KURSKATALOG HT- 2013

Transkript

1 KURSKATALOG HT- 2013

2 INNEHÅLL: EKONOMI Konsekvensekonomi för besöksnäringen/ingår i Sälj & Service Ekonomi för reception, bokning & administration Ekonomi för kök & restaurang SPRÅK Engelska i restaurangmiljö Engelska i hotellmiljö Communicating in English within Tourism Management MARKNADSFÖRING Paketering och destinationsutveckling Sociala medier och sökoptimering steg 2 RESTAURANG & KÖK Styckning av vilt Matlagning special inriktning desserter Specialkost inriktning vegetariskt FÖRSÄLJNING Säljande beteende/ingår i Sälj & Service Sälj & Service Praktisk träning i försäljning/ingår i Sälj & Service LEDARSKAP Dagligt ledarskap i besöksnäringen Utvecklande ledarskap UL Tourism Management SERVICE Gästen i fokus/ingår i Sälj & Service Sälj & Service Praktiskt träning/ingår i Sälj & Service TURISM, EVENEMANG & AKTIVITETER Event Management

3 Konsekvensekonomi Delkurs: 1 2 dag Förståelsen för grunderna i affärsekonomin ger självförtroende. Detta är en utbildning som ger insikt och förståelse för grunderna i vardagens ekonomiska villkor och därigenom skapar större känsla av delaktighet, motivation och självförtroende i det dagliga arbetet. Det är inte bara ledningen i företaget som ska kunna kommunicera om lönsamhet, försäljning och kostnader. All personal som säljer måste ha en grundläggande förståelse för ekonomin. Denna förståelse och insikt skapar en stark känsla av såväl ansvar som självförtroende samt underlättar prioriteringar. Vi lär oss räkna marginal och pålägg, moms, vad som händer med lönsamheten vid merförsäljning kontra reducerade priser, kalkylering, betydelsen av rätt omsättningshastighet samt en allmän kostnadsmedvetenhet. Agenda: Nyckeltal Prognos Omsättningshastighet Anbud/Offert Resultaträkning Budget Brutto/Netto Bruttovinst/Täckningsbidrag Moms Marginal/Pålägg Likviditet Nedsatt pris Idé & Merförsäljning Betalningsvillkor Kund- och Leverantörsreskontra

4 Ekonomi för reception, bokning & administration Kursen ämnar ge en djupare förståelse i ämnet ekonomi för dig som arbetar i reception eller konferens. Du ska få en inblick i ekonomiska termer, lära dig kalkylera, räkna på offerter och större evenemang. Tanken är att du under kursen ska börja bygga mallar som du ska kunna använda i ditt dagliga arbete för att effektivisera och förenkla. Kursinnehåll Vad är ekonomi Ekonomiska termer Nyckeltal Beräkna och analysera enkla nyckeltal Kalkylering Prissättning på produkter Kalkylera evenemang Sammanställa offerter Hjälpmedel Enkla formler med Excel Revenue management För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål Praktisk info: Antal platser Längd Övrigt EKONOMI Björn Grunewald, Adactor Fördjupning Medarbetare i reception eller konferens Att få öka lönsamheten på de produkter man säljer. Bli snabbare och bättre på att räkna på offerter och evenemang. 15 deltagare per grupp ½ + ½ Egen dator med Excel behövs i del 2 av kursen.

5 Ekonomi för kök och restaurang Denna kurs behandlar ekonomiska termer kopplat till kök och restaurang. Har man rätt meny, går den med vinst? Är försäljningsutbudet rätt? Vad är täckningsbidraget per recept? Vad är det egentliga råvarukostnaden i kronor och i procent? Hur beräknar man försäljningspriser? Det är många olika frågor som kommer behandlas i denna kurs. Vidare ges kunskap om vilka ekonomiska fördelar man kan uppnå bl.a. genom att minska produktions- och tallrikssvinnet i verksamheten och vilka mervärden och konkurrensfördelar man kan skapa genom att erbjuda ekologiskt, närproducerat och säsongsanpassat. Dessutom presenteras olika märkningar och certifieringar. Kursinnehåll: Ekonomisk bedömning av ditt nuvarande försäljningsutbud Råvarukostnad i kronor Råvarukostnad i procent Bruttovinst i kronor Bruttovinst i procent Kalkylering av råvarukostnad per portion Beräkning av täckningsbidrag per recept Beräkning av försäljningspris Branschens nyckeltal Ekologiskt, närproducerat och säsongsanpassat - ekonomisk vinst och konkurrensfördelar Svinn, en outnyttjad resurs. För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål Praktisk info: Antal deltagare Längd EKONOMI Björn Grunewald, Adactor Fördjupning Produktionspersonal i kök och restaurang Målet är att du ska få ökad kunskap om kökets kostnader och om hur viktigt den ekonomiska planeringen är i den dagliga driften. 20 deltagare per grupp ½ + ½

