Det kontantlösa samhället

Transkript

1 Det kontantlösa samhället Bankernas och deras kunders syn på avvecklingen av den manuella kontanthanteringen på bankkontoren Författare: Lisa Karlsson Elin Torgnysson Handledare: Thomas Karlsson Examinator: Petter Boye Termin: VT-14 Ämne: Företagsekonomi Examensarbete 15hp Nivå: Kandidatuppsats (C-uppsats) Kurskod: 2FE71E

2 Förord Denna uppsats ingår i kursen Företagsekonomi III - ekonomistyrning, examensarbete 2FE71E på kandidatnivå och har av oss författats under våren 2014 vid Linnéuniversitetet i Kalmar. Uppsatsen behandlar ämnet kontanthantering, med avseende på banker och dess kunder. Vi vill rikta ett stort tack till alla respondenter på SEB, Handelsbanken, Nordea och Swedbank som ställt upp på våra intervjuer samt de som deltagit i vår enkätundersökning. Vi vill även tacka vår handledare Thomas Karlsson för visat engagemang och den respons samt vägledning vi fått under arbetets gång och som gjort det möjligt att slutföra denna uppsats. Tack till er alla! Kalmar den 30 maj 2014 Lisa Karlsson Elin Torgnysson 1

3 INNEHÅLLSFÖRTECKNING SAMMANFATTNING... 4 INLEDNING Bakgrund Problemdiskussion Problemformulering Syfte Avgränsningar Begreppsdefinition Kontanthantering Förändring METOD Förförståelse Vetenskapligt synsätt Forskningsstrategi Undersökningsmetod Urval Datainsamling Intervjuer Validitet Etisk diskussion Källkritik REFERENSRAM Tidigare forskning Allmänt om pengar Förändring Förtroende Sammanfattning referensram EMPIRI Intervjuer Intervju SEB Intervju Handelsbanken Intervju Nordea Intervju Swedbank Enkätundersökning

4 4.2.1 Yngre, år Medelålders, år Äldre, år VÅR TOLKNING Allmänt om pengar Förändring Bankernas syn på förändring Kundernas syn på förändring Förtroende Bankernas syn på förtroende Kundernas syn på förtroende DISKUSSION OCH SLUTSATS Diskussion Slutsats KÄLLFÖRTECKNING Elektroniska källor Facklitterära källor Artiklar Intervjuer Bilaga Bilaga

5 SAMMANFATTNING Titel Författare Program Handledare Institution Det kontantlösa samhället Bankernas och deras kunders syn på avvecklingen av den manuella kontanthanteringen Lisa Karlsson & Elin Torgnysson Ekonomprogrammet Thomas Karlsson Ekonomihögskolan, Linnéuniversitetet Kalmar Bakgrund: De senaste åren har fler och fler banker runt om i Sverige minskat och i vissa fall helt tagit bort den manuella hanteringen av kontanter på sina kontor. Det finns uppgifter om att den manuella kontanthanteringen har avvecklats på cirka 500 bankkontor mellan åren 2010 och 2012 och denna siffra ökar ständigt. Detta kan ses som en stor förändring som påverkar hela samhället vilket bankerna och deras kunder reagerar olika på. Syfte: Att undersöka varför fler och fler banker i Kalmar tar bort hanteringen av kontanter på sina kontor, vad som är positivt respektive negativt med detta för bankerna och hur det påverkar bankernas kunder. Metod: Vi har i denna uppsats använt oss av en abduktiv ansats med en kvalitativ undersökningsmetod. Empirin har samlats in genom fyra semi-strukturerade intervjuer med banker i Kalmar samt en enkätundersökning med privatpersoner i olika åldrar för att få båda parters perspektiv på förändringen i samhället. Resultat och slutsatser: Vår slutsats är att bankerna främst har beslutat att minska eller ta bort den manuella kontanthanteringen med orsak av att efterfrågan på kontanterna har minskat, de vill ha ökad säkerhet och minska den svarta sektorn. Kunder kan nu få mer hjälp med mer komplexa frågor, dock har förändringen medfört att ett fåtal kunder har fått minskat förtroende för sin bank och därför beslutat att byta. Kunderna anser att förändringen kunde genomförts på ett bättre sätt, eftersom det framkommer att bankerna och deras kunder har upplevt det positiva med förändringen på olika sätt. 4

6 INLEDNING I detta kapitel beskrivs först en kort historia kring hur utvecklingen av pengar sett ut, för att få en förståelse av vad uppsatsen handlar om. Därefter diskuteras ämnet kontanthantering och de konsekvenser som uppkommit på grund av minskad hantering av kontanter. Denna diskussion mynnar ut i en problemformulering som resulterar i de forskningsfrågor angående ämnet som ska undersökas. Det anges även vilket syftet med uppsatsen är samt vilka avgränsningar som görs för att få ett lagom brett undersökningsområde. 1.1 Bakgrund Pengar har en lång historia i vår värld. Ferguson (2009) förklarar att pengarna har sitt ursprung i byteshandeln som uppkom på stenåldern då människorna bytte olika typer av varor med varandra som ansågs vara lika mycket värda. Längre fram i tiden när guld, silver och andra metaller började tillverkas användes istället dessa som betalningsmedel. I Asien, omkring 600-talet f.kr., anses de första mynten ha tillverkats och dessa mynt underlättade handeln för människorna tack vare att de till skillnad från metallerna kunde räknas istället för vägas. (ibid.) På senare tid började även sedlar tillverkas i Kina och de har använts som betalningsmedel sedan 600-talet e.kr. främst i form av kvitton för mynt som människorna inte hade på sig, utan förvarade i hemmet. Sverige var först i Europa med att tillverka riktiga banksedlar och detta skedde 1661 av Stockholms Banco. Dessa sedlar hade olika sorters skydd för att minska risken för förfalskning som exempelvis vattenstämpel, en dekorativ ram och ett flertal handskrivna underskrifter. Dock förbjöds sedelutgivningen redan 1666 på grund av att det gavs ut okontrollerade volymer. ( I Sverige är det idag Riksbanken som ansvarar för att försörja landet med mynt och sedlar. Det är allmänhetens efterfrågan på pengar som påverkar hur mycket sedlar och mynt som Riksbanken ska ge ut till bankerna och de bankägda bolagen. Riksbanken ger ut pengarna med hjälp av Bankernas Depå AB, BDB. BDB bildades 2005 av Sveriges fem största banker med syftet att balansera de överskott och underskott som uppstår på grund av kontanter som cirkulerar i samhället. Det är utifrån prognoser från kunderna 5

