Nytt Kundsystem Projektdirektiv

Transkript

1 Nytt Kundsystem Projektdirektiv Sida 1(20)

2 Innehåll Innehåll... 2 Inledning Allmänt, bakgrund och projektidé Vad består kundsystemet av idag? Mål Skånetrafiken ska inte driva utvecklingen, utvecklingen ska driva Skånetrafiken ; Andra styrande dokument som påverkar projektet Leveransplan enligt nedan; Syfte och affärsnytta Kund och affärsnytta med en ny lösning Ett modernt kundärendesystem Ett modernt CRM system En modern e-handel; Kontrakt Beställare Utförare Mottagare Budget och resurser Grov tidplan för projektets start och slut Grov tidplan för projektets genomförande Finansiering Upphandling Interna resurser Prioriteringar Kvalitet Tid Kostnad Avgränsningar och ambitionsnivå Projektet är beroende av att följande delar är genomarbetade för kvalitativ kravställning; Slutsats; Rekommendation; Framtidssäkring Systemberoende Bilagor Bilaga 1 Modul och beroende Boomerang Bilaga 2 Preliminär tidsplan Bilaga 3 Business case Automatiserad Resegaranti Bilaga 4. Business case för e-handel Sida 2(20)

3 Inledning 1.1. Allmänt, bakgrund och projektidé Det befintliga Kundsystemet Boomerang 5.0 har uppnått sin tekniska livslängd och måste ersättas. Ursprungligen var det tänkt att det skulle ersättas med det helt nyutvecklade Boomerang 6.0 under början av Denna leverans visade sig inte motsvara Skånetrafikens krav och förväntningar, och vi tackade nej till fortsatt samarbete med CSC. Efter att ha besökt ett flertal leverantörer inom CRM, e-handel samt Kundärenden är det vår åsikt att nuvarande system inte alls lever upp till dagens behov av systemstöd och att det var gammalt redan för 4 5 år sedan. Det har inte haft möjligheten att hjälpa oss att nå de verksamhetsmål vi har, utan har tyvärr gjort att vi ligger långt under den nivå vi borde befinna oss på Vad består kundsystemet av idag? Vårt nuvarande kundsystem omfattar t ex följande tjänster; 1. Kundärenden 2. Kunddata (persondata inkl historik) 3. Kampanjverktyg 4. CRM 5. Skolkortslösning 6. E-handel 7. Ekonomikopplingar 8. Analys/kopplingar till analysportal 9. Administration (admin) Kopplingar finns till bl a följande andra system - se bilaga 1; 1. Webb 2. Biljettsystem 3. E-handel (betalning) 4. Logistik (utskick) Via kundsystemet handläggs bland annat ca kundärenden per år, administreras och möjliggörs Jojo-tjänster så som Köpa, Ladda och Spärra för ca st medlemmar. Administrativt gränssnitt för skolor och klasskortsbokningar samt t Sida 3(20)

4 ex verktyg för analys för trafikutveckling. Vårt kundsystem är verksamhetskritiskt Mål Ett nytt system ska vara ett stöd för verksamheten för att leva upp till de målsättningarna som Skånetrafiken satt i sin verksamhetsplan t ex ökad baskvalitet, ökad försäljning, fler kundmöten, hantera fler kundärenden samt dubblat antal resande till år 2020 och på en avreglerad marknad allt med en kostnadsmedveten bas Skånetrafiken ska inte driva utvecklingen, utvecklingen ska driva Skånetrafiken ; Skånetrafiken har varit en aktivt, drivande part i utvecklingen av Boomerang vilket med facit i hand inte alltid har varit till vår eller systemets fördel. Kravställning har skett inom olika områden som ibland har legat utanför kärnområdet/expertisen hos oss eller leverantören t ex en helt ny e-handelsmodul. Modulen lever ej upp till dagens krav på en e-handel. Därför är målsättningen inte ett nytt system från en leverantör, utan ett flertal moduler, off the shelf lösningar för de olika funktionerna som finns i dagens Boomerang, för att få bästa möjliga funktionalitet. Det finns inte någon leverantör som kan vara bäst på allt men det finns leverantörer som är bäst på individuella moduler/lösningar Andra styrande dokument som påverkar projektet. Genom att välja branschledande standardsystem inom respektive modulområde vinner vi fördelen att det är leverantören som bevakar och driver utvecklingen av nya funktioner, inte vi. Detta följer riktlinjerna i Skånetrafikens IT-Strategi. Naturligtvis kommer även viss kravställning/kundanpassning utifrån våra behov ske. Inom Kundstrategin finner vi även målsättningen med självbetjäningsforum via Mina Sidor där t ex 60 % av laddningar av reskassa och periodkort ska ske via kanalen. Kundservice ska kunna arbeta effektivare med kundmötet och även ett Sida 4(20)