6 Engelska i restaurangmiljö Att ta emot utländska besökare och att samtala med dem under deras vistelse kräver kunskaper i de vardagliga engelska uttrycken och förståelse för olika kulturers uttryckssätt. En besökare som blir trevligt och respektfullt mottagen, i telefon eller i det första mötet, får förtroende för resmålet och för människorna som möter dem. Därför är du som arbetar i gästernas närhet en av de viktigaste medarbetarna när det gäller att skapa ett gott intryck och bemöta den utländska gästens önskemål. På den här kursen lär du dig de engelska uttryck och fraser som används i kundkontakter med utländska gäster och då främst i restaurangmiljö. Du får veta mer om kulturellt betingade olikheter och förväntningar från besökare av olika nationaliteter. Måltidsmiljön är ofta extra betydelsefull för gästen eftersom det är där gästen ofta upplever resmålet och dess människor Denna kurs bygger på att skapa förtroende och få besökaren att känna sig välkommen! Detta är en utbildning för dig som arbetar med våra utländska gäster i syfte att ge dig kunskaper i korrekt språkbruk samt i de viktigaste uttrycken och fraserna på engelska. Det naturliga samtalet är oftast nyckeln till ett gott värdskap. Kursinnehåll - Visa gästfrihet vid samtal med utländska gäster - Välkomstfraser vid mottagning av engelsktalande gäster - Förklara och visa gäst tillrätta - Vad ska jag säga när jag sagt "välkommen"? - Småprat som skapar god stämning vardagssamtalet - Praktiska övningar i small talk - Kommunicera utan ord tecken och signaler - Kroppsspråk, rörelser och uttryck som förenklar kommunikationen - Engelska i samtalet, de rätta fraserna, bokstavering, förkortningar, siffror - Rösthantering för förståelse, intonation och betoning - Restaurangengelska, ord och uttryck i gästens måltidsmiljö För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål Praktisk info: Antal platser Längd SPRÅK Anna-Karin Murray, Professional E Orienteringskurs Alla anställda som kommer i kontakt med utländska gäster. Kunna ta emot utländska besökare och samtala med dem på ett naturligt sätt. Känna sig säkrare när man talar engelska i restaurangmiljö, använda rätt fraser, samt lämna och ta emot meddelande korrekt. 20 deltagare per grupp 1/2 + 1/2 dag

7 Engelska i hotellmiljö Att ta emot utländska besökare och att samtala med dem under deras vistelse kräver kunskaper i de vardagliga engelska uttrycken och förståelse för olika kulturers uttryckssätt. En besökare som blir trevligt och respektfullt mottagen, i telefon eller i det första mötet, får förtroende för resmålet och för människorna som möter dem. Därför är du som arbetar i gästernas närhet en av de viktigaste medarbetarna när det gäller att skapa ett gott intryck och bemöta den utländska gästens önskemål. På den här kursen lär du dig de engelska uttryck och fraser som används i kundkontakter med utländska gäster och då främst i hotellmiljö. Du får veta mer om kulturellt betingade olikheter och förväntningar från besökare av olika nationaliteter. Boendemiljön är ofta extra viktig eftersom det är där gästen ska bo och tillbringa en stor del av sin tid. Denna kurs bygger på att skapa förtroende och få besökaren att känna sig välkommen! Detta är en utbildning för dig som arbetar med våra utländska gäster i syfte att ge dig kunskaper i korrekt språkbruk samt i de viktigaste uttrycken och fraserna på engelska. Det naturliga samtalet är oftast nyckeln till ett gott värdskap. Kursinnehåll - Visa gästfrihet vid samtal med utländska gäster - Välkomstfraser vid mottagning av engelsktalande gäster - Förklara och visa gäst tillrätta - Vad ska jag säga när jag sagt "välkommen"? - Småprat som skapar god stämning vardagssamtalet - Praktiska övningar i small talk - Kommunicera utan ord tecken och signaler - Kroppsspråk, rörelser och uttryck som förenklar kommunikationen - Engelska i samtalet, de rätta fraserna, bokstavering, förkortningar, siffror - Rösthantering för förståelse, intonation och betoning - Hotellengelska, ord och uttryck i gästens boendemiljö För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål Praktisk info: Antal platser Längd SPRÅK Anna-Karin Murray, Professional E Orienteringskurs Alla anställda som kommer i kontakt med utländska gäster. Kunna ta emot utländska besökare och samtala med dem på ett naturligt sätt. Känna sig säkrare när man talar engelska i hotellmiljö, använda rätt fraser, samt lämna och ta emot meddelande korrekt. 20 deltagare per grupp 1/2 +1/2 dag

8 Communicating in English within Tourism Management General Course Content This practical course will focus on three key areas: oral communication, cultural aspects, and written communication. The participant s oral skills and employment-specific vocabulary will be developed via the use of authentic material, discussions, exercises, etc. Participants will be given the opportunity to reflect on how they view their own and other cultures in order to improve business relations. Writing skills will be developed through exercises focusing on the effect of language on communication and practical cultural aspects, which also affect communication whether written or spoken. Specific Course Content Depending on participant s particular needs the following are suggested areas: Introductions/socialising Business communication Business meetings Cultural awareness Presentation technique Learning Outcomes On completion of this course, participants will be able to: Demonstrate fundamental skills in oral discussions, such as turn-taking, communicating clearly and effectively their point of view, and respecting the opinion of other participants Present authentic material in a summarised form, as well as provide ideas from the material for group discussion Be aware of the variety of registers (levels of language) within English and how they should be used, that is, to analyse the communication situation and apply the appropriate register Demonstrate a practical knowledge of presentation technique in the form of formal and informal presentations Show empathy and understanding for cultural diversity in order to prepare themselves to communicate with a culture other than their own Write clear, concise and correct business-related texts in English using an expanded business glossary Additional Information It is preferable that participants have English B at Swedish upper secondary school or equivalent knowledge. All teaching is conducted in English. Attendance and active participation is obligatory as much of the work involves group discussions. Participants should bring their laptop for connection to the internet which is used during the course. All other course material will be provided by the course teacher. Participants will produce at least one written document (eg a report, marketing material, website info, etc) and produce and present one presentation related to their field/company.

