4. Kravspecifikation tolkservicetjänster

2015-10-08 Upphandlande organisation Region Östergötland Ludvig Svantesson Extern remiss Tolkservicetjänster ER-2015-240 4. Kravspecifikation tolkservicetjänster 4.1 Allmänt 4.1.1 Syfte och bakgrund Den externa remissen avser tillhandahållande av kontakttolk-, telefontolk-, on-demand- och videotolkservicetjänster för Region Östergötland och kommuner i Östergötland (nedan kallad Köparen). Kravspecifikationen omfattar de krav som ställs på tjänsten. Enligt 8 förvaltningslagen (1986:223) har myndigheter ansvar för att anlita tolk när de har att göra med någon som inte behärskar det svenska språket. Den externa remissen avser det totala behovet av språktolk för personer som har behov av tolk i kontakten med hälso- och sjukvården eller socialtjänst, skola etc. I nuvarande avtal har Köparen en leverantör för kontakttolkning och två rangordnade leverantörer för telefontolkning. Videotolkning finns inte i nuvarande avtal. Relevant statistik sammanslagen för Region Östergötland och samtliga, i denna externa remiss deltagande, kommuner avseende år 2014 återfinns i bilaga 1. De språk som beställts mindre än en gång per vecka finns inte med i statistiken. Tillsättningsgrad samt antalet efterfrågade uppdrag, avseende Region Östergötland, har sett ut som följer under avtalstiden: Kontakttolk: År 2012 (från februari) - 17 694 st efterfrågade uppdrag - Tillsättningsgrad 91,87 % År 2013-20 908 st efterfrågade uppdrag - Tillsättningsgrad 95,87 % År 2014-22 343 st efterfrågade uppdrag - Tillsättningsgrad 93,32 % År 2015 (t.o.m. Q2) - 11 598 st efterfrågade uppdrag - Tillsättningsgrad 96,03 % Telefontolk (sammanräknat bägge leverantörerna): År 2012 (från februari) - 15 578 st efterfrågade uppdrag - Tillsättningsgrad 95,37 % År 2013-21 780 st efterfrågade uppdrag - Tillsättningsgrad 93,84 Sida 1 av 22

% År 2014-28 786 st efterfrågade uppdrag - Tillsättningsgrad 93,82 % År 2015 (t.o.m. Q2) - 17 290 st efterfrågade uppdrag - Tillsättningsgrad 97,01 % 4.1.2 Omfattning Uppdraget omfattar tolkservice, vilket innebär att tillhandahålla kontakt-, telefon-, och videotolkning på alla förekommande tolkspråk samt att ha beredskap att ställa tolkar till förfogande vid tillkommande nya folkgrupper eller när udda språk blir aktuellt. Uppdraget omfattar också on-demand tolkning i enlighet med den externa remissen. Tolkservice innefattar även att rekrytera, introducera, utbilda och handleda tolkar, samordna olika instansers tolkbeställningar, förmedla tolkar, utbilda tolkanvändare, hantera administration kopplat till tolklöner, fakturering och övrig administration som uppkommer med anledning av detta avtal. Köparen förbehåller sig rätten att undantagsvis bedriva egenregiverksamhet som kan komma att sammanfalla med uppdraget. Egenregiverksamhet inom tolkområdet bedöms förekomma i marginell omfattning. Köparens målsättning är att i så stor utsträckning som möjligt nyttja auktoriserade tolkar vid tolkuppdrag. Volymangivelserna från tidigare år ska endast ses som en upplysning och utgör ingen garanti för att motsvarande volymer kommer att avropas under avtalstiden. Det verkliga utfallet kan bli såväl lägre som högre. Behovet av kontakttolk i t.ex. tigrinja, thailändska, keldanska, finska och assyriska/ashuri är större än redovisat på grund av att nuvarande leverantör haft mycket begränsad tillgång till kontakttolk i dessa språk. För att fullgöra sitt ansvar enligt hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) förbehåller sig Köparen rätten att när synnerliga skäl så kräver och uppdragsgivaren efter förfrågan inte kan tillgodose detta, kunna utan ersättnings- och skadeståndsansvar för uppdragsgivaren, anlita annan Säljare för fullgörande av tjänsten. 4.2 Tolkens kompetens 4.2.1 Tolkkompetens Köparen har behov av sjukvårdstolk (ST), auktoriserad tolk (AT), grundutbildad tolk (GRT) och övrig tolk (ÖT). Säljaren ansvarar för att de tolkar som anges med viss kompetensnivå också har samtliga formella och erfarenhetsbaserade kunskaper och kvalitéer som krävs för att uppfylla angiven kompetensnivå. Köparen utgår från Kammarkollegiets definitioner av tolkars formella kompetens (med undantag för övrig tolk som Kammarkollegiet inte definierar): Auktoriserad tolk med sjukvårdskompetens - Har klarat Kammarkollegiets kunskapstester för auktorisation - Har specialkompetens som sjukvårdstolk Auktoriserad tolk - Har klarat Kammarkollegiets kunskapstester för auktorisation Grundutbildad tolk Sida 2 av 22

- Har genomgått sammanhållen grundutbildning (ett år) för tolkar som ges på folkhögskola och studieförbund - Är inte kunskapstestade av Kammarkollegiet - Arbetar inte under tillsyn av Kammarkolleget eller annan myndighet Övrig tolk - Alla övriga tolkar, det vill säga tolkar som varken har auktorisation från Kammarkollegiet eller har gått en sammanhållen grundutbildning Övrig tolk skall i första hand genomgått introduktionsutbildning (30 tim) i tolketik, lagar och tolkmetoder innan tolkning hos Köparen får genomföras. Säljaren skall, i de fall utbildningen genomförs i egen regi, ha utarbetade och dokumenterade testmetoder för att genomföra dessa introduktionsutbildningar. För uppdrag som avser tolkning inom hälso- och sjukvården skall Säljaren tillhandahålla sjukvårdstolk i första hand. I andra hand skall Säljaren tillhandahålla auktoriserad tolk och i tredje hand grundutbildad tolk. I de fall ingen av föregående nämnda kompetenser finns att tillgå godkänner Köparen att Säljaren tillhandahåller övrig tolk. För övriga uppdrag skall Säljaren tillhandahålla auktoriserad tolk i första hand. I andra hand skall Säljaren tillhandahålla grundutbildad tolk. I de fall ingen av föregående nämnda kompetenser finns att tillgå godkänner Köparen att Säljaren tillhandahåller övrig tolk. Samtliga tolkar tillhandahållna av Säljaren skall kunna tala flytande samt fullständigt förstå det svenska språket. 4.2.2 Språkförteckning Anbudsgivare ska fylla i bifogad språkförteckning, se bilaga 1, och bifoga den till anbudet. I bilagan efterfrågas information om tillgång på tolkar i angivna språk, vilken kompetens tolkarna har inom respektive språk och vilket/vilka tolkförfarande/n tolkarna är tillgängliga inom. Anbudsgivarens egna definitioner av tolkkompetenser accepteras ej i språkförteckningen. Bifoga språkförteckning. (Bifogat dokument) 4.3 Utförande av tjänsten 4.3.1 Krav på säljaren Säljaren skall ha ingående kännedom om vad som krävs för att tillhandahålla tolktjänster i enlighet med gällande mål, riktlinjer och råd. Säljaren skall ha en välfungerande organisation med tillräcklig kompetens, erfarenhet och kapacitet för uppdraget. Säljaren skall ge god service och ha ett gott bemötande gentemot de verksamheter som nyttjar tolkservicetjänster. Säljaren skall tillse att varje tolkuppdrag genomförs på ett, för Köparen, så kostnadseffektivt sätt som möjligt. Att tillhandahålla tolktjänster ställer stora krav på Säljaren vad gäller problemlösning och kunskap om kulturella skillnader. Säljaren skall ha kunskaper om länders olika språk och dialekter så att tillhandahållande av tolk i fel språk eller dialekt undviks. Säljaren skall vid Köparens behov kunna tillhandahålla tolkning av dokument, exempelvis journalanteckningar från patientens/brukarens hemland, i samband med tolkning. Sida 3 av 22

4.3.2 Särskilda krav vid tolkning Säljaren skall till enheter angivna i bilaga 2 och Sociala kontoren i Östergötland tillhandahålla tolkar som ej förekommer i belastningsregister med särskild beaktning av brott angivna i nämnda bilaga. 4.3.3 Fullgörande av uppdraget Säljaren ansvarar för att tolken infinner sig i tid till uppdraget och att tolken uppfyller samtliga i avtalet och beställningen uppställda krav. Varje uppdrag med kontakttolk beräknas pågå i en (1) timme. Med telefontolk och videotolk beräknas varje uppdrag pågå i trettio (30) minuter om inte annat överenskommes mellan Köpare och Säljare. Ersättning för ytterligare arbetstid än vad som beställts utbetalas per påbörjad trettio (30) minuter för kontakttolk och per påbörjad femton (15) minuter för telefon- eller videotolk. Dessa ersättningar ska beräknas med 50 % av angivet pris för en (1) timmes kontakttolkning respektive 50 % av angivet pris för trettio (30) minuters telefon- eller videotolkning. Det åligger Köparen att före beställning göra en noggrann bedömning av behovet av tolktid. Det är emellertid av stor vikt att uppdraget om möjligt slutförs även om det tar längre tid än beräknat. Om tolk eller tolkanvändare misstänker att uppdraget kan komma att överskrida den beställda tolktiden skall tolkanvändaren (om tolk har påföljande uppdrag i direkt anslutning till pågående uppdrag) genast ta kontakt med Säljaren för information om ny åtgärd. Tolken skall om möjligt fullfölja sitt uppdrag även om uppdragets längd överskrider beställd tolktid. Fullföljande av uppdrag får dock inte påverka tolkens möjlighet att infinna sig i tid för eventuellt påföljande uppdrag. Om tolk är uppbokad för fler uppdrag och påföljande uppdrag inte kan utläggas på ny tolk ska tidpunkt för fullföljande av pågående uppdrag överenskommas mellan tolkbeställare och Säljarens bokningspersonal. 4.3.4 Kvalitet och kompetens Säljaren skall beakta och arbeta efter TolkServiceRådets (TSR) riktlinjer och god tolkservicesed gällande tolkserviceverksamhet. Varje enskild tolkning ska säkerställa hög professionalitet, kvalitet, neutralitet och opartiskhet. Säljaren skall garantera att all tolkning sker: - enligt God tolksed Vägledning för auktoriserade tolkar utgiven av Kammarkollegiet. Säljaren ansvarar för att alla tolkar skall känna till och tillämpa denna vägledning vid all tolkning som sker hos Köparen. - med fullgoda språkkunskaper i aktuella språk inkl. medicinska, arbetsmarknads- och social/socialförsäkrings termer i respektive språk. De termer som avses är sådana ord som används i samtal med patienten/brukaren. - under förhållande så att uppgifter inte kommer till obehörigs kännedom. Säljare skall ha dokumentation och system för uppföljning av enskilda tolkars kunskap, utförande och i förekommande fall brister avseende god tolksed. Säljare skall ha återkommande information och utbildning med enskilda tolkar avseende god tolksed. Om Köparen anser att tolk är olämplig för aktuellt uppdrag har Köparen rätt att få en annan tolk. Köparen har rätt att skriftligen begära att tolk som bedömts som olämplig inte tillhandahålls vid framtida uppdrag hos Köparens. Säljaren skall upplysa anlitade tolkar om Sida 4 av 22

