Sjukvårdsrådgivningen 1177 Vårdguiden. STRAMA

Transkript

1 STRAMA

2 Lena Runius Leg. sjuksköterska/distriktssköterska Metodutvecklare Kandidat vårdvetenskap (nov 2012) Kvalitetsutvecklar 1177 Jämtland Runius. L (2012) Beskrivning av rådgivningssamtalet möjligheter och svårigheter med sjukvårdsrådgivning per telefon kandidatnivå. Tillgänglig via DIVA Runius, L. (2008). Sjukvårdsrådgivning det goda samtalet. I Holmström, I (Red.), Telefonrådgivning inom hälso- och sjukvård (s.63-77). Lund: Studentlitteratur SVR AB Sida 2 2

3 1177 nationellt nätverk för telefonrådgivning Nationella kortnumret 1177 kan ringas dygnet runt Runt 1100 sjuksköterskor arbetar i det nationella nätverket Nätverket svarar på ca 5 miljoner samtal per år vilket gör oss till en av Sveriges största vårdenhet Sida 3 3

4 Samtalprocessen Samtalsprocessen en metod för att kvalitetssäkra sjuksköterskans bedömningar / triagering i mötet med den vårdsökande och öka patientsäkerhet med en konkret metod att arbeta efter Samtalsprocessen ger verktyg att samtala utifrån fem faser: Öppna, Lyssna Analysera, Motivera, Avsluta XX-XX 4

5 Rådgivningsstödet 1177 nationellt Rådgivningstödet Webb övrig vård Rådgivningstöd nationella nätverket gemensam telefonin journal och katalog Rådgivningstödet webb - för övrig vård 5

6 1177.se nationell och regional webbsida 2013-XX-XX 6

7 Telefonrådgivning Sida 7 7

8 Rådgivningssamtalets kärna Bedömningen är det centrala i rådgivningssamtalet och förutsättningen för att ger rätt råd och vid behov hänvisar till rätt vårdnivå SVR AB Sida 8 8

9 Samtalets fem faser Sida 9 9

10 Öppna-fasen Svara välkomnande Visa intresse Öppen fråga: - Kan du berätta? Sida 10 10

11 Öppningsfraser Vänlig Arg Trött Ointresserad Avvisande För hurtig Leda Hmmm Sida 11 11

12 Fallgroppar och svårigheter Skapar motstånd Möter motstånd Verktyg Medveten medvetenhet Ge ett kvitto fakta, känsla, välvilja Sida 12 12

13 Fallgrop och svårighet - skapar motstånd Sjuksköterskan skapar motstånd Hon har med sig in i samtalet en frustration/ irritation Verktyg: Medveten medvetenhet Ha koll på dina outtalade tankar och känslor utan att värdera dem. lyssna in din egen röst, lyssna in dina egna känslor Nollställ dig / vad påverkar dig här och nu som kan avspeglas i din röst Sida 13 13

14 Fallgrop, svårighet - möter motstånd Möter motstånd Vårdsökande som är irriterade, arga, krävande Verktyg: Ge ett kvitto - Fakta, Känsla, Välvilja Patienten : Jag har suttit i telefon kö i minst 25 minuter det är helt hopplöst att komma fram till er Patienten: Hej Jag har en fruktansvärd hosta och vill ha en tid till en läkare. Ssk. Du har fått väntat länge i kö,,, jag förstår att du är irriterad men nu ska jag försöka hjälpa dig Ssk Oj du har en besvärlig hosta och vill ha en tid till läkaren. Jag förstår. Ok då behöver jag få veta lite mer för att kunna gör en bedömning så jag kan hjälpa dig Sida 14 14

15 Lyssna-fasen Lyssna aktivt Avbryt inte för tidigt med frågor Sammanfatta Ringa in ett huvudsymtom Sida 15 15

16 Fallgroppar och svårigheter Avbryter med en fråga Besvarar sista frågan i vårdsökandes berättelse Sammanfattar inte berättelsen Styrs av en hypotes, går direkt till åtgärd,råd Ringar inte in huvudsymtomet Verktyg Aktivt lyssnande lyssna klart Sammanfattning Sida 16 16

