Bertoni: Mätpunkter / Sverige, Danmark, Norge

Transkript

1 Bertoni: Mätpunkter / Sverige, Danmark, Norge Stockholm Invent Observer har enligt överenskommelse med Lucas Bergström, Bertoni, enats om att presentera en uppdragsspecifikation med nya mätpunkter för pågående servicemätningar i Sverige, Danmak och Norge. Syfte Syftet med mätningen är att få en översiktlig bild av hur samtliga Bertoni butiker i norden operativt fungerar samt kartlägga servicegraden. Information Ålder: år Kön: Män Om klassificeringen Samtliga mätningar klassificeras av observatören enligt procentsatser med tillhörande färgbeteckning. 100 % representerar en upplevelse / kvalitet enligt förväntan samt en skriftlig redogörelse om hur varje mätpunkt upplevts. Om ej mätbar I Invent Observers system finns vid samtliga frågor en s.k checkbox för observatören att klicka i om frågan ej går att mäta pga. särskilda omständigheter. Om frågan klassificeras som ej mätbar ingår den således inte i det genomsnittliga resultatet. Observatörens roll Besöken genomförs anonymt utan att observatören utmärker eller avslöjar sig, innan, under eller efter besöket. Observatören har innan besöket läst igenom mätunderlaget samt storyboard grundligt för att betygsätta och återge upplevelsen av besöket objektivt. Utrymme ges för subjektiva kommenterar varefter varje objektiv betygsättning Sidan 1 av 14

2 » Mätpunkter Nedan följer de mätpunkter Invent Observer specificerat med Bertoni. Mätpunkterna återger de frågor som observatören ska avge svar på efter genomfört besök. Grundläggande information Om grundläggande information Vid varje besök avger observatören grundläggande information. Dessa parametrar återfinns även i systemet Invent Observer Online. Butiksadress Datum Tidpunkt för mätningen Antal kunder i butiken när kunden kom in i butiken Antal säljare som var synliga när kunden kom in i butiken Skulle du rekommendera butiken till en vän? Motivera ditt svar utförligt Sidan 2 av 14

3 Initiellt kundbemötande Om Initiellt kundbemötande Observatören kliver in i butiken och uppmärksammar hur personalen agerar. Hur snabb är personalens respons och personalens vilja och beredskap att ge service? Beskriv kortfattat din uppfattning om det initiella kundmötet (ca 20 ord). Entrékontakt Redovisa hur säljarna uppmärksammar inkommande kunder. Fick du ögonkontakt med personalen när du klev in i butiken (inom ca 10 sekunder efter att du klivit in i butiken) Ja/Nej (100 %/0 %) Redogör för hur du blev uppmärksammad. Väntetid vid aktiv kontakt Hur lång tid tar det innan säljaren kontaktar dig? Mindre än 1 min 100 % 1-3 minuter 75 % 4-6 minuter 50 % 7-10 minuter 25 % Längre än 10 minuter 0 % Efter hur lång tid tar säljaren kontakt med dig? Företagets policy Beskriver säljarens inledande kontakt med kunden baserat på Bertonis policy. Varje mätpunkt som inträffat specificeras i systemet. Summan av mätpunkterna ger resultatet för företagets policy. Vilka av nedanstående moment genomför säljaren? Säger säljaren Välkommen till Bertoni eller liknande? Ja /Nej (50 %/0 %) Frågar säljaren Vad kan jag stå till tjänst med eller liknande? Ja /Nej (50 %/0 %) Vilka moment genomförs och hur uppfattar du dessa? Sidan 3 av 14

4 Behovsanalys Om behovsanalys Vid behovsanalysen förväntas säljaren ta reda på vad kunden vill ha. Behovsanalysen ger säljaren ett korrekt underlag för att rekommendera en behovsanpassad produkt/tjänst till kunden. Redogör för hur du uppfattar att säljarens behovsanalys genomförs (ca 20 ord). Primärt användningsområde Det primära användningsområdet tar upp frågor om vad kunden vill ha. I detta fall ska säljaren ställa så kallade öppna frågor till dig. Öppna frågor är frågor som du inte ska kunna svara ja eller nej på utan måste förklara. Tex. Vad letar du efter? När ska du ha på dig plagget? osv. Hur många öppna frågor ställda säljaren dig? Ja, 4 öppna frågor 100 % Ja, 3 öppna frågor 75 % Ja, 2 öppna frågor 50 % Ja, 1 öppen fråga 25 % Nej, inga öppna frågor ställdes 0 % Återge vilka frågor ställer säljaren till dig Sidan 4 av 14

