Manual för. Kundmötesmätning Synsam. Startdatum för besök: Se systemet. Slutdatum för besök: Se systemet

Transkript

1 Manual för Kundmötesmätning Synsam Startdatum för besök: Se systemet Slutdatum för besök: Se systemet Telefon +46 (0)8 410 Adress Daymaker AB, Storgatan 26, Strängnäs E-post

2 En checklista! Upplägg på uppdraget

3 1. Läs manualen noga! Det är viktigt att du läser nedanstående instruktioner noggrant för att säkerställa att uppdraget utförs korrekt och att rapporteringen går så smidigt som möjligt för dig. Läs också igenom frågeschemat längst bak i detta dokument för att bilda dig en uppfattning om vad du skall vara observant på. 2. Kontrollera öppettiderna för butiken Som första uppgift skall du kontrollera öppettiderna för butiken du skall besöka. Detta kan göra via Synsams hemsida ( 3. Ring butiken för att boka en synundersökning Du skall när du accepterat det här uppdraget, ringa butiken (ej boka online), för att boka en synundersökning för glasögon (ej linser). Boka den första lediga tid du har möjlighet att ta. Boka besöket så att det EJ sker senare än 30 minuter innan stängning. Oavsett om du är lins- eller glasögonbärare, är du intresserad av glasögon! Obs! Om du bär linser, var uppmärksam på om säljaren frågar dig om du idag har linser och ber dig ta ut dem en viss tid innan besöket. Om säljaren inte frågar om detta och du idag bär linser måste du själv fråga säljaren hur långt innan du bör ta ut linserna. Du får ringa så många gånger det krävs för att boka besöket om Synsam inte svarar i telefon. Notera antal uppringningsförsök. Notera om personalen rekommenderar dig att komma in 20 minuter innan bokad tid för att kika på bågar. Besöket skall ske inom start- och stopptid för projektet (du ser detta i systemet), om detta inte är möjligt boka första lediga tid och kontakta bemanningskoordinator Jonna Stålberg på jonna.stalberg@daymaker.se för att meddela vilket datum du fick.

4 4. Planlägg ditt bokade besöksdatum i Daymakersystemet Det är oerhört viktigt att du omgående meddelar Jonna ditt bokade besöksdatum så att vi kan hålla koll på besökslogistiken! Om du får förhinder eller måste ändra besöksdatum etcetera kontakta då bemanningskoordinator Jonna Stålberg på jonna.stalberg@daymaker.se alternativt på Rapportera om bokningen i Daymakersystemet Svara på några frågor i Shopmetrics gällande din bokning, senast 24 timmar efter utförd bokning. Besvara de frågor som gäller bokningen av ditt besök. - Tänk på att skriva könsneutralt t.ex. skriv säljaren eller hen. Samt att meningarna är korrekta med stor bokstav i början och punkter. 6. Utför ditt besök Du kommer till butiken cirka fem minuter innan bokad tid så att du hinner observera första intryck etcetera. Om du själv inte blir aktivt kontaktad inom fem minuter, tar du själv kontakt. Genomför synundersökningen utifrån dina egna förutsättningar samtidigt som du observerar optikerns agerande. o Pratar optikern om glasögonabonnemang? (Lifestyleabonnemang tre glasögon för XXXkr/mån). Efter synundersökningen observera hur överlämningen mellan optiker och säljare går till. Om din syn inte har förändrats och/eller att personal säger att dina glasögon fortfarande duger säg att du vill ha ett par bågar till att alternera med. För att observationen ska bli godkänd måste du kolla på nya bågar. Om du blir hänvisad till ögonläkare och optiker och därför ej rekommenderas glasögon för stunden avbryt observationen och meddela Jonna Stålberg, jonna.stalberg@daymaker.se /

