Välkommen Gemensam servicefunktion 1 september 2010
Agenda Presentation av stab och chefer Vad innebär det att arbeta i en gemensam servicefunktion Pär Hedin Intern kommunikation Patrik Lundström Hur hanteras framtagen risk- och konsekvensanalys Nuläge Praktisk information
Agenda Presentation av stab och chefer Vad innebär det att arbeta i en gemensam servicefunktion Pär Hedin Intern kommunikation Patrik Lundström Hur hanteras framtagen risk- och konsekvensanalys Nuläge Praktisk information
Ledarskap Synligt och närvarande ledarskap Tydligt ledarskap utifrån en gemensam värdegrund Klart Ledarskap Besöka samtliga arbetsställen under hösten Enhetschefer svetsar samman medarbetare i respektive process Vision GSF ska genom god service och kostnadseffektiva processer stödja en framgångsrik utveckling av hela koncernen. GSF ska betraktas som den bästa tänkbara leverantören av administrativa tjänster till samtliga förvaltningar.
Agenda Presentation av stab och chefer Vad innebär det att arbeta i en gemensam servicefunktion Pär Hedin Nya roller - Kund och Leverantörsförhållandet Tjänstekatalog och Serviceavtal Intern kommunikation Patrik Lundström Hur hanteras framtagen risk- och konsekvensanalys Nuläge
Agenda Vad är en Gemensam Servicefunktion? Nya roller - Kund och Leverantörsförhållandet Tjänstekatalog och Serviceavtal
Vad är en Gemensam servicefunktion, GSF (Shared Service Center, SSC)? ESV:s definition: Med Shared service menas en samordning (koncentration) av likartade aktiviteter, ofta spridda i en organisation, i syfte att erbjuda tjänster till interna samarbetspartners (kunder) med det gemensamma målet att ge såväl interna som externa kunder och organisationer ett högre värde. Shared service center (SSC) är den organisatoriska benämningen på den enhet där man samlar och utför denna service. Verksamheten förläggs i en separat organisation eller enhet. SSC ansvarar för att förmedla en eller flera arbetsuppgifter, genom standardisering eller kompetenskoncentration, till kärnverksamheten. Syftet med att bilda ett gemensamt SSC är vanligtvis att åstadkomma kostnadsbesparingar, en ökad servicegrad och/eller att säkerställa en viss kompetensnivå. Kärnverksamheten kan då koncentrera sig på sina huvudprocesser. Organisationen uppnår stordriftsfördelar och större enhetlighet i utförandet av tjänsterna.
Värdeskapande i två dimensioner Värdeökning för övriga organisationen Utvecklad styrning Mått och uppföljning Ökad kontroll SLA Process, end to end Standardisering Konsolidering Hur effektivt GSF utför sitt uppdrag
Status - Shared Service Center (Gemensam Servicefunktion) etableringar (Europa våren 2010) Hacket Group, 2010
Vilka funktioner? Deloitte Global Shared Service Survey, 2009
Vilka ekonomiprocesser? Deloitte Global Shared Service Survey, 2009
Vilka HR-processer? Deloitte Global Shared Service Survey, 2009
Utveckling Deloitte Global Shared Service Survey, 2009
Agenda Vad är en Gemensam Servicefunktion? Nya roller - Kund och Leverantörsförhållandet Tjänstekatalog och Serviceavtal
Främsta anledningarna att etablera en gemensam servicefunktion Kostnadsbesparingar Personalrationalisering, möta naturliga avgångar Lägre kostnader för IT och infrastruktur Mer resurser till kärnverksamheten Standardisering Högre kvalitet genom ökad standardisering och förbättrade rutiner Ökad flexibilitet vilket förenklar anpassning till ändrade omvärldskrav Minskad sårbarhet för frånvaro (planerad/oplanerad) Kvalitet och kontroll Förbättrad uppföljning och beslutsstöd Effektivare kontrollsystem Ökad jämförbarhet och benchmarking Snabbare rapportering Kompetens och service Underlag för att hålla specialistkompetens inom specifika områden Förbättrad tillgänglighet, alltid tillgång till kvalificerade resurser Tillgång till modernare och effektivare IT-system Oberoende organisation Alla enheter (interna kunder) behandlas lika Driva standardisering i övriga organisationen Skapa geografiskt fristående organisation Eliminera HK-fokus
