglighet med kollektivtrafiken till respektive kommuncentrum fortsätter att öka. Däremot kan vi se en försämring från 2011 till 2012 vad gäller tillgängligheten till delregionala centrum samtidigt som tillgängligheten till regionala centrum legat på samma nivå de senaste tre åren. 90 % Tillgängligheten ligger kring 90 procent av de boende i Skåne. Med tillgänglig menas minst tio dagliga resmöjligheter till regionalt centrum inom en timmes restid. 1 Utvecklingen av skåningarnas resmöjligheter till regionalt-, delregionaltoch kommuncentrum % 92 % 91 % 90 % Kommuncentrum 30 min Delregionalt centrum 45 min Regionalt centrum 60 min 89 % 88 % 87 %

29 Den största pendlingen sker i västra Skåne där de flesta bor och arbetar. I sydväst har vi högst antal marknadsandelar och vi hämtar successivt in gapet till biltrafiken. Vi har starkare marknadsandel bland yngre än äldre. 2 Kollektivtrafikens marknadsandel av motorburna resor , % Siffrorna från visar på det mål vi vill nå. Källa: Kolbar % 35 % % 25 % 20 % Vår marknadsandel ökar Marknadsandelen ökar och uppgår 2014 till cirka 26 procent av alla motorburna resor, som vi nationellt har enats om att använda som jämförelse. Det är en positiv utveckling men bilåkandet har fortfarande ett fast grepp om resandet och gapet mellan färdsätten är stort. Detta är verksamhetens stora utmaning och Region Skåne har satt upp det långsiktiga målet att till 2030 fördubbla marknadsandelen så att vi då når 40 procent av alla motorburna resor (2). De flesta bor och arbetar i västra Skåne och det är här den största pendlingen sker. Kollektivresandet åter- speglar bilden av den generella pendlingen inom och till Skåne. I områden med stort resandeunderlag är kollektivtrafikens andel påtaglig och där pendlingen är glesare har kollektivtrafiken ett mindre utbud och därför också en lägre marknadsandel. Tågtrafikens utbyggnad, med snabba resor över längre sträckor, har förändrat villkoren för pendling i Skåne. I sydväst, med störst resande och högst marknadsandelar, hämtar vi också successivt in gapet till biltrafiken. Det är en utveckling som präglar kommunerna samtidigt som det råder större skillnader mellan dessa. Det finns potential att öka kollektivtrafikens marknadsandelar utifrån att vi erbjuder ett attraktivt trafikutbud. Viktigt att lägga märke till är att marknadsandelen sjunker snabbt ju längre från de regionala centra alltså de större städerna man kommer. Vi har även starkare marknadsandel bland yngre än äldre. Mycket beroende på att de yngre saknar alternativ och är hänvisade till kollektivtrafik. Men det handlar också till stor del om vilken livsfas man befinner sig i. Vi har många unga kunder som bor i staden, men tappar dem sedan när de bildar familj och flyttar till exempelvis en kranskommun. Vårt mål är att behålla dessa kunder även när de byter livsfas. 29

30 Ökat resande Kunderna i kollektivtrafiken blir fler och fler. Kollektivtrafikresandet har ökat varje år sedan Region Skåne kom till, vilket innebär att vi fördubblat antalet resor från cirka 70 miljoner år 1999 (3). Våra första år präglades av mycket stora resandeökningar medan de senaste åren inneburit en lägre ökningstakt. Ökningstakten i resandet har de senaste åren legat på cirka 4 procent, främst genom tågresor inom Skåne och resor i stadstrafiken. Under 2014 sker en viss avmattning på bussidan vilket framför allt handlar om stadstrafiken i Malmö, stadstrafiken Lund har samtidigt en positiv resandeutveckling. Resandet på regionbuss minskar något, vilket beror på en förväntad överflyttning av kunder till tåg. För 2014 var det totala resandet cirka 152 miljoner resor vilket motsvarar en ökning på 0,1 procent mot Dagligen reser drygt kunder med någon av våra buss- och tågturer. Omkring kunder reser varje dag med serviceresor. Hälften av alla resor sker i stadstrafiken och av stadsresorna dominerar Malmö här sker varannan resa. Det innebär att en fjärdedel av det totala resandet sker i Malmö. För att vi ska lyckas i ambitionen att fördubbla resandet till 2030 krävs en årlig ökningstakt på cirka 5 procent och framgång i Malmö är därför en viktig förutsättning. Under 2013 gjorde varje skåning i snitt 119 resor med kollektivtrafiken, vilket är en mindre ökning från 2012 då snittet var 118 resor per person. Såväl det totala resandet som resandet per invånare har gått stadigt uppåt de senaste åren och resandet ökar mer än befolkningen. Under 2014 återgick värdet något efter många års ökning till 118 resor per invånare. Detta är dock också mycket beroende på befolkningens fördelning avseende ålder och sysselsättning. De senaste tio åren visar en relativt brant utvecklingskurva som är en tydlig indikation på att regionen blir större och mer sammanhållen jämfört med tidigare uppdelning i flera delregioner. Vi hade en mild vinter, vilket avspeglades i resandet i stadsbusstrafiken. Ackumulerat i maj hade vi en minskning på upp emot 2 procent. Extra insatser i form av utbyggd trafik i Lund, Malmö, Helsingborg och Kristianstad gjordes, jämte extra satsningar på marknadsföring. Detta gjorde att nya resenärer hittade till kollektivtrafiken, trenden vände och när året var slut hade vi en liten ökning i resandet för Stadsbuss. Resandet i tågtrafiken började bra. Januari maj hade vi en ökning på 5 procent jämfört med I juni kom strejken på Öresundståg och därefter en sommar med stora kvalitetsbrister i infrastrukturen inom järnvägen. Resandet gick ner kraftigt under sommaren, men återhämtade sig något under hösten och landade på drygt 2 procent för tågtrafiken. Resandet i Serviceresor minskar och här sker en planerad och önskad överflyttning från färdtjänst till den allmänna kollektivtrafiken. 3 Resandeutveckling , miljoner resor Summa Stadsbuss Regionbuss Tåg Serviceresor

