Kursen består av fyra halvdagar/delkurser - Gästen i fokus, Säljande beteende, Praktisk träning i försäljning och Konsekvensekonomi.



Relevanta dokument
Ansiktet utåt och det dagliga mötet med gästen står personalen för. Varumärket speglas i deras individuella val av attityd.

KURSKATALOG HT- 2013

INNEHÅLL OM PALIO 3 FÖR INDIVIDEN 4 FÖR LEDAREN 6 FÖR GRUPPEN 5 ÖVRIGA TJÄNSTER 7. Bättre service = ökad lönsamhet Kundvård en väg till framgång

KURSKATALOG VT- 2013

Kommunikation för bättre ledarskap

Lyckas med din fö rsa ljning

Mentorskap ett sätt att utvecklas. Region Halland, Laholms kommun och Halmstads kommun

Med kunden i fokus Kurshäfte 2011

Checklistor för en bättre service!

Om man googlar på coachande

KURSKATALOG HT- 2012

Kom igång med utbildningen säkervardag.nu!

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN

Information om ledarskapskursen Personligt ledarskap

MEDARBETARSAMTAL SAMTALSGUIDE

Du - ett varumärke. Bygg ditt personliga varumärke och stärk ditt professionella rykte. Umeå mars 2010

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING

Det perfekta mötet med politiker och media finns det? 4 februari 2015

KUNSKAP FRAMGÅNG. Kommunikativ Lösningsorienterad Affärsfokuserad Passionerad

Intervjuguide - förberedelser

Information om ledarskapskursen. Personligt ledarskap

KURSKATALOG HT- 2012

Ledarskapsutbildning Steg 2 Kommunikation 3 dagar

SERVICE OCH BEMÖTANDE

Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Mentorprogram Real diversity mentorskap Att ge adepten stöd och vägledning Adeptens personliga mål Att hantera utanförskap

Vad är delaktighet för dig?

Presentationsteknik. Ökad försäljning Inspirerande ledarskap Starkare samarbeten

Butiken är scenen Du är viktig Vi vågar Vi har koll Vi är starka tillsammans

Supportgrupper. Jessica Schmidt

VAD SOM DRIVER MEDARBETARNAS ENGAGEMANG OCH VARFÖR DET ÄR VIKTIGT

Utvecklingssamtal kravmärkt yrkesroll LSS/Psykiatrin Enköpings kommun

Tillsammans skapar vi goda resultat genom hållbar kommunikation internt

Ledarskapsprogrammet. Mästarskaparna Lär dig framgångsrika beteenden

Resultat- och utvecklingssamtal MEDARBETARE

UTBILDNING: Leda människor i projekt

OKTOBER 2014 SÅ ENKELT MEN ÄNDÅ SÅ SVÅRT

Information om ledarskapskursen. Ledarskap för att motivera grupper

Sälj mindre och dubbla din försäljning

ANALYS & KONCEPT ETT DOKUMENT FRÅN NOC WEBBYRÅ

Grundläggande Säljutbildning 3 dagar

Fördjupande Ledarskap 3 dagar

8. Allmänt om medarbetarsamtal. Definition

UTBILDNING: ISO 9001 Grundkurs

Rollen som kommunikationsrådgivare

Råd till dig som möter personer med kommunikationssvårigheter

Vad innebär för dig att vara lycklig? Hur var det när du var lycklig, beskriv situationen? Hur kändes det när du var lycklig, sätt ord på det?

med rådgivargiraffen - En modell för genusmedveten företagsrådgivning

Kundens förväntningar på dig

Målbild för medarbetarskap. Vi skapar välfärd. för mölndalsborna. Vi vet när vi gör ett bra jobb. Vi omprövar och utvecklas

Barn och ungas delaktighet! Så mycket mer än att bara bestämma

Kurs: Handledning 100p. Handledarkurs. Studiehandledning. Namn:

ÖPPEN KURS OPERATIV SÄLJLEDNING

AFFÄRSPROGRAM FÖR INDIVIDER OCH FÖRETAG

HOTELL. Ämnets syfte. Undervisningen i ämnet hotell ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron?

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

Ledarskap och förändringsarbete 10 p v 15-23

De svenska biblioteken har en djup förankring hos medborgarna. Nästan alla känner till och uppskattar verksamheten. Vi har högt förtroende hos

UTBILDNING: Förbereda och Leda Workshop

Hej! Vad kul att du är intresserad av oss!

Varför just jag? kommer

Underlag för självvärdering

Spelregler för Swedol Serviceligan 2011

Förslag på intervjufrågor:

Kommunikation och beteende

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal

Gunnar Kihlblom. Coaching av ledare och nyckelpersoner. Utbildning i Affärs Coaching

VÄRDEGRUND FÖR CIVILFÖRSVARSFÖRBUNDET

Föreläsningsanteckningar Olof Röhlander 17 mars 2015

Så fångar du dina målgrupper!

