Mäklarens väg till framgång

Högskolan i Halmstad Sektionen för ekonomi och teknik Bygg- och fastighetsekonomprogrammet Mäklarens väg till framgång - Taktik och metod för resultat- och vinstmaximering Företagsekonomi 15p 25 april 2010 Författare: Christofer Svensson 800520 Gustav Johansson 850924 Handledare/ Examinator: Gunnar Wramsby

Förord Vi vill rikta ett stort tack till alla de som varit med och bidragit med tips, idéer och konstruktiv kritik till denna kandidatuppsats i företagsekonomi under våren 2010. Först och främst tackar vi vår handledare Gunnar Wramsby och våra opponenter Björn Karlsson och Mandus Mattiasson. Utan er hade inte denna uppsats blivit av. Sedan vill vi tacka de respondenter som valde att ställa upp på intervjuer. Med ert kunnande har vi fått en bra inblick i vårt kommande yrke som fastighetsmäklare och ett bra empiriskt underlag till denna uppsats. Att skriva denna uppsats har varit otroligt lärorikt för vår del eftersom detta är någonting som vi med största sannolikhet kommer att stöta på ett eller flera sätt i framtiden. Högskolan i Halmstad April, 2010 Christofer Svensson Gustav Johansson 2

Sammanfattning Titel: Mäklarens väg till framgång Taktik och metod för resultat och vinstmaximering. Datum: 2010-04-25 Författare: Christofer Svensson Gustav Johansson Företag: Fastighetsbyrån, Svensk Fastighetsförmedling, M2, ERA, Bjurfors och HusmanHagberg Nyckelord: Fastighetsmäklare, Förtroende, Bostadsrätter, Försäljningsprocess, Lockpriser, Kommunikation, Homestyling, Budgivning och Utgångspris Problem: Hur kan fastighetsmäklare i storstäder med hög bostadsomsättning genom taktik och metod påverka sitt resultat? Syfte: Syftet med denna uppsats är att förklara tillvägagångssättet för hur fastighetsmäklare arbetar för att uppnå det maximala resultatet genom olika taktik- och metodval. Metod: Vi har i vår uppsats valt att använda oss av den kvalitativa metoden då den lämpar sig bäst när det gäller insamling av data i vår empiri. Detta genomför vi genom djupgående intervjuer med fastighetsmäklare verksamma i Göteborg och som mestadels arbetar med upplåtelseformen bostadsrätt. Slutsats: Bostadsrättens utgångspris sätts i de flesta fall till marknadsvärdet. Det beräknas huvudsakligen med ortsprismetoden och efter bostadsrättsföreningens ekonomi som i sin tur styr månadsavgiften. Dessa anser vi vara mest tillförlitliga när det gäller att göra en korrekt bedömning av marknadsvärdet. Den öppna budgivningen är den som tillämpas i Göteborg. Den känns helt klart som den bättre varianten jämfört med den slutna. För att kunna utföra en bra försäljning 3

och göra ett bra resultat så gäller det för mäklaren att få in så många spekulanter som möjligt. Detta görs bäst genom annonsering på hemnet.se, egna databasen och i Göteborgsposten. Flera av våra intervjupersoner använder sig av samma mängd resurser oberoende av bostadsrättens marknadsvärde. Här ser vi en stor möjlighet att anpassa resurserna efter bostadsrättens marknadsvärde för att på så sätt kunna öka resultatet sett till provisionen. Vi anser att alla mäklare borde erbjuda en konsultation i homestyling vilket samtliga våra respondenter även gör. Genom att jobba på sitt förtroendeskapande och sin kommunikation kan fastighetsmäklaren påverka sitt resultat i positiv bemärkelse. 4

Abstract Title: Real-estate agents course to success Tactics and methods for performance and profit maximization. Date: 2010-04-25 Author: Christofer Svensson Gustav Johansson Company: Fastighetsbyrån, Svensk Fastighetsförmedling, M2, ERA, Bjurfors, HusmanHagberg Keywords: Estate, Trust, Condo, Sales Process, Price cap, Communications, Homestyling, Bidding and Starting Price. Problem: How can real estate agents in major cities with high housing turnover by tactics and methodology affect its performance? Purpose: The purpose of this essay is to explain the approach to how real estate agents working to achieve the maximum results through various tactics and methodology used. Method: We have in our essay chosen to use the qualitative method when it is best suited for collecting data in our empirical data. That we carry through in depth interviews with real estate agents active in Gothenburg, which mostly works with condos. Conclusion: The condos starting price is based on the majority of the market. It is estimated mainly by the local price method and the condos association's finances, which affect the monthly fee. These we believe to be most reliable when it comes to making an accurate assessment out of the market value. The opening bidding is the one applied in Gothenburg. It seems quite clear that it is the better version compared to the closed bidding. To perform a good sale and make a good result it s important for the real estate agent to get as many bidders as possible. This is best done by advertising on hemnet.se, own database and in Göteborgs Posten, 5

which is the local newspaper. Several of our interviewees use the same amount of resources regardless of residential and commercial market. Here we see a great opportunity to adjust resources for residential and commercial market in order to be able to increase earnings in terms of commission. We believe that all real estate agents should offer a home styling consultation in which all our respondents also do so. By working on their trust and their communications can affect the real estate agent's performance in a positive way. 6

Innehållsförteckning 1. Inledning... 14 1.1 Problembakgrund... 14 1.2 Problemdiskussion... 15 1.3 Problemformulering... 16 1.4 Syfte... 17 1.5 Avgränsningar... 17 2. Metod... 18 2.1 Ansats... 18 2.1.1 Deduktiv ansats... 18 2.1.2 Induktiv ansats... 18 2.2.3 Vårt val av ansats... 19 2.3 Vetenskapligt förhållningssätt... 19 2.3.1 Posivitism... 19 2.3.2 Hermeneutik... 19 2.3.3 Vårt val av vetenskapligt förhållningssätt... 20 2.4 Metod... 20 2.4.1 Kvalitativ metod... 20 7

2.4.2 Kvantitativ metod... 20 2.4.3 Vårt val av metod... 21 2.5 Datainsamlingsmetod... 21 2.5.1 Primärdata... 21 2.5.2 Sekundärdata... 22 2.5.3 Vårt val av insamlingsmetod... 22 2.6 Validitet... 23 2.7 Reliabilitet... 23 2.8 Operationalisering... 24 3 Teoretisk referensram... 25 3.1 Allmänt om bostadsrätter... 25 3.1.1 Bostadsrättsföreningen... 26 3.2 Allmänt om budgivning... 26 3.3 Utgångspris... 27 3.4 Försäljningsprocessen... 29 3.5 Förtroende... 31 3.6 Kommunikation... 33 3.7 Homestyling... 34 3.8 Sammanfattning teori... 37 8

4 Empiri... 38 4.1 Johanna Eriksson, Fastighetsbyrån... 38 4.1.1 Allmänt... 38 4.1.2 Budgivning... 38 4.1.3 Utgångspris... 38 4.1.4 Försäljningsprocess... 39 4.1.5 Homestyling... 40 4.1.6 Förtroende... 41 4.1.7 Kommunikation... 42 4.2 Paul Fridh, HusmanHagberg... 43 4.2.1Allmänt... 43 4.2.2 Budgivning... 43 4.2.3Utgångspris... 43 4.2.4 Försäljningsprocess... 44 4.2.5 Homestyling... 45 4.2.6 Förtroende... 45 4.2.7 Kommunikation... 45 4.3 Sarah Börjesson, Svensk Fastighetsförmedling... 46 4.3.1 Allmänt... 46 9