Syftet med GSF är att optimera tjänsteleveranser Syftet med en gemensam servicefunktion är att optimera tjänsteleveranser med avseende på kostnadseffektivitet, flexibilitet samt hög kvalitet till alla kunder Hur uppnå bättre prestationer? Kombination av det bästa av de två modellerna: Kostnadseffektivitet Central modell GSF modell Decentral modell Eliminerar dubbelarbete genom standardisering av processer och system Konsoliderar och rekonstruerar stödfunktioner genom att bilda GSF Ombildar den kvarvarande organisationen och upprättar ansvarsområden samt beställarkompetens i de operationella enheterna Etablerar solidariskt ansvar för resultatet genom tvåväga leveransavtal (SLA) Drivs som en verksamhet med starkt fokus på kundservice och kostnadseffektivitet Service/Flexibilitet
GSF vs. centraliserad stödfunktion Gemensam servicefunktion Centraliserad stödfunktion Kundorienterad (fokus verksamheten) Fokus på HK Tjänster baserade på kundens behov Tillhandahållen tjänstenivå Kärnverksamhet Stödverksamhet Totalt kostnads- och intäktsansvar Begränsat kostnads- och intäktsansvar Hög grad av standardisering Låg grad av standardisering
GSF vs. centraliserad stödfunktion Övergång från centralisering till att få ut full nytta av en gemensam funktion. Risk att organisationen stannar här och går miste om den totala nyttan av att införa ett GSF (standardisering, värdeökning, bättre kontroll, högre effektivitet, skalfördelar ökad servicegrad). Fungerande struktur för kundrelationer Uppföljning och mått/kpi Helhetssyn på processer end-to-end Fördelar Etablering Konsolidering Centraliserad organisation Ständig förbättring Re-engineering Tydliga tjänster och SLA Fördelarna som uppnåddes med centraliseringen minskar pga otydligt Otydlighet kring tjänsteleveranser Otydliga roller kund/leverantörsförhållande samt brist på delat ansvar för prestationer och med tiden ökande skuggkostnader och ansvar Back-office - mentalitet Uppbyggnad av skuggfunktioner Gemensam servicefunktion
Exempel på utveckling 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Processutveckling Implement best practise Standardisering Do things the same way 30% 20% 10% 0% Konsolidering Come together 2010 2014 Sida 21
Övergången till GSF Att etablera en ny kultur hos både leverantören och de interna kunderna är en förutsättning för att skapa känslan av solidariskt ansvar för prestationsnivån Övergången till en gemensam servicefunktion inkluderar följande fyra steg: Konsolidering av processer och organisation Tydlig kund/ leverantörs-relation Ökad transparens av kostnader och tjänster Delat ansvar över prestationsnivå Etablera organisation och konsolidera processer Säkerställ tvärfunktionell förståelse för leveransen Organisera efter kundansvar och skapa förståelse för kundens verksamhet Oberoende och formell relation mellan koncern, kunder och GSF Etablering av Serviceavtal, SLA Governancestruktur som reglerar samarbetet mellan kund och leverantör Katalog över tjänsteutbud och priser Kommunikation kring kostnadsdrivare Utveckling av prismodell Processbaserade mål och KPIer internt på GSF End-to-end process förbättringsarbete Mål hos center och kund länkade till övergripande strategi
Beställarrollen GSFs huvudmotpart inom förvaltningarna går från att har varit ansvarig för den operativa driften av processerna till att bli beställare av tjänster. Beställarrollen fokus: Anpassa den egna organisationen efter de nya förutsättningarna undvik skuggorganisation Skapa tydliga roller och ansvar inom förvaltningen som kan interagera med den nya serviceenheten och dess forum Skapa förståelse för de nya gränssnitten och serviceavtalen Fokusera på leveranserna från serviceenheten istället för hur processen genomförs Utmana egna speciallösningar/specialbehov och ge stöd till standardiseringsambitionen Skapa kunskap och förståelse för vad som driver kostnader per tjänst dvs arbeta med att ge kvalitativ input till serviceenheten Ge stöd till bra kompetensöverföring Respektera och ha förståelse för inkörningsproblematik - rimliga förväntningar
