xgap lösningen för aktiv varumärkesvård BRAND/ASSET

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "xgap lösningen för aktiv varumärkesvård BRAND/ASSET"

Ulla Eliasson
för 8 år sedan
Visningar:

2 2

3 3 Om man vill ha de mest nöjda kunderna, måste man också veta vad som gör kunden mest nöjd Att framgångsrikt erbjuda en vara eller en tjänst handlar om att tillgodose de behov och drivkrafter som köparen har. Köpprocessen kan vara mer eller mindre komplex, involvera en eller flera beslutsfattare över längre tid. Men också vara impulsartad, snabb och mindre genomtänkt. Oavsett vilket, är det alltid resultatet av en önskan att tillgodose ett eller flera tydliga behov. Det är behoven som styr köpbesluten. Breddad kundbas, ökad försäljning och stärkt varumärke är vad de flesta företag strävar mot. En diffus, spretande bild av de önskemål och behov som kunderna har skapar då en brant uppförsbacke. Liksom en hypad eller en undervärderad självbild som inte stämmer med kundernas verklighet. Att vilja vara eller inte vilja vara kund, hänger då på en skör tråd och kan dessutom leda till att man satsar på fel åtgärder och aktiviteter. är en lösning för att klarlägga de drivkrafter och behov som styr era kunders agerande, och hur väl ert företag och varumärke matchar och uppfyller dessa krav. Det är där i gapet mellan era kunders behov och er förmåga till uppfyllelse som möjligheterna och potentialen till stärkta affärer finns. ger genom tydlig och klar metodik svar på dessa kritiska frågor och är ett perfekt och lättolkat verktyg för det löpande förbättringsarbetet. kapar gapet mellan behov och uppfyllelse. Bas för aktivt förbättringsarbete Sätter fokus på prioriterade områden Stärker affären och kundnöjdheten Ökar den interna motivationen Kapar gapet mellan behov och uppfyllelse

Oavsett vilket, är det alltid resultatet av en önskan att tillgodose ett eller flera tydliga behov. Det är behoven som styr köpbesluten.

4 4 en smart metodik inför lönsamt förbättringsarbete är uppbyggt kring en process i tre steg. Definition och kartläggning Utifrån den aktuella målgruppen urskiljs och definieras de behov och drivkrafter som är relevanta att mäta. Här spelar bakgrundsinformation och egna interna bedömningar stor roll. Bilden kan vid behov kompletteras med kundintervjuer som vi genomför och/eller genom en gemensam workshop för att ytterligare fastställa de behov och drivkrafter som är centrala för de utvalda kundgrupperna. Mätning och enkätförfarande Mätningen genomförs via webbaserade enkäter. För B2B görs ett lämpligt urval bland kunderna. Genom att komplettera frågeställningarna med olika bakgrundsvariabler (antal anställda, omsättning, region, kundtyp etc.) kan analyser genomföras både generellt och på variabelnivå. För B2C utnyttjas olika nationella kundpaneler. Efter godkännande av enkätmallar går en testenkät ut till ett mindre urval kunder för kontroll av incidens och svarsrespons. Därefter skickas den kompletta enkäten ut. Såväl förväntad svarsprocent som felmarginal för en typisk -enkät ger svar med hög validitet och reliabilitet. Rangordning och rapport Efter bearbetning av enkätresultaten sammanställs dessa i en rapport som listar utfallet på såväl drivkrafts- som behovsnivå. -rapportens centrala del är en rangordnad lista av förbättringsområden baserad på målgruppens generella behov visavi företagets/varumärkets uppfyllelse av dessa. -matriser på både drivkrafts- och behovsnivå ger detaljerade, tydliga översikter mot vilka områden det kommande förbättringsarbetet bör fokuseras. Genomarbetade enkätfrågor Webbaserad snabb enkätprocess Hög svarsprocent Komplett rapportpaket

Här spelar bakgrundsinformation och egna interna bedömningar stor roll.