4.3.2 Budgivning... 46 4.3.3 Utgångspris... 46 4.3.4 Försäljningsprocessen... 47 4.3.5 Homestyling... 48 4.3.6 Förtroende... 48 4.3.7 Kommunikation... 49 4.4 Sven-Erik Kristensen, Bjurfors... 50 4.4.1 Allmänt... 50 4.4.2 Budgivning... 50 4.4.3 Utgångspris... 50 4.4.4 Försäljningsprocess... 51 4.4.5 Homestyling... 52 4.4.6 Förtroende... 52 4.4.7 Kommunikation... 53 4.5 Ida Larsson, Fastighetsbyrån... 54 4.5.1Allmänt... 54 4.5.2 Budgivning... 54 4.5.3 Utgångspris... 54 4.5.4 Försäljningsprocess... 55 10

4.5.5 Homestyling... 56 4.5.6 Förtroende... 56 4.5.7 Kommunikation... 57 4.6 Jan-Olof Ahlborg, M2... 58 4.6.1 Allmänt... 58 4.6.2 Budgivning... 58 4.6.3 Utgångspris... 58 4.6.4 Försäljningsprocess... 58 4.6.5 Homestyling... 59 4.6.6 Förtroende... 59 4.6.7 Kommunikation... 60 4.7 Lotta Hedén, Svensk Fastighetsförmedling... 61 4.7.1 Allmänt... 61 4.7.2 Budgivning... 61 4.7.3Utgångspris... 61 4.7.4 Försäljningsprocess... 62 4.7.5 Homestyling... 63 4.7.6 Förtroende... 63 4.7.7 Kommunikation... 64 11

4.8 Jonas Granberg, ERA... 65 4.8.1 Allmänt... 65 4.8.2 Budgivning... 65 4.8.3 Utgångspris... 65 4.8.4 Försäljningsprocess... 66 4.8.5 Homestyling... 67 4.8.6 Förtroende... 67 4.8.7 Kommunikation... 68 5 Analys... 69 5.1 Budgivning... 69 5.2 Utgångspris... 69 5.3 Försäljningsprocessen... 70 5.4 Homestyling... 72 5.5 Förtroende... 73 5.6 Kommunikation... 74 6 Slutsats... 76 6.1 Problemformulering... 76 6.1.1 Övergripande frågeställning... 76 6.1.2 Delfrågor... 76 12

6.2 Egna reflektioner... 78 6.3 Framtida forskning... 79 7 Källförteckning... 80 13

1. Inledning I vårt första kapitel kommer vi förklara vilka tankar och idéer vi haft när vi valt ämne och frågeställning samt vilka avgränsningar vi gjort för att skapa oss bästa tänkbara förutsättningar i vårt fortsatta arbete. 1.1 Problembakgrund Att förvärva en bostadsrätt är för många människor ett av de viktigaste besluten i livet eftersom kapitalinsatsen i jämförelse med andra investeringar är väldigt hög. Detta medför att ur fastighetsmäklarens synvinkel finns här stora möjligheter att göra en bra affär om mäklaren i varje unik situation tar tillvara på möjligheterna för att kunna maximera resultatet. Syftet när säljaren anlitar en fastighetsmäklare är i de flesta fall inte bara att bli av med sin bostadsrätt utan också för att köpeskillingen tillsist skall vara så hög som möjligt. Därför utgör taktik och metodval en central del i processen var det slutgiltiga priset tillslut kommer att hamna på. År 2009 så anmäldes 272 fastighetsmäklare till Fastighetsmäklarnämnden vilket är en stor andel sett till yrkesgruppen vilken totalt uppgår till 6432 stycken registrerade fastighetsmäklare (Fastighetsmäklarnämnden.se, 2010). Detta är 4,23 % av det totala antalet. Vi har valt att arbeta utifrån hur situationen ser ut i storstäder, detta pågrund av att det relativt till en småstad är högre tryck på bostadsrätterna i en storstad (Mäklarsamfundet.se, 2008). Vi tror att riskerna för att fastighetsmäklare i storstadsområden skulle visa brist på moral och handla i strid mot god fastighetsmäklarsed för att få ett jobb på så vis borde vara större. Enligt (Fastighetsmäklarnämnden.se, 2010) ökade anmälningarna till Fastighetsmäklarnämnden med 37 % under 2007 från kunder vars missnöje handlade om bland annat klagomål kring hetsiga budgivningar vilket är en direkt följd av användandet av lockpriser. Enligt Grauers, Katzin, Rosèn och Tegelberg (2010) så innebär god fastighetsmäklarsed att säljaren ska iaktta både säljarens och köparens intressen. God fastighetsmäklarsed ska iakttas i allt vad mäklaren företar sig även utanför själva försöljningen. Det kan till exempel handla om värderingen av en bostadsrätt samt marknadsföringen av sina egna tjänster. 14

Enligt mäklare.org (2010) har det under den senaste tiden uppkommit större hot mot de traditionella fastighetsmäklarna. Dessa kallas vanligtvis för lågprismäklare eller nätmäklare och deras främsta affärsidé är att pressa priserna för att bli attraktiva på marknaden. Deras affärsidé skiljer sig från den traditionella fastighetsmäklarens arbetssätt på så sätt att de marknadsför sig mindre i dagspress och media, visningen exkluderas från priset samt att de använder sig av Internet i större utsträckning. För att uppnå positiva resultat kämpar mäklarbyråerna efter det optimala sättet att förmedla bland annat bostadsrätter. En av de största aspekterna enligt Kristian Svensson på HusmanHagberg är kostnaderna de lägger ner på objekten. Kostnader likt annonser, reklam och nerlagt arbete måste begränsas till rätt nivå för att få ut största möjliga avkastning. I åtanke måste det finnas att de resurser mäklaren lägger ner på objektet endast blir betalda vid en affär vilket inte alltid sker. 1.2 Problemdiskussion Trycket på mäklarkåren borde ha ökat av de skriverier som förekommer och av den ökande konkurrensen som vuxit fram. Vi tycker därför att det känns intressant att ta reda på hur mäklaren kan förbättra sitt arbete och samtidigt göra det på ett korrekt sätt. Ett korrekt sätt skulle i detta fall innebära enligt god fastighetsmäklarsed och för att tillgodose både säljarens och köparens intressen. Vi tror att om en mäklare genomför arbetet med kunden och bostadsrätten på bästa tänkbara sätt skulle det skapa rätt förutsättningar för att uppnå ett bra resultat. Ett resultat vilket är tillfredsställande för både säljare och mäklare. Vi anser att det nya fenomenet homestyling samt utgångspriset för bostadsrätten kan påverka det slutgiltiga priset positivt och därför har vi valt att belysa dessa två områden. Dessa två berör inte själva mötet med kunden men har utan tvekan en stor påverkan på hela affären. Enligt mäklarsamfundet.se (2008) blir det vanligare att mäklare tillsammans med säljare sätter lockpriser. Utgångspriset kan skilja sig i stor utsträckning beroende på vem som säljer trots att bostaden är densamma. Enligt Grauers, Katzin, Rosèn och Tegelberg (2005) kan fastigheten värderas på tre olika sätt. Antingen sätt ett lågt utgångsbud, såkallat lockpris. Det andra 15

