Samsung Electronics Nordic AB: Manual

Transkript

1 Samsung Electronics Nordic AB: Manual» Klassificering Samtliga observationer klassificeras enligt nedanstående procentsatser med färgbeteckning. 0 % I 25 % I 50 % I 75 % I 100 %» Betygsättning av mätpunkter Varje mätpunkt betygssätts i följande intervaller; 0 %, 25 %, 50 %, 75 %, 100 %. Som observatör ska du inte provocera personalen eller genomföra besöket under andra anvisningar än de som instrueras i bifogat storyboard. Du får aldrig anteckna eller ta med dokument från Invent Observer in i butiken. Du ska vara så anonym som möjligt och får aldrig bli avslöjad. Nedan följer överskådliga kriterier för vad som krävs för 100 %, 75 %, 50 %, 25 % och 0 %. Skriv en kort och enkel motivering efter varje mätpunkt, se exempel. Observera: För att dela ut betyget 100 % bör du ha fått en exemplarisk upplevelse utöver förväntan.» Så här betygsätter du Du ska bedöma varje mätpunkt en i taget (initiellt kundbemötande, försäljningskunskap, produktkunskap, renlighet/struktur, personal och avslut). Börja med att sätta ett procentuellt betyg som motsvarar de kriterier som beskrivs. Kommentera sedan respektive bedömning genom att skriva några meningar som styrker ditt procentuella betyg. Avsluta varje huvudkategori med en kort sammanställning av kategoriupplevelsen. Sidan 1 av 13

2 Grundläggande information Vid varje besök avger du grundläggande statisk information. Denna information ska inte betygsättas. Butiksnamn / Adress Datum Tidpunkt Antal kunder i butiken Antal synliga anställda i butiken Antal minuter du vistades i butiken Namn eller beskrivning av anställda Sidan 2 av 13

3 Initiellt kundbemötande Du kliver in i butiken och uppmärksammar hurdant personalen reagerar. Hur snabb är personalens respons personalens vilja och beredskap att ge service? Välkomsthälsning 100 % Personalen hälsar mycket välkomnande med ögonkontakt med detsamma du kliver in i butiken med ett öppet och varmt välkomnande kroppsspråk. 75 % Personalen hälsar glatt när du kliver in i butiken. 50 % Personalen hälsar oengagerat när du kliver in i butiken. 25% Personalen noterar med en nick att du klivit in. 0 % Personalen uppmärksammar inte att du kliver in i butiken och du upplevs som osynlig. Personalens respons / reaktion 100 % Personalen erbjuder mycket vänligt och tillmötesgående sin hjälp och vägledning inom 30 sekunder. 75 % Personalen erbjuder vänligt hjälp och vägledning inom 1 ½ minut. 50 % Personalen erbjuder vänligt hjälp och vägledning inom 3 minuter. 25% Personalen erbjuder hjälp inom 4 minuter. 0 % Personalen tar inte aktivt kontakt med dig inom 5 minuter. Sidan 3 av 13

4 Försäljningskunskap Observation över personalens förmåga att ta reda på vad du som kund söker samt förmågan att sälja produkten till dig. Personalens behovsanalys 100 % Personalen gör en mycket grundlig analys av dina behov samt upplyser utförligt om nya användningsområden, funktioner och abonnemang lämpade för just dig. 75 % Personalen frågar om din nuvarande modell och dina behov. 50 % Personalen frågar kort om din nuvarande modell. 25 % Personalen frågar vilken telefon du är intresserad utav. 0 % Personalen ställer inga behovsrelaterade frågor. Kommunikation 100 % Personalen kommunicerar med dig extremt klart, tydligt och anpassat på ett sätt som inte går att missförstå i något avseende. 75 % Personalen kommunicerar klart och tydligt, men använder ibland begrepp som är svåra att förstå. 50 % Personalen kommunicerar osäkert men med kunskap. 25 % Personalen kommunicerar osäkert och med påtagligt dålig kunskap om produkterna. 0 % Personalen kommunicerar nonchalant och nedlåtande. Produktdemonstration 100 % Personalen tar fram den mobil du söker och låter dig gå igenom samtliga funktioner samt vägleder dig med en mycket stor kunskap på ett väldigt lättförståligt sätt. 75 % Personalen tar fram den mobil du söker och låter dig gå igenom samtliga funktioner men vägleder dig på ett bitvis svårförståeligt sätt och / eller med svag kunskap. 50 % Personalen demonstrerar den mobil du söker och dess funktioner utan att du själv får prova. 25 % Personalen visar dig den mobil du söker men kan / vill inte demonstrera funktionerna. 0 % Produkten demonstreras inte alls trots din förfrågan. Sidan 4 av 13