7 som BDB optimerar och effektiviserar kontantflödet i samhället. ( BDB fungerar även som en slags mellanhand som gör att uttagsautomater, bankkontor och handeln i samhället får tillgång till kontanter som Riksbanken delar ut. ( På senare år har fler och fler banker runt om i landet minskat och även helt tagit bort kontanthanteringen på sina kontor. Från uppgifter av Swedbank, Nordea och SEB framgår att den manuella kontanthanteringen försvunnit på cirka 500 bankkontor mellan åren 2010 och 2012, och antalet banker som tar bort kontanthanteringen på sina kontor ökar varje vecka. Dock har Handelsbanken en annan syn på kontanthanteringen och har i dagsläget inga planer på att avveckla hanteringen av kontanter på sina bankkontor, Handelsbanken har till och med ökat antalet kontor som hanterar kontanter idag. ( Av statistik på antalet sedlar och mynt som cirkulerar i samhället som framgår av Sveriges Riksbank syns tydligt att det skett en minskning de senaste sex åren. 6

8 Tabell 1: Tabell av sedlar och mynt i cirkulation med siffror från riksbank.se Antal sedlar i cirkulation (miljoner styck) Antal mynt i cirkulation (miljoner styck) Ingen av de tre storbankerna, Swedbank, Nordea och SEB, vet i dagsläget när kontanthanteringen kommer försvinna helt från alla kontor då det under lång tid framöver kommer finnas kunder som vill använda kontanter och efterfrågar tjänster som kräver kontanthantering, som exempelvis insättning och uttag av kontanter. Dock finns det statistik som visar att 75 % av dagens betalningar i handeln sker med kort samt att antal kortköp ökat från 0,2 miljarder år 1999 till 2 miljarder år ( 1.2 Problemdiskussion Vi har själva märkt i vår vardag att det inte alltid går att betala med kontanter längre. Trots att vi är unga och uppväxta med utvecklad teknologi är det inte helt självklart för oss att alla betalningar ska behöva genomföras med ett bankkort. Vi känner dock inte att vår situation har förändrats på grund av att kontanterna i samhället minskar, däremot har vi en förståelse för att vissa grupper i samhället berörs mer av detta än vad vi gör. Vi ser på den minskade kontanthanteringen som en process som måste få ta sin tid och utföras genom att hitta andra lösningar som kompenserar för de problem som kan uppstå. På grund av den snabba utvecklingen och förändringen i samhället ökar kortbetalningarna överallt, bland annat i butiker och på bussar. På vissa ställen går det idag inte att använda kontanter överhuvudtaget. Detta beror på att de flesta klarar sig utan kontanter då de i och med utvecklingen istället använder sig av olika typer av konto- och kreditkort till sina betalningar. Utvecklingen som pågår gör att samhället går mot att bli mer eller mindre helt kontantlöst. Denna utveckling gynnar både konsumenter och handeln på grund av den samhällsekonomiska kostnaden som finns kring kontanthanteringen, 7

9 dessa kostnader kan exempelvis vara tillverknings- och transportkostnader samt kostnader kring säkerheten. Dock försvårar det betalningar i vissa avseenden när det inte tillåts kontanter som betalningsmedel. ( Om användandet av kontanter minskar, minskar även kostnaderna kring hanteringen av kontanter. Vid kontanthantering krävs det till exempel användning av larm, värdeskåp och transporter, vilket bidrar till att bankerna får betala stora kostnader för att kunna försörja sina kunder med kontanterna som efterfrågas. Minskningen av kontanter skulle även gynna miljön då färre transporter och mindre tillverkning av sedlar och mynt skulle behöva göras till bankkontoren runt om i landet. ( Säkerheten är, som tidigare nämnts, en viktig aspekt i frågan om kontanthantering. Vid minskad kontanthantering på bankkontoren minskar även risken att utsättas för bankrån vilket bidrar till en tryggare miljö både för kunderna och personalen. ( Anders Brenander, moderat och utbildad civilekonom i Hofors kommun, anser att det idag är problematiskt för människor som lever i orter där ingen bank tar emot kontanter, då vissa faktiskt är beroende av kontanter. De som drabbas hårt i samhället är bland annat äldre som fortfarande känner behovet av att använda kontanter vid betalningar. Andra som drabbas är olika butiker som därmed måste se till att ha tillräckligt mycket kontanter tillgängliga i sina kassaapparater. Även insamlingsorganisationer får problem, då det blir svårt att samla in pengar och även svårt att sätta in kontanterna som de faktiskt får in. Nya aktörer, så som livsmedelsbutiker, kommer in på marknaden som en lösning på att bankerna har tagit bort kontanthanteringen, men alla problem kommer inte lösas med hjälp av detta. Dessa nya aktörer har inte samma inarbetade system som bankerna har och därför är det en risk att det blir ökad brottslighet och ökade kostnader, vilket är en följd av att bankerna inte vill ta sitt ansvar utan istället lämnar över ansvaret till andra. Alla borde ha möjlighet att kunna gå till en bank och ta ut sina kontanter om de känner behovet av det, anser Brenander. ( Som en följd av att bankerna tar bort kontanthanteringen blir småföretagen i samhället överösta med kontanter som bankerna inte längre tar emot. Kontanthanteringen läggs därmed istället på butiker, restauranger och andra mindre företag. Christian W Jansson, styrelseordförande för Svensk Handel, menar att bankernas borttagning av kontanthantering är fel väg att gå. Han anser att det krävs alternativa betalningssätt, som till exem- 8

