PROJEKTRAPPORT Utvärdering av e-tjänster inom Bygglovshantering 2011-11-30
RIGES Befintliga e-tjänster inom bygglov Executive summary This report is a result of a survey conducted under the project RIGES and includes a review of e- services in the area of building permits within Swedish municipalities. Sammanfattning Den här rapporten är resultatet av den inventering och utvärdering av kommunala bygglovstjänster som genomförts inom ramen för projektet REGIS. Syftet med en inventering och utvärdering av befintliga e-tjänster inom bygglovsområdet har varit att ge e-tjänsteutvecklingen i RIGES-projektet ett underlag inför arbetet med design och utveckling av en ny e-tjänst för bygglovshantering. Det finns mycket att lära av det arbete som redan lagts ner på befintliga e-tjänster och resultatet är för omfattande för att sammanfattas på några få rader. Men utvärderingen har resulterat i generella och tjänstespecifika rekommendationer som återfinns i slutet av dokumentet, där finns också frågeställningar som kan vara angelägna att diskutera. I dokumentet redovisas också ett antal e- tjänster som kan beaktas i samband med att man utvecklar e-tjänster för bygglovshantering. Till denna huvudrapport finns en bilaga med skärmdumpar från utvärderderingen av respektive tjänst, ett material som ansetts vara för omfattande för att placeras i huvuddokumentets men som med fördel används för att få bättre förståelse av innehållet i den löpande texten. 2 (58)
Innehållsförteckning Inledning... 4 Syfte... 4 Mål... 5 Metod... 5 Genomförande... 5 Avgränsningar... 6 Utvärdering... 7 Urval... 7 Testutrustning... 7 Informationstexter... 8 Helsingborg... 9 E-tjänstebeskrivning... 9 Kriteriebaserad utvärdering... 11 Möjliga lärdomar... 12 Orust... 13 E-tjänstebeskrivning... 13 Kriteriebaserad utvärdering... 15 Möjliga lärdomar... 16 Sundbyberg... 17 E-tjänstebeskrivning... 17 Kriteriebaserad utvärdering... 20 Möjliga lärdomar... 21 Upplands-Bro... 22 E-tjänstebeskrivning... 22 Kriteriebaserad utvärdering... 24 Möjliga lärdomar... 25 Västerås... 26 E-tjänstebeskrivning... 26 Kriteriebaserad utvärdering... 28 Möjliga lärdomar... 29 Örebro... 30 E-tjänstebeskrivning... 30 Kriteriebaserad utvärdering... 33 Möjliga lärdomar... 34 Stockholm (endast värmepumpansökan)... 35 E-tjänstebeskrivning... 35 Kriteriebaserat utvärdering... 37 Möjliga lärdomar... 38 Linköping... 39 E-tjänstebeskrivning... 39 Kriteriebaserad utvärdering... 42 Möjliga lärdomar... 44 Övriga kommuner... 44 Rekommendationer... 46 Generella rekommendationer... 46 Tjänstespecifika rekommendationer... 48 Diskussion av framtida frågeställningar... 50 3 (58)
Källor... 52 Bilaga 1: Utvärderingskriterier... 53 Bilaga 2: Shneidermans 8 gyllene regler... 54 Bilaga 3: Tjänstespecifika kriterier... 55 Bilaga 4: Förslag på närliggande e-tjänster... 56 Bilaga 6: Skärmdumpar från test av e-tjänster... 58 Inledning Det finns flera skäl att inventera och utvärdera befintliga e-tjänster inom bygglovsområdet innan man börjar utveckla en egen e-tjänst för bygglov. Många är de timmar som redan investerats i analys, design och utveckling av bygglovstjänster i olika kommuner och med en utvärdering av dessa e- tjänster utifrån olika perspektiv så ges projektdeltagarna i RIGES en möjlighet att påbörja utvecklingsarbetet för en ny bygglovstjänst i projektet med all denna kunskap och erfarenhet från dessa e-tjänster som grund för arbetet. Förutom de kommuner som redan var kända av projektgruppen i RIGES för att ha e-tjänster inom bygglov så har ett 50-tal av de mest framträdande IT-kommunerna inventerats (kommuner som nominerats till Sveriges IT-kommun, Guldlänken, kommuner som deltagit i offentligt finansierade e- tjänsteprojekt etc.) Majoriteten av de undersökta kommunerna har bygglovsansökan endast genom pdf-blankett som kan laddas ner, skrivas ut för att sedan postas eller lämnas in till kommunen. Näst flest har ansökan dessutom via http://www.mittbygge.se. Som en hjälp i ifyllnaden av pdf-blanketten har många valt att hänvisa till http://www.bygglovsguiden.se. Ett antal har sina ansökningsförfaranden enbart via http://www.mittbygge.se. Enbart ett fåtal av de inventerade kommunerna har en egenutvecklad e- tjänst för bygglovsansökningar. Värt att notera att den nya bygglagen som kom i maj 2011 har haft stor påverkan på kommunernas sätt att hantera bygglov. På alla webbplatser finns information och hänvisningar till lagen, samt alternativa vägar för användare som söker/sökte bygglov före respektive efter införandet av lagen. Skellefteå har till och med stängt sin e-tjänst för bygglov på grund av lagen. Man kan förmodligen anta att det kan finnas ett stort värde i att utveckla en tjänst som kan modifieras, alltså anpassas efter förändringar i lagstiftning eller andra regelverk. Syfte Syftet med en inventering och utvärdering av befintliga e-tjänster inom bygglovsområdet har varit att ge e-tjänsteutvecklingen i RIGES-projektet ett underlag inför arbetet med design och utveckling av en ny e-tjänst för bygglovshantering. Genom att återanvända upparbetad kunskap och erfarenheter från andra e-tjänster inom bygglovsområdet så tror vi att e-tjänsteutvecklingen i RIGES-projektet ges bästa möjliga förutsättningar för att bli så funktionell, så användarvänlig och så effektiv som möjlig. 4 (58)
Mål Målet med inventering och utvärderingen har varit att producera en översikt över befintliga e- tjänster inom bygglovsområdet med en utvärdering som baseras på ett antal kriterier som bedöms ha relevans för det fortsatta arbetet i RIGES-projektet när det gäller utveckling av ny e-tjänst för bygglov. Ambitionen har varit att redovisa styrkor och svagheter i enskilda e-tjänster i olika perspektiv. Särskild betydelse har getts användarupplevelser, funktionalitet och eventuella brister eller tillkortakommanden som kan generera (förbättrings-)förslag som kan bidra till det fortsatta utvecklingsarbetet i RIGES. Målet har också varit att göra en sammanställning, en syntes, och utveckla rekommendationer för det fortsatta arbetet i RIGES som utgår från hela översikten. Metod Utvärderingen har följt en mall för utvärdering av e-tjänster som utvecklats av Kerfi AB. Inventering befintliga e- tjänster Översiktlig tjänstebeskrivning (per tjänst) Kriteriebaserad utvärdering (per tjänst) Sammanställning/ Generella rekommendationer Den kriteriebaserade utvärderingen har i huvudsak utgått från principer och kriterier som utformats och formulerats för att utvärdera strukturer i tjänsten som skapar nytta för användaren och därmed mindre (eller ingenting alls) vad gäller exempelvis tillgänglighet för användare med funktionsnedsättning. Se även bilaga. Genomförande Inventering, utvärdering och sammanställning av e-tjänster inom bygglovsområdet har utförts som ett uppdrag inom RIGES-projektet under hösten 2011 av Kerfi egovernment Solutions. Totalt har över 50 kommunala webbplatser inventerats varav åtta olika e-tjänster har utvärderats: sex renodlade bygglovstjänster, en informationstjänst för bygglov och en tjänst för ansökan om att få installera värmepump. 5 (58)
