Vision 80/20 Kurskatalog 2012 Version: 2012-11-12
Kursöversikt Tider Vår ordinarie kurstid vid heldag är 09.00-16.00, vid halvdag 09.00-12.00 eller 13.00 16.00 Artikelnummer Kurs Vision 80/20 utb-at Attendant (Telefonist) 5 personer utb-at-sm Attendant Small office (Telefonist Small office) 5 personer utb-us User (Användare) utb-ma Administration Heldag 5 personer utb-ge-ma Administration for Attendant IVR Pro 5 personer (Generell Telefonist Administration) utb-ex Express utb-in Invoice Managent (Debit) Heldag 5 personer utb-st Statistics 5 personer utb-sy IVR Pro (Systemadministration VIP2000) 5 personer utb-cc-gr Contact Center Administration (CC-Bridge grundkurs) Heldag 5 personer utb-cc-op Contact Center Administration Options 5 personer (tillvalsfunktioner) utb-cc-ag cc-bridge Agent (2 grupper 1½ tim) Visionutveckling ICS utb-ics-at Attendant (Telefonist) 5 personer utb-ics-us User (Användare) (2 grupper 1½ tim) utb-ics-ma Administration Heldag 5 personer utb-di-ad Dialer Manager basic course 5 personer utb-di-ag Dialer Agent (2 grupper 1 ½ tim) utb-os Operational Support (Driftstöd) Heldag eller halvdag utb-up Intermediate/ Upgrade Enligt överenskommelse Enghouse Interactive 2
Innehåll Allmän produktinformation... 4 Vision 80/20 Attendant... 5 Vision 80/20 Attendant Small Office... 6 Vision 80/20 User... 7 Vision 80/20 Administration... 8 Administration for Attendant IVR Pro... 8 Vision 80/20 Express... 9 Vision 80/20 Statistics... 9 Visionutveckling ICS Attendant... 10 Visionutveckling ICS User... 11 Visionutveckling ICS Administraion... 12 IVR Pro (basic course)... 13 IVR Pro User... 13 Contact Center Administration (basic course)... 14 Contact Center Administration Options... 14 Contact Center Agent... 15 Vision 80/20 Innvoice Management... 16 Dialer Administration (basic course)... 16 Dialer Agent... 17 Operational Support... 17 Intermediate /Upgrade... 17 Information och allmänna villkor... 18 Enghouse Interactive 3
Allmän produktinformation Resultatet är lättanvända gränssnitt och system som underlättar våra kunders vardag: Vision 80/20 är ett hänvisningssystem och telefonistverktyg som enkelt möjliggör aktuell information om organisationen och de anställda. Systemet är lättanvänt för både telefonister, användare och administratörer. ICS är en komplett allt-i-ett-plattform för både små och stora företag med telefonist, hänvisningssystem och kundtjänst. Tjänsten kan erbjudas lokalt eller på distans och kan kompletteras med våra talstyrda tjänster. ICS innehåller också en avancerad men användarvänlig contact center-funktion. Vision 80/20 Auto Attendant är en talstyrd telefonist som automatiskt utför de vanligaste telefonistfunktionerna, till exempel koppla samtal till person eller funktion och ta emot och läsa upp hänvisningar. Vision 80/20 Contact Center knyter samman agenter som sitter lokalt eller utspridda över hela världen. Detta är en lättanvänd och kostnadseffektiv lösning för call center, kundtjänst, ordermottagning och supportavdelning. IVR Pro hjälper företag och organisationer att ge bästa möjliga personliga service till den som ringer in och söker en viss person eller avdelning. IVR Pro innehåller lättanvända funktioner för talad hänvisning, talsvar med avancerat röstbrevlådesystem, unified messaging samt köhantering. Enghouse Interactive 4
