Foto: Sophie Eriksson

Transkript

1 Foto: Sophie Eriksson

2 Att skapa tydlighet och strukturerade samtal Elisabeth Almgren Eriksson Leg.Sjuksköterska Omvårdnadshandledare Utbildare och Föreläsare Tillsammans blir vi bättre Nationell kontrollkonferens 2017 Livsmedelsverket Maj 2017

3 Livskunskap Att erövra praktiska kommunikationskunskaper att använda i livets alla möten

4 Kommunikation latinets communis, gemensam via communicare, Göra gemensamt Tillsammans sida vid sida, ställer frågor tillsammans Inspirera till självständigt tänkande och ansvar

5 Ledarskapet Vårt ledarskap, ansvar och villighet att vara medmänniskor kan vara avgörande för ett gott möte Vi gör det ihop du och jag

6 Samtalsledare Se dig som ansvarig för samtalet och som ledare i sammanhanget Går samtalet trögt så är det inte den andra personens eller ditt fel men bara du kan förväntas göra något åt det

7 Mötet Underskattat och undervärderat Vi behöver kunskaper och träning i mötet Svårighetsgrad som vid bergsklättring? Är förberedelser, träning och utvärdering en bra tanke?

8 Inför mötet Hur hantera, ta hand om oss själva inför mötet? - Bemanna sig, P.O. Enquist begrepp Reflektion inför mötet Hur ser ditt förhållningssätt och din intention ut? Hur vill du bli mött/bemött?

9 I mötet Ömsesidigt deltagande (samskapande) Går det i diket, självinsikt, - Det här blev inte så bra, kan vi starta om?

10 Reflektion över mötet Ta några minuter Hur blev mötet? Efter mötet Tankar och känslor som kvarstår? Finns något belastande kvar i dig som kontrollförlust, projektion av ansvar - offermentalitet, upptagenhet av att behöva förstå det oförståeliga, känsla av hot eller konflikt

11 Praktisk skicklighet i mötet Hur samtalar jag för att öka sannolikheten att kunna genomföra tydliga och strukturerade samtal? Hur förebygga motstånd och minska defensiva förhållningssätt?

12 Verktyg i samtalet

13 Hur får vi tydliga och strukturerade samtal? Samtalsprocess, talar om struktur och vilken ordning vi gör saker i samtalet Samtalsmetodik, hur vi metodiskt arbetar med att ställa frågor och bekräfta den vi möter

14 Samtalets olika faser Öppna Lyssna Analysera Åtgärd Avsluta

15 Fraser i samtalet I samtalen använder de flesta av oss återkommande fraser Fundera på vilka dessa fraser är och hur bra de fungerar. Förslag på fraser i detta material är blåa. Gör fraserna till dina egna så att dom passar dig och din personlighet

16 Öppnafasen Öppna Välkomnande möte Arbeta med kroppsspråk, ögonkontakt och röst

17 Öppnafasen (fas ett) Inleder samtalet på ett tillfredställande sätt genom att använda kroppsspråk, ögonkontakt och rösten för att förmedla kompetens, intresse och lugn Presentera dig namn, titel, vilken verksamhet du företräder Lyssna in namn på de du möter, (försök hitta strategier för att minas namnet på den du möter)

18

19 Vad förmedlar ditt kroppsspråk? Vad vill du att ditt kroppsspråk förmedlar? Vad tror du att ditt kroppsspråk förmedlar?

20 Att arbeta med rösten som instrument Tonläge Tonfall Taltempo Paus och tystnad En bra andning dvs. att andas med magen är en bra grund för att sköta om sin röst.

21 Med eller motvind?

22 Det första intrycket har en förmåga att dröja sig kvar. Vill vi arbeta i med eller motvind i samtalet? Första intryck positivt = mer avspänt och positivt möte Mötet där det tidigare varit problem vad händer i oss inför mötet och direkt i mötet?

23 Lyssnafasen Lyssna Berätta om målet med kontrollen och ev bakgrundshistorik Lyssna in om det finns något viktigt för den andra partnern att berätta Använd bekräftande stöd ljud - mhm, - aha, - ok Sammanfatta kort det ni pratat om

24 Lyssnafasen Den du träffar är i fokus Berätta om målet med kontrollen och ev. bakgrundshistorik Lyssna in om det finns något viktigt för den andra partnern att berätta Den andra parten får hela utrymmet att berätta med egna ord utan att du avbryter för tidigt med frågor eller korrigeringar Använd bekräftande stöd ljud - mhm, - aha, - ok Sammanfatta kort det viktigaste som sagts.

25 Samtalet och ögonkontakten

26 Sammanfatta Sammanfattningar : Essensen, det viktigaste av samtalet Tydlig ingång - Jag behöver sammanfatta Sammanfatta på ett sätt som speglar det som sagts. Den andra parten ges möjlighet att revidera det ni pratat om eller bekräfta att det stämmer, -Stämmer det? Den andra parten känner sig sedd, hörd, förstådd och bekräftad Struktur, tydlighet,

27 Fallgrop 1 i lyssnafasen Avbryter varandra med inflikade frågor, korrigeringar av namn eller uttal. ( Lätt att man kommer av sig i berättelse eller tappar tråden eller tappar information.)kan bli ett underlag för konflikt Lösning: Lyssna färdigt. Be att själv få prata till punkt.

28 Fallgrop 2 i lyssnafasen Påbörjar svar på frågor direkt innan kontrollen (analysen) är genomförd och klar. - Är det möjligt att?, - Kan jag?, - Det är väl inte meningen att? Lösning: Baka in fråga i sammanfattningen. Jag kommer att besvara din fråga lite senare då jag har en bättre bild av situationen.

