AllTele Softphone Användarhandbok
AllTele Softphone: Användarhandbok Copyright för delar av innehållet 2003 2013 Telepo AB. Alla rättigheter förbehålls. Telepo, varumärket Telepo, Telepologotypen och -symbolen och alla Telepo-baserade varumärken, Telepo Business Communication Server, Telepo Mobile+ och Telepo Softphone+, samt tillhörande varumärken, taglines och logotyper, är varumärken som tillhör Telepo AB och kan vara registrerade i vissa rättskipningsområden. Patent är sökta, Telepo AB. www.telepo.com Copyright för delar av innehållet 2002 2007 Global IP Solutions, Inc. Alla rättigheter förbehålls. Global IP Solutions, GIPS, MediaWare, GIPS VoiceEngine, NetEQ, ilbc, ipcm-wb, isac, GIPS Enhanced G.711, Remote Extension, Click-To-Talk och tillhörande märken och logotyper är varumärken som tillhör Global IP Solutions och kan vara registrerade i USA och andra länder.. Version: 4.0.11
Figurförteckning 2.1. Översikt över användargränssnittet... 4 3.1. Översikt över samtalspanelen... 8 viii
Innehåll 1 Komma igång... 7 1.1 Installation... 7 1.1.1 Säkerhetsinställningar... 7 1.2 Installationsguide... 8 1.2.1 Serverinställningar... 8 1.2.2 Högtalarinställningar... 8 1.2.3 Headsetinställningar... 8 1.2.4 Ljudlägen... 9 1.3 Starta programmet och logga in... 9 2 Lära känna programmet... 10 2.1 Översikt... 10 2.2 Ikoner... 11 2.3 Ikon i meddelandefältet... 13 3 Ringa... 14 3.1 Översikt över samtalspanelen... 14 3.2 Linjens status... 14 3.3 Ringa ett samtal... 15 3.3.1 Normalt samtal... 15 3.3.2 Avancerade samtalsfunktioner... 15 3.3.3 Callto- och tel-samtal... 16 3.4 Ta emot ett samtal... 16 3.5 Lägga på eller avvisa ett samtal... 17 3.6 Väntkoppla ett samtal... 17 3.7 Parkera ett samtal... 17 3.8 Koppla ett samtal... 17 3.8.1 Direktkoppling... 17 3.8.2 Bevakad koppling... 18 3.8.3 Camp-On... 18 3.8.4 Misslyckad koppling... 18 3.9 Flytta till klient... 18 3.10 Skicka tonvalssignaler... 18 3.11 Spela in ett samtal... 19 3.12 Konferenssamtal... 19 3.12.1 Skapa ett konferenssamtal... 19 3.12.2 Koppla bort deltagare... 19 3.12.3 Avsluta ett konferenssamtal... 19 3.13 Samtalslogg... 20 3.14 Ringa från Microsoft Office-program... 20 3.14.1 Ställa in AllTele Softphone+ i Microsoft Word, PowerPoint eller Excel... 22 3.15 Reglering av ljudvolymen... 23 4 Kontakter... 24 4.1 Lägga till kontakter... 24 4.2 Ta bort kontakter... 24 4.3 Redigera kontakter... 24 4.4 Exchange-kalender... 24 5 Meddelanden... 26 5.1 Chatta... 26 5.2 SMS-meddelanden... 26 6 Kapitel 6. Inställningar... 27 viii
6.1 Ställa in aktiviteter och roller... 27 6.1.1 Aktiviteter... 27 6.1.2 Roller... 27 6.2 Personlig notering... 28 6.3 Ändra en annan användares närvaroinformation... 28 6.4 Upphäva nattkoppling... 28 6.5 Inställningar... 28 6.5.1 Serverinställningar... 29 6.5.2 Ljudinställningar... 29 6.5.3 Övrigt... 31 7 Knappar i verktygsfältet... 33 7.1 Öppna Min sida... 33 7.2 Öppna inkorgen... 33 7.3 Boka en konferens... 33 7.4 Visa samtalsstyrning... 34 7.4.1 Regler för inkommande samtal... 35 7.4.2 Regler för utgående samtal... 37 7.4.3 Alternativregler... 38 7.4.4 Turordning för regler... 39 8 Telefonistfunktioner... 40 8.1 Telefonistvyn... 40 8.2 Utökad sökning... 40 8.3 Köhantering... 41 8.3.1 Köfördelning... 41 8.4 Flikar för kö- och agentstatistik... 42 8.4.1 Köstatistik... 42 8.4.2 Agentstatistik... 42 8.5 Gruppinloggning... 42 8.6 Koppla samtal... 42 8.6.1 Direktkoppling... 43 8.6.2 Bevakad koppling... 43 8.7 Camp-on... 43 8.8 Kopplade samtal... 44 8.9 SMS-meddelanden... 44 8.10 Skicka e-post och SMS till en kontakt med användning av meddelandemallar... 44 8.10.1 Skicka e-post eller SMS vid mottagning av ett styrt samtal... 44 8.10.2 Skicka e-post eller SMS under ett pågående samtal... 44 9 ACD-funktioner... 45 9.1 ACD-vyn... 45 9.2 Köhantering... 45 9.2.1 Köfördelning... 45 9.3 Flikar för kö- och agentstatistik... 46 9.3.1 Köstatistik... 46 9.3.2 Agentstatistik... 47 9.4 Gruppinloggning... 47 9.5 Hjälp från chef... 47 9.6 SMS-meddelanden... 47 10... Avancerade funktioner 48 10.1 Externa applikationer... 48 10.1.1 Konfigurera din externa applikation... 49 viii
10.1.2 Skriva om värden och testa... 50 11... Felsökning 50 11.1 Min administratör har lagt till mig till en ACD- eller telefonistgrupp, men jag kan inte se inloggningsknappen.... 50 11.2 Programmet beter sig underligt och kraschar ibland.... 50 Tabellförteckning 2.1. Användargränssnittet... 4 2.2. Närvaroikoner... 5 2.3. Ikoner för aktivt samtal... 5 2.4. Andra ikoner... 6 3.1. Samtalspanelen... 8 7.1. Kriterier i regler för inkommande samtal... 28 7.2. Åtgärder i regler för inkommande samtal... 28 7.3. Kriterier i regler för utgående samtal... 29 7.4. Åtgärder i regler för utgående samtal... 30 7.5. Kriterier i alternativregler... 30 7.6. Åtgärder i alternativregler... 31 viii
1 Komma igång Med AllTele Softphone+ kan du ringa och ta emot samtal via en dator som är ansluten till internet och AllTele Service Node. Förutom grundläggande funktioner som att ringa och ta emot samtal kan programmet visa tillgänglighet, söka i företagskatalogen och skicka textmeddelanden. Huvudfunktionerna är följande: Grundläggande samtalshantering ringa, svara, spela in, väntkoppla och återuppta samtal Vidarekoppling av samtal Konferenssamtal Katalogsökning Tillgänglighetshantering Textmeddelanden 1.1 Installation Programmet installeras via ett installationspaket. Gör följande innan programmet installeras: 1. Avsluta eventuella tidigare versioner av programmet genom att välja Avsluta från menyn Arkiv. 2. Stäng alla fönster med koppling till Microsoft Office. Observera Credential Manager for HP ProtectTools påverkar fönsterhanteringen vid användning av Windows Vista. Om du har en HP- eller Compaq-dator med Credential Manager for HP ProtectTools installerat, rekommenderar vi att du avinstallerar det. Observera Om du har satt säkerhetsinställningarna för Internet Explorer eller i Kontrollpanelen till hög nivå måste du lägga till serveradressen till dina betrodda webbplatser. Se avsnitt 1.1.1, Säkerhetsinställningar för närmare information. 1.1.1 Säkerhetsinställningar Om du har satt säkerhetsinställningarna för Internet Explorer eller i Kontrollpanelen till hög nivå måste du lägga till serveradressen till dina betrodda webbplatser. Gör på följande sätt för att lägga till serveradressen till dina betrodda webbplatser: Version: 4.0.11 7
1. Starta Internet Explorer. 2. Välj Verktyg > Internetalternativ. 3. Välj fliken Säkerhet. 4. Välj symbolen Betrodda platser. 5. Välj Platser. 6. Skriv in den serveradress som du har fått av din administratör. Den ska vara i formatet: http://exempel.servernamn.com eller https://exempel.servernamn.com. 7. Välj Lägg till. 1.2 Installationsguide Första gången programmet startas visas en installationsguide. Installationsguiden konfigurerar inställningarna för kontot och ljudenheter. 1.2.1 Serverinställningar Sidan för serverinställningar används för att ange den information som krävs för att ansluta till servern. På servern lagras alla användarinställningar för programmet. Be din systemadministratör om användar-id, lösenord och serveradress. Server URL-adressen till konfigurationsservern. URL-protokollet kan vara HTTP eller HTTPS. Exempel: http://bcs.alltele.se Användar-ID användar-id i det fullständiga formatet användare@domän.com. Lösenord användarens lösenord. Lösenordet lagras krypterat på datorn i användarprofilen. 1.2.2 Högtalarinställningar Sidan för högtalarinställningar används för att konfigurera ljudenheterna som ska användas i högtalarläge. Använd högtalarläget när du vill använda datorn som en högtalartelefon. Du kan välja vilka ljudenheter som ska användas i högtalarläget. Vi rekommenderar att du väljer ljudenheten som är kopplad till datorns högtalare. 1.2.3 Headsetinställningar Sidan för headsetinställningar används för att konfigurera ljudenheterna som ska användas i headsetläge. Använd headsetläget när du vill använda datorn tillsammans med ett headset. Version: 4.0.11 8
Du kan välja vilka ljudenheter som ska användas i headsetläget. Som ingång och utgång väljer du ljudenheten som är kopplad till headsetet. Normalt är ljudenheten kopplad till ett anslutet USB-headset. Som ljudutgång för ringsignaler bör du välja en ljudenhet som är kopplad till datorns högtalare. 1.2.4 Ljudlägen Det finns två ljudlägen att välja mellan, högtalarläget och headsetläget. Följande inställningar gör separat för de olika ljudlägena: Reglering av ljudvolym Ljudingång (ljudenheten som mikrofonen är ansluten till) Ljudutgång (ljudenheten som högtalarna eller hörlurarna är anslutna till) Ljudutgången för ringsignaler (ljudenheten som används för att spela upp ringsignaler) Observera Ljudutgången för ringsignaler bör inte kopplas till hörlurarna eftersom du då inte hör ringsignalerna om du inte har hörlurarna på dig. Observera Vilken rington som används beror på programmets inställningar. Ingångsvolymen justeras automatiskt. 1.3 Starta programmet och logga in Som standard är programmet inställt att starta och logga in automatiskt när datorn startas. Gör på följande sätt för att starta och logga in manuellt: 1. Välj Start > Alla program > AllTele och därefter AllTele Softphone+. Programmet startas. 2. Klicka på Logga in för att logga in. Version: 4.0.11 9
