Väg orden på guldvåg

Transkript

1 Examensarbete2009 Vägordenpåguldvåg Utformandetavenspråkguideför EskilstunaEnergiochMiljö KarinCox Textdesignprogrammet180hp Instutitionenförinnovation,designochproduktutveckling Examensarbeteitextdesign,15hp Handledare:KarlSchultz Examinator:ThomasPorathe

2 Abstract JagharimittexamensarbetetagitframenguideförhurEskilstuna EnergiochMiljökanförhållasigspråkligttillsinakunder.Genom textanalysochintervjuermedkunderochpersonalharjag definieratvilkadespråkligaproblemeniderastexterärochvarför deuppstår.medavstampidennaundersökningochmedstödav teorierinomstilistik,informations ochtextdesign, kommunikation,hermeneutikochlättläst,harjagdärefter utformatenspråkguidesomskafungerasometthjälpmedelförde somskrivertexteravseddaförprivatkunder.därigenomkan läsbarhetenochläsvärdethöjaspåderastexteriframtiden. 2

3 Innehållsförteckning 1.Inledning Bakgrund Frågeställning Syfte Avgränsningar Målgrupper Målgrupp Målgrupp Teori Stilistik Utomtextuellafaktorer Stilvalör Stilaxlar Informationsdesign AIDA Textdesign Budskapetssyfte Kommunikation Redundansochentropi Lättläst Hermeneutik Metoder Arbetsprocess Textanalys

4 3.2.1Läsbarhetsindex Struktureratanvändningstest Intervjuer Öppnafrågor Persona Förstudie Textanalys Intervjuer,samtalochobservationer Kundintervjuer Samtalochintervjuermedpersonal Observationerfrånkundcenter Utformningavspråkguiden Disposition Text Språkråd Användningstest Resultatavanvändningstest Fortsattarbete Resultat Diskussion Varförärdetsåviktigtattoptimeraspråket?...36 Bilaga1 Textanalys...40 Bilaga2 Kundintervjuer...46 Bilaga3 Intervjuerochsamtalmedpersonal

5 1.Inledning Vet,attframställningskonstensåväliverssom prosaliggeriordenochickeiidéerna,tydesenare äroendastbihang,medanordenärdetväsentliga. CitatfrånIbnKhaldun, Islamssistavetenskapsman Mängdeninformationviharmöjlighetatttatillossvarjedagärenormochkonkurrensenom våruppmärksamhetärstor.mediavillinformera,fåossattkonsumeraochagera;myndigheter villorienteraossivåromgivningochgöraossmedvetnaomrättigheterochskyldigheter.alla hardockinteförståttviktenavattpaketerainformationenpåettsättsomintebaragördet möjligtförossatttadentilloss,utanocksåfårossattviljatadentilloss.texterbörha läsvärdeochvaraläsbarasåvälsomläsliga.detinnebärkortfattatatttextenskaväckavårt intressesamtidigtsomvirentvisuelltskakunnaläsadenochocksåkunnaförståden.omen avdessafaktorersaknas,minskarchansenförattviöverhuvudtagetkommerattförsökatadel avinformationen. EskilstunaEnergi&Miljöståribegreppattgörastoraförändringarisinprofil.Dehartill exempelanlitatennyreklambyråsomblandannatskastärkaderasvarumärkeocharbetaom derasgrafiskaprofil.degördettaförattdemisstänkerattdeintenåruttillkundernasomde skulleönskavilketäravhögstabetydelsefördemeftersomkonkurrenseninomderas tjänstesortimentärstor.deharocksåproblemmedattkoncerneninteanvänderettenhetligt språkimaterialsomskickasuttillkunderna,vilketresulterariattkundernaverkarovilligaatt tatillsiginformationendeskickarut.detfinnsingenframarbetadplanförhurdeskaförhålla sigspråkligttillkunderna,varochenarbetarefteregettyckeochsmak. Mittuppdragbestodavatttaframenspråkhjälpsomskaliggatillgrundförhurdeska formulerasigitextriktadtillprivatkunder,såattdekankommuniceramereffektivtoch enhetligtmeddessa.dettagjordejagtillstordelutifrånresultatenfrånempiriska undersökningarochmedstödfrånteorierinomstilistik,informations ochtextdesign, kommunikation,hermeneutikochlättläst. 1.1Bakgrund EskilstunaEnergiochMiljöABägsavEskilstunakommunochärdenlokalaleverantörenavel, fjärrvärme,vatten,avlopps ochavfallstjänstersamtbredbandsnät.detbeståravett moderbolagochtredotterbolagochharsammanlagtca390anställda. 5

