Er partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning



Relevanta dokument
The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT

REFERENSMODELL FÖR IT SERVICE MANAGEMENT

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management.

Ordning och reda förenklar styrningen,

ISO med kundfokus

Roller och Ansvar - Länsteknik

TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICE MANAGEMENT

RUTIN FÖR DRIFTSÄTTNING

ATEA. Tjänstekoncept. Arbetsplats och utskrift som funktion. Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet. Version

Talare till konferensen IT-SUPPORT I FOKUS 2017

ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK

Examinering i ITIL Foundation

Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod eller namn på alla blad du lämnar in.

Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod på alla blad du lämnar in.

Service management Samverkan och rapportering

DFC bild 1

Service Management Tjänstebeskrivning

Ändringsprocess för driftsättning Länsteknik

5 VAD RAMVERKET BETYDER FÖR DIG SOM ANBUDSGIVARE

Karlstads kommuns IT-verksamhet

IT vid Göteborgs universitet. Lars Hansen (CIO) Hans Larsson (IT-chef) P-O Rehnquist (Förvaltningschef)

Projekt Tjänstekatalog. IT-chefsnätverket, GR

TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK

Visionen om en Tjänstekatalog

effekt nu Kunskapsinitiativet

Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet

ADDING VALUE CONSULTING AB ITIL FOUNDATION KURS

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften

Region Skåne. Upphandling24 - Maj 2012 MALMÖ

Remote Access Service

Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar del 1 och del 2 (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel

Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter

Checklista för Driftsättning - Länsteknik

Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel

Workshop: Lyckas med Governance, projektportfölj och projektkontor!

SLA-användning i kommunerna

Anders Hallström IT-teamet. IT-Driftsorganisationen Kävlinge, Staffanstorp & Burlöv ITIL-Processes Light IT-teamet

Configuration Management Vägen till ordning och reda med rätt stöd!

W HIT E PA P ER. Vanliga frågor om Hybrid datacenter som tjänst. Hur kan jag veta att investeringen blir lönsam? t e xt : Johan Bentzel

FM-standarder. IFMA:s frukostmöte i Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB

Expertgruppen för digitala investeringar. Framgångsfaktorer för ett agilt arbetssätt

Visionen om en affärsinriktad Tjänstekatalog Del 2, Strukturer, definitioner och principer

Skapa din kundorienterade Tjänstekatalog med hjälp av en intern Leveranskatalog! Seminarium Stockholm:

GRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT

Service Level Agreement mall för kommunalt IT-stöd

Systemförvaltning. där delarna bli till en helhet. Styrning. Organisation. Processer. Jessika Svedberg, Kommunkansliet

Om ITSM-barometern. Vi hoppas att även du tycker att rapporten är intressant och att du vill delta även nästa år. Tack än en gång för ditt deltagande!

Organisation för styrning och ledning av IT i Haninge

TMALL 0141 Presentation v 1.0. Arkitektur på Trafikverket IT 23 oktober 2014

EY:s uppdrag gällande analys av stödfunktionerna vid SLUs akademi i Alnarp

Tjänsten baseras på realtidsövervakning av era utskriftsenheter samt tydliga rutiner för problemlösning och effektivisering.

Bastjänsterna ovan avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med kunden.

Projektdirektiv. Journal- och läkemedelstjänster. för invånare och vårdpersonal. Direktiv Projekt Journal- och läkemedelstjänster

Nuläges- och Mognadsanalys

Västerås stad. IT-verksamhet i förändring. Att använda Best Practice och standards för att få ordning och reda ett verkligt case

Version beslutad Dnr: /1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE Gävle

Tjänstebeskrivning Service Desk

Bilaga 7C Leveranser från GSIT 2.0- leverantören Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag

Styrdokument för gemensamma resurser i Kungälv kommuns förvaltning. Ledningsfilosofi. Vad är gemensamma resurser

Projektdirektiv Biverkningsrapportering

Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel

Systemförvaltningshandbok

BiTA Service Management AB

Bilaga 1. Definitioner

Koncernkontoret Avdelningen för Digitalisering och IT

Projektplan: Nilex-projektet

Krav på rutiner för samverkan

Leverans och installation

Ramverk för systemförvaltning

UTBILDNING: Effektiv processutveckling

Request for information (RFI) avseende eventuell outsourcing av driftnära IT-tjänster

ITIL Service Management

GPS (GuidePraktikStöd) Tillsammans -..från ord..till handling

Göteborgs universitets IT-strategiska plan

E-strategi för Strömstads kommun

Protokoll fört vid enskild föredragning Finansavdelningen Allmänna byrån, F1

Landskrona stad. Granskning av IT - organisationen och dess leverans modell för IT - service till verksamheten.