Kapitel 2. Lära känna programmet 2 Lära känna programmet 2.1 Översikt Figur 2.1. Översikt över användargränssnittet Tabell 2.1. Användargränssnittet 1. Verktygsfältet innehåller genvägar till samtalsstyrning, inkorg, kontakter och konferensinställningar. Funktionerna är även tillgängliga på användarsidorna på webben. 2. Din personliga information och närvarostatus. Klicka på bilden för att se ditt vcard. 3. Meddelanderutan. Här visas meddelanden om missade samtal, vidarekopplingar etc. Version: 4.0.11 10
Kapitel 2. Lära känna programmet 4. Sökfält 5. Flikar för att växla mellan olika vyer. 6. Kontakter/Samtal/Loggar De olika flikarna innehåller information om kontakter, pågående samtal och samtalsloggar. 7. Reglage för ljudvolym 8. Klicka för att aktivera högtalarläge/headsetläge. 9. Klicka för att avaktivera/aktivera mikrofonen. 2.2 Ikoner Många olika funktionsikoner används i programmet. I det här avsnittet anges några av de viktigaste. Tabell 2.2. Närvaroikoner Ikon Beskrivning Kontaktens närvarostatus är tillgänglig Kontakten är upptagen av ett samtal Kontaktens närvarostatus är ej tillgänglig Kontakten har ett möte som startar inom 60 minuter enligt Outlook Kontakten sitter i ett möte enligt Outlook Det finns en sluttid angiven för den aktuella aktiviteten Sluttiden för den aktuella aktiviteten har passerats Tabell 2.3. Ikoner för aktivt samtal Ikon Beskrivning Öppna en knappsats för att skicka tonvalssignaler Spela in samtalet Sluta spela in samtalet Genomför koppling Lägg till samtalet till en konferens Parkera samtalet Plocka upp ett parkerat samtal Återför samtalet till kö Version: 4.0.11 11
Kapitel 2. Lära känna programmet Ikon Väntkoppla samtalet Beskrivning Återuppta väntkopplat samtal Avsluta det pågående samtalet Krypterat samtal Ej krypterat samtal Den uppringandes identitet bekräftas av servern Flytta samtalet till en annan telefon Tabell 2.4. Andra ikoner Ikon Beskrivning Expandera kontaktinformationen Ring ett samtal Besvara ett samtal Starta en chatt Starta en chatt (kontakten är inte på plats) Skicka ett SMS-meddelande Interkomsamtal (denna funktion är avstängd i standard konfigurationen) Inkommande samtal Missat samtal Utgående samtal Redigera kontakten Lägg till kontakten till din kontaktlista Ta bort kontakten från din kontaktlista Nattkoppling aktiverad Nytt meddelande i inkorgen Inloggad i en ACD- eller telefonistgrupp Version: 4.0.11 12
Kapitel 2. Lära känna programmet Ikon Beskrivning Utloggad från en ACD- eller telefonistgrupp Mikrofon aktiverad Mikrofon avaktiverad Högtalarläge aktiverat Headsetläge aktiverat 2.3 Ikon i meddelandefältet När programmet inte används ligger det minimerat i meddelandefältet. Det går att byta aktivitet och avsluta programmet i minimerat läge. Version: 4.0.11 13
Kapitel 3. Ringa 3 Ringa 3.1 Översikt över samtalspanelen Figur 3.1. Översikt över samtalspanelen Tabell 3.1. Samtalspanelen 1. Den anslutna partens namn. 2. Den anslutna partens vcard. Klicka för att expandera eller förminska. Du kan klicka på e-postikonen för att öppna din e-postklient. 3. Den anslutna partens nummer och samtalets längd. Kortnummer visas om sådant finns tillgängligt. 4. Alternativ under samtalet. 5. Symbol som visar att användaren är bekräftad av systemet och samtalsstatus. Samtalsstatusen visar om samtalet ringer, är uppkopplat, är väntkopplat etc. 6. Kryptering. Hänglåset visar om samtalet är krypterat (stängt) eller inte krypterat (öppet). Krypterade samtal är en säkerhetsinställning som aktiveras av systemadministratören. 7. Nätverkskvaliteten som mäts såväl hos den ringande parten som hos den uppringda parten. 3.2 Linjens status När en kontakt är upptagen av ett samtal visas ikonen för upptagen linje i kontaktlistan. Version: 4.0.11 14
Kapitel 3. Ringa 3.3 Ringa ett samtal 3.3.1 Normalt samtal Sök efter en kontakt via kontaktlistan och klicka på Ring på kontaktpanelen eller skriv in ett namn eller nummer i sökfältet och tryck på returknappen. Om du skriver in ett namn måste du välja kontakten, till exempel med pilknapparna, innan du trycker på returknappen. Du kan även söka utifrån avdelning eller information i fritextfält. Sökresultatet visar vilket fält eller vilken text som matchar. 3.3.2 Avancerade samtalsfunktioner De avancerade samtalsfunktionerna är genombrytning, inbrytning, ringa med roll och ringa med vald enhet. Dessa funktioner kan väljas under menyn Ring. 3.3.2.1 Genombrytning Med funktionen Genombrytning kan du ignorera eventuell vidarekoppling som ställts in för den uppringda parten. Denna funktion gäller bara för det närmast följande samtalet. Observera Funktionen genombrytning är eventuellt inte tillgänglig för alla användare. Den är bara tillgänglig för användare som är behöriga att utföra genombrytning. 3.3.2.2 Inbrytning Med funktionen Inbrytning kan du avbryta samtalet om linjen är upptagen. Denna funktion gäller bara för det närmast följande samtalet. Observera Det är inte alla användare som kan avbryta pågående samtal. Funktionen är bara tillgänglig för användare som är behöriga att avbryta pågående samtal. Version: 4.0.11 15
Kapitel 3. Ringa 3.3.2.3 Ringer med rollen... Funktionen att ringa med en roll kan användas när du vill ringa ett samtal och önskar att ett specifikt nummer ska visas för den uppringda parten. Om du exempelvis jobbar på en supportavdelning kan du ringa med rollen support och låta numret som tillhör supportavdelningen visas för den uppringda parten istället för ditt privata nummer. Välj en roll från listan Ringer med rollen för att ringa med en viss roll. Denna funktion gäller bara för det närmast följande samtalet. Så snart samtalet har gjorts återgår rollen till den aktuella rollen. Se avsnittet om roller för närmare information. 3.3.2.4 Ringer med... Denna funktion kan användas om du vill koppla upp samtalet med hjälp av programmet men sedan vill genomföra det faktiska samtalet med en annan enhet, till exempel en mobiltelefon eller en skrivbordstelefon. Välj ett av de tillgängliga alternativen från listan Ringer med och ring samtalet. Om du exempelvis har valt att ringa med din mobiltelefon kommer din mobiltelefon att börja ringa. Svara i mobiltelefonen, varpå den uppringda parten automatiskt ansluts. När du har valt ett alternativ blir detta alternativ det nya standardsättet som programmet ringer med. Om du väljer en annan enhet än den aktuella enheten visas ett meddelande i meddelanderutan som informerar om att ditt samtal genomförs från en annan enhet. 3.3.3 Callto- och tel-samtal Programmet kan hantera callto- och tel-länkar på webbsidor. Klicka på ett nummer med en callto- eller tel-länk, varpå programmet automatiskt ringer upp numret och ansluter dig. Vid användning av Windows 8, klicka på knappen Hantera callto i Inställningar för att ställa in hanteringen av callto-länkar. Detta öppnar fönstret Standardprogram i Kontrollpanelen i Windows. Välj Softphone+ och välj sedan Ange det här programmet som standardprogram. Detta konfigurerar programmet att ringa numret när du klickar på calltooch tel-länkar. I tidigare Windows-versionen finns istället en kryssruta och för Mac används inte denna inställning alls. Observera Om du har Skype installerat försöker Skype gå förbi din callto-inställning och ringa upp med Skype istället för med AllTele Softphone+. Se till att starta AllTele Softphone+ efter att Skype har startats för att lösa detta problem. 3.4 Ta emot ett samtal När ett samtal kommer, klicka på Besvara samtal för att svara. Du kan även svara via ikonen i meddelandefältet. Högerklicka på ikonen och välj Besvara samtal. Om du så önskar kan du tysta ringsignalen för ett inkommande samtal. Klicka på Ringsignal av för att tysta ringsignalen. Version: 4.0.11 16
Kapitel 3. Ringa 3.5 Lägga på eller avvisa ett samtal Klicka på Avsluta samtal för att avsluta eller avvisa ett samtal. Du kan även avvisa eller lägga på samtalet via ikonen i meddelandefältet. Högerklicka på ikonen och välj Neka eller Lägg på. 3.6 Väntkoppla ett samtal Det går att väntkoppla pågående samtal. 1. Klicka på Väntkoppla eller ring upp ett nytt nummer via huvudfönstret. Om du ringer upp ett nytt nummer väntkopplas automatiskt det pågående samtalet. Parten som väntkopplats får höra pausmusik, talad information på landets språk eller något annat, beroende på systemets konfiguration. 2. Klicka på Återuppta samtal för att återuppta samtalet. Om ett annat samtal är aktivt och du klickar på Återuppta samtal väntkopplas automatiskt det aktiva samtalet. 3.7 Parkera ett samtal Det går att parkera samtal i den personliga kön. 1. Klicka på Parkera samtalet. Samtalet parkeras i kön. Om detta tillåts kan även andra användare plocka upp samtalet. 2. Klicka på Plocka upp samtalet för att plocka upp samtalet. 3.8 Koppla ett samtal 3.8.1 Direktkoppling Med direktkoppling kan den ringande parten kopplas till en annan part. När ett samtal kopplas med direktkoppling kopplas parten direkt. Om kopplingen misslyckas på grund av att ingen svarar eller att linjen är upptagen kan den kopplade parten anslutas till parten som utförde kopplingen igen. Observera Under en koppling kommer nya inkommande samtal att placeras i din personliga kö, om inte några andra regler för samtalsstyrning gäller. Du kan plocka upp ett nytt samtal i kön genom att klicka på knappen för att plocka upp samtal. Gör på följande sätt för att göra en direktkoppling: 1. Klicka på Genomför koppling och sök efter eller slå numret till den kontakt som samtalet ska kopplas till. 2. Klicka på Koppla hit för kontakten som samtalet ska kopplas till. Version: 4.0.11 17