Köparens rätt enligt denna punkt. 4.3.5 Felaktig kompetens Om det vid tolkuppdragets början framkommer att uppdraget ej kan genomföras p.g.a. bristande kompetens skall Säljaren ej ha rätt att debitera för uppdraget och ersättning kommer ej att utgå. Köparen har vid bristande kompetens rätt till vite enligt punkt 4.7.3. 4.3.6 Etik och förhållningssätt Tolkarna skall vara informerade om gällande bestämmelser om jäv, enligt 9 andra stycket förordning (1985:613) om auktorisation av tolkar och översättare och 11-12 förvaltningslagen. Vid misstanke om jäv skall parterna omedelbart meddela varandra och tillse att uppdraget läggs ut på annan tolk. Detta gäller för alla situationer som kan påverka tolkens opartiskhet eller där tolkens närvaro kan påverka andras agerande. Parfym eller röklukt får inte förekomma vid utförande av tolkuppdrag. Vid genomförande av tolkuppdrag skall tolk vara helt opåverkad av alkohol och andra droger. Symptom på tidigare berusning såsom lukt eller avvikande uppträdande accepteras inte. Om det framkommer att tolk vid genomförande av ett uppdrag visat tecken på ovanstående utgår ingen ersättning för utfört uppdrag. Om tolk uppvisar något av ovanstående tecken skall tolkanvändaren omedelbart meddela Säljaren. Tolken ska i dessa fall inte utföra uppdraget. Köparen har i ovanstående fall rätt till vite enligt punkt 4.7.3. 4.3.7 Sekretess och tystnadsplikt Säljaren och av Säljaren anställda/anlitade tolkar skall iaktta den sekretess och tystnadsplikt som gäller inom hälso- och sjukvård. Säljaren skall tillse att av Säljaren anlitad underleverantör gör motsvarande åtagande. Vid tolkuppdrag enligt detta avtal råder sekretess enligt offentlighets- och sekretesslagen (2009:400). Säljaren ansvarar för att tillse att Säljarens anställda eller av Säljaren anlitad underleverantör, som skall utföra arbetet, skall upplysas om tystnadsplikt och skriva på sekretessförbindelse. Förbindelserna skall på anmodan av Köparen kunna uppvisas av Säljaren. Säljaren ansvarar för att gällande föreskrifter om tystnadsplikt avseende uppgifter om enskilds hälsotillstånd eller andra personliga förhållanden iakttas. Detsamma gäller ekonomiska uppgifter med anknytning till uppdraget, för vilka sekretess gäller i Köparens verksamhet. Sekretessen skall även omfatta anställda utöver tolkarna, t.ex. administrativ personal, då dessa kan behöva hantera namn och personnummer på den person tolkningen sker för. Säljaren skall hantera uppgifter kring personer med skyddad identitet på ett betryggande sätt. Säljaren skall tillse att arbetsmaterial och material från tolkuppdrag förstörs på ett säkert sätt efter utfört arbete eller i förekommande fall, vid nära förestående tolkning med samma brukare, efter det sistnämnda uppdraget. Säljaren skall ansvara för att egen personal och av Säljaren anlitad personal uppfyller detta åtagande. Sida 5 av 22

4.3.8 Legitimation och klädsel Säljaren ansvarar för att kontakttolkar vid tolkningstillfället: - har giltigt SIS-godkänt ID-kort (skall kunna uppvisas på anmodan av Köparen) - synligt bär kammarkollegiets tolkbricka eller fotoförsett tjänstekort utfärdad av Säljaren - har undertecknat sekretessförbindelse - har en vårdad klädsel Sjukvårdstolk och auktoriserad tolk skall vid uppdrag hos Köparen bära Kammarkollegiets tolkbricka. Övriga tolkar skall bära fotoförsett tjänstekort där förmedlingens och tolkens namn samt språk finns angivet. Kostnaden för dessa tjänstekort skall ingå i anbudspris. 4.3.9 Kvalitetssäkring Säljaren skall ha ett kvalitetssystem innehållande rutiner för regelbunden uppföljning. Säljaren skall på begäran visa hur man arbetar med sitt kvalitetssystem för det aktuella uppdraget. Kvalitetssystemet skall innehålla rutiner för att tidigt upptäcka avvikelser och andra förhållanden som kan resultera i otillfredsställande kvalitet. Rutinerna ska vidare bidra till att riskerna för kvalitetsavvikelse minimeras. Säljaren skall tillse att rutiner är skriftliga och kan följas upp för att garantera att utfört arbete möter Köparens kvalitetskrav. Rutinerna ska även innefatta korrigerande åtgärder. Säljaren skall ha en egenkontroll för att öka leveranssäkerheten och kvaliteten på tolkuppdragen. Säljaren skall genomföra regelbundna informationssamtal om kvalitet med anställd/anlitad personal samt kvalitetsansvarig hos Säljaren. 4.3.10 Avvikelsehanteringssystem, avvikelserapportering och reklamation Säljaren skall ha ett avvikelserapporteringssystem och till Köparen redovisa inkomna avvikelser på utförda uppdrag samt hur säljaren hanterat avvikelserna. Reklamation/avvikelserapportering på utfört uppdrag skall göras av Köparen omedelbart, dock senast inom tio (10) arbetsdagar efter utfört uppdrag. Säljaren skall därefter snarast, men senast inom tre (3) arbetsdagar efter inkommen avvikelserapport, ge Köparens beställande enhet återkoppling på avvikelsen samt hur de avser att säkerställa att uppkommen avvikelse inte inträffar igen. Om avvikelserapporten inte inkommit inom föreskriven tid skall Säljaren svara Köparen och ange att den inkommit för sent. Någon utredning av avvikelsen behöver i dessa fall ej göras. Avvikelsen ska dock räknas in i det totala antalet inkomna avvikelser vilka ligger till grund för beräkningen av vitet i punkt 4.7.4. Om återkoppling ej skett inom föreskriven tid har Köparen rätt till vite enligt punkt 4.7.3. 4.3.11 Tolkrekvisition Tolkrekvisitionens syfte är att bekräfta om ett uppdrag blivit utfört samt inom vilken tidsram uppdraget har utförts. Köparen understryker att en tolkrekvisition inte tar ställning till om en enskild tolk har haft viss restid i uppdraget. Inte heller tjänar tolkrekvisitionen till att godkänna speciellt färdsätt eller utlägg för resa. Sida 6 av 22

Undertecknad tolkrekvisition medför inte att Köparen avsäger sig rätten att reklamera utfört uppdrag. Säljaren skall kostnadsfritt för Köparen tillhandahålla tolkrekvistionsformulär i fyra (4) exemplar för kontakttolkning och i ett-två (1-2) exemplar för telefontolkning samt videotolkning. Säljaren skall tillse att följande uppgifter finns i tolkrekvistionsformuläret: - Bokningsnummer - Datum för uppdragets utförande - Tidsuppgift för genomförd tolkning - Plats för namn på behandlaren eller motsvarande. - Behandlande enhet - Fakturerad enhet - Tolkens namn - Tolkat språk - Typ av auktorisation - Signering av ansvarig tolkanvändare/behandlande enhet (ej aktuellt för telefontolkuppdrag) Säljaren skall tillse att samtliga uppgifter i tolkrekvistionsformuläret dokumenteras i samband med tolkningsuppdraget. Säljaren skall tillse att tolkrekvistionen efter genomförd kontakttolkning signeras av ansvarig tolkanvändare/behandlande enhet som en bekräftelse på att uppdraget är utfört. Signerad tolkrekvistion är underlag för fakturering. Köparen skall ej nyttja personnummer på patient/brukare vid bokning av tolk. Säljaren skall inte heller efterfråga denna uppgift från Köparen. Tolkrekvisitionen för kontakttolkning skall innehålla fyra (4) exemplar varav Köparen skall erhålla två (2) exemplar och två (2) behåller Säljaren. Köparens exemplar skall utöver vad som anges ovan även innehålla följande frågor: Utvärdering av utfört kontakttolkuppdrag: - Uppdrag utförts utan anmärkning - Tolk kom för sent - Tolkens kompetens bristfällig - Övriga klagomål, med möjlighet till fritextsvar Vid telefontolkning skall Säljaren skicka ett (1) exemplar av tolkrekvistionen via e-post, fax eller per brev i två (2) exemplar till beställande enhet som en bekräftelse på att uppdraget är utfört och som underlag för fakturering. Köparens exemplar skall utöver vad som anges ovan innehålla följande frågor: Utvärdering av utfört telefontolkuppdrag: - Uppdrag utförts utan anmärkning - Tolk svarar ej - Tolkens kompetens bristfällig - Störande ljud hos tolken vid utförd tolkning - Övriga klagomål, med möjlighet till fritextsvar Vid videotolkning skall Säljaren skicka ett (1) exemplar av tolkrekvistionen via e-post, fax eller per brev i två (2) exemplar till beställande enhet som en bekräftelse på att uppdraget är utfört och som underlag för fakturering. Köparens exemplar skall utöver vad som anges ovan innehålla följande frågor: Utvärdering av utfört videotolkuppdrag: - Uppdrag utförts utan anmärkning - Tolk svarar ej Sida 7 av 22

