SATSA FRISKT FOR LIFE

Transkript

1 Södertörns högskola Institutionen för ekonomi och företagande Kandidatuppsats 15 hp Företagsekonomi Vårterminen 2011 (Frivilligt: Programmet för xxx) SATSA FRISKT FOR LIFE En komparativ studie om kundens köpbeteende inom träningsbranschen Av: Erica Sundberg och Ronja Bysell Handledare: Hans Zimmerlund och Renate Åkerhielm

2 Sammanfattning Bakgrund Träningsbranschenbeståridagavettstortantalaktörersombefinnersigpåen konkurrenskraftigmarknad.utvecklingenvisarpåattutbudettenderartillattblistörre änefterfrågan.dåföretagetärberoendeavantaletmedlemmarförattöverlevablirdet därföralltviktigareattfokuserapåsinabefintligakunder. Frågeställning Vilkafaktorerärviktigainomträningsbranschenförkundensbeslutattstannakvarhos ettföretag? Syfte Viämnaridennauppsatsattanalyseraochutvärderasambandetmellanföretagets strategierochkunderslojalitet. Metod Undersökningensomdennastudiegrundarsigpåärenkombinationavenkvalitativoch enkvantitativansats.empirinharsamlatsingenomdjupintervjuermotföretagenoch enkätundersökningarmotföretagenskunder. Resultat Detfinnsettsambandmellanföretagensstrategierochkunderslojalitet. Slutsats Detärvikigtattunderhållarelationentillsinakundergenomattarbetamed kommunikationeniformavpersonligdirektkontaktochbekräftakundengenomattfå demattkännssigbetydelsefulla.vidsidanavdettavärdesätterkundenettattraktivt utbudsomdeharmöjlighetattvaramedochpåverka.meddettagårdetinteattenbart erbjudaettbraprisförattkonkurreraomkundensuppmärksamhetochdesslojalitet genomettlångvarigtmedlemskap.

3 Abstract Background Today,thephysicalfitnessindustryconsistsofalargenumberofactorsinacompetitive market.developmentsshowthatsupplytendstobecomebiggerthandemand.asthe companyisdependentonthenumberofmemberstosurvive,itbecomesmoreandmore importanttofocusonexistingcustomers. Problem Whichquestionsareofimportanceinthephysicalfitnessindustryforthecustomer s decisiontoremainwithacompany? Objective Inthispaperweintendtoanalyseandevaluatetheconnectionbetweenthecompany s strategiesandtheloyaltyofcustomers. Method Thestudythisstudyisbasedonisacombinationofqualitativeandaquantitative approach.empiricalevidencehasbeencollectedthroughin depthinterviewswiththe companiesandsurveysaimedatthecompanies customers. Results Thereisaconnectionbetweenthecompanies strategiesandtheloyaltyofcustomers. Conclusion Itisimportanttolookaftertherelationshipwithcustomersbyworkingon communicationintheformofdirectpersonalcontactandaffirmingthecustomerby makingthemfeelimportant.alongwiththis,customersvalueanattractiverangeof servicesthattheyhavetheopportunitytoinfluence.thismeansthatitisnotpossibleto onlyofferagoodpricetocompeteforcustomers attentionandloyaltythroughlongtermmembership.

4 Innehållsförteckning 1INLEDNING BAKGRUND PROBLEMDISKUSSION FRÅGESTÄLLNING SYFTE AVGRÄNSNING...6 2METOD FORSKNINGSANSATS TILLVÄGAGÅNGSSÄTTVIDINSAMLINGAVDATA URVAL INTERVJUER ENKÄTER STUDIENSVALIDITETOCHRELIABILITET KRITISKGRANSKNINGAVMETODOCHKÄLLOR TOLKNINGOCHBEARBETNINGAVMATERIAL TEORI TEORETISKTUTGÅNGSPUNKT TEORETISKAOMRÅDEN TEORETISKTPERSPEKTIV TEORETISKGENOMGÅNG Konkurrensstrategier Mervärdesteorin Involvementtheory Totalkommunikation Affärsidén ServiceManagementsystem TEORETISKSYNTES FÖRKLARINGAVSYNTESENSDELAR TEORETISKREFERENSRAM PRESENTATIONAVUNDERSÖKNINGSOBJEKTEN SATS FRISKIS&SVETTIS SPORTLIFE EMPIRI INTERVJUSATS Affärsidé,kulturochimage Marknadsföringochstrategier Tjänsteerbjudandeochmervärde Kommunikation INTERVJUFRISKIS&SVETTIS Affärsidé,kulturochimage Marknadsföringochstrategier Tjänsteerbjudandeochmervärde Kommunikation INTERVJUSPORTLIFE Affärsidé,kulturochimage Marknadsföringochstrategier Tjänsteerbjudandeochmervärde Kommunikation...44

5 5.4ENKÄTUNDERSÖKNING ANALYS ANALYSAVINTERVJUERNA Affärsidé,imageochkultur Konkurrensstrategier Tjänsteerbjudandeochmervärdeskapande Kommunikation ANALYSAVENKÄTERNA Involveringochlojalitet Mervärdeochkommunikation RESULTAT SLUTSATS SLUTDISKUSSION SJÄLVKRITIK KÄLLFÖRTECKNING LITTERATUR TIDSKRIFTER NÄTBASERADEKÄLLOR MUNTLIGAKÄLLOR BILAGOR Bilaga1 Enkätundersökning Bilaga2 Intervjuguide 2

6 1Inledning 1.1Bakgrund Skönhetochhälsaharlängevaritenviktigdelimänniskorsliv.Utifrånolikatrenderi modevärldenharkroppsidealenväxlatkraftigtunderdetsenasteårhundradet.under 80 taletanammadesträningochkroppsbyggningialltstörreutsträckningsomettsätt förmänniskanattsjälvförverkligasigsjälvochnådetrådandekroppsidealet. 1 Träning ochutseendevarettsättattförstärkasinstatusiolikasocialagrupper. 2 Meddeförändringarsomskapatdetmodernasamhälletsåhardetskettenkraftig reduceringavdeenergikrävandeinslagenimänniskansliv.antaletmaskinersom underlättarvårvardagharökatkraftigt.vitvättarintelängrevårakläderförhandeller diskarvårdiskutantilldettafinnsenuppsjöavhushållsmaskiner.dettaärintebara någotsompåverkatdenmodernamänniskansprivatlivutanävendessyrkeslivdå antaletarbetensomkrävertungalyftharminskatdrastisktochersattsavinaktivajobb. Meddettahardetblivitalltviktigaremedträningförattvårhälsainteskablilidande. 3 Förändringarnaivårlivsstilharpåverkatsamhälletiganskahögutsträckning. Livsstilsrelateradesjukdomarbliralltvanligare,blandannatvisarundersökningarpå attandelenfetaisverigeharfördubblatsfrån5procent1980till10procent2005. Fetmaharblivitenfolksjukdomivästvärldenochidagklassavartiondesvensksom överviktig. 4 Dennahälsofrågaäravstorbetydelseurettsamhällsperspektivdålivsstilsrelaterade sjukdomarärväldigtpåfrestandeochkostsammaförsamhället.förattöka motionstillfällenahosbefolkningentogregeringen2007tillsammansmed representanterfrånarbetsmarknadenframenlösning.dettaresulteradeiatt arbetsgivareskattefrittkanerbjudasinaanställdaettfriskvårdsbidragsom kompensationförettstillasittandearbete. 5 Meddennahälsodebattochdenförändringsomskettfrånattträningvarensubkultur på80 talettillattdetfickenhippstatuspå90 taletochframtillidagdåträningsessom 1www.aftonbladet.se 2www.aktiespararna.se 3ScäferElinderL,FaskungerJ(2006),s.8 4www.scb.se 5www.regeringen.se 3

7 någotvardagligtsåhardetuppståttenträningsbransch. 6 Alltfleraktörerser möjlighetenattgöraenekonomiskvinstpåmänniskorsbehovavattrörapåsig. EnligtenundersökningsomRiksidrottsförbundetgjortisamverkanmedStatistiska Centralbyrån(SCB)såmotionerarvimerännågonsin.Förraåretsundersökningvisar att46procentavdensvenskabefolkningenregelbundetmotionerarmeräntvågångeri veckan.förtioårsedanvarmotsvarandesiffra38procent.resultatetkanvaraeneffekt avdensamhällssatsningsomhargjortsdåbådeindividenochsamhällettjänarpåattvi ärfysisktaktiva. 7 Detökadeintressetförträningkanävenvaraeneffektavdenbildmediaförmedlar.Vi utsättsdagligenförbudskapomvägentilldenperfektakroppen.bilderpåvältränade ochsmalakropparärnågotsomharpåverkatdagenskroppsideal. 8 Träningochkostär ettväldigtaktuelltämnevilketmankansepåantaletträningssidor,träningsbloggar, tidningarochtv program.meddettaharmänniskorfåttettstörrebehovavattföljaupp sinaresultatochinspirerasavandraförattbehållamotivationen. 9 Resultatetavdet ökadeintressetharbidragittillenexpansionavämnetkroppochhälsapåinternetochi socialamedier.dettahargettkundenenstörremaktdåderasåsikterspridsialltstörre grad.kundenharfåttavgöranderollnärdetgällerföretagetsmöjlighetattvärvaoch påverkanyakunder. Meddetökadeintressetochutövandetavträningsåhardennabranschblivitväldigt trendstyrdochaktörernapåmarknadenmåstejobbaaktivtmedattuppfyllakundernas förväntningarochvaraförstmeddetsenaste.enligtenundersökningavamerican CollageofSportsMedicineframgårdetattkundenställerallthögrekravnärdetgäller personalensutbildningochkunskap. 10 Enlikandeundersökninggjordesavsvensk kvalitetsindexsomär baseratpådefaktiskakundernasbedömningavföretagens kvalitet,serviceochprisvärdhet visardetsamma.förväntningarnapåanläggningarna, menframföralltdenserviceochpersonalsomfinnspåplatsäravhögbetydelseför kundenvidvalavgym. 11 Förattsvarapådessakravochförväntningarerbjuderdeflesta 6www.aktiespararna.se 7www.aktivtraning.se 8www.nordicacademicpress.com 9www.funbeat.se/ 10www.gymbusiness.se 11www.aftonbladet.se 4

8 storaaktörernasinakunderettbrettträningsutbud 12,personligtränare,kostrådgivning, barnpassning,sjukgymnasterochmassörerpåsinaanläggningar.fokushargåttfrånatt endasterbjudaträning,tillatterbjudaenlivsstilanpassadefterindividensmåloch förutsättningar. 13 Attdennahälsotrendhållerisigärettresultatavattträningenalltmersessomen självklarhetfördeflestamänniskor.detfortsattaintressetharmedförtattalltfler aktörertarsiginpåmarknadenochkonkurrensenharhårdnat.istorstadsregionerna liggeroftaettflertalgymochträningsanläggningarnäravarandra.tillföljdavdettaså spekuleradesdet2008omdetskettenöveretableringavgympådensvenska marknaden.dettavardocknågotsomavfärdadesavblandannatavolaheltordförande förfriskvårdsföretagensbranschorganisation,isammaartikelframhävdesdockatt dennaexpansionkanpåsiktinnebäraenriskföröveretablering. 14 Treårsenarehardennaexpansionavgymhållitisigsamtattbranschenansersig utsattsförosundkonkurrensfrånstatendåkommunerochandraoffentligaorganfår subventionerasinverksamhetmedskattepengar. 15 Denstörstaökninghardockskettav såkalladebudgetgymsomerbjuderkundenträningtillettlågtprismedtillgångtill anläggningarnadygnetrunt.personersomtidigarevaritverksammahosdestora aktörernaharfåttuppögonenfördennatypavverksamhet.sifforvisarpåattdessa verksamheterärväldigtlönsamma. 16 Detharävenuppkommitföretagsomharvaltatt fokuserapåmerspecifikaträningsformerdärdetendastfinnsettbegränsatantal platser.dettaharskapatenstorefterfrågavilketharresulteratiattdekantautett myckethögreprisänsinakonkurrenter. 17 Utifrånfenomenenovantyderdetpåattenbredmarknadharuppståttmedenlåg och högpristrend.påenasidanexpanderarochutmanarbudgetgymmendestoraaktörerna påmarknadengenomatterbjudaträningtillettmycketlågtprisochstrategisk placering.påandrasidanservienmotpol,denischadeföretagensomlyckatsskapaett stortvärdeförkundenvilketgörattdekantautettmyckethögreprisänsina konkurrenter.deaktörersomidagdominerarpåmarknadenliggeridagslägetochdrar 12www.dn.se 13www.actic.se 14www.svd.se 15www.perankersjo.blogspot.com 16www.gymbusiness.se 17www.gym.crossfitnordic.se 5