9 (Swedish version of the course description) Innehåll Denna praktiska kurs fokuserar på 3 huvudområden: muntlig kommunikation, kulturella aspekter, och skriftlig kommunikation som ska utvecklas i kursen genom användning av autentiskt material, diskussioner, praktisk övningar, osv. Tillfällen ges för reflektion över sin egen kultur och hur den kan påverka kommunikationen med andra kulturer. Muntliga och skriftliga färdigheter utvecklas genom övningar som fokuserar på språkets påverkan på kommunikation, praktisk kulturella aspekter, osv. Specifikt: Introduktioner Affärskommunikation Affärsmöten Kulturell medvetenhet Presentationsteknik Kursmål Efter avslutad kurs ska deltagarna kunna: visa grundläggande färdigheter i att diskutera muntligt på engelska dvs kommunicera sina åsikter klart och tydligt, samt bemöta andras uppfattningar söka efter aktuell information och presentera den i kort och koncis form, och reflektera över informationen i gruppdiskussioner visa en grundläggande medvetenhet om olika språkliga variationer och register inom engelskan och hur de används, genom att analysera olika kommunikationssituationer visa på praktisk kunskap i presentationsteknik i formella såväl som informella sammanhang visa kännedom om och förståelse för kulturell mångfald för att förbered sig för kommunikation med andra kulturer Kommunicera skriftligt genom tydliga, koncisa och språkligt korrekta fackspråkliga texter på engelska Ytterlig Information Det är önskvärt att deltagarna har gymnasial engelska B. All undervisning och diskussioner ske på engelska. Närvaro samt aktiv förberedelse och deltagande förväntas. Deltagarna ska ta med laptop för internet uppkoppling eftersom online material används under kursens gång. Annat kursmaterial tillhandahålls av kursledare. Deltagarna ska producera åtminstone ett skriftligt dokument (tex rapport, marknadsföring material, webbplats texter, osv) och en presentation för användning inom sitt arbete. Kursmaterialet kommer att finnas tillgängligt online via universitetet. Kontakt Sarah Ramsay sbr@du.se

10 För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål Praktisk info: Antal platser Längd SPRÅK Sarah Berglind Spetskompetens Anställda inom hotell- och restaurangbranschen med intresse för högskolestudier. Att kunna kommunicera och hantera det engelska språket affärsmässigt i både tal och skrift inom turismindustrin. 20 deltagare 2 dagar. För högskolepoäng tillkommer ytterligare självstudier. Examination för högskolepoäng.

11 PAKETERING OCH DESTINATIONSUTVECKLING Kursen ger god inblick i och genom praktiska övningar kunskap om hur man för olika målgrupper bygger upp ett resmål, en resa, en destination med dess olika beståndsdelar. Kursinnehåll kunna definiera en målgrupp ha kunskap om resebranschens resevillkor kunna prissätta produkter så att de är ekonomiskt hållbara kunna göra en enklare konkurrensanalys kunna kalkylera i såväl svensk som utländsk valuta kunna genomföra efterkalkyler översiktlig kunskap om kontraktering För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål MARKNADSFÖRING Orienteringskurs Medarbetare i besöksnäringsföretag och turistbyråer Kunna marknadsföra och producera paket för olika sorters aktiviteter, evenemang och andra produkter i besöksnäringen.

12 Sociala medier och sökoptimering steg 2 Affärsutveckla företaget genom effektiv marknadsföring analog & genom digitala sociala medier. Inse vad som skapar driv och tvåvägskommunikation på företagets Facebook-sida, inse vad som är framgångsrikt vilket innehåll som ger flest delningar och gilla. Inse vilka som är företagets noder (ambassadörer) hur man selekterar målgrupp i sin Facebookannonsering. Stärka företagets varumärke genom att skapa struktur med en genomtänkt kommunikationsstrategi kopplat till befintlig affärs- och marknadsplan, både digital och analog. Att kunna sökoptimera företagets hemsida och öka synligheten på Google. Att strukturera och göra företagets hemsida attraktiv. God kunskap, både teoretisk och praktisk när det gäller kommunikativa kopplingar för att öka trafiken till Facebook-sidan. Kunskap om Googels verktyg analytics och adwords. Inse vikten av att starta med en digitala sociala mediestrategi och företagspolicy för digitia sociala medier. Få inspiration till vidare utveckling och se resultat dvs. på sikt generera ökad försäljning. Dagen stöps efter deltagarnas nuläge och relevanta inspirationscase från besöksnäringen presenteras. Arbetsform Kursen bedrivs i workshopform och via praktiska övningar. DATOR - Alla deltagare har med sig en laptop, då vi jobbar hands on med Facebook och andra digitala sociala medier. KURSDAGENS INNEHÅLL: VARUMÄRKET, GRAFISK PROFIL, QR KOD, MARKNADSPLAN, MÅLGRUPP. OMVÄRLDSBEVAKNING, TWITTER, YOUTUBE - VIMEO - INSTAGRAM -, HEMSIDA, GOOGLE, LINDEKIN För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål Praktisk info: Antal deltagare Längd MARKNADSFÖRING Annette Andersson, ScoTT YH Orienteringskurs Samtliga deltagande företag har idag Facebook-sida och hemsida och är nu redo för steg 2. Att få ännu mer kunskap om sociala medier och des möjligheter att skapa försäljning. DATOR - Alla deltagare har med sig en laptop, då vi jobbar hands on med Facebook och andra digitala sociala medier deltagare per grupp 1 dag

13 Styckning av vilt Här är kursen där du får lära dig hur man styckar ett helt djur. Vi erbjuder nu en grundläggande anatomisk styckningskurs för dig som vill kunna ta hand om och stycka ett helt djur. Här får du lära dig om djurens anatomiska uppbyggnad och hur du på bästa sätt styckar olika detaljer. Du får kunskap i hur du bör hantera kötter för att förlänga hållbarheten. Kursen inleds med en grundläggande demonstration där styckningsteknik visas. Där efter får du själv prova på att stycka minst ett djur själv. Eftersom alla djur är anatomiskt uppbyggda på samma sätt kan du sedan använda kunskaperna på vilket djur som helst. Som avslutning kommer ni att arbeta med att koka finder och tillreda detaljer från djuret som man normalt sett inte använder sig utav i köket. Du behöver inte ha några förkunskaper inom området. För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål Praktisk info: Antal deltagare Längd RESTAURANG & KÖK Mikael Sandström, Martin Olsson Fördjupning Ansvarig personal inom kök. Att efter genomförd kurs kunna ta hand om hela och halva djur. 10 deltagare per grupp 2 dag