Avgränsningar Fokuset i denna utvärdering har legat på tjänstens struktur, hur e-tjänsten skapar nytta och upplevs för användaren, från att man initierar tjänsten till att man skickar in en bygglovsansökan. Här slutar dock inte själva ärendeflödet och det finns en medvetenhet om värdet av att analysera hela tjänsteprocessen, inte minst därför att flera undersökningar har visat att en del av problematiken ligger i den fortsatta handläggningen, med hög interaktivitet mellan handläggare och ansökare, exempelvis för att ansökan inte är komplett, för att det kan råda oklarheter i regler m m. I RIGESprojektet ligger dock integrationen mot enskilda verksamhetssystem utanför projektets omfattning (respektive kommun ansvarar) och det är i detta läge inte så angeläget att analysera förbättringspotentialen genom hela handläggningsprocessen. Gällande andra tjänster än enbart ansökningar för olika typer av bygglov, bygganmälningar och rivningsanmälningar har det, utom då det nämns, endast noterats att det funnits sådana. Ingen testning av dessa tjänster har utförts. Utvärderingen redovisar dock en sammanställning av e-tjänster som angränsar till e-tjänst för bygglov och som förmodligen skulle kunna återanvända en stor del av systemstöd, integrationer och information om det skulle bli aktuellt att utveckla även sådana tjänster. 6 (58)
Utvärdering Under detta avsnitt beskrivs test och utvärdering av olika kommuners e-tjänst för ansökan av bygglov. Där möjligheten funnits har också närliggande ansökningsmöjligheter testats, till exempel rivningsansökan, ansökan om skyltanordning eller uppsättande av mur och plank. Initialt har gjorts en generell bedömning av tjänsten, en subjektiv bedömning av hur användbarheten upplevs för ett enskilt ärende, där exemplet som använts är en bygglovsansökan för ett nybygge av en tvåvåningsvilla med kommunal VA-anslutning inom planlagt område. Därefter utvärderas e- tjänsten utifrån Schneidermans 8 gyllene regler för användbarhet, Röstlingers 14 kriterier hämtade från rapporten om utvärderingen av verksamt.se, samt ett antal egna kriterier anpassade efter uppgiften. Slutligen värderas eventuella lärdomar man kan ta med sig från tjänstetestet av vad man bör tänka på vid utveckling av en e-tjänst för bygglovsansökan. För att kunna ta till sig all informationen i detta kapitel är nödvändigt att ha bilaga 8, med skärmdumpar från alla tjänster, till hands. Det är till denna bilaga som figurhänvisningarna i den löpande texten syftar. Urval Majoriteten av de undersökta kommunerna (totalt cirka ett 60-tal) har bygglovsansökan endast genom PDF-blankett som sedan postas eller lämnas in till kommunen. Näst flest har som hjälp i ifyllnaden av blanketten valt att hänvisa till, eller använda sig av, bygglovsguiden.se, en myndighetsgemensam informationstjänst. Ett antal har sina ansökningsförfaranden via mittbygge.se, en informations- och ansökningstjänst som ett antal samarbetande kommuner och myndigheter driver. En klar minoritet av kommunerna har en egenutvecklad eller en annan samutvecklad e-tjänst för bygglovsansökningar. Sökandet efter rätt kommuner att testa baserades på efterforskningar i artiklar där framstående IT-kommer har nämnts. Vinnare och nominerade till Årets IT-kommun har varit självskrivna kandidater för undersökning, samt sådana som i övrigt nämnts i IT- och bygglovssammanhang i media. Flera hundra artiklar genomsöktes för att leta fram rätt kommuner att undersöka. Värt att notera är att den nya bygglagen som kom i maj 2011 har haft stor påverkan på kommunernas sätt att hantera bygglov. På i princip alla webbplatser finns information och hänvisningar till lagen, samt alternativa vägar för användare som sökte/söker bygglov före respektive efter införandet av lagen. Skellefteå kommunhar till och med stängt sin e-tjänst för bygglov på grund av lagen. Testutrustning Testningen genomfördes i två till tre omgångar per tjänst, med en dator med Windows 7 x64 Home Premium. Skärmen var en Philips 244E med upplösningen 1920x1080. Webbläsaren som användes var Google Chrome version 14.0.835.186 m. Bland tillgängliga insticksmoduler fanns Adobe Flash Player build 10.3.183.10, Java 6 build 1.6.0_27-b07, Microsoft Silverlight 4.0.50917.0 samt inbyggt stöd för PDF. Ingenstans uppstod misstanke om inkompabilitet med vare sig webbläsare eller använda insticksmoduler. 7 (58)
Testerna genomfördes mellan den 15 september och den 20 oktober 2011. Informationstexter Vissa tjänster har sidor med tooltips eller popup-rutor: information som visas på sidan då man klickar på en ikon. Ett tooltip visas integrerat på sidan, en popupruta är oftast en mini-webbsida som kan flyttas runt och stängas efter behov. Tooltips visas i samband med det relevanta objektet i skärmdumparna, popup-rutor visas på skärmdumparna där de får plats utan att skymma övrig information på sidan, men så nära tillhörande fält/objekt som möjligt. På de flesta sidor med mouseover-text (text som endast visas då man håller muspekaren över exempelvis ett textfält eller en knapp) har det i sammanhanget mest relevanta objektet valts, och den mouseover-texten har visats. Mouseover-text syns i skärmdumpar, det gör dock inte musen. Mouseover-texten visas alltid på skärmdumparna i närheten av det fält/objekt som den hör till. Notering: text inom [klamrar] anger att det finns en knapp eller länk med texten klamrar på. 8 (58)