31 Inför resan För att kunder ska kunna resa kollektivt är det viktigt att de enkelt kan köpa biljett. Idag erbjuds personlig service med betjäning på fem egna kundcenter vid våra stora knutpunkter två vid stationer i Malmö och resterande i Lund, Helsingborg och Kristianstad. För att få rätt bredd och yttäckning på vår försäljningsorganisation samarbetar vi med ett stort antal externa säljpartners. Samtidigt bygger vi ut möjligheterna till självbetjäning för olika kundgrupper. En av våra tydliga försäljningsstrategier är att förenkla för våra kunder och öka självbetjäningsgraden. Under 2014 var målet 46 procent av den totala försäljningen. Under 2014 lanserades till exempel en prenumerationstjänst för Jojo Period, kallad Autoladda. Med denna nya tjänst kan vi konstatera att vi redan under 2014 har ökat självbetjäningsgraden. Säljkanaler (4 och 5) Personlig service Kundcenter 5 st Serviceombud 35 st Ombud 180 st Regionbuss 300 st Självbetjäning Jojo Online Automat 200 st App Sms Övrigt Skola Kommun Samtrafiken/Linkon 4 Säljkanaler Tabellen visar självbetjäningskanaler i rött (biljettautomater, Jojo Online, appoch SMS-biljett) samt fysiska säljkanaler med personlig försäljning i grått (Kundcenter, Serviceombud, Ombud och Regionbuss). 31 % 21 % 20 % 12 % 2 % 1 % 4 % 7 % 2 % App Sms Jojo Online Automat Serviceombud Kundcenter Regionbuss Ombud Övrigt 5 Självbetjäning vs. personlig försäljning 70 % 60 % 50 % 40 % Självbetjäning 2014 Andra kanaler Självbetjäning % Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 31

32 6 Andel försäljning per kanal Serviceombud Kundcenter Regionbuss Biljettautomat Jojo Online SMS Mobil 7 Andel tillgänglighet biljettautomater på stationerna 100,0 % 99,8 % 99,6 % 99,4 % 99,2 % 99,0 % Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Biljettintäkter I tabellen ovan (6) redovisas säljkanalernas försäljning i kronor. Skånetrafiken sålde för totalt 2,3 miljarder kronor i biljettintäkter under Den största delen av försäljningen sker i våra biljettautomater, cirka 1/3 av den totala försäljningen. Våra kundcenter och Serviceombud står tillsammans för en dryg tredjedel. Våra digitala försäljningskanaler som webb och mobila biljetter står ännu inte för så stor andel i kronor men är på stark frammarsch. Fler och fler kunder köper biljett i Skånetrafikens app. Biljettautomater Våra kunder ska enkelt kunna köpa biljett på våra 69 tågstationer via våra cirka 200 biljettautomater. Biljettautomaterna på stationerna står för 36 procent av vår försäljning. Det är viktigt för oss att de är hela och i funktion för att serva våra kunder. Det finns minst en biljettautomat på varje station och alltid möjlighet att köpa biljett dygnet runt. I biljettautomaterna kan kunderna både köpa biljett och ladda Jojo kort. Sedan början av 2012 infördes kontantstopp i biljettautomater på alla mindre stationer på grund av vandalisering och inbrott. Om avbrottet är på en större station finns det alltid fler automater att välja och problemet är inte så allvarligt. Sårbarheten är större på en mindre station om det inte finns någon biljettautomat som fungerar. Detta kan innebära intäktstapp. Kunden får dock stiga ombord och får då ett inbetalningskort med biljettens pris av tågvärden. Som visas i diagrammet ovan (7) erbjuder vi en hög tillgänglighet i våra automater mellan procent under