5 företagserbjudande ska tas fram, allt baserat på en segmenterad kommunikation Leveransplan enligt nedan; Kundsystemet består av många delar och därför föreslås en preliminär leveransplan i 3 faser enligt följande; Fas Q1; 1. Bastjänsten kundsystem samt admin och hjälptext. 2. Automatisk resegaranti (här påverkar externa parametrar ev. möjlig leverans - se punkt 5.1 7). 3. Prenumerationslösning utifrån att inget extra projekt drivs inom detta (se punkt Fas 2 5). Fas Q2; 1. Kund/kundbild (CRM). 2. Kundärende/massärenden. 3. E-handel KLS (ev. i Fas 1 beroende till WEB projekt). 4. Ekonomi/uppföljning. 5. Prenumerationslösning periodkort (e-handel) integration av ev. tidigare framtagen lösning. Fas Q3; 1. Kampanj/marknad 2. Skola 3. Företag 4. Övrigt Naturligtvis kan justeringar ske i både datum samt innehåll. Detta baserat på att leverantören av systemen även skall bidra med sin erfarenhet av möjlighet till leverans och beroenden av olika lösningar Syfte och affärsnytta Syftet med projektet är att erbjuda våra kunder ett kunderbjudande som lever upp till dagens krav på ett modernt kundsystem, som samtidigt stödjer verksamheten och dess övergripande verksamhetsmål och processer samt intäktssäkring och försäljning. Sida 5(20)

6 Kund och affärsnytta med en ny lösning - Modulärt tänk; o Enkelt att lägga till nya framtida funktioner. o Lätt att byta ut delar/moduler vid behov - leverantörsoberoende. o Vi handlar upp ifrån de som är bäst inom sin bransch. - Standardsystem o Fler använder systemen, även andra branscher kvalitet. Best practice. o Vi driver inte utvecklingen utan utvecklingen driver oss. o Enklare implementering och drift. o Bred kunskap på marknaden ifrån fler leverantörer. o Öppen kommunikation och standardiserade gränssnitt för externa system t ex cykelparkering och externa betalningslösningar t ex NFC (tjänstetillhandahållande) Ett modernt kundärendesystem - Affärsnytta; o Systemet ska stödja verksamhetens processer (processerna ska inte behöva anpassas till begränsningar i systemet). Vi kan planera och bemanna utifrån kundbehov, inte systembehov. o Automatiserade processer leder till effektivare användning av resurser t ex; Presentera kundbild när kund ringer in till KS. Automatiserad resegaranti självadministration. Automatisk uppdatering av FAQ, internt och externt (skanetrafiken.se). Vi förflyttar fysiska utskick från oss själva till extern leverantör (typ Strålfors). o Statistik och uppföljning för en effektivare planering t ex; Samlad bild av alla kundärenden. Topp 10 - FAQ Koppling till analysverktyg (t ex Qlikview). Resultat per område, grupp eller individ. - Snabbare och bättre service med högre kvalitet genom en fullständig kundbild 360 grader av kunden utifrån Kundservice behov. En kundbild kan t ex bestå av; Sida 6(20)