Vision 80/20 Attendant Vision 80/20 bygger på enkelhet och användarvänlighet. Deltagarna lär sig att hantera Vision 80/20 utifrån telefonistens perspektiv. - Genomgång av systemets funktioner - Sökning, att snabbt och effektivt söka personer i Vision 80/20 Svara - Internmeddelanden för en snabb och effektiv kommunikation mellan telefonister - Snabbt och korrekt sätt att besvarar samtal - Hänvisningsfunktion, att snabbt och effektivt hänvisa en eller flera anknytning - Meddelandefunktion, att snabbt och effektivt skicka meddelande till en eller flera anknytningar - Leta, för att kunna hantera sidoinformation såsom transportvägar, företagsinformation m.m. Övrigt Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Vision 80/20 installation. Enghouse Interactive 5
Vision 80/20 Attendant Small Office Vision 80/20 bygger på enkelhet och användarvänlighet. Deltagarna lär sig att hantera programmet utifrån telefonistens perspektiv. - Genomgång av systemets funktioner - Sökning, att snabbt och effektivt söka personer i Vision 80/20 Svara - Snabbt och korrekt sätt att besvarar samtal - Hänvisningsfunktion, att snabbt och effektivt hänvisa en eller flera anknytning - Meddelandefunktion, att snabbt och effektivt skicka meddelande till en eller flera anknytningar Övrigt Sker utbildning hos kund utförs den på kundens Vision 80/20 installation. Enghouse Interactive 6
Vision 80/20 User Era slutanvändare får ett nytt verktyg. Kursen behandlar Webbytan i Vision 80/20, talsvar och röstbrevlåda. Om Ni har köpt Vision 80/20 Replikera Kalender, Mobile Client, Auto Attendant ingår även detta i utbildningen. Målet är att deltagarna skall lära känna systemets funktioner och hur deras dagliga arbete kan underlättas. - Webbytan i Vision 80/20 Söka person, funktion Hänvisa den egna anknytningen Föreslå ändringar av egna uppgifter - Talad hänvisning - Röstbrevlåda - Röststyrda tjänster (hänvisning och kataloger) - Hur kalendern i Outlook, Notes, FirstClass eller Groupwise påverkar den egna telefonen - Mobila webbgränssnittet (fördelat på två grupper á 1,5 tim beroende på vilka system som är köpta) Utbildningen hålls i kundens lokaler Övrigt en kan även användas till en Informatörsutbildning. Vi utbildar ett antal personer hos Er som sedan självständigt utbildar vidare internt. Enghouse Interactive 7
Vision 80/20 Administration Målet med utbildningen är att deltagarna skall lära känna systemets funktioner ur ett administrativt perspektiv. Efter kursen ska användaren självständigt kunna sköta registeruppdateringar för såväl personer som organisation. - Genomgång av systemets funktioner - Genomgång av systemets telefonistfunktioner (sökning) - Administration av personuppgifter, tips och scheman - Administration av organisationsträd, sökord och alternativa stavningar Heldag, Denna kurs går anpassa, om endast Manager eller Manager Pro önskas. en blir då halvdag för Manger Pro eller Manger. Administration for Attendant IVR Pro (Administration av Vision 80/20 Generell telefonist) Målet med utbildningen är att deltagarna skall hantera växelns nattsvar, kösvar och öppettider. - Inläsning av nattsvar - Hantering av kösvar - Ändring av växelns öppettider - Skapa telefonistinloggningar - Statistik för växelkö och telefonister Enghouse Interactive 8
Vision 80/20 Express Målet med utbildningen är att deltagarna skall lära känna systemets funktioner som användare samt administratör. Se kursinnehåll Vision 80/20 Användarutbildning - Webbytan i Vision 80/20 Söka person Hänvisa den egna anknytningen Information om samtalshantering - Talad hänvisning - Röstbrevlåda - Hur kalendern i Exchange påverkar den egna telefonen - Mobila webbgränssnittet - Administration av abonnenter Vision 80/20 Statistics Målet med utbildningen är att deltagarna skall lära känna systemets funktioner som användare samt administratör. - Skapa rapporter - Mätgrupper - Schema - Rättigheter. Enghouse Interactive 9