Kapitel 3. Ringa 3.8.2 Bevakad koppling Med bevakad koppling går det att koppla ett samtal efter att först ha fått möjlighet att prata med parten som samtalet ska kopplas till. Om den uppringda parten godkänner kopplingen ansluts den externa parten till den uppringda parten och det går att lämna samtalet. 1. Ring upp ett nytt nummer medan samtalet pågår. Samtalet som pågår väntkopplas. Vänta på att den uppringda parten svarar. 2.Gå tillbaka till det första samtalet och klicka på Genomför koppling för att påbörja kopplingen av samtalet. Klicka på Koppla hit för att koppla till den uppringda parten. Det går även att dra och släppa ett samtal till någon annan i samtalspanelen. 3.8.3 Camp-On Camp-On är en telefonistfunktion som gör det möjligt att koppla ett samtal till en upptagen användare. Om användaren är upptagen med ett samtal skapas en personlig kö som det kopplade samtalet väntkopplas till. När användarens samtal har avslutats ansluts det kopplade samtalet i den personliga kön. Se avsnitt 8.7, Camp-on för närmare information. 3.8.4 Misslyckad koppling Om en koppling eller camp-on har misslyckats får du ett meddelande och kan plocka upp samtalet igen. Detta kan exempelvis ske om kontakten du kopplade samtalet till inte svarade. Samtalet väntkopplas och blinkar i samtalsvyn i ditt program för att visa att samtalet kräver omedelbar uppmärksamhet. 3.9 Flytta till klient Det går att flytta ett pågående samtal i programmet till en annan klient, exempelvis en mobiltelefon eller en skrivbordstelefon. Gör på följande sätt för att flytta ett samtal till en annan klient: 1. Välj en enhet från listan Flytta samtal till. 2. Klicka på Flytta samtalet. 3.10 Skicka tonvalssignaler Om du ringer till en röstbrevlåda eller någon annan interaktiv röstsvarstjänst där tonvalssignaler (DTMF) måste användas, går det att öppna en knappsats från samtalspanelen. Du kan även använda den numeriska knappsatsen på ditt tangentbord för att skicka tonvalssignaler. Klicka på Öppna knappsatsen i samtalspanelen för att öppna knappsatsen. Klicka sedan på sifferknapparna för att skicka tonvalssignaler. Alternativt kan du använda den numeriska knappsatsen på ditt tangentbord för att skicka tonvalssignaler. Version: 4.0.11 18
Kapitel 3. Ringa 3.11 Spela in ett samtal Under ett samtal går det att spara konversationen i en fil. Klicka på Starta inspelning för att börja spela in. Klicka på Stoppa inspelning för att avsluta inspelningen. Klicka på inkorgen eller välj Verktyg > Inkorg för att lyssna på ett inspelat samtal. Se avsnitt 7.2, Öppna inkorgen. 3.12 Konferenssamtal 3.12.1 Skapa ett konferenssamtal Följande steg beskriver hur man anordnar ett lokalt konferenssamtal: Anordna ett konferenssamtal 1. Ta emot eller ring ett samtal. 2. När samtalet är uppkopplat, klicka på. Panelen för konferenssamtal öppnas med det aktiva samtalet som ansluten part. Ytterligare samtal kan nu läggas till konferensen. 3. Ring ett nytt nummer. Samtalet som pågår väntkopplas. 4. När det nya samtalet är uppkopplat, klicka på Lägg till konferens för att lägga till samtalet till konferensen. 5. Fortsätt att ringa upp nya nummer och lägg till dem till konferensen för att lägga till fler deltagare. Observera Antalet licenser för konferenser i systemet sätter en övre gräns för antalet deltagare som kan läggas till en konferens. 3.12.2 Koppla bort deltagare Panelen för konferenssamtal visar alla anslutna deltagare i konferensen. Klicka på en vald deltagare för att koppla bort eller väntkoppla deltagaren. 3.12.3 Avsluta ett konferenssamtal Ett konferenssamtal avslutas när den som har anordnat konferenssamtalet lägger på eller när alla deltagare har kopplats bort från konferenssamtalet. Klicka på Avsluta alla för att avsluta konferenssamtalet. Den som har anordnat konferenssamtalet kan, när han eller hon vill lämna konferensen, välja att låta resten av deltagarna fortsätta. Om anordnaren väljer detta alternativ flyttas alla andra deltagare till konferensservern. Version: 4.0.11 19
Kapitel 3. Ringa 3.13 Samtalslogg Samtalsloggen visar uppringda, mottagna och missade samtal. Tidpunkten då samtalen ringdes och hur länge samtalen varade visas också. Det går att ringa nya samtal med hjälp av informationen i loggen. Klicka på bredvid ett samtal för att ringa upp numret. Du kan sortera samtalsloggen utifrån alla samtal, utgående samtal, inkommande samtal och missade samtal. Klicka på texten som anger den rådande sorteringen för att öppna en lista där du kan välja ett nytt sorteringssätt. Visa alla samtal. Visa endast inkommande samtal. Visa endast utgående samtal. Visa endast missade samtal. 3.14 Ringa från Microsoft Office-program Det går att ringa med ett klick från Microsoft Office-program som Word, Excel och PowerPoint. Softphone+ installerar ett tillägg som laddas av Microsoft Office. Softphone+ måste installeras på datorn innan tillägget kan ses i Microsoft Office. Dessutom installeras filen OutlookAddin.dll tillsammans med programmet. Tillägget visas som ett verktygsfält i Microsoft Outlook. Observera Ring: <välj en kontakt> och Ring med <enhet> måste synas i verktygsfältet i Microsoft Outlook. Klicka på knappen Kontakter för att aktivera Ring: <välj en kontakt>. Observera Den enda skillnaden mellan att använda tillägget för AllTele Softphone+ i Microsoft Office 2003 and 2007/2010 är: I Microsoft Office 2003 visas tillägget i verktygsfältet. I Microsoft Office 2007/2010 visas tillägget i menyfliksområdet för tillägg. Gör på följande sätt för att ringa med hjälp av Microsoft Outlook 2003, 2007 och 2010: 1. Starta AllTele Softphone+ och kontrollera att programmet är igång. 2. Välj knappen Kontakter i det vänstra navigeringsfältet i Microsoft Outlook. Kontaktnumren kan ses i olika vyer. 3. Välj Ring: <välj en kontakt> i verktygsfältet. Version: 4.0.11 20
Kapitel 3. Ringa 4. Välj telefonnumret som ska ringas från ringknappens rullgardinsmeny. Softphone+ visas och börjar ringa upp det valda telefonnumret. Observera Om knappen är grå betyder det att Softphone+ inte är igång. Starta programmet och klicka på knappen Kontakter i Microsoft Outlook. Gör på följande sätt för att välja andra sätt att ringa: 1. Starta AllTele Softphone+ och kontrollera att programmet är igång. 2. Välj knappen Kontakter i det vänstra navigeringsfältet i Microsoft Outlook. 3. Välj enheten som ska användas för samtal. I rullgardinsmenyn bredvid Ring: <kontaktens namn> finns en knapp som heter Ring med... Välj ett av följande alternativ: Observera Vilka alternativ som finns att välja beror på hur servern är konfigurerad. Kontakta din serveradministratör för att ändra de tillgängliga alternativen. Ring med mobiltelefon Ring med SIP-telefon Ring med AllTele Softphone+ Gör på följande sätt för att ringa med hjälp av en smart etikett i ett Microsoft Office-program (gäller endast Microsoft Office 2003, 2007 och 2010): 1. Skriv in telefonnumret i korrekt format i det valda Microsoft Office-programmet. 2. Klicka på i-ikonen och välj bland alternativen för smarta etiketter i rullgardinsmenyn. Ring: (telefonnummer) (Produktnamn) Ta bort den här smarta etiketten Sluta identifiera (telefonnummer) Alternativ för smarta etiketter... 3. Placera muspekaren över telefonnumret tills i-ikonen visas och välj alternativ i rullgardinsmenyn. 4. AllTele Softphone+ visas och börjar ringa upp telefonnumret automatiskt. Några exempel på accepterade telefonnummerformat: 08-7687230 Observera Om i-ikonen inte visas när markören är placerad över ett telefonnummer betyder det att telefonnumrets format inte godkänns. Version: 4.0.11 21
Kapitel 3. Ringa 202 121 2222 055-77777 Om Alternativ för smarta etiketter... väljs i rullgardinsmenyn: 1. Gå in under fliken Smarta etiketter och kryssa i rutan Etikettext med smarta etiketter. 2. Under Identifierare kryssa i de aktuella rutorna (skiljer sig åt mellan Word, Excel och PowerPoint). Gör på följande sätt för att söka efter en kontakt i Microsoft Outlook från kontaktlistan i AllTele Softphone+: 1. Användaren kan söka efter en kontakt i Microsoft Outlook genom att gå till AllTele Softphone+ och skriva in namnet på kontakten i fältet där nummer skrivs in. 2. Skriv den första bokstaven i kontaktens namn eller kontaktens fullständiga namn och tryck på returknappen. Kontakten visas i resultatlistan Microsoft Outlook sökresultat. På så sätt kan AllTele Softphone+ hämta kontakter från Outlooks kontaktlista. 3.14.1 Ställa in AllTele Softphone+ i Microsoft Word, PowerPoint eller Excel Gör på följande sätt för att aktivera smarta taggar i ett Microsoft Officeprogram: 1. Gå till Microsoft Office-ikonen i övre vänstra hörnet av programmet och klicka på Office. 2. Klicka på Word/PowerPoint/Excel-alternativ. 3. Välj Språkkontroll i det vänstra navigeringsfältet. 4. Klicka på Alternativ för autokorrigering i autokorrigeringsfönstret. 5. Markera rutan Etikettext med smarta etiketter. 6. Markera rutan Ring (Softphone+ telephone number smart tag recognizer). 7. Klicka på OK i autokorrigeringsfönstret. 8. Klick på OK i fönstret för Word/PowerPoint/Excel-alternativ. Gör på följande sätt för att återaktivera tillägget Softphone: 1. Gå till menyn Verktyg i Microsoft Outlook och välj Säkerhetscenter. 2. Välj Tillägg under menyn till vänster. 3. Sök i huvudfönstret efter programmets tillägg. Om det inte syns i listan, gå till botten av listan och välj Avaktiverade poster i rullgardinsmenyn under Hantera. 4. Klicka på knappen Kör... 5. Välj de tillägg som ska aktiveras och klicka på knappen Aktivera. Observera Outlook kan behöva startas om för att ändringarna ska börja gälla. Version: 4.0.11 22