5 Merförsäljningsfrågor 100 % Personalen förklarar utförligt under köpet om alla försäkringar och tillbehör som finns tillgängliga samt ger dig mycket användbara rekommendationer. 75 % Personalen ställer flera relevanta merförsäljningsfrågor om tillbehör och försäkringar. 50 % Personalen nämner i förbifarten något om försäkringar eller tillbehör. 25 % Personalen frågar kort om det är något mer du är intresserad av. 0 % Personalen ställer inga merförsäljningsfrågor. Kundkontakt 100 % Personalen är extremt tillmötesgående och mycket trovärdig med ögonkontakt och upplevs som mycket trevlig. 75 % Personalen är tillmötesgående och trovärdig med ett bra engagemang. 50 % Personalen är tillmötesgående och trovärdig men upplevs som stressad / upptagen. 25 % Personalen gör sitt jobb utan intresse för dig som kund. 0 % Personalen har ingen ögonkontakt eller leende och upplevs som arrogant och direkt otrevlig. Sidan 5 av 13

6 Rekommendation Efter att personalen gjort en behovsanalys observeras de rekommendationer som ges. Rekommendation utifrån behovsanalysen (notera modell) 100 % Du blir rekommenderad en Samsung X % Du blir rekommenderad produkt av både Samsung och annan fabrikör (notera modeller). 0 % Du blir rekommenderad en produkt av annan fabrikör än Samsung (notera modell). Motivering 100 % Personalen motiverar sin rekommendation extremt övertygande och trovärdigt med bakgrund till den utförliga behovsanalysen samt tidigare försäljning av produkten. 75 % Personalen bygger rekommendationen på dina behov och användningsområden. 50 % Personalen motiverar rekommendationen enbart baserat på tidigare försäljning. 25 % Personalen säger kort att det är en bra produkt. 0 % Personalen ger dig ingen motivering alls. Sidan 6 av 13

7 Produktkunskap Du intar dig rollen som en person som letar efter en ny mobiltelefon till din pojk- eller flickvän. Personalen observeras på kunskap kring kunskapen om modeller, funktioner och tillbehör. Samsung X % Personalen har påtagligt mycket stor kunskap om Samsung X830 och dess funktioner samt redogör utförligt för- och nackdelar. 75 % Personalen har stor kunskap om Samsung X830 och dess funktioner, samt redogör kort om för- och nackdelar. 50 % Personalen har medelmåttig kunskap om Samsung X830 och dess funktioner. 25 % Personalen har bristfällig kunskap om Samsung X830 och dess funktioner. 0 % Personal har ingen kunskap om Samsung X830 och dess funktioner. Lagerstatus 100 % Samsung X830 finns i lager i alla de färger den tillverkas i, även telefonens tillbehör finns i lager. 75 % Samsung X830 finns i lager men ej i alla färger, även dess tillbehör finns. 50 % Samsung X830 i lager i flertalet färger, men dess tillbehör saknas. 25 % Samsung X830 finns i lager endast i en färg och tillbehör till den saknas. 0 % Samsung X830 finns inte i lager alls. Tillbehör 100 % Personalen berättar mycket utförligt om vad för tillbehör som medföljer samt kan köpas till med mycket stor kunskap. Du får även rekommendationer och tillbehören demonstrerade för dig. 75 % Personalen berättar om vad för tillbehör som medföljer samt kan köpas till men ger dig ingen rekommendation eller demonstration. 50 % Personalen berättar kort om tillbehören som finns till produkten. 25 % Personalen berättar endast om de tillbehör som medföljer produkten. 0 % Personalen har ingen kunskap om tillbehör samt vill/kan inte söka upp informationen. Sidan 7 av 13

8 Prissättning (notera priset på telefonen och abonnemanget) 100 % Personalen övertygar dig mycket trovärdigt om att priset på telefonen är mycket flexibelt beroende av val av abonnemang till den så priset blir mitt individuella. (notera priset på telefonen och abonnemanget) 75 % Personalen anpassar priset på Samsung X830 till vad du är beredd att betala med hjälp av att kombinera telefonen med ett abonnemang lämpat för dig. (notera priset på telefonen och abonnemanget). 50 % Personalen berättar kort vad priset på telefonen är utan att göra någon större ansträngning att försöka sälja den till dig med abonnemang. (notera priset på telefonen och abonnemanget) 25 % Personalen berättar bara priset för telefonen med kontantkort och gör ingen ansträngning alls för att du ska få en billigare telefon. (notera priset på telefonen) 0 % Personalen kan / vill inte presentera priset på Samsung X830 för dig. Sidan 8 av 13