33 Kundtjänst och Kundcenter Vi är i kontakt med många kunder varje dag och våra fem Kundcenter har under 2014 haft ca 1,3 miljoner besök vilket är ca besök per månad (8). Vi mäter servicenivån genom att 90 procent av kunderna ska betjänas inom fem minuter låg vi över målet. (9). Därför höjer vi ambitionsnivån under 2015 till 90% inom 3 minuter. Kundcenter finns på våra stora stationer Malmö C, Malmö Triangeln, Lund, Helsingborg och Kristianstad. Kundcenter har till uppgift att både serva och sälja och har peaktider mitten av månaderna när många kunder fyller på sina Jojo kort. Under sommaren reser många med Jojo Sommar och det är inte lika många besök på kundcenter. Vår Kundtjänst har besvarat totalt ca kunder i telefon och chatt under 2014 det vill säga cirka stycken/månad. Allra flest besvarades i juni på grund av strejk i tågtrafiken. Både Kundtjänst och Kundcenter har betjänat lite färre kunder 2014 jämfört med 2013 men det är inte någon stor nergång. Antal kunder som kontaktar Skånetrafikens kundtjänst hänger direkt ihop med trafikstörningar, främst i tågtrafiken. Under 2014 började kundtjänst även att besvara inlägg på Facebook och Twitter. Från och med november utökades öppettiderna till samma som telefontiderna i Kundtjänst. Kundtjänst hade problem att nå sitt servicemål (90 procent av kunderna besvarade inom 5 minuter) under sommarmånaderna på grund av strejken och tågstrul men avslutade under Q4 med att ligga på eller nära målet. 8 Totalt antal kunder Kundtjänst och Kundcenter kunder Har vår Kundtjänst besvarat via telefon och chatt Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Kundcenter 2013 Kundtjänst 2013 Kundcenter 2014 Kundtjänst Andel servade kunder inom 5 minuter för Kundtjänst (besvarade) och Kundcenter (betjänade) 100 % 95 % 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % 65 % Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Social utveckling Under 2014 började vi besvara kunders inlägg på Twitter och Facebook. Kundcenter 2013 Kundtjänst 2013 Kundcenter 2014 Kundtjänst 2014 Mål

34 Under resan trafikens kvalitet Utförandegrad Generellt är vi mycket nöjda med utförandegraden inom verksamhetsområde Buss, busstrafiken är mycket pålitlig. Utförandegraden i busstrafiken är hög, men varje gång en tur blir inställd drabbar det kunden. Att nå 100 procent är inte möjligt eftersom det finns yttre omständigheter vi inte råder över, till exempel trafikolyckor och svåra väderförhållanden. Det är förhållandevis få turer som ställs in på grund av fel på bussen eller att föraren gör misstag. I redovisad utförandegrad för tåg har statistiken inte justerats för aktivt beslutade trafikreduceringar vid större trafikstörningar, det vill säga när så kallad störningsplan aktiverats av Trafikverket för att glesa i trafiken för att säkra framkomligheten och punktligheten för de tåg som körs vid en störning. För merparten av de Pågatåg som inte har körts är detta orsaken. Vid aktiverad störningsplan har Öresundstågen generellt prioritet och ges då oftast även extra uppehåll vid mellanliggande stationer. Den lägre utförandegraden för Öresundståg är främst beroende av strejken under 18 dagar i juni månad. Utförandegrad Stadsbuss 2013: 99,9 % 2014: 99,8 % Regionbuss 2013: 99,8 % 2014: 99,8 % Pågatåg 2013: 96 % 2014: 96 % Öresundståg 2013: 96 % 2014: 93 % Punktlighet Stadsbuss (10) Tidtabelljusteringar genomfördes flera gånger under 2014 vilket medförde att vi kunde anpassa tidtabellen bättre efter förutsättningarna. Vi har allt större problem med framkomligheten i våra större städer (Malmö, Helsingborg & Lund). Främst är det under rusningstid som vi får försämrad punktlighet 1. Eftersom det är under denna tid vi har flest resenärer i våra bussar är det många som drabbas. Generellt sett är punktligheten mycket hög i de mindre städerna, där vi inte har problem med framkomligheten. Vi behöver fortsätta att utveckla vår samverkan med kommunerna för att komma till rätta med framkomlighetsproblemen. Regionbuss (11) Vid varje tidtabellsskifte anpassar vi tidtabellerna efter de aktuella förutsättningarna. Det har pågått flertalet vägarbeten som påverkar kunderna negativt eftersom punktligheten blir lidande. Samtidigt har vi i vissa fall anpassat tidtabellerna efter dessa vägarbeten men justeringarna för att klara en hög punktlighet har sitt pris och i flera fall har de genererat ökad restid. Vi behöver även när det gäller Regionbusstrafiken fortsätta att utveckla vår samverkan med både kommuner & Trafikverket för att komma till rätta med framkomlighetsproblemen, främst på sträckorna in i städerna. Pågatåg och Öresundståg (12 13) Punktligheten i tågtrafiken 2 har under 2014 varit särskilt dålig under perioden maj september. Orsakerna är flera, men under den nämnda perioden har ett stort antal infrastrukturfel påverkat trafikens punktlighet negativt. Sommaren 2014 var varm och åskrik, vilket skapade återkommande fel kopplat till el- och signalanläggningar. Flera större planerade banarbeten har också bedrivits under året och dessa har direkt eller indirekt likaså bidragit till en sämre punktlighet. Ett särskilt problemområde vid varm väderlek har varit signalställverket vid Arlöv som gett upphov till återkommande störningar under 2013 och Från efter sommaren 2014 har problemen kunnat minskas genom åtgärder i signalkablaget. 1 Definition av punktlighet, buss: Punktlig innebär att avgång/ankomst sker mellan 30 sekunder innan planerad tid och mindre än 3 minuter efter planerad tid. 2 Definition av punktlighet, tåg: Punktligheten har mätts i förhållande till tågets avgångstid från utgångsstationen samt avgångstiden vid mellanliggande stationer på tågets sträcka. Som punktliga har tåg räknats som är upp till 3 minuter efter annonserad tidtabell i Trafikverkets system. 34

