Ansiktet utåt och det dagliga mötet med gästen står personalen för. Varumärket speglas i deras individuella val av attityd.

Transkript

1 SÄLJ & SERVICE Att utveckla sin yrkesroll inom besöksnäringen. Skapa en förståelse för det enastående värdet av excellent service samt insikt och kunskap i såväl gästpsykologi som idéförsäljning. Deltagarna ska dessutom utvecklas i sin yrkesroll för att trygga sitt jobb och bli mer attraktiva på arbetsmarknaden. Kursen innehåller fyra delkurser: Gästen i fokus, Konsekvensekonomi, Säljande Beteende och Praktisk träning i försäljning. Efter utbildningen ska deltagarna: Kompetenshöjt sig som säljare Fått förutsättningar för att kunna skapa gästnöjdhet, lönsamhet och verktyg i gästbemötande. Fått insikt i hur olika gästkategorier hanteras och bemöts, hur uppmärksammar vi gästen och hur tar vi kontakt i olika situationer? Fått kunskap i hur man bedriver merförsäljning grundat på bättre förståelse om nyckeltal och företagets ekonomi. Föra kunskapen vidare till en eventuell nyanställd medarbetare längre fram. Fått kunskap inom områdena tillgänglighet och jämställdhet enligt EU-direktiv. Detta vävs in i utbildningarna på ett pedagogiskt sätt. Gästen i fokus Vi inser att attityden vid mötet med gästen oftast är helt avgörande för dels vårt renommé på marknaden, men naturligtvis också för vår försäljning och lönsamhet. Valet av vår egen attityd kan alltså antingen förskingra eller förädla varumärkets och företagets möjligheter på marknaden. Ansiktet utåt och det dagliga mötet med gästen står personalen för. Varumärket speglas i deras individuella val av attityd. I denna serie ger vi personalen en förståelse för de mjuka värdenas betydelse. Vi talar mycket om den personliga inställningen, motivation, internt samarbete (över gränserna), delaktighet och ansvar. Det är ganska ovanligt att vi som gäster egentligen VET vad vi vill ha. Vårt jobb som säljare/ rådgivare blir alltså inte bara att tillfredställa det behov gästen eventuellt säger att hon har, utan att därutöver även tillfredställa de behov hon kanske skulle kunna ha samt de behov hon inte vet om att hon har. Med andra ord handlar det om att SKAPA behov genom att lyssna på gästen för att sedan sälja en idé, möjlighet eller lösning. Lyckas vi med det har vi inte bara gjort gästen verkligt nöjd, vi har även

2 fått en vän för livet en stamgäst. Den riktiga nyckeln till framgång är den så viktiga tilläggsförsäljningen. Att utan att på minsta sätt pracka på gästen extra varor/tjänster gäller det att med hjälp av tilläggsprodukter göra gästen ännu mer nöjd. Agenda Gästernas entydiga inställning till service och gästvård Våra värderingar/visioner Varumärkets önskade position och hur vi når dit De mjuka värdenas betydelse Den personliga inställningen Samarbete över gränserna Delaktighet och motivation Gästpsykologi Analysera gästens behov, överträffa gästernas förväntningar Idéförsäljning Lönsam Tilläggsförsäljning / Merförsäljning Klagomålshantering & bemötande av arga gäster Jämställdhet och tillgänglighet Säljande beteende Med utgångspunkt från allt det vi tränade i avsnittet Gästen i fokus blir det nu förverkligat i konkret arbete. I detta avsnitt diskuterar vi vardagssituationer och tränar på att justera vårt beteende så att gästen alltid är i vårt största fokus. Formen för genomförandet är gruppvisa workshops. Ämnena (era vardagssituationer) tar vi fram i samråd med er. Exempel på sådana situationer / ämnen kan vara: Hur uppmärksammar vi gästen och tar kontakt? Säljaren är upptagen då gästen vill ha hjälp, hur gör vi? Hur hanterar vi flera gäster samtidigt? Hur gör man i kö-situation? (tex i receptionen, baren) Hur agerar vi då gästen bara vill prata? Hur agerar vi då gästen ställer svåra och ovanliga frågor? Hur agerar vi då gästen inte kan bestämma sig? Hur gör vi för att komma till avslut?

3 Konsekvensekonomi Förståelsen för grunderna i affärsekonomin ger självförtroende. Detta är en utbildning som ger insikt och förståelse för grunderna i vardagens ekonomiska villkor och därigenom skapar större känsla av delaktighet, motivation och självförtroende i det dagliga arbetet. Det är inte bara ledningen i företaget som ska kunna kommunicera om lönsamhet, försäljning och kostnader. All personal som säljer måste ha en grundläggande förståelse för ekonomin. Denna förståelse och insikt skapar en stark känsla av såväl ansvar som självförtroende samt underlättar prioriteringar. Vi lär oss räkna marginal och pålägg, moms, vad som händer med lönsamheten vid merförsäljning kontra reducerade priser, kalkylering, betydelsen av rätt omsättningshastighet samt en allmän kostnadsmedvetenhet. Agenda: Nyckeltal Prognos Omsättningshastighet Anbud/Offert Resultaträkning Budget Brutto/Netto Bruttovinst/Täckningsbidrag Moms Marginal/Pålägg Likviditet Nedsatt pris Idé & Merförsäljning Betalningsvillkor Kund- och Leverantörsreskontra

4 Praktisk träning i försäljning Hur överträffa gästens förväntningar under hela besöket i butiken, i restaurangen eller på hotellet? Att starta kommunikationen på rätt sätt med en person du aldrig tidigare träffat kan vara helt avgörande för hur det fortsatta samtalet kommer att gå. Vad iakttar jag, vad väljer jag för ord samt hur sköter jag mitt kroppsspråk? Att därefter på ett, beroende på vem gästen är, anpassat sätt hjälpa gästen att inte bara bli nöjd, utan så där extra nöjd kan ge dig en stamkund för livet. Till sist, återigen på ett anpassat sätt, skall vi hjälpa gästen att komma till beslut om vad som passar henne allra bäst. Dessa tre workshops kommer att träna dig på hela flödet i säljprocessen. 1. Tag kontakt, öppna upp med öppna frågor, lyssna och tänk på gästpsykologin. ANPASSA dina argument och tempo. 2. LYSSNA och tänk på Idéförsäljningen. Inse att gästen inte (nödvändigtvis) vill ha det hon frågar efter. Du har ALLTID alternativ som oftast är ännu bättre. Kom ihåg tilläggsförsäljning. 3. Kom till avslut. HJÄLP gästen att bestämma sig NU. Tänk hela tiden på gästpsykologin och anpassa dina argument. Föreslå tilläggsprodukter som kommer göra gästen ännu mera nöjd. KOM TILL AVSLUT. För vem? Område FÖRSÄLJNING Utbildare Joachim Meijer, StigFram Nivå Orienteringskurs Målgrupp All personal (heltid som extra) Kursmål Att utveckla sin yrkesroll inom besöksnäringen. Deltagarna ska dessutom utvecklas i sin yrkesroll för att trygga sitt jobb och bli mer attraktiva på arbetsmarknaden. Var Lindvallen När januari Tid Förutom ovanstående tid kan kursen genomföras om ett tillräckligt stort antal deltagare anmäler/beställer. Detta görs till bokning@bncollege.se

5