7 Kundärende inkl resegarantiärenden (aktuella och avslutade). Köptransaktioner (e-handel t ex fysiska/laddning/prenumeration eller andra liknande, digitala köptransaktioner). Rese/laddningstransaktioner (kortdatabasen). Kunddata. Vilka tjänster kunden har t ex Min Resa. Aktuella kampanjer för kunder (CRM). Kundkategori och förslag på hur man ska bemöta kunden (t ex student, senior, pendlare eller sällan- resenär). Processtöd/FAQ guida personal genom ärenden. Affärsnytta i kronor; Årlig beräknad kostnadsbesparing för Automatiserad Resegaranti hantering ca kr (se Bilaga 3) Ett modernt CRM system - Affärsnytta; - EN kundbild 360 grader utifrån ett marknadsperspektiv som leder till enklare, effektivare kampanjer med automatisk uppföljning av måluppfyllelse t ex; Helhetsbild av kunden. Segment/Urval. Livscykeluppföljning/kundvärde. Kampanjstyrning. - Automatiserade processer t ex triggerbaserade händelser (minikampanjer) vilket leder till effektiv användning av resurser samt en högre kundnöjdhet t ex; Kund blir medlem och får ett Välkommen e- mail. Kund är inaktiv och efter två månader skickar vi ett kan vi locka dig till att resa med oss igen brev. Kund köper för X pengar och vi ger honom ett mervärde i form av känn dig tryck då du automatisk har en förlustgaranti via Mina Sidor . Kund laddar sin reskassa ofta och det är mer fördelaktigt att kunden har ett periodkort i stället. Här ringer Kundservice upp och Sida 7(20)

8 informerar och erbjuder en periodlösning som passar kunden. - Kundregister/data om varje unik kund. - Kampanjverktyg personaliserad kommunikation t ex o drag and drop på Googlekarta för ny linje i stad vilket genererar ett utskick till registrerade alt. nya kunder i området. o Urval inom ett visst segment vilket syftar till att öka resandet inom den målgruppen. - Ett verktyg för både nyrekrytering (inköp av data) och lojalisering; o Prova på kampanj; Ladda för 200 kr och vi bjuder på 50 kr. o Både nya kunder i form av prospekts t ex nyinflyttade samt kunder (extern data) som är registrerade hos oss (intern data). - Ett verktyg för att administrera och styra kanalen Mina Sidor med kopplingar till t ex skanetrafiken.se. o Behörighet o Personlig startsida (mina tjänster/erbjudanden). - Skola/Företag en lösning för dagens skolerbjudande men även möjligheten till en framtida företagslösning. - Statistik och uppföljning - Möjlighet till automatiserade PuL (Personuppgiftslagen) samt nödvändig loggning för denna. Affärsnytta i kronor; Det är svårare att direkt kvantifiera affärsnyttan med ett CRM system men ett rimligt antagande är att kunna rekrytera minst 1000 nya pendlare per år och med en beräknad årsintäkt per pendlare på ca kr/år ger detta en intäktsförstärkning på ca kr/år. Tidigare gjorda kalkyler för företagsbearbetning pekar på intäktsförstärkningar i storleksordningen kr/år. (Framtagandet av företagserbjudande ingår dock inte i projektet, utan endast de tekniska förutsättningarna för ett sådant) En modern e-handel; Affärsnytta; o Kostnadseffektiv kanal via t ex skanetrafiken.se Mindre manuellt arbete frigör personal. Sida 8(20)

9 Lägre provisionskostnad gentemot Serviceombud och Ombud. Öppen 24/7/365. o Kundförväntningar på att den finns. o Möjlighet till höga volymer. o Självbetjäning något kunden vill ha. o Automatisering (flöden och logistik). o Tjänsterna lämpar sig för e-handel. o Ger en ökad merförsäljning i andra kanaler. Tillkommande nytta med ett nytt e-handelssystem; o En öppnare e-handel med lägre trösklar (inte registrering för att börja handla men, baserat på tjänst, registrering i flödet). o Personalisering/segmentering. o Kampanjer. o Tidsbegränsningar/volymbegränsningar. o Rabattkoder/vouchers. o Flexibel och lättarbetad produktadministration. o Upptäcka och förhindra missbruk/bedrägerier (fraud). o Abonnemangs/prenumerationslösningar. o Större bred betalningslösningar (faktura/e-faktura, autogiro, Paypal, fler kreditkortval, mobila lösningar). o Skola (utveckla)/företag (ny) o Värderhantering (a la kontantkort Mina pengar) Affärsnytta i kronor; En effektivare e-handel kan ge kostnadsbesparingar i storleksordningen av kr/år i form av minskade provisionskostnader. De minskade kostnaderna uppstår, i och med att vi kan styra om kort- och laddningsköp från ombud, serviceombud och KC, samt minskade kostnader för fysiska kort genom omstyrning från kortköp till laddningsköp. Se bilaga 4. Sida 9(20)