6 1.2Frågeställning AllainvånareiEskilstunakommunharEskilstunaEnergiochMiljösomleverantöravminst entypavtjänst.detinnebärattderasmålgruppärväldigtstorochheterogen;deninnefattar gamlaochunga,hög ochlågutbildade,villaägareochlägenhetsinnehavare;personermed olikakulturellaochetniskabakgrunderochallaandragruppersomfinnsisamhället.den bredamålgruppenskaparproblemikommunikationen,eftersomdetärsvårtattförutsevem detärsomskatadelavden. Påmarknadsavdelningenarbetarsexmarknadskommunikatörermedattblandannat utformamaterialsomskaskickastillprivatkunderna.syftetmedutskickenäroftastatt informera,instrueraellersälja.deuppleverattkundernainteverkartatillsigmångaav utskickenochpersonalinomkundservicebackaruppdenuppfattningen.marknadskommunikatörernauttryckteocksåattinformationenserväldigtolikautberoendepåvem somskapatden.deuttryckteattdebehövdeenspråkligplan,enspråkguide,förattfårätt förutsättningarförattkommuniceramedkundernapåetteffektivtochenhetligtsätt.det finnsävenandrafördelarmedattföretagetskickaruteffektivatexteravhögkvalitettillsina kunder. Goodwritingsavestime,moneyandgivestheorganizationavaluableand professionalveneer (Mulkeen, 2008).Därmedskulleenspråkguidekunnavaraettstegmoten ekonomisktmereffektivkommunikationmedkunderna,samtidigtsomdetgerföretageten professionellfasadutåt. UppdragetatttaframenspråkguidetillEskilstunaEnergiochMiljöinnebarenuppenbar svårighetiattbegränsaantaletrådomhurtextkanutformas,somäralldelesförmångaföratt kunnasammanfattasienguide,underenåttaveckorsperiod.jagbestämdemigtidigtföratt analyseraenbefintligtextförattförsökataredapåvadproblemetvar,mendetvarocksåav intresseatttaredapåvarförproblemenuppstod. PåEskilstunaEnergiochMiljösintranätliggerenprofilhandboksomblandannat innehållerspråkligareglerförhurdeskauttryckasigitext.reglerna,somtillstordelhandlar omtilltalochhurförkortningarochklockslagskaskrivas,gerinteutrymmeföranpassning efterolikatexterochsituationerochärväldigtallmänthållna.vidförfrågningvardetfåavde anställdasomöverhuvudtagethadeorkattasigigenomskrivreglerna.enmarknadskommunikatöruttrycktedetsom attblidumförklaradavföretaget sommotiveringtillvarför hanintelästigenomreglernaordentligt. 6

7 Förattkunnautförauppdragetjagfåttställdejaguppföljandefrågeställningar: VilkaspråkligabristerfinnsiEskilstunaEnergiochMiljöstextuellakommunikation medprivatkunderidagochvadberordepå? Hurkanspråketändrasförattökaläsbarhetochläsvärde? Utifråndehärfrågornaväxtesåsmåningomenplanframförhurarbetetskulleutföras.Den presenterasunderrubriken3.metoder. 1.3Syfte SyftetmedarbetetgentemotuppdragsgivarenvaratttaredapåhurEskilstunaEnergioch Miljöbristeridentextuellakommunikationenförattkunnataframenspråkguidesomska effektiviserakommunikationenmedmålgruppen.iartikelneffectivewrittencommunicationur tidskriftentraining&managementdevelopmentmethodsstårdetattgenomattgeanställda träningiattskrivaeffektiva,välformuleradetexterkanföretagetförsäkrasigomattde anställdakommunicerarrättbudskaptilllämpligmålgrupp.förattuppnådettakanman blandannatupprättaenspråkligguidefördenegnaorganisationen(mulkeen, 2008).Enguide gerdemocksåförutsättningaruttryckaenhetligtinomföretaget.syftetmedrapportenvaratt förmedlaarbetsprocessensomlettframtillderesultatjagfått. 1.4Avgränsningar Jagharimittarbeteendastarbetatmedkommunikationmotprivatkunderitextformat.Detär endastdespråkligaaspekternasomtagitsibeaktning,alltsåhurinformationenskaskrivasinte vadsomskaskrivas.grafiskform,typografiochbilderliggerocksåutanförramarnafördethär arbetet.däremotärspråkguidenutformadienenklarelayoutförattgeuppdragsgivarenen idéomhurdetskullekunnaseutomjagiettfortsattarbetefickutformaguidengrafiskoch typografiskt. 1.5Målgrupper Inomdethärexamensarbetetfinnstvåolikamålgruppersombådaärrelevantaförarbetets genomförande.iteknikinformationavjoakimzetterlund(1997, s. 63)finnsettantal frågeställningarsomkananvändasförattkartläggamålgruppen.dessafrågeställningarhar använtssomutgångspunktimålgruppsanalysernaikombinationmedsamtalmedpersonal ochkunder. DenförstamålgruppenärdensomtaremotinformationfrånEskilstunaEnergiochMiljö deraskunder.denandramålgruppenärdensomärmålgruppförspråkguiden.den målgruppenutgörsavdeanställdapåeskilstunaenergiochmiljösomhartillarbeteatt utformatextersomäravseddaförprivatkunder. 7