- Tolkens kompetens bristfällig - Störande ljud och/eller bild hos tolken vid utförd tolkning - Övriga klagomål, med möjlighet till fritextsvar Köparens avsikt är att i så stor utsträckning som möjligt avvikelserapportera utförda uppdrag genom att skicka en del av tolkrekvisitionen till Säljaren för åtgärd och återkoppling till Köparen. Köparen kan dock även avvikelserapportera utförda uppdrag via Säljarens hemsida eller för Region Östergötlands del via det egna avvikelserapporteringssystemet Synergi där avvikelsen sänds via fil per e-post, fax eller brev. 4.4 Tillgänglighet 4.4.1 Allmänt Köparens tillgänglighet vid administrativa frågor utgår från helgfria dagar 08.00-17.00 i alla situationer nedan. Som helgfria dagar räknas måndag-fredag som inte är helgdagar. 4.4.2 Tillgänglighet - dagtid Normalt sker tolkuppdrag i huvudsak under helgfria dagar kl. 08.00-17.00. Säljaren skall kunna hantera avbeställning, ändring av uppdrag, faktureringsfrågor, klagomål på utfört uppdrag m.m. under helgfria dagar kl. 08.00 17.00. Säljaren skall vara lätt att få kontakt med per telefon, telefax och e-post. Säljaren skall ha en genomsnittlig svarstid på 1 ½ minut under ett kalenderår. Säljaren skall, om Köparen så begär, visa dokumentation som styrker att detta krav uppfylls. 4.4.3 Tillgänglighet - övrig tid Vissa delar av Köparens verksamhet har i mindre omfattning behov av tolk tjugofyra (24) timmar om dygnet, året om. Säljaren skall därför vara tillgänglig dygnet runt via personlig kontakt och kunna ta emot samt hantera beställningar. Säljaren skall, om Köparen så begär, visa dokumentation som styrker att detta krav uppfylls. I akuta situationer skall Säljaren göra allt den kan för att tillsätta uppdraget omgående. 4.4.4 Definition av tillsättningsgrad Tillsättningsgraden är definitionen för hur många uppdrag som faktiskt utförts i förhållande till antalet beställda uppdrag. Om Säljaren av någon anledning avbokar ett uppdrag, oavsett tidpunkt och som tidigare blivit tillsatt, ska uppdraget räknas som ej tillsatt. Om Köparen av någon anledning avbokar ett uppdrag, oavsett tidpunkt och som tidigare blivit tillsatt, ska uppdraget räknas som tillsatt. Om Köparen har önskemål om en viss sorts tolkningsförfarande, t.ex. kontakttolk, och Säljaren ej kan tillgodose detta behov, ska uppdraget räknas som ej tillsatt, oavsett om Säljaren hade tolk att erbjuda inom annan tolktyp. Det föregående gäller dock inte om Köparen accepterar annan tolktyp. I dessa fall ska uppdraget räknas som tillsatt även om det ursprungliga önskemålet ej kunde tillgodoses. Om Köparen har önskemål om viss namngiven tolk eller manlig/kvinnlig tolk och Säljaren ej kan tillgodose detta behov ska uppdraget ej räknas in i tillsättningsgraden. Sida 8 av 22

Uppdrag som genomförs on-demand, via call-center, skall inte räknas in i tillsättningsgraden. Akuta beställningar skall inte räknas in i tillsättningsgraden. 4.5 Beställning, avbeställning och avbrytande 4.5.1 IT-stöd Säljaren skall för uppdragets utförande använda IT-stöd i sin verksamhet för bokning, fakturering och lönehantering. Säljaren ska kostnadsfritt tillhandahålla IT-system för bokning av uppdrag via internet. 4.5.2 Beställning och bekräftelse av uppdrag Anlitar Säljaren underleverantör för uppdraget skall Säljaren ansvara för samordning av uppdragen till underleverantörer. Allmänt: Beställning och avbeställning av tolk skall kunna ske via webb, fax, e-post och telefon. Beställning och avbeställning av tolk kommer att ske direkt från den enhet hos Köparen som har behov av tolk för att möta sin patient/brukare. Säljaren skall enligt köparens önskemål kunna tillhandahålla viss namngiven tolk eller manlig/kvinnlig tolk efter behov. Beställning: Vid beställning skall Köparen få en bekräftelse, innehållande ett bokningsnummer inom en timme. Vid beställning av tolk som görs senast fem (5) dagar före uppdragsstart skall Säljaren, senast 72 timmar före uppdragsstart, meddela Köparen om uppdraget är tillsatt eller ej. Om uppdraget ej är tillsatt inom angiven tid får Köparen gå vidare i rangordningen med en ny beställning. Vid beställning av tolk som görs senare än fem (5) dagar före uppdragsstart skall Säljaren, senast 24 h före uppdragsstart, meddela Köparen om uppdraget är tillsatt eller ej. Om uppdraget ej är tillsatt inom angiven tid får Köparen gå vidare i rangordningen med en ny beställning. Vid akuta beställningar av tolk som görs samma dag som uppdragsstart skall Säljaren omgående meddela Köparen om uppdraget är tillsatt eller ej. 4.5.3 Seriebokning Köparen ska kunna göra seriebokningar. Med seriebokning avses bokningar som görs av Köparen för viss patient/brukare där det finns känslighet kring besöket och besöket som sådant kräver att det är samma tolk som tolkar vid samtliga möten. Detta kan exempelvis vara aktuellt vid psykiatriska utredningar, besök på Flyktingmedicinskt centrum och sociala utredningar. Seriebokningar förekommer i begränsad omfattning. Vid seriebokningar ökar ersättningen med 20 % under förutsättning att tolken medverkar på alla inbokade möten. Det ska tydligt framgå vid beställningen om det är en seriebokning eller ej. 4.5.4 Avbeställning Vid avbeställning skall Säljaren lämna ett avbeställningsnummer som skall kunna uppvisas av Sida 9 av 22

Köparen som bevis på att avbokning skett inom en timme. Avbeställningen gäller från den tidpunkt Köparen lämnar meddelandet. Köparens avbokningar: Om beställda kontakttolkuppdrag avbokas av Köparen mer än tjugofyra (24) timmar innan uppdraget skall påbörjas utgår ingen ersättning till Säljaren. Om beställda kontakttolkuppdrag avbokas av Köparen senare än tjugofyra (24) timmar innan uppdraget skall påbörjas får debitering ske för bokad tid. Om beställda telefontolkuppdrag eller videotolkuppdrag avbokas av Köparen mer än två (2) timmar innan uppdraget skall påbörjas utgår ej ersättning till Säljaren. Om beställda telefontolkuppdrag/videotolkuppdrag avbokas av Köparen senare än två (2) timmar innan uppdraget skall påbörjas får debitering ske för bokad tid. Om Köparen erbjuder ersättningsuppdrag för samma tid som det avbokade uppdraget och Säljaren tackar nej, kan Säljaren ej få ersättning för det avbokade uppdraget. Om patient/brukare uteblir från avtalat besök utgår ersättning för beställd tid. Om Köparen erbjuder ersättningsuppdrag för samma tid som det uteblivna uppdraget och Säljaren tackar nej, kan Säljaren inte få ersättning för det uteblivna uppdraget. I de fall Köparen erbjuder ersättningsuppdrag för samma tolk och samma tid ska ingen ytterligare ersättning utgå till tolken. Säljarens avbokningar: Säljaren ska avboka uppdrag senast tjugofyra (24) timmar innan uppdragsstart. Om Säljaren avbokar ett uppdrag utgår aldrig ersättning. Om Säljaren avbokar uppdrag senare än tjugofyra (24) timmar innan uppdragsstart utgår vite enligt punkt 4.7.3. 4.6 Utbildning 4.6.1 Tolkanvändarutbildning Säljaren skall tillhandahålla kostnadsfri utbildning för Köparens kontakt-, telefon- och videotolkanvändare. Tolkanvändarutbildning skall planeras tillsammans mellan Säljaren och Köparen och genomföras efter Köparens önskemål. Utbildning skall omfatta totalt tre (3) tillfällen per kalenderår fördelat på en och en halv dag (1,5) och fyra (4) timmar per gång förlagt till olika orter i länet. Rangordnad leverantör nummer två (2) och tre (3) åläggs inte att genomföra tolkanvändarutbildning. Köparen åtar sig att medverka till att personal, som i inte obetydlig omfattning anlitar tolk, genomgår sådan utbildning. Köparen tillhandahåller kostnadsfritt lämplig lokal för utbildningen samt står för egna kostnader för sin personal i form av exempelvis transporter och lönekostnader. Säljaren skall kostnadsfritt tillhandahålla digitalt utbildningsmaterial till Köparens personal. Säljaren skall bekosta utbildningspersonal samt svara för samtliga kostnader för sig och för Sida 10 av 22

sin personal föranledda av denna utbildning, utan krav på ersättning från Köparen. Säljaren skall senast år två (2) av avtalstiden utöver ovan angivna tillhandahålla tolkanvändarutbildning via Internet. 4.7 Statistik, uppföljning och viten 4.7.1 Uppföljningsmöten Säljaren skall medverka i uppföljningsmöten i erforderlig omfattning, dock minst en (1) gång per år utan krav på särskild ersättning från Köparen. Uppföljningsmötena syftar till att säkerställa att den kvalité och tjänst som Köparen köpt enligt tecknat avtal erhålls. Uppföljningsmötena syftar även till att hantera förbättringsåtgärder och utvecklingsområden/projekt som uppkommer under avtalets gång. 4.7.2 Vite - i det enskilda uppdraget Säljaren skall betala vite med 1 000 kr per uppdrag enligt följande: - Om tolk är försenad och tolkningen inte kan påbörjas vid den tidpunkt som beställningen avser - Om tolk helt uteblir från inbokad tolkning - Vid avbeställningar av uppdrag som görs av Säljaren, senare än tjugofyra (24) timmar innan uppdraget ska påbörjas - Om tolkning inte kan genomföras p.g.a. bristande kompetens hos tolken - Om det är extern störning vid telefontolkning/videotolkning - Om tolken inte uppfyller kraven enligt punkt Etik och förhållningssätt Säljaren skall betala vite med 500 kr per uppdrag enligt följande: - Om Köparen ej får återkoppling på inskickad avvikelse inom föreskriven tid För att Köparen inte ska kräva ut vite skall Säljaren vid försening eller avbeställning av tolkuppdrag uppvisa intyg om laga förfall. Laga förfall är exempelvis avbrott i allmänna kommunikationer, plötslig sjukdom (läkarintyg krävs normalt) eller någon annan hindrande omständighet som Säljaren inte kunnat förutse. Köparens bedömning av vad som räknas som laga förfall görs enligt reglerna i Rättegångsbalken (1942:740). Vite eller skadestånd utgår inte för leveransförsening förorsakad av Köparen. 4.7.3 Vite - uppdragets totala genomförande Köparen är ansvarig för att avvikelser rapporteras till Säljaren. Eftersom Köparen saknar möjlighet att bevisa att varje enstaka avvikelse faktiskt skett, kommer ett vite vara kopplat till det totala antalet avvikelser i förhållande till antalet tillsatta uppdrag. Eftersom det saknas incitament för den beställande verksamheten att administrera en avvikelserapportering utan grund, skall Säljaren i varje enstaka fall utgå från att en avvikelse faktiskt har skett. För att minimera risken att avvikelser skickas utan grund, kommer därför ett antal avvikelser räknas bort när vitet ska fastställas. Säljaren skall betala vite för varje procent (avrundas neråt) som avvikelserapporterats av det totala antalet tillsatta uppdrag. Vite utgår med 25 000 SEK för varje procent av de tillsatta uppdragen som avvikelserapporterats. Vid uträkningen av antalet avvikelser kommer 10 % att räknas av. Antalet avvikelser avrundas därefter neråt till närmsta heltal. Beräkningen sker per kalenderår. Sida 11 av 22