14 Matlagning special inriktning desserter Avsluta på topp! Det här är en kurs för dig som vill lära dig att göra läckra desserter. Desserten är ett av de sista intrycken gästerna får med sig från sitt restaurangbesök. Att lägga ner lite mer omsorg på desserterna förhöjer därför gästens totala upplevelse. Det ökar även chanserna till merförsäljning, inte bara när det gäller själva desserterna utan även när det gäller t ex. dessertvin. Det här är en kurs för dig som vill lära dig att göra läckra desserter. Oavsett om det gäller smaker, tekniker, trender eller presentationer. Här lär du dig hur du gör moderna och fräscha desserter och hur du presenterar dem snyggt. Du kommer dessutom att lära dig att spara tid på att göra vissa moment effektivare med hjälp av nya tekniker och tips i dessertköket. Det du kommer att lära dig under den här kursen kommer definitivt att höja kvaliteten på dina desserter. Dessutom kommer du att få prova olika drycker till de desserter ni har skapat under dagen. Skapa moderna, fräscha desserter Nya tekniker och tips i dessertköket Presentation av desserter Fördelar med svenska råvaror Spännande desserter från främmande kulturer. För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål Praktisk info: Antal deltagare Längd RESTAURANG & KÖK Daniel Roos, Martin Olsson Fördjupning Köksanställda Att kunna förnya och bredda sitt dessertutbud. Framför allt mot nya marknader ex. utländska gäster. 15 deltagare per grupp 1 dag

15 Specialkost - inriktning vegetarisk Under den här kursen fördjupar vi oss i mer avancerad vegetarisk matlagning som ett bevis på att det inte alltid behövs kött, fisk eller fågel för att göra en måltid komplett. Här fokuserar vi på grönsaker som huvudingrediens istället för som tillbehör. Kursen vänder sig till dig som är nyfiken, intresserad och vill utveckla det vegetariska på din à la carte-meny. Traditionellt lägger vi proteinet mitt på tallriken. På den här kursen lär vi oss bygga en tallrik utifrån en huvudgrönsak istället. Köttet utgår, och vi ändrar helt enkelt på vårt sätt att tänka när vi skapar en rätt. Vi kommer att tillaga olika grönsaker på absolut bästa sätt, släta smaksatta puréer och emulsioner och olika terriner både med och utan agar agar. Det här är först och främst en praktisk kurs med matlagning i fokus. Vi diskuterar grönsaker ur både ett ekonomiskt- och klimatperspektiv, och om det är rätt eller fel att blanda sina inköp mellan ekologiskt och icke ekologiska produkter. Avancerad vegetarisk matlagning Klimatfördelar Vegetariska proteinkällor Hur påverkas ekonomin av att välja mer vegetariska råvaror Smak och utseende För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål Praktisk info: Antal deltagare Längd RESTAURANG & KÖK Klas Lindberg, Martin Olsson Fördjupning Köksanställda Att efter kursen ha ett större utbud av vegetariska rätter och en större förståelse för specialkostbehov. 20 deltagare per grupp 1 dag

16 Säljande beteende Delkurs: 1 2 dag Med utgångspunkt från allt det vi tränade i avsnittet Gästen i fokus blir det nu förverkligat i konkret arbete. I detta avsnitt diskuterar vi vardagssituationer och tränar på att justera vårt beteende så att gästen alltid är i vårt största fokus. Formen för genomförandet är gruppvisa workshops. Ämnena (era vardagssituationer) tar vi fram i samråd med er. Exempel på sådana situationer / ämnen kan vara: Hur uppmärksammar vi gästen och tar kontakt? Säljaren är upptagen då gästen vill ha hjälp, hur gör vi? Hur hanterar vi flera gäster samtidigt? Hur gör man i kö-situation? (tex i receptionen, baren) Hur agerar vi då gästen bara vill prata? Hur agerar vi då gästen ställer svåra och ovanliga frågor? Hur agerar vi då gästen inte kan bestämma sig? Hur gör vi för att komma till avslut?

17 SÄLJ & SERVICE För frontpersonal inom besöksnäringen. Denna kurs är en komplett introduktionsutbildning i fyra delar. Du är ansiktet utåt och möter dagligen gästen. Din roll i mötet är av största vikt för gästens upplevelse, oavsett om du arbetar i hotellreceptionen, matsalen, på skidanläggningen, campingen, turistbyrån eller i någon annan verksamhet inom besöksnäringen. Det är du som levererar det för gästen så viktiga första intrycket. Kursen består av fyra halvdagar/delkurser - Gästen i fokus, Säljande beteende, Praktisk träning i försäljning och Konsekvensekonomi. Efter utbildningen ska deltagarna; Kompetenshöjt sig som säljare Fått förutsättningar för att kunna skapa gästnöjdhet, lönsamhet och verktyg i gästbemötande Fått insikt i hur olika gästkategorier hanteras och bemöts, hur uppmärksammar vi gästen och hur tar vi kontakt i olika situationer. Fått kunskap i hur man bedriver merförsäljning grundat på bättre förståelse om nyckeltal och företagets ekonomi, Föra kunskapen vidare till en eventuell nyanställd medarbetare längre fram. Fått kunskap inom områdena tillgänglighet och jämställdhet enligt EU-direktiv. Detta vävs in i utbildningarna på ett pedagogiskt sätt. Detta är en orienteringskurs som passar all personal, både heltidsanställd som extra. Kursen är bred och berör viktiga ämnen kopplande till sälj och service inom besöksindustrin. För vem? Område FÖRSÄLJNING Utbildare Joachim Meijer, StigFram Nivå Orienteringskurs Målgrupp All personal (heltid som extra) Kursmål Att utveckla sin yrkesroll inom besöksnäringen. Deltagarna ska dessutom utvecklas i sin yrkesroll för att trygga sitt jobb och bli mer attraktiva på arbetsmarknaden.

