Checklistor för en bättre service!

Transkript

1 IDENTIFIERA KRITISKA AFFÄRSÖGONBLICK Prioritera nedan 1-3 Första kontakten Köpet Leveransen Komma igång Få ut mer Frågor Reklamation Förändra Avsked

2 MÖTET: Första kontakten Uppmärksamma nyanlända gäster direkt. Detta gäller överallt - i restaurangen, receptionen, konferensen, butiken osv. Se gästen i ögonen, le och var alltid den som hälsar först, kom ihåg att hälsa på alla gäster. Visa omtanke även i telefonen, svara med ett leende innan. signalen. - Välkommen till.., det är X (externt). - Välkommen till.., det är X (internt). Prioritera närvarande gäster när det ringer. Svara enligt standard och fråga den som ringer om det går bra att dröja. (Kom ihåg att trycka på sekretessknappen). Var alltid på plats att välkomna våra gäster; låt aldrig gästen vandra in i en tom reception/restaurang/butik. Önska alla gäster en trevlig vistelse/middag/konferens hos oss! Engagera dig i miljön och helhetsintrycket. Visa din positiva energi, välj rätt ord, tonfall och kroppsspråk. (Tänk på ditt kroppsspråk och vad det förmedlar). Se glad ut! För aldrig ett internt samtal eller en privat konversation inför eller nära våra gäster/kunder. Välkomna och uppmärksamma barn, inte bara via deras föräldrar. Uppträd alltid lugnt och organiserat, även i stressade situationer. Tänk på att bemöta alla gäster lika, oavsett eventuella funktionsnedsättningar.

3 MÖTET: Köpet När du har tagit emot grundbeställningen/-bokningen/-köpet så erbjud gästen att köpa något mer, som bidrar till merservice. Målet är en nöjdare gäst! Synliggör din försäljning. Använd olika möjligheter som till exempel när gästen står i kö för att visa vad vi erbjuder!

4 MÖTET: Leverensen Informera gästen direkt om det är något som kan påverka deras besök/vistelse/köp, exempelvis renoveringar, event eller aktiviteter som händer på orten.

5 NYTTJANDET: Komma igång Följ upp köpet

6 NYTTJANDET: Få ut mer Korrekta manualer

7 NYTTJANDET: Frågor Ta alla frågor på allvar Ta ansvar för frågan/kunden

8 FRAMTIDEN: Reklamation Lyssna ordentligt på gästen för att förstå situationen. Ta kontroll och ansvar över situationen. Gästens bekymmer ÄR ditt problem tills det är löst. Visa empati sätt dig in i gästens situation och be om ursäkt. Lös situationen utifrån gästens perspektiv och håll löften. Återkoppla till gästen utan dröjsmål. Alla har befogenhet att lösa och kompensera vanliga klagomål och utmaningar. Om det uppstår ett gästbehov som du har svårt att hantera, kontakta direkt en kollega som klarar av det. Bekräfta för gästen att du för frågan vidare och när ett svar kan förväntas. Notera varje incident och sprid kunskap på företaget mellan funktionerna, för att undvika att det händer igen. Tänk på ditt kroppsspråk och vad du signalerar vi uppträder alltid lugnt och kontrollerat.

9 FRAMTIDEN: Förändra Fråga kunden om framtida behov

10 FRAMTIDEN: Avsked Ta reda på orsaken. Avsluta på ett positivt sätt.

11 9 AFFÄRSÖGONBLICK MÖTET NYTTJANDET Första kontakten Komma igång Köpet Få ut mer Leveransen Frågor FRAMTIDEN: Reklamation Förändra Avsked STANDARD: AKTIVITET 1: Klart: Ansvarig: Mätbart/Resultat: AKTIVITET 2: Klart: Ansvarig: Mätbart/Resultat: S = Specifikt M = Mätbart A = Accepterat R =Realistiskt T = Tidsbestämt Avdelning/Funktion: Signaturer:

12 VARA/TJÄNST (Kartlägg kunden) AFFÄRSÖGONBLICK Vad Händer? Hur möter vi kunden? MÖTET Första kontakten Köpet Leveransen NYTTJANDET Komma igång Få ut mer Frågor FRAMTIDEN: Reklamation Förändra Avsked

13 VARA/TJÄNST (På vilket sätt ger vi service) AFFÄRSÖGONBLICK När? Var? Hur? MÖTET Första kontakten Köpet Leveransen NYTTJANDET Komma igång Få ut mer Frågor FRAMTIDEN: Reklamation Förändra Avsked