Exempel: Antalet tillsatta uppdrag: 40 000 Antalet avvikelser: 982 Avdrag 10 % av antalet avvikelser: 98,2 Antalet avvikelser vid beräkningen: 982-98,2 = 883,8 - Avrundas till 883 Procentuellt antal avvikelser/tillsatta uppdrag: 883/40000=2,2075 % - Avrundas till 2 % Uträknat vite: 25 000 * 2 = 50 000 SEK 4.7.4 Vite - tillsättningsgrad Säljaren skall ha minst 97 % i tillsättningsgrad per avtalsår. Om kravet inte uppnås utgår vite enligt följande skala: > 95 % - < 97 % - vite utgår med 20 000 SEK > 93 % - < 95 % - vite utgår med 50 000 SEK < 93 % - vite utgår med 100 000 SEK Om Säljaren beläggs med vite i denna del på 100 000 SEK föreligger rätt för Köparen att säga upp avtalet med den Säljare som är rangordnad etta eller ändra ordningen på rangordningen så att den som varit rangordnad etta hamnar sist. 4.8 Särskilda krav för kontakttolkning 4.8.1 Resor och avståndszoner Förmedling av tolkar ska ske så att resor undviks i så stor utsträckning som möjligt och när detta inte är möjligt ska resvägen minimeras. Köparen utgår från avståndszoner vid beräkning av tidsspillan och reseersättning. Avståndszoner avser avståndet mellan beställande enhets lokal och tolkens bostadsadress alternativt tolkens aktuella tjänsteställe om detta avstånd är kortare. Avståndet ska beräknas enkel resa (snabbaste vägen). Köparen äger rätt att avböja tolk från förste Säljare i rangordning när tillsättning av tolk endast kan ske med tolk utanför zon 1. Beställare kan då gå vidare i rangordning för att söka tolk inom zon 0-1. Avståndszoner: - Zon 0: < 10 km (förutsättning för reseersättning föreligger inte) - Zon 1: > 10 km - < 30 km (förutsättning för reseersättning föreligger) - Zon 2: > 30 km - < 70 km (förutsättning för reseersättning och tidsspillan föreligger, samråd ska alltid ske med beställare) - Zon 3: > 70 km - < 120 km (förutsättning för reseersättning och tidsspillan föreligger, samråd ska alltid ske med beställare) - Zon 4: > 120 km - < 180 km (förutsättning för reseersättning och tidsspillan föreligger, samråd ska alltid ske med beställare) - Zon 5: > 180 km (förutsättning för reseersättning och tidsspillan föreligger, samråd ska alltid ske med beställare) Säljare äger skyldighet att registrera en fast bostadsadress för varje kontakttolk som förmedlas. Tolkförmedlingen ska redovisa tolkarnas bostadsadress på Köparens begäran. 4.8.2 Parkering Parkering av tolks fordon får ske enligt de regler som gäller vid varje tillfälle inom respektive Sida 12 av 22

fastighet. Eventuella kostnader för parkeringsplatser skall bekostas av Säljaren. 4.8.3 Ersättning för resekostnader Varje resa ska ske utifrån det mest kostnadseffektiva sättet med allmänna färdmedel så långt det är möjligt. Säljaren ansvarar för att planering av resan sker i enlighet med detta. Säljaren ska kunna styrka de resekostnader som ersättning begärs för. Om Säljaren inte kan styrka sina kostnader med biljett eller annan handling kommer köparen inte ersätta denna resekostnad. Säljaren ska fakturera reseersättningen på samma faktura som tolkersättningen, men specificerat. Inom zon 0 utgår ingen ersättning. För resekostnader inom zon 1 med allmänna färdmedel i första hand, ersätts resa utan Köparens accept därom. För resekostnader inom zon 2 - zon 5 med allmänna färdmedel i första hand, ersätts resa efter Köparens accept därom på fråga från Säljaren. Resa med egen bil ska medföra en ansenlig tidsvinst för den enskilde tolken i förhållande till resa med allmänna färdmedel. Köparen ersätter resa med egen bil med 18,50 kronor/mil. Resväg och sträcka för färd med egen bil ska kunna styrkas på Köparens begäran. 4.8.4 Ersättning för tidsspillan Schablonbelopp för tidsspillan Schablonbeloppet för tidsspillan beräknas i nivå efter respektive avståndszon och tolkkompetens. Schablonbelopp nedan avser resa tur och retur. För enkel resa utgår halvt schablonbelopp. Helt schablonbelopp utgår enligt följande: - Zon 0-1: Utgår inte. - Zon 2: Schablon (ToR): 2,0 timme X 50 % X ersättning enligt angiven taxa. - Zon 3: Schablon (ToR): 3,0 timme X 50 % X ersättning enligt angiven taxa. - Zon 4: Schablon (ToR): 4,0 timme X 50 % X ersättning enligt angiven taxa. - Zon 5: Schablon (ToR): 4,0 timme + eventuell tilläggstid x 50 % X ersättning enligt angiven taxa, som i förekommande fall ska godkännas av Köparen innan resan genomförs. Avståndszoner avser avståndet mellan Köparens lokal och tolkens bostad alternativt tolkens aktuella tjänsteställe om detta avstånd är kortare. Avståndet ska beräknas enkel resa (kortaste vägen). Endast faktiskt genomförda resor är ersättningsberättigade. Resan till köparen ersätts av den enhet som först ska nyttja tolken. Eventuell mellanliggande resa (resa från en enhet till en annan enhet) ersätts av den enhet som efter resan ska nyttja tolken. Hemresa från köparen ersätts av den enhet som sist nyttjat tolken. Exempel: 1 X resa till enhet 1 (debiteras enhet 1) + 1 X mellanliggande resa till enhet 2 (debiteras enhet 2) + 1 X hemresa från enhet 2 (debiteras enhet 2). Säljaren svarar för att beräkningen av enskild tolks resa är korrekt och i enlighet med ovan. Sida 13 av 22

4.9 Särskilda krav för telefontolkning 4.9.1 Kvalitet Telefontolkning skall ske i en arbetsmiljö som är fri från störande moment, andra personer eller bakgrundsljud som kan påverka tolkningen. Vid telefontolkning skall ljudkvaliteten vara så optimal som möjligt. Telefontolkning kan ske över fast linje eller över mobiltelefonnät. Förbokade telefontolkningar får också utföras av callcentret. 4.9.2 Problem att etablera telefonkontakt I det fall Köparen inte ringer upp telefontolken på utsatt tid ska tolken omedelbart, utan dröjsmål, meddela Säljaren. Säljaren ska då dokumentera att tolken faktiskt är tillgänglig och på vilket telefonnummer. I det fall Köparen inte lyckas etablera kontakt med telefontolken på utsatt tid ska Köparen kunna anmäla detta till Säljaren på ett telefonnummer med kort kötid. 4.9.3 Callcenter Tolkar ska genomföra tolkning från förmedlingens lokaler. Lokalerna ska vara utrustade för en professionell callcentermiljö. Tolkar ska ha tillgång till löpande handledning. Leverantören ska ha ett växelsystem som stödjer tjänsten. Leverantörens lokaler ska vara utformade och inredda så det finns utrymme för den callcenterverksamhet som efterfrågas. Det ska vara en miljö där störande ljud minimerats och hörselförhållanden optimerats och sekretess kan garanteras. Varje arbetsplats ska ha erforderlig teknisk utrustning: telefon med headset/ mikrofon, dator inkl. programvara för lexikon, kartor och ordlistor i förekommande fall. Rapporteringsverktyg för statistik och mätning av samtalslängd, svarstider och ev. bortfallna samtal. Callcentret ska användas för att säkerställa att Köparen får bästa kvalitet avseende säkerhet och samtalskvalitet såsom ljud. Ljudstörningar i callcentrets lokaler ska minimeras med lämpligt dämpande akustiska åtgärder och avskärmningar. Telefonutrustningen ska vara väl fungerande med god ljudkvalitet och vara försedd med spärrar mot att höga ljud uppstår på grund av tekniska problem. Lokalerna ska vara tillträdesbegränsade så att inte obehöriga får tillgång till lokalerna. Leverantören ska till beställaren anmäla om: Obehöriga söker skaffa sig upplysning om verksamheten som bedrivs i leverantörens lokaler. Misstanke föreligger om brott såsom spionage, sabotage eller liknande. Köparen förbehåller sig rätten att genomföra besiktning av lokalerna för callcenterverksamheten. Detta kommer då att genomföras med stöd av Bra arbetsmiljö på callcenter Råd och riktlinjer som tagits fram av Almega, Arbetslivsinstitutet, Arbetsmiljöverket, Callcenter Institute, Sveriges CallCenter Förening och Tjänstemannaförbundet HTF. Callcentret skall kunna utföra on-demand tolkningar, d.v.s. utan förbokning, i de fem största språk där efterfrågan är störst, se bilaga 1. Dessa tio språk kan komma att förändras över tid varför Säljaren ska kunna anpassa tillgången efter efterfrågan. De praktiska förutsättningarna är i övrigt desamma som vid sedvanlig telefontolkning, d.v.s. då tid bokas i förväg. De tolkar som är tillgängliga on-demand ska också kunna bokas i förväg till avtalat pris för telefontolkning. Priset för on-demand ska endast gälla i de fall bokning ej skett i förväg. Telefontolkar on-demand skall vara tillgängliga på vardagar kl. 8.00-17.00. Sida 14 av 22