17 Analys-fasen Öppna och slutna frågor Fråga lyssna sammanfatta Utforska föreställningar, farhågor och förväntningar Skapa en gemensam bild Sida 17 17

18 Öppna frågor Ger en berättelse Öppna frågor Vad hände idag som gjorde att du ringde? Du har ont i ryggen kan du berätta? Vad har du gjort idag/ denna vecka berätta? Sida 18 18

19 Slutna frågor leder till ja eller nej Kan du kissa? Blöder det? Har du feber? Sida 19 19

20 Ledande frågor och attack frågor Du har väl inte blod i urinen Du har väl inte feber, Att använda inte, är en ledande fråga och den vårdsökande kan ledas att tänka vad är det rätta svaret för att få komma till läkaren Varför frågor kan leda till att den vårdsökande går i försvar VARFÖR har du inte ringt och förnyat ditt recept tidigare Sida 20 20

21 Föreställningar Farhågor Förväntningar Tre F:en 21

22 Tre F:en få samma bild av problemet Patienten( Tre timma med halsont utan feber) Föreställningen: Halsfluss Farhåga: Halsböld Förväntning. Akut läkartid Sjuksköterskan Föreställningen: Förkylning, viros Farhåga: Ingen Förväntning. Avvakta egenvård SVR AB Sida 22 22

23 Öppna frågor om föreställning, farhåga, förväntning Vad har du för tankar runt dina besvär? Är det något som du oroar dig för? Vad var det som gjorde att du ringde just nu? Sida 23 23

24 Fallgroppar och svårigheter Hoppar över analysfasen Ställer inte utredande relevanta frågor Undersöker inte patientens föreställning/farhåga/förväntning Sjuksköterskans egna föreställning/farhåga/förväntning kan styra fel Verktyg Utred med öppna och kartläggande frågor Medveten medvetenhet Samlad sammanfattning Sida 24 24

25 Motivera-fasen Samlad sammanfattning Presentera bedömningen. Använd jag-budskap Samstämda? Ge råd -Utforska informera utforska: använd den vårdsökandes egen kunskap Sida 25 25

26 Fallgroppar och svårigheter Uppnår inte samförstånd Ger mer råd än vad som är relevant Verktyg Utforska dom 3 F:en Använd Jag-budskap Utforska, Informera, utforska Sida 26 26

27 Avsluta-fasen Gardera Ge en karta beskriv normalförloppet Avsluta i samförstånd Sida 27 27

28 Fallgroppar och svårigheter Svårt att avsluta, beror oftast på en ofullständig lyssna-och analysfas Verktyg Utred mänskligt och medicinskt Samlad sammanfattning Sida 28 28

29 Lyssnar övning BRA MINDRE BRA Sida 29 29

30 Hemuppgift Lyssna till egna samtal sela in på din Iphone lyssna efter fallgropar Ett steg i taget Välj ett verktyg att träna på per månade tex att sammanfatta Sida 30 30

31 Vetenskapliga artiklar Bonader, K., Snellman, I. ( 2007). The caring relationship during phone meeting. Vård i Norden 4, 4-8. Derkx, H.P., Rethans, J.E., Maiburg, B.H., Winkens, R.A., Muijtjens, A.M., van Rooij, H.G. & Knottnerus, J.A. (2009). Quality of communication during telephone triage at Dutch out-of-hours centres. Patient education and counseling 74(2), Ernesäter, A., Winblad, U., Engström, M., Holmström, I. (2012). Malpractice claims regarding calls to Swedish telephone advice nursing: what went wrong and why?. Journal of Telemedicine and Telecare, vol. 18, ss Greenberg, M.E. (2009). A comprehensive model of the process of telephone nursing. Journal of advanced nursing 65(12), Kaminsky, E., Rosenqvist, U. & Holmström, I. (2009). Telenurses understanding of work: detective or educator? Journal of advanced nursing 65(2), Pettinari, C. J., & Jessopp, L.(2001). Your ears become your eyes : managing the absence of visibility in NHS direct. Journal of Advanced Nursing. Vol.36,pp Sida 31 31