9 åtvarsitthåll.dettatillsammansmeddetökadeutbudetavaktörerochattkundenhar fåttalltmermaktpåmarknadenvadgällandespridandetavinformationgörattkundens lojalitetäravstorviktförattöverlevainomdennabransch.utmaningensomde dominerandeaktörerstårinförnuärattförsvarasinpositionpåmarknadenochbehålla sinabefintligakunder. 1.2Problemdiskussion Idagutgörsträningsbranschenavettstortantalaktörersombefinnersigpåen konkurrenskraftigmarknad.förattöverlevainombranschensåärföretagberoendeav ettvisstantalmedlemmar.meddettasåhardetblivitalltviktigareattfokuserapåsina befintligakunderdåmarknadensutbudtenderartillattblistörreänefterfrågan.utifrån dettasåhardetblivitalltviktigareförföretagenattskapamervärdeförkunden.iden situationsområderharkundenfåttendominantrolldådeenkeltkanprovapå,jämföra ochutvärderadeolikaföretagen. 1.3Frågeställning Vilkafaktorerärviktigainomträningsbranschenförkundensbeslutattstannakvarhos ettföretag? 1.4Syfte Viämnaridennauppsatsattanalyseraochutvärderasambandetmellanföretagets strategierochkunderslojalitet. 1.5Avgränsning DennastudieäravgränsadtillföretagiStockholmsregionendärfokusliggerpå företagensmarknadskommunikationochstrategiermotkund.undersökningenkommer skeutifrånettföretagsperspektivochkundperspektiv,dettaförattkunnabesvaravårt syfteochfrågeställning. 6

10 2Metod 2.1Forskningsansats Dennastudieharsingrundidensamhällsvetenskapligaforskningen.Den samhällsvetenskapligaforskningen hartillsyfteattåstadkommakunskapomhurden socialaverklighetenserut 18.Forskarenharinomsamhällsvetenskapenensubjektivoch deltaganderollidenverklighetsomundersöks,vilketinnebäratttolkningärencentral deldådengerkunskapomdenvärldvileveri.dettainnebärdockinteattkunskapenär heltsubjektivochpåverkadavindivider.densamhällsvetenskapligaforskningenbygger påobjektivitet,detvillsägastudieobjektetexisteraroberoendeavforskarensexistens. Forskarenskaförhållasigneutralttillstudieobjektet. 19 Inomsamhällsvetenskapeneftersträvasattförenateoriochempiri,vilketkanskepåtvå sätt,induktivtellerdeduktivt. 20 Dennauppsatskommerutgåfrånendeduktivansats. Dendeduktivaansatsenbyggerpåförhållandet frånteoritillempiri därteoriertestas motempirisktdata Tillvägagångssättvidinsamlingavdata Studienbyggerpåenkombinationavkvalitativaochkvantitativaansatser.Debåda metodernahargemensamtattdehartillsyfteattskapaförståelseförhurmänniskor agerarochförhållersigtilldensamhällskontextdeleverinom. 22 Metodernaskiljersig dockåtnärdetgällerinsamlingenavdatasamtdenkunskapsomerhålls.den kvantitativaansatsengerhårdochkvantifierbardatasomgåratträknapåochutifrån dettadrastatiskageneraliseringar.denkvalitativaansatsengenererarmjukdatasom gerutrymmeförtolkningdärforskarenkangöraenlöpandeanalys. 23 Valetavatt användabådadessaansatsergrundarsigpåattstudienharsinutgångspunktibådeett företagsperspektivochettkundperspektiv.uppsatsenhartillsyfteattundersökaoch analyserasambandetmellanföretagetsstrategierochkunderslojalitet.förattfåen djupareförståelseomdettakommerdatainsamlingenskegenomdjupintervjuermed 18JohannessenA,TuftePA(2003),s.16 19Ibid,s.18 20Ibid,s.35 21Ibid,s.35 22HolmeIM,SolvangBK(1997),s.76 23Johannessen,ATuftePA(2003),s.70 7

11 representanterfråndeföretagenvivaltattundersöka.därefterkommerdatasamlasin genomenkätundersökningarsomkommerdelasuttillkundernapårespektiveföretag. Dettaförattundersökahurkundernauppfattarföretagensstrategierochfastställavilka faktorersomärviktigaförkundensbeslutattstannakvarhosettföretag. 2.3Urval Datainsamlingenvidbådedenkvalitativaochdenkvantitativaundersökningenkommer attskegenomettickeslumpmässigturval,vilketidennastudiekommerinnefattaett strategiskt ochettbekvämlighetsurval.valetavinformanterviddatainsamlingfrån företagenkommergörasutifrånettstrategiskturval.dettaurvalinnebärattvalet kommergrundasigpåinformantenslämplighet. 24 Idennastudiekommerdärför personenspositionocharbetsuppgifteriföretagetvaraavavgörandebetydelseförattfå utdeninformationsomärrelevantförstudien.förattfåendjupochbredförståelseför studieobjektetkommerintervjuerskepåbådelednings ochpersonalnivå.måletmed dettaärattfåenhelhetsbildavhurföretagensstrategierfungerarbådestrategisktoch praktiskt.vidundersökningenavkundernakommerettbekvämlighetsurvalattske. Dettaurvalinnebärattenkäternadelasutpåenplatsdärforskarenvetattdekanfå kontaktmeddeberördarespondenterna. 25 Dådennastudieharfokuspåbefintliga kunderkommerenkäternadelasutpårespektiveföretagsträningsanläggning. 2.4Intervjuer Datainsamlingenfrånföretagenkommerskegenomsexstyckendjupintervjuermed representanterfråndevaldaföretagen.enligtsteinarkvale karaktäriserarden kvalitativaforskningsintervjuersomettsamtalmedenstrukturochettsyfte. 26 Vid intervjunärdetviktigtattbeaktaattintervjunsstrukturbyggerpåattdeltagarnadelas iniintervjuareochinformantvilketgerskildaförutsättningar.deharintesamma utgångspunktochparternaärintelikgiltigagentemotvarandradådetärintervjuaren somstyrsamtalet. 27 Meddettaiåtankekommerdelvisstruktureradeintervjueratt genomförasdärenintervjuguidekommertasframpåförhand.dennaintervjuguide kommerliggatillgrundförtematochinnehållagenerellafrågorsomskabehandlas 24JohannessenA,TuftePA(2003),s.84 25TrostJ(2007),s.31 26JohannessenA,TuftePA(2003),s.96 27Ibid,s.96 8

12 underintervjun.utformningenkommergeinformantenutrymmeattdelvisstyra innehålletdåfrågornahållsväldigtöppnaochgerintervjunenflexibelkaraktär.detta förattkommaåtmerdetaljeradochdjupareinformationomstudieobjektet Enkäter Vidutformandetavenkätenkommertvådimensionerattbeaktasnämligen standardiseringochstrukturering.denförstadimensionenstandardiseringkopplastill densituationensomuppstårvidinsamlingenavdata.måletvidgenomförandetav enkätundersökningenärsåhögstandardiseringsommöjligt,vilketuppnåsgenomatt situationenförsamtligarespondenterärdensamma. 29 Dockbörmantahänsyntillatt Världsbildenkanvarierautifrånutbildning,yrke,erfarenheterochmergenerelltavden situationsompersonernaleveri. 30 Ettsättatttahänsyntilldensocialaverklighetenär attenkätendelasutvidsammatidpunktochpåsammaveckodagpåsamtliga anläggningar.denandradimensionenstruktureringkopplastillenkätensstruktur. Genomattutformaenkätenmedettneutraltbegreppsbrukochanvända prestruktureradesvarsalternativfårenkätenenhögstrukturering. 31 Förattkunna besvaravårfrågeställningutifrånettkundperspektivkommerenkäteninnehållabåde sak ochattitydfrågor.medsakfrågorförsökerforskarentaredapåhurdetfaktiskt förhållersigochintehurrespondentenanserattdetär. 32 Attitydfrågorbehandlar värderingarochkanställassomettpåståendedärrespondentenfårgraderahurviktigt detyckernågotär Studiensvaliditetochreliabilitet DatainsamlingenkommerskeinomStockholmsregionen.Förattkunnadraslutsatser ochsambandsomäröverförbarapåandraföretaginomträningsbranschensåharvivalt detvådominerandeaktörerinombranschensatsochfriskis&svettissamtenrelativt nyaktörsportlife.vidplaneringochinsamlingavstudiensdataärdetviktigtattdata somsamlasinärtillförlitligochrelevantfördetsomskaundersökas.meddetkrävsdet 28JohannessenA,TuftePA(2003),s TrostJ(2007),s.63 30HolmeIM,SolvangBK(1997),s Trost,J(2007),s Ibid,s.67 33Ibid,s.71 9

13 attiförvägvetavilkeninformationsomärbetydelsefullförattkunnabesvarastudiens frågeställning. 34 Enmålsättninginomforskningenärattuppnåenhögreliabilitetochvaliditet.Detta genomattförhållasigkritiskttillsittmaterialochvaranoggrannvidbearbetningen. Endastgenomdettakanstudienansespålitligochuppnåönskadkvalitet. 35 Förattöka studiensreliabilitetvadgällandedatasåkommerljudupptagningattskevidsamtliga intervjuermedbeaktandeavdeforskningsetiskariktlinjerna. 36 Reliabilitetenhandlar omdatastillförlitlighetvilketinnebärenredogörelseavinsamlingssättsamt användningenochbearbetningenavdata.dettaförattandraforskareskaförstå forskningsprocessenochdessslutsatser.vidosäkerheterskaandraforskareoberoende avvarandra,kunnaprövareliabilitetengenomattundersökasammafenomen.ger undersökningarnaettliknanderesultatvisardetpåhögreliabilitet. Studiensteoretiskareferensramkommerliggatillgrundvidutformandetavfrågornatill enkätenochintervjuguidenvilketkommersäkerställastudiensvaliditet.begreppet validitetsyftartilldatasrelevansochdetuppnåsgenomoperationaliseringavde teoretiskavariablerna,vilketinnebärattfrågornamåsteutformasochkunnahärledas utifråntillstudiensfrågeställning Kritiskgranskningavmetodochkällor Dennauppsatsbyggerenbartpåprimärdata.Förattfåtillgångtillsårelevant informationomuppsatsensstudieobjektskerettbekvämlighetsurvalmotkundochett strategiskturvalmotföretagenvilkettagitsuppovan.attettstrategiskturvalsker hängersammanmedattdenenaförfattarentilldennauppsatsärverksaminom Friskis&SvettisochärbekantmeddepåledningsnivåpåFriskis&Svettis.Dettakan påverkadialogenskaraktärmenävensanningshaltenideninformationsomgesav informanten.attdetfinnsenrelationmellandenenaförfattarenochfriskis&svettis informanterärviktigtattbeaktadådetkanpåverkaobjektiviteten.dådenandra författarentilluppsatseninteärinvolveradinågotavdeföretagsomstuderassåses 34HolmeIM,SolvangBK(1997),s Ibid,s Ibid,s.60 37Ibid,s

14 riskenförattdettapåverkarstudiensobjektivitetsomrelativtlåg.författarnakommer ävenattförhållasigkritiskttillmaterialetochinteläsainmeränvadmaterialetvisarpå. 2.8Tolkningochbearbetningavmaterial Dåstudienharsinutgångspunktisamhällsvetenskapligforskningärtolkningennågot somskerparallelltgenomhelaforskningsprocessen.forskarenfåriochmeddettaen aktivrollikunskapsprocessendärdessförförståelseäravbetydelse. 38 Inom samhällsvetenskapenärdetomöjligtattgaranteraobjektivitetsidealetdå Allamänniskorharvissagrundläggandevärderingarochsynsätt,sompräglarderas upplevelseravsamhälletochmänniskornaidet,präglasävenforskarenavdessa värderingsmässigaförutsättningar. 39 Utifråndennamedvetenhetsåskervårtolkningframföralltavdetkvalitativamaterialet inomramenförenhermeneutiskforskningsprocess.dennaprocesssertillenforskares förförståelseochdessutbildningsbakgrundvilketpåverkardjupetavförståelsenför studieobjektetdärforskareneftersträvarenhelhetsbild. 40 Vidbearbetningenavdetkvalitativamaterialetkommerfokusliggapåattfinna meningsinnehållochmönster.intervjuernakommerattspelasinochsedan transkriberasochpresenterasilöpandetext.närdetgällerbearbetningenavdet kvantitativamaterialetkommerenkäternasammanställasiendatamatrissomkommer liggatillgrundförframtagandetavstatistik,sambandochskillnadermellandeolika företagenskunder.vidbearbetningenavdetkvalitativamaterialetkommervitahänsyn tillobjektiviteten.dettaförattdetkanfinnasriskförövertolkning,detvillsägaattläsa inmeränvadstatistikenvisarpå HolmeIM,SolvangBK(1997),s Ibid,s Ibid,s.95 41Ibid,s