8 1.5.1Målgrupp1 MålgruppenförEskilstunaEnergiochMiljöärstorochheterogen.Deninnefattarallaboende inomeskilstunakommunsomharettegethushåll,eftersomeskilstunaenergiochmiljöär ensamdistributöravvattenochsköterallavfallshanteringikommunen.ensåstorochvid målgruppskaparproblemiutformningenavinformationsmaterial,eftersomdetblirsvårtatt fåenöverblickövervemmottagarenär. Utifrånsamtalmedkunderochpersonal,skapadesenbildavmålgruppenoch uppfattningenblevattmångaavdemsomhöravsigtillkundtjänstinteharsvenskasom modersmål.genomattivissmånanpassatexterefterpersonermedettannatmodersmålän svenska,fångassamtidigtandragrupperin,somdyslektiker,människormedlitetidatttatill siginformationochäldre(sundin, 2007, ss ).Tillsammansutgördessaenförsvarligdelav målgruppensamtidigtsommångaandraharnyttaavattfåinformationsomärlättochsnabb atttatillsig. Enfullständigmålgruppsanalysharintegenomförts,eftersomdetskullehavaritför tidskrävandeförattfåplatsinomramenfördethärarbetet.videttfortsattarbeteskulledet varamöjligtattbyggautdenytligaanalyssomgjortsunderdethärarbetetsgång Målgrupp2 PåEskilstunaEnergiochMiljöarbetarsexmarknadskommunikatörermedvarierande bakgrunder;fråntextdesign tillekonomiexamen.dearbetaroftaihögttempoochunder tidspress.närrådbehövsomutformningavtexterskadegåsnabbtatthittaochläsa.dåde skaanvändaspråkguidenärdettroligastattdekommerattbefinnasigvidsinarbetsplats, varförjaganserattguidenbörfinnasbådesomhäfteattsnabbtkunnabläddraiochävenpå intranätetidenbefintligaprofilhandboken. 8

9 2.Teori Dethärarbetetharfokuslegatpådenspråkligaaspektenikommunikation,menförattkunna utföradenförundersökningsomgjordesidethärarbetetbehövdesteorieromsåvälstilistik somintervjuteknik.etthermeneutisktolkningssättappliceradesocksådåstordelavarbetet harhandlatomattpratamedoch,framförallt,lyssnapåmänniskor.förattkunnaskapa språkguidenförankradesarbetetiteorieromkommunikation,informations ochtextdesign ochlättläst. 2.1Stilistik Problemetmedmycketinformationidagärattavsändarenkoncentrerarsigsåmycketpåattfå medalltsomdennevillsägatillmottagarenattdetglömsborthurdetsägsochvilkeneffekt detfår.petercassirerskriveristil,stilistik&stilanalys: Stilistikernundersökerförhållandet mellanformen,innehålletocheffektenochställerfrågan: Hurframställsvadmedvilken verkan (2003,s.32).Detäralltsårelevantattanalyserastilenitexter,förattförsökautreda varförläsareneventuelltintekanellervilltasigigenomdem.detkanhändaattavsändaren användersigavstilaxlar,sombyråkratisktellertalspråkligtspråk medvetetelleromedvetet somskickarolikasignalertillmottagaren.tillexempelkanpassivformuleringaroch avsaknadenavpersonligapronomensignaleraattavsändarenvilldistanserasigfrån mottagarenellersättasigöverdenne.omtextendäremotärtalspråkligtskrivenochdet förekommermångapersonligapronomenkandetgeettintimareintryck(cassirer,2003,s. 80).Härgällerdetdockatthaenbalansmellanalltförtalspråkligt,sombästhörhemmaitill exempelinformellasammanhangochpersonligabrevochalltförbyråkratisktspråk,ävenkänt somkanslisvenska.brukssvenskankansessomettmellantingmellantalspråkligoch byråkratisktext.densaknaralladedragsombetecknarkanslisvenskan,använderettmodernt ordvalsomistörstamöjligamånärfrittfrånfacktermer,undvikerpassivformuleringaroch använderpersonligttilltal.brukssvenskanhartillsyfteattinformeraenstorochheterogen målgrupp(liljestrand,1993,s.124).riskenmedattanvändasigavbrukssvenska,kanvaraatt denriskerarattblitråkigochtappardärmedläsvärde.iutformningenavspråkrådentogjag ändåstödfrånbrukssvenskanochkombineradedenmedriktlinjerfrånlättläst Utomtextuellafaktorer Likaviktigtsomatttaredapåvadochhurnågotskauttryckasärdetatttaredapåvilka utomtextuellafaktorersområder.vilkenäravsändarensinställningtillinformationenoch 9