Helsingborg I Helsingborgs Bygglovstjänst kan man ansöka om bygglov och rivningslov i enklare ärenden. Som besökare hittar man till e-tjänsten både från Bo, bygga och miljö i den traditionella informationsstrukturen såväl som från fliken för e-tjänster och blanketter. Under Bo, bygga och miljö finns en väl utbyggd information om bygglov och nödvändiga handlingar. På samma sida finns ett flertal exempel på hur olika ritningar och planer ser ut vid nybyggnad, tillbyggnad med mera. Sidan går också igenom vilka handlingar som måste finnas i en ansökan för att den ska accepteras. Här finns också information om andra e-tjänster som kommunen erbjuder inom detta område, bland annat hantering av sophämtning, anmälan till tomtkö, beställning av karta, VA-utsättning och anmälan av ovårdad byggnad eller tomt. Texten på länken till e-tjänsten anger att Via e-tjänsten Ansökan om bygglov kan du söka bygglov i enklare ärenden för småhus. Texten på den följande sidan anger att man också kan söka lov för rivning i enklare ärenden (Figur 1). Handlingar uppges också kunna bifogas i A3-format eller mindre. Informationsrutan till höger anger att kostnader debiteras enligt kommunens taxa och att räkningen skickas ut efter beslut om kontrollplan. Kommunen tar också ut en avgift för att skriva ut de handlingar man bifogar digitalt. För att starta tjänsten krävs inloggning med e-legitimation. E-tjänstebeskrivning Sidan man kommer till efter inloggning med e-legitimation ser likadan ut som den föregående, med tjänstemeny och PUL-information till vänster, kontoinställningar i meny högst upp direkt under den ordinarie kommunmeny och kommunens logotyp (Figur 2). Rubriken lyder Ansökan om bygglov Steg 2 av 13, och man får förutsätta att inloggningen var steg 1. Färgerna är neutrala: vitt, grått och två nyanser av blått, med god kontrast. Man anger vilken typ av ansökan man ska göra, samt fastighetsbeteckning och adress. Alla fält är obligatoriska. Det finns ingen hjälptext, inte ens i mouseover-texten och det sker ingen kontroll eller validering av data som matas in - oavsett vad man skriver in i fälten accepteras det av tjänsten. På steg tre skall personuppgifter om den sökande uppges (Figur 3). Även här är alla fält obligatoriska. En informationsruta till höger informerar om möjligheterna med kontaktperson och faktureringsadress. Mouseover-texten är fortsatt oanvändbar då den innehåller samma text som rubriken till respektive fält. Trots att det står högst upp att man är Inloggad som (namn), hämtad från e-legitimationen, används inte den informationen i textfälten på sidan. Den enda kontrollen som görs på fälten är att personnumrets kontrollsumma stämmer. Då man klickar på [Nästa] hoppar man över steg fyra och fem. Om man valt annan faktureringsadress eller kontaktperson än den sökande matas dessa in på sida fyra och fem, orsaken till hoppet i steg meddelas dock inte. På steg sex ska typ av åtgärder anges samt en kortfattad beskrivning av åtgärden (Figur 4). Hjälpen på en mening till höger är redundant då samma information står i samband med formuläret. Typ av åtgärd är obligatorisk trots att det inte anges. Ingen styrning eller information om hur man ska beskriva sin åtgärd finns. Det går bra att mata in text i rutan Ange annan åtgärd trots att inte tillhörande checkbox är ikryssad. 9 (58)
På steg sju väljs typ av byggnad att åtgärda (Figur 5). Som angivits i början av processen kan endast enklare ärenden hanteras här. Om man exempelvis tycker att en skyltanordning är en enkel åtgärd upptäcker man här att man ändå inte kan använda sig av tjänsten för bygglov för en sådan ansökan. Informationstexten bidrar inte i detta fall och information om hur man ska beskriva byggnadstypen saknas. I formuläret på den efterföljande sidan ska man ange areainformation om byggnaden (Figur 6). Informationen som efterfrågas anges bara som tekniska termer och saknar förklaring. Informationsrutan till höger länkar till ett PDF-dokument om hur man mäter sitt hus, men med den länken nås man trots upprepade försök bara av ett felmeddelande om att webbläsaren inte hittar något på länkens adress (Figur 11). På steg nio vill man att användaren anger uppgifter om material och färger (Figur 7). Ingen hjälp med hur man bör ange uppgifterna eller exempel på detta finns. En länk som ska förklara NCS-systemet tar användaren något oväntat till en svensk Wikipedia-sida om ämnet. Inga fält är obligatoriska. På steg tio anger man kontrollansvarig samt bifogar handlingar på fil (Figur 8). Ett tooltip dyker upp för första gången och känns malplacerat. I tooltipset anges att bara PDF-format accepteras och att en fil laddas upp i taget. Det finns ingen indikation på vilka handlingar som krävs, dock finns en länk till god hjälp för ritningar i informationsrutan till höger. På uppladdningsknapparna står det [Choose file] och texten intill ändras knappt synligt till filnamnet efter uppladdning. Väljer man att bifoga filer, och sedan navigerar sig med [Tillbaka] eller [Nästa]-knapparna så försvinner den uppladdade filen, och man måste ladda upp en ny. Trots att det står tydligt i informationsrutan att vissa åtgärder inte kräver kontrollansvarig, kan man inte gå vidare till nästa sida utan att fylla i namn för en sådan. Den sista sidan innan man ska signera sin handling är en sammanställning av tidigare angivna uppgifter (Figur 9). Varje steg går att ändra och en uppskattad funktion var att när man ändrat på exempelvis steg tre, och sedan trycker nästa, så kommer man tillbaks till sammanställningen. Efter denna sida kommer man till standardsidan för signering med e-legitimation (Figur 10). Om man är inaktiv på tjänsten för länge (cirka tio minuter) kopplas man från sin inloggning med e- legitimation. Då man loggar in igen har all information som man skrivit in försvunnit. Ingen information om att detta sker står att finnas på webbplatsen och det skulle kunna innebära att det skapas en viss irritation när användaren upptäcker att all information behöver matas in en gång till. 10 (58)