10 pel en sänkning av avgifterna för kortbetalning, om det nu är så att bankerna vill minska på kontantflödet. Dock anser Svensk Handel att minskade kontanter även kan vara positivt då det medför reducerad risk för rån och underlättar mer för företag och konsumenter. ( Storbankernas val att minska sin kontanthantering har i vissa fall fått kunderna att reagera. I en undersökning som Svenskt Kvalitetsindex, SKI, har genomfört framkommer det att det främst är Nordea och Swedbank som har blivit utsatta av den negativa kritiken från sina kunder. Peter Brorsos, kommunikationschef på Swedbank, uppger att en orsak till att deras kunder är missnöjda i samband med avvecklingen av kontanthanteringen är att Swedbank har varit dåliga på att kommunicera med sina kunder genom denna stora omställning och att de eventuellt genomförde avvecklingen av kontanthantering på sina kontor för snabbt. Hans Jacobson, chef för den svenska bankverksamheten på Nordea, uppger att det är självklart att vissa kunder reagerar negativt när det sker en stor omställning. Nordea vill nu arbeta med att vända den negativa trenden och istället få kunderna att förstå att detta är en utveckling i samhället som alla parter måste följa. Nordea har upptäckt att förtroendet för banken har minskat och är därför väldigt måna om att få kunderna till att acceptera avvecklingen av kontanterna. Både Brorsos och Jacobson poängterar i denna intervju, som Svenska Dagbladet näringsliv har genomfört, att förtroendet för den egna banken är större än vad förtroendet för hela bankverksamheten är. ( Love Strandberg, skribent och redaktör på N360, skrev år 2013 en artikel om just det minskade förtroendet för bankverksamheten. Även Strandberg hade SKIs undersökning som grund för sin artikel, där framgick det att Nordea och Swedbank, som tidigare nämnt, var de banker som låg längst ner på listan vad det gäller kundnöjdhet och att de som toppade listan var Ica-banken och Handelsbanken. Undersökningen visade även att det endast är tre av tio bankkunder som har ett högt förtroende för bankbranschen. Kunderna uppgav att deras anledning till det minskade förtroendet var minskningen av kontanthantering, stängningar av kontor och ett ökat beroende av tekniska tjänster. Vissa kunder uppgav att servicen hade minskat samtidigt som kvaliteten blev sämre vilket resulterade i ett stor missnöje. I undersökningen framkom det även att kunderna har fått en sämre relation till sin bank de senaste åren och att alla banker får sämre betyg än vad de fick år ( 9

11 Nicklas Kihlberg från Uppsala Nya Tidning förde år 2013 en diskussion om att storbankerna avvecklar sin kontanthantering. Det visade sig då att många förstår att det är en trend i samhället som bankerna har valt att följa men att alla kunder inte är redo för denna framtida trend än. Amelia Gamble, forskare på Göteborgs universitet, har deltagit i diskussionen och uppger att det anses vara normalt att kunder reagerar negativt och trycker på de nackdelar som finns när det sker förändringar i deras liv. Gamble tror däremot att avvecklingen av kontanter i samhället är en vanesak men att kunderna blir upprörda då det anses vara bankernas uppgift att hantera kontanter. Kihlberg kommer fram till att det finns två sidor av samma mynt vad det gäller avvecklingen av kontanterna på bankkontoren. Bankerna har valt detta utifrån en säkerhetssynpunkt, miljöpåverkan och för att det sker en utveckling i samhället medan vissa kunder däremot har valt att gå emot denna förändring. Det finns lika många positiva argument för avvecklingen av kontanter som det finns negativa. ( Trots att vi är två personer som inte känner oss beroende av att ha kontanter i plånboken känner vi ändå att vi är bankkunder som reagerar negativt på att bankerna avvecklar kontanterna på sina kontor. Vi undrar precis som andra kunder varför en verksamhet som är förknippad med pengar har valt att utföra denna förändring. Vi förstår om de grupper i samhället som använder sig av kontanter i sin vardag är upprörda, detta eftersom till och med vi som inte känner behovet av en kontantanvändning har fått minskat förtroende för bankbranschen och reagerat på att denna förändring med att avveckla kontanterna har genomförts i vårt samhälle så snabbt. Det är tydligt att det inte bara är vi som har reagerat och reflekterat över denna förändring i samhällt och därför kommer vi i referensramen redovisa tidigare studier som gjorts inom ämnet minskad kontanthantering. Detta för att vi genom de tidigare studierna och de artiklar vi läst har får en uppfattning om hur individerna i samhället har reagerat och blivit påverkade. Vi vill behandla denna förändring genom vårt perspektiv och våra tolkningar för att få svar på våra frågor vi har angående minskad kontanthantering på bankkontoren i Kalmar. 1.3 Problemformulering Med utgångspunkt från problemdiskussionen har intresse avseende bankernas minskade kontanthantering och dess konsekvenser för privatpersoner uppkommit. För att få en 10

12 bättre förståelse för hur detta påverkar bankerna och dess kunder, både ur en positiv och negativ synvinkel, kommer följande frågor att undersökas: Varför har bankerna minskat sin kontanthantering och vilka konsekvenser har detta medfört för bankerna och deras kunder? Vad anser bankerna och dess kunder är positivt respektive negativt med att fler och fler banker avvecklar hanteringen av kontanter på sina kontor? 1.4 Syfte Syftet med denna uppsats är att undersöka varför fler och fler banker i Kalmar avvecklar den manuella hanteringen av kontanter på sina kontor. Målet är att ta reda på vad som är positivt respektive negativt med denna förändring avseende minskad kontanthantering, samt vilka konsekvenser som uppstår och hur det påverkar bankernas kunder och dess förtroende för bankerna. 1.5 Avgränsningar Fokus i denna uppsats kommer ligga på bankernas avveckling av kontanthantering och konsekvenserna av detta samt hur deras kunder upplever förändringen. Med kunder avses här privatpersoner då det skulle bli för brett att även undersöka företagens åsikter angående detta. 1.6 Begreppsdefinition Kontanthantering I den här uppsatsen definieras begreppet kontanthantering som den manuella hanteringen av kontanter som bankerna har arbetat med på sina kontor Förändring Med förändring menas i denna uppsats den förändring som just nu pågår i samhället angående avvecklingen av kontanthanteringen på bankkontoren. Förändringen grundar sig mest på att bankerna har valt att automatisera pengarna istället för att tillhandahålla 11

13 kontanter. I den teoretiska referensramen kommer begreppet förändring beskrivas mer allmänt, för att skapa en djupare förståelse för hur en förändring påverkar de som drabbas, vilket i den här uppsatsen är både bankerna och dess kunder. Begreppet kommer senare i tolkningen, diskussionen och slutsatserna relateras till det insamlade empiriska materialet och därmed omfattar begreppet förändring den minskade och avvecklade kontanthanteringen bland bankerna. 12