Kapitel 3. Ringa 3.15 Reglering av ljudvolymen Du kan reglera ljudvolymen för ett samtal och växla mellan headsetläge och högtalarläge längst ner i programmets fönster. Du kan även stänga av mikrofonen genom att klicka på: Det går även att stänga av mikrofonen via ikonen i meddelandefältet. Högerklicka på ikonen och välj Avaktivera mikrofonen. För att sätta på mikrofonen igen, välj Aktivera mikrofonen. Version: 4.0.11 23
Kapitel 4. Kontakter 4 Kontakter Kontaktlistan visar alla dina kontakter tillsammans med närvaroinformation. Klicka på namnet för en kontakt för att få mer information om kontakten. 4.1 Lägga till kontakter Kontakter kan läggas till med hjälp av programmet eller via användarsidorna på webben. Gör på följande sätt för att lägga till en kontakt: 1. Klicka på Lägg till kontakt i verktygsfältet. 2. Skriv in kontaktinformationen och lägg till ett telefonnummer. Det går att lägga till mer än ett telefonnummer till en kontakt. 3. Klicka på Verkställ för att lägga till numret och sedan på Spara att spara kontakten. Kontakten läggs till i din kontaktlista. Gör på följande sätt för att lägga till en genväg till en kontakt inom din organisation: 1. Sök efter ett namn i kontaktlistan. 2. Klicka på kontaktens namn för att öppna panelen för kontaktinformation. 3. Klicka på Lägg till kontakten i panelen. Kontakten läggs till och det går att lägga till fler genvägar eller andra kontakter. 4.2 Ta bort kontakter Du kan ta bort kontakter från din kontaktlista. Om kontakterna du tar bort finns inom din organisation tas de bara bort från dina egna kontakter. De går fortfarande att söka efter. Om du själv har skapat kontakterna du tar bort tas de bort permanent. Det kommer inte att gå att söka efter dem. Gör på följande sätt för att ta bort en kontakt: Klicka på namnet för en kontakt i kontaktlistan och därefter på Ta bort kontakten. 4.3 Redigera kontakter Du kan redigera kontaktinformationen för kontakter som du har skapat själv. Du kan inte redigera kontaktinformationen för kontakter inom din organisation. Gör på följande sätt för att redigera en kontakt: Klicka på namnet för en kontakt i kontaktlistan och därefter på Redigera kontakten. 4.4 Exchange-kalender Om du har behörighet för detta kan du se Exchange-kalenderstatusen för dina kontakter i kontaktinformationen. En blå ikon visas om användaren kommer att bli upptagen av ett Version: 4.0.11 24
Kapitel 4. Kontakter möte inom de närmaste 60 minuterna och en röd ikon visas om Exchange-kalendern anger att användaren är upptagen. Om du har behörighet och användaren delar sin kalender med dig, kan du även se användarens kalenderagenda för den innevarande dagen. Version: 4.0.11 25
Kapitel 5. Meddelanden 5 Meddelanden 5.1 Chatta Du kan öppna ett chatt-fönster och skicka IM-meddelanden (Instant Messages) till onlinekontakter inom din organisation. Chatt-fönstret är uppdelat i tre delar; kontaktinformation högst upp, chatt-historik i mitten och fältet för textinmatning längst ner. För det första meddelandet i en chatt-session skickas IM-meddelandet till alla dina tillgängliga enheter. De följande meddelandena skickas bara till den enhet som du svarade med. Om du exempelvis har programmet på din bärbara dator och din mobiltelefon och får ett IM-meddelande från användare A, kommer både din bärbara dator och din mobiltelefon att få meddelandet. Om du svarar med mobiltelefonen kommer alla fortsatta IMmeddelanden inom denna chatt-session med användare A att levereras enbart till mobiltelefonen och inte till den bärbara datorn. Dessutom kommer alla dina IMmeddelanden att enbart levereras till den enhet som användare A skickade sitt IMmeddelande från. Om du eller användare A stänger chatt-fönstret kommer dock chattsessionen att avslutas och vid ett nytt IM-meddelande kommer det att skickas till alla dina enheter. Gör på följande sätt för att chatta: 1. Gå till Kontakter, välj en kontakt och klicka på Starta chatt för att öppna ett chattfönster. 2. Skriv in text i chatt-fönstret och tryck på returknappen eller klicka på Skicka för att skicka meddelandet. 5.2 SMS-meddelanden Du kan skicka SMS-meddelanden till kontakter och telefonnummer med programmet. Kräver att ditt företag har avtal för att kunna skicka SMS. Annars är funktionen avstängd. Du kan även ändra från-numret för SMS-meddelanden till ett funktionsnummer eller ett ACD-nummer, om du har behörighet för detta. Detta kan vara användbart om du till exempel vill skicka ett SMS-meddelande från ACD-gruppen istället för från ditt eget personliga telefonnummer. Gör på följande sätt för att skicka ett SMS-meddelande: 1. Välj en kontakt och klicka på Skicka SMS. 2. Välj vilket nummer du vill skicka SMS-meddelandet till, om det finns mer än ett nummer att välja mellan. 3. Välj vilket nummer du vill skicka SMS-meddelandet från, om det finns mer än ett nummer att välja mellan. 4. Skriv ditt meddelande och klicka på Skicka. Version: 4.0.11 26
Kapitel 6. Inställningar 6 Kapitel 6. Inställningar 6.1 Ställa in aktiviteter och roller 6.1.1 Aktiviteter Som användare i systemet kan du välja mellan olika aktiviteter och roller. Till exempel kan du, om du vill ha dina samtal skickade till en viss telefon när du är borta från kontoret, ställa in en viss roll och aktivitet som passar för detta. Aktiviteter och roller definieras och konfigureras av systemadministratören. Närvarostatusen för en aktivitet kan vara antingen Tillgänglig tillgänglig. eller Ej Beroende på systeminställningarna kan det hända att vissa användare eller användargrupper inte kan se närvarostatusen för alla andra användare eller användargrupper. Gör på följande sätt för att ställa in en aktivitet: Klicka på aktivitetstexten och välj en ny aktivitet från rullgardinsmenyn eller välj Ställ in aktivitetens sluttid. Följande aktivitetstyper finns som standard: Tillgänglig Upptagen Lunch Möte Ej på kontoret Semester Hur inkommande samtal styrs beroende på din aktivitet kan antingen definieras av din systemadministratör eller av dig själv om du har behörighet för detta. Se avsnitt 7.4, Visa samtalsstyrning. 6.1.1.1 Aktivitetens sluttid Det går att ställa in klockslag och datum för hur länge aktiviteten ska gälla. När sluttiden uppnås återgår aktiviteten till standardläget. 6.1.2 Roller Gör på följande sätt för att ställa in en roll: 1. Välj Tjänster > Roll. 2. Välj en roll. Följande roller finns som standard: Arbete Privat Version: 4.0.11 27
Kapitel 6. Inställningar 6.2 Personlig notering Det går att lägga till en personlig notering som visas för andra användare inom organisationen. Klicka på noteringstexten i meddelanderutan för att ändra din personliga notering. 6.3 Ändra en annan användares närvaroinformation Du kan ändra en annan användares närvaroinformation i form av aktivitet och roll och även ändra den personliga noteringen om du har behörighet för det. Gör på följande sätt för att ändra en annan användares aktivitet: 1. Välj användare. 2. Klicka på aktivitetsmeddelandet. 3. Välj en ny aktivitet eller välj Ställ in aktivitetens sluttid för att ställa in sluttiden för aktiviteten. Gör på följande sätt för att ändra en annan användares roll: 1. Välj användare. 2. Klicka på rollen. 3. Välj en ny roll. Gör på följande sätt för att ändra en annan användares personliga notering: 1. Välj användare. 2. Klicka på den personliga noteringen. 3. Skriv in det nya meddelandet. 6.4 Upphäva nattkoppling Med menyalternativet Upphäv nattkoppling kan du förlänga arbetsdagen med två timmar, sett till samtalsstyrningsfunktionen. Om systemet har konfigurerats för nattkoppling kan det annars hända att samtal inte styrs på samma sätt som under normal arbetstid. Detta alternativ är bara tillgängligt för auktoriserade användare som utsetts av systemadministratören. 6.5 Inställningar Inställningsmenyn är uppdelad i fyra områden: serverinställningar, ljudinställningar, övriga inställningar och avancerade inställningar. Öppna inställningsmenyn genom att välja Verktyg > Inställningar i menyn. Version: 4.0.11 28