35 10 Punktlighet stadsbuss januari december 90 % 85 % 80 % 11 Punktlighet regionbuss januari december 85 % 80 % 75 % 12 Punktlighet Pågatåg januari december 95 % 90 % 85 % 80 % 75 % 13 Punktlighet Öresundståg januari december 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % Mål 2014 Linjär Serviceresor Diagrammet till höger (14) visar hur många procent av resorna som kunden är i fordonet inom 10 minuter från avtalad tid började med ett nytt avtal där cirka 25 procent av fordonen ersattes och entreprenörens tänkta trafikupplägg inte fungerade tillfredsställande vilket även renderade i en lägre punktlighet och NKI senaste resan. Punktligheten har stabiliserats och visar en positiv trend jämfört med 2013 års punktlighet. Med denna bas och ökat fokus på fordonstillgänglighet och inrapportering i systemen, finns förutsättningar att ytterligare ta steg mot målet 90 procent punktlighet. 14 Serviceresor. Diagram punktlighet inom 10 minuter januari december (%) Mål 2014 Linjär % 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % 65 % 35

36 Störningar i tågtrafiken (15 16) Tågtrafiken har drabbats av många störningar på grund av brister i infrastrukturen. Merparten av störningarna har direkt eller indirekt orsak i infrastrukturen, till exempel nedrivna kontaktledningar, signalfel och spårväxlar som inte fungerade. Eftersom trafiken är intensiv och kapaciteten i det skånska järnvägsnätet är begränsad medför de tekniska problemen ofta stora störningar. Under hösten ökade problemen med spårväxlar och det har dels berott på akuta underhållsåtgärder på växlar kring Helsingborgsområdet på Västkustbanan och Skånebanan. Där tvingades man sänka hastigheten samt arbeta med avstängda spåravsnitt. På sträckan Malmö Hässleholm har Trafikverket haft fel på en ny typ av spårväxel, som lagts in under året. Problemen på Skånebanan med sättningar i bankroppen på en sträcka vid Kvidinge, kvarstår trots att man gjort akuta åtgärder. Allt ovan har naturligtvis också påverkat punktligheten och därmed kunden. Skånetrafiken initierade sommaren 2014 en särskild åtgärdsgrupp tillsammans med Trafikverket och operatörerna Arriva och Transdev samt Bussakuten. Målet är att fokusera på åtgärder som kan förbättra punktligheten och störningshanteringen. Under hösten har också ett särskilt projektarbete startats för att hantera bristerna och förbättra den operativa hanteringen av störningar, kundomhändertagandet och informationen. 15 Förseningsvolym Pågatåg, förseningstimmar % 38 % 8 % Följdorsaker Infrastruktur 10 % 14 % Järnvägsföretag Olycka/tillbud 8 % Driftsledning 8 procent av förseningarna i Pågatågstrafiken beror på Trafikverkets driftsledning. 16 Förseningsvolym Öresundståg % 37 % % Följdorsaker Infrastruktur 16 % 18 % Järnvägsföretag Olycka/tillbud 7 % Driftsledning Mer än en tredjedel av förseningarna i Öresundstågstrafiken sker på grund av problem med infrastrukturen. 36

37 17 Inkomna och hanterade kundärenden Kundärenden ,14 % Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Hanterade 2013 Inkomna 2013 Hanterade 2014 Inkomna Resegarantiärende (antal) Jan Feb Mar Utfall 2013 Utfall 2014 Apr Maj Jun Jul Aug Sep Linjär (Utfall 2014) Okt Nov Dec ansökningar om resegaranti Jämfört med 2013 ökade antalet resegarantiärenden med knappt 20 procent, främst på grund av strejk och störningar i tågtrafiken. Kundärende Antal kundärenden inklusive synpunkter som inkommit till kundtjänst via mail eller brev (17): Totalt ärenden under 2014 i snitt st ärenden i månaden. Juli toppar med över ärenden på grund tågstrejken i juni. Vi fick in något fler kundärenden under 2014 jämfört med 2013 då vi fick in cirka ärenden och cirka ärenden per månad. Resegarantiärenden (18) är ärenden där man sökt ersättning enligt våra resegarantivillkor. Dessa är en delmängd av antalet kundärenden. Totalt antal ansökningar om resegaranti var nära st under 2014 det vill säga st per månad. Jämfört med 2013 var detta en ökning med knappt 20 procent från st och st/ månad. Ökningen är kopplad till strejk och störningar i tågtrafiken under Målet är att hantera alla resegarantiärenden det vill säga 100 procent inom 30 dagar. Detta mål har vi haft svårt att klara vissa månader. Kundtjänstärenden kopplade till Serviceresor har vi däremot klarat. 37