14 2 METOD I detta kapitel behandlas de metoder som använts i uppsatsen, som forskningsansats och forskningsinriktning, samt vilka tillvägagångssätt som använts. Materialet till referensramen är främst insamlat från olika artiklar och litteratur medan det empiriska materialet är insamlat i form av intervjuer och en enkätundersökning, där valet av respondenter beskrivs utifrån problemdiskussionen. 2.1 Förförståelse Gummesson (2000) menar att en förförståelse kommer ifrån de insikter, kunskaper och erfarenheter som en individ har och dessa behandlas innan kunskapsprocessen inleds. För att kunna skapa förståelse krävs det att det finns någon typ av kunskap inom det specifika ämnet, detta kallas för förförståelse. De insikter, kunskaper och erfarenheter som en individ har är själva utgångspunkten i den process som ska bidra till en bättre och starkare förståelse inom ämnet. (ibid.) Vi som har skrivit denna uppsats har i tre år studerat ekonomi vid Linnéuniversitetet i Kalmar. Under dessa år har en förändring i samhället skett vad gäller hanteringen av kontanter då bland annat bussar, tåg och vissa butiker tagit bort kontanthanteringen helt. Dessutom har vi även noterat att de flesta bankkontor inte längre använder kontanthantering vilket innebär att insättningar och uttag av kontanter inte längre kan ske på dessa bankkontor. Tack vare att vi under vår studietid har läst olika ekonomiska kurser har vi en god kunskapsgrund inom detta ämne vilket även ger oss en bra förförståelse. En av oss har även erfarenhet från arbete inom bank vilket ger oss en inblick i hur verksamheten och dess tjänster fungerar. Detta ger oss i sin tur fördelen att vi kan se situationen med kontanthantering utifrån både bankernas och kundernas perspektiv och därmed har vi en bra utgångspunkt för att få en djupare förståelse under processens gång. Förståelsen och erfarenheten angående ämnet kontanthantering påverkar däremot våra tolkningar genom att vi själva kan relatera till situationer som uppstår samt fördelar och nackdelar som en förändring av kontanthanteringen kan bidra till. Förändringen har väckt vårt intresse och vi vill veta mer om hur minskningen av kontanthanteringen på bankkontoren har påverkat samhället och då främst privatpersonerna. 13

15 2.2 Vetenskapligt synsätt Hermeneutik är enligt Bryman och Bell (2005) ett synsätt med fokus på tolkning och att skapa förståelse utifrån skaparens synvinkel genom tolkning av texter och agerande. Detta sätt betyder att de texter som analyseras påverkas av den som tolkar texten. Phillips och Brown (1993) menar däremot att det finns tre olika steg i ett tillvägagångssätt vid tolkning av materialet. Ett av dessa steg är sociala-historiska momentet som omfattar den som var skapare till texten och vilka mottagare som denna person fokuserade på när han eller hon skapade texten. Ett annat steg är det formella momentet som innebär att den teknik som utifrån författarnas syn är bäst lämpad ska användas vid tolkandet av den ursprungliga texten, olika texter behöver olika tolkningstekniker. Det sista steget är det tolkade-omtolkade momentet, vilket innebär det resultat som framkommer från de två tidigare momenten och som framställts utifrån det synsätt som tolkaren har. (ibid.) I denna uppsats har vi valt att använda oss av ett hermeneutiskt synsätt då olika teorier, texter och intervjuer tolkas av oss författare. Dessa tolkas utifrån de olika stegen ovan och avslutas med att ett resultat framkommer med utgångspunkt från vårt synsätt. Resultatet som framkommer av den insamlade datan påverkas av de tolkningar vi gör och därför kan frågeställningarna endast besvaras utifrån våra tolkningar genom vårt synsätt. Detta betyder i sin tur att det resultat som framkommer inte ger en fullständig sanning och att ett annat resultat eventuellt hade framkommit om det var andra personer än vi som tolkat de olika teorierna och intervjuerna med sitt synsätt. Eftersom det är vi som forskare som tolkar den data som samlats in är vi väl medvetna om att tolkningarna påverkas av vårt eget synsätt. Därför går det inte att behandla dessa tolkningar som en sanning som anses vara korrekt utan istället som en reflektion av vad vi som forskare kommer fram till efter att ha behandlat den information vi fått fram. 2.3 Forskningsstrategi Bryman och Bell (2005) anser att det finns två olika forskningsstrategier, deduktiv och induktiv ansats. Deduktiv ansats är när forskarna utgår från teorier som redan finns för att göra en jämförelse med verkligheten, i form av insamlad empiri. Resultatet som framkommer ska antingen bekräfta eller avvisa hypoteserna. Induktiv ansats innebär att forskarna observerar händelser för att sedan samla in fakta om detta. Teorin uppkommer 14

16 alltså av resultatet som forskarna kommit fram till. Detta kan leda till en inkorrekt slutsats, så forskarna måste undersöka om den induktiva metoden är giltig för att få ett så bra resultat som möjligt. (ibid.) Enligt Patel och Davidson (2011) är en abduktiv ansats en logisk kombination av induktion och deduktion då både teori och empiri används för att kunna få fram nya teorier, vilket innebär att förståelsen för ämnet växer fram stegvis. Forskarna kan växla mellan induktion och deduktion för att framställa och tillämpa ett antal hypoteser och sedan utifrån dessa bestämma vilket som passar bäst för att kunna föra ett resonemang av hypotesen i forskningen. (Patel & Davidson, 2011) Wallén (1993) menar däremot att abduktion är ett tillvägagångssätt för att forskaren ska kunna dra slutsatser om de data som samlats in. Abduktion är en omvänd situation av deduktion och liknar därför induktion, där forskaren står inför en slags process och söker orsaksfaktorer utan att kunna påverka dessa. Abduktion kräver erfarenhet kring ämnet och de slutsatser som kommer fram är ingen absolut sanning utan måste prövas återigen genom praktiska försök. (ibid.) I den här uppsatsen blev valet av forskningsstrategi abduktiv ansats då den är mest passande utifrån forskningsfrågorna och syftet med uppsatsen. Detta för att en ökad förståelse för ämnet ska växa fram stegvis och för att vi som författare ska kunna dra slutsatser om de data som samlats in. Till en början diskuterades ämnet kontanthantering, som vi uppfattar som intressant då det är en utveckling som påverkar hela samhället. Vi letade och läste artiklar avseende ämnet för att få en djupare teoretisk inblick och härifrån framkom vår frågeställning och vårt syfte. Dock ville vi inte samla in empirin för att kunna testa om det vi läst stämmer med verkligheten utan vår avsikt med uppsatsen är att öka förståelsen. Därför har vi samlat in och använt empirin för att få kunskap och förståelse om utvecklingen och förändringen som sker med kontanthantering och hur detta påverkar både bankerna och deras kunder. Vi har samlat in data om ämnet för att öka vår kunskap och därmed kunna dra slutsatser utifrån våra tolkningar. Vi är medvetna om att det i denna undersökning inte går att få fram en absolut sanning, utan att de slutsatser som framkommer måste prövas vidare genom undersökningar som prövas i verkligheten. Det empiriska materialet som samlats in sammanställdes och jämfördes 15

