Jeanette Svedjeholm. Vad ger man tjejen som redan har allt!? Therese, 28 år!

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Jeanette Svedjeholm. Vad ger man tjejen som redan har allt!? Therese, 28 år!"

Peter Engström
för 9 år sedan
Visningar:

4 Grattis! Karisma, personlighet, utseende... helt enkelt IT! C Jeanette Svedjeholm Vad ger man tjejen som redan har allt!? Therese, 28 år!

5 Gästbemötande Viktigt att förklara situationen och ha ögonkontakt med gästen. Vara trevlig i bemötandet oavsett situation Linda Marklund, RC Luleå city FEL MAT UTTAPPAD MAT Barn vill ofta bära sin mat och ibland sker olyckor. Städa snabbt och fixa ny produkt (svinna det som tappats). Vill en gäst ha en trasa, säg: - Det ordnar vi, jag kommer ut om en liten stund! Var restriktiv vid reklamationer om gäst är påverkad. Be om ursäkt, oavsett problem! Meddela gästen att vi ska ordna det på en gång. Gå ut till gästen när rätt hamburgare är klar. När du lämnar över hamburgaren till gästen be om ursäkt igen. Svinna hamburgaren enligt rutiner för svinn. TELEFON Målet är att svara i telefonen, oavsett försäljning, inom tre signaler. Har en gäst synpunkter eller klagomål ska de tas av högsta chef på plats. Är det inte möjligt skriv ned gästens kontaktuppgifter och ärende (på gästkomplistan) samt meddela gästen att RC kommer att höra av sig inom kort. Börja och avsluta samtalet med att be om ursäkt oavsett vad som hänt. BARNFAMILJER Var aktiv när barnfamiljer kommer in. Är barnen små så leta upp en barnstol samt erbjud dem en haklapp. Se till att bord och stolar är rena. Ge gärna barnen en ballong eller vimpel. När du pratar med barn är det bra att gå ner på knä för att hamna i deras nivå. Var uppmärksam på att vissa barn är rädda för andra vuxna! Om din restaurang har ett tv-spel och du har tid visa gärna hur det funkar. Under familjehelger kommer Max-tigern på besök, kom ihåg att barn kan bli rädda för djuren och gå inte fram om de verkar rädda! LÅNG VÄNTAN Målet är att alla gäster ska få sin mat inom 4 minuter och vid lunchrusning inom 3 minuter. Informera alltid gästen om beställningen tar en stund att tillaga. Finns tillfälle ska du gå ut med produkten när den är klar. Vi strävar efter att hela målet ska vara klart innan vi delar ut maten. Kommer gästen tillbaka efter att du bett honom/henne sitta ned, berätta att vi inte glömt och att du kommer ut med maten. ALLERGIER SPECIALHJÄLP SYNPUNKTER PÅ PORTIONERING Max målsättning är att servera säker mat men vi kan inte garantera att en produkt är helt fri från en viss allergen. Det kan finnas spår av allergener i produkten från tillverkaren och i vår lokal. Vill en gäst veta produktinnehållet kan du eller gästen titta i Max allergiguide. Vid telefonsamtal hänvisar du till Max hemsida. Ha alltid ett trevligt bemötande och hjälp gästen hitta alternativ. SPECIELLA ÖNSKEMÅL När vi får gäster med särskilda behov ska du agera Tycker gäst att han/hon fått lite pommes eller dryck be om ursäkt aktivt. Det kan vara rullstolsburna eller gäster som går och säg att du ska ordna det på en gång. Ge gästen en ny produkt på kryckor. Det kan vara svårt för en rullstolsburen att och svinna den gamla. Med rätt receptur åtnjuts den bästa smaken nå/se vid beställning. Be någon att gå ut och ta beställningen eller ta beställningen vid en annan plats än den därför viktigt att väga och kontrollera produkterna aktivt. Var vaksam och maten uppfattas likvärdig på samtliga restauranger. Det är vanliga. Fråga om gästen vill ha hjälp och gå ut med på gäster som ofta ifrågasätter portioneringen. Ge vår chefskock maten. information om produkter där många gäster har synpunkter. NATTETID TOALETT OCH STÄD Ta inte emot beställningen om du ser att berusad gäst smiter i kön. Förklara vänligt men bestämt att de ska ställa sig längst bak i kösystemet. Ibland får vi annorlunda önskemål. Vi finns inte på alla orter, men är den mest älskade hamburgerkedjan. Vi serverar inte råa produkter då det inte lever upp till vår höga kvalitet och standard. Vid försäljning av is kommer din RC informera dig. Var uppmärksam! Om du ser ett problem ta tag i det på en gång! Ta gästen på allvar! Då kommer gästen att känna sig betydelsefull. Ignorera aldrig en gäst! Visa att du sett gästen genom en ögonkontakt och ett leende. Ignorerar du gästen kommer han/hon att bli irriterad och du kommer att bli stressad. Var flexibel! Du känner dina gäster bäst, vårda dem! Ta hand om dem. Ingen situation är den andra lik. Ta det inte personligt! Det är Max och inte dig gästen är arg på. Du ska fungera som medlare mellan Max och gästen. Ser du att en gäst sitter vid en smutsigt bord, fråga: - Är det okej om jag torkar ditt bord, så du får sitta vid ett fräscht bord? Verkar en gäst ha ätit färdigt, fråga: - Kan jag hjälpa dig med brickan? Ibland är det kö till toaletten när vi ska kontrollera den. Fråga då på ett ursäktande sätt: - Går det bra om jag kollar så att det finns papper och att det är rent, det tar bara en minut? DESSERT Beställer gäst glass, dryck eller annan kall dessert i gamla köket skicka dem till kassan direkt. SLUT I TILLBEHÖRSSTATIONEN Ibland har vi mycket att göra och hinner inte med att fylla upp t.ex. tillbehörsstationen. Om en gäst uppmärksammar det tacka för hjälpen och säg att vi ska fixa det på en gång. DIREKTREKLAMATION Tycker en gäst att han/hon fått fel produkt, byt ut. Ifrågasätt inte och säg inte: - Men du sa! Om gäst är irriterad över att han/hon fått fel mat, be om ursäkt och meddela att vi ska ordna det omgående. Ta gästen åt sidan om hon/han vill diskutera vidare för att inte stoppa flödet till kassan och kunna ge gästen din fulla uppmärksamhet. Gå alltid ut med maten om det dröjer. Be en assistent eller RC att ta hand om gästen om du inte klarar av det. KALL MAT Be alltid gästen om ursäkt och ersätt med ny mat. Ta in den gamla produkten och svinna. Erbjud dig att komma ut med maten om det dröjer innan den är klar. FEL VÄXEL Säger gästen att den fått fel växel ger vi tillbaka rätt växel om det är under 10 kr. Mer än 10 kr tar vi ut en kassaredovisning och räknar ur kassalådan (2 personer). Under tiden kan en annan kassalåda användas. Vid tidsbrist tar du gästens namn och telefonnummer och återkommer när kassan är räknad. Gästen ska kontaktas oavsett om kassan stämde eller inte. Om gästen fått fel växel ska den kompenseras med ett mål mat. FRÄMMANDE FÖREMÅL Om en gäst påpekar att det funnits en benbit eller annat fysiskt föremål i en produkt i maten börjar vi alltid med att be gästen om ursäkt för det inträffade. Fråga också om någon skada har uppstått. Det är viktigt att vi tar hand om föremålet (skicka till ansvarig på HK) vi kompenserar gästen i de fall vi kan. Tacka alltid gästen för att hon/ han tog sig tid att komma fram och berätta för oss. ERBJUDANDEN & RABATTER Lokala rabatter kan vara riktade för studenter, idrottsföreningar och andra. Om en gäst tror att rabatten gäller får du på ett trevligt sätt förklara att den endast kan användas på de lokala restaurangerna. Vid kampanjer och erbjudanden får man alltid byta dressing mot dressing samt grönsaker mot grönsaker. Vill gästen byta grönsak mot ost eller bacon tillkommer alltid, utan undantag, en extra kostnad. MISSAR I DRIVEN Missar en gäst att beställa vid stolpen är bemötandet viktigt: - Hej, missade du stolpen därborta? Ingen fara vi tar din beställning här. Nästa gång kan du beställa i stolpen då har du menyerna framför dig! Viktigt att inte skylla på gästen. Dröjer maten parkera aktivt bilarna, säg: - Din mat dröjer lite, är det okej om du parkerar på ruta ett? Jag kommer ut med maten när den är klar.