5 Säljprocessen: - Observera hur säljaren tar reda på dina behov med mera. - Pratar säljaren/optikern om glasögonabonnemang? (Lifestyleabonnemang tre glasögon för XXXkr/mån) - Pratar säljaren om 50% på andra paret? - Var intresserad som att du skulle vilja köpa och låt säljaren ta fram ett prisförslag. Om säljaren inte aktivt gör det själv be att få priset nedskrivet. - Du skall, efter att säljaren har gett dig pris på glasögon, göra en invändning, till exempel genom att upprepa kostnaden och påpeka att det var lite mer än du tänkt dig Hur reagerar säljaren då? Be att få fundera på saken (om du blir erbjuden att de ska lägga undan bågarna så tacka ja men avböj att låna hem). Betala synundersökningen och behåll kvittot, du måste ladda upp kvittot i samband med att du registrerar dina svar för att vi ska kunna ersätta synundersökningen(350 kronor). Du behöver ett prisförslag och ett kvitto till rapporteringen. Personalen kommer eventuellt meddela att de kommer att följa upp ditt besök efter ett par dagar på telefon. Om personalen frågar om ditt telefonnummer, uppge ett nummer (mobiltelefon) där du kan nås närmsta veckan. Om du vill genomföra köp måste vi be dig avvakta butikens telefonuppföljning alternativt vänta sju dagar. 7. Avvakta sju hela dagar på återkoppling & rapportera del två Efter ditt besök skall du avvakta i sju dagar på återkoppling på telefon. Tacka för att de har ringt men säg att du kommer att höra av dig själv om det blir aktuellt med köp. Om Synsam återkopplar skall du senast 12 timmar efter återkopplingen, besvara de sista frågorna i Daymakersystemet och slutföra rapporteringen. Om återkoppling uteblir skall du besvara den sista frågan i Daymakersystemet och slutföra rapportering senast kl 8.00 dag åtta efter besöket. Instruktionen för Synsams medarbetare är att följa upp på telefon inom sju dagar. Får de inget svar på första samtal ska de skicka ett sms.

6 Så här ska du tolka återkopplingen. Du får ett samtal från Synsam Du pratar med säljaren Du missar 1 samtal Du missar 2 eller fler samtal Du får ett SMS Du får ej ett SMS Ja på Återkoppling NEJ på återkoppling

7 Frågeschemat Kön Man [ ] Kvinna [ ] Ålder [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] Över 75 [ ] 1. Ange datum (YYYYMMDD) för telefonsamtalet 2. Ange veckodag för telefonsamtalet Måndag [ ] Tisdag [ ] Onsdag [ ] Torsdag [ ] Fredag [ ] Lördag [ ] Söndag [ ] 3. Ange tid för telefonsamtalet 08:00-11:00 [ ] 11:00-14:00 [ ] 14:00-17:00 [ ] 17:00-20:00 [ ] Personalen rekommenderar dig att komma in 20 minuter före synundersökningen för att börja kika på bågar? 4. Försöker medarbetaren aktivt boka en tid för synundersökning? (utan att du själv behöver fråga) 5. Personalen säkerställer att de har kontaktuppgifter till dig 6. Beskriv hur du upplevde samtalet (upplevde du personalen som trevlig och att de var engagerade i dig som kund?) 7. Ange datum (YYYYMMDD) för när besöket startade / när du gick in i entren 8. Ange veckodag för när besöket startade / när du gick in i entren Måndag [ ] Tisdag [ ] Onsdag [ ] Torsdag [ ] Fredag [ ]

8 Lördag [ ] Söndag [ ] 9. Ange tid för när besöket startade / när du gick in i entren 08:00-11:00 [ ] 11:00-14:00 [ ] 14:00-17:00 [ ] 17:00-20:00 [ ] 10. Ladda upp bild på offerten/prisförslaget här 11. Beskriv vad säljarna gjorde när du kom in Upptagna med kund [ ] Upptagna med kunder i butiken [ ] Plockade upp varor i butiken [ ] Stod vid kassadisken utan [ ] kunder Jag såg ingen i butiksytan men [ ] uppfattade/hörde att det fanns personal i angränsande rum (syntest, lunchrum etc.) Jag såg ingen i butiken och [ ] uppfattade inte heller att personal fanns i angränsande rum Annat [ ] 12. Hur många personer av butikspersonalen såg du i butiken Ingen [ ] 1-2 [ ] 3 eller fler [ ] 13. Hur många kunder såg du i butiken när du kom in i butiken Ingen [ ] 1-5 [ ] [ ] 6 eller fler [ ] 14. Det var ordning och rent i butiken 15. Butiken har information uppsatt kring erbjudanden som gäller för köp (andra paret till lägre pris, betalningsalternativ m.m.) 16. Någon ur personalen uppmärksammade dig/hälsade på dig inom 20 sekunder (exempel på uppmärksammad = nick/ögonkontakt/hälsning) 17. En säljare tog aktiv kontakt med dig inom 1 minut. (Aktiv kontakt = då säljaren pratar med dig förutom "Hej" - Notera: Du tar aktivt kontakt efter 5 min om du ej själv blir kontaktad) 18. Optikern välkomnade dig och presenterade sig med sitt namn