5 Försäljningskunskap Om försäljningskunskap Försäljningskunskap är delen i mötet med kunden där säljaren skall ge tydliga argument och erbjudanden för att övertyga kunden att köpa plagget. Vilket plagg visar säljaren? Beskriv hur säljaren agerar (ca 20 ord). Säljarens beteende Säljaren förväntas le och ha ögonkontakt med dig under ditt besök i butiken. Har säljaren ögonkontakt med dig under ditt besök? Ja /Nej (50 %/0 %) Har säljaren ett leende när du pratar med denne? Ja /Nej (50 %/0 %) Redogör för hur säljaren beter sig. Guidning till provrummet Säljaren förväntas uppmana dig att prova aktuellt plagg och följa med dig till provrummet. Säljaren följer med dig till provrummet 100 % Säljaren pekar vart provrummet är 50 % Säljaren visar ej vart provrummet är 0 % Assistans vid provrummet Säljaren förväntas återvända till provrummet efter att du provat plagget. Återvänder säljaren till ditt provrum för att följa upp provningen? Ja /Nej (100 %/0 %) Redogör för hur säljaren agerar vid provrummet Sidan 5 av 14

6 Produktkunskap Om produktkunskap Produktkunskap är en grundläggande faktor vid försäljning. Med produktkunskap menas grundläggande produktkännedom om de produkter säljaren erbjuder. Redogör för hur du uppfattar säljarens produktkunskap (ca 20 ord). Materialkunskap Berättar säljaren för dig vilket material plagget är gjort av? Ja /Nej (100 %/0 %) Redogör för hur säljaren informerar dig om detta. Tvättråd Informerar säljaren dig om hur man tvättar plagget? Ja /Nej (100 %/0 %) Redogör för hur säljaren informerar dig om detta. Rekommendation Rekommenderade säljaren en eller flera produkter till dig? Ja, 3 produkter eller fler 100 % Ja, 2 produkter 75 % Ja, 1 produkt 50 % Nej 0 % Beskriv vilket plagg säljaren visar dig samt hur detta genomförs. Återge i text hur många plagg säljaren rekommenderade Sidan 6 av 14

7 Storlekar/ Modeller / Passform / Slitningar / Färger Förklarar säljaren och visar olika modeller, färger och slitningar av plagget? Säljaren visar olika modeller i flera produktgrupper och förklarar skillnaden 100 % Säljaren visar olika modeller i den produktgrupp kunden provar 50 % Säljaren visar bara ett plagg och inget mer 0 % Redogör för vilka ämnen säljaren förklarar. Använder säljaren några övriga begrepp? Om förra frågan Rekommendation besvarades med ett Nej klassificeras denna mätpunkt som ej mätbar Sidan 7 av 14

8 Merförsäljningskunskap Om merförsäljning Merförsäljning mäter hur duktig säljaren är på att erbjuda kunden fler produkter och därigenom ta tillvara på kundmötet. Redogör för hur du uppfattar att säljaren genomför merförsäljningen (ca 20 ord). Genomför säljaren någon merförsäljning? Försöker säljaren att sälja något ytterligare utöver produkten du provat? Ja 100 % Nej 0 % På vilket sätt försökte säljaren att genomföra merförsäljningen? Redogör för vilka ytterligare produkter säljaren försökte sälja Sidan 8 av 14

9 Avslutshantering Om avslutshantering Avslutshantering är den del i kundmötet där företagets policy gällande hantering och överlämning redogörs. Hur uppfattar du att säljaren genomför avslutshanteringen? (ca 20 ord) Kundklubb Beskriv hur säljaren informerar om Bertonis kundklubb. Ber butikspersonalen dig att registrera dig i kundklubben? Ja /Nej (100 %/0 %) Redogör för hur säljaren informerar dig om kundklubben och vad som nämns. Avslut Återge säljarens sätt att hantera avslutet. Önskar säljaren dig en trevlig dag eller liknande? Ja /Nej (100 %/0 %) Redogör för hur säljaren genomför avslutet och hurdant du uppfattar avskedshälsningen är den på ett personligt plan eller känns den standardiserad? Sidan 9 av 14

10 Personal Om personal Observatören mäter den policy Bertoni har gällande t.ex. arbetskläder samt hur kunden uppfattar personalens beteende och upplevelse. Redogör för hur du uppfattar personalens klädsel och beteende (ca 20 ord). Personalens klädsel Redogör för personalens klädsel i förhållande till Bertonis policy. Manliga säljare ska ha kläder som återfinns i butiken. Du ska ställa frågan om säljarens kläder om du inte kan lokalisera plagget i butiken. Bär de manliga säljarna kläder som återfinns i butiken? Ja /Nej (100 %/0 %) Redogör för hur säljarna är klädda. Har säljarna några synliga piercingar eller tatueringar? Sidan 10 av 14