alternativet är att mäklaren kan sätta ett utgångspris till det han bedömer vara marknadsvärdet. Det sista alternativet är att värdera fastigheten högt. När det gäller just själva mötet med kunden tycker vi att försäljningsprocessen, förtroende och kommunikation är intressanta delar att titta närmare på. Enligt Olde (2003) finns det flera viktiga delar i försäljningsprocessen och olika tillvägagångssätt för att göra en bra affär. Det uppkommer under en försäljningsprocess hinder och frågor där det gäller att handla på bästa möjliga sätt för att styra affären i hamn. Ahrnell och Klockare (2004) menar att det är viktigt hur du framstår som person och vilken bild du vill att köparen ska få av just dig. Olde (2003) och Ahrnell och Klockare (2004) är överens om att kundens tillfredsställelse är den klart viktigaste delen i försäljningsprocessen. När en individ skall göra en affär med en säljare är det ytterst viktigt att han känner förtroende. Enligt Ahrnell och Klockare (2004) är detta en förutsättning för att slutföra en affär. Andersson, Eek, Erasmie, Leijonmalm och Pihlsgård (2003) menar att det finns följande 4 sätt att skapa förtroende; kunskap, nyfikenhet, naturlighet och artighet. Allting handlar om att få köparen att känna sig trygg och att dennes behov blir uppfyllda. När det gäller kommunikation så anser vi att den ingår i både själva försäljningsprocessen och i arbetet kring att skapa förtroende men ändå en så pass viktig del i processen att vi valt att behandla det i ett avsnitt för sig. Eftersom konkurrensen är tuff så tycker vi att kommunikationen är något en fastighetsmäklare borde utveckla då det troligen skulle ge resultat i det långa loppet. Rosell (2006) skriver om vikten av att lära sig förstå sina kunder för att kunna vara så behjälplig som möjligt. 1.3 Problemformulering Hur kan fastighetsmäklare i storstäder med hög bostadsomsättning genom taktik och metod påverka sitt resultat? - Hur genomförs en budgivning för bästa resultat? 16

- Vilka faktorer styr utgångspriset samt är valet av väsentlig betydelse för att uppnå maximering av sitt resultat? - Hur kan mäklaren bidra till att förbättra resultatet av sitt arbete under försäljningsprocessen? - Hur påverkar homestyling bostadsrättens värde? - Hur kan förtroendet för mäklarens påverka resultatet? - Hur kan mäklaren genom sin kommunikation med kunden påverka resultatet? 1.4 Syfte Syftet med denna uppsats är att förklara tillvägagångssättet för hur fastighetsmäklare arbetar för att uppnå det maximala resultatet genom olika taktik- och metodval. 1.5 Avgränsningar Vi har valt att inrikta vårt arbete mot den traditionella fastighetsmäklaren och exkluderar på så sätt både nät- och lågprismäklare. Vi kommer inte heller se till hur de går tillväga för att få in ett objekt till försäljning utan enbart på arbetsgången fram till avslutad affär. Vår uppsats behandlar även enbart upplåtelseformen bostadsrätt. 17

2. Metod 2.1 Ansats Det första forskare gör är att ta ställning till vilken strategi de ska använda sig av för att beskriva verkligheten på bästa sätt. Valet av datainsamlingsmetoder är mellan deduktiv och induktiv ansats (Jacobsen, 2002). 2.1.1 Deduktiv ansats Carlsson (1991) menar i följande stycke att i en deduktiv ansats samlar forskaren in teori och hypoteser om ett visst fenomen. Dessa prövas sedan genom empirisk datainsamling. Den insamlade data kommer sedan att jämföras med teorin för att se om den kan styrka forskarens hypotes eller inte. Användningen av deduktion används främst vid kvantitativa undersökningar. Det utesluter dock inte den kvalitativa metoden används vid en deduktiv ansats. 2.1.2 Induktiv ansats I följande stycke beskriver Jacobsen (2002) och Carlsson (1991) den induktiva ansatsen. Forskaren inleder med att samla in det empiriska materialet. Forskaren är helt utan förväntningar och på detta sätt begränsas inte informationen pågrund av förutfattade meningar. Målet med detta är att få in information som direkt återspeglar verkligheten i ett visst sammanhang. Den empiriska data ger sedan underlag för forskaren som då kan bilda sig en hypotes och teori för att stödja den insamlade empirin. Användningen av induktion används främst vid kvalitativa undersökningar. 18

2.2.3 Vårt val av ansats Vi har valt att använda oss av en deduktiv ansats då vi vill utvidga den kunskap som redan finns inom de områden vi valt. Risken med att vi letar efter information som endast är relevant till teorin försvinner då varje teorikapitel är kopplad till allmän teori inom dess områden. Vi har alltså inte använt oss av någon teori som är direkt kopplad till mäklare. 2.3 Vetenskapligt förhållningssätt 2.3.1 Posivitism Enligt Egidius (1986) så lade den franske filosofen Auguste Comte fram posivitismen som den tredje eran i mänsklighetens andliga utvecklingshistoria. Det som händer skedde enligt honom efter givna matematiska lagar. Patel och Davidsson (2003) skriver också om Comte och att hans syn på metod grundade sig i att den skulle kunna tillämpas på samtliga vetenskaper. Detta är en sorts generellt utbredd vetenskaplig metod. Genom insamlad data skall forskaren kunna komma fram till slutsatser som i andra situationer också skall uppenbara sig. Carlsson (1991) skriver följande om positivism: Comte menade att vi får vår kunskap om verkligheten genom våra sinnesintryck. Enkelt uttryckt kan det sägas att denna metod har som utgångspunkt teorier från tidigare forskare som vidare leder till en eller flera hypoteser. Den eller dessa hypoteser och förklaringar prövas sedan empiriskt och leder fram till att en teori skapas. Inom forskning som bygger på posivitistiskt tänkande är kvantitativa undersökningsmetoder det allra vanligaste vilka ger möjlighet till statistiska och matematiska analyser. 2.3.2 Hermeneutik I följande stycke skriver Egidius (1986) om hermeneutik. Ordet hermeneutik har sitt ursprung i forngrekiskan och betyder tolkningslära. Det användes från början inom teologin men senare också inom kultur- och samhällsvetenskap. Detta skedde i slutet av 1800-talet. Till skillnad från posivitismen så handlar hermeneutiken om att skapa förståelse för den innebörd människan har i sina handlingar. Detta innebär att tolka ett budskap. Forskaren skall se till ett 19