10 vilketförhållandehardennetillmottagaren?ärmottagarenintresseradellerointresseradav ämnetochhardennekunskaperomdetsamma?vilkensituationbefinnersigmottagarenioch hurmottagligärhanellerhonjustdärochdå(cassirer,2003,s.26).ominformationen kommeriformavettkundbrevtillsammansmedenräkningkanmanmisstänkaatt mottagarenärmernegativtinställdänomdennesjälvhartagitenbroschyrförattfåvetamer omprodukterochtjänsteutbud.utformningenavtextenmåsteanpassasefterdenkontextden troligastkommerattbefinnasigi,förattgemottagarensåstorchanssommöjligtatttatillsig informationen Stilvalör Detkanvaraavavgörandebetydelsevilkaordmananvänderientext,förhurläsarenkommer attuppfattaden.ordsombetraktassomsynonymaäroftabarasynonymapåensemantisk, alltsådenbildliganivån,menskiljervittikonnotativbetydelse,detvillsägadenassociativa betydelsen(liljestrand,1993,s.19).medandraordärdensemantiskabetydelsenavordet äppleenfruktsomväxerpåträd,medandenkonnotativabetydelsenskullekunnavara kunskapellerdatorföretag.istilvalörfårtvåbegreppplats; Värdeladdningärordsomärnegativtellerpositivtladdadesom,unge barn;skrika ropa;fruntimmer kvinna. Intensitetsgradskapasavordsomkomparerasellerförstärksgenomförledeller adverbial,jämför:bra jättebra kolossaltbra(liljestrand,1993,s.33). Detgåralltsåattförmedlaolikakänslorgenomvilkaordmananvändersigavochoftaavslöjar avsändarensininställningtillmottagarendärigenom Stilaxlar Enstilaxelkanbeskrivassomenaxelmedtvåstilarsmotpolerivarderaänden,tillexempel subjektiv objektiv;modern ålderdomlig.dessaaxlar [...]beskriverförhållandetmellan innehålletochspråketochdeneffektdettaförhållandefår (Cassirer,2003,s.16).Genomatt varamedvetenomvilkastilaxlarsomanvändsientextochvarpådessastilaxlarspråketligger, kanmanlättareanpassaspråkettillmålgruppen. 2.2Informationsdesign Informationsdesignäretttvärvetenskapligtämne,somblandannatinkluderarsåvälgrafisk formochstilistiksomkommunikationsvetenskapochkognition.eftersominformationsdesign ärettsåbrettämnekandetvarasvårtattdefinieravaddetär.definitionenärocksåstarkt beroendeavvilkenkontextenär.iitdepends(2007)skriverrunepettersonattföratt tillfredställainformationsbehovetfördentilltänktamottagarenskainformationsdesignbestå 10

11 avanalys,planering,presentationochförståelseförbudskapet.vidareskriverpettersson: Regardlessoftheselectedmedium,awell designedinformationmaterial,withitsmessage, willsatisfyaesthetic,economic,ergonomic,aswellassubjectmatterrequirements. (Pettersson,ItDepends,2007,s.10)Ettinformationsmaterialutformatigod informationsdesignskaalltsåintebaragåatttolkaochförstå,utanställerocksåkravpå estetik,ekonomi,ergonomiochkännedomomämnesområdet. Informationkandefinierassomettavläsbartmönster,somgenomnågonstolkningfåren meningellerinnebörd.meddesignmenasdenpaketering,alltsåutformningenavdessa mönster,sominformationensättsi.informationsdesignskullekunnaförklarassom:att konstrueraettmönstersåattavseddmålgruppkantolkaden,ellertillgängliggöramönster somredanfinns,förattmålgruppenlättareskakunnaavkodadenna(föreläsningavyvonne Eriksson,19/2 09).Utifråndethärresonemangetgörjagdenmöjligatolkningenatt informationsomintekantolkasavmottagaren,egentligeninteärinformationallsförden tilltänkamottagarenutanbaraettsporadisktmönstersominteharnågoninnebörd AIDA Ettbudskapsominteuppfattasellerkantolkasavmottagarenärettbortkastatbudskap, oavsetthursnyggtellervälmenandedetär.ibildochbudskap(2006)avboberggrenfinnsen modellförhurettbudskapkanutformasförattökachansernaförattdentilltänkta målgruppenuppfattar,kantolka,tatillsigochagerautifrånettbudskap AIDA.Bokstäverna stårför: Attention mottagarenläggermärketillbudskapet Interest mottagarensintresseförbudskapetväcks Desire mottagarenvilltatillsigbudskapetochvillvetamer Action mottagarenagerariresponstillbudskapet. (Berggren,2006,s.237) IetttextsammanhangtänkerjagattAIDAkantänkasrepresenteraolikadelaritexten. Attention kanväckasgenomrubriceringen,såattmottagarenläggermärketillatt informationenfinnsatttillgå.interest textensinledning,ingressen,skaväckaläsarens nyfikenhetsåatthonellerhanvillfortsättaläsabrödtexten.desire brödtextenska uppmuntraläsarentillattfortsättaläsaochattviljavetamer.action efterattläsarenläst informationenskahonellerhanagerautifråntexten.detskullekunnavaraattköpaen produkt,sorterasopornarättellervaddetärtextenuppmanartill.iutformningenav språkguidenhardenhärmodellenhaftsiåtankeförattökachansernaförattanvändarenska viljaläsaden,tatillsiginformationenochsedananvändadenisittarbete. 11

