Bedre kundebehandling större arbeidsglede! Bergen 24 oktober 2013

Transkript

1 Bedre kundebehandling större arbeidsglede! Bergen 24 oktober 2013

2 Eva Gyllensvaan Edumera Utbildning AB

3 P

4 Bemötande Teambuilding Kulturkommunikation

5

6 A EF HI KLMN BCD G J Hur fortsätter serien?

7 A EF HI KLMN T BCD G J OPQRS U

8

9 Vad är en kund, kommuninnevånare, patient, klient, medlem, besökare, kollega, brukare, elev, användare, gäst, samhällsmedborgare? Jo, någon som har en förväntan!

10 Service?

11 Det goda bemötandet/imötegåelse

12 Hygglig/Snill Lyssna Kompetens Glädje

13 Hur står det till hos er? Hygglig/Snill Lyssna Kompetens Glädje

14 Nyheter! Tidsrespekt Tillgänglighet fysisk mental Utifrånperspektiv

15 Nyheter! Tidsrespekt Tillgänglighet fysisk mental Utifrånperspektiv Hur ser det ut hos er?

16

17 Attityder

18

19 Hjälper oss att fatta beslut Ger oss belöningar/bestraffningar Ger grupptillhörighet

20 Attityd Känsla Kunskap Beteende Bemötande Känsla Beslut RELATION?

21 Attityd Känsla Kunskap Beteende Attityder i er organisation? Bemötande Känsla Beslut RELATION?

22

23 Stress! tankehjärna däggdjurshjärna reptilhjärna

24

25 Klagomål...en förväntan som inte uppfyllts

26 100 missnöjda 4 personer 96 personer x 11 personer x 7 personer = 7000 personer!!!!!!

27 Vad kan det leda till?

28 100 missnöjda 4 personer 96 personer x 11 personer x 7 personer = 7000 personer!!!!!!

29 professionell personlig privat

30 Thanks for telling me.

31 Kan man se klagomålet som en gåva? Vad krävs av dig för att kunna göra så?

32

33

34 Hurdana är ni? Dinkisar? Whopsar? Me/We? Active family? Opaler? Moklofs?

35 Ann Andersson Director of First Impression

36 3-20 sekunder!

37 Röda mattan!

38 Hur står det till hos er? 3 20 sekunder Röda mattan

39 Idag Dinkisar = double income, no kids Opaler = old people, active life Whopsar = wealthy,healthy older people Me/we = 80-talister Moklofs = mobile kids with a lot of friends Active Family

40 kön ålder status personlighet kultur social bakgrund social kontext självbild dagsform diagnos kön ålder status personlighet kultur social bakgrund social kontext självbild dagsform diagnos

41

42 9 medfödda affekter Medfödda biologiska mekanismer som utlöser ett förutsägbart mönster av kroppsliga och psykologiska responser.

43 9 medfödda affekter intresse/nyfikenhet, glädje förvåning rädsla/skräck, oro/ångest, vrede/raseri, förakt, avsky/äckel, skam/förnedring

44 Varför blev det så här? Ökande individualisering - What s in it for me? Minskad auktoritetsrespekt Minskad (kund)lojalitet Ökat utbud av tjänster & ständig tillgång Kritisk inställning, genom skola & dagis Ser sig oftare som kund t.ex. skolan, vården, F&S, facket Presensbeteende Omfattande skydd via lag

45

46 När personen är missnöjd Låt personen förstå att du vill väl Skapa tillit för att skapa förutsättning för en dialog. Känslorna först! Lyssna. Personens irritation har byggts upp under en längre tid. Välj rätt ord och uttryck Lyssna och fråga. Samla viktig information. Undvik att beordra, tillrättavisa, anklaga eller ifrågasätta. Håll koll på dina egna känslor och reaktioner Kill them with kindness Fakta och korrekt bemötande i hopplösa fall.

47 Fraser man bör undvika Tyvärr, vi följer bara våra regler Nej, det fungerar inte så. Det är ingenting jag kan göra något åt Då har du har missuppfattat/gjort fel Har du inte läst informationen? Nej, så kan man inte göra hur skulle det bli om alla Det står tydligt och klart på hemsidan/ i informationen Det är ditt ansvar att sätta dig in i

48 irritation frustration aggressivitet försvarsmobilisering känsla av maktlöshet Vad åstadkommer de?

49 Fraser man bör använda Det låter inte bra, vad kan jag hjälpa dig med nu? Då förstår jag om du är besviken/upprörd/arg Det var tråkigt att det blev så Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig nu Berätta vad som hänt så ska jag försöka hjälpa dig Ditt problem är alltså Jag ska hjälpa dig att. Vi har varit otydliga, jag ska rätta till det

50 Det goda bemötandet vänlighet, flexibilitet, vilja att hjälpa, respekt, se personens behov, ligga steget före, kompetens, engagemang, professionalitet, leverera, hjälpsamhet, återkoppling, uppmärksamhet, ögonkontakt, leende, lyssna, ha tid..

51 Vad åstadkommer de? avslappning, behöver inte slåss dämpar irritation trygghet, lugn tilltro samarbetsvilja

52

53

54

55 LEAP Lyssna Empati Acceptera Presentera lösningar

56

57 Tankeuppgift: Det här ska jag ändra på, bli ännu bättre på, göra mer av, göra mindre av

58 Iaktta! Titta! Lyssna! Fundera! Analysera!

59

60

61