29 Analysfasen Analysera Berätta hur kontrollen kommer att gå till rent praktiskt Vilken förväntning finns på den andra personen Öppna frågor - slutna frågor Arbeta med gemensam bild av situationen Sammansatt sammanfattning av samtalet och observationer

30 Analysfasen (fas tre) Du styr samtalet (Samtalsledare) Berätta hur kontrollen kommer att gå till rent praktiskt och förväntning på deltagande den andra parten Kartläggande öppna och slutna frågor utifrån kunskap, erfarenhet och eventuellt protokoll Upprätthåll balansen mellan att fråga och lyssna för att få gemensam bild av problemet Gör en sammansatt sammanfattning av kontrollen och samtalet däromkring. Invänta OK.

31 Att arbeta med protokoll Kommunicera, berätta hur du kommer att använda protokollet Vill du arbeta ostört, tillsammans, kan den andra parten ställa frågor under tiden? Var observant på vad som händer med ögonkontakten vid arbete med protokoll Om mötet och situationen är besvärlig vad händer med dig och protokollet då, går det att gömma sig i det?

32 Som man frågar får man svar Stämmer det?

33 Slutna frågor - bra vid kartläggning - Är kyldisken utbytt? - Kan du visa mig? - Har du varit i kontakt med? - Har ni kontrollerat temperaturen i kyldisken? Kan besvaras med få ord, i regel Ja eller Nej

34 Öppna frågor - inventerar till en berättelse : när, var, hur, på vilket sätt - Hur ofta har ni kontrollerat? - När kontrollerade ni sist.? - Var någonstans hittar jag? Öppna frågor leder till en längre berättelse Hur - frågor leder mot känslor Vad - frågor leder mot fakta

35 Följdfrågan I den andre partnerns svar ligger din nästa fråga Haka på det senaste svaret som logiskt hör ihop med den andras svar. Ger känsla av samarbete och delaktighet Viktigt att arbeta med följdfrågor för att få djupare information

36 Varför frågor Kan användas vid nödvändig kartläggning. Upplevs lätt som kritiska, anklagande eller hotfulla. Ger en känsla av att man måste försvara sig. Bör användas sparsamt och försiktigt eller inte alls. Ex - Varför har ni inte följt upp anmärkningarna? Prova öppen fråga - Hur kommer det sig att ni inte följt upp anmärkningarna?, - Vad var det som gjorde att ni inte följde upp anmärkningarna?

37 Ledande frågor Frågorna är mer eller mindre styrande mot ett svar. Ofta vet vi inte hur den vi pratar med reagerar på ledande fråga. Frågan kan leda mot ett svar och den tillfrågade kan fundera över vilket svar som passar bäst in Vanligt förekommande sätt att ställa ledande fråga - Och ni har inte kontrollerat temperaturen i kyldisken?

38 En bra frågare Ställer enkla frågor Ställer frågor som inte behöver förklaras Ställer en fråga i taget Lyssnar och inväntar svar

39 Fallgropar analysfas Svarar på frågor eller börjar dra slutsatser innan fakta inhämtning/analys sakligt har gjorts Presenterar fakta med tolkningar som blir osakliga, -Du har problem med svartmögel i taket, - Det är svartmögel i taket.

40 Åtgärdsfasen Åtgärd Presentera resultatet av kontrollen Arbeta med åtgärd utifrån resultatet av kontrollen Gemensam bild av problemet Ge relevanta och tydliga besked om ev. åtgärd och uppföljning

41 Åtgärdsfasen (fas fyra) Presentera resultatet av kontrollen. Använd tydligt jag budskap, - Min bedömning är att., - Jag bedömer att.. Arbeta med åtgärd utifrån resultatet, motivera vid behov Gemensam bild av problemet Vilka kunskaper och resurser finns hos den andra parten? Ge relevanta och tydliga besked om ev. uppföljning

42 Fallgropar i Åtgärdsfas Du börjar komma med lösningar på problemen. ( Vilket är ditt uppdrag?) Den andre parten accepterar inte åtgärd Svårt att skilja på vad som är ditt respektive den andre partens ansvar och vem som ska lösa situationen, - Vad ska jag göra då?, -Hur skulle du lösa situationen? Risk för projektion, -Det är ditt ansvar att det blir så här Offermentalitet, - Det här kommer aldrig att gå (Styr genom att lägga skuld och ansvar på dig Hotsituation?

43 Avslutafasen Avsluta Gemensam överenskommelse avsluta mötet Ev. kort sammanfattning av det viktigaste i samtalet eller när nästa kontakt kommer att ske Avsluta samtalet

44 Avslutafasen Gemensam överenskommelse avsluta mötet Ev. kort sammanfattning av det viktigaste i samtalet eller när nästa kontakt kommer att ske Avsluta samtalet Kort sammanfattning i slutet av samtalet ger bättre efterföljsamhet och ökar minnesbehållningen.

45 Öppning och avslut i samtalet Öppningen i samtalet bör ska på ett positivt sätt. På samma sätt är det bra om samtalet kan avslutas på ett positivt sätt. Det blir en bra helhet av samtalet då. Troligen kan det goda mötet påverka på ett positivt sätt i en eventuell förändrings och förbättringsprocess

46 Avslutningsvis Ta ett djupt andetag! Ökad medveten medvetenhet om hur ni jobbar, vad som fungerar bra och vad ni kan prova att göra annorlunda för att hitta nya lösningar i samtalen Inspirerat till spännande möten

47 Lycka till!