18 Gästen i fokus Delkurs: 1 2 dag Vi inser att attityden vid mötet med gästen oftast är helt avgörande för dels vårt renommé på marknaden, men naturligtvis också för vår försäljning och lönsamhet. Valet av vår egen attityd kan alltså antingen förskingra eller förädla varumärkets och företagets möjligheter på marknaden. Ansiktet utåt och det dagliga mötet med gästen står personalen för. Varumärket speglas i deras individuella val av attityd. I denna serie ger vi personalen en förståelse för de mjuka värdenas betydelse. Vi talar mycket om den personliga inställningen, motivation, internt samarbete (över gränserna), delaktighet och ansvar. Det är ganska ovanligt att vi som gäster egentligen VET vad vi vill ha. Vårt jobb som säljare/ rådgivare blir alltså inte bara att tillfredställa det behov gästen eventuellt säger att hon har, utan att därutöver även tillfredställa de behov hon kanske skulle kunna ha samt de behov hon inte vet om att hon har. Med andra ord handlar det om att SKAPA behov genom att lyssna på gästen för att sedan sälja en idé, möjlighet eller lösning. Lyckas vi med det har vi inte bara gjort gästen verkligt nöjd, vi har även fått en vän för livet en stamgäst. Den riktiga nyckeln till framgång är den så viktiga tilläggsförsäljningen. Att utan att på minsta sätt pracka på gästen extra varor/tjänster gäller det att med hjälp av tilläggsprodukter göra gästen ännu mer nöjd. Agenda Gästernas entydiga inställning till service och gästvård Våra värderingar/visioner Varumärkets önskade position och hur vi når dit De mjuka värdenas betydelse Den personliga inställningen Samarbete över gränserna Delaktighet och motivation Gästpsykologi Analysera gästens behov, överträffa gästernas förväntningar Idéförsäljning Lönsam Tilläggsförsäljning / Merförsäljning Klagomålshantering & bemötande av arga gäster Jämställdhet och tillgänglighet

19 Säljande beteende Delkurs: 1 2 dag Med utgångspunkt från allt det vi tränade i avsnittet Gästen i fokus blir det nu förverkligat i konkret arbete. I detta avsnitt diskuterar vi vardagssituationer och tränar på att justera vårt beteende så att gästen alltid är i vårt största fokus. Formen för genomförandet är gruppvisa workshops. Ämnena (era vardagssituationer) tar vi fram i samråd med er. Exempel på sådana situationer / ämnen kan vara: Hur uppmärksammar vi gästen och tar kontakt? Säljaren är upptagen då gästen vill ha hjälp, hur gör vi? Hur hanterar vi flera gäster samtidigt? Hur gör man i kö-situation? (tex i receptionen, baren) Hur agerar vi då gästen bara vill prata? Hur agerar vi då gästen ställer svåra och ovanliga frågor? Hur agerar vi då gästen inte kan bestämma sig? Hur gör vi för att komma till avslut?

20 Konsekvensekonomi Delkurs: 1 2 dag Förståelsen för grunderna i affärsekonomin ger självförtroende. Detta är en utbildning som ger insikt och förståelse för grunderna i vardagens ekonomiska villkor och därigenom skapar större känsla av delaktighet, motivation och självförtroende i det dagliga arbetet. Det är inte bara ledningen i företaget som ska kunna kommunicera om lönsamhet, försäljning och kostnader. All personal som säljer måste ha en grundläggande förståelse för ekonomin. Denna förståelse och insikt skapar en stark känsla av såväl ansvar som självförtroende samt underlättar prioriteringar. Vi lär oss räkna marginal och pålägg, moms, vad som händer med lönsamheten vid merförsäljning kontra reducerade priser, kalkylering, betydelsen av rätt omsättningshastighet samt en allmän kostnadsmedvetenhet. Agenda: Nyckeltal Prognos Omsättningshastighet Anbud/Offert Resultaträkning Budget Brutto/Netto Bruttovinst/Täckningsbidrag Moms Marginal/Pålägg Likviditet Nedsatt pris Idé & Merförsäljning Betalningsvillkor Kund- och Leverantörsreskontra

21 Praktisk träning i försäljning Delkurs: 1 2 dag Hur överträffa gästens förväntningar under hela besöket i butiken, i restaurangen eller på hotellet? Att starta kommunikationen på rätt sätt med en person du aldrig tidigare träffat kan vara helt avgörande för hur det fortsatta samtalet kommer att gå. Vad iakttar jag, vad väljer jag för ord samt hur sköter jag mitt kroppsspråk? Att därefter på ett, beroende på vem gästen är, anpassat sätt hjälpa gästen att inte bara bli nöjd, utan så där extra nöjd kan ge dig en stamkund för livet. Till sist, återigen på ett anpassat sätt, skall vi hjälpa gästen att komma till beslut om vad som passar henne allra bäst. Dessa tre workshops kommer att träna dig på hela flödet i säljprocessen. 1. Tag kontakt, öppna upp med öppna frågor, lyssna och tänk på gästpsykologin. ANPASSA dina argument och tempo. 2. LYSSNA och tänk på Idéförsäljningen. Inse att gästen inte (nödvändigtvis) vill ha det hon frågar efter. Du har ALLTID alternativ som oftast är ännu bättre. Kom ihåg tilläggsförsäljning. 3. Kom till avslut. HJÄLP gästen att bestämma sig NU. Tänk hela tiden på gästpsykologin och anpassa dina argument. Föreslå tilläggsprodukter som kommer göra gästen ännu mera nöjd. KOM TILL AVSLUT.