17 med den teoretiska referensramen och därmed övergick det vetenskapliga synsättet till deduktiv ansats, då vi nu kollade på relationen mellan teori och praktik. Den induktiva ansatsen har använts då vi sedan tidigare visste om att en förändring angående kontanthantering hade skett i samhället och på vissa banker. Vi samlade därför in fakta angående kontanthantering och dess förändring samt konsekvenser för att sedan kunna bearbeta och tolka detta. Den abduktiva ansatsen ansågs vara avgörande för hur vi som författare skulle kunna dra slutsatser och besvara vår forskningsfråga, och därför har vi växlat mellan induktion och deduktion då vi genomfört vår studie. 2.4 Undersökningsmetod När forskaren samlar in data på egen hand och sedan tolkar datan är det enligt Halvorsen (1989) en kvalitativ undersökningsmetod som används. Det är främst intervjuer som används vid insamlandet av data där det oftast finns en intervjuguide som hjälpmedel. Intervjuerna kan vara av både ostrukturerad och informell karaktär. Informationen som samlas in förändras inte vid behandlingen och den tolkning som görs ska vara väsentlig och resultatet ska vara begripligt samt ge ett sammanhang av det som analyseras. (Halvorsen, 1989) Enligt Holme (1997) är en kvalitativ metod till för att få en djupare förståelse. Syftet är inte att behandla informationen genom att pröva om den har en allmän giltighet eller absolut sanning, utan huvudsyftet är istället att på olika sätt samla in information för att öka förståelsen kring problemet. En annan företeelse som relateras till en kvalitativ undersökning är att forskaren har en närhet till den eller det som studeras. (ibid.) Vi valde att i denna uppsats ha en kvalitativ undersökningsmetod eftersom frågeställningen går ut på att undersöka faktorer angående kontanthantering och då vi har samlat in all data själva. All data till undersökningen är insamlad i form av intervjuer och olika referenser om ämnet. Denna metod gör det möjligt att förstå de sammanhang kring ämnet som ska tolkas och analyseras. Då vi valde att göra intervjuer med banker för att få en djupare förståelse avseende kontanthantering gör att denna metod var relevant för denna uppsats och dess undersökning. 16

18 2.5 Urval I forskningssammanhang innebär urval enligt Bryman och Bell (2005) att forskarna måste utse väsentliga respondenter till den undersökning som ska genomföras. Bekvämlighetsurval är då forskarna väljer urvalet efter bekvämlighet, till exempel på grund av begränsad tidsperiod eller geografiskt område. Här kan det vara så att det viktiga är resultatet som framkommer och inte att urvalet är representativt för populationen. (ibid.) Då denna uppsats lägger fokus på bankernas kontanthantering och hur privatpersoner ser på denna förändring utgick vi ifrån detta vid sökandet efter respondenter och gjorde därför ett bekvämlighetsurval. Vi valde att intervjua de fyra största bankerna i Kalmar för att få en bredare inblick i hur dessa ser på minskningen av kontanthanteringen. Därefter fick slumpen avgöra vilka privatpersoner som fick vara respondenter till enkätundersökningen. Det har gjorts en geografisk avgränsning till bankerna i Kalmar, just för att en undersökning i hela Sverige blir för bred och resurserna till detta inte finns. Avgränsningen görs även för att Swedbank, SEB och Nordea har tagit bort kontanthanteringen helt medan Handelsbanken fortfarande hanterar kontanter på sitt kontor. Det kan riktas kritik mot den geografiska avgränsning som vi med anledning av tidsbrist och brist på resurser har fått göra. Undersökningen genomfördes endast i Kalmar då det är den stad vi studerar samt är bosatta i och detta ger därför egentligen ingen helhetsbild på förändringen i en större utsträckning. Kritik kan även riktas mot vårt urval då vi istället hade kunnat välja att även intervjua mindre och fristående banker för att få deras syn på förändringen. Detta hade kunnat ge ett annat resultat, med valet av storbankerna kommer inte alla aspekter fram. 2.6 Datainsamling Med sekundärdata menar Bryman och Bell (2005) data som är insamlad av någon annan, det vill säga data som forskarna inte har samlat in på egen hand. De fördelar som anses finnas med användningen av sekundärdata är att det sparar både tid och pengar för forskarna. På grund av att de tidigare forskarna har gjort avancerade undersökningar med bättre urval och haft en större budget är datan av god kvalité. Dock finns även negativa aspekter med sekundärdata, detta kan exempelvis vara att det är så pass mycket 17