12 2.3Textdesign IInformationdesign Anintroduction(2002)skriverRunePettersonattdetintefinnsnågot språk,varesigvisuelltellerverbalt,somärheltotvetydigt.genomgodtextdesignkantexter dockanpassasefterdenmålgruppdeäravseddaförochpåsåvisökachansernaatt målgruppentolkartextenpådetsättavsändarenavsåg. Detprimärasyftetmedtexterärattdeskablilästa.Förattentextskaläsasochförståsav denavseddamottagarenmåsteenradfaktorersamverka.manprataroftaomläsbarhet, läslighetochläsvärde.läsbarhetsyftartillattläsarenskakunnaförståtexten,läslighettillatt textenskagåattläsarentvisuelltochläsvärdetsyftartillattläsarenskatyckatextenär intressantochfårutnågotavattläsaden(pettersson, 2003, s. 390).Idethärarbetetharjag fokuseratpåläsbarhetochläsvärde.genomattupprättaenspråkguidesomskribenternapå EskilstunaEnergiochMiljökanapplicerapåsittarbeteblirderastexterförhoppningsvis lättareförmottagarnaattförståochtatillsigiframtiden.läsvärdetpåverkasockså,eftersom entextsommottagarenförstårökarchansernaföratthonellerhanocksåskatyckaattdenär intressantochanvändbar.iettfortsattarbeteskullejagocksåkunnavägainläslighetgenom attläggatilltypografiochdispositiontillguiden Budskapetssyfte Omsyftetförettbudskapinteärdefinieratblirdetnästintillomöjligtattutformabudskapet optimaltförmålgruppen.därförärdetviktigtattalltidkunnabesvaraföljandefrågor: 1. Vadärsyftetmedbudskapet?Skadetinformera,undervisa,underhålla,provocera? Detärmöjligtattbudskapetharfleränettsyfte. 2. Vilkaärbudskapetsmottagareoch/ellertolkare?Detkaninommålgruppenfinnas enmängdväldigtolikamänniskormedolikaförutsättningarföratttolkaochförståett budskap.sändarenmåstebeaktaolikademografiskafrågeställningar. 3. Vadkanbästrepresenterabudskapet?Beroendepåombudskapetärvisuellt, audiellt,verbaltellerenblandningavfleraolikaintryck,bliranpassningenolikaföratt optimeramöjlighetenförmålgruppenatttaemotbudskapetochförstådet.förattta textsomexempel,måstedenutformasolikaberoendepåomdenskaläsasav mottagaren,läsasuppiradio,informera,instrueraochsåvidare. (Pettersson,2002,s.30) 2.4Kommunikation Varjedagägnarviossåtkommunikationiolikaformer.Genomtillexempelord,bilderoch ljudsändervimeddelandentillvår0mgivning.ikommunikationsteorier(2001)avjohnfiske 12

13 skrivsdetomtvåolikaskolorinomkommunikationsvetenskap:processkolanochden semiotiskaskolan.processkolanserkommunikationsomettöverförandeavmeddelandedär sändarenkodarettmeddelande,överfördettillmottagarensomisinturavkodardet.påvägen kandetuppståsåkallatbrus,enstörningavnågotslag,somförvrängermeddelandet.den semiotiskaskolanserkommunikationsomettskapandeochutbyteavbetydelserochhur människorstolkningavbudskapbidrartillbudskapetsinnebörd(fiske,2001,s.12).idethär arbetetharettsemiotisktsynsättpåkommunikationanvänts,eftersomjaganserattläsarna spelarenaktivrollikommunikationengenomattpåverkainnebördenitextengenomegna erfarenheter. ShannonochWeaverskommunikationsmodellbeskriverhurkommunikationfungeraroch derasmodellkanuttryckassom:vemsägervad,genomvilkenkanal,tillvemochmedvilken effekt.dentillhörprocesskolanochärenlinjärmodellsomgermottagarenenpassivrollsom inteharnågoninverkanpåmeddelandet.idensemiotiskaskolanharmottagarenenaktivroll. Newcombskommunikationsmodell,visarattsändaren(A)ochmottagaren(B)interagerar medvarandra,beroendepåvad(x)ärochhurdetserut.detärentriangulärmodellsomser utenligtföljande(avbildningtrogenoriginalet): (Fiske,2001,ss.48 50) X A B ModellenkanappliceraspåinformationfrånEskilstunaEnergiochMiljö.Ettinformationsblad omelavtalärx,eskilstunaenergiochmiljöäraochbärkunderna.omkundernaär ointresseradeavelavtalmåsteeskilstunaenergiochmiljöanpassainformationenomelavtal förattkundernaskaorkaochviljatadentillsig.detkangörasgenomatthållainformationen kortochkonkretmedettspråksomkundernalättkantatillsig.skullekundernaiställetvara väldigtintresseradeavelavtaländrasocksåhureskilstunaenergiochmiljöförhållersigtill informationen.dekandåeventuelltökainformationsmängdenochläggatillfacktermer eftersomkundernaärmermotiveradeatttatillsigochförståinformationen.dethärexemplet förutsätterdockatteskilstunaenergiochmiljövethurintresseradeavinformationen kundernaär,vilketärsvårtattförutseibredamålgrupper.oftasthandlardetomatthittaen gyllenemedelväg.detskulledekunnagöragenomattskickautenkelochkortfattad informationmedhänvisningtillvardensomärintresseradkanhittameringående informationomämnet. 13