visst beteende och vad detta innebär för dem som ingår i studien. Denna sortens förståelse kräver oftast att den kvalitativa metoden används i undersökningen. 2.3.3 Vårt val av vetenskapligt förhållningssätt Vad vi kan utläsa av dessa olika vetenskaper och metoder när det gäller att få fram relevant information är att det är viktigt att se till vad problemformuleringen skall ge svar på och hur. Vårt arbete bygger på att vi vill skapa oss en förståelse för hur en fastighetsmäklare i praktiken genomför vissa delar av sitt arbete och om det har en påverkan på resultatet i slutändan. Därför har vi valt hermeneutiken som vårt vetenskapliga förhållningssätt då detta framför posivitismen passar bättre i vårt fall. 2.4 Metod 2.4.1 Kvalitativ metod Enligt Jacobsen (2002) är kvalitativa data en empiri vilken förmedlas genom ord och som ger uttryck i meningar. Denna metod lämpar sig bra när en forskare vill skapa klarhet i hur det ligger till kring en given fråga som innebär att tolka och förstå hur någonting hänger ihop. Öppenheten är också någonting som kännetecknar den kvalitativa metoden då frågorna grundar sig i hur, vad och varför någonting är på ett visst sätt. Patel och Davidsson (2003) skriver att syftet med denna metod är att skapa sig en djupare förståelse kring det som undersöks och att försöka urskilja mönster i data som samlats in. 2.4.2 Kvantitativ metod Denna metod är enligt Jacobsen (2002) mer kopplad till siffror och det gör att insamlingen av data blir mer sluten än inom den kvalitativa. Det blir således svårt att få fram vad respondenten egentligen menar och tolkningen blir mer den vilken forskaren ger. Den kvantitativa metoden är effektiv på så sätt att det här kan behandlas stora mängder data om vi ser till tidsperspektivet jämfört med den kvalitativa. Denna metod lämpar sig bäst då ett 20

fenomens frekvens eller omfattning skall beskrivas, till exempel hur många eller hur ofta. Även mängden enheter som undersöks är ett viktigt inslag. 2.4.3 Vårt val av metod Vi har i vår uppsats valt att använda oss av den kvalitativa metoden då den lämpar sig bäst när det gäller insamling av data i vår empiri. Eftersom vi är intresserade av hur och varför saker och ting förhåller sig så är en öppen metod att föredra. Detta genomför vi genom djupgående intervjuer med fastighetsmäklare verksamma i Göteborg och som mestadels arbetar med upplåtelseformen bostadsrätt. De två första intervjuerna blev explorativa sådana och genomfördes på plats hos mäklaren. Detta för att vid eventuella oklarheter kring någon av frågorna kunna rätta till dem och formulera om dem innan vi gick vidare. Resterande intervjuer genomfördes per telefon. Anledningen till detta var svårigheten i att boka in sammanhängande möten med våra respondenter då de generellt har väldigt ont om tid. När vi hade genomfört våra första telefonintervjuer kunde vi dra slutsatsen att kvaliteten på insamlad data var likvärdig den vi fått in genom intervju på plats vilket gjorde att vi kunde fortsätta på den inslagna vägen. 2.5 Datainsamlingsmetod Jacobsen (2002) visar på två olika sätt att samla in data, primärdata och sekundärdata. Valet är av stor betydelse för att uppnå ett bra resultat i sin undersökning. Det går även att kombinera de båda för att bättre styrka resultatet. 2.5.1 Primärdata Jacobsen (2002) beskriver primärdata i följande stycke som data vilket har samlats in för första gången. Den data som samlas in är direkt skräddarsydd från forskarens problemställning. För att få in denna primära data använder sig forskare av intervjuer, observationer och frågeformulär. Nedskrivande källor är dock oftast mer pålitliga än primära. Primärdata kan emellertid både vara en styrka eller en svaghet beroende på källan. Den primära data är oftast mer spontan och mindre förvrängd än de nedskrivna källorna. 21

2.5.2 Sekundärdata Jacobsen (2002) beskriver sekundärdata i följande stycke. Till skillnad från primärdata så är det inte forskaren som samlar in informationen utan istället grundar sig forskaren på information som är insamlad av andra. Problemet med denna insamlingsmetod är att de data forskaren använder sig av oftast är avsedd till ett annat syfte. Sekundärdata kan användas till både kvalitativa och kvantitativa undersökningar. Kvalitativa sekundärdata är när forskaren tar del av berättelser och historier för att lättare kunna tyda dessa. Kvantitativ sekundärdata kan till exempel ligga som underlag vid statistisk forskning. Det viktiga i båda fallen är att forskaren är kritisk mot de källor som han väljer att arbeta med så att källorna är trovärdiga. 2.5.3 Vårt val av insamlingsmetod Vi har valt att arbeta med både primärdata och sekundärdata. Den sekundärdata vi har arbetat med har vi funnit på Halmstad biblioteks databas vid namnet bibliotekskatalog, Högskolan i Halmstad biblioteks databas vid namnet HULDA och Google. För att hitta det vi sökt har vi använt sökord som mäklare, fastighetsmäklare, förtroende, bostadsrätter, försäljningsprocess, lockpriser, kommunikation, homestyling, budgivning och utgångspris. Det största hotet mot sekundärdata är som tidigare sagt trovärdigheten hos källan. För att vår teori skall bli trovärdig har vi endast använt oss av fackmannamässig litteratur. I så stor utsträckning det gått har vi även försökt att använda oss av så ny litteratur som möjligt. Våra primärdata har vi samlat in genom att göra intervjuer. Vi anser att detta var den bästa metoden då det finns ont om litteratur inom vårt ämne samt att vi kunde ställa följdfrågor för att få en bättre klarhet i svaren. Vi inledde med att göra två stycken explorativa intervjuer på plats i Göteborg. Detta för att känna på hur våra frågor fungerade och för att vi själva skulle få en viss kunskap för att lättare kunna ställa följdfrågor i kommande intervjuer. Tanken med de explorativa intervjuerna var även att minska risken för att ställa olika följdfrågor och minimera andra påverkningar som kan förvränga svaren. Av de tillfrågade mäklarna så är det ungefär 20 % som har valt att ställ upp på intervju. 22

2.6 Validitet Insamlad empiri måste vara giltig och relevant och det kan sammanfattas i ordet validitet. Det handlar om att vi verkligen mäter det vi tror oss mäta och att informationen är relevant även för andra förutom respondenten själv Jacobsen (2002). Våra intervjuobjekt har lång erfarenhet som mäklare och därför anser vi att den insamlade data kan ses som relevant. Giltigheten är bra då samtliga intervjuobjekt är verksamma i dagsläget. Jacobsen (2002) beskriver även att validitet handlar om att minimera problem för att undersökningen skall uppfylla sitt syfte. Därför har vårt val av intervjupersoner varit varierande när det gäller val av kön och ålder. Denna spridning minimerade vår risk att få alldeles för entydiga svar vilket skulle kunna leda till svårigheter i att kunna bedöma relevansen. 2.7 Reliabilitet Detta begrepp handlar om tillförlitligheten och trovärdigheten i den insamlade empirin enligt Jacobsen (2002). Vi anser att reliabiliteten i vår empiri är god då vi både genomfört intervjuerna på plats och via telefon samt att respondenterna arbetat för olika byråer samt i olika delar av centrala Göteborg. Vi har dessutom växelvis genomfört intervjuerna för att inte hamna i en situation där tidigare intervjuer skulle kunna påverka registreringen av insamlad data. Enligt Jacobsen (2002) höjer detta trovärdigheten om samma resultat uppnås. 23

