ServIT ärendehantering och CRM Översikt Detta dokument beskriver ServIT:s ärendehanteringssytem. Detta är centralt i utbudet av kontaktvägar och tjänster i ServIT ehelpdesk plattformen. Här exempel på flöde för ett ärende från start till mål: 1) Ta emot via olika kontaktvägar Ärenden kan genereras utifrån olika källor (kontaktytor): Manuellt av handläggare, från e- post, från SMS, via webbformulär, från schemalagd aktiviter eller från sociala media facebook och twitter. Oavsett källa kan handläggaren hantera ärendet på ett enhetligt sätt. 2) Filtrera och matcha med filterregler och mallar Mallar är en central och viktig funktion. Mallar används för flera syften. Dels underlättas registreringen. Man får förifylld information från mallen som används. Handläggare får också hjälp och instruktioner för hur ärendet ska lösas. Dessutom finns regelmatchning utifrån känd data som rubrik, nyckelord, avsändare, mottagare eller källa. 3) Placera i rätt inkorg för handläggare att hämta upp Utifrån matchning ovan eller via dispatcher -funktion fördelas ärenden ut till olika inkorgar, inkorg för viss grupp eller visst svarsställe, till enskilld handläggare eller så bara stängs det direkt. 4) Handläggare jobbar i ärendehanteringen
Handläggare plockar upp ärenden och låser det till sig (här finns olika nivåer på fleranvändastöd). Man får tillgång till all relevant information, all historik och den ursprungliga förfrågan (t.ex ursprungliga mailet). 5) Kommunikation handläggare/kund Handläggaren kan fråga kunden efter kompletterande info. Kundens svar läggs in i ärendet oavsett kontaktväg. All kommunikations sparas i historiken. 6) Kommunikation externa parter Handläggaren kan rådfråga extern part/expert. Svar från denna läggs in i historiken och ärendet kommer tillbaks till handläggaren. 7) Triggers och larm Man kan konfigurera så att vissa händelser triggar "larm" som skickas via SMS och/eller e- post. T.ex. om meddelandet innehåller visst nyckelord. 8) Avslut Handläggaren stänger ärendet. Man kan välja att öppna det igenom om t.ex komplettering eller följdfråga kommer från kund. 9) Uppföljning, statistik, SLA-uppfyllnad Historik och statistik sparas så att man i efterhand kan få fram all möjlig data och statistik. Man kan följa hur väl man uppfyllt sitt servicemål för SLA. Information/fält i ärendehanteringen Följande information finns för ett ärende. Fälten kan anpassas och gömmas för att minimera informationen handläggare behöver ta del av: Rubrik Kan skrivas som fri text eller hämtas från mall (se senare avsnitt om mallar). Status Centralt begrepp som anges av handläggaren: Nytt, Öppet, Hos kontakt, Hos extern, Vilande, Vilande till visst datum, Löst samt Stängt. Prioritet Låg, Medel eller hög. Mall Viktigt begrepp, se avsnitt om mallar. ITIL process Incident, Problem, Change om man vill ha ITIL stöd. Typ av ärende Du anger dina egna typer eller använder default: Fel, Beställning eller Övrigt. Svarsgrupp Ärendet tillhör viss svarsgrupp. Handläggare Ägare/handläggare som jobbar med ärendet. Huvudärende Har man t.ex en allvarlig incident skapar man ett huvudärende. Sedan kopplar man andra ärenden till detta. Stänger man sedan huvudärendet kan man automatiskt stänga alla underliggande ärenden och skicka ut svar på samtliga via ett knapptryck bara. Kontakt Kundens kontaktuppgifter i ServIT CRM. Har man tjänsten ServIT CRM knyts informationen till ett kontaktkort. Beskrivning Ärendebeskrivning som anger vad det handlar om. Praktiskt att hämta standardskrvning från mall.
