Er partner inom IT service management Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning
Service Management En uppsättning specialiserade organisatoriska förmågor med syftet att leverera värde till kunderna i form av tjänster
Service Management Tjänst: Att leverera värde till kunder genom att underlätta det utfall kunder vill uppnå utan att kunden behöver ta ägandet av specifika kostnader och risker Förmågor: Styrning Organisation Processer/Rutiner Kunskap Resurser
IT Service Management Uppgift: Förbättra våra förmågor att utnyttja de resurser vi har på det mest effektiva sättet Förmågor: Styrning Organisation Processer/Rutiner Kunskap Resurser Infrastruktur Applikationer Finansiering Information
Ett fotbollslag Resurser Spelare Stadion Utrustning Finansiering Förmågor Föreningen Coach Spelsystem Kunskap om fotboll
Fotbollslag från start 1. Egen kompetens
Fotbollslag steg 1 Omfattning: Anfall Syfte: Gör mål 1. Egen kompetens 2. Omfattning/Syfte Omfattning: Mittfältet Syfte: Kontrollera och fördela Omfattning: Försvaret Syfte: Hindra motståndarna att göra mål
Fotbollslag steg 2 Ansvarsfördelning Varje roll (spelare) har ett ansvar att uppfylla syftet inom ramen för omfattningen 1. Egen kompetens 2. Omfattning/Syfte 3. Ansvar
Fotbollslag steg 3 Intränade spelvarianter Aktiviteter som utförs i en bestämd ordning och responderar till en specifik trigger. 1. Egen kompetens 2. Omfattning/Syfte 3. Ansvar 4. Processer
Service Management Utnyttja de resurser du har på det mest effektiva sättet Omfattning, syfte och ansvar tar dig en bra bit på vägen Processer används för att ytterligare effektivisera och förenklar upprepning och mätning.
The Rational IT Model The Rational IT Model (TRIM) Syftar till att öka kompetensen i organisationen Ramar in leveransen av IT-tjänster Definierar syfte och ansvar för alla delar av organisationen Visa tydligt hur olika delar styrs och mäts Definierade roller och processer Mallar Web-baserade verktyg och plan för införande Införandet bygger vidare på det som redan finns i organisationen, alla aktiviteter som behövs görs redan idag
Grundstruktur Strategisk nivå IT-ledningsgrupp Styrgrupp Ledningsgrupp Taktisk nivå Arkitektur Metoder & Modeller arbetssätt Kunder Överenskommelser Kundansvar Kunder/ Beställare Leverans Leveransansvar Produktion Leverantörer Operativ nivå Resurser Applikationsdrift Teknisk Tekniker drift - Utvecklare Användar support Service desk IT-miljö Användare
Styrmodell Strategisk nivå IT Styrgrupp Ledningsgrupp Taktisk nivå Arkitektur & arbetssätt Kundansvar Kunder/ Beställare Leveransansvar Leverantörer Operativ nivå Teknisk drift Applikationsdrift Service desk IT-miljö Användare
Roller IT Styrgrupp IT-chef Driftansvarig Avdelningschefer Verksamhetsarkitekt IT Processägare Change manager Release manager Incident manager Problem manager Arkitektur & arbetssätt Kundansvar Kundansvarig Leveransansvarig Driftansvarig Infrastrukturarkitekt Leverantörsansvarig Leveransansvar Tjänsteansvarig Produktansvarig Teknisk drift Applikationsdrift Service desk Ansvarig teknisk drift Tekniker Ansvarig applikationsdrift Systemspecialist Ansvarig service desk Koordinator Supporttekniker
Roller
Faser Verksamhetsledning IT Styrgrupp Relationsfasen Kundansvar Verksamheten Strategifasen Leveranskontrollfasen Driftsfasen IT-miljö Arkitektur & arbetssätt Regelverk Användare Service desk Teknik & Applikation Överlämningsfasen Leveransansvar Leverantörer
Helheten Taktisk nivå Operativ nivå Relationer Kundansvar Request Fulfilment Drift Incident Management Verksamhetsrelationer Hantering av servicenivåer Driftuppgifter Koordinering Problem Management Servicedesk Teknisk drift Applikationsdrift Leveranskontroll Arkitektur och arbetssätt Överlämning Leveransansvar Tjänstedesign Change Management Release Management Hantering av kunskap Kontinuerlig förbättring Strategisk nivå Hantering av leverantörer Strategi Hantering av tjänstekatalog Hantering av strategi IT-styrgrupp Hantering av tjänsteportfölj
Flödet
Tjänster
Tjänstestruktur Tjänsteportfölj IT Styrgrupp Arkitektur & arbetssätt Kundansvar IT-Tjänster Leveransansvar Stödjande tjänster Teknisk drift Applikationsdrift Service desk Produkter Komponenter
Tjänstestruktur IT-styrgrupp Tjänsteportfölj Tjänstestruktur Kundansvar IT-tjänst IT-tjänst IT-tjänst Leveransansvar Stödjande tjänst A Stödjande tjänst B Stödjande tjänst C Teknisk drift Applikationsdrift Produkt 1 Produkt 2 Produkt 3 Produkt 4
Tjänstestruktur
Processer
Kontinuerlig förbättring IT Styrgrupp Arkitektur & arbetssätt Kundansvar Leveransansvar Teknisk drift Applikations-drift Service desk
Ärendehantering Fel Beställningar Frågor Förbättringsförslag Request fulfilment Fel Kända fel Incident Incident management Förbättringsförslag Förbättring Kontinuerlig förbättring Problem management Change management
Koordinering
Koordinering
Införande med hjälp av TRIM För att underlätta resan mot Service Management innehåller TRIM färdiga verktyg och workshops.
Införande med hjälp av TRIM Hela syftet med TRIM är att kompetensutveckla IT-organisationen. Förändra så lite som möjligt är en grundsten i införandet. Resultatet från kickstart workshop styr prioriteringsordningen. Hela TRIM delas upp i 6st moduler så att hela tiden syfte och effektmål ligger i fokus. Till varje modul finns en workshop där utbildning kombineras med GAP analys och framtagande av specifika aktiviteter. TRIM är inte målet, det är vägen till IT service management
Metod Projekt som bygger på kontinuerlig förbättring 1. Uppstart av valt område med utbildning och GAP analys 2. Anpassning av materialet i TRIM 3. Pilotdrift av området 4. Justering och skarp drift 5. Kontinuerlig förbättring.
1. Styrmodell & tjänstestruktur 2. Ärendehantering 3. Överlämning 4. Relationer 5. Strategi och Tjänsteportfölj 6. Drift & kontinuerlig förbättring Moduler
Information om hela modellen
Färdiga dokument
Verktyg för genomförande
Utbildning i samarbete med DF Kompetens TRIM workshop TRIM grundkurs På plats hos er Öppna kurser
Flödet