15 3Teori 3.1Teoretisktutgångspunkt Dennauppsatshandlaromkundersköpbeteendeinomträningsbranschen.Studien avserattbesvarauppsatsensfrågeställning:vilkafaktorerärviktigaförkundenvid beslutetattstannakvarhosettföretag? Dåföretageninomdennabranschbefinnersigpåenkonkurrenskraftigmarknaddär nyaaktörerbörjaretablerarsigärdetaktuelltfördedominerandeföretagenattarbeta motsinabefintligakunder.idensituationsomuppståttharkundenfåttenalltviktigare rollochstörrepåverkan.företagenmåsteiochmeddettaerbjudasinakunderett mervärde.utifråndettataruppsatsensinutgångspunktibådeettföretagsperspektiv ochkundperspektiv.motivettillettföretagsperspektivärattmeddennauppsats undersökavilkastrategiersomgerlångsiktigöverlevnad.förattuppnådettakrävsdet attförståutbytetmedkundenvilketmotiverarvaletavkundperspektivet. Kundperspektivetäravviktföratthittadefaktorersompåverkarkundenbeslutatt stannakvarhosföretagetvilketpåverkarföretagetsmöjlighettilllönsamhetoch långsiktigöverlevnad.dettautmynnarivårövergripandemodellsomvisarpåstudiens undersökningsområden. 12

16 3.2Teoretiskaområden Dennauppsatsharettdeduktivtangreppssättvilketinnebärattdeteoriersomvianser ärrelevantaförstudienkommerpresenterasnedanochsedanställasmotden insamladeempirin.deteoretiskaområdenasomkommerbehandlasidennastudieär strategier,kundbeteende,tjänsterbjudandeochkommunikation. Strategier Motivettilldettateoriområdeärattföretagenshanteringavdenrådande konkurrenssituationenpåverkarvilkakonkurrensstrategierföretagetväljerattanvända sigutavvidpositioneringochdifferentieringmotsinakonkurrenter.faktorersomärav storviktinomdettateoriområdeärpris,erbjudandeochmålgrupp. Kundbeteende Förattundersökavadsomskaparlojalitethoskundenärdetviktigtattförståden psykologiskabeslutprocessensomkundengenomgår.idettateoriområdelyftervi därförinmervärdesteorinochinvolvementtheory.faktorersomärviktigagällande mervärdeärvilkenrollkundenharvidutformandetavtjänsten,hurföretagenskapar värdeisinatjänsteerbjudandensamtvadkundenvärdesätter.involvementtheoryären generellteoriomkundbeteende.faktorersomärviktigainomdennateoriär involveringsgradochpåverkan. Tjänsteerbjudande Dådennauppsatsskrivsmotträningsbranschenliggerfokuspådetjänsterföretaget erbjudervilkethängersammanmedföretagensverksamhetochdäravärdetta teoriområdeavstorrelevans.teoriernasomrymmerinomdettaområdeäraffärsidén ochservicemanagementsystem.gällandeaffärsidénsåliggerdentillgrundförföretagets verksamhetochfaktorersomärviktigainomdennateoriärhanteringenav förändringarinombranschen.enkompletterandeteoritillaffärsidénärservice managementsystem,somärrelevantdåföretagensarbetemedimageochkulturkan påverkarverksamheten,personalenochderaskunder. 13

17 Kommunikation Företagenskommunikationäravgörandenärdetgällermöjlighetenattnåuttillsina kunderochdärförärdettastoraområderelevantfördennastudie.inomramenför dettateoriområdesåutgårviifråntotalkommunikation,vilketbehandlarfaktorersom intern ochexternkommunikationmotföretagenspersonalochkunder.härstår företagenskommunikationskanalerifokusdärfaktornäreffektenavvilkakanalersom påverkarkundenmestvidvalavföretag. 3.3Teoretisktperspektiv Dentraditionellasynenpåmarknadsföringharsedan1970 taletgrundatsigpåutbyten avvärde.marknadsföringensrollharvaritattunderlättadessautbyten.dettasynsätt harfåttbeteckningentransaktionsmarknadsföringdärmåletärattskapatransaktioner genomköpochutbyten.transaktionsmarknadsföringenfokuserarpånyakunderdär företagetskaparettvärdesomdesedandistribuerarellerlevererartillkunden. Marknadsföringensuppgiftärattövertalakundeninomdetvaldasegmentetattköpa denproduceradeproduktenellertjänsten. 42 Fokusliggerinomdettaperspektivpå marknadsföringsmixendärde4p:nadominerar,detvillsägapris,plats,produktoch påverkan.kommunikationenmellanföretagetochkundenharenenkelriktadkaraktär därdetcentralaärskapandetavhårdavärden,detvillsägasådanavärdensomföretaget kanförutseinnanmötetmedkunden. 43 Ennymarknadsföringsmodellväxteframefter1970 taletdärfokusiställetlågpå interaktionenmellanköpareochsäljare.genomsamspeletmellandessaparterfick kundenenmeravgöranderoll, 44 vilketmanansågskapaförutsättningarför win win situationerförsamtligaberörda. 45 Dettasynsättkallasidagförrelationsmarknadsföring. Marknadsföringensuppgiftärattstödjaochfrämjarelationersomresulterariutbyten ochtransaktioner. 46 Dettaansesendastmöjligtgenomdubbelriktadekommunikationen mellanföretagochkund.genomdennainteraktionskapasmjukavärden,detvillsäga sådanavärdensomföretagetintekanförutse GrönroosC(2002),s GrönroosC(2000) 44GrönroosC(2002),s Ibid,s.46 46Ibid,s GrönroosC(2000) 14

18 Skillnadernamellanperspektivenliggertillstörstadelihurkundvärdetskapas.Inom transaktionsperspektivetliggerkundvärdetiutbytet,företagetproducerarettvärde utaninverkanavkundensomdesedandistribuerartillkunden.detcentralainomdetta perspektivärattvärdetärettresultatavproduktionsprocessen.närdetgäller relationsperspektivetsåärkundvärdetettresultatavenvärdeskapandeprocesssom uppståriinteraktionenmellankundenochföretaget.dennavärdeskapandeprocessen ståricentrumdärvärdetförkundenväxerframmedtiden. 48 Förutsättningarnaharunderdensenastetidenförändratsochalltflermarknaderhar blivitmogen,detvillsägatillgångarnaharblivitstörreänefterfrågan.detinnebäratt företagenharsvårtatthittanyakunderochmåstedärförfokuserapåattbehållasina befintligakunder. 49 Dettahargjortattflerföretagharbörjatinsefördelarnamedatt arbetautifrånettrelationsperspektivdålångsiktigarelationerharvisatsigskapalojala kundersompåsiktgenererarenbättrelönsamhet. 50 Relevans:Dådennauppsatstarsinutgångspunktimarknadsföringärdetavstorviktatt undersökaföretagetssynpådesskunderdådetkanpräglaföretagetsstrategier.föratt undersökahurföretagkanuppnåkundlojalitethossinabefintligakundertrorvidet krävsattföretagenarbetarlångsiktigtutifrånrelationsmarknadsföring.dåviintevet hurföretagenarbetarlyftervidärförävenintransaktionsmarknadsföring. 3.4Teoretiskgenomgång 3.4.1Konkurrensstrategier MichaelPorter,framståendeprofessorvidHarvardBusinessSchoolmenarattföretag måstetaframenstrategiförattuppnåsinamålochstärkasinmarknadspositionmot desskonkurrenter.porterharutvecklattrebasstrategiersomgerenbrautgångspunkt förstrategiskttänkandeochkonkurrensfördelar.dessatrestrategierär kostnadsöverlägsenhet,differentieringochfokusering GrönroosC(2000),s.36 49GrönroosC(2002),s GrönroosC(2008),s.22 51KotlerP,KellerKL(2009),s.94 15

19 Kostnadsöverlägsenhet Företagsomarbetarutifråndennastrategiskaparsigkonkurrensfördelargenom strategiskthållaneresinaproduktions ochdistributionskostnaderna.företagetkan genomkostnadsfördelarellerstordriftsfördelarhållaettlägreprisänsinakonkurrenter, vilketgörattdekanökasinmarknadsandel.företagetläggernerliteresurserpå marknadsföring.dennastrategikrävergenomgåendeattföretagetkontrolleraroch hållerlägredrift ochomkostnaderänsinakonkurrenter. 52 Differentiering Företagsomväljerdennastrategifokuserarpåatterbjudakundenenunikprodukteller tjänstpåmarknaden.omföretagetlyckasdifferentierasigsåattkundernavärdesätter derasprodukterfårföretagetenkonkurrensfördel.dennakonkurrensfördelkanvisa siggenomvarumärkeslojalitetvilketinnebärattkundernablirmindrepriskänsliga. Genomattexempelviserbjudakundernadenbästakvaliténavenspecifikproduktkrävs detattföretagetlyckasförmedladettaviaflerdimensionerexempelvisgenomsin marknadsföringochåterförsäljning PorterM,(1983),s Ibid,s.55 16

20 Fokusering Dennastrategiinnebärattföretagetväljerattfokuserarpåettvisstsegmentpå marknaden.företagetskaffarsigendjupförståelseförkundernasbehovinomdetvalda segmentet.närdessabehovochönskemålharidentifieratsutformarföretagetsina produkterellertjänsterenbartmotdessa.fokusliggerpåattvarabättreänsina konkurrenterpåattutformasinaproduktermotdettasegment.dettaärmöjligtgenom kostnadsledarskapellerdifferentiering. 54 Relevans:Uppsatsenhartillsyfteattanalyseraochutvärderasambandetmellan företagetsstrategierochkunderslojalitetvilketgörattdennateoriärväldigtrelevant. Vikommeranvändateorinförattseomföretagenarbetarutifrånnågonavdessa strategier.detärävenrelevantattseomvaletavföretagetsstrategiharnågonpåverkan påkundensbeslutattstannakvarhosföretaget Mervärdesteorin Marknadsföringhandlarsomtidigarenämntomskapandetavkundvärde.Hurdetta värdeskapasochhurkundenuppleverdettavärdeharenavgörandebetydelseför företaget,bådepåkort ochlångsikt.enligtchristiangrönroos,forskareochteoretiker inomrelationsmarknadsföringsåärmervärdedetvärdesomkundenerbjudsutöver kärnproduktenochsomföretagetkananvändasomkonkurrensmedel. 55 Inomdetvåmarknadsföringsperspektivenskapasochlevererasmervärdetpåolikasätt. Transaktionsmarknadsföringerbjuderoftakundenettmervärdegenomlågtpriseller snabbleveranstilldetredanproduceradevärdet.dettamervärdeärväldigtkortsiktigt dådetinteskaparlojalitethoskunden.erbjuderettannatföretagenliknandeprodukt tillettlägreprissåärriskenstorattkundengårövertillkonkurrenten. 56 Relationsmarknadsföringhandlardäremotomattskapaettvärdepålångsikt tillsammansmedkundengenomenvärdeskapandeprocess.dettagenomattett ömsesidigtberoendeuppstårdärkundenochföretagetanpassarsigeftervarandra. 57 Mervärdetskapasutifråndessarelationerochanpassningarmellankunden,företaget 54 PorterM(1983),s.56 55GrönroosC(2008),s Ibid,s.19 57Ibid,s.18 17