22 Praktisk träning i försäljning Delkurs: 1 2 dag Hur överträffa gästens förväntningar under hela besöket i butiken, i restaurangen eller på hotellet? Att starta kommunikationen på rätt sätt med en person du aldrig tidigare träffat kan vara helt avgörande för hur det fortsatta samtalet kommer att gå. Vad iakttar jag, vad väljer jag för ord samt hur sköter jag mitt kroppsspråk? Att därefter på ett, beroende på vem gästen är, anpassat sätt hjälpa gästen att inte bara bli nöjd, utan så där extra nöjd kan ge dig en stamkund för livet. Till sist, återigen på ett anpassat sätt, skall vi hjälpa gästen att komma till beslut om vad som passar henne allra bäst. Dessa tre workshops kommer att träna dig på hela flödet i säljprocessen. 1. Tag kontakt, öppna upp med öppna frågor, lyssna och tänk på gästpsykologin. ANPASSA dina argument och tempo. 2. LYSSNA och tänk på Idéförsäljningen. Inse att gästen inte (nödvändigtvis) vill ha det hon frågar efter. Du har ALLTID alternativ som oftast är ännu bättre. Kom ihåg tilläggsförsäljning. 3. Kom till avslut. HJÄLP gästen att bestämma sig NU. Tänk hela tiden på gästpsykologin och anpassa dina argument. Föreslå tilläggsprodukter som kommer göra gästen ännu mera nöjd. KOM TILL AVSLUT.

23 Dagligt Ledarskap Det handlar om att vara chef för sitt företag, men ledare för sina medarbetare. Ledarna har en avgörande roll för vilket renommé besöksnäringen i Dalarna får hos våra gäster. Kraven på egenskaper för en bra företagsledare/ avdelningsledare är stora. Det handlar om samarbetsförmåga, engagemang, kravställande, att nå uppsatta mål, följa handlingsplaner och inte minst att driva företaget i en positiv ekonomisk riktning. Dagligt ledarskap fokuserar på att effektivisera ledarskapet och skapa sunda, framgångsrika och hälsofrämjande arbetsplatser. Här ges ledaren verktyg och förutsättningar till att motivera sina medarbetare och skapa en positiv anda. Tyngd läggs vid kommunikation och förmågan att genom tydlighet och delegering av ansvar skapa delaktighet, engagemang och motivation i organisationen. Deltagarna kommer även att göra en egen personlighetsanalys genom verktyget DISC och därmed få insikt i hur ledaren bäst kan nyttja sin potential i sitt personliga ledarskap. Ledaren får även reda på sina specifika utvecklingsområden. Under tre intensiva dagar ger vi dig en djuplodande träning i hur du lyckas i din ledarskapsroll. Vi fokuserar på det dagliga arbetet och de utmaningar som kan dyka upp, samtidigt som vi behåller fokus på gästen och vår lönsamhet. Utbildningen uppmuntrar till nytänkande, nytändning och förmågan att bryta mönster. Arbetsform Utformningen är i seminarieform i kombination med workshops där vi arbetar med exempel hämtade från branschen. Kursinnehåll De mjuka värdenas betydelse Våra värderingar / Vår kultur Målformulering / Min egen Handlingsplan Kommunikation / Tydlighet Delegering av ansvar- ge och ta emot feedback Konflikthantering / Det tydliga samtalet Individuell personlighetsanalys / DISC analys Gästpsykologi Idéförsäljning & omsorgsförsäljning Coaching av dagens mål och utmaningar Skapa delaktighet och motivation- samverkan Utvecklingssamtal / Medarbetarsamtal Inspirerande presentationer / Retorik Rekrytering Konsekvensekonomi- Grunderna i vad som skapar lönsamhet Jämställdhet & Tillgänglighet

24 För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål Praktisk info: Antal platser Längd LEDARSKAP Joachim Meijer, Stig Fram Fördjupning Ägare/chefer/ledare - personer i ledande befattning med personalansvar Utveckla chefernas kompetens så att de på ett engagerande sätt kan leda sig själva och sin personal mot bättre service. Att via ökad kunskap och förståelse kunna bidra till sitt företags-, och ortens utveckling. 20 deltagare per grupp 2+1 dag

25 Utvecklande Ledarskap UL Utvecklande ledarskap, UL, är Försvarsmakens ledarskapsmodell sedan 2003 och tillämpas sedan 2004 även inom statlig och kommunal sektor samt i det privata näringslivet. Utvecklande ledarskap är en ledarskapsmodell med vetenskaplig grund och den enda med påvisad förbättrad effektivitet i organisationer. UL är en svensk modell av Transformational Leadership, en av världens mest omfattande ledarteorier. I de organisationer där det Utvecklande ledarskapet används har det i organisationen visats lägre sjukfrånvaro, ökad prestationsförmåga och ytterst skapat en större kundnöjdhet. Arbetsform Vi kommer under korta teoripass gå igenom bakgrunden för Utvecklande ledarskap och diskutera vilka krav och vilket ledarskap som ställs på en ledare idag med en blandning av medarbetare i verksamheten födda på 40-talet ända fram till 90-talet. Tyngdpunkten ligger på det 360-graders feedbackverktyg ni får från medarbetare, chefer och kollegor där ni kommer att få möjlighet att utforska och reflektera kring era styrkor och eventuella utvecklingsområden för att utveckla ert ledarskap. Ni arbetar mycket enskilt och i grupp med diskussioner och övningar och får stora möjligheter till erfarenhetsutbyte och därmed ökad erfarenhetsbank. I slutet av kursen kommer ni att få göra en handlingsplan för er personliga utveckling som följs upp under den kommande uppföljningsdagen. Kursinnehåll gradersfeedback - Ledarskapets betydelse för att få motiverade och engagerade medarbetare - Kunskap om hur du ger och tar emot konstruktiv feedback - Coachande förhållningssätt - Handlingsplan för utveckling av ledarskapet - Coachning av handledare - Uppföljning av din ledarutveckling För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Kursmål: Praktisk info: Antal platser Längd LEDARSKAP Björn Ekedahl & Carina Isenberg, Entreprenörskolan YH Fördjupning Chefer/ledare Få en ökad medvetenhet, kunskap och verktyg för att utveckla ditt ledarskap och skapa en ökad prestationsförmåga i organisationen och därmed också en ökad kundnöjdhet 6-12 pers 3+1 dag