Agenda Vad är en Gemensam Servicefunktion? Nya roller - Kund och Leverantörsförhållandet Tjänstekatalog och Serviceavtal
Tjänstekatalog, GSF Basutbudet Ekonomiservice Patientservice Löneservice Kundfakturering Internfakturering Leverantörsfakturor Anläggningsregister Kassa och Bank Kundfakturering Kassaredovisning /kontantfil Frikortshantering Regelverk Patientkontorsadministration Nyanställning/Anst.förändring Ny lön Närvaro Frånvaro Resor/Utlägg Avdrag Lön/ekonomi Pensionsservice Övrig HR Övrig Ekonomi Pensionshantering Avgångsförmåner /trygghetsavtal Intern adm., utveckling, riskanalys Ekonomisk hantering Försäkringshantering Intern adm., utveckling, riskanalys Ekonomisk hantering Diverse tjänster Diverse tjänster = Ingår i basutbudet = Tilläggstjänst
Löneservice Basutbudet Nyanställning/ anställningsförändring Frånvaro Lön/ekonomi Ny lön Uppehållsanställda Kombinationsanställda Uppdragstagare Timanställda Avslut av anställning Förtroendevalda Organisationsförändring Tjänstledigheter Semesterhantering Sjukfrånvaro Sjukfrånvaro Högriskskydd Sjukfrånvaro Förebyggande sjuk, Vilande sjukersättning, Rehabersättning Sjukersättning Tidsbegränsad Sjukersättning Tillsvidare Hantering av löneskuld Konteringar, fördelningar och rättningar Ny lön eller lönetillägg (ej löneöversyn) Ny lön vid löneöversyn Närvaro Avdrag Resor och utlägg Närvaro Utmätning Skatt Löneväxling Intresseavdrag Övriga avdrag Resor och utlägg = Ingår i basutbudet = Tilläggstjänst
Löneservice Ny lön Ny lön eller lönetillägg (ej löneöversyn) GSF registrerar inkommet underlag från Primaförvaltningar. Eventuell retroberäkning görs. GSF kontrollerar inkommet underlag för Heromaförvaltningar. Eventuell retroberäkning görs. Ny lön vid löneöversyn GSF kontrollerar inkomna fel- och kontrollistor samt registrerar timavlönade. För Heromaförvaltningar aktiveras även retroberäkningar. = Ingår i basutbudet = Tilläggstjänst
Löneservice Bas Beskrivning Ansvar Kunden Ansvar GSF Ny lön vid löneöversyn Beslut om ändring av lön i samband med löneöversyn Attesterat och rätt underlag via förhandlingssystem Kontroll av export kontra protokoll Aktiviteter som ingår i BAStjänsten Ny lön Ändring av lön ny lön registreras i förhandlingssystemet och överförs till Prima Kontakt med GSF i godtid Protokoll eller annat standardiserat underlag skickas till GSF Utförs av Kunden X X X Utförs av GSF När Noteringar Behörig chef ansvarar för riktigheten i underlaget Får inte vara oklart. Pnr, namn, ny lön ev tillägg, samt fr o m datum måste finnas med Mottager kontrollistor X Kontroll görs. Tar kontakt med kunden vid tveksamhet Manuell registrering av timavlönade X Kontroll med typ lönekostnadslista X Kostnadsansvarig Import fr PSF X När fil inkommit Hanteras av funktionsförvaltare för Heroma Retroberäkning X När fil inkommit Aktiveras för utbetalning för Heromakunder
Varför Serviceavtal (SLA)? SLA är det viktigaste verktyget för att beskriva den tjänst som ska levereras samt hur leveransen ska utföras och styras. Utan SLA finns det en uppenbar risk för missförstånd och tolkningar av vem som ska göra vad och utifrån vilka kriterium. Viktigt förändrings- och förvaltningsverktyg, som leder till: Tydligare roller - kund/leverantör Tydliga gränssnitt i processer Uppdelning i basutbud och tilläggstjänster Ökad möjlighet att påverka hela processen Ökad verksamhetskännedom hos GSF Kunderna får en ökad förståelse för GSFs arbete och vad som driver kostnader Möjlighet att mäta och följa upp leveranser Olika innebörd i olika faser Initialt signalerar ett SLA framförallt att en förändring är på gång och att man kommer att etablera ett tydligare kund/leverantörsförhållande med tydligare roller och ansvar. I senare/mognare skede blir formalian viktigare och sådant som servicenivåer, mått och priser får större fokus i relationen.