11 Personalens gästfrihet / Upplevelse Du beskriver din upplevelse av säljaren och butiksbesöket. Hur var personalen gästfrihet mot dig som kund? Nedanstående punkt är väldigt viktigt att du dokumenterar noggrant! Du betygsätter nedanstående punkt genom att läsa de alternativ som återfinns undertill. Säljaren genomför 4 av nedanstående punkter 100 % Säljaren genomför 3 av nedanstående punkter 75 % Säljaren genomför 2 av nedanstående punkter 50 % Säljaren genomför 1 av nedanstående punkter 25 % Säljaren genomför 0 av nedanstående punkter 0 % Säljaren viker skjortan med omsorg / Säljaren stryker plagget åt dig / Säljaren bjuder på kaffe, choklad, kakor eller annat / Säljaren snurrar jeansen på fingret / Säljaren ger dig kommentarer såsom Inga problem, det fixar jag / Säljaren föreslår personal shopping med dig innan eller efter stängning av butik / Säljaren vill bjuda dig på lunch / Säljaren erbjuder sig följa med på shoppingrunda i köpcentrumet / Säljaren brinner för Bertoni kläderna denna försöker sälja till dig / Säljaren skakar hand eller ger dig en kram / Säljaren ger dig ett speciellt välkomnande / Säljaren visar dig en speciell T-shirtvikning, jeansvikning eller slipsknut Redogör för hur du upplever säljaren. Beskriv utförligt hur dessa moment upplevdes av dig som kund! Får du en annan upplevelse? Beskriv isåfall denna med ca 20 ord Sidan 11 av 14

12 Butiken Om butiken Här iakttar och kartlägget observatören butikens interiör och exteriör. Redogör för din butiksupplevelse (ca 20 ord). Belysning Har butiken lysande lampor / spotlights i hela butiken? Ja /Nej (100 %/0 %) Redogör för hur du upplever belysningen i butiken. Renlighet Är butikens speglar rena, dammfria och kladdfria? Ja /Nej (20 %/0 %) Är butikens golvytor fria från damm och tuggummifläckar? Ja /Nej (20 %/0 %) Är butikens provrum fria från damm och tuggummifläckar? Ja /Nej (20 %/0 %) Är butikens hyllor rena och dammfria? Ja /Nej (20 %/0 %) Är butikens matta / mattor rena och dammfria? Ja /Nej (20 %/0 %) Beskriv hur du upplever renligheten i butiken. Prismärkning / Prisskyltning Finns det prisskyltar på bord? Ja /Nej (25 %/0 %) Finns det prisskyltar på stativ? Ja /Nej (25 %/0 %) Finns det prisskyltar på dockor? Ja /Nej (25 %/0 %) Finns det hängande prislappar på kläderna? Ja /Nej (25 %/0 %) Beskriv hur du uppfattar prisskyltningen i butiken. Är priserna synliga? Kassadisk Är kassadisken fri från papper, kläder, kartonger och dylikt? Ja /Nej (100 %/ 0 %) Beskriv hur du uppfattar säljdisken. Är den rymlig/ liten? Ren och snygg? Sidan 12 av 14

13 Skyltdockor Du beskriver hur du uppfattar butikens skyltdockor. Är skyltdockorna påklädda i butiken och ev. i skyltfönstret? Ja /Nej (100 %/0 %) Redogör för hur skyltdockorna ser ut i butiken och ev. i skyltfönstret. Fasad / Entré Du granskar butikens fasad och entré. Är fasaden vid butiken snygg och klotterfri? Ja /Nej (100 %/0 %) Är butikens entré barnvagnsvänlig med utrymme för barnvagn? Ja /Nej (100 %/0 %) Redogör för mätpunkten ovan. Syns butiken bra i relation till omgivningen? Skyltfönster Du granskar butikens skyltfönster. Är butikens skyltfönster rent? Ja /Nej (50 %/ 0 %) Finns det skyltdockor i skyltfönstret och är dessa påklädda? Ja /Nej (50 %/ 0 %) Redogör för hur du upplever butikens skyltfönster. Om butiken inte har ett skyltfönster klassificeras frågan som ej mätbar Sidan 13 av 14

14 » Ert team För oss är det viktigt med tillgänglighet. Ingen fråga är för liten eller för stor och ni kan ringa oss på obekväm arbetstid. Nedan återfinns kontaktuppgifter till de personer som kommer att ansvara för genomförandet av uppdraget. Gabriel Pap Projektledare Mobil: Direkt: Växel: Mail: Susanne Appelbo Controller Mobil: Direkt: Växel: Mail: Sidan 14 av 14