21 ochdessleverantörergenomantingenettmöjliggörandeellerettunderlättandei kundensvärdeskapande. 58 Mervärdetkanävenuttryckasgenomföretagetsförutsättningartillutveckling.Enligt RickardNormann,svenskforskareinomaffärsutveckling,kan transaktionsmarknadsföringendaståstadkommaadd onvaluedåföretagetharenytlig kontaktmedsinakunderochendastarbetarmålstyrt.företagetutgårdåfrånen befintligproduktochutvecklardengenomattexempelvisökadentekniskakvalitén. Relationsmarknadsföringenkandäremotgenomdeinarbetadekundrelationernaarbeta mednyskapandeprodukter,detvillsägaadded valuedärkundenharenmedverkande rollochutvecklingskergenomprocesstyrning.genominteraktionmedkundenkande skapaendjupareförståelseförderasbehovochkandäreftertaframnyaproduktersom tillgodoserdessa.endjupareförståelseförkundensbehovgörattföretagetkan förutsägavadkundenkommerviljahaiframtidenvilketledertillinnovation. 59 Relevans:Företagsarbetemedmarknadsföringkanpräglasavtvåperspektiv,vilkaär koppladetillskapandetavmervärdeiföretagenskunderbjudande.vivillundersökahur företagenarbetarmedattskapamervärdeförkundenochomdetfinnsenkopplingtill företagetsmarknadsföringsperspektiv.vilketvärdeuppleverkundenäravstörst betydelseochfårkundenvaddeförväntarsigsamtskiljersigdettamellandetre aktörernaskunder Involvementtheory Involvementtheoryärengenerellochövergripandeteoriinommarknadsföringsom handlaromattskapaförståelsefördenpsykologiskaprocesskundengenomgårnärde fattarsittköpbeslut.förattfåeninsiktidettaharengenerellbeslutsprocesstagitsfram därfemstegharidentifierats.dessasteginnefattarproblemidentifiering, informationssökning,överläggningavalternativ,beslutfattandeochutvärderingav köp. 60 Köpprocessenkanvarieraochpåverkasavenradolikafaktorer. 61 Enavde viktigastefaktorernaärgradenavinvolvering.detsompåverkarvilkengradav involveringkundenharvidköptillfälletärdenpersonligarelevansenochdenupplevda 58NormannR,RamirezR(1995),s.90 59GrönroosC(1994),s FillC(2007),s.96 61Ibid,s

22 risken.gradenavinvolveringvarierarberoendepåsituationochvilkentypavprodukt ellertjänstdethandlarom. 62 Kundenkanävenupplevaolikariskervidettköp,detkan handlaomfunktionell,ekonomisk,fysisk,social,ochegocentrisktrisk.föratt reduceradessariskerkanföretageterbjudakundentillgängliginformation,öppetköp, bytesrätt,garantietc. 63 Utifråndessafaktorerkantvåinvolveringsgradervidettköp urskiljas.dessaärlåg ochhöginvolvering. Höginvolveringinnebärettstörreköpavenproduktellertjänstsomäravhögpersonlig relevansförkunden.dockinnefattardettaköpenvissosäkerhetochrisk.kundenlägger därförnermyckettidpåattsökainformationförattreduceradennarisk. 64 Låginvolveringsyftartilldeköpavproduktersomintepåverkarkundenpersonligen. Kundenuppleverdärmedingenrisknärdegenomförettköpavdessaproduktervilket innebärettlägreengagemanggenomhelaköpprocessen.meddettafattaroftakunden sittbeslutpåplatsibutikdåvaletintepåverkarkundennämndvärt.detsomoftaärav avgörandebetydelseviddessaköpärprisochtillgänglighet. 65 Relevans:Dennateoriärrelevantdåvårfrågeställningfokuserarpåkundensbeslutvid valattstannakvarhosettföretag.utifråninvolvementtheoryhoppasvikunna kartläggaochförståvilkafaktorersompåverkarkundensbeslutsamtundersökaom företagetarbetaraktivtmedattinvolverakundenochanpassasinaerbjudanden därefter Totalkommunikation Totalkommunikationenärencentralteoriinomrelationsmarknadsföringsomär framtagenavdensvensketeoretikernchristiangrönroos.dennateorihandlaromhur ettföretagstrategisktkananvändasintotalkommunikationförattuppnårenönskvärd profilpåmarknaden. 62FillC(2007),s Ibid,s.99 64Ibid,s Ibid,s

23 Medbegreppettotalkommunikationavsermanidagdensammanlagda kommunikationssatsningsomuppkommerdådeolika,enskildaformernaför kommunikationanvändstillsammans. 66 Teorinsyftartillattskapaettsynsättdärföretagetsertillattsamtliga kommunikationskanalerinomföretagetäravstrategisktbetydelsepålångsikt.därförär detavstorviktattsamordnaföretagetsmarknadskommunikationinomsamtliga kanalersåattdetuppstårenöverensstämmelsemellanföretaget,dessbudskapochdet somlevererastillkund. 67 Meddettasåärdetenförutsättningattdenexternamarknadskommunikationenväxer framurdeninternakommunikationen,såattdenspeglarföretagetiställetförattden hanterassomenseparatdeliföretagetsaktiviteter.förattlyckasmenargrönroosatt ettföretagmåstearbetamedeninteraktivkommunikationbådeinterntochexternt mellanmänniskormenävendeninteraktionsomskermottekniskasystemdådetta påverkardentjänstekvalitékundenuppleveravföretaget. 68 Denupplevdakvalitetenberorpådeförväntningarmanharochpåde erfarenheternaavsinakontaktermedföretagetmanfår.jumerförväntningarna stämmeröverensmederfarenheterna,destobättreblirdenupplevdakvaliteten. 69 Hurkundenuppleverföretagetstotalkommunikationbeskrivsmeddenintegrerade marknadskommunikationenstriangel.dennatriangelvisartresidoravföretagets kommunikation, vadföretagetsäger, vadföretagetgör och vadandrasägerom företaget.vadföretagetsägerärdeplaneradebudskapensomföretagetförmedlar genomtillexempelförsäljningochreklam.vadföretagetgörärdevarorochtjänster somdeerbjuderkunden.vadandrasägeromföretagetärdebudskapsomsändsutav mediaellerfrånandrakunder.förattföretagetskanåutmedettenhetligtbudskap krävsdetattkommunikationeninomsamtigabudskapkällorskötpåettintegreratsätt. Lyckasföretagetintemeddettasåärriskenstorattkundenfårolika,kanske motsägande,signalerfrånföretaget GrönroosC,RubinsteinD(1986),s.5 67Ibid,s.17 68GrönroosC(2002),s GrönroosC,Rubinstein,D(1986),s.8 70GrönroosC(2002),s

24 Genomdessasignalerocherfarenheterfrånföretagetsinternaochexterna marknadskommunikationsåuppstårword of moutheffekter.word of mouthinnebär detbudskapkundensprideromföretagetsorganisation,anställdaoch produkter/tjänster.dessabudskapförsvidaretillföretagetsnuvarandeochpotentiella kunder,vilketkanhaenpositivellernegativinverkanpåföretagetsprofiloch lönsamhet. 71 Effektenavword of mouthharivissafallvisatsigvarastörreänden planeradekommunikationen. 72 Atttahänsyntillalladessaaktiviteterochsammanfoga demärdetcentralavidanalysochplaneringavettföretagstotalkommunikation.detta kansammanfattasidentotalamarknadsföringsmodellen. Relevans:Motivettilldennateoriärattundersökahurföretagetarbetarmedsin kommunikationinterntochförmedlardettaexterntochomdessaöverensstämmer.för attskapaenhelhetsbildavföretagskommunikationärdetavbetydelseatttaredapå vilkabudskapföretagenvilllevereraochhurdelevererardessa.föratttaredanpå dettaärdetdärföravstorviktundersökaomkommunikationenärenkelriktadeller 71GrönrossC,RubinsteinmD(1986),s.10 72Ibid,s.29 21

25 dubbelriktadsamtomföretagetharettfeedbacksystemsomkanfångauppviktig informationfrånkunderna Affärsidén AffärsidénärenteoriavRickarNormann,forskareinomaffärsutvecklingsombetonar attstommeniallaverksamheterärföretagetsaffärsidé.förattettföretagskaöverleva långsiktigtkrävsdetenbalansisamspeletmellanföretagetochdenomgivningde verkarinom.förattlyckaspåenmarknadochbliframgångsrikkrävsdetattföretaget bliröverlägsnainomdetvaldasegmentet. 73 Genomattutvecklaettöverlägsetsystem kanföretagetpåverkasinomgivningochöverförasinstrukturpådenna. 74 Systemet bildasgenomettantalfaktorerbådeinterntochexterntiföretaget.enförutsättningför attsystemetskafungeraeffektivtärattdetmåstedetfinnasenöverensstämmelse mellanföretagetsinternaorganisation,marknadssegmentetochdetföretageterbjuder sinakunder. 75 DåettföretagsomgivningenligtNormannärunderständigförändringkrävsdetatt företagetlyckasupprätthållaeneffektivutvecklingsprocess. 76 Beroendepåvilken situationföretagetbefinneriochvilkenstrukturföretagharsåkandearbetamålstyrt ellerprocesstyrt.målstyrninglämparsigbästförföretagsomverkarienstabilmiljö, medenvälutveckladaffärsidéochsombefinnersigimognadsstadietgällande utvecklingsprocessen. 77 Deutbytesprocesserföretagetharfokuserarpåattunderhålla debefintligabidningarsomfinnsmellandeinvolveradeaktörerna. 78 Genomplanering kanföretagetminskaspänningarochmisfitsidessautbytesprocesser. 79 Företagsomdäremotverkarienmerdynamiskochföränderligmiljöochbefinnersigi utvecklingsstadietharandraförutsättningarvilketgörattprocesstyrningärettbättre alternativ.utvecklingsprocessenskerstegvisutankonkretaochförutbestämdamål vilketminskarriskenförattlåsningarvididégenereringochkreativitet.detskapar möjlighetattupptäckanyalösningarochområden.utvecklingenskergenomen 73NormannR(1993),s.37 74Ibid,s.38 75Ibid,s.43 76Ibid,s.65 77Ibid,s Ibid,s Ibid,s.67 22

26 inlärningsprocessdärmisfitsochspänningarutnyttjasförattuppnåeneffektiv utvecklingsprocess. 80 Relevans:Dåaffärsidénhosettföretaggenomsyrardessverksamhetsåpåverkardet ävenföretagetsstrategiermotkund.utifråndenkonkurrenssituationföretagenbefinner sigipåverkardetföretagetsverksamhetmeddessmekanismerförstyrning,valav strategierochutvecklingsprocesser.viseraffärsidénsomettsättattförståföretagets valavstrategier,hurdehanterarförändringarisinomgivningsamtundersökaom företagenarbetarmålstyrtellerprocesstyrt ServiceManagementsystem InomtjänsteföretagärdetenligtRickardNormannviktigtattförståattserviceinnebär attarbetetskeriensocialprocessmedkunden. 81 Vidutformandetavdenna tjänsteprocesssåärdetviktigtattidentifieraenuppsättningframgångsfaktorer,som hållersammandetspecifikaservicesystemetochsomskapardettotala tjänsteerbjudandet.dessakritiskafaktorerkanävenenligtnormannsessomfem huvudkomponentersomåterspeglasiorganisationensledningochkultur Marknadssegmentet:Ärdenkomponentsomsyftartilldenutvaldakundgruppen somtjänsteprocessenutformasmot. 83 Dennakundgrupputmärksavettantal identifieradekarakteristiska.vidutformandetavtjänsteprocessenärdetviktigtatt företagetintebarasertillkundensbehovutanattdelyfterinkundensomenaktiv deltagareiprocessen Servicekonceptet:Handlaromdefysiska,psykiskaochemotionellaerbjudanden somskapasochgenererasgenomtjänsteprocessentillkunden.dessafördelarkan varieratillsinkaraktär. Vissakarakteristiskakanmätasochspecificeras,medan andrakanvaraavytterstviktmennästintillomöjligaattspecificeraienkonkret form NormannR(1993),s NormannR(2000),s.58 82Ibid,s.59 83Ibid,s.60 84Ibid,s Ibid,s.60 23

27 3. Serviceleveranssystemet:Ärtjänsteföretagensmotsvarighettillproduktföretagens produktions ochdistributionssystem.dockskiljersigserviceleveranssystemetdå dettasystemärtjänsteföretagenskärnverksamhet,somutgörföretagetsprodukt. Dettaserviceleveranssystemutgörsavtredelkomponenternämligen,personal:man värdesätterföretagetsmänskligaresurserocharbetaraktivtmedattutveckladessa. Denandraärföretagetskundersomärenmedverkandekomponent.Densista delkomponentenärteknologiochteknisksupportsomskaparförutsättningarsomär avavgörandebetydelsevidtjänsteleveransen Image:Ärettinformationsverktygsomföretagetanvändersigavförattpåverka personalochkunderomvadföretagetstårför,vilketärbetydelsefulltfördess positioneringpåmarknaden. 87 Företagetsimagekananvändassomettkraftfullt vapensomdekananvändaförattutövainflytandepåhurvibeterossochuppfattar densocialaverkligheten Kulturochfilosofi:Ärdensistaochkanskedenmestbetydelsefulla huvudkomponentenenligtnormann.komponentensyftartillattföretagets servicesystemärstarktkopplattillföretagetstraditionerochetiskanormervilka omfattarhelaföretagetochdesssocialaprocesser. 89 Relevans:Viserdennateorirelevantdåvårtstudieobjektlevererartjänster.Teorin hängersammanmedaffärsidénochviserdennasomettkomplementförattförståhela företagetstjänsteprocess.fokusidennateorikommerliggapåserviceleveranssystemet, företagetskulturochimageförattsedesspåverkanpåstrategival.dånormannnämner dessafemhuvudkomponentersomframgångsfaktorerförettföretagärdetintressant attundersökavilkenhänsynföretagettartilldessaochomdegenomsyrarföretagets arbetemedstrategiermotbefintligakunder. 86NormannR(2000),s.61 87Ibid,s.61 88Ibid,s Ibid,s.61 24