Kriteriebaserad utvärdering Tabell 1, Helsingborg Kriterie Allmän info Interaktiv PDF-blankett Skicka in via vanlig post E-tjänst Resultat Relativt enkel och kort tjänst som passar väl in med kommunens övriga webbplats. Brutna och dåliga länkar samt bristande kunskapsstöd drar ner betyget. Alternativ Alternativ Ja Informationsklarhet Användartydlighet Tjänstetydlighet syfte Tjänstetydlighet innehåll Organisering struktur Organisering placering Positionstydlighet Konsekvenstydlighet före Konsekvenstydlighet efter Aktörstydlighet Kunskapsstöd Flyttbarhet Registreringsstöd Säkerhetsstöd Rak men otillräcklig information. Bättre integration mellan informationen på kommunens övriga webbplats med e-tjänsten hade varit att föredra. Tveksam. Tydligen är det inte aktuellt för företag att söka bygglov eftersom man blir förflyttad till huvudkategorin Medborgare Relativt otydligt: bygg-, mark-, och rivningslov av enklare typ för småhus. Vad enklare typ är skulle kunna vara betydligt tydligare.. Otydligt för vilka ärenden tjänsten gäller. Kan företag/föreningar söka? Vad är "enklare" ärenden? Som en rät linje utan sidospår med angivelse av vilket steg man är på. Enkel och tydlig med samma typ av uppbyggnad som kommunens sidor i övrigt. Relativt tydlig. Att man är på steg x/y anges, samt en mindre rubrik över vad som sker på sidan. Brödsmulespår hade förtydligat. Inte bra men inte nämnvärt dåligt. Ok namngivning på fält och knappar, men dålig hjälptext. Usel filhantering. Dåligt att man tappar sessionen efter relativt kort tid, och måste mata in alla uppgifter igen. Mycket tydligt med logotyp och övrig formgivning. Dåligt. Få möjligheter att fördjupa sig i något ämne. Synd att de inte utnyttjar informationen som finns på den ordinarie kommunsidan bättre. Dåligt. Ingen möjlighet till vare sig utskrift eller att spara ned ansökan på fil. Dåligt. Oanvändbara mouseover-texter och otillräckliga informationsrutor. Ok. God hjälp vid fel ifyllda formulär, felkontroll sker. Data accepteras oftast i bara ett format. Exempel och instruktioner för ifyllnad saknas. Konsekvens Genvägar Feedback Handlingsflöde Felhantering Gott, alla sidor påminner om varandra och kommunens webbplats i övrigt. Ingen inkonsekvens upptäckt utöver ett ensamt tooltip. Dålig. Inga genvägar utom möjligheten att spara egna personuppgifter finns. God feedback, speciellt om man missat att mata in data i något fält. Relativt tydligt. Omöjligt att gå vilse. Ibland sidor med för lite innehåll, ibland märkliga kombinationer av innehåll (ex. skriv in uppgifter om kontrollansvariga och ladda upp ritningar på samma sida). Brödsmulespår hade underlättat. Vid inmatning med fel format anges det tydligt. Brutna PDF-länkar påträffade. Ångermöjligheter Tveksam. Uppladdade filer försvinner då man navigerar fram och tillbaka, alltså blir det svårt att ångra sig. Kontrollkänsla Tveksam. Relativt stora krav ställs på användaren i informationsinmatningen utan att särskilt mycket hjälp erbjuds. Man vet inte vilka steg som komma skall. Minnesbelastning Relativt väl avgränsade information på varje sida. Alla uppgifter försvinner då man är inaktiv en kort stund. Minimalt informationsutbyte Rätt ofta tvingande fält och format, men lika ofta frivilliga och kravlösa textfält som riskerar att påverka korrektheten på inmatad information. Aut. Hämtn. Ext. Källor Inget. Namnet visas från e-legitimationen, men används aldrig. 11 (58)
Återkoppling från användare Teknik och plattform Krav på E-legitimation Krav på offline-hantering Ingen HTML-formulär på ASP-sidor. JavaScript eller motsvarande för att dölja och visa informationsrutor och formulär. Samma typ av adress som Täby. Ja Nej Övriga tjänster Betalningssätt Övrigt Adress till tjänst (för kännedom) Tydlig samling av en mängd e-tjänster. Ingen information Brist på information och tydlighet i vilka som kan använda tjänsten, och för vad, gör den otillräckligt. http://service.helsingborg.se/serviceintroduction.aspx?service=h23 Möjliga lärdomar Tjänsten skulle kunna kommuniceras tydligare under fliken e-tjänster. Om tanken är att spara tid för både handläggare (genom standardiserad och komplett information) och för användare (snabbare handläggningstid och stöd i informationsutbyte) skulle tjänsten kunna kommuniceras tydligare ( Bygglov för skylt respektive Lovärenden ). Formulären upplevs som fragmenterade och kräver onödigt många steg. Fördelen av att inte belastas med för mycket information på en och samma gång förtas delvis av besväret av att behöva klicka sig igenom onödigt många steg. Informationsmängden och formulärstorleken på varje sida skulle kunna anpassas till en smidigare nivå. 12 (58)
Orust Orust kommun har flera e-tjänster på sin webbplats, exempelvis för kundtjänst och för ansökan och hantering av barnomsorg. Tjänsterna är singulära (helt åtskilda från varandra) men är lika både till utförande och utseende, mellan varandra och jämfört med kommunens webbplats (ett blå-vitt färgschema). E-tjänstebeskrivning Som användare möts av en kort beskrivning av tjänsten och att man både kan skicka in ansöka via e- tjänsten, eller att man kan skriva ut resultatet av e-tjänsten och skicka in via vanlig post. En tämligen rudimentär (för att inte säga intetsägande) lathund i pdf-format finns tillgänglig. Den är inte till stor hjälp under inmatningen, annat än att man ser vilka steg man kommer att gå igenom i tjänsten. Tjänsten kräver ingen särskild registrering (e-legitimation krävs för att skicka in den via webben) och man kommer direkt till en sida som enbart gäller för ansökan om bygglov samt bygganmälan (Figur 12). På nästa sida efterfrågas personuppgifter (Figur 13). Rödmarkerade fält måste fyllas i korrekt, annars kommer man inte vidare. Kontrollfunktion på personnumrets kontrollsumma finns, så det måste vara ett giltigt personnummer. Hjälpbubblor som både har funktion för mouseover och inforuta vid klick visar hur man anger numren på rätt format. I näst steg anger man fastighetsbeteckning och adress (Figur 14). En kontroll mot kommunens fastighetsregister görs, i övrigt kontrolleras bara att postnumret har rätt format. Saknas inmatning i ett obligatoriskt fält eller om det är fel inmatat visas ett tydligt rött felmeddelande i samband med fältet. Vidare får man välja på ett antal alternativ med kryssrutor, som fasadändring, skyltanordning, rivning, ändring på hiss, eldstad med mera (Figur 15). Att det i tjänsten ges möjlighet att göra en rivningsanmälan framkommer inte när man startar tjänsten. Användaren ges stor egen frihet och lite hjälp, vilket säkert är bra