14 2.4.1Redundansochentropi Vidkommunikationmedenstorochheterogengrupp,liktmålgruppenförEskilstunaEnergi ochmiljö,ärdetviktigtattmeddelandetharhögredundansförattsåmångasommöjligtska kunnaavkodadet.redundansärdetsomharhögförutsägbarhetochigenkänning.då EskilstunaEnergiochMiljöinformerarsinakunderomexempelvisavfallshanteringärdet bättrefördemattkalladetsophämtningochavfallskärlförsoptunnor,eftersomdetärmer redundant. Entropiärmotsatsentillredundansochkanförklarassommaximaloförutsägbarhet(Fiske, 2001, s. 25).Ettexempelpådetärnärrubrikintematcharbrödtexten.Läsarenförväntarsigatt läsaomnågot,menfårnågotheltannat.däremotkanredundanshjälpamottagarenatttatill sigettentropisktmeddelande,tillexempelgenomattanvändaredundantaordvidinformation omsakersomärkompliceradeförmångaattförstå,somvilkafaktorerdetärsombestämmer elpriset. 2.5Lättläst Ungefär25procentavdenvuxnasvenskabefolkningenharlässvårigheteravnågotslagoch medandetbordevaraendemokratiskrättighetatttadelavoffentligtmaterial,ärdetintealla somharförutsättningarnaförattkunnagöradet( långtifrånbaradyslektikersomharbehovavlättlästatexter.behovetfinnsinommånga grupperisamhälletsomtillexempelhosdesomharsvenskasomandraspråk,äldreoch förståndshandikappade.detfinnsocksåsjukdomarsommedförnedsattläsförmågasomafasi ochdemens(sundin,2007,ss.26 33). Grundprincipernailättlästmaterialärattdetskavaralättatttasigigenomochlättatt förstå( riktlinjer.ilättläst såfunkardet(2007)avmariasundinrekommenderasföljanderiktlinjer: Skrivdirektförläsaren textenbörskrivasmeddirekttilltalurettmottagarperspektiv därsyftetärtydligtochordenenklaattförstå. Skrivkort hålltexternasåkortasommöjligt,baradetviktigasteskavaramed. Lättauppinformationen skrivflerverbochfärresubstantiv.undviksiffrorochhjälp läsarenatttolkadessaomdeintegårattlämnaute. Skrivaktivt användmångaaktivaverb. Skrivkonkret väljordsomintehardubbelbetydelseellerunderförståddbetydelse. Geexempel. Getextenenrödtråd haenlogiskdispositionochseuppmedtankehopp.tänkpåatt låtameningarnahakaivarandra. 14

15 Skrivlättlästameningar användiförstahandrakordföljdochlåtverbetkommatidigt itexten.varierameningslängden. Väljenklaord undvikfackordellerförklaravaddebetyderochskrivutförkortningar. Undvikocksåsammansättningar. Låtformenlyftaframtexten hamycketluftitextensåserdenlättsammareut. Användvanligateckensnittochhaskarpkontrastmellantextochbakgrund. Imittarbetemedattutformaspråkguidenharjagplockatdelaravdehärriktlinjerna.Trotsatt detrelativtsäkertgårattsägaattenförsvarligdelaveskilstunaenergiochmiljösmålgrupp harnågontypavläs ochskrivsvårigheter,såärdetlångtifrånenmajoritet.enpersonsom inteharnågraläs ochskrivsvårigheterskulleförmodligentyckaattentextfulltutanpassad efterriktlinjernailättlästvarrelativtirriterandeattläsa.texternafråneskilstunaenergioch Miljöskapassa deflesta vilketgörattriktlinjernaförlättlästmåsteapplicerasmed anpassning. 2.6Hermeneutik Hermeneutikhandlaromatttolkamänniskorsbeteendeochkommaframtillsyftetfördetta beteendeochenförståelsefördetsamma.ivetenskapsfilosofi(1988)avbengtmolanderstår detatthermeneutikungefärbetydertolkningsläramenattdetinteavservilkentolkningslära somhelst.hermeneutikäretterkännandeav denhermeneutiskacirkeln ochdenhärcirkeln kanuttryckasmedformuleringen: Ingenförståelseutanförförståelse (1988, s. 232). UnderenföreläsningmedAnna LenaCarlssonförklaradeshermeneutiksom människor somtolkarmänniskor (23/22009)ochenmeringåendeförklaringgesiDenuppenbara verklighetenavibandersen(1998).hanskriveratt Detförklarandeochförståendesyftetskiljer sigväsentligtfråndebeskrivande ochgerdärefterföljandeexempelpåfrågorsomkräverolika tillvägagångssättförattgesvarpå: Exempel1:Månenkretsarkringjorden varförgördendet? Exempel2:Enmangårruntenlyktstolpe varförgörhandet? Hanfortsätterattförklaraattdenförstafrågankräverattvifårförståelseförvilkanaturlagar somgörattmånenroterarkringjordenochattdessadatakanplacerasienformelsombara gåratttydapåettsätt.idenandrafråganvillvivetavilketsyftemannenharmedattgårunt lyktstolpenochomvifårvetaatthantappatsinplånbok,såkanviocksåförståvarförhangår runtlyktstolpen,menomviintefrågatmannenkundesvaretbliettheltannat(andersen,den uppenbaraverkligheten,1998,ss.19 20). 15

16 Genomtextanalysenjaggjordekundejagskapaenförståelseförvadproblemenmedtexten varochgenomintervjuermedkunderochpersonalkundejagfånyförståelsegenomderas upplevelserocherfarenheter.resultatenjagkomframtillhadekunnatbliannorlunda beroendepåvilkafrågorsomställdesochhurdessaställdesochomnågonannanutfört undersökningen.jaganserdockatttolkningarnajaggjordegavmigettbraunderlagdådet skulleavgörasvilkarådsomskullefinnasmedispråkguiden,föratthjälpaskribenternaisitt arbetesamtförattgöratexternalättareförkundernaatttatillsig.förattfåinsiktiommina tolkningarvarriktigaskulleännuenintervjuomgångmedkundernakunnautföras,dåde skullekunnajämföratexterskrivnautifrånguidenochäldretexter.dessvärrefannsdetinte utrymmetilldettainomtidsramenfördethärarbetet. 16

