Telefonrådgivning en viktig del av vården

Transkript

1 Telefonrådgivning en viktig del av vården Samtalsprocess Samtalsmetodik Fallgropar i samtalet Elisabeth Almgren Eriksson Leg. Sjuksköterska, Omvårdnadshandledare Metod och utbildningsansvarig Invånartjänster 1

2 Sjuksköterskans arbete i telefonen Hälso- och sjukvårdslagen ger sjuksköterskan mandat att bedöma vårdbehov per telefon Gott bemötande Kvalitativ medicinsk bedömning Vid behov hänvisa till bästa effektiva omhändertagandenivå och / eller ge egenvårdsråd 2

3 Samtalets fem faser 3

4 Samtalets fem faser Svara välkomnande Arbeta med röst och tonfall Visa intresse - Vad kan jag hjälpa dig med? 4

5 Fallgrop i öppningsfasen Svarar med samman mynt till redan arg eller irriterad vårdsökande. Situationen riskerar att eskalera. 5

6 Samtalets fem faser Lyssna aktivt Lyssna förutsättningslöst Lyssna färdigt Se till att få en riktig berättelse Sammanfatta 6

7 Att sammanfatta Sammanfatta det viktigaste, essensen av berättelsen I kronologisk ordning, måndag, tisdag.. Ett symtom i taget Tips! Ha en tydlig ingång till sammanfattningen, -Jag behöver sammanfatta det du berättat., (minskar risken för att bli avbruten i sammanfattningen). 7

8 Fallgropar i lyssnafasen Avbryter med frågor eller korrigerar den vårdsökande i sin berättelse Besvarar fråga som kommer i början eller slutet av berättelsen, - Kan det vara halsfluss? Hypotes, sjuksköterskans egna eller den vårdsökandes 8

9 Samtalets fem faser Ringa in huvudsymtom Utred symtomen med öppna och slutna frågor Utred både de mänskliga och de medicinska aspekterna Utforska föreställningar, farhågor och förväntningar Sammanfatta allt som framkommit i samtalet 9

10 Vilket är huvudsymtomet? 10

11 Öppen fråga Ger ett lite längre svar. En öppen fråga börjar ofta med när, var, hur - Hur känns det i halsen? - Var gör det ont? - När fick du feber? Hur frågor leder mot känslor Vad frågor leder mot fakta 11

12 Sluten fråga Ger ett kort svar i regel ja eller nej - Har du mer ont idag? - Kan du svälja dryck? - Orkar du vara uppe och gå? Många slutna frågor efter varandra ger känsla av förhör 12

13 Det mänskliga i samtalet 3 F Föreställningar Farhågor Förväntningar Vilka 3 F har du och vilka har den vårdsökande? 13

14 Fallgropar i analysfasen Utebliven analys Utdragen och ofokuserad analys Arbetar med fel huvudsymtom Undersöker inte 3 F, föreställningar, farhågor och förväntning Glömmer att sammanfatta samtalet 14

15 Samtalets fem faser Presentera och motivera bedömningen Arbeta med gemensam bild och lösning på situationen Utforska den vårdsökandes egen kunskap Ge relevanta och tydliga råd 15

16 Jag budskap Presentera och motivera bedömningen Använd jag budskap, -Jag bedömer att, - Min bedömning är att.. Ger tydlighet och visar på att sjuksköterskan står för sin bedömning. Ger troligen bättre efterföljsamhet i angivet råd och hänvisning. 16

17 Gemensam bild Arbeta med gemensam bild och lösning på situationen - Jag bedömer att du kan avvakta läkarbesök. Det som gör att du kan avvakta är att du är feberfri, kan äta och dricka och orkar hålla igång som vanligt. - Vad tänker du om det? 17

18 Fallgropar i motivationsfasen Går direkt till åtgärd ytan att göra analys Förklarar och motiverar inte bedömning och beslut Ger för många och för mycket råd 18

19 Samtalets fem faser Karta, beskriv normalförlopp, vad kan tänkas ske den närmaste tiden Gardera, ny kontakt vid försämring, nya symtom eller utebliven förbättring Överenskommelse om att avsluta samtalet Avsluta, -Tack för samtalet. Hej då 19

20 Fallgropar i avslutningsfasen Upprepar råd, hänvisningar, karta, gardering Svårt att avsluta om bedömningen känns osäker Vårdsökande hittar nya symtom att undersöka Otryggt samtal ger otryggt långt avslut 20

21 Vad tar ni med er? Hoppas att ni hittar något nytt att arbeta vidare med Att ni ökat medvetenhet om vad ni gör och hur det kommer sig att ni gör det ni gör Gör mer av det som fungerar bra och mindre av det som fungerar mindre bra Lycka till! 21