9 Butik / Exponering Vid varje besök sker en ordentlig kontroll av fasta värden. Skyltfönster, montrar, ljussättning och golv samt produktinformation kontrolleras och bedöms noggrant. Skyltfönster 100 % Butikens skyltfönster är mycket rena och tilltalande med bra ljus och aktuella produkter, däribland Samsungs produkter. 75 % Butikens skyltfönster är bristfälligt i renlighet och / eller ljussättning. 50 % Butikens skyltfönster är smutsigt och / eller exponerar inaktuella produkter. 25 % Butikens skyltfönster känns ostrukturerat. 0 % Butikens skyltfönster exponerar inaktuella produkter och upplevs som mycket smutsigt, ostrukturerat och mörkt. Samsungs produkter saknas. Montrar / Displayer 100 % Butikens montrar och displayer är extremt rena och dammfria. Placeringen upplevs som mycket praktisk och estetisk. Produkterna / dummies är exemplariskt exponerade. 75 % Butikens montrar och displayer är rena och dammfria. 50 % Butikens montrar och displayer är dammiga / smutsiga. 25 % Butikens montrar och displayer är dammiga / smutsiga samt saknar antalet produkter / dummies. 0 % Butikens montrar och displayer är smutsiga och dammiga. Placeringen är totalt ologisk och produkterna inaktuella. Prisskyltar / Produktinformation 100 % Butiken har en mycket tydlig pris- och produktinformation till samtliga produkter och allt upplevs mycket lättförståligt och relevant med mycket genomtänkt utformning. 75 % Butiken har en tydlig pris- och produktinformation till produkterna. 50 % Butikens pris- och produktinformation är delvis bristfällig. 25 % Butikens pris- och produktinformation är bristfällig och / eller svårförstålig till flertalet produkter. 0 % Butiken saknar pris- och produktinformation till sina produkter. Sidan 9 av 13

10 Ljussättning 100 % Butikens ljussättning upplevs som extremt genomtänkt och mycket tillfredställande och tydlig i alla delar av butiken. 75 % Butikens ljus upplevs som tillfredställande och tydlig i samtliga delar av butiken. 50 % Butikens ljus upplevs mindre tillfredsställande i delar av butiken. 25 % Butikens ljussättning är dov och skuggig i mindre delar av butiken. 0 % Butikens ljussättning är dov och skuggig i större delen av butiken. Exponering av Samsung X % Samsung X830 exponeras mycket lättillgängligt i ögonhöjd, med extremt rena och fräscha demoex. 75 % Samsung X830 exponeras likgiltigt med övriga fabrikat. 50 % Samsung X830 exponeras med bristfällig pris och produktinformation. 25 % Samsung X830 exponeras med avsaknad och/eller slitna demoex. 0 % Samsung X830 exponeras inte alls eller på en mycket svåråtkomlig plats med avsaknad och/eller slitna demoex. Sidan 10 av 13

11 Avslut Hur hanterar personalen en kund vid avslutet? Produktinformation 100 % Personalen ger dig ett produktblad om Samsung X830 alternativt hänvisar dig till att gå in på för att läsa mer om X % Personalen nämner mycket kort Samsungs hemsida. 0 % Personalen ger dig varken något produktblad eller hänvisning till hemsidan. Önskar butikspersonalen kunden en trevlig dag eller annan avskedshälsning? 100 % Personalen önskar dig med stor entusiasm en trevlig dag eller annan avskedshälsning med påtaglig ögonkontakt och du upplevs som mycket välkommen tillbaka. 75 % Personalen önskar dig en trevlig dag eller annan avskedshälsning med uppskattning. 50 % Personalen önskar dig en trevlig dag eller annan avskedshälsning utan större entusiasm. 25 % Personalen tar avslutande kontakt, men utan att du känner dig välkommen tillbaka. 0 % Personalen tar ej avslutande kontakt. Sidan 11 av 13

12 Subjektiva bedömning Du avger din personliga inställning till butiken och upplevelsen av besöket. Vill du med bakgrund till det här besöket komma tillbaka till butiken? 100 % Absolut utan tvekan, här kan jag tänka mig att handla min nästa telefon. Har aldrig varit i en bättre butik och kommer att rekommendera den till alla i min närhet. 75 % Jag kan tänka mig att komma tillbaka, upplevdes som många andra butiker. 50 % Jag kan överväga att komma tillbaka. 25 % Det är inte troligt att jag kommer tillbaka. 0 % Jag vill inte sätta min fot i butiken igen. Hur upplevde du generellt personalens inställning till Samsung X830? 100 % Mycket god med extremt stort förtroende och tillit. 75 % God med förtroende och tillit. 50 % Högt engagemang men likgiltig gentemot andra märken. 25 % Lågt intresse och/eller låg produktkännedom. 0 % Mycket dålig, utan förtroende och tillit. Sidan 12 av 13

13 » Kontaktinformation Invent Observer Kungsbroplan Stockholm Sverige Växel: +46(0) Fax: +46(0) Projektgrupp Gabriel Pap Kundansvarig Mobil: +46(0) Direkt: +46(0) Växel: +46(0) Fax: +46(0) gabriel.pap@inventobserver.com Sidan 13 av 13