38 Efter resan kundernas upplevelse Under cirka tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser (19 20). Totalt samlas cirka enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0 10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Utvecklingen för punktligheten får effekt på hela mätresultatet, är bussen eller tåget inte i tid finns också ett större behov av bra information, det kan även få en effekt på uppträdande hos föraren/tågvärden då arbetssituationen blir mer stressad. De områden där nöjdheten stigit mest på stadsbussarna är Uppträdande och Framförande (19). Även fordonets skick visar en förbättring. Regionbuss är fortfarande det trafikslag som har den högsta nöjdheten i genomsnitt. Nöjdheten med Pågatågen (20) har minskat hösten Stora problem med infrastrukturen har medfört kraftiga störningar i tågtrafiken. Detta har medfört att resultatet för punktlighet och ersättningstrafik dragit ner kundnöjdheten. Även på Öresundstågen (21) har kundens nöjdhet med punktligheten sjunkit vilket är en direkt effekt av de stora punktlighetsproblemen under året. Nöjdheten med fordonen har sjunkit och detta beror på problem med klotter och det invändiga skicket i tågen. 19 Nöjdhet, stadsbussar och regionbussar Generellt sett har nöjdheten med stadsbussarna stigit på de enskilda parametrarna, medan nöjdheten med regionbussarna har sjunkit. De områden där nöjdheten med stadsbussarna har stigit är uppträdande, framförande och fordonets skick. Nöjdheten med regionbussarna har sjunkit på alla parametrar, men mest på uppträdande och framförande. Dimension Ht 2014 Nöjdhet per termin Vt 2014 Ht 2013 Vt 2013 Ht 2012 Stadsbussar Punktlighet 7,2 7,2 7,2 7,2 7,7 Uppträdande 8,2 7,8 8,0 7,6 7,8 Information 7,1 7,1 7,1 6,9 7,5 Framförande 8,0 7,5 7,7 7,6 7,8 Fordonets skick 7,2 7,0 7,2 6,9 7,7 Regionbussar Punktlighet 7,1 7,2 7,3 7,3 7,4 Uppträdande 7,9 8,2 8,3 7,9 7,8 Information 7,0 7,1 7,2 7,0 7,3 Framförande 7,6 7,9 8,1 7,7 7,7 Fordonets skick 7,1 7,2 7,4 6,9 7,4 20 Nöjdhet, Pågatåg Resultatet för Pågatågen har sjunkit på några parametrar, medan det för övriga parametrar är oförändrat jämfört med våren Punktlighet och ersättningstrafik har sjunkit i förhållande till våren Tågvärdarna ligger stabilt på mycket högre nivåer än övriga parametrar. Dimension 21 Nöjdhet, Öresundståg Dimension Ht 2014 Ht 2014 Nöjdhet per termin Vt 2014 Nöjdhet per termin Vt 2014 Ht 3013 Ht 2013 Vt 2013 Vt 2013 Ht 2012 Ht 2012 Pågatåg Punktlighet 6,7 7,2 7,5 7,4 7,9 Information 7,1 7,1 7,4 7,2 7,8 Tågvärdar 8,1 8,1 8,3 8,1 8,2 Fordon 7,0 7,0 7,4 6,9 7,9 Ersättningstrafik 3,7 4,0 4,8 4,1 7,0 Vt 2012 Öresundståg Punktlighet 6,59 7,13 7,05 7,38 7,06 6,81 Tågpersonal 7,55 7,63 7,46 7,61 7,51 7,67 Fordon 6,39 6,56 6,50 6,62 6,64 6,58 Information 6,80 6,82 6,76 6,90 6,80 6,75 Ersättningstrafik 4,13 4,07 4,16 4,30 3,97 3,86 Kvalitetsfrågor (16 st) 6,71 6,86 6,77 6,93 6,83 6,81 Kvalitetsfrågor exkl. punktlighet och ersättningstrafik (13 st) 6,93 7,03 6,93 7,07 7,01 7,04 38

