BluStar Agent mobiltelefon (MEX) Alla samtal till Supportcenter, på 8888, kommer in via ett telefonisystem som heter Solidus. Programmet vi arbetar i på våra datorer heter BluStar Agent. Samtalen kommer in via din dator, men du svarar och pratar direkt i din mobiltelefon som vanligt. Uppdaterad: 2014-02-06
Innehållsförteckning Vad är Solidus?... 3 Hur loggar jag in i telefonisystemet?... 3 Hur gör jag om jag inte befinner mig vid min arbetsdator på jobbet?... Fel! Bokmärket är inte definierat. Hur gör jag för att besvara ett inkommande samtal?... 7 Hur gör jag för att ringa upp någon?... 8 Hur gör jag för att koppla ett samtal vidare till en kollega?... 8 Hur gör jag för att skicka ett meddelande till någon?... 12 Kan jag se min samtalslogg?... 13 Hur gör jag för att stänga ner Solidus?... 16 2
Vad är Solidus och BluStar Agent? Solidus är ett telefonisystem som används i t ex callcenter och större supportoch serviceorganisationer. Samtalen kommer in via datorn till ett program som heter BluStar Agent, men du använder din vanliga mobiltelefon för att ringa upp och för att besvara samtal. För att kunna använda BluStar Agent-klienten så måste du ha en växelanknytning och din användare ska läggas upp i systemet. De tidigare slingorna (gruppnumren) är ersatta av köer. Firstline är den kö där handläggare som är schemalagda ska logga in sig. När man inte sitter i Firstline loggar man in med en annan användare och finns med som backup ifall det blir långa kötider. Hur loggar jag in i BluStar Agent? headset. För att kunna vara med och svara på supportsamtal så måste du logga in i telefonisystemet. Du hittar ikonen under startmenyn, den är blå med ett 3
När du öppnar programmet så krävs en inloggning. Alla handläggare som bemannar Firstline har två olika användare, en som man loggar in med när man sitter i Firstline och en som man loggar in med när man sitter med som backup. Inloggning i Firstline ID för inloggning = samma användarnamn som till datorsystemet plus en 1:a, t ex mbm1 Lösenordet = ditt anknytningsnummer, plus en 1:a, t ex 81071 Anknytningsnummer = din anknytning i växeln Anknytningens lösenord = lämnas tomt. Inloggning som backup ID för inloggning = samma användarnamn som till datorsystemet, t ex mbm Lösenordet = ditt anknytningsnummer, t ex 8107 Anknytningsnummer = din anknytning i växeln Anknytningens lösenord = lämnas tomt. 4
När klienten öppnas så är du inte tillgänglig för samtal. Det ser du genom att ikonen längst till vänster med en telefonlur, är överkryssad med ett rött streck. För att göra dig tillgänglig och redo att ta samtal, klickar du på den överkryssade telefonluren. Då visas istället en grön bock under telefonluren. När du lämnar din arbetsplats och inte kan ta samtal så gör du dig otillgänglig genom att klicka du på samma symbol igen och då kommer det röda strecket tillbaka. Om du skulle vara den sista inloggade i kön så får du en varning. 5
Ett bra tips är att man kan ställa in programmet så att programmet öppnas automatiskt när Windows startar. Klicka på Headsetsymbolen högst uppe i vänstra hörnet så får du upp menyn. Klicka på Alternativ. Bocka i rutan Starta vid inloggning till Windows. Avsluta med OK. OBS! Du måste fortfarande stänga din anknytning när du inte är tillgänglig. Det gör du enklast via CMG Quick, eller genom att logga in på telefon.du.se. 6
Hur gör jag för att besvara ett inkommande samtal? När det ringer så svarar du i din telefon, precis som vanligt. I din klient kan du få information om samtalet. Det syns under fliken Sessioner. I det orangefärgade fältet ser du numret på den som ringer, status visas längst ut till höger, samt hur lång tid samtalet har pågått. Förklaring till informationen i det blå fältet: Nummer: det nummer som ringt in Servicegrupp: om det står Ej tillämpligt som på bilden ovan, så har den inringande ringt direkt på din egen anknytning. Om det står ett gruppnamn, så har den inringande ringt på gruppnumret. Du lägger på luren och avsluta samtalet som vanligt på din telefon. 7