10 2. Kontrakt 2.1. Beställare Beställare är Camilla Bunke, Avdelningschef Försäljning Peter Krell tf, Avdelningschef Kundservice Beställarna är insatta i och godkänner ovanstående. Beställarna godkänner även det beräknade resursuttaget. Beställarna utgör styrgrupp och kan vara allt ifrån ledningsgrupp till enskild avdelningschef. Beställarna ger utföraren i uppdrag att planera, genomföra och avrapportera det projekt som direktivet beskriver. Beställarna godkänner direktivet. Beställarnas signatur: 2.2. Utförare Projektledare är; Kundärende - Susanne Jönsson CRM/e-handel Anders Sandin Projektledaren representerar utförarorganisationen som har delgivits information om deltagande och allmänna förutsättningar. Utföraren godkänner direktivet. Utförarens signatur: 2.3. Mottagare Mottagare är; Camilla Bunke, Avdelningschef Försäljning Peter Krell tf, Avdelningschef Kundservice Gunilla Blad, Avdelningschef Kvalitet/IT Mottagaren representerar mottagar- och förvaltarorganisationen. Mottagaren har delgivits information om de allmänna förutsättningarna och projektets planerade leverans. Mottagaren kan representera flera delar ur linjeorganisationen. Mottagaren godkänner direktivet. Mottagarens signatur: Sida 10(20)

11 3. Budget och resurser 3.1. Grov tidplan för projektets start och slut Här redovisas start och slut med kvartal och årtal, men om möjligt än mer precist. Se punkt Grov tidplan för projektets genomförande Här visas de tidsuppskattningar som beräknats fram för olika delleveranser. Här visas också beräknade tider för beslutspunkterna BP1- BP8. Den detaljerade tidplanen görs senare och visas först i projektspecifikationen. Se bilaga Finansiering Vilka budgetar påverkas och ianspråktas i linjeorganisationen? Redovisa projektets totala budget utan att gå in på detaljer i genomförandet. Kvalitet/IT: IT-kostnader kr kr 3.4. Upphandling Projektet kommer att innebära upphandling av ett antal funktioner: 1. E-handel 2. CRM 3. Kundärende 4. Ev. integrationsplattform (analys av behovet sker i nästa fas av projektet). 5. Payment Service Provider (PSP) (betaltjänst) 6. Utskick av e-post Upphandlingen ska samordnas med upphandlingen av Ny Web. Sida 11(20)

12 3.5. Interna resurser Vilka interna resurser kommer att behövas och i vilken utsträckning. Namnge om möjligt redan nu. De personer vars namn föreslås i direktivet ska vara underrättade. Styrgrupp Skånetrafikens Ledningsgrupp Nyckelpersoner och övrigt resursbehov; Peter Krell övergripande projektledare. Susanne Jönsson delprojektledare Kundärende. Anders Sandin delprojektledare e-handel/crm. Teknisk projektledare Nils Rundkrantz (TPL Huvudprojekt Kundfokus) t om Projektresurser; - Åsa Moberg ansvarig IT Webb - Pär Svensson IT (drift) - Christer Björmander Teknik (IT-FL) - Helene Holmqvist Information - Iman Nasser IT (Biljettsystem) - Sara Kroon Ekonomi - Lena Olsson Försäljning (Skola) - Patrik Engfors - Kundservice - Förvaltningsledare webb - Ansvarig försäljning webb. Referensresurser (mindre än 5 % - avstämning/referens/intressent); - Eva Rosén - Upphandling - Anna Archer - Trafik - Anders Vårmy Teknik (mobila tjänster). - Krister Nordland Trafik (trafikinformationssystem). - Emma Ekholtz Affär & Marknad (kampanjsystem) - Veronica Nilsson erbjudandeansvarig MS. - Lars Hellström Serviceresor - Ola Dahlberg Försäljning (Biljettsystem) - David Zhang Försäljning (intäktskontroll) - Kjersti Lundemo Försäljning (Jojo samt extern Periodlösning). Ej säkerställda roller/resurser; Övergripande projektledare saknas efter Testansvarig - saknas System Integratör - saknas Systemarkitekt - saknas Teknisk Projektledare saknas efter årsskiftet. Sida 12(20)