Vad är kommunikation? HTF i Borås 23 mars Kommunikationsnivåer. Information. Kommunikation. Kommunikation. Kommunikation

Strategisk kommunikation

YrkesKompentensBevis för busschaufförer.

7 MISSTAG DU BÖR UNDVIKA VID DINA MEDARBETARSAMTAL

Utvecklingsförslag Upplands GDF

Självbestämmande och delaktighet

De förstår alla situationer

Studie- & diskussionsmaterial WEBBUTBILDNINGEN

UTBILDNING: Förbättra och vidareutveckla ledningssystem

Retorik och Pedagogik

Struktur Marknad Individuell

NLP PRACTITIONER. Med ditt personliga ledarskap och din utveckling i fokus

Verksamhetsplan Enheten personlig assistans VÅR VISION

Exempelsamling Utvecklingssamtal DEMO

FÖRELÄSNINGAR OCH KURSER STOCKHOLM HÖSTEN Föreläsningar som förändrar.

Förberedelsematerial för utvecklingssamtalet / M1. 1. Dåtid återblickar på året som gått.

Arbeta med NPF (neuropsykiatriska funktionsnedsättningar)

Utkast till årsredovisning för

Medarbetarsamtal och lönesamtal

Lärgruppsplan Utvecklingsplan för tränare och aktiva

ÖPPNA PROGRAM 2014/2015

NLP Practitioner med INLPTA Certifikat Höstterminen 2012.

FÖRÄNDRINGSLEDNING, FRAMGÅNGSFAKTORER FÖR ATT UTVECKLA VERKSAMHETER. Jan Zakariasson 1

Ledarutveckling för kvinnor

Reflektion. Uppgift 7. Vår reflektion om två böcker som handlar om presentationsteknik. Tärna folkhögskola HT IT Pedagogutbildning

Transkript:

SÄLJ & SERVICE För frontpersonal inom besöksnäringen. Denna kurs är en komplett introduktionsutbildning i fyra delar. Du är ansiktet utåt och möter dagligen gästen. Din roll i mötet är av största vikt för gästens upplevelse, oavsett om du arbetar i hotellreceptionen, matsalen, på skidanläggningen, campingen, turistbyrån eller i någon annan verksamhet inom besöksnäringen. Det är du som levererar det för gästen så viktiga första intrycket. Kursen består av fyra halvdagar/delkurser - Gästen i fokus, Säljande beteende, Praktisk träning i försäljning och Konsekvensekonomi. Efter utbildningen ska deltagarna; Kompetenshöjt sig som säljare Fått förutsättningar för att kunna skapa gästnöjdhet, lönsamhet och verktyg i gästbemötande Fått insikt i hur olika gästkategorier hanteras och bemöts, hur uppmärksammar vi gästen och hur tar vi kontakt i olika situationer. Fått kunskap i hur man bedriver merförsäljning grundat på bättre förståelse om nyckeltal och företagets ekonomi, Föra kunskapen vidare till en eventuell nyanställd medarbetare längre fram. Fått kunskap inom områdena tillgänglighet och jämställdhet enligt EU-direktiv. Detta vävs in i utbildningarna på ett pedagogiskt sätt. Detta är en orienteringskurs som passar all personal, både heltidsanställd som extra. Kursen är bred och berör viktiga ämnen kopplande till sälj och service inom besöksindustrin. För vem? Område FÖRSÄLJNING Utbildare Joachim Meijer, StigFram Nivå Orienteringskurs Målgrupp All personal (heltid som extra) Kursmål Att utveckla sin yrkesroll inom besöksnäringen. Deltagarna ska dessutom utvecklas i sin yrkesroll för att trygga sitt jobb och bli mer attraktiva på arbetsmarknaden.