28 3.5Teoretisksyntes Förattförståföretagensvalavstrategierochhurdessapåverkardebefintliga kundernaslojalitetmotföretagensåharvivaltdeteoriersompresenteradesovan.då dessateorierhörtillområdetmarknadsföringanserviattdetärviktigtatttamed marknadsföringenstvåcentralaperspektiv,transaktions ochrelationsperspektivet. Bådadessaärrelevantförattskapaenhelhetsbildavstudieobjektensamtattförståhur företagenserpåsinakunderochhurdeskaparmervärde.perspektivenäräven betydelsefullaurettkundperspektivdådetärintressantattundersökavilka erbjudandensompåverkarkundenmestochskaparlojalitet.förattkartläggavilka faktorersompåverkarkundenslojalitetochbeslutattstannakvarhosettföretag kommerviutgåifråninvolvementtheory.utifråndennateorihoppasvikunnaförstå denpsykologiskabeslutprocessensomkundengenomgårmenävenhurföretagen förhållersigtilldenna. Inommångaföretagärkulturochimageenviktigdeliföretagetsaffärsidé.Dådessatvå komponenterkansessomframgångsfaktoriföretagenstjänsteprocessärdessaavstor betydelsedådekangenomsyraföretagensverksamhetochdärmedvalavstrategiermot kund. Marknadsföringochkommunikationgåroftahandihandimångaföretagochärett resultatavföretagetsaffärsidéochdesshanteringavsinomgivning.därförär totalkommunikationavstorviktnärvivillundersökaeffektenavföretagetstrategier. Meddettaärdetintressantattseomdetfinnsenöverensstämmelsegällandede budskapföretagenproducerarochsänderutochdetföretagetlevereratillkund. Kommunikationensmellanföretagetochdesskunderärävenviktigvidskapandeav mervärdeitjänsteprocessenmenävenförattsekopplingenmellankundernas förväntningarocherfarenheter.dettaförattsehurdetpåverkarderaslojalitetochde word of moutheffektersomuppstårsomisinturpåverkarföretagensprofil.meddetta ärdetintressantattundersökaifallförtagethartagitframnågotsystemförhanteringav feedbackfrånkund.dettaillustrerasivårmodell. 25

29 3.5.1FörklaringavSyntesensdelar 1. Denöverstadelenimodelleninnefattaraffärsidén,företaget,anställdaochkunder. Affärsidénärsjälvastommeniföretagetsverksamhetochgrundentillsamspelet mellanföretaget,anställdaochkunder.affärsidénbörsessomettlevandeelement somförändrasisamspeletmeddessomgivningochsomharenstorpåverkanpå företagetskulturochimage. 2. Ettföretagsutbytes ochutvecklingsprocesserärettresultatavföretagetsinterna marknadsföring.deninternamarknadsföringenriktasmotdeanställdaochväxer framiföretagetochpåverkasavdesskultur.denexternamarknadsföringenärden somriktasmotkundernapåmarknaden.genomdenexternamarknadsföringenär detviktigtattförmedlaochskapadenimagesomföretagetvillåstadkomma. Företagetbörplaneradeninternaochexternamarknadsföringensåattdetfinnsen överensstämmelsemellandessa. 26

30 3. Vidvalochutformningavföretagetsstrategierbörföretagettahänsyntilldess utbytes ochutvecklingsstrategiersamtomderaskunderärhögellerlåginvolverade dådetharenavgörandeeffektpåvadkundvärdesätter.viktigtärävenattföretaget satsarpåsinaanställdaochskaparutrymmefördessaattinterageramedkundenså attdekanlyckaslevereraettmervärdesomöverträffarkundensförväntningar.om kundensförväntningarstämmeröverensmeddesserfarenheterkommerdettapå siktskapalojalitetmotföretagetochökadlönsamhet. 3.6Teoretiskreferensram Syftetmeduppsatsenärattanalyseraochutvärderasambandetmellanföretagets strategierochkunderslojalitet. Förattgenomföradettakommerviutgåfråndenteoretiskasyntesvipresenterade ovan.denskahjälpaossattfåenhelhetsbildavdetfenomenvivaltattstudera. Kunskapenfråndevaldateoriernasomskaparvårteoretiskasynteskommerliggatill grundvidframtagandetavintervjuguidenochenkätfrågorna. Dåvibådeharenkvalitativochkvantitativansatshärlederviteoriernamerspecifiktvid utformandetavenkätundersökningenochmergenerellttillintervjuguiden.vikommer attdelainfrågorefterolikaämnesområdendärviväljerflerateorierförattlyckasfånga infenomenetfrånfleraspekter,urbådeettkund ochettföretagsperspektivvilketligger tillgrundförstudien. Vadgällandedenkvalitativaansatsensomskermotföretagenkommervibehandla mervärde,konkurrensstrategier,totalkommunikation,affärsidénochservice managementsystem.genomattutformagenerellafrågorutifråndessateoretiska områdentaredapåhurföretagenförhållersigtilldessateorierochomdetfinnsen överensstämmelse. 27

31 Områdenaochvariablernavikommerfokuserapåiintervjuguidenär: Teori Faktor Variabel Affärsidén Affärsidén Vision Målstyrd/Processtyrd Fast/Föränderlig ServiceManagementsystem Imageochkultur Svag/Stark Konkurrensstrategier Strategi Pris/Specialisering/Målgrupp Mervärdesteori Mervärde Kortsiktigt/Långsiktigt Totalkommunikation Kommunikation Enkelriktad/Dubbelriktad Ejfeedback/Feedbacksystem Idenkvantitativaansatsenmotkundfinnsutrymmeförmerspecifikhärledningav teoriernavidutformandetavenkäten.dettaförattkunnabesvaravårfrågeställning: Vilkafaktorerärviktigainomträningsbranschenförkundensbeslutattstannakvarhos ettföretag? Deolikavariablernasomkommerattmätasingårikategorinvadfolkvärderar.Detsom stårifokusärvadsompåverkarkundernasköpfrekvens,detvillsägalojalitetochhurde uppleverochvärderardentjänstföretagetlevererar.variablernasomanvändsföratt mätadettahärledsurmervärdesteorin,involvementtheoryochtotalkommunikation. Frågornasomkommerställasienkätenärföljande: Mervärdesteorin Hurvältyckerduattgymmetmotsvarardinaförväntningar? Totalkommunikation Hurkomduikontaktmedgymmet? Uppleverduattduhartillräckligkontaktmedpersonalen? Hurskulledubeskrivadenkontakten? Omduharvaritmissnöjdmednågot,skulleduberättadetförpersonalen? Huruppleverdugymmetsreklam? Stämmerreklamenöverensmeddetdufårpågymmet? 28

32 Involvementtheory Vadfickdigattväljadettagym? Rangordnaföljandekriteriermedavseendepåvadsomärviktigastfördigvidköpav träningskort Hurlängeharduvaritmedlemigymmet? Kommerduförnyadittträningskort? Vilkaavföljandeområdenanserdudigkunnapåverka? Huroftabesökerdugymmet? Omduharduvaritmedlemhosettannatgym,varförvaldeduattbyta? Devariablernavikommermätaienkätundersökningenär: Teori Faktor Variabel Mervärdesteorin Mervärde Efterfrågan/Erbjudande Totalkommunikation Kommunikation Enkelriktad/Dubbelriktad Förväntningar/Erfarenheter Involvementtheory Involvering Låginvolverad/Höginvolverad Kanejpåverka/Kanpåverka Genomdennateoretiskareferensramkommervifåendjupareförståelseför studieobjektetsamtdesskundervilketkommerliggatillgrundförvåranalysidenna studie. 29

33 4Presentationavundersökningsobjekten 4.1SATS SATSgrundandeiNorge1995ochharsedandessetableratssigideövriganordiska länderna. 90 SATSaffärsidéärattägaochdrivalönsammaträningscentermenmissionen attfåfleratttränaregelbundet.satsvisionärattförbättramänniskorsvardaggenom attvaraenpådrivareförbättrehälsaochvälbefinnande. 91 IdagärSATSnordensledande träningsföretagmed116helägdaträningsanläggningarmedcirka220000medlemmar samtdrygt40anläggningarsomdrivsgenomfranchisemeddrygt60000medlemmar Totaltomsätterföretagetdrygt1,3miljarderSEKperårochharcirka4500anställda. 92 SATSärendominerandeaktörpådensvenskamarknadenochharplaceratsigi högprissegmentet.satserbjuderdetbredasteutbudetinomstyrkaochkondition. 4.2Friskis&Svettis Friskis&SvettisärenideellorganisationsomgrundadesiStockholm1978avengrupp läkareochsjukgymnaster.idénbakomfriskis&svettisvarattskapaenbryggamellan sjukvårdochfriskvård. 93 Idaghardettautvecklatstillenfolkrörelsedärfokusliggerpå lustfylldochlättillgängligträningföralla. 94 Friskis&Svettisharlängevaritenavde dominerandeaktörernapåmarknadenochharplaceratsigispannetmellanlåg och mellanprissegmentetförattkunnaerbjudaträningföralla.atterbjudaträningavhög kvalitetförallakantyckasmotsägelsefulltmeddessprispositionering.dettaärdock möjligtiochmedattverksamhetendrivssomenideellorganisation.friskis&svettis beståridagav159föreningarinioländerochhardrygt500000medlemmar,varav 15000ärfunktionärer. 95 Förutsättningarförattfåvaraenföreninginom Friskis&SvettisärettmedlemskapiFriskis&SvettisRiks,föreningarnasförening. 96 Föreningarnafinansierarsinverksamgenommedlems ochträningsavgiftersomdess medlemmarbetalar.allaföreningaransvararförsinegenekonomiochdrivsutan 90www.sats.com 91Ibid 92Ibid 93www.friskissvettis.se 94Ibid 95Ibid 96Ibid 30

34 vinstintresse.vidpositivtredovisatresultatgåröverskottetdirekttillbakatill verksamheten Sportlife Sportlifegrundadeshösten1997ochäruppdeladeitreregioner,Göteborg,Västoch Stockholm 98.SportlifeäridagVästsverigesstörstaträningskedjaochhar50 anläggningarmedcirka100000medlemmar.målsättningenärattetablerasigiövriga delaravsverigeochattinnan2018öppnaytterligare50anläggningar. 99 Sportlifeär relativtnyetableradeistockholmdådeöppnadesinförstaklubb2009.idaghar Sportlife8styckenklubbariStockholmochharplaceratsigilågprissegmentet.Sportlife omsätteridagcirka180miljonerkronor.namnetsportlifeskasignaleraenfräsch, sportigochaktivlivsstil.sportlifesaffärsidéochkonceptärattgenomhälsaochträning skapaentrygg,fräschochsocialmiljö.erbjudaföretag,föreningarochprivatpersoner ökadhälsaochvälbefinnande.integrerafleraolikaaffärsområdeninomhälsaoch friskvårdochskapaettnaturligtflödemellandessa www.friskissvettis.se 98www.proteamonline.se 99www.sportlife.se/ 100www.proteamonline.se 31