39 Kundnöjdhet Förutom kvalitetsmätning ombord sker även en kontinuerlig kundundersökning under hela året, Kollektivtrafikbarometern. Undersökningen är branschgemensam och bygger på cirka årliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern år. Här får vi alltså även synpunkter från de som inte använder kollektivtrafiken idag. Som kunder definieras de som åker med Skånetrafiken minst någon/ några gånger i månaden. För Skånetrafiken är det viktigt att mäta och följa upp kundnöjdheten för att se hur väl verksamheten utvecklas för att möta kundernas behov och förväntningar. Nöjda kunder är viktiga både för att behålla dem vi har lojalisera dem och för att attrahera fler till kollektivtrafiken. Vi mäter kontinuerligt vår samlade prestation och sätter mål på lång och kort sikt för kundnöjdheten, både avseende tilltron till det samlade varumärket och för vad kunderna anser om senaste resan. Kundens nöjdhet Under 2013 var 63 procent av våra mer frekventa kunder mycket nöjda eller nöjda med oss. Kvalitetsproblemen i tågtrafiken bidrar till att vi för 2014 inte riktigt når samma nöjdhet. Skånetrafikens kundnöjdhetsindex (NKI) hamnar för 2014 ackumulerat på 62 procent nöjda kunder (22), vilket är en nedgång med en procentenhet jämfört med började på bra nivåer men sjönk sedan under sommaren, när punktlighetsproblemen på tågen var som allvarligast. Återhämtning skedde under hösten, men nådde aldrig hela vägen tillbaka. I december återkom punktlighetsstörningar på främst Öresundståget, vilket ger effekt i NKI. Kundernas upplevda nöjdhet hänger till stor grad samman med punktligheten. Punktligheten är ett basalt behov som måste fungera för att kunderna ska ha förutsättning med att bli nöjda med sin resa. När den fungerar och övriga basala behov är tillgodosedda, då börjar andra faktorer bli viktiga. Allmänhetens nöjdhet Allmänhetens nöjdhet minskar även den under året och hamnar under 2013 års resultat (23). Även om inte allmänheten påverkas lika mycket av punktlighetsproblemen som kunden, så sprider sig ordet mellan kunderna och det som skrivs i media. Detta påverkar de som inte reser med oss samt de som reser sällan, och det skapar en större barriär för att börja åka med oss. Viktigt är att våra nöjda kunder börjar sprida ordet så att detta når de som inte ännu är kunder. Senaste resan Liksom NKI sjunker nöjdheten med senaste resan (24). Värdet är dock mer stabilt under året. Återigen speglas punktlighetsproblemen under året i kundnöjdheten. Den stora skillnaden mellan NKI och NKI senaste resan är att i det övergripande NKI ingår varumärkessynen. Man är oftast väldigt nöjd med sin senaste resa med Skånetrafiken men med Skånetrafiken överlag är man mindre nöjd. 22 NKI Nöjd kund, januari december 80 % 70 % 60 % 63 % 62 % 50 % 23 Nöjd Allmänhet, januari december 70 % 60 % 50 % 40 % 55 % 53 % 24 Senaste resan, januari december 90 % 85 % 80 % 75 % 81 % 79 % % 39

40 Oplanerad trafikinformation Med den oplanerade trafikinformationen menas informationen som sprids till våra kunder vid problem och oväntade händelser (25). Självklart är denna speciellt viktig när det sker många oväntade händelser och punktligheten är låg. Trots den låga punktligheten och de stora störningarna upplever kunderna att den oplanerade trafikinformationen är bättre än föregående år. Det är en styrka att öka betyget under de rådande omständigheterna men arbetet fortsätter med att öka betyget ännu mer från den låga nivån. Bemötande Trots stora infrastrukturproblem och andra störningar under året upplever våra kunder att bemötandet är något bättre än motsvarande period 2013 (26). De som reser med oss dagligen upplever att bemötandet blivit bättre. Betyget har under slutet av 2014 legat på stabila nivåer och 7 av 10 är nöjda med bemötandet. Det är en stor styrka i dessa tider av mycket trafikstörningar och punktlighetsproblem, att bemötandet uppfattas som gott. Upplevd punktlighet Den upplevda punktligheten, som mäts genom frågan att man upplever att man kommer fram i tid med Skånetrafiken, är låg under 2014 och även lägre än Med årets stora punktlighetsproblem är detta ingen överraskning Den upplevda punktligheten skiljer sig i stor grad från den reella. Kundernas upplevelse (27) är det som är viktigast och de upplever inte att de kommer i tid vilket är ett stort problem. 25 Oplanerad trafikinformation, januari december 40 % 30 % 20 % 27 % 29 % 10 % 26 Bemötande, januari december % 75 % 65 % 71 % 72 % 55 % 27 Kvalitet/punktlighet, januari december 40 % 35 % 30 % 25 % 35 % 30 % 20 %