för vana användare men som eventuellt kan vålla problem för ovana användare. Vad är exempelvis skillnaden mellan en Tillbyggnad och en Påbyggnad? Man kan lämna alla fält tomma och ändå fortsätta framåt i tjänsten. Vid nybyggnad väljer man sedan areauppgifter. Ett visuellt stöd i form av en fastighetsskiss förklarar termerna bruttoarea och byggnadsarea (Figur 16). Övriga anmälningstyper/ansökanstyper hoppar över detta steg. På nästa sida väljer man typ av byggnad (enbostad-/fritids/-kontorshus med mera) (Figur 17). Även här kan samtliga fält lämnas tomma utan att flödet i tjänsten påverkas. Därefter ska man beskriva projektet och dess omfattning samt byggkostnad (Figur 18). Här ges ingen förklaring till på vilket sätt eller på vilken detaljnivå man ska beskriva projektet. Det är svårt att veta hur man ska göra för att göra rätt. Det bör ju ligga i användarens intresse att göra anmälan så komplett som möjligt men utan instruktioner är det svårt. 13 (58)
Därefter ska användaren välja fasadtyp, taktyp samt fönstertyp och färgsättning (Figur 19).. Inte heller här erbjuds någon vägledning för exempelvis hur en färg ska anges (med färgkod eller färgbenämning). Användaren erbjuds alltid möjligheten att skriva in ett eget alternativ, om de som finns tillgängliga inte passar. Detta gör tjänsten inkluderande snarare än exkluderande men ökar risken för intag av ostrukturerad information som motverkar en förenkling av den interna processen. Vid val av anslutning till vatten och avlopp (Figur 20) ger hjälptexten ingen hjälp alls. Här gäller det för användaren att veta vad som gäller för anslutningarna: om det är möjligt och exempelvis eventuell kostnad. Denna information var svår att hitta via kommunens webbplats. Slutligen ska uppgifter som man matat in kontrolleras (Figur 22). Om något inte stämmer kan man klicka på rubriken och komma tillbaks till den delen av flödet och ändra det. Dock måste man stega sig igenom alla sidor därefter för att komma tillbaks, vilket är irriterande om man missade en detalj i början av ansökan. Det är inte heller uppenbart att ett klick på rubriken gör att man tillåts ändra uppgifterna. Till sist ska användaren signera ansökan med sin e-legitimation: Nordea, Steria, Telia, Posten eller BankID (Figur 23). Där finns en tydlig extern länk till information om e-legitimation. Saknas plugin för exempelvis bankid meddelas man det på den efterföljande signatursidan. Ingen information om hur man ska installera pluginen eller vad det innebär med underskrift, exempelvis eventuella kostnader för bygglovsansökan, finns. Överlag krävs det stor initial kunskap av användaren. Nödvändiga dokument, exempelvis sektioner, och planritningar krävs utan att nämnas mer än översiktligt vad det är och i vilket format man vill ha det, vare sig i e-tjänsten eller på kommunens webbplats i övrigt. Tjänstens fördel är att den rakt på sak och effektivt låter användaren styra sin egen ansökan. Det bör rimligtvis finnas ett egenintresse från kommunens sida att användaren matar in uppgifter som är så korrekta som möjligt för snabb handläggning av ärendet. Känner man sig osäker på vilka uppgifter och hur de ska matas in är informationen och hjälpen som erbjuds av för låg kvalitet och risken är att kunden istället e-postar eller ringer in för hjälp, alternativt matar in felaktiga uppgifter vilket leder till extra jobb för både användare och handläggare. 14 (58)
Kriteriebaserad utvärdering Tabell 2, Orust kommun Kriterie Allmän info Interaktiv PDF-blankett Skicka in via vanlig post E-tjänst Orust Simpel webbtjänst som ger stort ansvar till användarna. Minimalistisk design. Alternativ Alternativ Ja Informationsklarhet Användartydlighet Tjänstetydlighet syfte Tjänstetydlighet innehåll Organisering struktur Organisering placering Positionstydlighet Konsekvenstydlighet före Konsekvenstydlighet efter Aktörstydlighet Kunskapsstöd Flyttbarhet Registreringsstöd Säkerhetsstöd Det minimalistiska innehållet är tydligt i vad det säger, men mindre tydligt i vad det inte säger. Informationen är kort och korrekt men användaren kan sakna visst understöd vid ifyllnaden. Ingen deklaration om vem som ska använda tjänsten. Tydligt att den ska användas för bygglov, otydligt om vad mer den ska användas till. Det saknas information om de andra tjänsterna som faktiskt finns där, exempelvis rivningslov, påbyggnadslov, parkeringsplatslov, VA-anslutning osv. Ett enkelt flöde med början och slut. Inga avvikande länkar eller funktioner. Den minimalistiska designen gör att man alltid har koll på vilken funktion man använder. De är duktiga på att placera sammanhängande frågor på samma plats. Otydligt. Om det inte vore för lathunden skulle man inte veta hur långt det är kvar till slutförandet av ansökan. Det linjära flödet gör att man alltid backar ett steg i taget åt vardera hållet framåt eller bakåt. Man vet aldrig vad nästa steg är. I övrigt tydligt och enkelt. Uppladdade filer visas med namn. Innan man ska skriva under ser man en sammanställning av alla uppgifter man matat in. Orust kommuns logga syns på alla sidor. Enda gången man får en extern länk framför sig informeras detta om tydligt. Mycket dåligt. Det man inte kan lär man sig inte från denna tjänst. Relativt stora förkunskapskrav om termer och krav på ytterligare handlingar. Undermåligt. Sammanfattningen av ansökan kan skrivas ut, men enbart genom webbläsarens inbyggda funktion (och detta meddelas inte om). Den kan också på ett godtagbart sätt klistras in i exempelvis ett word-dokument. Man saknar utskriftsknapp samt möjlighet att spara som dokument eller PDF-fil. Undermåligt. Informationen som erbjuds räcker inte till för ovana användare. Ok. De mest nödvändiga uppgifterna har inmatnings- och formatkrav, där användaren meddelas om datan saknas eller är felaktig. Exempel och mer styrning skulle dock behövas i formulären. Konsekvens Genvägar Feedback Handlingsflöde Felhantering Ångermöjligheter Kontrollkänsla Minnesbelastning Samtliga skärmbilder liknar varandra i utseende och beteende. De passar till och med ihop med kommunens webbplats i övrigt. Inga genvägar finns. Har man inte slutfört registreringen och stänger fönstret, återvänder man till samma plats med alla data redan inmatade. Detta leder dock till problem för