Kapitel 6. Inställningar 6.5.1 Serverinställningar Server URL-adress till konfigurationsservern. URL-protokollet kan vara HTTP eller HTTPS. Exempel: https://exempel.servernamn.com Användar-ID användar-id i det fullständiga formatet användare@domän.com. Lösenord användarens lösenord. Lösenordet lagras krypterat på datorn i användarprofilen. 6.5.2 Ljudinställningar Med ljudinställningarna kan du konfigurera dina ljudinställningar när du använder programmet som en högtalartelefon, eller med ett headset. Du kan även välja en egen rington. 6.5.2.1 Högtalarläge Fliken för högtalarinställningar används för att konfigurera ljudenheterna som programmet ska använda i högtalarläge. Använd högtalarläget när du vill använda datorn som en högtalartelefon. Du kan välja vilka ljudenheter som ska användas i högtalarläget. Vi rekommenderar att du väljer ljudenheten som är kopplad till datorns högtalare. 6.5.2.2 Headsetläge Fliken för headsetinställningar används för att konfigurera ljudenheterna som programmet ska använda i headsetläge. Använd headsetläget när du vill använda datorn tillsammans med ett headset. Du kan välja vilka ljudenheter som ska användas i headsetläget. Som ljudingång och ljudutgång väljs ljudenheten som är kopplad till datorns headset. Normalt är ljudenheten ansluten till ett USB-headset. Som ljudutgång för ringsignaler bör du välja en ljudenhet som är kopplad till datorns högtalare. 6.5.2.2.1 Headset som stöds Programmet kan användas tillsammans med de flesta headset, såväl USB-anslutna som trådlösa. Om du även vill kunna använda headsetets olika funktioner (förutom reglering av ljudvolymen) för att styra samtalen stöds headset från Plantronics och Jabra. Beroende på headsetmodellen finns det olika funktioner. För alla headset går det att besvara samtal, lägga på samtal och ta emot ett andra inkommande samtal. Beroende på modellen kan du även få funktioner som att neka samtal, väntkoppla samtal, växla mellan pågående samtal, avaktivera mikrofonen, köra ringsignalen i headsetet och använda nummerpresentation, i tillägg till regleringen av headsetets ljudvolym. För att kunna använda de extra funktionerna på Plantronics- och Jabra-headset måste du installera headsetets programvara på din dator. Gör på följande sätt för att installera Jabra PC Suite för Jabra-headset: 1. Ladda ner den senaste versionen av Jabra PC Suite från Jabras webbplats (www.jabra.com). Det kan hända att du behöver söka efter den på webbplatsen. Version: 4.0.11 29
Kapitel 6. Inställningar 2. Stäng av Softphone+ innan du börjar installera den nerladdade filen. 3. Välj anpassad installation och ta bort Softphone-drivrutinerna. Dessa drivrutiner kan installeras, men de behövs inte och tar upp hårddiskutrymme i onödan. 4. Kryssa i rutorna att Jabra Device Service ska starta när Windows startas och efter installation. 5. Starta programmet. 6. Klicka på Verktyg > Inställningar och välj Ljud och därefter fliken Headset. 7. Välj ditt Jabra-headset som ljudingång och ljudutgång. Låt ringsignalen fortsätta vara inställd på högtalarna, så att du kan höra telefonen ringa även om du inte har headsetet på dig. Alla testade Jabra-headset avger en ringsignal även i headsetet när du använder denna inställning. 8. Välj Avancerat. Välj om du vill spela upp ljud i headsetet vid ett andra inkommande samtal (samtal som kommer när du redan pratar i telefon). Gör på följande sätt för att installera Plantronics Spokes Software för Plantronics-headset: 1. Ladda ner den senaste versionen av Plantronics Spokes från Plantronics webbplats (www.plantronics.com). Det kan hända att du behöver söka efter den på webbplatsen. 2. Stäng av Softphone+ innan du börjar installera den nerladdade filen. 3. Välj anpassad installation och ta bort integrationsmodulerna. (Integrationsmodulen för Windows Media Player kan vara bra att behålla.) Dessa moduler kan installeras, men de behövs inte och tar upp hårddiskutrymme i onödan. 4. Starta programmet. 5. Klicka på Verktyg > Inställningar och välj Ljud och därefter fliken Headset. 6. Välj ditt Plantronics-headset som ljudingång och ljudutgång. Låt ringsignalen fortsätta vara inställd på högtalarna, så att du kan höra telefonen ringa även om du inte har headsetet på dig. De flesta Plantronics-headset avger en ringsignal även i headsetet när du använder denna inställning. 7. Välj Avancerat. Välj om du vill spela upp ljud i headsetet vid ett andra inkommande samtal (samtal som kommer när du redan pratar i telefon). 6.5.2.3 Ljudinställningar Följande inställningar konfigureras för varje ljudläge: Ljudingång (ljudenheten som mikrofonen är ansluten till) Ljudutgång (ljudenheten som högtalarna eller hörlurarna är anslutna till) Ljudutgången för ringsignaler (ljudenheten som används för att spela upp ringsignaler) Observera Ljudutgången för ringsignaler bör inte kopplas till hörlurarna eftersom du då inte hör ringsignalerna om du inte har hörlurarna på dig. Version: 4.0.11 30
Kapitel 6. Inställningar 6.5.2.4 Rington Du kan välja en egen rington för att kunna skilja din telefon från de andra telefonerna på kontoret. Gör på följande sätt för att byta rington: 1. Välj Verktyg > Inställningar > Ljud och klicka på rullgardinsmenyn för rington. 2. Välj Välj för att söka efter en ny rington. Tips Du kan klicka på uppspelningsknappen bredvid rullgardinsmenyn för att lyssna på din inställda rington. 6.5.3 Övrigt Välj Verktyg > Inställningar > Övrigt för att komma till de övriga inställningarna. 6.5.3.1 Starta automatiskt när datorn startas Om den här rutan är ikryssad startar programmet automatiskt när datorn sätts på. Automatisk start är valt som standard. 6.5.3.2 Besvara inkommande samtal automatiskt. Om man kryssar i den här rutan besvarar programmet inkommande samtal automatiskt utan någon aktiv åtgärd från användarens sida. Om du redan sitter i samtal placeras den som ringer i kö eller får höra en upptagetton beroende på serverkonfigurationen. 6.5.3.3 Integrera med Microsoft Outlook Kryssa i den här rutan om du vill integrera programmet med Outlook 2003/2007/2010. På så sätt kan du få sökresultat från Outlook vid sökning. Dessutom kontrolleras inkommande samtal mot kontakterna i Outlook. 6.5.3.4 Popup för inkommande samtal Med den här rutan ikryssad hoppar programmet längst fram på skärmen vid inkommande samtal. 6.5.3.5 Ställ in snabbknappar Klicka på knappen Snabbknappar för att öppna dialogrutan Redigera snabbknappar. Här visas alla de inställda snabbknapparna. Det går även att byta snabbknappar för alla kommandon. 6.5.3.6 Avancerat Version: 4.0.11 31
Kapitel 6. Inställningar 6.5.3.7 Hantera callto- och tel-länkar i andra applikationer AllTele Softphone+ kan hantera callto- och tel-länkar på webbsidor. Klicka på ett nummer med en callto- eller tel-länk så ringer programmet automatiskt upp numret och ansluter dig. Observera Om du har Skype installerat försöker Skype gå förbi din callto-inställning och ringa upp med Skype istället för med AllTele Softphone+. Se till att starta Softphone+ efter att Skype har startats för att lösa detta problem. 6.5.3.8 Använd F8 för att ringa det valda numret Kryssa i rutan om du vill kunna ringa ett valt nummer via programmet genom att bara trycka på F8. 6.5.3.9 Visa köinformation i standardvy Kryssa i rutan om du vill se dina gruppknappar och din köinformation i normalvyn. 6.5.3.10 Automatisk justering av mikrofonens ljudnivå Kryssa i rutan om du vill ha en automatisk justering av mikrofonens ljudnivå. På så sätt kan du undvika oönskad ljudåterkoppling. 6.5.3.11 Visa utökad sökningsinformation Om rutan är ikryssad markeras det som matchar i dina sökresultat, så att du ser varför kontakten finns med bland sökresultaten. Denna funktion går bara att använda när du är inloggad i en telefonistgrupp. 6.5.3.12 Spela upp ljud vid ett andra inkommande samtal Kryssa i rutan för att spela upp ljud vid ett andra inkommande samtal om du redan sitter i ett samtal. 6.5.3.13 Konfigurera externa applikationer Du kan konfigurera externa applikationer som kan startas inifrån programmet. Se avsnitt 10.1, Externa applikationer. 6.5.3.14 Editera meddelandemallarna Klicka på knappen Mallar... för att öppna dialogrutan Editera meddelandemallarna. Här kan du ändra meddelandemallarna som används för e-post och SMS. Du kan även återställa meddelandena till standardtexten vid behov. Se även avsnitt 8.10, Skicka e-post och SMS till en kontakt med användning av meddelandemallar för närmare information om hur och när dessa ska användas. Version: 4.0.11 32
Kapitel 7. Knappar i verktygsfältet 7 Knappar i verktygsfältet 7.1 Öppna Min sida Klicka på knappen Öppna Min sida för att öppna en webbläsare med möjlighet att logga in på dina användarsidor. På användarsidorna finns olika inställningar rörande: Närvarostatus ändra inställningar för aktiviteter och roller Byte av lösenord byt ditt lösenord som används för att logga in i systemet Upphävande av nattkoppling Konfigurering av tjänster inställningar för inspelning av samtal, samtalsstyrning, fax och röstmeddelanden Konfigurering av konferenser Kontakter Samtalshistorik Flera av inställningarna finns som genvägar på verktygsfältet. 7.2 Öppna inkorgen I inkorgen finns alla dina meddelanden i systemet. Meddelandena kan antingen vara röstmeddelanden, fax eller inspelade samtal. Gör på följande sätt för att läsa eller spela upp ett meddelande Klicka på meddelandet. Gör på följande sätt för att radera ett meddelande Välj ett meddelande och klicka på Ta bort markerade meddelanden. 7.3 Boka en konferens På konferenssidan kan du anordna en telefonkonferens genom att bjuda in flera deltagare till ett konferenssamtal. På sidan listas alla konferenser ( möten ) som är schemalagda. Gör på följande sätt för att gå med i ett pågående möte: Klicka på Gå med i möte. Du tas automatiskt med som deltagare i konferensen. Om du väljer ett annat svarsställe i rullgardinsmenyn kommer servern istället att ringa upp dig på den valda telefonen och ta med dig som deltagare i konferensen. Du kan även klicka på ett möte, slå ett mötesnummer och ange mötets ID-nummer. Version: 4.0.11 33