2.8 Operationalisering Vi har inriktat oss mot 5 olika kapitel där vi tror att mäklare kan påverka sitt resultat till det bättre. Dessa kapitel har vi sedan brutit ner till frågor för att på djupet kunna få en förstålelse över vilken inverkan olika metoder och taktiker har. Hur s kapar du fö rtro ende ho s dina kunder? Hur viktigt är detta fö r att lättare kunna utfö ra en affär? P å vilket s ätt kan fö rtro ende påverka det s lutgiltiga pris et? Hur kan mäklarens Vad gö r du i ö vrigt fö r att s kapa dig ett s tarkt varumärke? Förtroende fö rtro ende påverka Hur pas s viktigt är mäklarens varumärke när en kund s ka välja mäklare? res ultatet? Hur gö r du s o m mäklare fö r att anpas s a dig efter varje unik s ituatio n vid kundmö te? Hur arbetar fö retaget fö r att s amtliga medarbetare s ka ha s amma värderingar? Hur s ker utvärdering efter en geno mfö rd affär? P å vilket s ätt fö rmedlas kuns kaperna från utvärderingarna till ö vriga medarbetare? Vad ans er du är viktigt att tänka på när du ko mmunicerar med dina kunder? Hur kan mäklaren geno m Kommunikation s in ko mmunikatio n med P å vilket s ätt s kall ko mmunikatio n s ke fö r att få bäs ta tänkbara fö rmedling av buds kap? Hur pas s viktigt är det att anpas s a s ig till kundens ko mpetens nivå när det gäller s pråk? kunden påverka res ultatet? Hur anpas s ar du din kläds el efter vem du har s o m kund? Vilken inverkan har valet av kläds el? Hur pas s viktigt är kro pps s pråket o ch hur använder du dig av det? Vilka fakto rer s tyr Hur s ätter du utgåns pris et? utgångs pris et s amt är Hur brukar s äljaren res o nera i valet av utgångs pris? Utgångspris valet av väs entlig Fö rdelar o ch nackdelar med res pektive meto d? betydels e fö r att Hur s er du på lo ckpris s ättning? uppnå vins tmaximering? Vilka fakto rer s tyr valet av utgångs pris? Hur s ker urvalet av intres s enter under fö rs äljnings pro ces s en? Hur katego ris erar du kö parna? Hur gö r du s o m mäklare fö r att hålla igång pro ces s en? Försäljnings- Hur kan mäklaren bidra P å vilket s ätt har du hjälp utav din byrås affärs idé fö r att hjälpa dig vid en fö rs äljning? till att fö rbättra res ultatet Hur vet du hur mycket res urs er s o m bö r läggas på ett o bjekt? processen av s itt arbete under I vilken uts träckning använder du dig av SWOT-analys fö r att s tärka din/er po s itio n? fö rs äljnings pro ces s en? Hur fö rbereder du dig infö r ett mö te? Hur arbetar du fö r att få en s å hö g kundtillfreds s tällels e s o m mö jligt? Hur arbetar du med att fö lja upp dina kundko ntakter vilka s kapas vid varje affär? Fö reko mmer det att kunder byter mäklare pågrund av mäklarens o intres s e? Hur pas s vanligt är det med ho mes tyling? Homestyling Hur använder du dig av ho mes tyling? Hur påverkar ho mes tyling Hur pas s mycket ans er du att ho mes tyling påverkar fö rs äljnings pris et? fö rs äljnings pris et? Hur mycket ans er du är rimligt att lägga på ho mes tyling i fö rhållande till marknads värdet Vilka fö rändringar tycker du är viktigas t att vidta? Hur brett är utbudet av ho mes tyling fö retag? Egen modell (2010) 24

3 Teoretisk referensram Vi har för avsikt att inledningsvis i vårt teorikapitel beskriva allmänt kring bostadsrätter och värdering för att dessa ingår och berör i de områden vårt arbete bygger på. Vidare kommer vår fokus ligga i att mer ingående behandla omkringliggande faktorer vilka påverkar kundmötet och resultatet i fastighetsmäklarens dagliga arbete. 3.1 Allmänt om bostadsrätter I följande stycke hänvisar vi till Isacsson (2006). Under slutet av 1800-talet tillkom boendeformen bostadsrätt i Sverige och idag finns det ca 800 000 bostadsrätter fördelade på 26 000 bostadsrättsföreningar. Bostadsrättsföreningen äger fastigheten och de bostadsrätter som ryms inom denna. När någon införskaffar sig en bostadsrätt innebär det en nyttjanderätt som sträcker sig under obegränsad tid. För att ha rätten till att få köpa en andel i bostadsrättsföreningen måste varje individ bli antagen i form av ett medlemskap i denna vilket innebär en rad olika förpliktelser men även inflytande. Detta för att kunna få vara med och påverka sitt boende och miljön runt om en, är en av de anledningar till varför denna boendeform är så vanlig idag. Nyttjanderätten samt andelen i bostadsrättsföreningen är det som ryms inom benämningen bostadsrätt och vad detta omfattar och innebär rent juridiskt regleras i Bostadsrättslagen (Grauers et al., 2007). Eftersom denna lag inte är speciellt bra anpassad kring frågor gällande boende så infördes år 1930 den första bostadsrättslagen i Sverige (bobättre.se, 2009). Det finns enligt Isacsson (2006) ett antal bostadsföreningar kvar i Sverige, speciellt i de städer som är av det äldre slaget men där är ombildningar från bostadsförening till bostadsrättsförening idag vanligt förekommande främst på grund av de juridiska aspekterna. 25

3.1.1 Bostadsrättsföreningen Isacsson, (2006) och Grauers et al., (2005) beskriver bostadsrättsföreningen i följande stycke. Bostadsrättsföreningen äger fastigheten och tillhörande bostadsrätter. Medlemmarna företräder sen i sin tur föreningen och har genom sitt medlemskap en tillhörande rösträtt som kan användas på föreningens stämma, det såkallade årsmötet. Där utser medlemmarna styrelsen vars roll är att förvalta och sköta föreningen och fastigheten. Arbetsbördan för dessa varierar från förening till förening beroende på vad nästkommande period har att utkräva. Styrelsen skall under året ha ett visst antal möten beroende av kommande arbete vilket bestäms på årsmötet och dessa skall syfta till att fatta beslut kring ekonomin i förening och den löpande förvaltningen av fastigheten. Nya bostadsrättsinnehavare och medlemmar i föreningen hanteras av styrelsen varpå de även beslutar i hur hög den årliga avgiften skall vara. Frågor av något större omfattning kan innebära att styrelsen kallar till en extra stämma där medlemmarna får chansen att vara med och påverka det beslut vilket skall tas. I övrigt har styrelsen fria händer att fatta nödvändiga beslut så länge de håller sig inom ramen för vad stadgarna säger Innehållet i föreningens stadgar bestäms till stor del av medlemmarna men enligt Bostadsrättslagen så måste vissa uppgifter finnas med. Dessa behandlar normalt sett grundläggande förhållningssätt för föreningens medlemmar. 3.2 Allmänt om budgivning I följande stycke hänvisar vi till Fastighetsmäklarnämnden.se (2006). Köp av en bostadsrätt föregås i stort sett alltid av en budgivning mellan köpare och säljare där mäklarens roll är att förmedla och sköta informationsflödet mellan dessa. Mäklaren skall vara opartisk och företräder på så sätt båda parter. Det finns i huvudsak två olika sorters budgivning, sluten och öppen. Sluten budgivning innebär att spekulanterna inte får reda på varandras respektive bud utan skall inom en utsatt tid lämna sitt bud till mäklaren vilken i sin tur presenterar dem för säljaren. Den öppna budgivningen sker löpande varpå bud lämnas till mäklaren vilken i sin tur meddelar säljaren och övriga spekulanter vilket högsta budet är och på så sätt får de inblandade chansen att eventuellt bjuda över detta och så fortsätter processen tills det att säljaren känner sig redo att sälja. Det vinnande budet behöver inte vara det högsta utan 26