ofta-användare, då de måste backa alla steg till början och skriva över gammal information vid ny ansökan. Ibland god feedback vid felaktig fältinmatning. Dock får man detta för sällan. Någon gång stötte man på dåligt förklarade fel, "Felaktigt format på datum", utan instruktioner om vad som var rätt format. Gott. Endast ett flöde finns och man kan släppa informationen man har i huvudet från varje skärmbild när man går vidare till nästa. Dålig. Användaren kan mata in fel information i nästan samtliga fält. Utöver att ange felaktig information finns det inte så mycket som kan gå snett. Mycket gott. Man kan ändra sig genom att klicka sig bakåt ända tills man signerat ansökan. I och med att användaren enkelt kan gå både framåt och bakåt som hon vill och att styrningen av formulären är så lös är kontrollkänslan stor. God. Varje sektion av information som behöver anges är väl avgränsad på varsin sida. Minimalt informationsutbyte Antagligen dåligt då risken för att användaren ger felaktig information är hög. Dessutom hämtas 15 (58)
ingen information från externa parter. Aut. Hämtn. Ext. Källor Återkoppling från användare Teknik och plattform Krav på E-legitimation Krav på offline-hantering Fastighetsbeteckningen kontrolleras om den existerar, i övrigt inget. Ingen "Funktionstjänster", en tjänst som flera kommuner har som Logica tillhandahåller. Ser ut som ett enkelt webbformulär med avslutande e-legitimationsinloggning. Mycket avskalad design. Ja Nej Övriga tjänster Betalningssätt Övrigt Adress till tjänst (för kännedom) Tjänst för barnomsorg och kundtjänst. I bygglovstjänsten finns även funktion för användningsändring; ansökan för tillbyggnad, fasadsändring, skylt, parkeringsplats, upplag, rivning samt ändring av hiss, eldstad, rökkanal, ventilation, VA, samt "annan åtgärd". Ingen information Tjänst antagligen mest lämpad för vana hanterare av bygglov. Dock saknas genvägar för oftaanvändare. Kunskapsstöd saknas ofta. https://eformular.funktionstjanster.se/eforms/eform.html?eformname=byggavilla&kommunid=167 Möjliga lärdomar Eftersom tjänsten kräver en e-legitimation för att signera ansökan skulle denna e-legitimation kunna användas tidigare i själva ansökningsprocessen för att förifylla formulär med information som är knuten till användaren (personrelaterad information) och göra tjänsten betydligt enklare. Vid enkla ärenden eller för vana användare är troligen enkelheten och det avskalade utseendet något som höjer effektiviteten. En för enkel tjänst riskerar dock att begränsa antalet ansökningsmöjligheter och andra användningsområden för tjänsten. Den stora friheten i hur data matas in av användaren riskerar att leda till felaktig information och merarbete för handläggare, och i längden användaren, vilket i sin tur att handläggningstiden kan öka. 16 (58)
Sundbyberg Enda sättet att hitta tjänsten är genom att söka på bygglov i webbplatsens sökfunktion. Om en användare navigerar via Kommunal Service och sen Bygglov så finns det enbart en länk till blankettarkivet. Ingenstans under bygglovs-menyn finns någon hänvisning till e-tjänsten. De har i övrigt måna andra e-tjänster och utseendet och positionering av innehåll är exakt likadant för bygglovstjänsten som för dessa e-tjänster. E-tjänstebeskrivning Efter att ha hittat e-tjänsten möts användaren av den standardiserade E-legitimation-startsidan (Figur 24), varefter (en godkänd inloggning) användaren kommer tillbaks till Sundbybergs webbplats, men med ansökan om bygglov istället för huvudinnehållet (Figur 25). Man kan välja mellan bygglov/- anmälan eller förhandsbesked. En informationsbox finns till höger, men den kallas Anvisningar. Utseendet passar in med den röd-vita webbplatsen i övrigt. Designen känns omodern. I vänsterkolumnen finns en meny med bland annat [Mina ärenden], [Mina inställningar] och [Logga ut]. Där syns också alltid användarens namn och personnummer, så att man vet vem som är inloggad. Längst upp på sidan syns ett brödsmulespår med siffror som anger hur många steg man måste gå igenom innan man kan granska och slutligen signera ansökan. På första sidan av bygglovsansökan/-anmälan ska man skriva in uppgifter om fastigheten och adressen det gäller (Figur 26). Varje textruta i formuläret har informativ mouseover-text. De stjärnmarkerade fälten är obligatoriska, men detta förklaras inte. Om man försöker gå vidare utan att fylla i dem rödmarkeras hela fälten och förklaring om vad som saknas visas i en liten ruta till höger. Den enda kontrollen av indata som sker är på postnummer, som måste vara korrekt och ligga inom kommunen. Den korta förklaringen av termerna fastighetsbeteckning och fastighetsarea känns tillräcklig. På nästa sida öppnas möjligheterna med tjänsten (Figur 27). Här finns förutom att söka bygglov och göra en bygganmälan, möjlighet att söka lov för skyltanordning, parkeringsplatser, rivning, hiss, eldstad, VA-anslutning med mera. Informationen i informationsrutan ändras automatiskt till mer specifik information, beroende på vad man väljer att åtgärda i den valbara listan. Ett par alternativ saknar dock denna specifika information, till exempel rivning. Även listan med valbara objekt ändrar innehåll beroende på vilken åtgärd man väljer. Alla alternativ är dock inte självklara. Varför kan man exempelvis inte välja att söka för parkeringsplatser vid flerbostadshus, utan bara vid enbostadshus? Stjärnmarkeringar i Objekt-listan är oförklarade och vad de betyder får användaren gissa sig till. Fler alternativ blir synliga beroende på vilken åtgärd man väljer. Exempelvis kan man vid nybyggnation göra både bygganmälan och bygglovsförfrågan och vid installation av eldstad enbart göra en bygganmälan (vilket borde vara det enda alternativet). På sidan därefter väljs vid nybyggnation VA-anslutningar samt ventilation och värme (Figur 28). Informationsrutan saknar uppgifter om vad man behöver göra för att ansluta till det kommunala nätet. Det står också att exempelvis bergvärme kräver tillstånd från Stadsbyggnads- och miljönämnden, men inte hur man går tillväga för att skaffa ett sådant tillstånd. Vid exempelvis rivning kommer man till en annan sida med samma nummer i brödsmulespåret. Något som inte förklaras för 17 (58)