5 5 Definition och kartläggning av kundernas behov och drivkrafter BAKGRUNDSFAKTA INTERN SKATTNING INTERVJUER WORK SHOP Mätning av kundernas behov och drivkrafter samt er förmåga till uppfyllelse ENKÄTMALLAR TESTENKÄT SKARP ENKÄT PÅMINNELSER Rangordning och listning av förbättringsområden -analys BEARBETNING SAMMANSTÄLLNING PRESENTATION REKOMMENDATION Starten för företagets förbättringsarbete

ENKÄTMALLAR TESTENKÄT SKARP ENKÄT PÅMINNELSER Rangordning och listning av förbättringsområden

6 Innovation 38% 39% 38% 57% 38% 26% 36% 38% 60% 43% 47% 48% 40% 48% 15% Leverans POS Varumärket Garanti Utbildning Kommunikation Lönsamhet Relation Beställning Produktsortiment Produktegenskaper Problemlösning Kvalitet 6 en start på något bra Det gäller att inte enbart göra saker rätt, utan att också göra rätt saker! En -analys är ett utmärkt startskott för ett vitaliserat och fokuserat förbättringsarbete, men också en självklar metod för att kontinuerligt mäta och avrapportera resultatet av pågående insatser. Att få kunskap om att den leveransservice ni trodde var så bra, inte uppfattas så av kunderna, eller att de nya produktlanseringar som tagit tid, kraft och resurser i anspråk inte alls prioriteras speciellt av kunderna, är givetvis A och O för framgångsrikt företagande. Tydlig och konkret kunskap om kundernas behov och drivkrafter gör utformningen, fi nslipningen och justeringen av företagets erbjudande så mycket enklare. Det gör att resurser och insatser kan göras där de faktiskt behövs och inte där ni tror att de behövs. Drivkrafter prioritetsmatris Kund förbättringspotential < 30% > 30% Drivkrafter GAP-analys 185 återförsäljare av 300, svarsprocent 61% < 7,5 > 7,5 Enkätresultat Kund Prio 1 Prio 2 OK Ej prio Generell betydelse Enkätresultat Kund Underlag för tydliga projektmål är ingen färdig lösning för förbättringsarbetet, men däremot en viktig startpunkt för det. De områden som -analysen identifi erat som prioriterade måste bli föremål för fortsatta interna utvärderingar, men är utan tvekan kandidater för företagets kommande förbättringsinsatser och kan med hjälp av ges tydliga och handfasta projektmål. Kund uppfyllelse Innovation Produktegenskaper Produktsortiment Leveransförmåga Point-of-sale Varumärket Garanti Kommunikation Utbildning Beställningsrutiner Relation Lönsamhet Kvalitet Problemlösning 6,3 7,1 7,2 7,9 8,0 8,1 8,2 8,3 8,5 10 Generell betydelse Enkätresultat Förbättringspotential GAP viktad Stärkt kundrelation och bry sig -faktor Att ta pulsen på sig själv är inte enbart hälsosamt för affärerna, det stärker också relationerna till kunderna. Omtanke, vilja till förbättring och att verkligen lägga örat mot marken och lyssna och därefter förändra det som behöver förändras, är något som alla kunder uppskattar och värderar. ger kunskap om hur gapet mellan kundernas behov och er uppfyllelse kan kapas och hur tillväxten kan stimuleras med rätt åtgärder i rätt ordning. Kontakta oss så berättar vi mer om hur en -analys anpassad till ert företag och varumärke kan göras. Kund uppfyllelse Behov prioritetsmatris Förbättringspotential GAP viktad inom parentes Lönsamhet Säljstimulans/proaktivitet (52%) Betalningsvillkor (35%) Snittmarginal (49%) Enkätresultat Kund Aktivt partnerskap (48%) Max lönsamhet/m 2 (57%) 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Möjliga förbättringsområden Klar prioritering -rapporten presenterar tydligt och överskådligt resultatet av enkäten. En central del i rapporten är den rangordnade lista över förbättringsåtgärder där prioriteringen styrs av kundbehovet visavi företagets/varumärkets uppfyllelse. Generell betydelse

En -analys är ett utmärkt startskott för ett vitaliserat och fokuserat förbättringsarbete, men också en självklar metod för att kontinuerligt mäta och avrapportera resultatet av pågående insatser.

7 7

8 lösningar för aktiv varumärkesvård monitor Det underlag som resulterar i, är anpassat för användning i vår fristående webbtjänst monitor verktyget för strategiskt varumärkesvärdering. Tillsammans möjliggör dessa båda tjänster ett löpande förbättringsarbete med varumärkets monetära värde som riktmärke. Mer information på Box Stockholm

Tillsammans möjliggör dessa båda tjänster ett löpande förbättringsarbete med varumärkets monetära

Relevanta dokument

OKT/2015 ALLT OM DÖRRAR. Nyhetsbrev Arkitekter

OKT/2015 ALLT OM DÖRRAR. Nyhetsbrev Arkitekter OKT/2015 ALLT OM DÖRRAR Nyhetsbrev Arkitekter NU BÖRJAR VI BLOGGA På Swedoor har vi som ambition att alltid vara en modern och relevant leverantör av design och innovation. Vi jobbar ständigt på att utveckla