Visionutveckling ICS Attendant Visionutveckling ICS bygger på enkelhet och användarvänlighet. Deltagarna lär sig att hantera Visionutveckling ICS utifrån telefonistens perspektiv.. - Genomgång av systemets funktioner - Sökning, snabbsökning ICS Swordfish sökfunktion. - Hänvisningsfunktion, att effektivt kunna hänvisa en eller flera anknytningar - Meddelandefunktion, att skicka meddelande till en eller flera personer - Växelbordsfunktionalitet och samtalshantering - Köhantering - Chat, att på ett snabbt enkelt sätt skicka snabbmeddelanden till varandra Enghouse Interactive 10
Visionutveckling ICS User Era slutanvändare får ett nytt verktyg. Kursen behandlar Webbytan i Visionutveckling ICS. Målet är att deltagarna skall lära känna systemets funktioner och hur deras dagliga arbete kan underlättas. - Genomgång av systemets funktioner o Sökningar o Hänvisa den egna anknytningen o Telefonkonferens (om ni har Telekonferens) o Bokning (om ni har bokning) o Click to call o Administration (om användaren själv ska lägga till egna nummer) o Kalenderkoppling (om ni har kalenderkoppling) (fördelat på två grupper á 1,5 tim) Utbildningen hålls i kundens lokaler Övrigt en kan även användas till en Informatörsutbildning. Vi utbildar ett antal personer hos Er som sedan självständigt utbildar vidare internt. Enghouse Interactive 11
Visionutveckling ICS Administraion Målet med utbildningen är att deltagarna skall lära känna systemets funktioner ur ett administrativt perspektiv. Efter kursen ska användaren självständigt kunna sköta registeruppdateringar för såväl personer som organisation. - Genomgång av systemets funktioner Administration av personuppgifter för hantering av samtal Administrera organisationsuppgifter Administration av organisationsträd, kontor och koncerner Personadministration, personuppgifter, schema, ärenden Agentadministration Ddi:er Avrapporteringsscheman Hanteringsscheman Administrera köer Lägga till ljudfiler Heldag Enghouse Interactive 12
IVR Pro (basic course) Målet med utbildningen är att deltagarna skall lära känna systemets funktioner ur ett administrativt perspektiv. Kursen vänder sig företag som använder IVR Pros röstbrevlådor utan Vision 80/20 hänvisningssystem. Används även Vision 80/20 hänvisningssystem ingår administrationen av IVR Pros röstbrevlådor i kursen för Administration Vision 80/20. - Brevlådehantering (skapa, modifiera, lista, ta bort) - Hantering av kundgrupper - Virtuella brevlådor - Nattsvar - Statistik IVR Pro User (gäller endast de kunder som inte använder Vision 80/20 som hänvisningssystem) - Hantering av din röstbrevlåda via telefon och www-klient - Hälsningsbesked - Meddelanden - Avisering - Vidarekoppling - Ändra lösenord - Hänvisning Enghouse Interactive 13
Contact Center Administration (basic course) Deltagarna kommer att få förståelse för agenter, köer och samtalsdirigeringsträd. - Skapa och modifiera agenter - Skapa och modifiera destinationsnummer - Skapa och modifiera köer - Spela in anvisningar för olika köer - Samtalsdirigering - Callback - Statistik Heldag Contact Center Administration Options - Tidsbokad Callback - Ringlistor - E-posthantering i köer - Chatt Enghouse Interactive 14
Contact Center Agent Agenten skall kunna hantera agentgränssnittet i sitt dagliga arbete. - Genomgång av agentapplikationen - In- och utloggning i köer - Samtalshantering - Minipanel (fördelat på två grupper á 1,5 tim) Utbildning för Informatörer en kan även användas till en Informatörsutbildning. Vi utbildar ett antal personer hos Er som sedan självständigt utbildar vidare internt. Övrigt Utbildningen innehåller ingen praktisk samtalshantering. Sker utbildning hos kund utförs den på kundens cc-bridge installation. Enghouse Interactive 15