9 19. Optikern ställde frågor för att förstå ditt behovsområde (ex. kring jobb och fritidsaktiviteter) 20. Optikern förklarade de olika momenten under undersökningen så att du förstod (ej fackspråk) 21. Optikern berättar om olika glasnivåer samt för- och nackdelar med olika glas 22. Optikern ger en slutgiltig rekommendation på glas och argumenterar utifrån för-och nackdelar 23. Optikern ger förslag på kompletterande produkter (linser, solglasögon, extra par, läsglasögon) 24. Om optikern lämnar över till säljare - skedde det på ett sätt så att du upplevde att säljaren förstod dina behov såsom identifierade av optikern? Ja, med beskrivning om [ ] fördelar samt skillnader Ja, utan beskrivning om [ ] fördelar samt skillnader Jag får fortsatt hjälp av optiker [ ] Ingen överlämning sker [ ] 25. Beskriv hur du upplever synundersökningen. (kommentera kring hur du upplever synundersökningen och optikerns agerande) 26. Säljaren/optikern ställde frågor för att ta reda på dina önskemål gällande bågar (användningsområde, form, färg, material m.m.) 27. Säljaren/optikern föreslog fler alternativ på bågar utifrån olika stilar eller användningsområden. 28. Säljaren/optikern motiverar de förslag som denne tar fram och visar (ex. utifrån användningsområde, form, färg m.m.) 29. Säljaren/optikern ger en slutgiltig rekommendation på bågar (ett eller fler par) och motiverar varför du ska välja dessa utifrån de ni testat. 38. Säljaren/optikern gav ett merförsäljningsförslag (läsglasögon, solglasögon, linser osv) 39. Optiker eller säljare pratade/informerade om "50% på andra paret" någon gång under ditt besök 41. Säljaren/optikern informerade om fördelarna med Synsams Life Style abonnemang (glasögonabonnemang) 42. När du gör invändning på erbjudandet/pris vad gör säljaren då? Hjälper ta beslut men [ ] rekomenderar/motiverar ej Säljaren ger förslag på andra/billigare bågar/glas [ ]

10 44. Om du hade varit en riktig kund, hade du då valt att köpa glasögon baserat på mötet med säljaren? Säljaren ger förslag på [ ] andra/billigare bågar/glas men rekommenderar sitt första förslag Erbjuder dig att låna hem bågar [ ] Säljaren erbjuder avbetalning [ ] Motiverar priset på ett [ ] övertygande sätt (t ex Fördelar så som kvalitet, garanti, lämna tillbaka, passar mig bra etc.) Annat [ ] Inget av ovanstående [ ] 46. Fick du betala för synundersökningen? 46a. Om du inte behövde betala för synundersökningen, kommentera 47. Säljaren meddelade att hon/ han kommer ta kontakt med dig via telefon 49. Upplever du att du fick ett trevligt bemötande från personalen i butiken? 53. Hur nöjd är du med den totala upplevelsen av denna optiker/butik (bokning, synundersökning, provande av glas och bågar) 55. Motivera varför du rankar denna optiker/butik på det här sättet. 56. Skulle du baserat på detta besök rekommendera denna Synsambutik? 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5 [ ] 6 [ ] 7 [ ] 8 [ ] 9 [ ] 10 [ ] 59. Du fick uppföljning inom 7 dagar via telefonsamtal: Regler som gäller för registrering;

11 JA uppföljning inom 7 dagar - Samtal med svar. - 1 missat samtal men du ringer tillbaka. - 1 eller fler missade samtal + ett sms. - 2 missade samtal utan sms. Nej uppföljning - Ett samtal inget sms. - 1 samtal med röstmeddelande inget sms. - Endast ett sms (inget samtal) 59a. Beskriv samtalet