Svarstiderna för on-demand samtal skall vara max tre (3) minuter. Tiden beräknas från dess att samtalet inkom till dess att tolk och beställare sammankopplas. När tre (3) minuter gått har Köparen rätt att ringa till nästkommande Säljare i rangordningen. Köparen skall kunna ringa ett direktnummer till respektive språk. Om samtalet inte kan kopplas fram omgående skall ett meddelande om vilken köplats man har läsas upp. 4.10 Särskilda krav för videotolkning 4.10.1 Köparens förutsättningar för videotolkning Köparen använder sig av Skype for business (f.d Lync) vid möten med externa parter för vilka den tekniska infrastrukturen inte är känd. Dessa möten hålls i en av Köparen kontrollerad IT-miljö och överföring krypteras. Produkt för distansmöten kan komma att ändras, dock kommer Köparen alltid sträva mot en teknik där kraven på deltagande part är så låga som möjligt. 4.10.2 Krav på Säljaren För att delta vid ett möte skall deltagaren inneha adekvat teknisk utrustning (headset, kamera) och internetanslutning för att uppnå god bild och ljudkvalité. Användaren behöver rättigheter att installera plug-in till den webläsare som används. Supporterade webläsare återfinns på (https://technet.microsoft.com/en-us/library/gg425820.aspx). För utökad/aktuell information om Skype for business webapp (https://support.office.com/en-sg/article/quick-start-participate-in-online-meetings-with-ly nc-web-app-f0df90e4-a9b2-4703-9e55-a9db44b94630). 4.11 Utvärdering och ersättning 4.11.1 Utvärdering 4.11.1.1 Kvalitetskriterier De kvalitetskriterier som kommer att beaktas i den externa remissen är: 1. Tillgång på tolkar under avtalstiden 2. Utbildningsmöjligheter 3. Åtgärder för att undvika försening 4. Avvikelsehantering 5. Antal språk callcenter 4.11.1.2 Instruktion och bedömning Anbudsgivaren ska för kvalitetskriterium 1-4 bifoga en beskrivning (en per kvalitetskriterium). Beskrivningarna kommer att ligga till grund för utvärderingen av kvalitetskriterierna. För att kvalitetskriteriet ska anses vara belyst ska det finnas en trovärdig och tydlig beskrivning som har koppling till externa remissens föremål. I de fall anbudsgivaren hänvisar till bilagor i beskrivningen ska hänvisningarna vara tydliga. Med beskrivningen som underlag kommer Köparen bedöma anbudsgivarens sätt att arbeta Sida 15 av 22

med de områden som omfattas av kvalitetskriteriet och sedan bedöma hur väl tjänsten möter externa remissens krav. Bedömningen kommer att göras för respektive kvalitetskriterium. Inom varje kvalitetskriterium finns ett flertal bedömningskriterier. Varje bedömningskriterium poängsätts inom intervallet 0-10 poäng. Vid varje kvalitetskriterium finns även "Mervärde vid bedömning" angivet, vilket ska ge vägledning om vad Köparen tillmäter betydelse vid utvärderingen. "Mervärde vid bedömning" är dock inte uttömmande, utan är endast exempel på vad som kan ge mervärde. Vad gäller kvalitetskriterium 5 kommer bedömning ske efter hur många språk anbudsgivaren har i sitt callcenter. 4.11.1.3 Kvalitetskriterium 1 - Tillgång på tolkar under avtalstiden Beskriv hur ni som tolkförmedling säkerställer och aktivt arbetar för att tillgången på tolkar motsvarar beställarens behov. Av beskrivningen bör följande framgå: - Hur anbudsgivaren arbetar med rekrytering av tolkar. - Hur anbudsgivaren arbetar för att knyta till sig tolkar med den kompetens som efterfrågas i den externa remissen. - Hur anbudsgivaren arbetar för att möjliggöra en långsiktig relation med tolkarna. Mervärde vid bedömning: Köparen anser att det är viktigt att anbudsgivaren siktar på att öka tillsättningen och arbetar för att möta framtida behov av tolk inom olika språk. Det är viktigt att Köparen genomför fortlöpande rekrytering via olika kanaler och på olika tillvägagångssätt. Köparen efterfrågar även att anbudsgivaren arbetar aktivt för att ha en god relation med tolk, exempelvis genom träffar och avstämningar. Anbudsgivarens beskrivning kommer att poängsättas enligt nedan: Anbudsgivarens arbetssätt för att rekrytera tolkar med efterfrågad kompetens och därmed öka tillsättningen: - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mycket bra arbetssätt för att rekrytera tolkar med efterfrågad kompetens. 8-10 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett bra arbetssätt för att rekrytera tolkar med efterfrågad kompetens. 4-7 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mindre bra arbetssätt för att rekrytera tolkar med efterfrågad kompetens. 0-3 poäng. Anbudsgivarens arbetssätt för att säkra en långsiktig relation med tolkarna och därmed säkerställa att tillgängligheten på tolkar är beständig över tid: - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mycket bra arbetssätt för att möjliggöra en långsiktig relation med tolkarna och därmed säkerställa att tillgängligheten på tolkar är beständig över tid. 8-10 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett bra arbetssätt för att möjliggöra en långsiktig relation med tolkarna och därmed säkerställa att tillgängligheten på tolkar är beständig över tid. 4-7 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mindre bra arbetssätt för att möjliggöra en långsiktig relation med tolkarna och därmed säkerställa att tillgängligheten på tolkar är beständig över tid. 0-3 poäng. Sida 16 av 22

Bifoga dokument med beskrivning om hur ni som tolkförmedling säkerställer och aktivt arbetar för att tillgången på tolkar motsvarar beställarens uppskattade behov. (Bifogat dokument) Bedömning av anbudsgivarens arbetssätt för att rekrytera tolkar med efterfrågad kompetens: (Linjär skala) 0,00-10,00 Poäng Bedömning av anbudsgivarens arbetssätt för att säkra en långsiktig relation med tolkarna och därmed säkerställa att tillgängligheten på tolkar är beständig över tid: (Linjär skala) 0,00-10,00 Poäng 8,33 % 8,33 % 4.11.1.4 Kvalitetskriterium 2 - Utbildningsmöjligheter Beskriv hur ni som tolkförmedling aktivt bidrar till att tolkarna grund-, fort- och vidareutbildas. Beskriv även hur ni bidrar till att tolkarna höjer sin kompetens (exempelvis auktoriserar sig) och upprätthåller god tolksed. Av beskrivningen bör följande framgå: - Vilka utbildningsmöjligheter (internt, externt) som finns för tolkarna. - Hur anbudsgivaren arbetar för att tolkarna ska grund-, fort- och vidareutbilda sig. - Hur anbudsgivaren arbetar för att tolkarna ska uppfylla kraven på kompetens. - Hur anbudsgivaren arbetar för att tolkarna ska upprätthålla god tolksed. Mervärde vid bedömning: Köparen ser det som viktigt att anbudsgivaren arbetar kontinuerligt med kompetensutveckling och på olika sätt bidrar till att fler tolkar genomgår grund-, fort- och vidareutbildning. Det är även av vikt att anbudsgivaren har en utbildningsplan och att anbudsgivaren tillhandahåller olika typer av utbildningar internt samt externt. Vidare ser Köparen det som viktigt att anbudsgivaren arbetar med att ge tolkarna handledning. Köparen tillmäter även betydelse till att anbudsgivaren genomför en grundlig urvalsprocess vid rekrytering för att säkerställa att kravet på kompetens uppfylls och arbetar aktivt för att upprätthålla och öka kompetensen. Köparen efterfrågar även att anbudsgivaren arbetar kontinuerligt för att garantera att anlitade tolkar ska utföra uppdrag i enlighet med god tolksed. Anbudsgivarens beskrivning kommer att poängsättas enligt nedan: Anbudsgivarens arbetssätt för att aktivt bidra till att tolkarna grund-, fort- och vidareutbildas: - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mycket bra arbetssätt för att aktivt bidra till att tolkarna grund-, fort- och vidareutbildas. 8-10 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett bra arbetssätt för att aktivt bidra till att tolkarna grund-, fort- och vidareutbildas. 4-7 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mindre bra arbetssätt för att aktivt bidra till att tolkarna grund-, fort- och vidareutbildas.0-3 poäng. Möjligheter till utbildning: - Beskrivningen visar att det finns mycket bra möjligheter till utbildning internt och/eller externt. 8-10 poäng. - Beskrivningen visar att det finns bra möjligheter till utbildning internt och/eller externt. 4-7 poäng. - Beskrivningen visar att det finns mindre bra möjligheter till utbildning internt och/eller externt. 0-3 poäng. Sida 17 av 22

Anbudsgivarens arbetssätt för att säkerställa att anlitade tolkar uppfyller kraven på kompetens och upprätthåller god tolksed: - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mycket bra arbetssätt vad gäller att säkerställa att anlitade tolkar uppfyller kraven på kompetens och upprätthåller god tolksed. 8-10 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett bra arbetssätt vad gäller att säkerställa att anlitade tolkar uppfyller kraven på kompetens och upprätthåller god tolksed. 4-7 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mindre bra arbetssätt vad gäller att säkerställa att anlitade tolkar uppfyller kraven på kompetens och upprätthåller god tolksed. 0-3 poäng. Bifoga dokument med beskrivning av hur ni som tolkförmedling aktivt bidrar till att tolkarna grund-, fort- och vidareutbildas. Beskriv även hur ni bidrar till att tolkarna höjer sin kompetens (exempelvis auktoriserar sig) och upprätthåller god tolksed. (Bifogat dokument) Bedömning av anbudsgivarens arbetssätt för att aktivt bidra till att tolkarna grund-, fort- och vidareutbildas: (Linjär skala) 0,00-10,00 Poäng 8,33 % Bedömning av möjligheterna till utbildning: (Linjär skala) 8,33 % 0,00-10,00 Poäng Bedömning av anbudsgivarens arbetssätt för att säkerställa att anlitade tolkar uppfyller kraven på kompetens och upprätthåller god tolksed: (Linjär skala) 0,00-10,00 Poäng 8,33 % 4.11.1.5 Kvalitetskriterium 3 - Åtgärder för att undvika försening Beskriv hur ni som tolkförmedling säkerställer att tolkarna kommer i utsatt tid. Av beskrivningen bör följande framgå: - Hur bokning och planering av tolks schema genomförs. - Vilket inflytande anbudsgivaren har över tolkens schema. - Vilken hänsyn som tas till förflyttningstiden mellan tolks uppdrag och hur den beräknas. - Hur anbudsgivaren arbetar för att minimera risken för sen ankomst. - Hur anbudsgivaren arbetar vid upprepade förseningar av samma tolk. Mervärde vid bedömning: Köparen anser att det underlättar om anbudsgivaren har inflytande över tolkens schema. Vidare är det fördelaktigt om anbudsgivaren har möjlighet att påverka tiden mellan tolkens inbokade besök. Det är också bra om anbudsgivaren arbetar kontinuerligt med att följa upp anledningen till att tolken var försenad. Köparen efterfrågar även att anbudsgivaren arbetar med åtgärdsplaner för att garantera att försening inte återupprepas. Anbudsgivarens beskrivning kommer att poängsättas enligt nedan: Anbudsgivarens förutsättningar för att säkerställa att tolken kommer i utsatt tid: - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har mycket bra förutsättningar för att säkerställa att tolken kommer i utsatt tid. 8-10 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har bra förutsättningar för att säkerställa att tolken kommer i utsatt tid. 4-7 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har mindre bra förutsättningar för att säkerställa att Sida 18 av 22