Vision 80/20 Invoice Management Målet är att deltagarna ska kunna använda programvaran för interndebitering av samtal. Denna kurs delas upp i två tillfällen, andra tillfället är en uppföljning där vi fångar upp och bevara frågor som uppkommit efter grundkurs i Vision 80/20 Debit. - Rapporter - Skapa prislistor - Administrera kostnader - Schemaläggning för rapporter Heldag, delas upp på två tillfällen för en uppföljning. (Se nedan) Dialer Administration (basic course) Målet med utbildningen är att deltagarna ska lära känna systemets funktioner ur ett administrativt perspektiv. Efter kursen ska användaren självständigt kunna sköta registeruppdateringar för såväl personer som organisation. - Skapa agenter - Skapa Kampanjer - Skapa och modifiera adresslistor - Rapporter Enghouse Interactive 16
Dialer Agent Agenten ska kunna hantera agentgränssnittet i sitt dagliga arbete. - Genomgång av agentapplikationen - In- och utloggning l (fördelat på två grupper á 1,5 tim) Operational Support Deltagare och syfte Under driftsättningsdagen är vi på plats som stöd, då går vi igenom hur systemet ser ut på plats. Heldag Intermediate /Upgrade En uppföljningskurs tas fram i samråd med dig som kund om vilka funktioner och finesser ni vill gå igenom. Vi kan även ge tips och råd hur man på bästa sätt utnyttjar systemet. en avgörs efter önskemål. Utbildningen hålls hos kund. Enghouse Interactive 17
Information och allmänna villkor Bekräftelse Bekräftelse skickas till beställaren som ansvarar för att anmälda deltagare får information om kurstillfället. Deltagarantal Vi har rekommenderat deltagarantal på våra kurser, för att säkerställa hög kvalitet för er. Administrationsutbildning 5 personer Telefonistutbildning 5 personer per grupp Användarutbildningar Valfritt antal deltagare Vid utbildning hos er, så finns en del krav på er lokal, se avsnitt Utrustning och önskemål. Tider Vår ordinarie kurstid vid heldag är 09.00-16.00, vid halvdag 09.00-12.00 eller 13.00-16.00. Vid kurs på plats hos er bestäms kurstiden i samråd med ansvarig utbildare. Avbokning Vid avbokning eller ombokning mindre än en vecka före kursstart debiteras hela kursavgiften. Vid avbokning eller ombokning mindre än två veckor före kursstart debiteras 2 500 SEK som avbokningsavgift. Platsen kan givetvis överlåtas till annan deltagare. Utrustning och önskemål Om Ni kommer till oss finns vi på Norra stationsgatan 61 i Stockholm Vägbeskrivning till våra kurslokaler hittar ni på hemsidan. http://www.visionutveckling.se Om vi kommer till er behöver er lokal ha följande utrustning: Lokalen bör vara anpassad efter antal deltagare. Dator till kursledare. Ska vara ansluten till en projektor och ha tillgång till Visionutvecklings programvara. Vid telefonist och administratörsutbildning ska varje deltagare ha en dator med tillgång till Visionutvecklings programvara. Gärna tillgång till whiteboard eller motsvarande. Manualer Hjälpfil/Manual finns inbyggt i de flesta av våra system, där det inte finns inbyggt sänder vi naturligtvis materialet till dig i god tid innan kurstillfället. Detta sker oftast till den person hos er som ansvarar för helheten i projektet. Är du osäker så kontakta gärna vår projektledare. Kursintyg Efter våra utbildningar för Telefonist samt Administration erhåller deltagaren kursintyg, vi ber er kontrollera så vår projektledare och utbildare alltid har en förteckning över kursdeltagarna. Obs! detta gäller inte för användarutbildningar då det ofta är ett större antal personer som går dessa kurser. Enghouse Interactive 18