Kapitel 7. Knappar i verktygsfältet Gör på följande sätt för att lägga till ett nytt möte: 1. Klicka på Lägg till möte. 2. Ange ett namn för mötet. 3. Ange startdatum, starttid och mötets längd. Tidszonen för mötet är din normala tidszon. Kontrollera att mötet är bokat i den tidszon du önskar. 4. Om mötet är återkommande, välj hur ofta det ska upprepas i rullgardinsmenyn Repetera. 5. Ställ in önskad påminnelsetid för mötet i kalenderinbjudan. 6. Ställ in tidpunkten för påminnelse via SMS. 7. Klicka på Lägg till deltagare. 8. Ange e-postadress, telefonnummer eller användarnamn för att söka efter en deltagare. Klicka på namnet för att lägga till kontakten till mötet. Du kan även klicka på Lägg till extern deltagare om kontakten du söker inte visas i listan. Skriv in förnamn och telefonnummer eller e-postadress för att lägga till kontakten till mötet. Du kan kryssa i rutan Kom ihåg kontakt om du vill att programmet ska komma ihåg kontaktinformationen för framtida möten. Tips Du kan ta bort en kontakt från deltagarlistan genom att först klicka på kontaktens ikon och sedan på Ta bort eller genom att klicka på Ta bort deltagare och sedan på deltagarna som ska tas bort. 9. Skriv ett inbjudningsmeddelande. Texten visas i e-postmeddelandet som bjuder in till mötet och i kalendern. 10. Klicka på Skicka inbjudningar för att skicka e-postinbjudningarna via servern. E- postmeddelandet innehåller information om mötet och om hur man ringer in. 11. Klicka på Stäng för att stänga mötesinformationen. Gör på följande sätt för att radera ett möte: 1. Klicka på ett möte. 2. Klicka på Ta bort. 3. Klicka på OK. 7.4 Visa samtalsstyrning Reglerna för samtalsstyrning används för att definiera hur systemet ska hantera samtal. Regler finns fastställda på organisations- och gruppnivå och kan även anges på användarnivå. De regler som sätts på organisations- och gruppnivå följer med ( ärvs ) på användarnivå och kan ses på sidan för samtalsstyrning. Observera Beroende på behörighetsinställningarna på organisations- och gruppnivå, kan det hända att du inte har tillåtelse att ändra reglerna för inkommande och utgående samtal. Version: 4.0.11 34
Kapitel 7. Knappar i verktygsfältet Följande typer av regler för samtalsstyrning kan definieras: Regler för inkommande samtal. Här definieras kopplingarna mellan personliga telefonnummer och personliga telefoner, d.v.s. det anges vilka tillgängliga telefoner som ska ringa när ett samtal tas emot till det personliga numret. Regler för utgående samtal. Dessa regler används exempelvis för att ange vilket nummer som ska visas som uppringande nummer. Om det inte finns några regler för utgående samtal sätts det uppringande numret till hemligt nummer. Regler för hur inkommande samtal som inte kan kopplas ska hanteras. Exempelvis kan samtalet styras över till en röstbrevlåda om den uppringda parten är upptagen. 7.4.1 Regler för inkommande samtal Klicka på Lägg till för att lägga till en ny regel för inkommande samtal. Följ instruktionerna på skärmen för att skapa en ny regel med lämpliga kriterier och åtgärder. Tabell 7.1. Kriterier i regler för inkommande samtal Aktivitet Kriterium Beskrivning Används för att kontrollera den aktuella aktiviteten när samtalet tas emot. Till exempel kan en regel skapas för att vidarekoppla samtal till röstbrevlådan när aktiviteten är satt till möte. Uppringande part Används för att kontrollera typen av uppringande part intern eller extern. Detta gör det möjligt att skapa regler som hanterar interna och externa samtal på olika sätt. Datum Veckodag Används för att kontrollera datumet för samtalet. De möjliga värdena är före, efter eller på ett specifikt datum. Används för att kontrollera veckodagen för samtalet. Det går att ange är eller inte är och därefter veckodagen. Redan i samtal Nattkoppling Roll Tid Används för att kontrollera om samtal pågår eller inte. De möjliga värdena är sant och falskt. Med denna regel kan du ange vad som ska hända om du är upptagen i ett samtal när ett nytt samtal kommer. Används för att kontrollera nattkopplingens status. De möjliga värdena är sant och falskt. Anger vad som ska hända om nattkopplingen är aktiv eller inte. Till exempel kan samtal vidarekopplas till en mobiltelefon när ett samtal tas emot under nattkoppling. Används för att kontrollera den aktuella rollen när samtalet tas emot. Exempelvis kan samtal vidarekopplas till telefonist om rollen är satt till privat. De möjliga värdena är de roller som konfigurerats för organisationen. Används för att kontrollera tidpunkten för samtalet. De möjliga värdena är före eller efter en bestämd tidpunkt. Åtgärderna i regler för inkommande samtal definierar hur samtalet ska kopplas vidare. I vissa fall kan flera olika destinationer anges. Det går även att definiera efter hur lång fördröjning samtalet ska skickas vidare till andra destinationer. Följande åtgärder är möjliga i regler för inkommande samtal: Version: 4.0.11 35
Kapitel 7. Knappar i verktygsfältet Tabell 7.2. Åtgärder i regler för inkommande samtal Åtgärd/Destination Beskrivning (om kriterierna för regeln uppfylls...) Skrivbordstelefon Samtalet ska kopplas till skrivbordstelefonen. Version: 4.0.11 36
Kapitel 7. Knappar i verktygsfältet Åtgärd/Destination Beskrivning (om kriterierna för regeln uppfylls...) Analog telefon Mobiltelefon Samtalskö Samtalet ska kopplas till en analog telefon. Samtalet ska kopplas till mobiltelefonen. Samtalet ska kopplas till den personliga samtalskön. Denna åtgärd används normalt tillsammans med kriteriet att den uppringda parten redan sitter i samtal. Samtal som har varit i en personlig samtalskö kan bara vidarekopplas till interna anknytningar. Om det finns en regel för vidarekoppling till ett externt nummer kommer samtalet inte att vidarekopplas till det externa numret. Aktivt vidarekopplingsnummer Samtalet ska skickas vidare till det inställda vidarekopplingsnumret. Regler med denna åtgärd kan endast genomföras om det finns ett inställt vidarekopplingsnummer (via funktionskod). AllTele Softphone+ Växel Röstbrevlåda Ange telefonnummer... Extern PBX-telefon Spela upptagetsvar Samtalet ska kopplas till AllTele Softphone+. Samtalet ska kopplas till växelnumret. Samtalet ska kopplas till röstbrevlådan. Samtalet ska kopplas till ett visst telefonnummer som anges i regeln. Samtalet ska kopplas till en skrivbordstelefon bakom en PBX-växel som är ansluten till systemet. En upptagetton ska skickas till den som ringer. 7.4.2 Regler för utgående samtal Klicka på Lägg till för att lägga till en ny regel för utgående samtal. Följ instruktionerna på skärmen för att skapa en ny regel med lämpliga kriterier och åtgärder. Tabell 7.3. Kriterier i regler för utgående samtal Kriterium Beskrivning Uppringd part Används för att kontrollera typen av uppringande part intern eller extern. Detta gör det möjligt att skapa regler som hanterar interna och externa samtal på olika sätt. Datum De möjliga värdena är före, efter eller på ett visst datum. Veckodag Uppringt nummer Nattkoppling Det går att ange är eller inte är och därefter veckodagen. Används för att jämföra det uppringda numret mot en uppsättning definierade nummertyper, till exempel internationella nummer eller nummer till mobiltelefoner. Används för att kontrollera nattkopplingens status. De möjliga värdena är sant och falskt. Anger vad som ska hända om nattkopplingen är aktiv eller inte. Till exempel kan samtal vidarekopplas till en mobiltelefon när ett samtal tas emot under nattkoppling. Version: 4.0.11 37
Kapitel 7. Knappar i verktygsfältet Roll Tid Kriterium Beskrivning Används för att kontrollera den aktuella rollen. De möjliga värdena är de roller som konfigurerats för organisationen. Används för att kontrollera tidpunkten för samtalet. De möjliga värdena är före eller efter en bestämd tidpunkt. Åtgärderna i regler för utgående samtal används antingen för att specificera vilket nummer som ska visas för den uppringda parten eller för att blockera ett samtal av olika anledningar. Följande åtgärder är möjliga i regler för utgående samtal: Tabell 7.4. Åtgärder i regler för utgående samtal Åtgärd Beskrivning (om kriterierna för regeln uppfylls...) Blockeras på grund av förbjuden destination Blockeras på grund av förbjuden tidpunkt Blockeras på grund av obehörig användare. Rings från anonymt nummer Rings från primärt nummer Samtalet blockeras och istället får den som ringer höra en röst som informerar om varför samtalet är blockerat. Samtalet blockeras och istället får den som ringer höra en röst som informerar om varför samtalet är blockerat. Samtalet blockeras och istället får den som ringer höra en röst som informerar om varför samtalet är blockerat. Den uppringande partens nummer döljs för det aktuella samtalet. Den uppringande partens nummer anges som det nummer som är konfigurerat som primärt nummer för användaren. Rings från sekundärt nummer Den uppringande partens nummer anges som det nummer som är konfigurerat som sekundärt nummer för användaren. Rings från växellinje Omkopplas till växel Den uppringande partens nummer anges som organisationens växelnummer. Den som ringer kopplas till växelnumret istället för till det slagna numret. 7.4.3 Alternativregler Klicka på Lägg till för att lägga till en ny alternativregel. Följ instruktionerna på skärmen för att skapa en ny regel med lämpliga kriterier och åtgärder. Tabell 7.5. Kriterier i alternativregler Kriterium Beskrivning Uppringande part Används för att kontrollera typen av uppringande part intern eller extern. Detta gör det möjligt att skapa regler som hanterar interna och externa samtal på olika sätt. Datum Används för att kontrollera datumet för samtalet. De möjliga värdena är före, efter eller på ett specifikt datum. Version: 4.0.11 38