rivningslov är varför man i brödsmulespåret högst upp sedan senaste sidan, hoppat över stegen 4 och 5 (Figur 29). Här syns två rutor: en för bygglov och en för bygganmälan. Klickar man på [Lägg till] förstår man inte vad som händer, då man plötsligt börjar om från början på den förrförra sidan, där åtgärd ska väljas. Dessa rutor förstods efter en stunds testande var ett slags kundvagn där man ser vilken typ av ansökan/anmälan man gjort och där man har möjlighet att lägga till flera ansökningar/anmälningar på samma gång. Det krävdes dock att man gör fel ett par gånger för att förstå funktionen av detta, då det inte beskrivs tydligt alls. Vid nybyggnation kommer man till brödsmulespårsida 5 (Figur 30). Här väljs material och dess kulör. Tjänsten vill att man matar in kulörens NCS-nummer, men information om vad det är hänvisas till www.ncs.se: startsidan för ett färgföretag (som inte innehåller någon information om vad NCSnummer är). Här måste man själv leta sig fram till det. Mouseover-texten för fälten rörande fönstermaterial har felaktig information. Därefter når man sida sex, samma kundvagnssida som man når direkt om man istället valt att göra en rivningsanmälan (Figur 31). Här kan man ta bort eller redigera sina ansökningar/anmälningar, eller lägga till fler. På sida sju måste man mata in personuppgifter om sökande byggherre (Figur 32). Att tjänsten inte återanvänder information från BankIDt är märkligt, då en del av informationen som efterfrågas står precis intill formuläret. En möjlighet att ange att det är samma person som är inloggad med BankID som är byggherre borde finnas, då det är det vanligaste fallet för privatpersoner. På sidan därefter ska man bifoga planritning, sektionsritning samt förslag till kontrollplan, alternativt ange att dessa skickas med vanlig post (Figur 33). Varken här eller på den efterföljande sidan ges dock ett alternativ att ladda upp filer, så det är svårt att förstå hur man ska kunna använda e-tjänsten för att bifoga dessa handlingar. Informationsrutan är hjälpsam för insatta personer, annars kan termer som basplan och markuppfyllnad behöva förklaras. Styrning av vad Övrig information-rutan kan innehålla saknas. Slutligen får man fram en blankett med all tidigare inmatad information inskriven (Figur 34). Det ger en känsla av att ansökan är i korrekt format, och ger kanske en känsla av igenkännande för vana användare. Här borde man kunna skriva ut blanketten, men det går inte. Detta är en av de bättre tjänsterna. Den är genomtänkt och tydlig och har kortfattad information som oftast är relevant. Tjänsten är där det är applicerbart också dynamisk, så att information och alternativ varierar beroende på vilka tidigare alternativ man valt att ansöka om. Samtidigt skulle man med ganska små ingrepp göra stora förbättringar på den. Djupare information, och för vissa alternativ även kortfattad information, saknas, såväl som länkar och hänvisningar till hur man matar in viss data i formulär. Det uppfattades som anmärkningsvärt att det inte går att nå e-tjänsten på annat sätt än genom att söka på bygglov. Frågeställningen aktualiserades genom att en kontakt togs med chefen för stadsbyggnadskontoret varpå följande förklaring gavs: Noteringar om kontakt med Sundbyberg 2011-10-12 2011-10-14: 18 (58)
Kontakt togs med chefen för stadsbyggnadskontoret om intervju rörande hantering av information som skickas in med hjälp av deras e-tjänst för bygglovsansökan. Som svar stod det att deras e-tjänst legat nere sedan nya PBL i maj 2011. De fick påpekat att den gick att nå via kommunens webbplats, varpå den försvann helt från webbplatsen morgonen därpå. Handläggaren Jessica vid stadsbyggnadsförvaltningen meddelade att de var i den inledande fasen av att implementera ett nytt ärendehanteringssystem och att nyttan av en fördjupad intervju av dem skulle vara liten, då de varken tog emot digitala ansökningar eller visste hur den nya e-tjänsten skulle se ut eller hur informationen från den skulle komma att hanteras, då man först inväntade resultatet av införandet av det nya ärendehanteringssystemet. Den nya e-tjänsten planeras att vara uppdaterad för gällande lagstiftning och i drift efter årsskiftet 2011/2012. 19 (58)
Kriteriebaserad utvärdering Tabell 3, Sundbybergs kommun Kriterie Allmän info Interaktiv PDF-blankett Skicka in via vanlig post E-tjänst Sundbyberg Tjänst med stor kompetens. Gammaldags men funktionellt gränssnitt. Word-dokument Ja Ja (undangömd) Informationsklarhet Användartydlighet Tjänstetydlighet syfte Tjänstetydlighet innehåll Organisering struktur Organisering placering Positionstydlighet Konsekvenstydlighet före Konsekvenstydlighet efter Aktörstydlighet Kunskapsstöd Flyttbarhet Registreringsstöd Säkerhetsstöd Den kortfattade informationen i rutan till höger ger ofta en god översikt av tjänsten och respektive steg i processen. Ibland saknas dock tillräcklig information och vissa mouseovertexter är felaktiga. "Kundvagnen" (steg sex i brödsmulespåret) är mycket otydlig. Ingen deklaration om vem som ska använda tjänsten. Otydlig. Behöver man bara bygglov förstår man det snabbt med hjälp av titel och beskrivande hjälptext. För exempelvis rivning och andra tillstånd måste man gå igenom flera steg i tjänsten för att förstå att den kan användas till det också. Otydligt att andra tjänster än vanliga bygglov finns på tjänsten, tills mitt i processen. Tydligt med brödsmulespår: man vet hur många steg det är kvar. Viss förvirring då man i "kundvagnen" väljer att lägga till fler bygglov/anmälningar. Mycket bra. Tydlig avgränsning mellan sidor och dess innehåll. Bra placering av hjälpruta och felmeddelanderuta. Ganska tydligt. Brödsmulespåret gör att man vet var man är i processen. Dock görs hopp i stegen vid vissa alternativ, som inte förklaras. Rubriker på varje steg hade underlättat. Ok. Att ny information dyker upp vid olika val borde kanske förklaras. "Kundvagnen" har funktioner som inte förklaras. Tydlig, utöver vad som hände då man tryckte på [lägg till] i "kundvagnen". Mycket tydlig. Integrationen med kommunens övriga webbplats är sömlös. Mycket dåligt. Allt utöver den mest grundläggande informationen för att fylla i en ansökan saknas. Den enda hänvisning som görs är till ett färgföretags startsida, utan hjälp med hur man hittar den efterfrågade informationen man gick dit för att hitta. Mycket