säljaren bestämmer helt och hållet till vilket pris försäljning skall ske och till vem. Mäklaren är skyldig att förse säljaren med alla inkomna bud. Ingenting under själva budgivningen är bindande för någon av parterna, varken muntligt eller skriftligt utan först när köpeavtalet är undertecknat är parterna bundna rent juridiskt. Mäklaren är hela tiden underställd säljaren och skall där av tillgodose säljarens intressen i försäljningsprocessen, dock kan mäklaren ge tips, råd och vägledning vilket kan vara till hjälp för denne (Fastighetsmäklarnämnden.se, 2006). Mäklarsamfundet.se (2008) fastställer att det idag inte finns några regler eller branschpraxis för hur budgivningsprocessen skall gå till. Mäklaren tillsammans med säljaren bestämmer tillvägagångssättet vilket gör att reglerna kan vara annorlunda för olika objekt. 3.3 Utgångspris Grauers et al., (2005) beskriver utgångspris i följande stycke. De verksamma inom fastighetsmäklaryrket har flera möjligheter att sätta utgångspriset på en bostadsrätt. Det finns främst tre taktiker som mäklaren arbetar utifrån gällande utgångspris för att kunna maximera det slutgiltiga priset. Den första taktiken är att värdera till det pris mäklaren bedömer vara det exakta priset. Mäklaren kan även välja att sätta ett underpris, såkallat lockpris, för att få in många spekulanter vilket bidrar till en aktiv budgivning för att driva upp priset. Sedan kan mäklaren också sätta ett överpris för att på så sätt skapa sig en marginal för eventuell prutning. Att göra detta genom att hålla sig inom ramen för vad god fastighetsmäklarsed innebär är en balansgång vilket inte alla gånger är det lättaste. Genom att vara väl insatt i fastighetsmäklarlagen är en bra förutsättning för att kunna bli en god fastighetsmäklare. Mäklarsamfundet.se (2008) menar att när säljaren sätter ett utgångspris skall det vara ett varsamt uppskattat marknadspris. Detta pris bör säljaren vara villig att acceptera men det är upp till säljaren att bestämma vilket pris han godtar, till vem han säljer och vid vilken tidpunkt. Idag händer det, främst i storstadsregioner, att säljare sätter lockpriser. Detta innebär ett utgångspris vilket säljaren inte är redo att sälja sin bostad för, enligt Mäklarsamfundet.se (2008). Med denna taktik menar Grauers et al., (2005) att objektet får in fler spekulanter 27

vilket medför en hektisk budgivning med högt tempo där spekulanterna kan tappa omdömet och tar mindre hänsyn till de ekonomiska aspekterna. I följande stycke beskriver Institutet för värdering av fastigheter och Samfundet för fastighetsekonomi (2008) bedömningen av ett utgångspris. Tanken är att en blivande bostadsrättsinnehavare skall kunna bedöma bostadsrättsföreningen och dess verksamhet genom den ekonomiska planen som är obligatorisk. Den skall innehålla uppgifter om bland annat föreningens avgifter. En av grundpelarna inom fastighetsvärdering är att de som värderar använder samma terminologi och att enighet råder om dess innebörd. Ett bostadsobjekt har en rad speciella egenskaper som gör at de skiljer sig utifrån andra varor och därmed komplicerar dem som marknadsobjekt. För sällanköpsvaror vilken är kategorin som en bostadsrätt hamnar under är det svårt att bestämma ett exakt pris. För detta krävs speciella metoder. Hur begreppet värde skall definieras är svårt men kan på ett bra sätt förklarar genom att det skapas ur behov och behovstillfredsställelse. En av metoderna som används för att genomföra en värdering är ortsprismetoden. Enligt ortsprismetoden så kan det sägas att alla marknadsvärdesbedömningar skall beskriva ett sannolikt pris vid en tänkt försäljning. Det är inte vilket pris som betalats utan endast det som bedömts. Bedömningen baseras på tidigare försäljningar av jämförliga objekt. Alltså betalda priser för likartade objekt. Metoden ses som enkel men är beroende av relevant marknadsdata vilket kan försvåras genom att varje objekt är unikt och att det sker relativt få överlåtelser. Nedan syns en jämförelse över i vad som är att föredra. Idealt Verkligheten Stort antal överlåtelser Få överlåtelser Identiska fastigheter Varierande fastigheter Momentant vid värdetidpunkten Över viss tidsperiod Den sortens ortspris som tagits upp här är en av två metoder vilka ortspris delas in i. Nämligen direkt ortsprismetod som baseras på redovisade jämförelseköp. Den andra metoden är den indirekta ortsprismetoden vilken baseras på nyckeltalsmatriser. 28

3.4 Försäljningsprocessen I följande kapitel pratar vi om säljare och köpare i försäljningsprocessen. Säljaren i detta avseende är mäklaren medans köparen skall ses som både säljaren av bostadsrätt samt spekulant till att köpa en bostadsrätt. Olde (2003) och Ahrnell och Klockare, (2004) ger i detta stycke deras bild över försäljningsprocessen. För att kunna bedriva en bra försäljningsprocess så gäller det att få spekulanter till sin produkt/tjänst. Därefter gäller det att lägga ner resurser mot de spekulanter vilka ger goda möjligheter till en kommande affär. Marknadsföring påverkar försäljningsprocessen i stor utsträckning och är en förutsättning för god försäljning. När väl spekulanten har nappat gäller det att göra en kundanalys. Det gäller då att bedöma kundens plan, behov, budget, tidsplan och hur stor chans vi har att genomföra affären. Att upprätta en VIP-lista över potentiella köpare för att underlätta arbetet och för att kunna utföra ett bättre jobb. Efter denna lista kan du då även gå när du ska skicka ut nyhetsbrev eller inbjudningar. Vid en affär kan det emellanåt förekomma glapp i försäljningsprocessen vilket medför förseningar och vid de värsta fallen rinner affären ut i sanden (Olde 2003). Ännu viktigare är att varje glapp kostar en massa pengar (Olde 2003). Rackham, (1992) menar att det inte är en slump att den energiske säljaren oftast lyckas bäst. Besluten i försäljningsprocessen sker snabbt och köparen fäster större vikt mot hårda differentiationer. Olde (2003) trycker starkt på att i avslutningsfasen av en affär bör ett högt tempo hållas för att slippa undan förseningar eller i värsta fall att affären inte blir av. Detta får förstås inte påverka den kvalité säljaren levererar till kunden. Bara över en natt kan det ske oväntade händelser och affären kan glida säljaren ur händerna (Olde 2003). Olde (2003) menar att tre viktiga komponenter för att driva ett företag till lönsamhet är att ha en affärs-, marknads- och säljplan bakom sig. Det hela handlar om hur företaget tillfredsställer sina kunder för att driva en aktiv och effektiv försäljningsprocess. Affärsidén står i centrum för att lyckas med sin försäljning. 29