19 data att det blir svårt för forskarna att bekanta sig med den information som är nödvändig. Eftersom datan är insamlad av någon annan är det viktigt att använda sig av data från godkända källor för att försäkra sig om att datan är av god kvalité. Det är även viktigt att de sekundärdata som används är tillräckligt bearbetade för att de ska kunna användas. (ibid.) Enligt Patel och Davidson (2011) är primärdata de data som forskarna har samlat in på egen hand. Exempel på detta är om forskarna har genomfört olika observationer och intervjuer för att samla in den information som behövs för undersökningen. Dessa data samlas in med anledning för att kunna jämföras med olika teorier, detta ska resultera i om empirin stämmer överens med de teorier som användes. (ibid.) I uppsatsen har både primär- och sekundärkällor använts. Primärkällorna är i form av intervjuer och enkäter som genomförts med utvalda och slumpmässiga respondenter för att få en tydligare bild av hur verkligheten ser ut jämfört med de valda teorierna och även för att få fram så bra resultat som möjligt och få kontroll över datan. Sekundärkällorna vi använt i denna uppsats består av vetenskapliga artiklar, litteratur och andra artiklar kring kontanthantering, förtroende och förändring samt tidigare utförda studier och uppsatser som berör ämnet minskad kontanthantering. För att få bättre tillförlitlighet för de insamlade data och se till att de är av god kvalité består uppsatsen av flera olika källor vilket ger en trovärdig teoretisk grund. Dessa källor ska sedan ligga till grund för analysen i uppsatsen Intervjuer Enligt Halvorsen (1989) finns det olika typer av intervjuer. En strukturerad intervju är då intervjufrågorna ställs på ett organiserat sätt. Detta kan exempelvis vara enkäter, där frågorna är färdigformulerade innan intervjun äger rum och det ges en liten möjlighet att ställa följdfrågor. (ibid.) Bryman och Bell (2005) menar att en semistrukturerad utgår från en intervjuguide som bygger på olika teman. Intervjuguidens frågor har ingen bestämd ordning vilket ger respondenten möjlighet att kunna svara på frågorna mer fritt. Detta innebär även att det blir en lätt och öppen intervju där spontana följdfrågor framkommer efter respondentens svar. (ibid.) 18

20 En enkät är enligt Trost (2012) en slags personlig intervju men det som skiljer en enkät från en riktig intervju är det inte finns med någon intervjuare. Respondenten läser och svarar på frågorna själv vid en enkätundersökning. Gruppenkäter är en typ av enkät som kan användas, vilket innebär att undersökningen sker på ett ställe där många respondenter kan nås och därmed är lättillgängliga för att svara på frågeformuläret. Vid dessa typer av enkäter finns möjlighet för respondenterna att ställa frågor och få dessa förklarade för sig. Det ger även en chans för forskarna att motivera respondenterna att svara på ett tillfredsställande sätt. (ibid.) Det vi ansåg passa bäst i den här uppsatsen var att använda en strukturerad intervju till enkätundersökningen som genomfördes på allmänheten angående konsekvenserna av minskningen av kontanthantering på bankerna. Detta för att få konkreta svar som var lätta att sammanställa och få en bild av vad allmänheten egentligen anser om förändringen som pågår. Enkätundersökningen genomfördes på köpcentrum där det var mycket folk i rörelse konstant vilket gav oss möjligheten att fråga många respondenter som fanns lättillgängliga. Vi började med att förklara för respondenterna vad enkätundersökningens syfte var och under tiden de svarade på frågorna själva fanns vi tillgängliga för att kunna förklara och svara på eventuella frågor. Dessutom användes semistrukturerade intervjuer med Nordea, Swedbank, SEB och Handelsbanken i Kalmar. På alla bankkontor där intervjuerna genomfördes blev vi hänvisade till att intervjua högt uppsatta personer som exempelvis kontorschef eller marknadschef. Vi beslutade att detta var en god idé då vi antog att de vi kontaktat på bankerna valde att hänvisa oss till de personer som kunde svara på våra frågor på bästa sätt. Det skulle även vara omöjligt för oss att intervjua alla anställda på bankkontoren och sedan sammanställa deras svar. Vi tog beslutet att intervjua de olika cheferna trots att vi var medvetna om att deras personliga åsikter skulle påverka de svar vi fick, men detta anser vi hade varit ett problem oavsett vem vi hade valt som respondent. Respondenterna kunde med denna semistrukturerade intervju ge fria svar och följdfrågor kunde ställas, detta anses vara väsentligt för denna undersökning och ligger därför till grund för valet av intervjumetod. För att genomföra intervjuerna gjordes en intervjuguide med frågor kring kontanthantering och under intervjuernas gång uppkom även väsentliga följdfrågor. Intervjuguiderna skickades även ut i förväg till respondenterna om så önskades. För att sedan lättare kunna transkribera intervjuerna spelades dessa in om respondenten samtyckte. 19

21 Det kan riktas kritik mot datainsamlingen och genomförandet av denna. Vi är i efterhand medvetna om att privatpersonernas svar på enkäterna kan påverkas av om de bedriver en mindre näringsverksamhet och därmed svarat utifrån sitt företags behov. Därför hade vi kunnat ställa frågan om respondentens yrke i enkäten men anledningen till att det inte gjordes är att vi ansåg att det skulle bli för brett att ta med en diskussion om detta och att det inte anses relevant för uppsatsens syfte. Vi anser att det både kan vara positivt och negativt att ha med den frågan på enkäten och vi valde tillslut att inte ha med den. Valet av de respondenter som valdes till intervjuerna kan det också riktas kritik mot. Det kunde ha varit bättre att även intervjua andra personer på banken och inte bara de som är högt uppsatta. Dock ansåg vi att vi inte ville eller hade tid till att intervjua flera personer på de olika bankerna och därför intervjuade vi de personer på bankerna som vi blev hänvisade till när vi berättade vad våra intervjuer skulle beröra. Vi var även noga med att fråga våra respondenter om de hade kundkontakt för att vi skulle vara säkra på att de kunde svara på våra frågor och samtidigt relatera och ge exempel från verkligheten. 2.7 Validitet Den grad av likhet mellan frågeställningen och det svar som framkommer i slutsatsen är enligt Halvorsen (1989) validitet. En bra och genomarbetad operationalisering, där viktiga begrepp preciseras, krävs för att få en hög validitet, vilken inte ska innehålla irrelevant information men samtidigt stämma överens med de teoretiska begrepp som behandlas. Det svåra med validitet är att samla in väsentlig data för frågeställningen och giltighet kan mätas utifrån detta då det undersöks hur giltigt svaret är med utgångspunkt i frågeställningen. (ibid.) Enligt Halvorsen (1989) är det viktigt att informationen är valida, alltså att den är väsentlig för den formulerade frågeställningen. Den insamlade informationen måste ha en hög validitet och det är lättare att få valid och giltig information i en kvalitativ undersökning än vad det är i en kvantitativ undersökning. (ibid.) 20