dåligt. Ingen flyttbarhet. Vid försök till utskrift får man upp en vit sida med enda innehållet "Utskrift från sundbyberg.se". Oanvändbart. Något undermåligt. Mouseover-texten upprepar oftast rubriken med annan ordföljd. En del information om uppgifter som efterfrågas finns i hjälptextrutan, men nästan aldrig instruktioner om vilket förslag. Dock finns många checkboxar och rullister med valmöjligheter. Otillräcklig information om hur man matar in data, men gott om checkboxar och rullister. Sällan formatkrav på textfält. Konsekvens Genvägar Feedback Handlingsflöde Felhantering Ångermöjligheter Kontrollkänsla Minnesbelastning Mycket gott. Alla sidor påminner om varandra och passar in i kommunens övriga webbplats. Generella termer. Inga genvägar finns, inte ens återanvändning av data. Data försvinner vid för lång aktivitet eller stängning av webbplats. God feedback, speciellt om man missat att mata in data i något fält. Tydligt linjärt flöde, sånär som på i samband med "kundvagnen". Förutom bristen på formatkrav och kontroll mot databaser ges användaren god information om hur man rättar till eventuell fel-inmatad data. Mycket goda då man kan gå fram och tillbaks i flödet bäst man vill. Ganska hög, hade blivit ännu bättre om tjänsten informerat om vilka steg som komma skulle. God. Varje sidas information är väl avgränsad och grupperad. Minimalt informationsutbyte Ganska dåligt. Användaren krävs flera gånger på information som tjänsten rimligtvis borde ha. Viss risk för felaktigt format på inmatad data. 20 (58)
Aut. Hämtn. Ext. Källor Återkoppling från användare Teknik och plattform Krav på E-legitimation Krav på offline-hantering Enbart kontroll om postnumret ligger inom kommungränsen. I övrigt ingen. Ingen Enkelt HTML-formulär med tydlig men omodern och tråkig design. JavaScript eller motsvarande används för felhantering och rödmarkerar saknad/felaktigt inmatad data. Ja Ja, då ingen möjlighet att ladda upp ritningar hittades, trots utlovad funktion. Övriga tjänster Betalningssätt Övrigt Adress till tjänst (för kännedom) Ansökan om en mängd typ av ändringar: fasad, inglasning balkong, rivning, VA-anslutning, anläggning parkeringsplats, eldstad, rökgång med mera. Bygglovstjänsten ligger inte inom samma ramar som kommunens övriga tjänster om ansökan om parkeringsplats, gymnasieansökan, kart- och mättjänster, sökning av radonmätning med mera. Ingen information Bygglovstjänsten har liknande utseende och positionering av innehåll och information som kommunens övriga tjänster. www.sundbyberg.se/etjanster/boendeochmiljo/bygglov/bygglovbygg anmalanforhandsbesked/bygglov.4 html Möjliga lärdomar Att valmöjligheter och information på sidan ändras i realtid beroende på vilka val man gör bidrar till mer effektivt utnyttjande av utrymmet på skärmen. Det tillåter att tjänsten innehåller mycket information och många möjligheter, utan att användaren måste ta in mer än det som är aktuellt för henne. I och med att tjänsten integrerats så väl i kommunens övriga webbplats i utseende och formspråk så får man en trygghetskänsla, och man väljer troligen att sätta stor tillit till den. 21 (58)
Upplands-Bro Det är lätt att hitta e-tjänsten för bygglov på kommunens webbsida under rubriken Självservice. På sidan om Bo och Bygga finns en nyhetsnotis att den nya e-tjänsten för bygglov togs i drift 2011-07- 12. Det meddelas också att man kan ansöka om bygglov, rivningslov och marklov, samt söka förhandsbesked och göra en anmälan. Bland kommunens samlade självservicetjänster hittar man ett par andra tjänster som kan kategoriseras som e-tjänster (e-barnomsorg och bibliotekstjänster), merparten av de ansökningar och anmälningar som kan göras i övrigt görs via blanketter. Portalen för e-tjänsterna har ett utseende som påminner om kommunwebbplatsen i övrigt, och det råder inget tvivel om att det är Upplands-Bro som ligger bakom dem (Figur 35). I menyn högst upp kan man mata in kontaktuppgifter och se sina egna ärenden, kontakta kommunen och läsa på om e-legitimation. E-tjänstebeskrivning Tjänsten initieras genom att man väljer roll / aktör, om tjänsten ska användas för att söka bygglov för en [Medborgare], ett [Företag] eller en [Förening] (Figur 36). Utseendet följer samma mall som tidigare och känns neutralt, tydligt och enkelt. Ingen mouseover-text finns på sidan. I första hand har tjänsten för rollen medborgare (privatpersoner) utvärderats. Ingen skillnad i ansökningsprocessen mellan de olika roll-alternativen har hittats, utöver att man efterfrågar företagets eller föreningens uppgifter istället för privatpersonens uppgifter. Startsidan för själva ansökningsprocessen har en informationsruta till höger med information om nya Plan- och bygglagen i en extern länk som leder direkt till relevant information i ett nyöppnat fönster. Ovanför informationsrutan anges att man är på steg ett av tio i ansökningsprocessen. Man meddelas att man - förutom bygglov - kan ansöka om rivningslov, marklov, söka förhandsbesked och göra en anmälan. På steg två efterfrågas användaren om sina uppgifter (Figur 37). Informationsrutan berättar att om man skriver in uppgifterna under [Mina Uppgifter] istället sparas de till nästa gång man använder en e-tjänst från kommunen. Man ska också vara noga med att fylla i rätt e-postadress och telefonnummer dagtid. Att det är telefonnumret dagtid som efterfrågas anges inte i samband med Telefon-fältet i formuläret. Personnumret finns inladdat från BankIDt som användes och de enda uppgifter som är obligatoriska är postnummer, telefon och e-postadress. Intill fältet e-postadress finns ett tooltip som visas om man klickar på en liten i-ikon. Nästa sida efterfrågar uppgifter om fastigheten (Figur 38). Man efterfrågar också sökandens personnummer som obligatorisk uppgift, vilket känns lite märkligt eftersom det stod i klartext på sidan innan. Exempel på vad man kan lämna som uppgift i fältet Övriga upplysningar finns som tooltip. På sida fyra ska man ange typ av ansökan och åtgärd man söker för (Figur 39). Informationsrutan ger översiktsinformation om de olika ansökningsmöjligheterna. Noterbart är att man kan ange vilka kombinationer som helst utan att tjänsten protesterar. Man kan exempelvis välja att samtidigt både riva och söka marklov för en eldstad. 22 (58)