Kapitel 7. Knappar i verktygsfältet Veckodag Tid Kriterium Beskrivning Används för att kontrollera veckodagen för samtalet. Det går att ange är eller inte är och därefter veckodagen. Används för att kontrollera tidpunkten för samtalet. De möjliga värdena är före eller efter en bestämd tidpunkt. Följande åtgärder kan användas för alternativregler. Tabell 7.6. Åtgärder i alternativregler Åtgärd Koppla till växel om inget svar inom 30 sekunder Koppla till växel vid upptaget Koppla till växel när samtal nekas Ange telefonnummer... när samtal nekas Spela upptagetsvar vid upptaget Spela upp felsvar vid fel Beskrivning Om den uppringda parten inte har svarat inom 30 sekunder kopplas samtalet till växelnumret. Om den uppringda parten är upptagen i ett samtal kopplas samtalet till växelnumret. Om den uppringda parten nekar att ta emot ett inkommande samtal kopplas samtalet till växelnumret. Om den uppringda parten nekar att ta emot ett inkommande samtal kopplas samtalet till det angivna telefonnumret. Om den uppringda parten är upptagen får den som ringer höra en upptagetton. Om samtalet inte kan kopplas fram meddelas den som ringer om orsaken till felet. 7.4.4 Turordning för regler Varje definierad regel läggs till en turordnad lista. När reglerna ska behandlas börjar systemet utvärdera kriterierna för den första regeln i listan. Om regeln inte uppfyller kriterierna fortsätter systemet nerför listan tills en regel som uppfyller kriterierna hittas. Det går att ändra reglernas turordning med upp- och nerpilarna. Version: 4.0.11 39
Kapitel 8. Telefonistfunktioner 8 Telefonistfunktioner 8.1 Telefonistvyn Telefonistvyn består av samtalsvyn med inkommande och utgående samtal till vänster, kontaktvyn till höger och telefonistgrupperna och deras status längst upp. Funktionerna för samtalshantering är desamma i telefonistvyn som i normalvyn. Som telefonist kan du dock även använda camp-on för upptagna anknytningar. Observera Du behöver en skärmupplösning på minst 1 024 x 768 för att telefonistvyn ska kunna visas ordentligt. Gör på följande sätt för att växla till telefonistvyn Välj Visa > Telefonistvy. 8.2 Utökad sökning När du är inloggad i en grupp har du även tillgång till den utökade sökfunktionen som är aktiverad som standard för telefonister. På så sätt kan du snabbt hitta den person du letar efter, eftersom du i sökresultaten ser vilket fält som matchar din sökning. Utökad sökning kan göras både från normalvyn och telefonistvyn. Du aktiverar och stänger av utökad sökning i de avancerade inställningarna. Version: 4.0.11 40
Kapitel 8. Telefonistfunktioner 8.3 Köhantering Högst upp i vyn visas telefonist- och ACD-grupperna som du tillhör, om du är inloggad eller utloggad och agentstatus. Antalet tillgängliga kontaktcenteragenter och samtal i kö visas på följande sätt: [antal väntande samtal, inloggade agenter/tillgängliga agenter] Om det är samtal i kö i en grupp visas även väntetiden för det första samtalet. Om du har loggat in i en telefonistgrupp kan du ta samtal för den gruppen. Du kan även se antalet samtal i kön och hur länge personen som står först i kön har väntat. 8.3.1 Köfördelning Det finns en del inställningar som påverkar hur kön hanteras och hur samtal fördelas. Dessa inställningar sköts av administratören. I det här avsnittet listas några av dessa inställningar. 8.3.1.1 Destination för samtal Administratören kan ställa in vilka typer av enheter som samtalen styrs till. Dina egna personliga regler för samtalsstyrning gäller inte för samtalsfördelning. 8.3.1.2 Samtalsfördelning Administratören kan ställa in efter hur många sekunder samtalet ska gå till nästa telefonist eller kontaktcenteragent, samt om närvarostatusen ska påverka samtalsfördelningen. Detta innebär att om inga telefonister eller kontaktcenteragenter är inloggade och tillgängliga skickas samtalet vidare till ett förinställt nummer. 8.3.1.3 Kööverflöde för inkommande samtal Kööverflöde inträffar när antalet samtal i kön överskrider ett förinställt maxantal eller om den maximala väntetiden överskrids. När något av detta händer får den som ringer antingen en upptagetton eller kopplas till ett annat förinställt nummer. 8.3.1.4 Hantering av samtal i kö Samtal som väntar i kö kan skickas vidare till ett förinställt nummer när den som ringer har väntat i kö mer än ett visst antal minuter. Om ingen telefonist eller kontaktcenteragent är inloggad och tillgänglig kan samtalet i kön också kopplas vidare till ett inställt nummer. Om det konfigurerade antalet kopplingsförsök har överskridits kan samtalet i kön kopplas vidare till ett särskilt nummer som används då ingen telefonist är tillgänglig ( no attendant number ). 8.3.1.5 Missade samtal Administratören kan göra en inställning så att man efter ett antal missade samtal loggas ut ur distributionsgruppen. Version: 4.0.11 41
Kapitel 8. Telefonistfunktioner 8.4 Flikar för kö- och agentstatistik En kontaktcenteradministratör som är behörig att övervaka specifika grupper kan se widgetar för köstatistik och agentstatistik för dessa grupper. De visas som extra flikar i Normalvyn och Telefonistvyn. Med hjälp av dessa widgetar kan administratören se statistik för grupperna och logga in och logga ut kontaktcenteragenter till eller från dessa grupper. 8.4.1 Köstatistik Widgeten för köstatistik visar alla ACD- och telefonistgrupper som du är behörig att övervaka och låter dig logga in och logga ut kontaktcenteragenter till eller från dessa grupper. Statistiken presenteras för den löpande tidsperiod som administratören har konfigurerat. Grupp namnet på gruppen. Klicka på gruppen för att expandera den. I expanderat läge visas: agentmedlemmarna i gruppen (där utloggade kontaktcenteragenter står i grått), agentstatus, kvalifikationsnivå (där 1 är den högsta och 5 är den lägsta nivån), samt en knapp för att logga in eller logga ut kontaktcenteragenter till eller från gruppen. Samtal i kö antalet samtal i kön. Senaste kötid den tid (i formatet minuter:sekunder) som det senast tagna samtalet hade väntat på svar. Medelkötid den tid (i formatet minuter:sekunder) som det genomsnittliga samtalet inom den konfigurerade tidsperioden väntade på svar. Tappade antalet samtal som den som ringde avslutade innan svar erhölls. 8.4.2 Agentstatistik Widgeten för agentstatistik visar all information som finns i widgeten för köstatistik, men den är sorterad efter agentnamn istället för gruppnamn. Se avsnittet om köstatistik för mer information. 8.5 Gruppinloggning Du kan se din inloggningsstatus på gruppknapparna längst upp i programfönstret och logga in eller logga ut genom att klicka på knapparna. Knapparna är markerade för de grupper som du är inloggad i. Du är inloggad i gruppen. Klicka för att logga ut. Du är utloggad från gruppen. Klicka för att logga in. 8.6 Koppla samtal Det finns några snabbknappar som bara kan användas i telefonistvyn. De är till för att snabba upp samtalshanteringen. Alla snabbknappar kan ställas in i Inställningar > Övrigt > Snabbknappar... Det finns två olika sätt att koppla samtal. Version: 4.0.11 42
Kapitel 8. Telefonistfunktioner 8.6.1 Direktkoppling När ett samtal besvaras hamnar fokus automatiskt på sökfältet. För att göra en direktkoppling, sök efter en kontakt eller skriv in ett nummer som samtalet ska kopplas till. Om sökningen bara ger en enda kontakt eller ett enda nummer, klicka på knappen Direktkoppling för att koppla samtalet. Om sökningen ger flera kontakter, sök igenom kontaktlistan med upp/ner-knapparna för kontakter och se till att kontakten som du vill koppla till är markerad. Klicka på knappen Direktkoppling för att koppla samtalet. Observera Om du har flera pågående samtal när du gör en direktkoppling kopplas det aktiva samtalet. Om det inte finns några aktiva samtal måste du välja samtalet med hjälp av upp/ner-knapparna för samtal. 8.6.2 Bevakad koppling 8.7 Camp-on När ett samtal besvaras hamnar fokus automatiskt på sökfältet. För att göra en bevakad koppling, ring den kontakt eller det nummer som samtalet ska kopplas till. Om det nu bara finns två pågående samtal, klicka på knappen Bevakad koppling för att koppla ihop samtalen. Om det finns flera pågående samtal, sök igenom samtalslistan med upp/ner-knapparna för samtal och se till att samtalet som du vill koppla till är markerat. Klicka på knappen Bevakad koppling för att koppla samtalet. Camp-on är en telefonistfunktion som gör det möjligt att koppla ett samtal till en upptagen användare. Om användaren är upptagen med ett samtal skapas en personlig kö som det kopplade samtalet placeras i. När användarens första samtal har avslutats ansluts det kopplade samtalet som ligger i den personliga kön. Observera Camp-on går bara att göra för samtal som har gjorts till ett telefonistgruppnummer. Kopplingen görs på samma sätt som en normal koppling. Den enda skillnaden är att en camp-on-ikon kopplingsikonen. visas för upptagna anknytningar istället för den normala En administratör kan ställa in en maximal väntetid för de kopplade samtal. Om de inte har besvarats inom denna tid meddelas telefonisten att samtalet inte har besvarats. Det går även att uppmärksamma alla telefonister i telefonistgruppen om detta efter en inställd maximal väntetid. Om samtalet får vänta för länge i kön och en telefonist besvarar samtalet går det att lägga tillbaka samtalet i kön igen. Samtalet hamnar då på samma köplats i kön. Gör på följande sätt för att lägga tillbaka ett samtal i kön: Klicka på. Du kan även trycka på returknappen på tangentbordet. Version: 4.0.11 43
