Telefonrådgivning - en viktig del av vården

Transkript

1 Telefonrådgivning - en viktig del av vården Samtalsprocess Samtalsmetodik Fallgropar i samtalet Elisabeth Almgren Eriksson Leg. Sjuksköterska, Omvårdnadshandledare Utbildare Invånartjänster 1

2 Sjuksköterskans arbete i telefonen Hälso- och sjukvårdslagen ger sjuksköterskan mandat att bedöma vårdbehov per telefon Kvalitativ medicinsk bedömning Rätt råd och vid behov hänvisning till rätt vårdnivå Gott bemötande 2

3 Samtalets fem faser 3

4 Samtalets fem faser Svara välkomnande Arbeta med röst och tonfall Visa intresse - Kan du berätta? 4

5 Fallgrop i öppningsfasen Svarar med samman mynt till redan arg eller irriterad vårdsökande, situationen riskerar att eskalera. 5

6 Samtalets fem faser Lyssna aktivt Lyssna förutsättningslöst Lyssna färdigt Se till att få en riktig berättelse Sammanfatta 6

7 Att sammanfatta Sammanfatta det viktigaste, essensen av berättelsen I kronologisk ordning, måndag, tisdag.. Ett symtom i taget Tips! Ha en tydlig ingång till sammanfattningen, -Jag behöver sammanfatta det du berättat., (minskar risken för att bli avbruten i sammanfattningen). 7

8 Fallgropar i lyssnafasen Avbryter med frågor eller korrigerar den vårdsökande i sin berättelse Besvarar fråga som kommer i början eller slutet av berättelsen, - Kan det vara halsfluss? Hypotes, den egna eller vårdsökandes 8

9 Samtalets fem faser Ringa in ett huvudsymtom Utred symtomen med öppna och slutna frågor Utred både de mänskliga och de medicinska aspekterna Utforska föreställningar, farhågor och förväntningar Sammanfatta allt som framkommit i samtalet 9

10 Öppen frågor Ger ett lite längre svar. En öppen fråga börjar ofta med när, var, hur - Hur känns det i halsen? - Var gör det ont? - När fick du feber? Hur frågor leder mot känslor Vad frågor leder mot fakta 10

11 Sluten fråga Ger ett kort svar i regel ja eller nej - Har du mer ont idag? - Kan du svälja dryck? - Orkar du vara uppe och gå? Många slutna frågor efter varandra ger känsla av förhör 11

12 Det mänskliga i samtalet 3 F Föreställningar Farhågor Förväntningar Vilka 3 F har du och vilka har den vårdsökande? 12

13 Utebliven analys Fallgropar i analysfasen Utdragen och ofokuserad analys Arbetar med fel huvudsymtom Undersöker inte 3 F, föreställningar, farhågor och förväntning Glömmer att sammanfatta samtalet 13

14 Samtalets fem faser Presentera och motivera bedömningen Arbeta med gemensam bild och lösning på situationen Utforska den vårdsökandes egen kunskap Ge relevanta och tydliga råd 14

15 Jag budskap Presentera och motivera bedömningen Använd jag budskap, -Jag bedömer att, - Min bedömning är att.. Ger tydlighet och visar på att sjuksköterskan står för sin bedömning. Ger troligen bättre efterföljsamhet i angivet råd och hänvisning. 15

16 Gemensam bild Arbeta med gemensam bild och lösning på situationen - Jag bedömer att, vad tänker du om det? 16

17 Fallgropar i motivationsfasen Går direkt till åtgärd ytan att göra analys Förklarar och motiverar inte bedömning och beslut Ger för många och för mycket råd 17

18 Samtalets fem faser Gardera, ny kontakt vid försämring, nya symtom eller utebliven förbättring Karta, beskriv normalförlopp, vad kan tänkas ske den närmaste tiden Överenskommelse Avsluta i samförstånd 18

19 Fallgropar i avslutningsfasen Upprepar råd, hänvisningar, karta, gardering Svårt att avsluta vid ostrukturerade samtal Svårt att avsluta om bedömningen känns osäker Vårdsökande hittar nya symtom att undersöka Otryggt samtal ger otryggt långt avslut 19

20 Vad tar ni med er? Hoppas att ni hittar något nytt att arbeta vidare med Att ni ökat medvetenhet om vad ni gör och hur det kommer sig att ni gör det ni gör Gör mer av det som fungerar bra och mindre av det som fungerar mindre bra Lycka till! 20