13 4. Prioriteringar Projektet har viktat Kvalitet, Tid och Kostnad enligt följande fördelning där prioritering är i ett förhållande till värdet Kvalitet Kvalitet 0,5 Lösningen måste stödja organisationens behov och processer på ett effektivt sätt Tid Tid: 0,3 Tiden är viktig då det befintliga kundsystemet inte stödjer verksamheten full ut och en ersättning behövs snarast om Skånetrafiken ska kunna nå sina mål Kostnad Kostnad 0,2 Att få en lösning på plats i tid och med hög kvalitet får kosta, dock ej hur mycket som helst. Kostnaderna måste följas men har lägst prioritet gentemot tid och kvalitet. 5. Avgränsningar och ambitionsnivå Gruppen har identifierat följande beroende, avgränsningar och rekommendationer Projektet är beroende av att följande delar är genomarbetade för kvalitativ kravställning; 1. Tidsaspekten i form av funktionsleverans sker enligt tidsplan, därefter tar linjearbetet över. Projektet syftar till att till en viss del höja medvetandet av möjligheter med det nya systemet men det är upp till Skånetrafiken/LG/linjen att själva utforma målbild samt metoder för att nå dit. Sida 13(20)

14 2. Skånetrafiken För Dig (SFD) Hur ska Skånetrafiken arbeta med ett nytt kundsystem? Finns ambitionerna kvar av SFD? Hur vill Skånetrafiken arbeta med kunden i framtiden? Möjligheterna med ett nytt kundsystem möjliggör att väcka SFD till liv igen. 3. Sociala medier ser vi som en viktig del för framtiden men detta projekt syftar inte till att ta ett nytt kundsystem till Sociala medier. Däremot ska projektet ta höjd för funktionalitet som kan leda till ett bättre kundmöte, även om det har kopplingar till Sociala medier. 4. Mobil strategi avsaknaden av en mobil strategi är något som ev. påverkar kravställningen då kunden idag har krav på; Jag, här och nu i min mobil. 5. Harmonisering av resevillkor (begäran och betalning av kompensation). 6. Webb och e-handelsstrategi för externa kopplingar t ex Linkon, köpfunktion i Reseplanerare (SMS) och SMS biljetter (72040). 7. Användning av Handdatorer och Stolpar (t ex en abonnemangslösning utan laddningskvitto, samt för validering för Resegaranti). För Automatiserad Resegaranti påverkar även villkor, kapacitetsflöde samt kompensationsflöde/lösning. 8. Företagslösning arbetspendling/tjänsteresor. Projektet syftar enbart till att ta fram möjligheten att erbjuda tjänsten, inte ta fram själva erbjudandet ut mot företagen. 9. Avreglering projektet tar idag inte höjd för vad en eventuell avreglering skulle innebära Slutsats; Om ovanstående punkter inte är genomarbetade och beslutade kommer kravställningen bara kunna baseras på dagens kända fakta och projektgruppens syn på framtida lösningar Rekommendation; Projektgruppen kommer under kravställningens gång vid behov ta fram förslag på policybeslut (ej strategier) som behövs för att Sida 14(20)

15 projektet ska kunna drivas vidare inom varje ovan nämnda områden, som styrgruppen får godkänna Framtidssäkring Även om ett nytt system kommer leva i 10 år kan projektet bara leverera en detaljerad kravställning för kommande 2 3 år p g a den snabba, tekniska utvecklingen. Genom att välja marknadsledande standardsystem kan vi känna oss trygga av att vi kommer att kunna ta del av ny funktionalitet i framtiden Systemberoende Projektet kan inte ta höjd för framtida krav gällande angränsande system t ex ETIS eller Biljettsystem utan får under projektets gång behandla dem som nya krav. Biljettsystemets prestanda och kapacitet kommer att påverka delar av ovanstående möjligheter till utveckling då vissa av tjänsterna är direkt kopplade till prestanda och kapacitet. T ex Automatiserad resegaranti (verifiering), transaktionshistorik (Mina Sidor, kundbild (KS) och uppföljning) och abonnemangslösning av period. Boomerang 5.0 kommer vara ägare av data under projektets gång där vi utifrån de olika faserna kommer att migrera över datan. Projektet tar inte höjd för avveckling av Boomerang 5.0 och dess avtal med CSC vid slutleverans av projektet utan detta hanteras av förvaltningsorganisationen. Sida 15(20)