Serviceavtal Framgångsfaktorer SLA är ett tvåvägs-dokument Kunden tror ibland att SLA endast är till för att hålla leverantören ansvarig när något går fel. En framgångsrik leverans kräver ett delat ansvar för prestationen. Förstå att det inte räcker med att ta fram ett SLA-dokument För att lyckas krävs att båda parter förstår, förankrar, uppdaterar och kontinuerligt utvecklar dokumentet. Bygg in rätt incitament i SLAerna Om ett SLA ska fungera över tiden krävs det att båda parters mål och prioriteringar tas tillvara och kopplas till incitament och/eller påföljder. Balansera enkelhet och detaljinformation Ett SLA måste ha tillräcklig detaljnivå för att tydligt beskriva tjänsten och dess utförande samtidigt som det måste vara så enkelt som möjligt för att underlätta administration, kommunikation och att sprida förståelsen för tjänsterna.
Frågor och reflektioner?
Agenda Presentation av stab och chefer Vad innebär det att arbeta i en gemensam servicefunktion Pär Hedin Intern kommunikation Patrik Lundström Hur hanteras framtagen risk- och konsekvensanalys Nuläge Praktisk information
Regionservice organisation HK HR-avdelning Ekonomiavdelning FM-avdelning Verksamhetsutvecklingavd Fastighetsutvecklingsavd Ledning Servicedirektör Kommunikationsavdelning Fastighetsdistrikt Affärsområden Projektledning Fastighetsdistrikt Universitetssjukhus GSF Skånetransport Skånetvätt Skåneteknik Enhet för lokalplanering Enhet för produktion/teknik Fastighetsdistrikt Akut- och närsjukvård
Kommunikationspolicy Kommunikation är grunden i ett ledningsansvar. Ledare på alla nivåer har ansvar för kommunikationen med medarbetarna och för att skapa ett kommunikativt arbetsklimat. Utdrag ur Region Skånes kommunikationspolicy
Kommunikation i linjen I Region Skåne använder vi linjekommunikation. Det innebär att informationen går i linjen via cheferna. Cheferna har ansvar för att säkra kommunikationen inom sin enhet/avdelning.
Varför linjekommunikation Region Skåne är en stor organisation och rutinerna för intern kommunikation måste vara uttalade och tydliga. Medarbetarna vill först och främst ha information från den egna chefen. Den närmaste chefen ses ofta som pålitlig och kan ge svaret på frågan: - Vad betyder detta för oss? Andra kanaler (intranät, personaltidning, och e-post) är inte lika viktiga, men fungerar som komplement.
Så här funkar det Förvaltningschef Affärsområdeschef Områdeschef Enhetschef Medarbetare
Regionservice och GSF Så här ska det fungera Chefer informerar sina medarbetare inom x antal dagar/timmar På följande sätt: Möten E-post Etc. Intranät detta läggs på intranätet E-post? detta skickas via e-post Nyhetsbrev? Finns det?