35 5Empiri Idettaavsnittkommermaterialetfråndekvalitativaintervjuernaattpresenterasi löpandetextdärinnehålletäruppdelatefterolikaämnesområden.materialetfrånde kvantitativaenkäternakommerdärefterattpresenterasidiagram. 5.1IntervjuSATS VigenomfördeenintervjumedSATSmarknadsansvarig,BrianVanDenBrink.Intervjun ägderumden12maj2011,kl.09:00påsatshuvudkontorisundbyberg.brianhar arbetatsomsatsmarknadsansvarigsedan1årtillbakamenhararbetetpåsatsidrygt 2,5år.VadgällandearbetsuppgiftersåhanterarBrianalltsomrörmarknadsföringi Sverigeblandannatkampanjer,event,sponsringochsamarbeten.UndersintidpåSATS harhanmärktavenförändring,därhelabranschenhargåttfrånenskildagymtillen professionellindustrimedträningskedjorochettmerbusinesstänkt.hanmenarattdet idagliggermeraffärsmodellerbakomgymmensverksamhetochintebaranågra entusiastiskakroppsbyggaresomharbestämtsigförattstartaettgym.fokusliggeridag inteenbartpåettgymutanenbredareverksamhetdärmantalaromträningscenter. Brianberättarvidareattmeddenutvecklingensomfinnsidagkanskemaniframtiden iställetkommertalaromhälsocenter.briansägerattdetinteärgymsomlockarderas medlemmarlängeutandetäralltruntomkring,enupplevelse,enstundifrånjobb, stressochfamilj Affärsidé,kulturochimage SATSaffärsidéärattbedrivalönsammaträningscenter.Missionenärattfåflerattträna regelbundet.satsvisionärattförbättramänniskorsvardaggenomattvaraen pådrivareförbättrehälsaochvälbefinnande.brianberättarattbådeaffärsidénoch missionenharsettlikadanutdesenaste5 6åren.Hanmenarpåattaffärsideniprincip alltidharvaritdensammamedansvisionenochmissionenharförändratsunderåren. BrianberättarattSATSimageochkulturärnågotsombyggtsuppinifråniföretaget, frånpersonalenochderaskompetens.hanbeskriverdettamedattförklaraatt företagetsexternakommunikationenbartbyggdepåsatsegnainstruktörerdärde poseradeiföretagetsegnatröjorsomframhävdevarumärke.reklamenbyggdepåatt SATSvilleförmedla Vikanträning.NumenarBrianattdettaärnågotföretagethar 32

36 gåttifrånochvilliställetlyftaframmedlemmarna,dådetärdemsombygger varumärket.hanberättarvidareattsatstidigarefokusmeddessinifrånperspektivhar tagitssatsditdemäridagmenattdetharmedförtvissabegränsningardåmånga utifrånharfåttbildenavattsatsärenegenklubbdärmanmåstevaraduktigochfitför attträna.hanfåroftahöraattfriskis&svettiskännsmeravslappnatänsats.briantror dockinteattommanskullejämföradepersonersomtränarpårespektive anläggningarnaskulledetinteskiljasig.dennabildexisterardockvilketsatsarbetar medattförändraförattminskabarriärenförmänniskorattbörjatränapåsats. Grundentillattdeharändratsfokusärenkundundersökningsomvisadepåatt människorvetvadsatsärochattdeärstörstmendeharintenågonpreferensmot varumärket.brianförklaraattarbetetidagliggeriattförändradettaochfåmänniskor atttyckaomsats Marknadsföringochstrategier IfråganomvilkenmålgruppSATSriktarsigmotberättarBrianattSATSharprodukter förallaåldersgrupper,ommanräknarinminisatssomärsatsbarnpassningså erbjuderdeettutbudfrån6månaderändaupptillträningförpensionärer.docksåär merpartenavsatsmedlemmariåldrarna25 39årvilketharbidragittillattdenna målgruppstårihuvudfokus.briannämnerdockattdettaärnågotsomståriförändring dåsatsinulägethållerpåattutarbetaennyplanförvilkenkommunikativgruppdeska fortsättningsvisfokuserapåisinmarknadsföring.angåendekundensrollisats marknadsföringförklararbrianattmanalltidmåsteutgåfrånkunden.hanmenaratt vidplaneringochutformningmåstemanalltidtänkaomväntochutgåfrånvadsomär intressantochviktigtfördenbefintligaochpotentiellakunden.meddenförändringsom nämndesovanberättarbrianvidareatttankenävenärattlyftainmedlemmarnameri kommunikationenochhademivissakampanjer.dettaärnågotsombrianpoängterar attsatsredanharbörjatarbetarmedvilketmankanseisatsmedlemstidningdärdet görsolikaintervjuerochporträttkringbefintligamedlemmar. DenmarknadsföringsstrategisomBriansersommestlönsamochsomSATSanvänder sigmycketutaväratterbjudakundentillfälligaerbjudandenexempelvisettbättrepris ellersloparmedlemsavgiftenförkundenvilketärnågotsomhanmenaralltidfunkar kortsiktigt.ifråganommarknadsföringsstrategiermotbefintligakundernämnerbrian 33

37 attdettaärbranschensstoraproblemochutmaning,dådetärväldigthögomsättningpå dessamedlemmar.brianberättarattsatsmarknadsföringsstrategiermotbefintliga kunderhandlarmycketomattbekräftaföretagetsmedlemmarsåattdessakännersig sedda.hanmenarattdetärviktigtattmedlemmenkännersigbekvämpåcentret,de medlemmarmankännertillochserärdesomstannarkvarlängre. FörattdifferentierasigpåmarknadenberättarBrianärattdealdriggörkampanjersom byggerpåsnabbaresultat,exgåner20kgpå20veckor,ellerkomiformtillsommaren. Devillhellrenåenmålgruppsomvillarbetamotettlångsiktigtresultatochmåbra snarareänbeach2011.hanberättarävenattsatsaldrigavsiktligenkommunicerarpris isinkommunikation.enanledningtilldettaärattsatsanserattprisaldrigkanblien konkurrensföredelfördemdådealltidhamnardubbeltsåhögtiprisförsina träningskortänmångaandragymexempelvisfriskis&svettis.hanförklararattdetär svårtattjämförasigmedfriskis&svettisdådeharenannantypavverksamhetochinte allsharsammaupplägg,satsharexempelvisfleranläggningarvilketkostarmer pengar.brianberättarvidareatthanuppleverattmycketdetsatsgörisin marknadsföringhakarandraaktörerpåochgörlikadantfastdeläggertillett priserbjudande.hanmenarattmångaaktörerinombranschentyvärrintevågargörasin grejutanväntarinsatsförattsevaddegör. IfråganomdifferentieringförklararBrianattSATSsatsarpåatthadenmest kompetentapersonaleninombranschen,vilketärenparametersompåverkarpriset.att SATSsatsarmycketpåutbildningochlöpandevidareutbildningförsinpersonalärdock någotsomärväldigtsvårtattförmedlaut.brianmenarattsatshardebästa instruktörernamenattdettaärsvårtattnåutmedgenomreklamdådetärnågotsom manmåsteupplevaförattförståskillnadenmotandraföretagen.förattförtydligadetta såtarbrianfriskis&svettissomexempel,friskis&svettisverksamhetdrivsavmånga ideellaochmeddetmenarbrianattfriskis&svettisintekanställalikahögakravpå sinainstruktörerochdärmedfinnsenvariationblanddessaifråganomskicklighetetc Tjänsteerbjudandeochmervärde BrianlyfterframattkundenärdetviktigasteSATShartillsammansmedsinpersonal, utankundenharmaningenbusiness.meddetsåmenarhanattdetärviktigtattsesina 34

38 tjänsteerbjudandenutifrånvadsomärintressantförkunden.detsomgörattkunder väljersatstrorbrianärhelheten,meddettasyftarhantillgänglighetenav träningscentersomgörattkundeninteblirlåst,öppettidersamtderastilläggstjänster somexempelvisbarnpassning.dessutomtrorhanävenattmångaväljersatshäri StockholmfördenimageSATSharlyckatsbyggaupp.DetsomliggertillgrundförBrian uppfattningochsomgöratthankanuttalasigomdettaärattsatskontinuerliga kundundersökningar.dehartagitframolikaverktygsomanvändsförattfåinfeedback fråndesskunder.feedbacksystemetbyggerblandannatpådagligfeedbackfrånett antalkunderpåallaträningscentersomprecishartränar.brianvillinteberättamer ingåendehurdettasystemäruppbyggtmenberättarattdendagligafeedbackengår direkttillrespektiveplatschef.briananserattsystemetfungerarbraochgersatsbra kollpåderaskundersåsikter.iochmeddettasystemkansatshanterafrågoroch klagomålfrånkundendirektnärdeuppstårvilketbriananserärenförutsättningför godservicevilketskaparettmervärdeförkunden.ettannatsättattskapamervärde enligtbrianärattöverraskakundenvilkethanmenarattsatsgörgenomexempelvis gåvorocharrangeraaktiviteter.förattbehållabefintligakunderharsatsäventagit framolikalojalitetsprogram.brianmenarattdetärviktigtattständigterbjudanyaoch braproduktersåsombrainstruktörerochaktuellapasssamtschystaträningscenterför attvaraattraktivförkunden.föratthållakollpåvilkapass,träningstideroch träningscentersomärpopulärablandkundernaanvänderdenstatistikdefårgenom kundenincheckning.dennastatistikärettväldigtbraunderlagförsats.brianberättar attidagslägetärdetendastpersonalensomhartillgångtillinformationenmensats arbetarnumedettwebbprojektsomskamöjliggöraattävenkundenskakunnagåin ochkollasinpersonligaträningsstatistik Kommunikation VadgällandeSATSkommunikationskanalerberättarBrianatthuvudkontorethar muntligamötenmedallaplatschefersomisinturvidarebefordrarinformationentillsin personal.dessutomanordnasledardagartvådagarvarannanmånaddärallaplatschefer ochträningsansvarigaträffas.utöverdettaanvändsdevanligakanalernasåsomtelefon, e mail,intranätochpersonaltidning.kommunikationenmotföretagetskundersker genomdenkundservicesomfinnspåanläggningarnaochviatelefon/e mail.brian berättarattdeävenskickarutmedlemsmailvarjemånadsominnehållerinformation 35

39 omaktuellahändelserutöverdettaharsatsävenenmedlemstidningsomkommerut femgångerperår.andrakanalersombriananserärviktigamotkundärhemsidan, facebookochyoutube.brianlyfterframattdenviktigastekanalenutmotkundärden personligakontaktenviapersonalenpåträningscentrena.hananserattdennakanalär denmestanvändbaradådekanstyrapersonalenattexempelvistalaomenspecifik produktellertjänst,vilketpåverkarkunden.isinkommunikationmotpotentiella kunderliggerfokuspåattfådemintresseradeochlockademattbörjatränapåsats. MotdebefintligakundernaanserBrianattfokusliggerpåattbekräftaoch uppmärksammakundenvilkethanvarinnepåtidigare. VidutformandetavSATSmarknadsföringberättarBrianatthelamarknadsteametär delaktig.dettafördetsomtasframskafungeraiallaledochsystem.utöver marknadsteametberättarbrianattävenatteventochsponsringsamtsäljchefernaär medverkandeförattsättaengemensammålsättning. Brianavslutarintervjunmedatttilläggaatthananseratthelabranschenbörryckaupp sigochvågatittapåandrabranscher,skapasamarbetenochinspirera.idagkollar mångaaktörerendastpåvadkonkurrenternagörochrekryterarendastinifrån.brian trorattbranschenskulleutvecklasomflervågadetanyavägarochrekryterapersonal medandrayrkesbakgrunderänträning. 5.2IntervjuFriskis&Svettis Vigenomfördeenintervjumedutvecklingochkommunikationsansvarig,Ingrid HammarbergpåFriskis&SvettisRiks.Intervjunägderumden5maj2011,kl.10:00på RikshuvudkontoriStockholm.DåFriskis&Svettisärenstororganisationdärsamtliga föreningarnaskötersinegenverksamhetsåvardetavstorviktattkompletteraingrids uppgiftermedenintervjupåanläggningsnivå.dåvåruppsatsäravgränsadmot StockolmregionentogvikontaktmedLivBivallRöse,Platschefpåtvåanläggningarsamt språkrörförsamtligaplatschefervadgällandeinformationochmarknadinom Stockholmföreningen.Denkompletterandeintervjunägderumden19maj2011, kl.13:00pålivskontorpåfriskis&svettisanläggningihornstull.viharvaltattendast redovisadeuppgifterfråndenkompletterandeintervjunsomärrelevantfördenna uppsats. 36