Hur gör jag för att ringa upp någon? Det enklaste sättet att ringa upp någon är att slå numret på din mobiltelefon precis som vanligt. Om du inte kan numret till en kollega så kan du söka upp personen under fliken Katalog. Sätt markören i fältet Katalog. Sök genom att skriva in Efternamn, mellanslag, Förnamn. Då kommer personen upp i fältet nedanför. Hur gör jag för att koppla ett samtal vidare till en kollega? Om du pratar med någon och vill parkera samtalet för att fråga en kollega om råd, eller koppla samtalet vidare, så kan du välja om du vill koppla samtalet vidare via telefonens knappsats eller via BluStar Agent. Alternativ 1 via MEX-telefonen. Parkera det pågående samtalet genom att trycka *. Då får du en ton i luren, slå anknytningsnumret till kollegan du vill ringa upp. Du får svar där, du kan förklara vad ärendet handlar om och kopplar sedan ihop de båda genom att själv lägga på luren. 8
Alternativ 2:1 - via BluStar Agent om du kan numret. Klicka på ikonen med telefonlur och knappsats, då kommer en ruta upp, skriv in den fyrsiffriga anknytningen om det är internt, eller 00 +hela telefonnumret om det är externt. Klicka på Dial. Då parkeras automatiskt ditt första samtal och du ringer istället upp din kollega. Vänta kvar i luren tills du får svar av din kollega, då kan du berätta vad ärendet gäller. När du ska koppla ihop de båda parterna så klickar du på knappen med lur och blå pil, Överför 9
Alternativ 2:2 via BluStar Agent till en kollega i Supportcenter Leta upp den person eller grupp du vill ringa under fliken Kontakter. Högerklicka och välj Ring Business. Vänta kvar i luren tills du får svar av din kollega, då kan du berätta vad ärendet gäller. När du ska koppla ihop de båda parterna så klickar du på knappen med lur och blå pil, Överför 10
Alternativ 2:3 - via BluStar Agent till en kollega du inte kan numret till och som inte sitter i Supportcenter. Gå till fliken Katalog, där söker du fram personen genom att sätta markören i fältet Katalog. Sök genom att skriva in Efternamn, mellanslag, Förnamn. Då kommer personen upp i fältet nedanför. Högerklicka på personen och välj Ring Business. Vänta kvar i luren tills du får svar av din kollega, då kan du berätta vad ärendet gäller. När du ska koppla ihop de båda parterna så klickar du på knappen med lur och blå pil, Överför 11
Hur gör jag för att skicka ett meddelande till någon? I Solidus finns en meddelandefunktion, där du snabbt och enkelt kan chatta med dina kollegor som är inloggade. För att skicka ett meddelande, gå till fliken Kontakter. Dubbelklicka på den person du vill skicka meddelande till, eller markera och högerklicka, välj Meddelande. Då öppnas ett chattfönster, du skriver i det nedre fältet, konversationen visas i det översta fältet. 12
Kan jag se min samtalslogg? kategorierna. Under fliken Samtalslogg kan du se alla samtal, utgående, inkommande och missade. Du kan välja om du vill visa alla eller om du vill sortera på de olika Ett bra tips för att få överblick över hur många som är inloggade är även att använda realtidsfönstret, då ser du hur många handläggare som är inloggade och tillgängliga i din kö. Man ser även om det finns några pågående samtal. För att öppna realtidsfönstret, klicka på Headsetet och välj sedan Visa realtid. 13
På bilden nedan ser du hur det ser ut när man har ett pågående samtal. Två personer är inloggade och en är upptagen i telefon. Att stapeln är grön betyder att samtalet kommit in via gruppnumret (8888) om stapeln är grön så har någon ringt direkt på din egen anknytning. Om stapeln går nedåt så har man kö. 14
Snabbkommandon Det finns ett antal snabbkommandon som kan vara bra att använda om man sitter mycket i telefon. Här finns en lista på de vanligaste, de motsvarar de olika ikonerna som finns i agenten, från vänster till höger F2 Ring upp F3 Svara F4 Lägg på F5 Parkera F6 Överför 15
Hur gör jag för att stänga ner Solidus? När ditt supportpass är slut för dagen så måste du logga ur slingan. Det är mycket viktigt att komma ihåg detta, eftersom NGL-c har kvällsöppet och då kommer du att finnas med i kön även på kvällen. Först gör du dig otillgänglig genom att klicka på den gröna luren. Då ändras symbolen till en telefonlur med ett rött streck över och du är inte längre tillgänglig för samtal. 16
Stäng även klienten genom att klicka på Headsetet uppe i vänstra hörnet och välj sedan Avsluta. 17