Gästen i fokus Vi inser att attityden vid mötet med gästen oftast är helt avgörande för dels vårt renommé på marknaden, men naturligtvis också för vår försäljning och lönsamhet. Valet av vår egen attityd kan alltså antingen förskingra eller förädla varumärkets och företagets möjligheter på marknaden. Ansiktet utåt och det dagliga mötet med gästen står personalen för. Varumärket speglas i deras individuella val av attityd. I denna serie ger vi personalen en förståelse för de mjuka värdenas betydelse. Vi talar mycket om den personliga inställningen, motivation, internt samarbete (över gränserna), delaktighet och ansvar. Det är ganska ovanligt att vi som gäster egentligen VET vad vi vill ha. Vårt jobb som säljare/ rådgivare blir alltså inte bara att tillfredställa det behov gästen eventuellt säger att hon har, utan att därutöver även tillfredställa de behov hon kanske skulle kunna ha samt de behov hon inte vet om att hon har. Med andra ord handlar det om att SKAPA behov genom att lyssna på gästen för att sedan sälja en idé, möjlighet eller lösning. Lyckas vi med det har vi inte bara gjort gästen verkligt nöjd, vi har även fått en vän för livet en stamgäst. Den riktiga nyckeln till framgång är den så viktiga tilläggsförsäljningen. Att utan att på minsta sätt pracka på gästen extra varor/tjänster gäller det att med hjälp av tilläggsprodukter göra gästen ännu mer nöjd. Agenda Gästernas entydiga inställning till service och gästvård Våra värderingar/visioner Varumärkets önskade position och hur vi når dit De mjuka värdenas betydelse Den personliga inställningen Samarbete över gränserna Delaktighet och motivation Gästpsykologi Analysera gästens behov, överträffa gästernas förväntningar Idéförsäljning Lönsam Tilläggsförsäljning / Merförsäljning Klagomålshantering & bemötande av arga gäster Jämställdhet och tillgänglighet

Säljande beteende Med utgångspunkt från allt det vi tränade i avsnittet Gästen i fokus blir det nu förverkligat i konkret arbete. I detta avsnitt diskuterar vi vardagssituationer och tränar på att justera vårt beteende så att gästen alltid är i vårt största fokus. Formen för genomförandet är gruppvisa workshops. Ämnena (era vardagssituationer) tar vi fram i samråd med er. Exempel på sådana situationer / ämnen kan vara: Hur uppmärksammar vi gästen och tar kontakt? Säljaren är upptagen då gästen vill ha hjälp, hur gör vi? Hur hanterar vi flera gäster samtidigt? Hur gör man i kö-situation? (tex i receptionen, baren) Hur agerar vi då gästen bara vill prata? Hur agerar vi då gästen ställer svåra och ovanliga frågor? Hur agerar vi då gästen inte kan bestämma sig? Hur gör vi för att komma till avslut?

Konsekvensekonomi Förståelsen för grunderna i affärsekonomin ger självförtroende. Detta är en utbildning som ger insikt och förståelse för grunderna i vardagens ekonomiska villkor och därigenom skapar större känsla av delaktighet, motivation och självförtroende i det dagliga arbetet. Det är inte bara ledningen i företaget som ska kunna kommunicera om lönsamhet, försäljning och kostnader. All personal som säljer måste ha en grundläggande förståelse för ekonomin. Denna förståelse och insikt skapar en stark känsla av såväl ansvar som självförtroende samt underlättar prioriteringar. Vi lär oss räkna marginal och pålägg, moms, vad som händer med lönsamheten vid merförsäljning kontra reducerade priser, kalkylering, betydelsen av rätt omsättningshastighet samt en allmän kostnadsmedvetenhet. Agenda: Nyckeltal Prognos Omsättningshastighet Anbud/Offert Resultaträkning Budget Brutto/Netto Bruttovinst/Täckningsbidrag Moms Marginal/Pålägg Likviditet Nedsatt pris Idé & Merförsäljning Betalningsvillkor Kund- och Leverantörsreskontra

Praktisk träning i försäljning Hur överträffa gästens förväntningar under hela besöket i butiken, i restaurangen eller på hotellet? Att starta kommunikationen på rätt sätt med en person du aldrig tidigare träffat kan vara helt avgörande för hur det fortsatta samtalet kommer att gå. Vad iakttar jag, vad väljer jag för ord samt hur sköter jag mitt kroppsspråk? Att därefter på ett, beroende på vem gästen är, anpassat sätt hjälpa gästen att inte bara bli nöjd, utan så där extra nöjd kan ge dig en stamkund för livet. Till sist, återigen på ett anpassat sätt, skall vi hjälpa gästen att komma till beslut om vad som passar henne allra bäst. Dessa tre workshops kommer att träna dig på hela flödet i säljprocessen. 1. Tag kontakt, öppna upp med öppna frågor, lyssna och tänk på gästpsykologin. ANPASSA dina argument och tempo. 2. LYSSNA och tänk på Idéförsäljningen. Inse att gästen inte (nödvändigtvis) vill ha det hon frågar efter. Du har ALLTID alternativ som oftast är ännu bättre. Kom ihåg tilläggsförsäljning. 3. Kom till avslut. HJÄLP gästen att bestämma sig NU. Tänk hela tiden på gästpsykologin och anpassa dina argument. Föreslå tilläggsprodukter som kommer göra gästen ännu mera nöjd. KOM TILL AVSLUT.