26 Tourism Management Course content Tourism is a business which requires planning, marketing and investment in products and services. These activities are not performed in isolation, but require an understanding of the context of the organization. The course has a broad perspective of management in order to cover these characteristics, including both management issues within the organization as well as in the tourism system. The course provides an introduction to the demand and supply side of tourism. It continues with the key business management functions of tourism including, leadership, human resources and its management, and the role of the public sector in tourism. The course also provides an introduction to the field of leadership and issues specifically related to tourism as well as to the management of a service organization. The course will encourage active discussion and the focus will depend on the background of the participants. The concepts brought up will be discussed with the participants own experiences as a basis. Knowledge and understanding Reflect on and discuss the role of human resources management within tourism Discuss the role of the public sector within tourism Competence and skills Describe and discuss issues of leadership in general as well as applied to tourism Describe and discuss tourism from two perspectives; demand and supply. Judgement and approach Demonstrate the ability to express knowledge of different aspects of tourism as a phenomenon in society, by describe and discuss tourism as a system Learning outcome 2,3 and 4 till be examined by a written examination 1,5 credits U- VG) Learning outcome 1 and 5 will be examined by active participation in compulsory seminars 0,5 credits (U-G) Contact Helén Holmqvist hho@du.se

27 (Swedish version of the course description) Kursinnehåll Turism är ett område som kräver planeringe, marknadsföring och investering i produkter och tjänster. Dessa aktiviteter kan inte utföras isolerat utan kräver en förståelse för den kontext som organisationer befinner sig i. Denna kurs har ett brett perspektiv på management för att täcka in dessa områden och inkluderar både management frågor inom organisationen såväl som i hela turismsystemet. Kursen ger en introduktion till efterfrågan och tillgångssidan av turism. Därefter diskuteras huvudsakliga ledningsfunktionerna inom turism som inkluderar ledarskap, human resources och ledning av dessa och rollen som det offentliga spelar för turismnäringen. Kursen ger också en introduktion till ledarskap i serviceorganisationer men också specifikt kopplat till turismnäringen. Kursen uppmuntra aktivt deltagande i diskussionerna vilket innebär att fokus kommer att bli olika beroende på vilka erfarenheter deltagarna bär med sig. Kunskap och förståelse Reflektera och diskutera vilken roll ledningen av human resources spelar inom turismindustrin (1) Redogöra för det offentligas roll inom turismindustrin (2) Kompetens och färdighet Beskriva och diskutera ledarskaps frågor specifika inom turismnäringen (3) Beskriva och diskutera turism från två perspektiv; tillgång och efterfrågan (4) Värderingsförmåga och förhållningssätt Visa kunskap om olika aspekter av turism som ett fenomen i samhället genom att beskriva och diskutera turism som ett system (5) Kursmål 2,3, och 4 examineras genom en skriftlig tentamen, 1,5 p (U-VG) Kursmål 1 och 5 examineras genom aktivt deltagande vid obligatoriska seminarier, 0,5 poäng (U-G). För vem? Område Utbildare Nivå Målgrupp Praktisk info: Antal platser Längd LEDARSKAP Helen Holmqvist Högskolan Dalarna Spetskompetens Anställda inom hotell- och restaurangbranschen med intresse för högskolestudier. 20 deltagare 2 dagar. För högskolepoäng tillkommer ytterligare självstudier.

28 Gästen i fokus Delkurs: 1 2 dag Vi inser att attityden vid mötet med gästen oftast är helt avgörande för dels vårt renommé på marknaden, men naturligtvis också för vår försäljning och lönsamhet. Valet av vår egen attityd kan alltså antingen förskingra eller förädla varumärkets och företagets möjligheter på marknaden. Ansiktet utåt och det dagliga mötet med gästen står personalen för. Varumärket speglas i deras individuella val av attityd. I denna serie ger vi personalen en förståelse för de mjuka värdenas betydelse. Vi talar mycket om den personliga inställningen, motivation, internt samarbete (över gränserna), delaktighet och ansvar. Det är ganska ovanligt att vi som gäster egentligen VET vad vi vill ha. Vårt jobb som säljare/ rådgivare blir alltså inte bara att tillfredställa det behov gästen eventuellt säger att hon har, utan att därutöver även tillfredställa de behov hon kanske skulle kunna ha samt de behov hon inte vet om att hon har. Med andra ord handlar det om att SKAPA behov genom att lyssna på gästen för att sedan sälja en idé, möjlighet eller lösning. Lyckas vi med det har vi inte bara gjort gästen verkligt nöjd, vi har även fått en vän för livet en stamgäst. Den riktiga nyckeln till framgång är den så viktiga tilläggsförsäljningen. Att utan att på minsta sätt pracka på gästen extra varor/tjänster gäller det att med hjälp av tilläggsprodukter göra gästen ännu mer nöjd. Agenda Gästernas entydiga inställning till service och gästvård Våra värderingar/visioner Varumärkets önskade position och hur vi når dit De mjuka värdenas betydelse Den personliga inställningen Samarbete över gränserna Delaktighet och motivation Gästpsykologi Analysera gästens behov, överträffa gästernas förväntningar Idéförsäljning Lönsam Tilläggsförsäljning / Merförsäljning Klagomålshantering & bemötande av arga gäster Jämställdhet och tillgänglighet