tolken kommer i utsatt tid. 0-3 poäng. Anbudsgivarens rutiner för att minimera risken för sen ankomst: - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har mycket bra rutiner för att minimera risken för sen ankomst. 8-10 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har bra rutiner för att minimera risken för sen ankomst. 4-7 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har mindre bra rutiner för att minimera risken för sen ankomst. 0-3 poäng. Anbudsgivarens rutiner för att garantera att försening inte återupprepas: - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mycket bra arbetssätt för att garantera att försening inte återupprepas. 8-10 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett bra arbetssätt för att garantera att försening inte återupprepas. 4-7 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mindre bra arbetssätt för att garantera att försening inte återupprepas. 0-3 poäng. Bifoga dokument med beskrivning av hur ni som tolkförmedling säkerställer att tolkarna kommer i utsatt tid. (Bifogat dokument) Bedömning av anbudsgivarens förutsättningar för att säkerställa att tolken kommer i utsatt tid: (Linjär skala) 0,00-10,00 Poäng Bedömning av anbudsgivarens rutiner för att minimera risken för sen ankomst: (Linjär skala) 0,00-10,00 Poäng Bedömning av anbudsgivarens rutiner för att garantera att försening inte återupprepas: (Linjär skala) 0,00-10,00 Poäng 8,33 % 8,33 % 8,33 % 4.11.1.6 Kvalitetskriterium 4 - Avvikelsehantering Beskriv ert arbetssätt vid avvikelserapportering och på vilket sätt ni aktivt arbetar med inrapporterade brister i samband med ett tolkuppdrag. Av beskrivningen bör följande framgå: - Hur anbudsgivaren arbetar med avvikelser som kommer in. Det bör även framgå hur länge dessa rutiner har använts. - Hur anbudsgivaren arbetar för att inhämta kundens synpunkter och upplevelse vid rapporterad avvikelse. - Hur anbudsgivaren kommunicerar de brister som påtalas till berörd tolk. - Hur anbudsgivaren arbetar för att samma brist inte ska återupprepas. - Vilken återkoppling som ges till berörd kund efter genomförd uppföljning. Mervärde vid bedömning: Köparen anser att det är viktigt att anbudsgivaren följer upp rapporterade avvikelser för att komma tillrätta med bristerna. Det är även viktigt att anbudsgivaren bearbetar och analyserar den inhämtade informationen grundligt för att utreda vad som fallerat i samband med utfört tolkuppdrag. Köparen efterfrågar även att anbudsgivaren arbetar riskförebyggande. Vidare är det av stor betydelse att anbudsgivaren meddelar berörd tolk om brister som uppdagats och arbetar för att åtgärda att bristerna inte ska återupprepas. Köparen ser gärna att anbudsgivaren arbetar metodiskt och strukturerat med att hämta in information från kund när avvikelse rapporteras. Köparen efterfrågar även att anbudsgivaren kommunicerar arbetsresultatet till Köparen och presenterar en plan som syftar till att undvika att uppkomna brister inte återupprepas. Sida 19 av 22

Anbudsgivarens beskrivning kommer att poängsättas enligt nedan: Anbudsgivarens arbetssätt för att hantera avvikelser och garantera att uppkommen brist inte återupprepas: - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mycket bra arbetssätt för att hantera avvikelser och garantera att uppkommen brist inte återupprepas. 8-10 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett bra arbetssätt för att hantera avvikelser och garantera att uppkommen brist inte återupprepas. 4-7 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mindre bra arbetssätt för att hantera avvikelser och garantera att uppkommen brist inte återupprepas. 0-3 poäng. Anbudsgivarens arbetssätt för att inhämta synpunkter från kund vid rapporterad avvikelse: - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mycket bra arbetssätt för att inhämta synpunkter från kund vid rapporterad avvikelse för att utröna vad som hänt. 8-10 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett bra arbetssätt för att inhämta synpunkter från kund vid rapporterad avvikelse för att utröna vad som hänt. 4-7 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mindre bra arbetssätt för att inhämta synpunkter från kund vid rapporterad avvikelse för att utröna vad som hänt. 0-3 poäng. Anbudsgivarens arbetssätt vad gäller att återkoppla till kund efter genomförd uppföljning: - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mycket bra arbetssätt vad gäller att återkoppla till kund efter genomförd uppföljning. 8-10 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett bra arbetssätt vad gäller att återkoppla till kund efter genomförd uppföljning. 4-7 poäng. - Beskrivningen visar att anbudsgivaren har ett mindre bra arbetssätt vad gäller att återkoppla till kund efter genomförd uppföljning. 0-3 poäng. Bifoga dokument med beskrivning av ert arbetssätt vid avvikelserapportering och på vilket sätt ni aktivt arbetar med inrapporterade brister i samband med ett tolkuppdrag. (Bifogat dokument) Bedömning av anbudsgivarens arbetssätt för att hantera avvikelser och garantera att uppkommen brist inte återupprepas: (Linjär skala) 0,00-10,00 Poäng Bedömning av anbudsgivarens arbetssätt för att inhämta synpunkter från kund vid rapporterad avvikelse: (Linjär skala) 0,00-10,00 Poäng Bedömning av anbudsgivarens arbetssätt vad gäller att återkoppla till kund efter genomförd uppföljning: (Linjär skala) 0,00-10,00 Poäng 8,33 % 8,33 % 8,33 % 4.11.1.7 Kvalitetskriterium 5 - Antal språk callcenter Ange i språkförteckningen (se punkt 4.2.2) om språket kommer att finnas representerat i ert callcenter vid avtalsstart och därefter under hela avtalstiden, förutsatt att behovet är beständigt över hela avtalstiden. Om något språk blir inaktuellt under avtalstiden ska säljaren vara flexibel och kunna ändra språktillgänglighet i samråd med Köparen. De vanligaste språken är språk 1-17 i språkförteckningen (fetmarkerade), vilka är de språk som kommer utvärderas. Språk 1-2 ger fem (5) poäng vardera, språk 3-6 fyra (3) poäng vardera, språk 7-11 tre (2) poäng vardera och språk 12-17 ger en (1) poäng vardera. Den totala poängen Sida 20 av 22

kommer att räknas samman av upphandlande myndighet och ingå i utvärderingen. Bedömning av antal språk i anbudsgivarens callcenter. (Linjär skala) 0,00-38,00 Poäng 8,33 % 4.11.2 Anbudspris 4.11.2.1 Pris Anbudsgivaren ska lämna pris för samtliga tolkningsförfaranden (kontakt-, telefon- video och on-demandtolk). Inom varje tolkningsförfarande ska pris lämnas för samtliga i den externa remissen efterfrågade tolkkompetenser (ST, AT, GRT och ÖT) enligt punkt 4.2.1. 4.11.2.2 Pris kontakttolk Kontakttolkning (Prismatris) 35,00 % Specifikation Ange pris för kontakttolkning per timme (60 min) för sjukvårdstolk. Kvantitet Enhet 1,00 st Ange pris för kontakttolkning per timme (60 min) för auktoriserad tolk. 2,00 st Ange pris för kontakttolkning per timme (60 min) för grundutbildad tolk. 27,00 st Ange pris för kontakttolkning per timme (60 min) för övrig tolk. 70,00 st 4.11.2.3 Pris telefontolk Telefontolkning (Prismatris) 45,00 % Specifikation Ange pris för telefontolkning per halvtimme (30 min) för sjukvårdstolk. Kvantitet Enhet 2,00 st Ange pris för telefontolkning per halvtimme (30 min) för auktoriserad tolk. 8,00 st Ange pris för telefontolkning per halvtimme (30 min) för grundutbildad tolk. 21,00 st Ange pris för telefontolkning per halvtimme (30 min) för övrig tolk. 69,00 st 4.11.2.4 Pris telefontolk on-demand Telefontolk on-demand (Prismatris) 10,00 % Specifikation Ange pris för telefontolkning on-demand per minut. Kvantitet Enhet 20 000,00 min 4.11.2.5 Pris videotolk Videotolkning (Prismatris) 10,00 % Specifikation Ange pris för videotolkning per halvtimme (30 min) för sjukvårdstolk Kvantitet Enhet 2,00 st Ange pris för videotolkning per halvtimme (30 min) för 8,00 st Sida 21 av 22

auktoriserad tolk. Ange pris för videotolkning per halvtimme (30 min) för grundutbildad tolk. Ange pris för videotolkning per halvtimme (30 min) för övrig tolk. 21,00 st 69,00 st Sida 22 av 22

2015-10-08 Upphandlande organisation Region Östergötland Ludvig Svantesson Extern remiss Tolkservicetjänster ER-2015-240 5. Kommersiella villkor 5.1 Avtalets parter och handlingar 5.1.1 Kontaktpersoner Korrespondens i anslutning till detta avtal skall sändas till Köparen med referens till avtalets diarienummer. Köparens kontaktperson/er: Medicinskt/tekniskt: XXXXX E-post: XXXXX Telefon: XXXXX Kommersiellt: XXXXX E-post: XXXXX Telefon: XXXXX Säljarens kontaktperson: Namn: XXXXX E-post: XXXXX Telefon: XXXXX Säljarens kontaktperson för socialt ansvar: Namn: XXXXX Befattning: XXXXX E-post: XXXXX Telefon: XXXXX Ange Säljarens kontaktpersoner med namn, befattning, e-postadress och telefonnummer (Fritextsvar) 5.1.2 Handlingar Sida 1 av 9