22 Vi ställde oss frågan om varför bankerna har valt att minska sin kontanthantering på sina kontor och vilka konsekvenser det resulterade i, samt vad bankerna och kunderna anser är positivt respektive negativt med denna förändring. För att svara på dessa frågor och uppnå validitet använde vi oss av en kvalitativ metod samt en abduktiv forskningsansats och samlade sedan in data kring ämnet. Som exempelvis valde vi att fördjupa oss i ämnet förtroende för att kunna besvara vilka konsekvenser som uppstod och vad som anses vara positivt respektive negativt med en förändring kring minskad kontanthantering, samt att vi även fördjupade oss i vad som sker med olika parter i en förändring. Genom att utföra semistrukturerade intervjuer samt en enkätundersökning, båda med vissa bestämda samt anpassade frågor, uppnådde vi en hög validitet. Detta tack vare att vi ställde relevanta frågor till respondenterna som sedan resulterade i att vi kunde besvara våra frågor på ett tillförlitligt sätt. Tack vare att vi valde att ta del av de olika parternas synpunkter angående minskad kontanthantering på bankkontoren fick vi en högre validitet. Detta då vi genom datatriangulering, som enligt Bryman och Bell (2005) är ett tillvägagångssätt där flera olika teoretiska perspektiv, metoder och datakällor används. Detta bidrar i sin tur till att resultatet som framkommer av en undersökning blir mer tillförlitlig. För att öka tillförlitligheten och få en högre validitet när en kvalitativ studie används brukar datatriangulering användas för att kontrollera datan och detta sker då med hjälp av intervjufrågor. Det är också vanligt att datatriangulering används för att dubbelkolla resultatet som framkommer i studien, vilket då görs genom att jämföra de olika källorna med varandra. Vi kunde uppnå hög validitet i vår studie då vårt empiriska material stämmer överens med den teoretiska referensram vi valde att använda oss av, vilket innebär att vår insamlade data är valid och att vår frågeställning kan besvaras. På grund av att vi valde att göra studien utifrån två perspektiv, både utifrån bankerna och deras kunder, fick vi olika svar då vi hade intervjuer med bankerna och utförde en enkätundersökning med bankkunderna. Vi jämförde även liknande studier med våra resultat för att se likheter och skillnader och därmed se om bankerna och deras kunder i andra städer ser på förändringen på samma sätt som i Kalmar. Detta var även ett tillvägagångssätt för oss för att se om vår studie resulterade i några nya och annorlunda slutsatser i jämförelse med de tidigare som genomförts runt om i landet. Datatriangulering har sedan använts då vi jämfört svaren från intervjuerna med bankerna och enkätsvaren 21

23 från kunderna med varandra för att undersöka om bankerna och deras kunder ser på förändringen med minskad kontanthantering på samma sätt. 2.8 Etisk diskussion När intervjuerna genomfördes ställdes frågan om respondenterna ville vara anonyma eller om det var okej att använda deras namn i uppsatsen. Alla respondenter som vi intervjuade ansåg inte att en anonymitet var nödvändig och att vi därmed fick använda deras namn. De respondenter som däremot deltog i enkätundersökningen är alla anonyma då vi inte ansåg att deras namn eller kön är relevanta för uppsatsens syfte Källkritik Vi är medvetna om att vissa källor som används i denna uppsats är relativt gamla, som exempelvis Samhällsvetenskaplig metod (1992) av Halvorsen och Det goda förändringsarbetet (1991) av Angelöw. Det är därför viktigt att föra en diskussion för de valda källornas relevans i förhållande till hur gamla de är. Då hela samhället utvecklas och förändras i en ständig takt kan vissa källor anses vara föråldrade och inte vara relevanta i den tid som är nu. Vi är väl medvetna om att vissa källor i denna uppsats är äldre än andra, men vi anser inte att detta är något problem då dessa källor kompletteras med senare utgivna källor och på så sätt blir de äldre mer trovärdiga. Att alla källor jämförs och kompletteras med andra källor ger större tillförlitlighet och kan antas bekräfta att informationen och datan är korrekt. För att jämföra och stärka trovärdigheten ytterligare har vi använt vetenskapliga artiklar vilka vi ansåg var betydelsefulla för vår undersökning och bekräftade även tidigare studerat material så som facklitteratur om förändring och förtroende. Facklitteraturen som valdes kan det riktas viss kritik mot, det kan exempelvis tyckas att förändring är för generellt för den här studien, men efter noggrann granskning kom vi fram till att minskningen och borttagningen av kontanter faktiskt är en stor samhällelig förändring och vi kunde därför relatera till mycket av det som framkommer i litteraturen kring förändring. Även förtroende kan anses vara för allmänt, men eftersom en förtroenderelation är a och 22

24 o för bankerna och deras kunder ansåg vi att detta passade bra till vår studie. De elektroniska källorna har till största delen använts för att se hur samhället har reagerat på att fler och fler banker, och egentligen hela samhället, väljer att minska eller helt ta bort sin kontanthantering. Slutligen har vi som bas i metodkapitlet använt Bryman och Bells bok Företagsekonomiska forskningsmetoder (2005), men för att få andra perspektiv och tolkningar av de olika metoddelarna används även annan metodlitteratur som stärker det Bryman och Bell presenterar och på så sätt ger större trovärdighet. Att viss metodlitteratur är av äldre karaktär anser inte vi vara något problem då metoder inte ändras i så stor utsträckning samt att vi jämfört de olika metodlitteraturerna med varandra. 23

25 3 REFERENSRAM I detta kapitel behandlas uppsatsens referensram angående kontanthantering och dess konsekvenser, denna referensram är tänkt att ligga till grund för den empiriska undersökningen. Det första avsnittet i referensramen berör tidigare forskning kring minskad kontanthantering i samhället och på bankkontoren. Efter detta avsnitt behandlas digitala pengar för att se hur pengarna och dess användning fungerar idag. De digitala pengarna ökar i samhället, samtidigt som kontanterna minskar. Därefter behandlas avsnittet förändring då minskningen av kontanter är en förändring som just nu pågår, och även för att visa hur en förändring påverkar samhället och individerna samt vilka konsekvenser och reaktioner som uppstår. Till sist behandlas ämnet förtroende som är ett viktigt område då bankerna måste skapa förtroende och en trygg miljö för sina kunder. Detta område berörs för att se om förtroendet för bankerna har påverkats så pass mycket av förändringen i samhället som undersökningen av SKI visar. 3.1 Tidigare forskning Av tidigare uppsatser som berör ämnet minskad kontanthantering framkommer det olika perspektiv på förändringen. År 2013 skrev Robert Pejic och Tiam Torkaman från KTH en uppsats om vilka effekter storbankernas avveckling av den manuella kontanthanteringen gav. De redovisade att olika grupper i samhället påverkas olika mycket, bland annat att de äldre påverkas mer av ett kontantlöst samhälle då de är mer vana att sköta sina betalningar med kontanter. Det framkom även att utvecklingen inte passar alla och att ett kontantlöst samhälle bland annat genererar att landsbygden och funktionshindrade hamnar i kläm. I studien framkommer ett resultat som trycker på att utvecklingen skedde för fort och att fler alternativa lösningar till kontanter skulle introducerats i samhället innan förändringen gick igenom. En annan sak som kommer fram av studien är att vissa grupper påverkas negativt av förändringen och att de tycker att bankerna kunde ha avgiftsbelagt kontanterna innan de avvecklade dem helt. (Pejic och Torkaman, 2013) Sofia Ågren och Nanette Brorén från högskolan i Gävle gjorde även de en studie år 2013 om hur avvecklingen av den manuella kontanthanteringen påverkade bankernas kunder och då främst med fokus på hur relationen mellan kunderna och bankerna påverkades av förändringen. I studien framkom en annan syn på avvecklingen av den ma- 24