40 Ingridbörjarintervjunmedattberättaomsintjänstsomutvecklingoch kommunikationsansvarigdärhonhanteraralltsomrörkommunikationeninomriks ochutmotföreningarna.tidigarehadeingridtjänstensommarknadschefpåriks,då tittadehonmycketpånäringslivetochhadearbetsuppgiftersominnefattade omvärldsanalyserochstrategier.ingridberättarattmeddentjänsthonharidagså varierarhennesarbetsuppgifter.ingridberättarvidareattdetärmernaturligtatt fokuserapåkommunikationsutvecklingännäringslivetnärdetgällermarknadsföring dåfriskis&svettisharenväldigtstarkkulturochärenideellförening.ingridpoängterar atthonuppleverenstorskillnadidessatvåsynsätt,honmenarattnärmanutgårfrån kommunikationsåutgårmanfrånmedlemmarnaochfunktionärerna.utgårmanfrån marknadensåhandlardetmeromattdrivatrafiktillanläggningarna,därfokusliggerpå potentiellaochnyakunderochattfåinmerpengariverksamhetenmenaringrid Affärsidé,kulturochimage BådeIngridochLivberättarattFriskis&Svettisaffärsidéäratterbjudalustfylldoch lättillgängligträningavhögkvalitetföralla.visionenärattfåmänniskorattlenärde tänkerpåträningochingridmenarattenvälmåendekroppärnågotsomkommerpå köpet.bådeingridochlivförklararattinomfriskis&svettisdrivsverksamheterefter dessavärdeord.förattförtydligavärdeordeninomsamtligaföreningarberättaringrid attdehartagitframenverksamhetsboksomhandlaromfrånordtillhandlig.boken delasavfunktionärerochanställdaförattskapaengemensambildavverksamhetens affärsidé.ingridberättarävenattaffärsidénalltidvaritdensammamenattdethela tidenskerenutvecklingdärbetydelsenavvärdeordenivissmånförändras.attdetsker enutvecklingärviktigtdådetärenmedlemsförening.förattbehållafriskis&svettis verksamhetsidégenomgårallasammagrundutbildningoavsetttidigareerfarenheter. Ingridmenarävenattgrundutbildningenharenstorbetydelsenärdetgällerskapandet ochspridandeavfriskis&svettisimageochkultur.honpoängterarattimageochkultur ärheltavgörandeförfriskis&svettis.endelavfriskis&svettiskulturärattallaska kunnavaramedochpåverkadärförärdetviktigtattträffasochdiskuterarmedde berördasnarareänattdetfinnsetthuvudkontorsomgerriktlinjer.dettaärnågotsom återspeglasimänniskorskopplingtillfriskit&svettisimage.enligtfriskis&svettisegna undersökningberättaringridattdetillfrågadeansågattfriskis&svettisskiljdesigfrån 37

41 deandragymmen.detillfrågaansågattfriskis&svettisvarschysstapånågotsätt. IngridkopplarsjälvdettaFriskis&Svettiskultursomhonanserärmeraccepterandeoch ditmankankommasommanär,attdetärärligtochattallaärvälkomna. EnförändringsomIngriduppleverinombranschenärattflerträningsaktörer kommunicerarträningföralla; Påvårtnyrenoveradecenterhittarduenhärligatmosfär därdetfinnsträningföralla ungasomgamla. Vivillvaratillgängligaförallaoch finnasnäradig. Ingridberättarävenattundersökningarvisarpåattfler träningsaktörerfårnöjdaremedlemmar.dettaärnågotsomävenlivupplevermenhon berättarävenatthonidagserattbranschenärpåvägmotenmerfunktionellträning ochbacktobasic Marknadsföringochstrategier IfråganomvilkenmålgruppFriskis&SvettisriktarsigmotsvararIngridattdetvarierar beroendepåvilkenföreningdetärochriksorganisationengeringadirektiv.liv kompletterardessauppgiftermedattberättarattinomstockholmsföreningensåriktar mansigmotenbredmålgrupp,frånbarntillsenior. VadgällandedifferentieringberättarIngridattföretaginomträningsbranschenhar olikafokushurdeframställersigisinmarknadsföringexempelvisworldclassharalltid haftfokuspåvältrimmadekroppar.friskis&svettishartidigarehaftväldigtsnälla träningsbildervilketdeharbörjatgåifrån.ingridberättarattidagliggerfokusmerpå attförmedlaattträningenärendelavvardagen.honförklararattdeförsökerillustrera dettagenombilderpåmänniskorivanligaklädersomgörvanligasakermenattdet finnsnågotträningsredskapmedibilden.ingridberättarattdettaärdetunikamed derassättattförmedlaträning.hontarävenuppattdetviktigastefördemäratt människorvetvadfriskis&svettisstårförochattdetkännsäkta.deföretagsominte levererardetdelovaråkerdirekt,kunderärbrapåattanvändasigutavsocialamedier ochskrivaomsinaupplevelservilketpåverkarföretagetsvarumärke.attfriskis&svettis medlemmarnaspridersinaerfarenhetermenaringridattmanserväldigtpositivtpå. IngridberättarattFriskis&Svettisserpåsinabefintligamedlemmardetvillsäga föreningarnasmedlemmarochfunktionärersomambassadörer.honmenarattden bästamarknadsföringenärattmanhargladaochnöjdamotionärer.dettahänger 38

42 sammanmeddenmarknadsföringsaktivitetingridanserärmesteffektivmotbefintliga medlemmar,attunderlättaförsinamedlemmarattspridaochberättavidaresin erfarenhetavfriskis&svettisgenomattdefårtamednågondegillar.ifråganpåhur manserpåsinakundersåsyftaringridtillbakapåattfrikis&svettissersina medlemmarsomambassadörerochatthjälpademattutvecklasgenomatt uppmärksammaochlyssnapådem.ingridmenarattettviktigtsättattgöradettaär genomanläggningarnaspersonalsamtföreningarnasvärdarsomgermedlemmarnaett bemötandenärdekommertillanläggningarna.enligtdemedlemsundersökningarsom hargjortsvisarpåattdeföreningarsomvaltbortatthavärdarharmindrenöjda medlemmar.utanvärdarnasåfårstämningenochatmosfärenpåanläggningarna mindrebetydelse Tjänsteerbjudandeochmervärde Ingridberättarattenligtderasmedlemsundersökningsåvärdesätterderasmedlemmar Friskis&Svettisutbudochstämningsamtattprisochtillgänglighetärviktigt. LivtrorattmångaväljerFriskis&Svettisförattdegillarderasstämningochatmosfär. VidutformandetattFriskis&SvettistjänsteerbjudandeberättarIngridattdetärviktigt attsemångfaldenblandsinamedlemmarochderasbehov.videxempelvisutformandet ochutvecklandetavnyaträningsformermenaringridattdetärnyttigtattvetavad medlemmarnaönskarmensamtidigtlåtadesomärduktigaochkunnigainomfysiologi ochkroppentaframnyaträningsformerdådetvetvadsomärbraträningför medlemmarna.denrollsommedlemmenhariensådanprocessmenaringridvarierar, iblandfårdevaramedochprovköraochutvärderanyapassunderenperiod.ingrid menarattmervärdetiderastjänsterhängersammanmedenstörreprocessdärallt påverkarvarandraienlångkedja.ärfunktionärernagladaochengageradesåfår medlemmarnaenbättreupplevelse.därförärdetviktigtattsatsapåfunktionärerna. VadgällandedettaomhurmanserpåsinakunderberättarLivatthongärnavillsemer samarbetenmedmedlemmarna,attmanlyfterindemikommunikationenförattmöta derasbehovbättre.honnämnerdockattfriskis&svettisstockholminteärdärännu menhonförklaraatthontrorattdetmåstesatsasmerpå direktkontakt merpersonlig kontaktförattfåmedlemmenattkännasigviktigaochbetydelsefullaförstockholms föreningen.livberättarattmaninomstockholmsföreningenskaparmervärdetillsina medlemmargenomatterbjudaintressantaworkshopsochmedlemsaktivitetersåsom 39

43 atterbjudagratislöpar ochkanotskolaförsinamedlemmar.livberättarävenatt Friskis&Svettisplanerarattinförlojalitetsprogrammotbefintligakunderförattöka mervärdemotdemmenattdettaärettprojektsominteärfärdigtännu.dessutom berättarlivattfriskis&svettisstockholmhartagitframnågotdekallarför Friskis&SvettisCommunitydärderasmedlemmarnasjälvakansesinpersonliga träningsstatistikpervecka,månadochårsomärkopplattilldessträningskort.utöver denpersonligaträningsstatistikenpåcommunitytsåkanmedlemmarnabloggasamt följaochdeltaiolikaträningsforumdärdekandelasinaträningsupplevelser. BådeLivochIngridberättarattmantarredapåvadsinamedlemmarvärdesätteroch hurdeuppfattarfrisiskis&svettisutbudetc.genomkontinuerliga medlemsundersökningarsombaseraspåettunderlagframtagetavfriskis&svettisriks. Undersökningarnagenomförspåföreningsnivåvidlustochbehov.Dessutomberättar LivattdeinomStockholmsföreningäventarredapåhurmedlemmarupplever Friskis&SvettisgenomnågotdekallarförServicebarometern.Servicebarometernären undersökningsomutförsaventestpatrullditmedlemmarharkunnatsökasig.denna patrullfungerarsomsecretshopperssombedömerhurdeblirbemöttapå föreningarnasanläggningarochhurpassbrastandardanläggningarharnärdetgäller renlighetiomklädningsrumetc.vadgällandefråganomfriskis&svettisförnågon statestiköversinamedlemmarsträningensvararingridattdettaärnågotsom föreningarnafårgöraomdevillochriksföringendiskussionmeddemomdetta.liv berättarattmaninomstockholmsförenigenhardatabasersomförstatistiköverantal träningstillfällenperårochanläggningetcvilketävenskaparförutsättningarnaföratt deträningsforumsomhontidigarenämnde. FörattbehållasinamedlemmarberättarIngridattdepåRiksfokuserarmycketom utveckling.ingridberättadeattomfriskis&svettisfunktionärerkännerattdefåregen utvecklingblirdegladaochdetgergladamedlemmareftersomdeutvecklasisin träning.detärävenviktigtattföreningarnatarmedsinamedlemmarsåsiktervid exempelvisrenoveringochombyggnadavlokaler.livrefererartillsittsvarangående mervärdetdetvillsägaattdetärviktigtattständigthanågotintressantpåsinagenda förattbehållamedlemmarsamtattvågamötademochfådemattkännasig betydelsefullaförföreningen. 40

44 5.2.4Kommunikation IngridberättarattRiksinteharnågonkanalutmotmedlemmarnautandetär föreningarnasomärriksmedlemmar.honberättarattdepåriksanvändersigutavde vanligakanalernasåsome mail,telefonochbrev.påföreningsnivåberättarlivatt mycketinformationmotpersonalgårviamöten.varjeanläggningharettpersonalmöte varjeveckaochutöverdettafårallpersonalettveckobrevmedaktuellinformation. MotmedlemmarnaberättarLivattFriskis&SvettisStockholmanvändersigutav hemsidanochmedlemsmailsomskickasutengångimånaden.påanläggningarna kommunicerardemycketviafunktionärernaochviaanslagstavlor.livanseratt funktionärernaärdenviktigastekanalen. IfråganomFriskis&Svettisgörnågonskillnadisinkommunikationmotpotentiellaoch befintligakundersvaraingridatthontrorattföreningargördetnärdetgällerolika satsningar,iblandgenomtänktochiblandinte.livberättarattkampanjerriktarsigalltid tillpotentiellakunder.påanläggningarnaärkommunikationenalltidriktadmotde befintligamedlemmardåinformationenendastärrelevantfördessa. VidutformandetavsinkommunikationochmarknadsföringberättarLivattdepå Stockholmsföreningenhareninformationsavdelningsomtarframmaterialoch ansvararförallttryckmaterial.deharävenettwebbrådsombestämmervadsomska liggauppepåhemsidan.livberättarävenattivissafalltasenprojektgruppframmed personerfrånolikaområdenmedolikakompetensiorganisationen.detärviktigtatt detgårnerifrånochuppförattfåutinformationsamtförattskapaen vikänsla i föreningen. NärdetgällerhanteringavfeedbacktrorIngridattföreningarnaärdåligpåattmäta sinakampanjer.destörreföreningarnamäterdockhurmånganyamedlemmarsom tillkommiteftervarjekampanj.livberättarattinomstockholmsföreningenfårdein feedbackfrånmedlemmarnagenomhemsidan,frågelådor,klotterplankochvia personalenpåanläggningarnasamtdetidigarenämndamedlemsundersökningarna.liv berättarävenattdetfinnsplanerpåattanordnaträffar,därmedlemmarnakanfåen merpersonligkontaktmedanläggningarnasplatschefer.livmenarattdetärviktigtatt 41