GSF - kundsida www.skane.se/gsf
GSF - intranät www.skane.se/gsf_intranat
Agenda Presentation av stab och chefer Vad innebär det att arbeta i en gemensam servicefunktion Pär Hedin Intern kommunikation Patrik Lundström Hur hanteras framtagen risk- och konsekvensanalys Nuläge Praktisk information
Agenda Presentation av stab och chefer Vad innebär det att arbeta i en gemensam servicefunktion Pär Hedin Intern kommunikation Patrik Lundström Hur hanteras framtagen risk- och konsekvensanalys Nuläge Praktisk information
Nuläge Prioriterade områden hösten 2010 Teamledarrollen Lokaler Övrigt
Gemensam servicefunktion Övergång från centralisering till att få ut full nytta av ett Shared Service initiativ Risk att organisationen stannar här och går miste om den totala nyttan av att införa ett SSC (standardisering, värdeökning, bättre kontroll, högre effektivitet, skalfördelar ökad servicegrad). Fungerande governancestruktur Uppföljning och mått/kpi Helhetssyn på processer end-to-end Fördelar Etablering Konsolidering Centraliserad organisation Ständig förbättring Re-engineering Tydliga tjänster och SLA Otydlighet kring tjänsteleveranser Otydliga roller och ansvar Back-office - mentalitet Uppbyggnad av skuggfunktioner Shared Service Center
Prioriterade områden under hösten 2010 Tydliga ledarskapet Informations- och utbildningsinsatser Gemensamma rutiner inom GSF Skapa arbetsplaster som präglas av kompetens och utveckling då gemensam servicefunktion skall bidra till kvalité utifrån Region Skånes övergripande processer
Nuläge Prioriterade områden hösten 2010 Teamledarrollen Lokaler Övrigt
Teamledarrollen Daglig ledning av det operativa arbetet Arbete i den dagliga driften Coacha teamet Jobbavstämning dvs korta regelbundna samtal kring det operativa arbetet med teamet Lyfta problemområden till enhetschef Viss operativ kundkontakt
Kompetens Intresse av att utveckla och leda andra människor Djup ämneskunskap
Rekryteringsprocess Kort avstämning med alla sökande Intervju med utvalda Test genom självskattning där personliga egenskaper tydliggörs genom samtal. Referenser Tillträdesdag 1 november
Intresseanmälan Ansökningstiden förlängs t o m 2010-09-08 Personligt brev och CV skall komplettera redan gjorda ansökningar Nytillkomna ansökningar skickas till Områdescheferna
Nuläge Prioriterade områden hösten 2010 Teamledarrollen Lokaler Övrigt
Nuläge lokaler Lokal inom sjukhusområdet i Malmö Ingen flytt under bokslutsperioden och lönekörningsdagar Flytt till KRST efter bokslutsprocess avseende processerna övrig ekonomi och leverantörsfakturor/ar Möte kring lokalfrågan i början på september
Nuläge Prioriterade områden hösten 2010 Teamledarrollen Lokaler Övrigt
Nuläge övrigt Bemanningsplanering lediga tjänsteunderlag Lokal samverkansgrupp håller på och formeras Projektet består till sommaren 2011 ekonomi- och rekryteringsprocess/er Sker förändring inom processen patientadministration unik information kring dessa förändringar skickas ut måndagen den 6 september.