26 nuella kontanthanteringen än vad Pejic och Torkaman från KTH fick. Ågren och Brorén fick fram ett resultat som visade att kundernas efterfråga på kontanter har minskat och att de istället vill använda banken till att få hjälp med privatrådgivning, vilket tyder på att bankerna har anpassat sig efter kundernas vilja. Detta gynnade även relationen sins i mellan vilket även genererade att kunderna fick ett ökat förtroende för in bank. (Ågren och Brorén, 2013) År 2009 skrev Marie Martinsson från Högskolan i Kalmar en uppsats om bankernas vilja att minska kontanthanteringen för att se om detta var gynnsamt för bland annat konsumenterna och handeln. Syftet med denna uppsats var att se vilka argument bankerna har för att minska den manuella kontanthanteringen och sedan se om handeln och konsumenterna har samma argument för detta. Resultatet som framkom var att bankerna vill ta bort kontanthantering på grund av att det är kostsamt, är osäkert och påverkar miljön negativt. Handeln anser däremot att det blir för dyrt för dem att endast använda sig av kortbetalning. Kunderna står därför i mellan bankernas och handelns argument då de oftast vill betala med kort men samtidigt måste ha kontanter då vissa affärer endast tar emot kontanter. Svaret på detta problem är att bankerna måste få fler kunder att använda sig av kort, exempelvis genom att arbeta med säkerhetsteknologin och förklara för kunderna att det är säkrare med kortanvändning samt ta ut en avgift för att ta ut kontanter. Bankerna kan då i sin tur minska transaktionskostnaderna till handeln vilket bidrar till att det blir billigare för handeln att erbjuda sina konsumenter kortbetalning i affärerna. (Martinsson, 2009) Anders Waller och Fabian Österman från Uppsala universitet skrev år 2009 en uppsats om faktorer som påverkar val av betalningsmedel och vilken syn handeln och privatpersoner har på kort och kontanter. I sin uppsats skriver de att de som använder sig av kontanter oftast är äldre eller har en låg utbildningsnivå samt i de fall där det handlar om småbelopp. För att kunna minska kontanthanteringen anser Waller och Österman att det krävs att bankerna och kortföretagen undersöker vad konsumenterna och handeln anser om kortbetalningar. Bankerna och kortföretagen måste se till att kunderna vill använda kort lika mycket som de idag vill använda sig av kontanter och de måste även ge handeln en rimlig prissättning för att de ska klara av att erbjuda sina konsumenter kortbetalningar. (Waller och Österman, 2009) 25

27 Fler uppsatser som berör ämnet kontanthantering har skrivits och år 2013 gjorde David Abrahamsson och Nathalie Norberg från Umeås universitet en studie om hur avskaffandet av den manuella kontanthanteringen påverkar bankernas tjänstekvalité. De nämner att samhället har utvecklats och fler och fler organisationer har valt att minska sin kontanthantering och att även vissa banker nu har valt att minska sin manuella hantering av kontanter. Denna studie går emot vad vissa av de tidigare uppsatserna har kommit fram till då Abrahamsson och Norberg i denna uppsats redovisar att en undersökning från Svenskt kundindex visar att bankernas kundnöjdhet och tjänstekvalité har förändrats på grund av minskad kontanthantering. Abrahamsson och Norberg kommer i sin uppsats, precis som i annan tidigare forskning, fram till att det är de äldre som drabbas mest av förändringen samt att det främst är säkerhet och användarvänlighet som har påverkat bankernas tjänstekvalité negativt. En annan orsak som gör att kunderna anses tycka att tjänstekvalitén hos bankerna är sämre är på grund av att de är vana att kunna ta ut kontanter på bankerna och därför blir missnöjda när denna tjänst försvinner. (Abrahamsson och Norberg, 2009) Av de tidigare skrivna uppsatserna inom ämnet minskad kontanthantering har det i vissa fall framkommit att förändringen med minskad kontanthantering är en naturlig väg för bankerna att gå. Detta då kundernas efterfrågan på kontanter har minskat och för att de vill bidra till ett säkrare samhälle och minska de kostnader som kontanter medför för alla inblandade parter. Dock visas att det är vissa grupper i samhället som påverkas negativt av denna förändring och att det har bidragit till att vissa kunder har blivit missnöjda med sina banker. De flesta tidigare studier menar att kunderna måste bli föreberedda när en förändring ska ske och att de i detta fall måste få en introduktion vad det gäller de alternativa lösningarna som kommer att finnas tillgängliga för dem. Vi har valt att ta med dessa tidigare studier för att se om vi får fram liknande resultat när vi genomfört vår studie. Vi tycker att det är intressant att se om det finns grupper i Kalmar som också är negativa till förändringen och om vi kommer fram till att det är en mer genomarbetad förberedelse och introduktion som hade behövts för att få en mer lyckad förändring. De studier som är gjorda redan 2009 betonar i första hand att en minskning av kontanthanteringen behövde göras på grund av att det är för dyrt och osäkert att samhället ska tillhandahålla så mycket kontanter. I dessa studier visade det sig även att det främst är de äldre som blivit missnöjdas av denna förändring. En likhet mellan de studier som gjordes 2009 och de som gjordes 2013 är att det fortfarande verkar som att det är de 26