6 VS MATCHEN SOM KAN FÅ ETT LYCKLIGT SLUT OM UEFA VILL. Den 1 april ringde Borås Tidning till oss på Max och berättade att vi var tvungna att stänga vår restaurang på Borås Arena under U21-EM. Detta på grund av att McDonalds är UEFAs huvudsponsor. Först trodde vi att det var ett aprilskämt. När vi sedan förstod att det var sant tog vi genast kontakt med vår jurist som kontrollerade våra kontrakt och meddelade oss att varken UEFA eller Borås kommun kunde tvinga oss att stänga. Bra, tänkte vi. Stängt har vi nämligen endast på julafton. Emellertid ville vi att problemet skulle lösas, vi är ju fotbollsälskare och tycker att J-EM är något fantastiskt för Borås. Ett möte med Borås stad ordnads där vi kom fram till följande: 1. Max erbjöd sig att stänga alla matchdagar, 3 timmar före matchen, under matchen och 1 timme efter matchen. 2. Maxskyltar på och utanför arenan täcks över under samma tid. 4. Max fick löfte om att sälja hamburgare under match på annan plats i Borås på så sätt kunde vi hålla vår heliga policy att aldrig stänga. Vi var nöjda. Borås Stad var nöjda. Döm om vår förvåning när UEFA sedan säger blankt nej till detta! Om vi inte totalstänger under matchdagarna hotar de med att flytta matcherna till en annan arena i Sverige. Snälla UEFA-delegater, vi tycker att vi har gjort allt som stå i vår makt: Vi håller stängt innan matchen, under matchen och efter matchen. Ingen på Arenan ser några Maxskyltar, inga TV-tittare ser några Maxskyltar. Nu är det upp till er om Boråsarna ska få uppleva ett U21-EM eller inte. Vi på Max håller tummarna. P.S. I en folkomröstning (som vi ville anordna i Borås Tidning tyvärr tackade de nej) röstade hela personer. 93% av dem tyckte att vi skulle stå på oss. Tack för stödet. 3. Max tackade nej till ekonomisk ersättning (vi ville inte att Borås kommun skulle förlora några pengar).

Relevanta dokument

Checklistor för en bättre service!

Checklistor för en bättre service! IDENTIFIERA KRITISKA AFFÄRSÖGONBLICK Prioritera nedan 1-3 Första kontakten Köpet Leveransen Komma igång Få ut mer Frågor Reklamation Förändra Avsked MÖTET: Första kontakten Uppmärksamma nyanlända gäster