Bygg bro mellan ITIL v2 och v3 - Bridgekurser - DF Seminarium

Sid 1 Aug Säker it-drift för offentliga aktörer Försäkringskassan

Beställare av IT tjänster. Avtal Pris Tjänster SLA Säkerhet Leverans - Mätning

KURSUTBUD. Intresseanmälan och bokning

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)

Bilaga 5 b: Mall för projektplan

Xxxx Multiprojekt, organisation

IT styrning- Från ett 1a, 2a och 3e linjeperspektiv

Avega Group skapar det moderna samhällets tjänster, produkter och affärsmodeller genom specialistkonsulter inom verksamhetsutveckling och IT.

Projektkontoret. Projektledarträff - tema kommunikation. Mars Kamilla.Petersson@gu.se Ylva.Wridell@gu.se

FÖRSVARSMAKTENS IT-STYRMODELL

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd

IF Försäkring. Insourcing Service Desk

Roller och Ansvar - Medicinsk Teknik

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING 1

PTS arbete inför en anslutning till Statens servicecenters e-arkiv

Samverkan och Rapportering

Processbeskrivning Systemutveckling

Verksamhetsplan. Verksamhetsplan 2014 IT-enheten Denna verksamhetsplan godkändes av IT-enhetens ledningsgrupp den

Agil transformation och DevOps Hur lyckas du? Stockholm, Stefan Ingelgård

Bättre vård, skola och omsorg med kvalitetscertifierad IT. Linköping Sveriges första ISO/IEC certifierade kommun

E-HANDEL. It-stöd för e-handel

Transkript:

Er partner inom IT service management Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning

Service Management En uppsättning specialiserade organisatoriska förmågor med syftet att leverera värde till kunderna i form av tjänster

Service Management Tjänst: Att leverera värde till kunder genom att underlätta det utfall kunder vill uppnå utan att kunden behöver ta ägandet av specifika kostnader och risker Förmågor: Styrning Organisation Processer/Rutiner Kunskap Resurser

IT Service Management Uppgift: Förbättra våra förmågor att utnyttja de resurser vi har på det mest effektiva sättet Förmågor: Styrning Organisation Processer/Rutiner Kunskap Resurser Infrastruktur Applikationer Finansiering Information

Ett fotbollslag Resurser Spelare Stadion Utrustning Finansiering Förmågor Föreningen Coach Spelsystem Kunskap om fotboll

Fotbollslag från start 1. Egen kompetens

Fotbollslag steg 1 Omfattning: Anfall Syfte: Gör mål 1. Egen kompetens 2. Omfattning/Syfte Omfattning: Mittfältet Syfte: Kontrollera och fördela Omfattning: Försvaret Syfte: Hindra motståndarna att göra mål

Fotbollslag steg 2 Ansvarsfördelning Varje roll (spelare) har ett ansvar att uppfylla syftet inom ramen för omfattningen 1. Egen kompetens 2. Omfattning/Syfte 3. Ansvar

Fotbollslag steg 3 Intränade spelvarianter Aktiviteter som utförs i en bestämd ordning och responderar till en specifik trigger. 1. Egen kompetens 2. Omfattning/Syfte 3. Ansvar 4. Processer

Service Management Utnyttja de resurser du har på det mest effektiva sättet Omfattning, syfte och ansvar tar dig en bra bit på vägen Processer används för att ytterligare effektivisera och förenklar upprepning och mätning.

The Rational IT Model The Rational IT Model (TRIM) Syftar till att öka kompetensen i organisationen Ramar in leveransen av IT-tjänster Definierar syfte och ansvar för alla delar av organisationen Visa tydligt hur olika delar styrs och mäts Definierade roller och processer Mallar Web-baserade verktyg och plan för införande Införandet bygger vidare på det som redan finns i organisationen, alla aktiviteter som behövs görs redan idag

Grundstruktur Strategisk nivå IT-ledningsgrupp Styrgrupp Ledningsgrupp Taktisk nivå Arkitektur Metoder & Modeller arbetssätt Kunder Överenskommelser Kundansvar Kunder/ Beställare Leverans Leveransansvar Produktion Leverantörer Operativ nivå Resurser Applikationsdrift Teknisk Tekniker drift - Utvecklare Användar support Service desk IT-miljö Användare