Detta avtal utgör ett upphandlingskontrakt. Följande handlingar utgör en integrerad del av detta avtal. Om avtalshandlingarna skulle visa sig vara motsägelsefulla i något avseende gäller de, om omständigheterna inte uppenbarligen föranleder till annat, sinsemellan i den ordning de anges nedan: 1. Skriftliga ändringar till detta avtal 2. Avtal, inklusive bilagor 3. Förfrågningsunderlag med eventuella kompletteringar 4. Anbud / förtydligande av anbud De kommersiella villkoren kommer att justeras med text från anbud, övrigt förfrågningsunderlag och/eller resultat av eventuella förhandlingar (om tillämpligt) innan avtalsundertecknande. Anbudsgivare medger i och med anbudslämnande att Köparen inför avtalstecknande lyfter upp valfria delar ur förfrågningsunderlag/ anbud till avtalstexten. 5.1.3 Avtalsform Avtal tecknat efter upphandling utgör ramavtal utan förnyad konkurrensutsättning med tre Säljare, rangordning enligt tilldelningsbeslut. 5.1.4 Rätt att avropa avtal Entreprenör som på uppdrag av Köparen utför arbete som ingår i Köparens kärnverksamhet har rätt att på samma villkor som Köparen göra avrop från detta avtal, i den omfattning som avser uppdraget hos Köparen. Varje entreprenör svarar för sina egna kostnader och åtaganden hänförliga till avrop från detta avtal. En entreprenör som utnyttjar sin rätt att göra avrop från detta avtal blir inte en part i avtalet. 5.1.5 Förutsättningar och omfattning Avtal tecknat efter genomförd upphandling reglerar det övergripande förhållandet mellan Köpare och Säljare vid leverans av rubricerad produkt/tjänst. Upphandlad kvantitet framgår i förekommande fall av förfrågningsunderlag eller bilaga. Angiven omfattning utgör beräknat behov och kan komma att förändras under avtalstiden. Upphandlad kvantitet avropas successivt under avtalsperioden om inget annat avtalats. Köparen förbehåller sig rätten att inte avropa upphandlad kvantitet vid metodförändringar och myndighetsbeslut, samt vid produktförändring förorsakad av Säljaren. Detta avtal förhindrar inte heller att Köparen genomför förnyad upphandling vid exempelvis utrustningsbyte som medför att förutsättningarna för detta avtal förändras. 5.1.6 Uppförandekod för leverantörer Säljare åtar sig i och med avtalstecknande att följa villkoren i dokumentet Uppförandekod för leverantörer avseende etiskt och socialt ansvar. Säljaren ska på anmodan från Köparen lägga in ett antal grundläggande uppgifter i landstingens och regionernas webb-baserade avtalsuppföljningsverktyg. Detta ska utföras av Säljaren utan krav på ersättning från Köparen. 5.2 Priser och prisjusteringar 5.2.1 Priser Säljarens ersättning framgår av bilaga till avtal. Expeditions-, fakturerings- eller andra avgifter godkänns ej. Nedan angivna pris- och valutaklausuler, avseende prisförändringar påkallade av ändrade produktions- eller anskaffningskostnader respektive valutaförändringar, verkar Sida 2 av 9

oberoende av varandra efter ställda kriterier. 5.2.2 Prisförändring Priserna skall om inte annat anges i kravspecifikationen vara fasta under tolv (12) månader räknat från avtalets början. Vid begäran om prisförändring därefter, har Part att tillstyrka eller avslå begäran inom trettio (30) dagar. Det nya priset skall börja gälla trettio (30) dagar efter överenskommelse om justering och skall därefter gälla under minst tolv (12) månader. Prisjustering gäller ej retroaktivt. Prisjusteringar skall endast göras i den mån Säljaren fått förändrade produktions- eller anskaffningskostnader vad gäller avtalade produkter. Part som begär prisjustering skall således redovisa en dokumenterad kostnadsförändring motsvarande begärd justering. Accepterar inte Part begärd prisjustering, trots en dokumenterad kostnadsförändring, upphör avtalet att gälla med sex (6) månaders uppsägningstid. Under uppsägningstiden gäller de ursprungliga priserna. Prisförändringar under avtalstiden p.g.a. Säljarens utveckling av avtalad produkt/tjänst accepteras normalt inte av Köparen. Om indexjustering av priser avtalats gäller detta som ersättning för ovanstående prisjusteringsklausul. Om avtalat index upphör under avtalstiden förbehåller sig Köparen rätten att ersätta detta med annat, likvärdigt index. 5.3 Leverans 5.3.1 Beställningar Beställningar skickas till angiven e-postadress. Ange här e-postadress för beställningar. (Fritextsvar) 5.3.2 Utförande Säljaren får inte utan Köparens skriftliga godkännande ändra offererat utförande. 5.3.3 Reklamation Säljaren har ansvar för leveransen enligt gällande direktiv och ansvarar för samtliga kostnader förknippade med fel i leveransen. Säljaren skall omgående underrätta beställare och Köparens Upphandlingscentrum om uppkomna eller misstänka fel och brister i leveransen såvida inte annat avtalats. 5.4 Fakturering och betalning 5.4.1 Allmänna krav fakturering På alla fakturor som avser kontakttolk skall tydligt framgå vilka belopp som utgörs av tolkarvode, reseersättning och tidsspillan. Fakturering skall ske per beställning. Samfakturering av beställningar får ej ske. Faktura skall endast omfatta den del av leverans som utförts/kan tas i bruk. I mån fakturaunderlag inte kan eller bör levereras elektroniskt (ex. färdbiljetter, sekretessunderlag etc.) insändes dessa enligt överenskommelse. 5.4.2 Fakturering - Region Östergötland Fakturaadress och märkning: Sida 3 av 9

Fakturor tillställes Region Östergötland med angivande av fakturamärke enligt beställning. Om ej annat anges skall faktura märkas med beställande enhets produktionsenhetsnummer (PE nr) och organisationsenhetsnummer (OE nr) enligt följande: Region Östergötland Redovisningen 581 85 Linköping Märkning: xxxxxxxx (PEOE) Om beställningsnummer finns skall även detta anges på fakturan. Slutfakturering skall ske senast tre (3) månader efter fullgjord och, om tillämpligt, godkänd leverans/uppdrag och i förekommande fall slutbesiktning. Om senareläggning av fakturering ej överenskommits mellan Säljaren och Köparen eller om inte särskild betalningsplan annat stadgar, äger Köparen rätt att göra avdrag om fem (5) procent av fakturerat belopp, dock minst femhundra (500) kr, som fakturerats för sent. Elektronisk fakturering: Säljaren skall fakturera Köparen elektroniskt. Nedanstående format motsv. hanteras: - Inmatning av faktura i Köparens kostnadsfria fakturaportal - Svefaktura - SFTI scenario 6 - SFTI scenario 9 Mer information om e-faktura hos Köparen finns att läsa på www.regionostergotland.se/faktura. 5.4.3 Fakturering - Upphandlingscenter Fakturaadress och märkning: Linköpings kommun Scanningcentralen 58181 Linköping Märke [Meddelas vid avrop] Norrköpings kommun Fakturaskanningen 601 69 Norrköping Märke [Meddelas vid avrop] Söderköpings kommun Fakturaskanning 614 80 Söderköping Märke [Meddelas vid avrop] Valdemarsviks kommun Fakturaskanningen 615 80 Valdemarsvik Märke [Meddelas vid avrop] Åtvidabergs kommun Sida 4 av 9

Fack 760090 R 067 106 37 Stockholm Märke [Meddelas vid avrop] Kinda Kommun Fakturaskanning Box 20 590 40 KISA Märke [Meddelas vid avrop] Finspångs kommun Box 5 612 21 Finspång Märke [Meddelas vid avrop] Till fakturan ska Beställningserkännande biläggas. Av fakturan ska följande uppgifter framgå: - Beställarens fakturareferens - Fakturadatum - Totalbelopp - Momsbelopp - Momsregistreringsnummer - Innehavare av F-skattsedel ska anges på fakturan. Faktureringsavgift eller andra liknande avgifter godtas inte. Fakturering sker månadsvis i efterskott med betalningsvillkoret trettio (30) dagar netto från datum för mottagen och godkänd faktura. Säljaren ska fakturera Köparen, det vill säga faktura får inte skickas från underleverantör. Elektronisk fakturering (Linköping och Norrköping kommun): Säljaren ska inom tre (3) månader från avtalsstart kunna skicka elektronisk faktura enligt SFTI/ESAP affärsprocess 6, som SFTI fulltextfaktura eller som Svefaktura. Fullgör Säljaren inte sitt åtagande gällande elektronisk faktura enligt ovan utgår avtalsvite till aktuell kommun med 2 100 SEK/vecka. Om den bristande fullgörelsen varat mer än sex (6) månader äger Upphandlingscenter rätt att med omedelbar verkan häva avtalet. 5.4.4 Fakturering - Inköpssamverkan Fakturaadress och märkning: Boxholms kommun Box 79 590 10 BOXHOLM Mjölby kommun Fakturaskanning Box 348 595 24 MJÖLBY Motala kommun Sida 5 av 9

Fakturaskanning Box 5121 591 05 MOTALA Vadstena kommun 592 80 VADSTENA Ydre kommun Kommunkontoret 570 60 ÖSTERBYMO Ödeshögs kommun Box 54 599 22 ÖDESHÖG Fakturan ska vara märkt med "Er referens". Referensen ska alltid avkrävas den som beställer varan/tjänsten. Fakturor som har fel adress eller saknar referens returneras för komplettering. Köparen kommer ej att acceptera dröjsmålsräntor som orsakas av att obligatoriska uppgifter saknas på fakturan. Om fakturan hänvisar till en följesedel eller specifikation ska dessa bifogas fakturan. Fakturor med ofullständiga uppgifter och/eller felaktiga faktureringsadresser kommer att återsändas till Säljaren. Förfallodag beräknas då från den dag fakturan återkommer i rättat skick. Expeditions- eller fakturaavgifter accepteras ej. Elektronisk fakturering: Säljaren förbinder sig att erbjuda lösningar som möjliggör översändande av fakturor i elektronisk form till Köparen. Standardiserade och på marknaden förekommande format t.ex. Svefaktura (www.svefaktura.se) avses att användas. 5.4.5 Betalningsvillkor Betalning skall ske trettio (30) dagar efter avtalad leverans och erhållen korrekt faktura. Vid leverans före begärd leveransdag erlägges betalning trettio (30) dagar efter på beställningen angiven leveransdag, förutsatt att leveransen godkänts och att korrekt faktura erhållits. Köparen äger av betalning för leverans varom tvist råder innehålla ett belopp motsvarande kostnaden för att avhjälpa fel eller brister, samt i förekommande fall belopp motsvarande försuttet vite och ersättningsgill skada. Betalning innebär inte godkännande av leveransen. 5.4.6 Dröjsmål med betalning Vid dröjsmål med betalning utgår dröjsmålsränta enligt räntelag (1975:635). 5.5 Övrigt 5.5.1 Ansvar Säljaren svarar för den skada som han genom avtalsbrott vållar Köparen. Säljaren svarar vidare för direkta skador som kan drabba Köparen, patienter eller tredje man p.g.a. fel eller försummelse hänförlig till Säljaren, dess personal eller av Säljaren anlitad underleverantör. Sida 6 av 9