41 28 NKI Serviceresor, januari december 90 % 85 % 80 % 84 % 85 % Serviceresor NKI senaste resan (Färdtjänst- och sjukresor) (28) Stadig förbättring jämfört med förra året både på månadsbasis och ackumulerat. Serviceresor har etablerat sig på en högre nivå. Ökad dialog med entreprenörerna kring punktlighetsfrågor och att man som förare faktiskt rapporterar på ett korrekt sätt. Regelbundet följer vi upp entreprenörerna och sätter tydliga mål för förbättring. Vi fokusar på: Rätt antal fordon kopplat till kundernas resebe hov Förbättrar våra rutiner för att planera morgondagens förbeställda resor. Satsning på vidare utbildning av personal i service och bemötande. Serviceresor har startat ett arbete med att få in GPS koordinater från alla bilar för att få bättre uppföljningsmöjligheter på sikt. Optimeringsarbetet i vårt trafikledningssystem ska leda till bättre planering och därmed också bidra till punktligheten. Samarbete mellan färdtjänstenheterna bidrar till att handläggningstiden för tillstånd hålls på en jämn nivå. Tre av fyra rekommenderar Skånetrafiken Det finns en tilltro till kollektivtrafikens möjligheter bland våra kunder. Vi märker det när vi frågar kunderna om viljan att berätta om trafiken. Av våra kunder säger tre av fyra att man gärna rekommenderar vänner och bekanta att resa med Skånetrafiken. Vi tolkar detta som att det finns en underliggande, starkare tilltro till kollektivtrafikens möjligheter än vad som visar sig i mätningen av varumärket. En situation som, rätt tillvaratagen, kan bli en viktig del i vår marknadsbearbetning för fler kunder. NKI för bemötande och oplanerad trafikinformation ökade under av 4 rekommenderar gärna Skånetrafiken till en vän. NKI för den upplevda punktligheten och senaste resan minskade under % Vårt kundnöjdhetsindex för 2014 hamnar på 62 %, en nedgång med en procentenhet jämfört med

42 29 Kundernas upplevelse av Skånetrafiken 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % Kunskap om hur man åker Enkelhet att resa Skulle rekommendera Skånetrafiken Enkelt att köpa biljetter i Bättre information Nöjdheten med Skånetrafikens information har ökat under året. Informationen om avgångar ligger på 86 procent (+3 procentenheter), den planerade informationen på 41 procent (+2 procentenheter) och den oplanerade informationen på 29 procent (+1 procentenhet) Punktlighetsproblemen har satt spår hos kunden 70 % 60 % % 40 % 30 % Snabbhet Produktfördel Popularitet Prisvärdhet 37 % av kunderna överväger andra färdsätt. Det är en ökning på en procentenhet jämfört med 2012 och 2013 och beror till stor del på punktlighetsproblemen. Övriga kundnöjdhetsområden Den låga punktligheten påverkar oundvikligen flera mätepunkter i våra undersökningar (30). Kunden upplever att resan går långsammare, populariteten och prisvärdheten minskar. Däremot går även flera kvalitetspunkter upp och flera av våra kunder upplever en tydligt ökad enkelhet att resa. Nya möjligheter att köpa biljett har tillkommit under året och dessa har tagits emot väl på marknaden. Enkelheten att resa ökar, inte bara för våra trogna kunder, utan även för de som reser mer sällan. Kunskapen om hur man reser är grunden till att befintliga kunder reser mer och potentiella kunder börjar resa. Kunskapen har ökat, vilket innebär att ännu en barriär är något lägre för ökat resande. 42

43 Det här gör vi 2015 för att nå en högre kvalitet, baserat på våra strategier: Ger ett bra kundbemötande, oavsett situation. I slutet av året blir det Pågatågstrafik till Trelleborg och en ny station med ett helt nytt upplägg som på sikt ska erbjuda kunderna massvis med tjänster. Dubbeldäckare i nordvästra Skåne och nya SkåneExpressen-bussar på Österlen visar att vi lyssnat på vad kunderna vill ha. Det blir eluttag, infotainment och bästa möjliga komfort. Ger en proaktiv och ändamålsenlig trafikinformation utifrån kundens situation. Införandet av fria resor för 23 kommuners färdtjänstberättigade i den allmänna kollektivtrafiken. Utvecklar och kommunicerar tydliga koncept för kollektivtrafikens produktfördelar. Levererar en effektiv, punktlig och i övrigt kvalitativ resa. Skapa bättre framkomlighet för busstrafiken genom utvecklat samarbete med kommuner och Trafikverket. Rekryterar nya kunder, tar marknadsandelar, lojaliserar de befintliga. Autoladda införs, en prenumerationstjänst där Jojo Period-kortet kopplas till ett bankkort och när en period är slut då väntar redan en ny period i biljettsystemet. Den nya perioden aktiveras först vid nästa resa. Införande av elbussdrift i Ängelholm Skapar en tillgänglig kollektivtrafik för människor med olika behov. SMS bekräftelse på bokning av Serviceresa. Möjlighet att autoladda periodkort, ny hemsida och skapandet av ett CRM-system för att förenkla för våra kunder och ge oss ny kunskap. Utvecklar ändamålsenliga betallösningar som förenklar för våra kunder. Prioriterar åtgärder som gör att kollektivtrafiken syns på gator, vägar, byggnader och anläggningar. Mätning av kundernas upplevelse för handläggning av färdtjänstillstånd. De första dubbeldäckarna kommer rulla i trafiken från och med sommaren. Minimera effekter av trafikstörningar genom rätt information i tid. Tar fram en ny miljö- och hållbarhetsstrategi med handlingsplan för ökad energieffektivitet Vi öppnar ett labb i anslutning till Malmö C, där vi ska kunna testa utveckling och ny digitala lösningar för att få bättre kunskap om vad kunderna tycker. Samarbetar med trafikföretagen och Trafikverket för att hantera infrastrukturstörningarna tillsammans. 43