17 3.Metoder Jagharimittexamensarbeteanväntmigavmetodersomtextanalys,samtal,öppnaintervjuer ochanvändartest.metodernaharanväntsmedettkvalitativtförhållningssättochstortyngd harlagtspåempiri.eftersomendelavarbetetvarattundersökamerabstraktabegreppsom vilkakänslorentextväckerocherfarenheterkringtextskapandevardettaenbra utgångspunkt.jagharanväntetthermeneutiskttolkningssättiarbetetsförstudiesomgickut påatttaredapåvilkaproblemsomfannsieskilstunaenergiochmiljöskundtexterochvarför deuppstod. 3.1Arbetsprocess Förattfåenövergripandesynöverarbetetgjordesietttidigtskedeenplanförarbetet.Detta gavenbraöverblicköverhuromfattandearbeteskullebli,samtvilkamomentsomskulleingå. Litteraturstudierochrapportarbeteskeddefortlöpandeöverhelaarbetetsgång.Meringående omdeolikamomentenkommeri4.förstudieoch5.utformningavspråkguide. Textanalys Kundintervjuer Intervjuer& samtalmed personal Utformningav språkguide Användartest Textanalys SomanalysunderlaganvändesenfolderEskilstunaEnergiochMiljöskickatmed elräkningentillsinakunderförattinformeraomelochelavtal.analysengav starkasignaleromvaddespråkligaproblemenitexternavar. Kundintervjuer FörattfåenkänslaförhurEskilstunaEnergiochMiljöskunderupplever informationensomskickastilldem,utfördeskundintervjuermeddelarav analystextensomunderlag.intervjupersonernafickinledaintervjunmedattfylla iettformuläromderasförutsättningarföratttatillsigtextenförattundersöka vilkautomtextuellafaktorersomkundehainverkanpåhurdelästeoch reageradepåtexten.personernasomintervjuadesskullerepresentera åldersspannetimålgruppen.intervjuernabestodavbådeenöppenintervjudel såvälsomtidtagningförgenomläsningochföljdfrågorpåtextendeläst. 17

18 Intervjuerochsamtalmedpersonal Genomöppnaintervjuerochsamtalmedpersonalenvillejagtaredapåde språkligasvårigheteriutformningenavdentextuellakommunikationenochvad devillehautavenspråkguide.jagvilleocksåvetahurdeupplevdeattkunder togtillsiginformationensomskickadesut.vidarevillejagundersökahur EskilstunaEnergiochMiljöskulleviljauppfattasavsinakunderochvilken feedbackdefåridag. Utformningavspråkguide Språkguidenutformadesefterdebehovsomframkomavintervjuerochsamtal medkunderochpersonal,medstödavteoriernajaganväntmigav.denskulle varaanvändarvänligochskagekonkretariktlinjerförhurtexterkanutformas. Kortfattadetextersommotiverardespråkrådsomrekommenderasinkluderades förattgeskribenternaettskältillvarfördebörföljadem.guidenharockså utformatspåettsådantsättattdengårattutvecklaocharbetavidarepå. Användartest DåspråkguidenvarfärdigtestadesdenpårelevantpersonalpåEskilstunaEnergi ochmiljösomhartilluppgiftattutformatexteravseddaförkunder,förattseom detogtillsigrådenochhurdeuppfattadeguiden. 3.2Textanalys Förattförståhurentextäruppbyggdochvarfördeneventuelltärsvårförmottagarnaattta tillsigärdetbraattbrytanerdeniolikabeståndsdelarochkategoriseradessa(cassirer,2003, s.17)närdettaärgjortblirdetlättareattsehurtextenbättrekananpassastillmålgruppen.jag harianalysenutgåttfrånanalysmetodernasombeskrivsivägargenomtexten(1997)av LennartHellspongochPerLedinochMetoderförbrukstextanalys(2001)avLennart Hellspong.Genomfrågeställningarnaiböckernafickjagenbraöverblickavvadjagskatitta efter.analysengavattgeettbraunderlagtillattutformafrågornatilldeintervjuadeiden förstautprovningen. Genomattsjälvingåendeförståtextenskonstruktion,kundejagivissmånförutsehurde intervjuadeskullereagerapåtextenochformuleradefrågornasåattdekundeuttryckavarför detycktesomdetgör.riskenfannsattställaledandefrågor,mengenomattanvändamigav specifikaintervjumetoder,sompresenterasnedan,försöktejagundvikadetta. 18