16 6. Bilagor 6.1. Bilaga 1 Modul och beroende Boomerang 5.0 Modell - externa aktörer Sida 16(20)

17 6.2. Bilaga 2 Preliminär tidsplan Tidplan Nytt Kundsystem, upphandlingsfas Framtagande av Projektdirektiv Framtagande av Beslutsunderlag för upphandling samt Projektspecifikation. Fördjupad kravställning BP1 BP BP3 Utannonsering Anbudstid Utvärdering Tilldelningsbeslut, tid för Överklagan och kontraktsteckning IT beredn 21/10 LG 31/10 Nämnd 5/12 15 feb 15 april 15 juni IT Råd nov Presidie 21/11 15 jan 1 mars 5 juni Femklöver 15/11 Fortsättning, se nedan Sida 17(20)

18 Acc. tester fas 1 Migrering och leverans fas 1 Kravställningsdialog Migrering och leverans fas fas 2 1 Kravställningsdialog fas 2 Implementering fas 2 Implementering fas 2 Acc. tester fas 2 Acc. tester fas 2 Migrering och leverans fas 2 Migrering Kravställningsdialog och leverans fas fas 3 2 Kravställningsdialog fas 3 Implementering fas 3 Implementering fas 3 Acc. tester fas 3 Acc. tester fas 3 Migrering och leverans fas 3 Migrering och leverans fas 3 15 juni 15 juni Sida 18(20)

19 Bilaga 3 Business case Automatiserad Resegaranti Business case effektivare hantering av resegarantin Antal resegaranti per år (2010) varav Andel med reskort Hanteringstid (min) Besparing (min) Frikort % 6 5 Pendlargaranti (Öresund) % 9 8 Milersättning 3800 Taxi 5900 Övrigt 2900 Övrig ingångsdata: Intern kostnad per minut/kundservice 3,00 kr??? Svarsporto/försändelse 4,38 kr Potentiell besparing föreslagen omfattning Andel kunder som kan styras till webb 40% 50% 10% 20% 30% 60% 70% 80% Antal ärenden via webb Frikort Antal ärenden via webb Pendlargaranti Besparing frikort (kronor) Besparing pendlargaranti (kronor) Besparing effektivare hantering Besparing av svarsporto Total besparing = dagens extra kostnad Dagens extra kostnad/månad (Dubbelklicka för att öppna objektet för att granska detaljer) Sida 19(20)

20 6.3. Bilaga 4. Business case för e-handel Kostnadsbesparingar med en modern e-handel Försäljning av Förladdad Jojo Reskassa 200 kr: 1. Högre volym ger lägre försäljningsomkostnad: idag 32 kr/kort tll 8 kr/kort = 24 kr/kort Dagens försäljning 3600 kort per år vilket ger besparing på 86 ksek/år 2. Omstyrning från ombud ger kostnadsbesparing på 8% * 200 kr/kort = 16 kr/kort 8 kr/kort i försäljningsomkostnad för e handel 2 kr Auriga = 6 kr/kort Beräknad omstyrning till e handel på kort per år ger en besparing på 150 ksek/år Försäljning av Jojo Sommar: Omstyrning från ombud ger en besparing på ca 10 kr/kort (45 kr provision 25 kr rabatt 8 kr försäljningsomkostnad 2 kr Auriga). Beräknad omstyrning ca (av via ombud och serviceombud) kort/år vilket ger en besparing på 200 ksek/år Försäljning av Ladda Reskassa (idag 8000 laddningar/månad): 1. Omstyrning från Serviceombud och Kundservice med en genomsnittlig försäljningsomkostnad på 6%: 8000 fler laddningar/månad med en genomsnittsladdning om 250 kr ger en kostnadsbesparing på 120 ksek/mån = 1440 ksek/år 2. Omstyrning från försäljning av Förladdade Jojo Reskassa 200 kr ger en besparing på ca 24 kr/kort (8% försäljningsprovision=16 kr + 10 kr kortproduktion 2 kr Auriga): 4000 fler laddningar/månad ger en besparing på 96 KSEK/månad = 1152 ksek/år Total årlig besparing: ca 3 MSEK/år Sida 20(20)