Kapitel 8. Telefonistfunktioner Observera Om du camp-on-kopplar samtalet på normalt sätt och inte via knappen för att lägga tillbaka samtalet i kön, behåller inte samtalet sin plats i kön utan placeras sist. 8.8 Kopplade samtal Under en koppling placeras nya inkommande samtal i kön. De skickas inte automatiskt till dig förrän kopplingen är klar. Du kan plocka upp ett nytt samtal i kön genom att klicka på knappen för att plocka upp samtal. Om en koppling misslyckas får du ett meddelande och kan plocka upp samtalet igen. Detta kan exempelvis ske om kontakten du kopplade samtalet till inte svarade. Samtalet väntkopplas då och blinkar i samtalsvyn för att visa att samtalet kräver omedelbar uppmärksamhet. 8.9 SMS-meddelanden Du kan skicka SMS-meddelanden med telefonistnumret som från-nummer, om detta är konfigurerat i servern. Se avsnitt 5.2, SMS-meddelanden för närmare information. 8.10 Skicka e-post och SMS till en kontakt med användning av meddelandemallar Med den här telefonistfunktionen går det att skicka e-post eller SMS till en kontakt med färdigifylld information om det aktuella samtalet. Den fördefinierade malltexten som används kan ändras i Inställningar. E-postmeddelanden skapas med ditt standardprogram för e-post och använder mallens text för e-post i ämnesraden och meddelandedelen. SMS-meddelanden skickas via programmets egen funktion och använder SMS-mallens text. Observera Du måste vara inloggad i en telefonistgrupp för att kunna använda denna funktion. 8.10.1 Skicka e-post eller SMS vid mottagning av ett styrt samtal Om du tar emot ett samtal från en kontakt som har försökt nå en annan kontakt som i sin tur styrde över samtalet till dig, kan du klicka på knappen för att skapa ett nytt e- postmeddelande eller på knappen för att skapa ett nytt SMS i samtalspanelen. 8.10.2 Skicka e-post eller SMS under ett pågående samtal Under ett pågående samtal kan du skicka ett e-postmeddelande med hjälp av knappen eller ett SMS med hjälp av knappen till en kontakt i din kontaktlista. Du kan även använda sökfunktionen för att skicka till en kontakt som inte finns i din kontaktlista. Version: 4.0.11 44
Kapitel 9. ACD-funktioner 9 ACD-funktioner 9.1 ACD-vyn I ACD-vyn visas menyn och samtalsinformationsfältet och det går att låsa fönstret längst upp eller längst ner på skärmen. Funktionerna för samtalshantering är desamma i ACD-vyn som i normalvyn. Observera Du behöver en skärmupplösning på minst 1 024 x 768 för att ACD-vyn ska visas ordentligt. Gör på följande sätt för att växla till ACD-vyn: Gå till menyn och välj Visa > ACD-vy. 9.2 Köhantering Längst upp i vyn visas telefonist- och ACD-grupperna som du tillhör, om du är inloggad eller utloggad och agentstatus. Antalet tillgängliga kontaktcenteragenter och samtal i kö visas på följande sätt: [antal väntande samtal, inloggade agenter/tillgängliga agenter] Om det är samtal i kö i en grupp visas även väntetiden för det första samtalet. Om du har loggat in i en telefonistgrupp kan du ta samtal för den gruppen. Du kan även se antalet samtal i kön och hur länge personen som står först i kön har väntat. 9.2.1 Köfördelning Det finns en del inställningar som påverkar hur kön hanteras och hur samtal fördelas. Dessa inställningar sköts av administratören. I det här avsnittet listas några av dessa inställningar. 9.2.1.1 Destination för samtal Administratören kan ställa in vilka typer av enheter som samtalen styrs till. Dina egna personliga regler för samtalsstyrning gäller inte för samtalsfördelning. Version: 4.0.11 45
Kapitel 9. ACD-funktioner 9.2.1.2 Samtalsfördelning Administratören kan ställa in efter hur många sekunder samtalet ska gå till nästa telefonist eller kontaktcenteragent, samt om närvarostatusen ska påverka samtalsfördelningen. Detta innebär att om inga telefonister eller kontaktcenteragenter är inloggade och tillgängliga skickas samtalet vidare till ett förinställt nummer. 9.2.1.3 Kööverflöde för inkommande samtal Kööverflöde inträffar när antalet samtal i kön överskrider ett förinställt maxantal eller om den maximala väntetiden överskrids. När något av detta händer får den som ringer antingen en upptagetton eller kopplas till ett annat förinställt nummer. 9.2.1.4 Hantering av samtal i kö Samtal som väntar i kö kan skickas vidare till ett förinställt nummer när den som ringer har väntat i kö mer än ett visst antal minuter. Om ingen telefonist eller kontaktcenteragent är inloggad och tillgänglig kan samtalet i kön också kopplas vidare till ett inställt nummer. Om det konfigurerade antalet kopplingsförsök har överskridits kan samtalet i kön kopplas vidare till ett särskilt nummer som används då ingen telefonist är tillgänglig ( no attendant number ). 9.2.1.5 Missade samtal Administratören kan göra en inställning så att man efter ett antal missade samtal loggas ut ur distributionsgruppen. 9.3 Flikar för kö- och agentstatistik En kontaktcenteradministratör som är behörig att övervaka specifika grupper kan se widgetar för köstatistik och agentstatistik för dessa grupper. De visas som extra flikar i Normalvyn och Telefonistvyn. Med hjälp av dessa widgetar kan administratören se statistik för grupperna och logga in och logga ut kontaktcenteragenter till eller från dessa grupper. 9.3.1 Köstatistik Widgeten för köstatistik visar alla ACD- och telefonistgrupper som du är behörig att övervaka och låter dig logga in och logga ut kontaktcenteragenter till eller från dessa grupper. Statistiken presenteras för den löpande tidsperiod som administratören har konfigurerat. Grupp namnet på gruppen. Klicka på gruppen för att expandera den. I expanderat läge visas: agentmedlemmarna i gruppen (där utloggade kontaktcenteragenter står i grått), agentstatus, kvalifikationsnivå (där 1 är den högsta och 5 är den lägsta nivån), samt en knapp för att logga in eller logga ut kontaktcenteragenter till eller från gruppen. Samtal i kö antalet samtal i kön. Senaste kötid den tid (i formatet minuter:sekunder) som det senast tagna samtalet hade väntat på svar. Medelkötid den tid (i formatet minuter:sekunder) som det genomsnittliga samtalet inom den konfigurerade tidsperioden väntade på svar. Tappade antalet samtal som den som ringde avslutade innan svar erhölls. Version: 4.0.11 46
Kapitel 9. ACD-funktioner 9.3.2 Agentstatistik Widgeten för agentstatistik visar all information som finns i widgeten för köstatistik, men den är sorterad efter agentnamn istället för gruppnamn. Se avsnittet om köstatistik för mer information. 9.4 Gruppinloggning Du kan se din inloggningsstatus på gruppknapparna längst upp i programfönstret och logga in eller logga ut genom att klicka på knapparna. Knapparna är markerade för de grupper som du är inloggad i. Du är inloggad i gruppen. Klicka för att logga ut. Du är utloggad från gruppen. Klicka för att logga in. 9.5 Hjälp från chef När du är inloggad som kontaktcenteragent kan du begära hjälp från en chef genom att ringa ett förinställt nummer. Klicka på Hjälp i ACD-vyn för att ringa efter hjälp. 9.6 SMS-meddelanden Du kan skicka SMS-meddelanden med ACD-numret som från-nummer, om detta är konfigurerat i servern. Se avsnitt 5.2, SMS-meddelanden för närmare information. Version: 4.0.11 47
Kapitel 11. Felsökning 10 Avancerade funktioner 10.1 Externa applikationer Det går att konfigurera externa applikationer som kan startas inifrån programmet. Dessutom kan du ställa in så att applikationen startas automatiskt vid varje inkommande samtal eller välja att starta applikationen manuellt vid samtal. För att konfigurera externa applikationer, gå till Inställningar > Avancerat > Externa... Använd knapparna +/ för att lägga till eller ta bort en extern applikation. Kryssa i alternativet Autostart om du vill att applikationen ska starta när du tar emot ett samtal. Kryssa i alternativet Visa genväg om du vill att genvägen för applikationen ska visas vid varje samtal. Version: 4.0.11 48
Kapitel 11. Felsökning 10.1.1 Konfigurera din externa applikation Dubbelklicka på den externa applikation som du vill konfigurera. Varje applikation behöver ett namn och en start-uri. Start-URI:n används för att starta applikationen. Om du till exempel vill starta en webbläsare kan du välja http-uri:n http://www.google.com. Det finns fyra specialsträngar som du kan använda i din start-uri. Dessa specialsträngar byts ut mot det verkliga värdet när ett samtal pågår. $CALLINGNAME. Byts ut mot namnet på den som ringer. $CALLINGNUMBER. Byts ut mot numret för den som ringer. $METATEXT. Byts ut mot eventuell metainformation som finns tillgänglig för samtalet när det rör sig om ett samtal från en ACD- eller telefonistkö. $TRANSFERREDBY. Byts ut mot information ifall samtalet har kopplats vidare av någon. Om namnet är tillgängligt anges namnet och i annat fall numret. Observera Om värdet inte finns tillgängligt för det aktuella samtalet tas specialsträngen bort. Eventuell övrig information blir dock kvar. Exempelvis blir http:// Version: 4.0.11 49