Styrmodell Strategisk nivå IT Styrgrupp Ledningsgrupp Taktisk nivå Arkitektur & arbetssätt Kundansvar Kunder/ Beställare Leveransansvar Leverantörer Operativ nivå Teknisk drift Applikationsdrift Service desk IT-miljö Användare

Roller IT Styrgrupp IT-chef Driftansvarig Avdelningschefer Verksamhetsarkitekt IT Processägare Change manager Release manager Incident manager Problem manager Arkitektur & arbetssätt Kundansvar Kundansvarig Leveransansvarig Driftansvarig Infrastrukturarkitekt Leverantörsansvarig Leveransansvar Tjänsteansvarig Produktansvarig Teknisk drift Applikationsdrift Service desk Ansvarig teknisk drift Tekniker Ansvarig applikationsdrift Systemspecialist Ansvarig service desk Koordinator Supporttekniker

Roller

Faser Verksamhetsledning IT Styrgrupp Relationsfasen Kundansvar Verksamheten Strategifasen Leveranskontrollfasen Driftsfasen IT-miljö Arkitektur & arbetssätt Regelverk Användare Service desk Teknik & Applikation Överlämningsfasen Leveransansvar Leverantörer

Helheten Taktisk nivå Operativ nivå Relationer Kundansvar Request Fulfilment Drift Incident Management Verksamhetsrelationer Hantering av servicenivåer Driftuppgifter Koordinering Problem Management Servicedesk Teknisk drift Applikationsdrift Leveranskontroll Arkitektur och arbetssätt Överlämning Leveransansvar Tjänstedesign Change Management Release Management Hantering av kunskap Kontinuerlig förbättring Strategisk nivå Hantering av leverantörer Strategi Hantering av tjänstekatalog Hantering av strategi IT-styrgrupp Hantering av tjänsteportfölj

Flödet

Tjänster

Tjänstestruktur Tjänsteportfölj IT Styrgrupp Arkitektur & arbetssätt Kundansvar IT-Tjänster Leveransansvar Stödjande tjänster Teknisk drift Applikationsdrift Service desk Produkter Komponenter

Tjänstestruktur IT-styrgrupp Tjänsteportfölj Tjänstestruktur Kundansvar IT-tjänst IT-tjänst IT-tjänst Leveransansvar Stödjande tjänst A Stödjande tjänst B Stödjande tjänst C Teknisk drift Applikationsdrift Produkt 1 Produkt 2 Produkt 3 Produkt 4

Tjänstestruktur

Processer

Kontinuerlig förbättring IT Styrgrupp Arkitektur & arbetssätt Kundansvar Leveransansvar Teknisk drift Applikations-drift Service desk

Ärendehantering Fel Beställningar Frågor Förbättringsförslag Request fulfilment Fel Kända fel Incident Incident management Förbättringsförslag Förbättring Kontinuerlig förbättring Problem management Change management

Koordinering

Koordinering

Införande med hjälp av TRIM För att underlätta resan mot Service Management innehåller TRIM färdiga verktyg och workshops.

Införande med hjälp av TRIM Hela syftet med TRIM är att kompetensutveckla IT-organisationen. Förändra så lite som möjligt är en grundsten i införandet. Resultatet från kickstart workshop styr prioriteringsordningen. Hela TRIM delas upp i 6st moduler så att hela tiden syfte och effektmål ligger i fokus. Till varje modul finns en workshop där utbildning kombineras med GAP analys och framtagande av specifika aktiviteter. TRIM är inte målet, det är vägen till IT service management

Metod Projekt som bygger på kontinuerlig förbättring 1. Uppstart av valt område med utbildning och GAP analys 2. Anpassning av materialet i TRIM 3. Pilotdrift av området 4. Justering och skarp drift 5. Kontinuerlig förbättring.

1. Styrmodell & tjänstestruktur 2. Ärendehantering 3. Överlämning 4. Relationer 5. Strategi och Tjänsteportfölj 6. Drift & kontinuerlig förbättring Moduler

Information om hela modellen

Färdiga dokument

Verktyg för genomförande

Utbildning i samarbete med DF Kompetens TRIM workshop TRIM grundkurs På plats hos er Öppna kurser

Flödet