För att kartlägga ett företags styrkor, svagheter, möjligheter och hot anser SWOT-analys.se (2010) att en SWOT-analys är en bra form av analys. Denna metod går att utföra på både kort- och lång sikt (SWOT-analys.se, 2010). För att driva ett framgångsrikt företag anser Olde (2003) att en SWOT-analys ger ett tydligt underlag för att ta fram och utveckla den strategi vilket passar företaget bäst. Money talks är ett välanvänt uttryck vilket bör tas med i beräkningen för hur mycket resurser säljaren skall lägga ner i affären. Efter affärens storlek bör därför resurserna anpassas för att ge bästa möjliga lönsamhet (Olde 2003). Vare sig det rör sig om ett möte per telefon eller personligt möte anser Olde (2003) att det alltid är viktigt att vara förbered. Den skickliga kunden kan lätt dra nytta av detta eller rent av byta säljare. Därför skall säljaren alltid ha ett mål, syfte och en strategi när han träder in i ett möte. Ahrnell och Klockare, (2004) är av samma mening och anser att säljaren alltid ska vara kunskapsmässigt, praktiskt och mentalt förberedd. För att kunna övertyga andra måste säljaren tro på sig själv och ha ett eget mål. Efter att säljaren presenterat sin produkt anser Olde (2003) att det är viktigt att hela tiden redogöra för det värde produkten kommer att ge köparen. När köparen väl har nappat är det extra viktigt att inte känna sig bekväm utan fortsätta till nästa skede i försäljningsprocessen. Olde (2003) anser att kundtillfredsställelse är likt ekvationen nedan; Kundtillfredsställelse erhålls alltså genom att säljarens prestation överensstämmer med kundens förväntningar. Det är därför viktigt att ständigt se till kundens förväntningar och bemöta dessa med en bra prestation. Löser säljaren ekvationen är det viktigt att bevara relationen genom att vårda kunden då det finns möjlighet för framtida affärer. Ahrnell och Klockare (2004) instämmer med betydelsen av att ha en fokusering mot kundens nytta då den viktigaste personen i verksamheten är just kunden. Ahrnell och Klockare (2004) ser engagemang, lust och vilja som en viktig del för att fånga in kunden. En säljare som visar engagemang smittar oftast av sig på kunden och det finns ju 30

inget värre än en säljare som inte verkar bry sig. För att visa kunden sitt engagemang är det viktigt att hålla ett bra tempo, visa omtanke och uppmärksamhet allt för att visa att du är en engagerad säljare och rätt person för jobbet. Ahrnell och Klockare (2004) tar upp att i en engelsk undersökning är det hela 68 % som väljer att byta säljare pågrund av brist på intresse hos säljaren. De som väljer att byta pågrund av priset är endast 9 %. 3.5 Förtroende Jacobsen och Thorsvik (1998) menar att förtroende är en av de grundläggande behoven människan har. Förtroende används när en person känner sig osäker och behöver lita på någon. För att kunna bygga upp ett starkt förtroende anser Werner Runebjörk (2006) att det är viktigt att vara medveten om sina värderingar. Trots att vissa personer har andra värderingar än en själv är det lättare att samtycka med denna individ om de är tydliga. För att tydliggöra sina värderingar är det viktigt att personen lever som man lär, vilket stärker varumärket. Samtidigt är det viktigt att vara en god lyssnare för att i sin tur kunna övertyga någon annan. Ekman, sid 123, (2003) tillägger att småprat och vikten av att lära känna den andre individens agerande är viktigt för uppbygganden av förtroende. Werner Runebjörk (2006) menar att definitionen av retorik kan ses likt konsten att övertala, desto bättre är konsten att övertyga. Det är en sak hur vi värderar saker på papperet medans det är en helt annan sak i praktiken. Enligt Werner Runebjörk (2006) är välkändhet en viktig del i individens förtroendeskapande. Filmindustrin är en bra jämförelse där filmer med kända skådespelare lockar större publik än andra. På samma sätt fungerar det i näringslivet. Werner Runebjörk (2006) förklarar att om individer visar ödmjukhet gentemot andra och bjuder in dessa till att medverka i beslutsprocessen ökar detta förtroendet. Varje gång vi träffar nya människor försöker vi alltid hitta gemensamma nämnare för att föra varandra närmare. Förmågan att hitta likheter i livet med varandra ökar förtroendet för människor vilket gör det till en av de allra viktigaste ingredienserna för en individs uppbyggande av förtroende (Werner Runebjörk, 2006). Ekman (2003) styrker vikten av att känna likhet med varandra men menar även att längden på tiden individer samverkats och hur de går ihop på det 31

sociala planet även spelar en viktig roll. Individer med liknande utbildning, erfarenhet och bakgrund har oftast lättare att skapa förtroende för varandra. Ahrnell och Klockare, sid 40, (2004) och Ekman (2003) styrker Werner Runebjörk (2006) i det avseendet att likhet är en av de allra viktigaste delarna för att skapa förtroende för kunden. För kunden är det självklart att ryktet och kompetensen hos säljaren är bra. Känner köparen säljaren eller litar på denna har säljaren fått förtroende gratis och kan på så vis lättare utföra en affär (Enligt Ekman 2003). Werner Runebjörk (2006) anser att ett bra sätt att bygga upp sitt personliga varumärke är att etablera sitt ethos i olika kommunikationssituationer då detta är själva kärnan i skapandet av förtroende. Detta såkallade varumärke är inget du är och skall inte ses likt en självisk önskan. Det är något en person har och skall byggas upp kring ärlighet och kring önskan att vilja bidra. Enligt Werner Runebjörk (2006) sker uppbyggandet av ditt personliga varumärke i två steg. Först gör du dig själv medveten om vad just du står för, själva kärnan i hur du vill uppfattas. I steg två gäller det att förmedla denna kärna av ditt personliga varumärke till andra. Det gäller att ständigt hålla samma linje för att framstå tydlig och på så sätt skapa förtroende. Eriksson och Åkerman, sid 84, (1999) instämmer och anser att ett företag bör bygga på ett antal huvudsaklig värderingar. Alla medarbetare måste arbeta med samma värderingar i företaget och det gäller att ständigt underhålla dessa värderingar för att följa marknadens utveckling. Enligt Andersson et al., (2003) finns det följande fyra sätt att skapa förtroende; kunskap, nyfikenhet, naturlighet och artighet. Kunskap handlar om att vara duktig på sina arbetsuppgifter och kunna förmedla dessa på ett klokt sätt. Nyfikenhet handlar om att sätta kunden i centrum och tillfredsställa hans behov. Att säljaren framstår naturlig och inte försöker vara någon han inte är gör det lättare för kunden att skapa förtroende. Det gäller att bjuda på sig själv och skapa en trevlig relation till kunden. Artighet gör att kunden känner sig uppmärksammad och det räcker oftast med mindre fraser för att uppfattas artig. Cars, Collmar, Douglas, Heckschner, Ifvarsson, Stenius och Westerholm (1997) anser att ett företag endast skall hålla sig till en enda moral. I dagens samhälle där insyn är lättåtkomlig och information sprids snabbt kan de vilka tillämpar en dålig moral snabbt få problem. Enligt Cars et al., (1997) är det bästa att varje anställd gör en självaktning hos sig själv samt att medarbetare hjälps åt genom feedback och påpekande. 32