Lösning Kopia Hemlig kopia Bilagor Egna fält Lösning/åtgärd/anteckning är arbetsfält, sparas som en loggrad i historiken. Kopiemottagare, motsvarar kopiemottagara (cc) för e-post Motsvarar bcc Hantera bilagor i ärendet Lägg till egna flexibla fält Svarsställe I ServIT ehelpdesk finns stöd för att dela upp sin kundtjänst i olika delar. Detta kan t.ex. handla om olika interna avdelningar, olika varumärken, olika länder eller helt enkelt olika kunder (eller typer av kunder). Med denna indelning kan man göra olika inställningar och föra statistik per svarsställe. Mallar Mallar används som hjälp för att lösa ärenden så att man med så få knapptryck som möjligt kan lösa det. En mall innehåller: Rubrik Det som sedan blir rubriken på ärendet Svarsställe Om man vill knyta mallen till visst svarsställe Svarsgrupp Om man vill knyta till viss grupp Ärendetyp Egna ärendetyper knutna till just denna mall. Innehåller ID och egen instruktion Ärendebeskrivning Här fyller man i text med ärendebeskrivning i klartext Lösning Förslag på text för hur ärendet lösts som skickas till kund Lösningsförslag Man kan lägga upp flera texter med alternativa lösningsförslag att välja mellan SLA mål Här anger man hur snabbt denna typ av ärende bör lösas. Används för statistik och uppföljning så man ser hur väl man uppfyller servicemålet Kalender Öppettider för när tiden ska ticka på för ett ärende ITIL stöd Om man använder ITIL processer i sin verksamhet Default status Vilken status ärendet får om man väljer denna mall Instruktion Steg för steg instruktion över hur ärendet kan lösas Default prioritet Vilken prioritet ärendet får om man väljer denna mall Matchningsregler Mall sätts också när ett inkommande mail/sms matchar en regel som satts för mallen. Man kan sätta regler som matchar rubrik, text, avsändare,mottagare eller källa. Signaturer I svaren till kund vill man inte skriva in sin signatur varje gång. Istället registreras signaturen i plattformen en gång för alla. Man kan sätta global signatur, signatur per användare, per svarsställe eller personlig signatur per svarsställe. En signatur kan innehålla bild (vanligtvis företagets logga).
Skräddarsy snabbmeny För att effektivisera det dagliga arbetet kan man skräddarsy sin snabbmeny m.h.a. menyprofiler som administratören bygger upp. Där kan man lägga upp egna länkar, t.ex. en länk till alla öppna faktura-ärenden. Användargränssnitt Handläggare kan välja mellan 2 olika vyer att jobba i - ordinarie eller PRO-vy. I den ordinarie visas ett ärende i taget. I PRO-vyn kombinderas urvalslistor över ärenden med själva ärendet (kräver lite bredare bildskärm).
Inställningar Man anpassar sitt ärendehanteringssystem efter hur man avser jobba. Där finns flera inställningar att skruva på. Här några exempel: Avisering anger hur kund får information (ofta på mail). Svaret skickas som text eller som en länk till webbsida där man ser all ärendeinformation, kan följa hela historiken och även skicka in svara och kompletteringar Ärendenummer i rubriken Nivå fleranvändarstöd ska man t.ex kunna se andra handläggares ärenden Avisering till handläggare vid händelse som berör ett ärende som denne äger SLA mål generellt Autoöppna ärenden som stängts om nytt svar inkommit inom viss tid Anpassningar av fält man anger vilka fält som används. Bra för att kunna dölja sådant som inte används i verksamheten, t.ex ITIL stöd Sparade sökningar Man har full flexibilitet att söka och lista ärenden. Exempelvis kan man söka på fakturaärenden som inte stängts. Sökningen kan sparas för att sedan användas som länk öppna faktura-ärenden i snabbmenyn. Tilldelning Beroende på hur man väljer jobba finns olika sätt en handläggare tilldelas ett ärende: Dispatcher En dispatcher distribuerar ut ärenden till handläggare via ett dispatcherverktyg Plocka nästa Handläggare väljer själv att plocka nästa ärende på tur Plocka eget Handläggare väljer valfritt ärende att jobba med (sätts då låst för andra) Språkstöd Man hanterar alla språk och teckenuppsättningar tack var UTF-8 stöd. Finns stöd för kinesiska, rysska, japanska mfl. Webbgränssnittet finns idag på svenska och engelska.