45 behandlamedlemmarnasfrågorochönskemål.ettsättförattgöradettaärgenom klotterplanketdärmedlemmarnafårutryckasigochävenfååterkoppling. 5.3IntervjuSportlife TittiHallbergärStockholmsregionchefochharvaritdetsedanSportlifestartadei Stockholmår2008.TittisarbetsuppgifterärattdrivaSportlifeframåtmenävenatt agerasomplatschefförfleraavklubbarnaochhadetytterstaansvaretförhelaregionen. Tittihararbetatlängeibranschenochhonserattidagliggerstortfokuspå funktionellträningsamtpersonligträning.honberättarävenattkundengårmotenmer medvetenhetvadgällandesinträningochsintidvilketgörattkundenharblivitmer kräsenochställerhögrekravsåattdetfårutdedetvill Affärsidé,kulturochimage TittaberättarattSportlifesaffärsidéärattdrivaenträningsklubbföralla,somärväldigt hjärtligochöppen.därglädje,passion,personlighetochproffsighetärnågotsom präglarpersonalenssättattageramotkunden.tittipoängterarattdetärviktigtattde hennespersonalhardessavärdeordnaturligtisinpersonlighet.honmenarattdetta inteärnågotsompersonalenkanlärasigutifrånattläsaenbokutandemåstebrinna förträningochkänslanmåstevaraäkta.tittiuppleverinteattsportlifesaffärsidéhar förändratsmenattdenmöjligtvisharförtydligatsmedårenutmotpersonalen. VadgällandekulturensochimagensrolliverksamhetenberättarTittiattmanpå Sportlifearbetarmycketmedattskapaengenuinochäktakänsla.Dennagenuinakänsla kännerkundenutavochpåverkarderasbemötandetillbakamotpersonalen.hon berättarattdennagenuinakänslaärnågotdesökerredanvidrekrytering,därdefrågar varfördensökandevilliniträningsbranschen.utöverdettaberättartittiattdearbetar medsinavärdeordpåolikasätt.honlyfterframattdetärviktigtattlekamedordenoch kopplaordentillsinverksamhetförattfådetgenuint Marknadsföringochstrategier TittiberättarattSportliferiktarsigmotalla,helafamiljenochvillintenischainsigmot enspecifikmålgrupputansersportlifesomenfamiljeklubb.ifråganomhursportlife differentierarsigberättartittiatthontrorattdetärsvårtattskiljasigfråndeandra 42

46 aktörernaibranschengällandeupplevelsenavbildochreklam.honmenardäremotatt detgårattskiljasigåtnärdetgällerbemötandetmotkundengenomdenkontakt kundenfårnärdekommerinpåklubben.förattfåinkundenärdetviktigtattförmedla enprisbild.tittimenarattnärkundenvälärinneliggerfokuspåkänslanoch upplevelsen.utifråndettapoängterarhonattdetärprisbildensomärdenmest lönsammamarknadsföringsstrateginistockholmdådeärnyetableradeochfåkänner tilldemsedaninnan.tittiberättarvidareattsportlifeigöteborg,därdeärväl etableradeochärenstoraktörhardemångastrategiermenhonmenarattdessa strategierintegårattbaraapplicerapåstockholm.tittimenarattistockholmarbetar defortfarandemedattförsökalärasigvadsompassarhärochfungerar.motde befintligakundernamenarhonattdemesteffektivamarknadsaktiviteternaäratthålla klubbenattraktivgenomattdethändersakerpåplats,erbjudaettattraktivtschemaoch setillattmaskinernapåklubbenfungerar.vidutformandetavsportlifes marknadsföringberättartittiattdeförsökerutformanågotsomärlockandeoch attraktivtförkundengenomattexempelvislyftervissadelar.honmenarävenattde kollarhurkundgruppenserutochdärefterläggerolikafokus.vidnyhetertestarman dessamotsinabefintligamedlemmarförattseomdetfungerarochärnågot medlemmarnavillha Tjänsteerbjudandeochmervärde TittiberättariochmedattSportlifeintenischatssigpåenspecifikmålgrupputansatsar påattnåallasåmenarhonattdemåstetänkabrettnärdeserpåkunden.tittilyfter framattdetinteskakännasbusinessnärkundernakommerochtränarhosdemutanatt mankommertillettställedärmantrivsochkännersigdelaktigommanvillvara delaktig.tittitrorattkundernaväljeratttränahossportlifeförattdefåretttrevligt bemötandevilketdespridervidareochlockarinnyamedlemmar.hontrorävenatt kundenvärdesättersportlifesutbud.vadgällnademervärderefererarhontillbakatill hurdearbetarigöteborgdärdearbetarmycketmedsamarbetenochkundförmåner. TittiberättarattdeförsökerhittasamarbetspartnershäriStockholmsomkanerbjuda deraskundernågonting.ifråganhursportlifearbetarförattbehållasinabefintliga kunderberättartittiatthonharjobbatlängeibranschenochtrorattmanendastkan behållaenkundsålängekundenärnöjd.honberättarattmanintekanpåverkaflytt, sjukdomochkundenstid.detsportlifekangöraärattjobbamedkvaliténochattderas 43

47 kundermärkeravattdetuppdateras.tittiberättarattdeharettnyttdatasystemsom förstatistikövermedlemmarnasträning,dennastatistikkanmedlemmarnatadelutav omdevillochfålistorutskrivnaireceptionen.tittiberättarattstatstikenävenanvänds avföretagsomköptkorttillsinaanställdaförattsehuraktivaderasanställdaär.utöver dettaanvändsstatistikensomekonomisktunderlagdärdekollarantaletdeltagandeper passochvilkapasssomärpopuläraochvilkasomärmindrepopulära Kommunikation Tittiberättarattdekommunikationskanalersomanvändsmotanställdaäre mail, telefonochmöten.iochmedattsportlifeexpanderarisåhöggradkommerdeattskapa nyamötesrutinerdärsamtligaplatscheferharkontinuerligamöten.antaletmöten platschefenharberorpåhurmångasomarbetarpåklubben.utmotkundanvänder Sportlifeexponeringpåklubbarnaiformavplanscher,broschyrerochmedlemstidning. Andrakanaleräre mailochdirektkontaktpåklubbarna.vidutformandetav kommunikationochmarknadsföringberättartittiattdearbetarmedenbyråigöteborg dithontillsammansmedsinpersonalkanskickarönskemål.ifråganomsportlifegör någonskillnadpåbefintligaochpotentiellakunderisinkommunikationoch marknadsföringberättartittiattdegörenskillnadibudskapen.deninformationsom finnspåklubbarärinterninformationsomärriktadtilldesomredanärmedlem medansmanutåtarbetarmedattlockatillsignyakunder.tittiberättarattsportlife genomförkundenkäterpåsinaanläggningarförattinfeedback.informationenanvänds förattexempelvisutvärderanyapassocheventuellaönskemålfrånkunderna.detfinns ävenpost itlapparpåklubbarnadärkundernakanskrivaönskemålochlämnaien önskelåda.tittiberättarattberoendepåvadsomtasupppåpost itlapparnasåsätts olikaåtgärderinmendetärsvårtattgöraåterkopplingdåmedlemmarnaoftaär anonyma.avslutningsvistartittiuppattdeärväldigtmånomsinakunder. 44

48 5.4Enkätundersökning Enkätundersökningensomgenomfördesomfattadetotalt150styckenenkäter,50 styckenpårespektiveföretag.respondenternasomdeltogistudienfördeladesigenligt följande: Kön 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Man Kvinna SATS 32% 68% Friskis&Svettis 22% 78% Sportlife 42% 58% Ålder 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 15 24år 25 34år 35 44år 45 54år 55 år SATS 22% 62% 12% 4% 0% Friskis&Svettis 12% 40% 18% 8% 22% Sportlife 24% 30% 55% 16% 8% 45

49 Nedanpresenterashurrespondenternasvaradepåfrågornasomställdesienkäten.De treundersökningsobjektenpresenterasiettgemensamtdiagramförrespektivefråga. Fördelningenvisarvilketsvarsalternativföretagensrespektivekundervaldeoch presenterasiprocent. Hurkomduikontaktmedgymmet? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Reklam Vänner/Bekanta Säljare Arbete SATS 18% 62% 4% 16% Friskis&Svettis 26% 60% 2% 12% Sportlife 26% 24% 2% 48% Vaddickdigattväljagymmet? 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Utbud Pris Stämning Vänner/ Bekanta Tillgänglighet Personal SATS 36% 4% 4% 16% 40% 0% Friskis&Svettis 12% 46% 6% 14% 18% 2% Sportlife 6% 22% 2% 18% 50% 2% 46

50 Hurlängeharduvaritmedlem? 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Mindreän6 mån 6måneller mer 1årellermer 2årellermer 3årellermer 5årellermer SATS 20% 8% 22% 18% 20% 10% Friskis&Svettis 16% 2% 20% 6% 22% 34% Sportlife 42% 26% 20% 12% 0% 0% Kommerduförnyatillträningskort? 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Ja Nej Vetej SATS 80% 2% 18% Friskis&Svettis 96% 0% 4% Sportlife 62% 4% 34% Kundernahosrespektiveföretagfickrangordnaföljandekriterier:utbudet, tillgänglighet,priset,personalen,stämningen,medavseendevadsomärviktigastvidköp avträningskort.1:aplatsärdetsomärmestviktigtoch5:eplatsärdetsomärminst viktigt.nedanpresenterasföretagenivarsittdiagramdärfördelningenvisarhur företagetskunderrangordnadedessakriterier. 47

51 SATSkunder viktigastevidköpavträningskort 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Utbudet 17% 46% 14% 2% 4% Tillgänglighet 54% 20% 20% 4% 2% Priset 2% 12% 32% 22% 32% Personalen 6% 10% 12% 40% 32% Stämningen 4% 10% 22% 32% 30% Friskis&Svettiskunder viktigastevidköpavträningskort 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Utbudet 24% 26% 36% 2% 12% Tillgänglighet 24% 42% 12% 14% 8% Priset 40% 16% 24% 8% 12% Personalen 2% 10% 12% 40% 36% Stämningen 10% 6% 16% 36% 32% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sportlifekunder viktigastevidköpavträningskort Utbudet 12% 24% 40% 18% 2% Tillgänglighet 60% 22% 12% 2% 4% Priset 20% 36% 20% 2% 22% Personalen 2% 12% 14% 54% 18% Stämningen 6% 6% 14% 24% 50% 48

52 Hurvältyckerdugymmetmotsvarardinaförväntningar? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mycketbra Bra Mindrebra Dåligt SATS 56% 42% 2% 0% Friskis&Svettis 78% 22% 0% 0% Sportlife 50% 44% 4% 2% Vilkaavföljandeområdenanserdudigkunnapåverka?Fler alternativmöjliga. 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Utbudet Schema Öppettider Miljö/utrustning Kanintepåverka SATS 18% 12% 7% 18% 45% Friskis&Svettis 29% 11% 5% 21% 34% Sportlife 20% 17% 9% 23% 31% Omduvaritmedlemhosettannatgym,varförvaldeduatt byta?fleralternativärmöjligt 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Dåligt utbud Priset Trivdes inte Flyttat Dåliga öppettider Dålig service Vänner/ Familj Bättre erbjudande SATS 33% 2% 14% 26% 7% 3% 10% 5% Friskis&Svettis 6% 30% 18% 30% 7% 3% 3% 3% Sportlife 17% 17% 25% 41% 0% 0% 0% 0% 49

53 Huroftatränardu? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sällan Någongångi månaden 1 2ggr/veckan 3 4ggr/veckan 5 6ggr/veckan Dagligen SATS 0% 0% 24% 62% 12% 2% Friskis&Svettis 0% 2% 34% 56% 8% 0% Sportlife 2% 14% 36% 30% 12% 6% Uppleverduattduhartillräckligkontaktmedpersonalen? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ja SATS 92% 8% Friskis&Svettis 92% 8% Sportlife 94% 6% Nej Hurskulledubeskrivadenkontakten? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Detärjagsomtarkontakt Personalentarkontakt Ömsesidigkontakt SATS 32% 20% 48% Friskis&Svettis 24% 4% 72% Sportilfe 24% 12% 64% 50

54 Omduvaritmissnöjd,berättardudetförpersonalen? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ja,direktpåplats Ja,viatelefoneller Nej,intevärtbesväret Harintevaritmissnöjd SATS 62% 12% 10% 16% Friskis&Svettis 46% 8% 2% 44% Sportlife 72% 10% 0% 9% Huruppleverdugymmetsreklam? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mycketbra Bra Mindrebra Dålig SATS 16% 70% 12% 2% Friskis&Svettis 18% 78% 4% 0% Sportlife 12% 70% 12% 6% Stämmerreklamenöverensmeddetdufårpågymmet? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ja,heltochhållet Ja,delvis Nej,intealls SATS 46% 52% 2% Friskis&Svettis 80% 20% 0% Sportlife 44% 44% 12% 51