Ahrnell och Klockare (2004) summerar detta kapitel väldigt bra. De har kommit fram till att de viktigaste köpfaktorerna för säljaren är tydlighet, förtroende, tempo och engagemang. Det handlar om att få kunden att känna sig trygg och tillfredsställa dennes behov. Känner inte kunden förtroende för säljaren kommer affären troligtvis inte bli av. 3.6 Kommunikation Rosell (2006) förklarar att inom området försäljning handlar det om att kunna förstå sina kunders situation för att kunna göra en korrekt bedömning av läget och på så sätt kunna hjälpa till att lösa kundens problem. Genom att aktivt lyssna på vad kunden har att säga och ge dem uppmärksamhet ökar chanserna till en god kommunikation då detta oftast generar i att kunden också lyssnar bättre på säljaren. Enligt Rosell (2006) är det bra att hålla kommunikationen levande och visa att du aktivt tar del av informationen genom att ställa frågor så fort någonting är oklart. Dahlèn och Lange (2003) beskriver detta genom en enkel modell vilken symboliserar kommunikation där sändaren framför ett budskap till mottagaren. Budskapet kan störas av av olika faktorer vilka genererar i att budskapet inte uppfattas korrekt. Några faktorer kan vara att mottagaren inte är engagerad och att intresset inte är på topp. Rosell (2006) förklarar vidare att inom samspelet med kunden är det också viktigt att tänka på sitt språkbruk och inte använda något vilket kunden inte kan förstå. Eftersom säljaren oftast inte vet vilken kompetensnivå kunden besitter så skall användandet av facktermer undvikas. Juhlin (2005, sida 14) styrker detta och menar att kommunikation sker på mottagarens villkor. Därför skall språket anpassas efter mottagaren så att budskapet når dem på ett sätt vilket passar dem. Enligt Rosell (2006) är det viktigt att välja en passande klädsel utifrån vilken kund det gäller och uppträda på ett passande sätt är viktiga inslag för att få en fungerande personkemi. Eftersom en kund föredrar att gör affärer med någon vars personlighet liknar sin egen bör säljaren anpassa sig på rätt sätt och därmed öka chanserna till att lyckas med sin försäljning. Olde (2003) skriver att 55 % i budskapet utgörs av kroppsspråket, då främst genom ögon och gester. Kroppsspråket kan ha stor inverkan på försäljningsarbetet i hur det förmedlas. Rosell 33

(2006) skriver att det i kundmötet är viktigt att anpassa kroppsspråk efter kundens eftersom vi precis som nämnts tidigare kommunicerar lättast med dem vilka liknar oss själva. Lyckas säljaren att på ett naturligt sätt anpassa sitt kroppsspråk till motparten ökar chanserna för säljaren att skapa förtroende hos sin kund. 3.7 Homestyling Homestyling eller homestaging vilket är det ursprunliga namnet kommer ursprungligen ifrån USA och har funnits på deras marknad sedan 1970-talet. Uttrycket grundar sig i home och staging, vilket betyder iscensätta eller arrangera (Norberg, 2006). Sverige har sedan i början av 2000-talet tillämpat detta och i bokens skrivande stund fanns det cirka 70 företag som erbjöd tjänsten (Norberg, 2006). När en potentiell köpare kliver innanför dörren är det den känsla som lyckas förmedlas som ofta är avgörande för hur köparen senare resonerar angående eventuellt köp (homestyling.se, 2010). Enligt Hedengren och Zacke (2006) innebär begreppet homestyling att inför en kommande försäljning av sin bostad göra den så attraktiv som möjligt. Detta för att helt enkelt se till att öka försäljningspriset. Även enligt homestyling.se (2010) så ökar chanserna till högre pris och en snabbare affär om anlitande av en stylist sker. Hedengren och Zacke (2006) skriver att genom relativt enkla metoder från mindre renoveringar till att bara fräscha upp bostaden kan försäljningspriset påverkas positivt med upp till 10 % och i vissa fall ännu mer. Det handlar om att lyfta fram de positiva egenskaper vilka bostaden besitter. Helst från det att bostaden fotograferas tills det att visningar är genomförda skall de ändringar som gjorts tillämpas. Enligt Norberg (2006) är en stylists uppgift att neutralisera hemmet så att spekulanter och eventuella köpare lättare skall kunna föreställa sig hur det skulle se ut med deras eget möblemang. Att det är väl investerade pengar råder det inget tvivel om då i många fall varje investerad krona ger det tiodubbla tillbaka (Norberg 2006). Hedengren och Zacke (2006) skriver att de ändringar som är att föredra är naturligtvis från bostad till bostad då varje situation är unik. Men det finns vissa saker som är generella och viktiga att beakta inför en kommande visning. Identifiera målgruppen - Att anpassa sitt boende efter den tilltänkta målgruppen är viktigt då vi generellt beroende av till exempel ålder, samhällsklass, ensamstående eller en stor familj har olika preferenser angående hur det skall se ut (Hedengren och Zacke, 2006). 34

Plocka bort allt personligt - Eftersom det är för köparens ögon ändringar genomförs så skall de saker vilka inte har någon koppling till betraktaren plockas bort. Personliga saker såsom till exempel fotografier skall avlägsnas (Hedengren och Zacke, 2006). Norberg (2006) beskriver detta med att plocka bort allt plotter. Plotter enligt författaren kan beskrivas som småsaker vilka ofta är personliga. Det handlar om att neutralisera hemmet inför visningen och då skall småsaker och personliga ting undvikas. För själva innehavaren är det svårt att se vad som tillhör denna kategori eftersom vanan att se föremålen gör att personen inte längre lägger märke till dem. Skapa öppna ytor Genom att avlägsna möbler och annan inredning som inte nödvändigtvis behöver vara kvar, så skapas rymd vilket gör att bostaden känns större och luftigare (Homepoint.se, 2009). Hedengren och Zacke (2009) skriver att grunden i homestyling ligger i att plocka bort överflödiga saker. När ett rum är dekorerat med få saker, noga utvalda sådana, så kommer det mer till sin rätt. Kök och badrum Dessa platsers fräschhet och utseende säger mycket om hur säljaren vårdat sin bostad enligt familjeekonomi.se (2008). Hedengren och Zacke (2006) skriver att det är relativt enkelt att göra i ordning sitt kök och badrum eftersom det handlar om hygienen, så länge det inte är så nedgånget att en renovering måste till. Färg Eftersom smaken är så otroligt varierande är det enligt Hedengren och Zacke (2006) svårt att säga vad som är rätt eller fel men generellt sett gäller ljusa färger, speciellt vitt är ett säkert kort då det är mest neutralt. Skulle det kännas för opersonligt med ljusa färger kan det kombineras med så kallade accentfärger på till exempel en fondvägg. Enligt slottochkoja.se är det svårt att ge någon exakt procentsats gällande hur mycket en homestyling är värd. I Stockholmsområdet generar homestyling en ökning om 7-15% av priset. Hur det påverkar bostadsrättens pris vid ett visst givet värde framgår av tabellen på nästa sida: 35

Pris bostadsrätter 7% 15% 600.000 42.000 90.000 1.000.000 70.000 150.000 1.500.000 105.000 225.000 2.000.000 140.000 300.000 3.000.000 210.000 450.000 5.000.000 350.000 750.000 (slottochkoja.se) Enligt Norberg (2006) gäller det att anpassa sin budget kring homestylingen så att det inte spenderas pengar i onödan. Att lägga 0,5-1 % av det kommande utropspriset är en riktlinje som skulle kunna användas vid beräkning av hur mycket som bör läggas på homestyling. Ligger utropspriset på 2 000 000 kr skulle det vara tänkbart att lägga 10 000 20 000 kronor på homestyling. Stagedhomes.com är ett välkänt amerikanskt homestaging företag med över 35 år i branschen. Följande undersökning är baserad på över 1000 hem där 62 % av de tillfrågade svarade. (stagedhomes.com, 2009) 36