44 Schabloner Följande schabloner användes för beräkning av energiinnehåll och koldioxid (CO 2 -utsläpp). Bränsle Enhet Energiinnehåll kwh/enhet Produktion CO 2 eq g/enhet Drift CO 2 eq g/enhet Biogas m 3 9, Diesel MK1 Sv (5 % FAME) liter 9, Naturgas m 3 10, RME liter 9, El, Bra Miljöval kwh 1 4,8 0 El, vattenkraft, svensk marknad kwh 1 4,4 0 El, vindkraft, svensk marknad kwh Biodiesel HVO liter 9,

45 Följande schabloner användes för beräkning av artikel- och partikelutsläpp Euroklass/ungefärlig årsmodell när nivån är allmänt förekommande Dieselfordon Eftermonterad utrustning NOx g/kwh Typvärde PM g/kwh Äldre än Euro 0 14,5 0, med kat 14,5 0,72 med KPF 14,5 0,02 Euro 0-fordon 10,8 0,32 cirka med kat 10,8 0,29 med KPF 10,8 0,02 Euro I-fordon 7,4 0, med kat 7,4 0,14 med KPF 7,4 0,015 Euro II-fordon 6,3 0, med kat 6,3 0,10 med KPF 6,3 0,015 med SCR och KPF 2,0 0,015 Euro III-fordon 4,7 0,08 från cirka 2000 med kat 4,7 0,07 med KPF 4,7 0,015 med SCR och KPF 2,0 0,015 Euro IV-fordon 3,2 0,015 lag från 2006 med SCR 2,0 0,015 Euro V-fordon, lag från 2009, 2,0 0,015 tillgängligt från cirka 2005 Etanolfordon Tillverkningsår ,2 0,04 Tillverkningsår ,4 0,03 Uppfyller Euro V eller EEV 2,0 0,015 Metangasdrivna fordon (naturgas/biogas) Sämre än Euro V 3,0 0,02 Uppfyller Euro V eller EEV 2,0 0,015 Alla drivmedel, Euro VI-fordon lag från ,04 0,010 Övriga fordon Övriga fordon som uppfyller Euro V eller EEV 2,0 0,015 Elfordon och vätgasdrivna bränslecellsfordon 0 0 Källa: Svensk kollektivtrafik, Partnersamverkan för en fördubblad kollektivtrafik: Miljökrav vid trafikupphandling buss

46 Ordlista Förnybar energi: Förnybar energi kommer från källor som hela tiden förnyas i snabb takt. Exempel på förnybar energi är vattenkraft, vindkraft, solenergi och bioenergi såsom biogas. Bioenergi är energi som framställs av biomassa som till exempel växter och växtdelar av olika slag. Eftersom biomassa kontinuerligt nybildas är bioenergi en förnybar energikälla och bidrar inte till växthuseffekten och klimatuppvärmningen. Fossil energi: Energi i form av kolväten (naturgas och olja) som har lagrats under marken och funnits där under mångmiljoner år. Denna energi ingår inte i dagens biologiska kretslopp och frigör vid förbränning bland annat koldioxid som ger ett nettotillskott till växthuseffekten och klimatuppvärmningen. Skånetrafiken har ett mål på fossilbränslefri kollektivtrafik senast Grön, förnybar el: Förnybar ursprungsmärkt el som genereras via till exempel sol-, vatten- och vindkraft eller biomassa. Inga ytterligare miljökrav ställs på framställningen av elen. Bra Miljövals-el: Förnybar ursprungsmärkt el som genereras via till exempel sol-, vatten- och vindkraft eller biomassa. Elen är märkt med Naturskyddsföreningens miljömärkning Bra Miljöval vilket innebär att det ställs krav på att elproduktionen tar hänsyn till miljö, klimat, djur, växter och människor. Koldioxid/CO 2 : CO 2 är en gas som uppstår vid förbränning av organiskt material såsom trä, kol och olja. Har det organiska materialet fossilt ursprung såsom fossil olja eller naturgas så bidrar den frisläppta koldioxiden till uppvärmning av atmosfären med klimatförändringar som följd. Kväveoxider: Kväveoxider bildas vid all förbränning vid hög temperatur, oberoende av bränslets kemiska sammansättning. De utsläppta kväveoxiderna (NO x ) innefattar både kvävemonoxid (NO) och kvävedioxid (NO 2 ). Kväveoxider påverkar, framför allt i tätorter, människors hälsa negativt och bidrar till försurning och övergödning av mark, skog och vatten. Partiklar: Partiklar kommer till exempel från slitage på vägbeläggningar, däck och bromsar samt från fordonsavgaser. Framför allt i tätorter med mycket trafik påverkar partikelnivåerna människors hälsa negativt. Personkilometer (pkm): Kilometer som kunden transporteras i kollektivtrafiken. Beräknas enligt följande: Antal resor multiplicerat med medelreslängden för respektive resesätt. Biodrivmedel: Biodrivmedel är ett förnybart drivmedel som till exempel framställs av avfallsprodukter såsom matavfall eller förnybara råvaror såsom raps. 46

47 47

48