Som skada definieras även avsaknad av F-skattsedel eller skattemyndighetens bedömning att sådan inte är giltig. 5.5.2 Kvalitetssäkring Säljaren skall tillämpa dokumenterade kvalitetssäkringsfrämjande rutiner som säkerställer att utfört uppdrag sker på ett sådant sätt att överenskommen omfattning och kvalitet uppnås och upprätthålls. Säljaren skall på begäran visa hur man avser att arbeta med sitt kvalitetsuppföljningssystem för det aktuella uppdraget. 5.5.3 Marknadsföring Säljaren äger ej rätt att utan Köparens medgivande använda sig av avtalat uppdrag i sin marknadsföring. Information eller marknadsföring till verksamheter hos Köparen skall godkännas av Köparens Upphandlingscentrum innan sådant utskick görs. 5.5.4 Lagstiftning m.m. Säljaren svarar vid var tid för att samtliga för driften nödvändiga myndighetstillstånd finns och att gällande lagar, säkerhets- och miljöförfattningar följs. Region Östergötland har antagit en miljöpolicy som stadgar att miljöanpassade kemikalier, material och produkter skall väljas, och att enheterna skall verka för ökad återanvändning och återvinning av material. Vid bedömning av kostnader för miljöförbättrande åtgärder skall värdering även ske med hänsyn till de långsiktiga miljöeffekterna. 5.5.5 Tystnadsplikt Leverantören ansvarar för att personal samt i förekommande fall personal hos av leverantören anlitad underentreprenör, har erforderlig information om köparens gällande sekretessregler samt efterlever dessa sekretessregler. Personal som arbetar för Leverantören omfattas i viss utsträckning av samma regler som regionens egen personal avseende tystnadsplikt (2 kap 1 offentlighets- och sekretesslag 2009:400). Försäkran om tystnadsplikt krävs för Leverantörens personal vid utförande av uppdrag i det fall personal vistas i Köparens fastigheter, får del av eller kan komma att få del av patientuppgifter. Bilaga Avtal om tystnadsplikt ska undertecknas av berörd personal hos Leverantör enligt ovan. Undertecknade Avtal om tystnadsplikt ska på ett betryggande sätt förvaras hos Leverantören och ska på anmodan av köparen kunna uppvisas. 5.5.6 Omförhandling Om förutsättningarna för detta avtal väsentligt ändras, exempelvis genom myndighetsbeslut, allmänt förändrad prisbild på marknaden eller liknande händelse som parterna ej kunnat råda över eller förutse vid avtalets ingående, äger endera parten rätt att påkalla omförhandling av gällande priser. Om Köparens förutsättningar för ingående av detta avtal väsentligen ändras, har Köparen rätt att omförhandla eller säga upp avtalet. Vid uppsägning gäller en uppsägningstid om sex (6) månader. Köparen skall vid uppsägning ersätta Säljaren för nedlagt arbete, dock ej för utebliven vinst eller dyl. Vid uppsägning enligt denna klausul utgår inget skadestånd. 5.5.7 Överlåtelse av avtal Sida 7 av 9

Säljaren äger ej rätt att överlåta någon del av avtalet med Köparen utan dennes skriftliga godkännande. Det är normalt inte tillåtet att överlåta ett, genom en offentlig upphandling, tilldelat kontrakt. 5.5.8 Ändringar och tillägg Ändringar och tillägg till ingånget avtal skall för att äga giltighet vara skriftliga och undertecknas av parterna eller bekräftas av mottagande part. Det skall framgå av överenskommelsen huruvida ersättningen ändras och hur denna regleras. Förändringar och/eller tillägg som har en ekonomisk påverkan på avtalet ska godkännas av Upphandlingscentrum hos Köparen för att äga giltighet. Nyheter eller förändringar inom det upphandlade området som lanseras av Säljaren kan efter Köparens val ingå i avtalet. Efter eventuella förhandlingar om priser och andra villkor meddelar Köparen skriftligen Säljaren om föreslagna förändringar skall ingå i avtalet. Säljaren förbinder sig att föreslå sådana ändringar i uppdraget, som Säljaren bedömer förbättrar uppdragsresultatet för Köparen; tekniskt, kostnadsmässigt eller i annat avseende. 5.5.9 Ogiltig bestämmelse i avtalet Om någon bestämmelse i avtalet skulle vara ogiltig innebär det inte att avtalet i sin helhet ska anses ogiltigt. Om sådan ogiltighet väsentligt påverkar någon av parternas utbyte av avtalet ska skälig jämkning ske. Parts underlåtenhet att vid ett eller flera tillfällen göra gällande rättighet enligt detta avtal eller påtala visst förhållande hänförligt till detta avtal innebär inte att part avstått från rätten att vid senare tillfälle göra gällande eller påtala rättighet eller förhållande av ifrågavarande slag, såvida inte uttryckligt avstående skett i av part undertecknad handling. 5.5.10 Förtida upphörande Om någon av parterna bryter mot väsentlig del i avtalet och underlåter att vidta rättelse utan dröjsmål och senast inom trettio (30) kalenderdagar från erhållande av skriftlig anmodan därom (innefattande redogörelse för avtalsbrottet), äger andra parten rätt att säga upp ingånget avtal. Avtalet upphör då att gälla trettio (30) dagar efter uppsägning. Vid uppsåt eller grov vårdslöshet från Säljarens sida har Köparen rätt att säga upp avtalet med omedelbar verkan. Brott mot för verksamheten gällande lagar och förordningar anses alltid som grov vårdslöshet. Vidare gäller rätten till förtida uppsägning med omedelbar verkan om det framkommer att Säljaren lämnat oriktiga uppgifter i anbud eller på annat sätt i samband med upphandlingen och dessa uppgifter har varit av icke oväsentlig betydelse vid bedömning av tilldelning av avtal. Vidare äger Köparen rätt att frånträda avtalet om Skatteverket varaktigt eller vid upprepade tillfällen återkallar Säljarens F-skattsedel. Säger Köparen upp avtalet på någon av ovanstående grunder har Köparen även rätt till skadestånd. Köparen har rätt att frånträda avtalet helt eller delvis om Säljaren blivit försatt i konkurs, inlett ackordsförhandlingar, inställt sina betalningar eller om fara för obestånd föreligger. Om avtalad produkt/tjänst efter utveckling befinns vara mindre lämplig för ursprungligt ändamål har Köparen rätt att frånträda avtalet och ersätta denna med annan via tilläggsupphandling. Vid sådan uppsägning utgår ingen ersättning till Säljaren. Oavsett om Köparen återtar eller Säljaren frånträder uppdraget, skall endast ersättning utgå för utfört arbete och för styrkta nödvändiga kostnader. Säljaren är således inte berättigad till Sida 8 av 9

någon ersättning för förlust som denne åsamkas. Resultatet av utfört arbete skall vid uppsägning eller avbeställning redovisas och överlämnas till Köparen. Köparen har alltid rätt att nyttja Säljarens arbetsresultat utan särskild gottgörelse. 5.5.11 Force majeure Om fullgörandet av någon av parternas åtagande enligt avtalet förhindras av omständigheter som ej kunde förutses vid avtalets ingående, och som parterna ej kunnat råda över, skall detta utgöra befrielsegrund, som medför tidsförskjutning och befrielse från vite och andra påföljder. Som befrielsegrund räknas arbetskonflikt, åsknedslag, eldsvåda, krig, mobilisering eller militärinkallelse av större omfattning, rekvisition, beslag, valutarestriktioner, myndighetsbestämmelser, uppror och upplopp, inskränkningar i fråga om drivkraft, varor och energi eller liknande omständighet av samma exceptionella karaktär, samt fel eller förseningar i leveranser från underleverantörer på grund av omständigheter som här angivits. Förbehållet om arbetskonflikt skall inte anses befrielsegrundande om Säljaren själv vidtar sådan konflikt. Ej heller föreligger grund för ansvarsbefrielse om förhinder för avtalsenligt utförande av uppdraget uppstår och detta hänför sig till Säljarens bristande fullgörande av åtagande gentemot personal. Om uppdragets fullgörande till väsentlig del förhindras för längre tid än tio (10) veckor på grund av viss ovan angiven omständighet äger vardera parten, utan ersättningsskyldighet skriftligen frånträda avtalet. Det åligger part, som önskar åberopa force majeure att utan uppskov skriftligen underrätta den andra parten om uppkomst därav liksom dess upphörande. 5.5.12 Tvist Eventuell tvist, som parterna ej kan lösa på egen hand, skall avgöras i svensk domstol med tillämpning av svensk lag. Linköpings Tingsrätt skall vara första instans och alla förhandlingar skall ske på svenska. Även om tvist föreligger mellan parterna skall Parterna fullgöra sina avtalsenliga åtaganden till dess Köparen annat angivit eller domstol annat meddelat. 5.5.13 Förlängning av avtal Köparen har rätt till förlängning av hela eller delar av avtalet med upp till i avtalshuvudet angivna förlängningsperioder. 5.5.14 Acceptans av villkor Samtliga i förfrågningsunderlaget uppställda skall-krav och villkor skall accepteras. Samtliga i förfrågningsunderlaget uppställda skall-krav och villkor accepteras. (Ja/Nej svar) Kravgräns Ja Nej Sida 9 av 9

Bilaga 1 - Språkförteckning UC-2015-240 Vanligaste språken som beställts 2014 Antal uppdrag Antal tillgängliga tolkar Varav ST Varav AT Varav GRT Varav ÖT Arabiska 23711 Somali 16290 BKS (Bosniska-Kroatiska-Serbiska) 3848 Tigrinja 3548 Persiska 2571 Dari 2487 Ryska 1253 Romani 1181 Albanska 1029 Spanska 994 Sorani 885 Polska 617 Kurmanji 489 Assyriska/Ashuri 465 Vietnamesiska 458 Thail ändska 398 Syrianska 307 Franska 284 Amarinja/Amharic 284 Badinani 265 Finska 260 Pashto 256 Keldanska ( kaldeiska) 250 Armeniska 212