Agenda Presentation av stab och chefer Vad innebär det att arbeta i en gemensam servicefunktion Pär Hedin Intern kommunikation Patrik Lundström Hur hanteras framtagen risk- och konsekvensanalys Nuläge Praktisk information
Praktisk information Informations- och utbildningsaktiviteter HR rutiner inom gemensam servicefunktion Flextid Patientservice
Informations- och utbildningsaktiviteter Processbeskrivning inom ekonomiområdet Logica - utbildning inom ekonomiområdet Ekonomi policy/regelverk Sekretesslagstifning Patientregelverk HR-policy/regelverk Bemötande och förhållningssätt Serviceutbildning (Gemensamt mål Regionservice) Utbildning - tidredovisningsmodul Helpdeskutbildning Utsedda i helpdeskslingan
Informations- och utbildningsaktiviteter Aula information Nuläge per oktober Aula information Nuläge den 1 december Gemensamt arbetssätt Deltagande i ESF-kurser
Informations- och utbildningsaktiviteter Processbeskrivning Ekonomi* 13 september 13-16 - Lilla Aulan vid Medicinskt forskningscentrum (MFC) SUS Malmö 15 september 9-12 - Föreläsningssal 1, Kioskgatan USIL 21 september 9-12 - Lilla sessionssalen i Kristianstad Processbeskrivningar Patient inkl kundreskontra 15 september 13-14 - Föreläsningssal 1, Kioskgatan USIL * Kundfakturor, Internfakturor, Leverantörsfakturor, Anläggningsredovisning, Kassa och Bank, Administration av användare, behörigheter och ekonomikoder
Praktisk information Informations- och utbildningsaktiviteter HR rutiner inom gemensam servicefunktion Flextid
HR-rutiner GSF Löneadministratör Jessica Lindstrand Personalredogörare Bodil Bokander Sjukanmälan sker i första hand till närmsta chef per telefon. Sjukförsäkran skickas ut av personalredogörare. Ledigheter/reseräkning beviljas av närmsta chef se blankett på PAwebben
HR-rutiner GSF Resor i tjänsten - Färdtidsersättning För restid som ligger utanför den ordinarie arbetstiden utgår i stället för lön sk färdtidsersättning. Beloppen och närmare regler framgår av AB 07 (AB05). Färdtidsersättning kan endast utgå vid tjänsteresa utanför den vanliga verksamhetsorten, men utgår dock ej vid utlandsförrättning
HR-rutiner GSF Lönerevision 2010 avlämnade förvaltning hanterar detta Lönerevision 2011 Lönekartläggningen håller på att tas fram utifrån de geografiska skillnaderna som ev. kan finnas Medarbetarenkäten Springlife deltar ej GSF i
HR-rutiner GSF Lokal samverkansgrupp håller på och formeras Ledningsgrupp och utökad ledningsgrupp varje måndag Nya namn Löneservice, Patientservice, ekonomiservice, HR service
Praktisk information Information- och utbildningsaktiviteter HR rutiner inom gemensam servicefunktion Flextid
Flextid Syfte Syftet med flextid är att medarbetaren ska kunna påverka sin arbetstid dagligen om verksamheten tillåter.
Flextid Normaltid Ordinarie arbetstid då flextid inte tillämpas (schema) Flextid Tid mellan bestämda klockslag då medarbetaren kan fullgöra ordinarie arbetstid
Flextid Avstämningsperiod Den tidsrymd efter vilken fullgjord arbetstid ska stämmas av mot ordinarie arbetstid Två ggr/år höst och vår Flextidssaldo Det plus- eller minussaldo av ordinarie arbetstid som medarbetaren har vid avstämningsperiodens slut
Flextid Avstämning av saldo Vid avstämning max +25 timmar och minst -20 timmar Övertid För beordrad arbetstid som ligger utanför ordinarie arbetstid, d v s normaltiden, gäller AB, Allmänna Bestämmelser
Flextid Registrering ska göras när arbetet börjar och slutar. Lunchrast 30 min dras automatiskt varje dag. Vid längre rast sker registrering ut/in. Flexledighet kan beviljas hela dagar om flexsaldot och verksamheten tillåter.
Varmt välkommen 23 september 2010 i Malmö TILL ALLA MEDARBETARE inom affärsområde Gemensam Servicefunktion VARMT VÄLKOMMEN till Regionservice Varmt Välkommen dag för det nya affärsområdet Gemensam Servicefunktion. Dagen kommer att innehålla mingel, lunch och information under trivsamma former och vi hoppas även kunna bjuda på ett och annat skratt denna eftermiddag. Dagens syfte är som namnet Varmt Välkommen! OBS! ev specialkost meddelas senast den 15 september till Susann Lidholm, susann.lidholm@skane.se, 0768-871643. Plats: Glasklart, Dockplatsen i Malmö Datum: 23 september Tid: 11.00 ca 16:00 Ännu en gång VARMT VÄLKOMMEN!
Gemensam servicefunktion Det bästa sättet att förutsäga framtiden är att skapa den A Lincoln