29 Praktisk träning i försäljning Delkurs: 1 2 dag Hur överträffa gästens förväntningar under hela besöket i butiken, i restaurangen eller på hotellet? Att starta kommunikationen på rätt sätt med en person du aldrig tidigare träffat kan vara helt avgörande för hur det fortsatta samtalet kommer att gå. Vad iakttar jag, vad väljer jag för ord samt hur sköter jag mitt kroppsspråk? Att därefter på ett, beroende på vem gästen är, anpassat sätt hjälpa gästen att inte bara bli nöjd, utan så där extra nöjd kan ge dig en stamkund för livet. Till sist, återigen på ett anpassat sätt, skall vi hjälpa gästen att komma till beslut om vad som passar henne allra bäst. Dessa tre workshops kommer att träna dig på hela flödet i säljprocessen. 1. Tag kontakt, öppna upp med öppna frågor, lyssna och tänk på gästpsykologin. ANPASSA dina argument och tempo. 2. LYSSNA och tänk på Idéförsäljningen. Inse att gästen inte (nödvändigtvis) vill ha det hon frågar efter. Du har ALLTID alternativ som oftast är ännu bättre. Kom ihåg tilläggsförsäljning. 3. Kom till avslut. HJÄLP gästen att bestämma sig NU. Tänk hela tiden på gästpsykologin och anpassa dina argument. Föreslå tilläggsprodukter som kommer göra gästen ännu mera nöjd. KOM TILL AVSLUT.

30 Event Management Innehåll Efter genomgången kurs skall du som student fått grundläggande kunskaper om att arrangera ett evenemang. Kursen ger en inblick i processen att skapa ett event, från idéskapande till planering och uppföljning. Kursen tar upp områden såsom planering, projektledning, logistik, risk bedömning, rättsliga aspekter, human resources, budget, iscensättande, marknadsföring och utvärdering. Den syftar också till att presentera evenemang i ett bredare perspektiv för att också kunna inkludera effekter av evenemang och event turism. Kunskap och förståelse Reflektera och diskutera grundläggande kunskaper om evenemang och event turism (1) Redogöra för och diskutera evenemangsplanering och genomförande ur ett management perspektiv(2) Kompetens och färdighet Beskriva och diskutera de olika områdena inkluderade planering, projektledning, logistik, risk bedömning, rättsliga aspekter, human resources, budget, iscensättande, marknadsföring och utvärdering. (3) Välja och tillämpa metoder inom event management (4) Värderingsförmåga och förhållningssätt Visa kunskap om olika aspekter av event management genom att beskriva och diskutera projektledning och dess roll inom event management (5) Examination Kursmål 2,3, och 4 examineras genom en skriftlig tentamen, 1,5 p (U-VG) Kursmål 1 och 5 examineras genom aktivt deltagande vid obligatoriska seminarier, 0,5 poäng (U-G). Kontakt Helén Holmqvist hho@du.se

31 (English version of course content) Course content The purpose of the course is to give an overview of the principles and practices of event Management. It gives an insight to the event process from idea creation to planning to following up. The course brings up the key areas covering planning, project management, logistics, risk management, legal considerations, human resources, budget, staging, marketing and evaluation. It also aims to cover events from a broader perspective including event impacts and event tourism. Learning outcomes After completion of the course the students should be able to Knowledge and understanding Reflect on and discuss basic knowledge about events and event tourism (1) Describe and discuss understand event management planning and operations from a management perspective (2) Competence and skills Describe and discuss different key areas included; planning, project management, logistics, risk management, legal considerations, human resources, budget, staging, marketing and evaluation (3) select and apply tools and methods within event management(4) Judgement and approach Demonstrate the ability to express knowledge of project management by describing and discussing its role within event management (5) Examination Learning outcome 2,3 and 4 till be examined by a written examination 1,5 credits U-VG) Learning outcome 1 and 5 will be examined by active participation in compulsory seminars 0,5 credits (U-G) För vem? Område TURISM, EVENEMANG & AKTIVITETER (MASKIN + TANSPORT) Utbildare Jörgen Elbe, Högskolan Dalarna Nivå Spetskompetens Målgrupp Anställda inom hotell- och restaurangbranschen med intresse för högskolestudier. Kursmål Förstå grunderna och delarna i att planera/leda olika sorters event. Allt från planering, genomförande, utvärdering och ekonomi. Praktisk info: Antal platser 20 deltagare Längd 2 dagar. För högskolepoäng tillkommer ytterligare självstudier. Övrigt Kursen ges på svenska

32 Följande kurser kan genomföras om ett tillräckligt stort antal deltagare anmäler/beställer. Detta görs till EKONOMI Ekonomi för icke-ekonomer Företagsekonomi för hotell- och restauranganställda. - I spelform SPRÅK Turismengelska för besöksnäringen MARKNADSFÖRING Sociala Medier inriktning besöksnäring RESTAURANG & KÖK Livsmedelshantering kök SERVICE Tillgänglighet Gästen i fokus / ingår i Sälj & Service Service Management FÖRSÄLJNING Merförsäljning i besöksnäringen Konsten att övertyga retorikkurs Kommunikation och design för besöksnäringen VÄRDSKAP Värdskapsutbildning Destinationsvärd LEDARSKAP Hospitality leadership course Utveckling av grupp och ledare UGL