19 3.2.1Läsbarhetsindex Genomatträknautentextsläsbarhetsindexkanenfingervisninggesomhursvårdenärrent språkligt.dettagörsgenomatträknaallaordenitexten,allameningarochdelångaorden (ordmedminstsjubokstäver).sedandividerasantalordmedantalmeningarochdettagerett medeltalpåmeningslängden.meningslängdendividerassedanmedantaletordoch multiplicerasmed100ochsvaretgerdåprocenttaletlångaord.dennasummaadderasmed meningslängdenochgerdåetttalsomkantolkasiskalanmycketlätttillmycketsvår (Liljestrand,1993,s.115).LIX talendelasuppenligtföljande: 30 Mycketlätt,barnböcker Enklatexter,lättläst Tidningstext,skönlitteratur Svår,officiellatexter 60 Mycketsvår,byråkratsvenska 3.3Struktureratanvändningstest Förattundersökahurvälenproduktfungeraridetsammanhangdenkommerattbefinnasigi kananvändningstesterutföras.påsåsättkaneventuellaproblemmedanvändningen upptäckas,menframföralltkanmöjligaorsakertillproblemetfastställas.ettanvändningstest kangörasiolikafaseriarbetetberoendepåvaddetärmanvilltesta.ärdetviktigtatt undersökahuranvändarenuppleverproduktenskadetskenärproduktenärsåfärdigsom möjligt.iettstruktureratanvändningstestfinnstretillfyraolikaroller.rollernaär: Användare harkunskaperomtillämpningsområdet Handledare ställerfrågoromanvändarensupplevelseavprodukten Observatör noterarvadsomhänder Vittne ärintresseradavutvärderingen,oftaharbeställarendenhärrollen. Vittneochobservatöräriblandenochsammaroll,vittnesrollenkanocksåuteslutas.Itestet skaanvändarenlösarealistiskauppgifterochuppmanasatttänkahögtunderutförandet. (Ottersten&Berndtsson,2002,ss ) Idethärarbetetblevanvändningstestetenavslutandedel,förattundersökahurväleller intespråkguidenfungerarisinrättakontext.testetutfördespåpersonersomharinsikti tillämpningsområdet,idethärfalletmarknadskommunikatörernaochdenpressansvarigapå EskilstunaEnergiochMiljö.Förattresultatetskablisåtrovärdigtsommöjligtskatestet utförasienrealistiskmiljö,alltsåmedliknandeförutsättningarochidenmiljösomprodukten faktisktskaanvändas(ottersten & Berndtsson, 2002, s. 103).Eftersomdetvarviktigtattvetahur 19

20 användarenupplevdeanvändningenavprodukten,gjordesanvändningstestetdåprodukten varistortsättfärdig.däremotharidéerochförslagdiskuteratskontinuerligtmedanvändarna. 3.4Intervjuer Fördelenmedintervjuerjämförtmedfrågeformulär,ärattdetgårattställaföljdfrågorochatt svarenkanbliandraändejagkanförutse.skulleettformuläranväntshadesvarenblivitmer svartellervitt ;bra dåligt neutralt.ibokenforskningsmetodikpratarholmeochsolvangom attutövaminimalstyrningavdeintervjuadeochattgenomvanligtsamtalfåframvad testpersonentyckerochtänker(2006,s.99).jagmisstänkerocksåattmångadrarsigföratt skriftligtmotiverasinasvar,ävenomdenmöjlighetenfinns,delsavbekvämlighetsskäloch delsförattjagtrorattmångatyckerdetärsvårareattuttryckasigitextäniord. Förattistörstamånfådenintervjuadeatttalafrittochintekännasighämmadärdet viktigtattskapaenbraatmosfärkringintervjutillfället.detkanmangöragenomattsmåprata liteinnanintervjunbörjar,etablerasakermanhargemensamtochledaindensomska intervjuaspåämnetsomskadiskuteras(kuniavsky,2003,s.118) Öppnafrågor Genomattanvändaöppnafrågoruppmuntrasdenintervjuadeattgemerutförligasvaränja ellernej;braellerdåligt.öppnafrågorbörjaroftastmedfrågeorden:vad?hur?varför? (Häger,2007,s.57).Nackdelenmedöppnafrågorkanvaraomdenintervjuadeärväldigt pratgladochriskerarattglidabortfrånämnet.dågällerdetattpåettvänligtmenbestämtsätt ledasamtalettillbakainpåämnet. Ensvårighetmedattanvändaintervjusommetodärattställarättfrågor.Frågornafårinte varaformuleradepåettsådantvisattdenintervjuadekännerattdetfinnsetträttellerfelsvar. Detärocksåviktigtattfrågornafokuserarpåettämneitagetochundvika antingen eller frågor.förattminskariskenförattmissförstådenintervjuadessvar,ärdetbraattåterge svaretdennegerpåenfråga(kuniavsky,2003,s.121).dettakanmangöratillexempelgenom attsäga Sådutycker/känner/upplever... Dåfårdensomblirintervjuadenchansatt reflekteraöversittsvarochkorrigeradetomdetinteverkarstämmamedvaddenna egentligentycker. 3.5Persona Jagupplevdeiminasamtalmeddesomhartilluppgiftattskrivatextertillprivatkunderattdet råddeenvissosäkerhetkringvemmottagarenvarochvilkaförkunskaperdennakundetänkas ha.enmarknadskommunikatöruttrycktedetsom: jagtänkerattjagskrivertillentolvåring. Detskulleeventuelltkunnabidratillatthittarättnivå,mentonenriskerardåattblifelför 20